职业技能培训教材前言

第一篇：职业技能培训教材前言

前言

管道涂敷分公司的发展过程是公司核心技术建立的过程和技术人才成长的过程。在这个发展过程中形成了一批管道公司独有的专利技术，也培养了一批专业技术人才，为公司的大力发展打下了坚实的基础。随着公司的日益壮大，我们需要形成完善的专业技术体系和需要更多的专业技术人才。基于这一发展需求管道公司组织专业技术人员对“海管防腐工”、“海管保温工”、“海管配重工”三个工种的职业技能鉴定培训教材进行了编撰。在公司上下高度重视的基础上，编写人员历时半年多的辛勤努力，具有管道涂敷自主知识产权约110万字的职业技能培训教材出版了。

该培训教材的出版意义重大。一是通过职业技能培训教材的编写过程，锻炼和培养了一些中国海洋石油管道涂敷专业核心技术的领军人物，部分优秀人员将会具备本专业培训鉴定专家资质；二是为开展管道涂敷产业从业员工进行岗位技术和操作技能培训提供了一套系统化的培训教材；三是通过培训取得职业技能鉴定等级，为公司操作系列员工设置了清晰的职业晋升通道，为薪酬改革提供依据；四是形成了公司专业知识和核心技术的系统积累和规范应用及传承与分享；同时也填补了国内海洋管道涂敷专业技术培训教材的一项空白。

该培训教材凝聚了多年来公司专业技术骨干、安全生产和人力资源管理等人员的心血与汗水，也得到了基层主要操作骨干的参与和帮助。在此对参与该教材出版的人员具有高度责任感、奉献精神和专业知识能力表示衷心的敬意和感谢，愿本教材能对海洋管道从业人员的培训与学习有所裨益。

由于时间紧，任务重，本教材不免存在一些错误和缺陷，敬请批评指正并提出修改意见，我们将不胜感激并定期进行修订，以期不断完善。

管道工程公司管道涂敷分公司二零零八年三月

第二篇：培训教材

二、爆破作业安全措施

1、凡从事爆破作业的人员，都必须经过培训，考试合格并发有合格证，要持证上岗。

2、爆破作业地点有下列情形时，禁止进行爆破作业。

⑴．有冒顶或边坡滑落危险；

⑵．工作面有漏水危险或炮眼湿度异常；

⑶．危及设备或建筑物安全，无有效防护措施（爆破作业地点离建筑物很近），应用柴捆遮挡炮眼防护；

⑷．危险区边界上未设警戒；

⑸．未严格认真做好准备工作（如：人畜未撤离工作区）；

⑹．光线不足或无照明；

⑺．距工作面20m以内空气中沼气的含量达到或超过1%，或者有沼气突出征兆；

⑻．信道不安全或信道堵塞；

⑼．支护规格与支护说明书的规定有较大出入或工作面支护损坏；

⑽．爆破参数或施工质量不符合设计要求；

3、在大雾天，黄昏和夜晚，禁止进行地面爆破。需在夜间进行爆破的必须采取有效的安全措施，并经主管部门批准，遇雷雨天，停止爆破作业，并迅速撤离危险区。

4、必须使用木质炮棍或竹棍装药，严禁使用铁质炮棍装药，禁止使用石块和易燃材料堵炮眼，禁止在深孔装入起爆炸药包后直接用木楔堵塞，严禁在残眼上再打炮眼。

5、爆破时必须有预告信号，起爆信号，解除警戒信号。

6、处理瞎炮，怀疑有瞎炮，应立即报告并及时处理，无关人员不得在场，并在附近设明显标志和相应的安全措施。

7、处理瞎炮必须设立警戒区，处理方法视具体情况而定，可采用下列几种方法：

⑴．将引线重新接通，再行起爆。严禁在残眼中继续打眼。

⑵．距瞎炮大于0.3m打一平炮眼进行诱爆，但需注意岩层节理情况，在打眼地点不得有连通瞎炮的裂纹。

⑶．能安全妥善地取出堵塞物时，可重装爆药包，进行起爆。

8、导火索的长度应保证点完炮后，人员应撤至安全地点，但不得短于1.2米。

9、浅眼爆破时，最小安全距离为300米。

10、爆破器材领用申请，审批制度：

⑴．需领用爆破器材，由指定的爆破员填写申请单，经施工队领导（主管生产队长）批准。

⑵．需用爆破器材，由指定的爆破员，或主管该工程的队长填写申请单，由主管生产副经理审批。

⑶．未经上述审批手续，均视为违章，炸药库拒绝发放。

11、装药工作必须遵守下列规定：

⑴．装药前应对炮眼进行清理和验收。

⑵．深孔装药出现堵塞时，在未装入雷管、起爆药柱等敏感器材前，应采取措施加以处理。

⑶．禁止烟火进入爆破作业区，禁止用明火照明。

⑷．禁止使用凝结的或失效的炸药。

12、堵炮工作必须遵守下列规定：

⑴．装药后必须保证堵炮质量，深孔炮眼禁止使用无堵塞爆破（排炮除外）。

⑵．堵塞要小心，不得破坏起爆线路。⑶．禁止捣固直接接触药包的堵塞材料或用堵塞材料托起炸药包。

⑷．禁止拔出或硬拉药柱的导火索，导爆管，电雷管脚线。

⑸．爆破在炮响完后不少于15分钟，爆破人员方可进入爆破作业地点。

13、爆破警戒

⑴．爆破工作开始前，必须确定危险区的边界，并设置明显标志。

⑵．地面爆破应在危险区的边界设置前哨，通道经常处于监视之下。

⑶．爆破前必须同时发出声响和视觉信号，使危险区内的人员都能清楚的听到和看到，应使全体职工和民工事先知道警戒范围、警戒标志和声响信号的意义，发出信号的方法和时间。

⑷．禁戒范围应距放炮地点200m以内。

⑸．点炮人员必须选择安全躲炮地点，点完炮后立即进入安全区。

14、爆破后的安全检查

⑴．爆破后，爆破员必须按照规定的等待时间进入爆破地区，检查有无危石、支护破坏和瞎炮等。

⑵．爆破员检查发现有危石，瞎炮等现象应及时处理，未处理前应设立明显的标志或警戒。

⑶．只有确定爆破安全后，经爆破负责人同意后，方准生产人员进入爆破地点。

⑷．每次爆破后，爆破员应认真填写爆破记录。

⑸．起爆前，应由爆破负责人指定专人（不少于三人）记录响炮数目，其响炮数应与装炮数相符无误时，从最后一响算起，经5分钟后才准进入爆破点检查，若数目不符合，应至少15分钟方可进入爆破区检查。

三、开挖作业安全措施

1、采用钻爆作业时，不仅应遵守本章节的要求，同时应遵循爆破作业安全操作规程。

2、开挖作业前，应进行地质超前探测。超前探孔长7.5m，开挖后预留保护不得少于2.5m。

3、开挖作业应在前次开挖地段已支护后进行。

4、采用风钻钻眼前，应对风钻、软管进行检查和试运转，确保机械符合使用性能。

5、钻眼作业面应有足够的照明，动力及照明用电电线敷设规范。

6、采用自制台车钻眼时，爬梯及临空面必须设置护栏。

7、开挖作业时，应时刻注意掌子面的稳定性及已喷射混凝土的变形情况，一发生异常情况应立即进行加固处理。

四、出碴运输作业安全措施

1、司机应严格遵守安全规程,按程序操作，文明施工，严禁疲劳作业，运输车辆应礼貌行车。

2、严禁车辆带病运转，超负荷作业，夜间作业应有足够的照明设备，工作视线不清时不得作业。

3、装渣、卸渣、车辆经过门框式台车及会让站时，须设专人指挥运输车辆，以保行车安全。

4、车辆限速行使，在施工作业地段和错车时不得大于10km/h，在成洞地段不得大于20km/h。

5、运输道路应保持平整、畅通，道路两侧的废渣余料应派专人随时清理，以保证运输作业的安全。

五、喷锚作业安全措施

A．喷射混凝土

1、喷锚支护作业前，应仔细检查受喷面，彻底清除危石、浮石。

2、进行喷射作业的工作人员必须配带防护工具，如：防尘面具、安全帽、眼镜、胶皮手套及劳保雨鞋等。

3、当拌和站设在洞内时，应对拌和机和皮带运输机的回转部位予以覆盖，以防发生发生卷夹伤人。

4、在开始喷射混凝土前，应由专人仔细检查管路、接头等，防止喷射时发生因软管破损、接头断开等引起的伤人事故。

5、严禁将喷枪对准施工人员，以防突然出料伤人；

6、在喷射作业过程中，如压力表指针突然上升，并出现反复摆动时，可能有大石块堵住喷射机的喷出弯管，此时应立即停机排除，严禁将大石块强行吹出。

7、用震动疏通的方法处理喷管时，喷射手和辅助操作人员要紧握喷枪，以免送风时喷枪甩动伤人。处理堵管时，料罐工作风压不得超过0.4Mpa。

8、处理喷出弯管堵塞或清理料罐时，严禁在开动电机、分配盘运转的情况下将手伸入喷出弯管或工作料罐内。

9、平行作业中处理堵管时，应通知附近工作人员避开喷枪出口方向。

B．锚杆施工

1、锚杆作业必须在初喷混凝土之后进行，且在施工锚杆前必须仔细观察工作面，喷射时注意工作面的稳定性。

2、指定专人定期定量对锚杆进行抗拔实验，防止出现因锚杆滑落而造成的不安全事故。

3、在施工中空注浆锚杆时，在注浆作业前和结束后，应认真检查、清洗机械管道和接头，并对注浆机进行试运转。

4、注浆过程中要严格控制注浆压力，压力不得大于0.5Mpa，防止因压力过大而造成砂浆爆出伤人。

5、当注浆过程中，出现管道和接头堵塞时，需在消除压力之后方可进行拆卸及维修。

C．钢架支护

1、在钢架制作和搬运的过程中，应将钢架构件绑扎牢固，以防发生整体构件或连接构件碰撞伤人、车辆倾覆、构件坠落等事故。

2、钢架的架设应由专人按规定的信号进行指挥，随时观察围岩动态或初喷混凝土层的变化情况，防止落石或坍塌伤人。

3、在架设钢架前，应采用垫板等将钢架的基础面垫平。架设时，应采用纵向连接钢筋将相临的钢架牢固连接，防止钢架倾覆、扭转或变位。

4、对钢架经常进行检查，如发现扭曲、压曲等现象或征兆时，必须及时采取加固措施。必要时，应及时通知其他人员撤至安全地带。

5、钢架的顶部连接作业时，高空作业人员必须佩带安全带。

六、防水层作业安全措施

1、防水卷材应存放在室内，库房应干燥、无火源，自然通风好，库房温度不得高于40℃，并应远离高温热源。

2、射钉枪在库房内不得与易燃品、酸性物质、硫化物、氮化合物等一起存放。

3、不得将焊枪搁置在防水卷材上，不得朝防水卷材扔弃烟头及火柴梗等。

4、铺设防水层的工作台车必须牢固，有足够的照明。

5、射钉枪必须设专人负责，严加保管和建立领发及消耗台帐。禁止将射钉枪交给他人或私人存放（包括射击未响的哑弹、使用剩余的钉、弹等应交回集中处理或入库存放）。

6、射钉时，射钉枪发射方向应垂直于岩面。

7、在凹凸不平或坚硬的岩石上发射射钉枪时，应佩带安全防护罩。七、二次衬砌作业安全措施

1、大型车辆应在调车人员的指挥下通过模板台车，此时，在台车内部作业的人员要暂时离开，不得站在模板台车内部，避免不安全。

2、模板台车上应有足够的照明设施，照明及动力线敷设规范。

3、模板台车拼装后，应仔细检查结构的稳定性和牢固性。

4、二次衬砌混凝土灌注前，应将衬砌台车的支杆等支撑构件拧紧。

5、灌筑二次衬砌混凝土的作业人员应站在稳定的脚手架上，并应配带安全带。

6、混凝土输送泵的输送管道接头必须封闭严密，安装必须稳定可靠。

7、防止异物混入混凝土料斗中，当有异物进入料斗时，首先应使拌和机停止运转，然后方可取出异物。

8、当压送混凝土的管路或接头发生堵塞时，首先应消除管道中的压力，然后方可拆卸接头，进行疏通作业；此时，在接头前方不得站有其他作业人员，以免压送混凝土伤人。

9、混凝土浇注时，应对称进行，两侧的高差不应超过1m，防止侧压过大而造成台车损坏、位移等。

10、仰拱施作必须紧跟掌子面，安全距离不超过40m。

八、施工用电安全措施

1、现场电工作业人员必须持证上岗，严禁无证操作。

2、电工作业必须按规定使用劳动保护用品及绝缘工具，并定期检查，不合格产品严禁使用。

3、洞内输电线必须敷设在风、水管的对侧。

4、洞内电线分层架设，高压在上、低压在下，干线在上、支线在下，动力线在上、照明线在下。

5、电线架设的高度距人行地面的高度：400V以下的电线不得低于2.0m；10KV的电线不得低于3.5m。

6、各种过电流保护装置不得加大其容量，不能用任何金属丝代替熔丝。

7、有电线路及接头不得裸露，要经常检查，发现裸露应立即包扎。

8、现场移动式电器一律采用橡皮绝缘电缆，加装触电保护器，通过道路必须穿管埋地敷设。

9、施工用电设备和配电箱金属外壳连接专用的保护零线，并明显标识。

10、配电系统按总配电(一级)--分配电(二级)--开关箱(三级或末级)设置，并实行两级漏电保护。末级按一机一闸一漏一箱的要求设置，闸具、熔断器参数与设备容量相匹配。

11、建立现场用电管理档案，做好电工巡视检查维修记录，专用设备做好接线标识。

12、配电箱做好防漏措施，门锁齐全，各级箱体进行统一编号，箱内线路按用途进行标记，箱内张贴电气线路图和检查维修记录表。

13、在需要触及导线部分时，必须事先用测电器检查，确认无电后，方可开始工作，并在事先将有关开关切断加锁，以防万一误合闸通电。

14、工地的变压器和高压电杆都必须有安全警示标志。

15、在雷雨天气时，不能走近高压电杆，铁塔和避雷针的接地线周围，至少要相距10米远，以防雷电入地时周围存在跨步电压而造成触电事故。

16、非电工人员严禁安装或拆卸电器设备、装置和线路。

17、不可用潮湿的手去触及开关插座和灯座等装置，不准在电线上悬挂任何物体。

九、通风与防尘安全措施

1、加强通风，以确保洞内氧气含量、风速、新鲜空气达到规定的卫生标准。把粉尘浓度、有害气体含量降低到允许标准以内。

2、压入式通风进风口设在洞外，避免污染的空气进入洞内。洞内风管悬挂在侧壁上，安装平顺，接头严密，出风口距工作面不大于30m。

3、无论通风机运转与否，严禁人员在风管的进出口附近停留。

4、通风机停止运转时任何人员不得扛木料、钻杆等靠近通风软管行走和在软管旁边停留，不得将任何物品放在风管或管口上。

5、隧道施工中采取综合防尘措施，在凿岩和装碴工作面上做好防尘工作：放炮前后进行喷雾与洒水。出碴前用水淋透碴堆和喷湿岩壁。在吹入式的出风口，放置喷雾器。防尘用水保持清洁。

十、洞内排水安全措施

隧道开挖中通过探测证明要穿过涌水地层时，采用超前钻孔探水，查清含水层厚度、岩性、水量、水压等，为防治涌水提供依据。如发现工作面有大量涌水时，即令工人停止工作，撤至安全地点。

十一、其他注意事项

1、隧道施工人员进入工地必须佩带安全帽、工作证，非本隧道的施工人员严禁进入施工场地。

2、所有从事隧道施工的工人必须认真学习本《规程》。

3、隧道配备专业的安全员，负责本隧道的安全施工。

4、施工现场的各种安全警示牌必须齐全，且树立在显眼的位置。

5、料仓及生活区设置灭火器等消防器材，施工场地及生活区严禁明火取暖。特别是在林区，严禁吸烟，生火。

第三篇：培训教材

实施物资供应管理流程 打造物资供应精细化管理平台

一、构建以责任为中心的管理理念

首先，以6S管理为切入点，对员工进行最基本的职业化训练，经过一个由强制规范到自觉习惯的过程，达到行为规范、员工素养普遍提高的目的。

整理(SEIRI)把「要」和「不要」的物品、产品分开；处理不要的物品、产品，使「不要」的物品、产品不会多占据空间，也不会阻碍正常的生产作业。整理并不是把物品排行或推好一整列。所谓整理，是把要与不要的东西分清楚，然后把无用的东西按程序处理。例如：处理仓库里不需要的物品、产品；处理已没有生产效益的产物，及不能再使用的设备、工具；清除厂房四周的杂草。

整顿(SEITON)要用的物品，「定位」、「定量」，随手可得，减少拿取的时间。整顿是把要用的东西以最简便的方式放好，并使大家都能一目了然。例如：设备、工具以固定的方式及地点放置；先储存的原料、物料先使用，以免过期腐坏、生锈造成浪费。

清扫(SEISO)打扫尘污，修护异常，防止意外发生。例如：定期清扫、检查工具与设备；定期检查厂房的设施、屋顶。

清洁(SEIKETSU)随手复原，维持整理、整顿、清扫的成果。同时，可持续防止意外、异常的发生。例如：制作设备检查记录表或记录看板，以免忘记进行定期检查工作；在仓库中制作各区储存标示牌，以利正确定位、定量储存货物。

素养(SHITSUKE)养成守纪律的习惯，让习惯成自然，以彻底提高品质，养成遵守既定事务之达成标准的习惯。例如：制作现场工作重点、流程看板，并养成遵守的习惯。

安全

提高自身的安全意识，健全安全管理制度和安全保卫制度。安全管理到位，消防设施、器材设备完好、有效，围墙、门窗完好。库房内不生火，办公室不留火种。

6s的效益：

实施项目 改善对象 效 益 ‧整 理 空 间 清爽的工作场所 ‧整 顿 时 间 一目了然的工作环境 ‧清 扫 设 备 高效率的工作场所 ‧清 洁 乱 源 明朗的工作环境 ‧素 养习惯 全员参与习惯化

6S管理讲究的是培养「一切日常作息照规矩来」的习惯和素养。而所谓的「规矩」便是「作业标准」，不像国人习惯于「有样看样，没样自己想」那种草率、马虎的做事态度。

其次是建立4E标准，真正做到人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准。

人人有标准：

1、保管员要必须掌握基本知识，做到“四懂”、“六会”，四懂：懂物资名称、规格；懂物资基本性能、用途；懂业务流程；懂业务技术保安规程。六会：会识货、会换算、会保管保养、会使用衡器、会使用消防器材、会操作仓储系统。

2、单据填制正确，保管妥善。

3、要熟悉本职责及四防（防火、防汛、防盗、防破坏）基本知识。

事事有标准：

1、库房要整洁卫生，做到“五净”、“五无”，五净：地面、墙壁、门窗、货架、货物干净。五无：无灰尘、杂草、杂物、无虫害、无蜘蛛、无积水、无污垢。

2、物资摆放整齐，实行“三条线”、“四号定位”、“五五化”码放，钢材摆放一头齐。三条线：物资码放一条线、料架摆放一条线、料签悬挂一条线。四号定位：按区、按排、按架、按位。五五化码放：五个一层、五个一堆、五十成行。

3、库存物资保管保养要做到“三勤”、“十不”，三勤：勤清点、勤整理、勤保养。十不：不锈、不潮、不冻、不蛀、不霉、不腐、不变质、不漏、不爆、不坏。

4、物资帐务要做到“三有”、“三清”、“四相符”，三有：物资盈亏有原因、损坏有报告、调整有依据。三清：材料清、数量清、规格清。四相符：帐、卡、物、资金四相符。

时时有标准： 处处有标准：

1、发放手续要规范，严格执行按计划和系统制单发料制度，严禁白条子和“口头”发料。

2、物资出库坚持先进先出，存新发旧，对有失效期的物资优先出库。

3、物资资料要保管妥善，发放办理领取手续。

最后，从岗位抓起，构建“以责任为中心”的管理模式，岗位是物资供应的基础，也是物资供应与市场成功对接的关键环节，如果没有严细管理的岗位，就没有严细成风的管理制度，更谈不上实现管理升级。正是基于这样的认识，我们应该制订严细的管理标准体系，每项工作都按照做什么、为什么做、何时做、谁来做、怎么做、做到什么程度、谁来检查考核、达不到要求承担什么样的责任、如何整改等程序，严格界定各岗位的责任。

立足人人都有事干、事事都有人管、人人都把每件事做好、每件事都有人考核的思路，对物资供应各个岗位的职责、管理制度进行梳理整合，使每个岗位、每项工作都有章可循，形成全方位的闭环考核体系。

在制度落实过程中，实行责任追究制，对工作中出现的每一个错误，除及时制定整改措施，落实责任人限期整改外，并一步步向上追溯相关人员的责任，从根本上保证畅通。

构建精细化的业务运行模式

要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准，可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具。物资供应精细化管理要按照物资供应工作中的具体任务建立科学化、可操作、易执行的业务运行模式，使员工能按章、有序、有效的开展工作。物资供应管理工作中的具体任务是要做到物资供应好，周转快，消耗低，费用省，保证企业经营持续有效地进行，取得更好经济效益。根据企业经营计划和任务，编制物资供应计划，合理地供应所需的各种物资，按质按量按时按品种规格，以最佳的服务水平，做好物资采购、保管、发放、回收等工作，制定先进合理的物资消耗额，合理使用和节约物资，降低单位产品的物资消耗。组织好物资的运输和合理储备，既能保证生产经营的顺利的进行，有利于加速资金周转，提高物资周转率，搞好市场调查，择优选择物资，尽量选购质量高、价格低、距离近、交通方便的货源，节约运输费和减少储备量，加强物资管理人员的技术业务培训工作，不断提高物资管理水平，建立健全物资管理制度和考核制度。针对于各项任务编制精细、合理的业务运行方案和考核指标，确保各项任务能按时、有效、可控的完成。

仓库的主要职责是保管。通俗的把仓库管理员称为仓库保管员。

1.依据采购单点收物料，初步核对物料及数量，按程序填写收货单，交IQC检验。

2.根据IQC验收结果，能入库的按指定位置存放。3.严格依据领料单或备料单配备和发放物料。4.所有的记帐均按单据进行，做到帐卡物一致。5.不良物料及呆废料的定期处理。6.做好6S工作。做到物料定置定点。

我感觉仓库管理最重要得就是帐物一致!就是不见单子不出库.半成品库房尤其要严加看管。

业务技能：

1、基本的电脑操作技能

2、报表格式的统一（计划表、主材统计报表、材料消耗对比分析报表、储备资金报表），建立电子台帐。

3、产品规格的统一（产品的名称，规格型号，配件的生产厂家都得与产品说明书上的相同）

4、统计方式的统一（我们所有的统计报表都要求与实际消耗，台帐相符）

5、上报流程的统一（时间、审核程序）

工作开展中的几点探讨： 如何充分发挥管理职能、充分控制主要材料消耗（现状：主材消耗与同期比大部分上升）（具体办法）

如何落实责任到人，充分做到“事事有人管、人人都管事”，各施其职，各负其责。

如何充分调动管理人员的积极性，建立怎么的奖罚制度。

第四篇：培训教材

鼎鑫煤矿安全科

1、我国煤矿安全生产的基本方针是安全第一，预防为主，综合治理。

●“安全第一”是要把安全生产放在一切工作的首位，煤矿主要负责人要对安全生产全面负责，建立健全安全生产责任制，全员、全方位、全过程地搞好安全工作，真正做到不安全不生产。

●“预防为主”是要树立安全生产的超前意识，依法进行安全生产监察监督，努力抓好各项安全基础工作及时查找和消除生产中的各种隐患，把危害消灭在萌芽之中，防患与未然。

●“综合治理”包括着非常丰富的内涵。在全行业、全系统、全企业各部门的业务关系上，要把安全生产工作看成一项复杂而艰巨的工作，党政工团进行齐抓共管；要坚持“管理、装备、培训”三并重原则；要搞好全员、全方位、全过程安全工作的“三全”管理；要自觉抵制违章作业、违章指挥和违反劳动纪律的“三违”现象。

第五篇：培训教材

（一）新人客服的培训流程

（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要2周左右的时间。

二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。

三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

（2）具体的培训过程

一类客服，第1天，了解各个快递的邮费情况，以及到货速度还有效率，以及要注意的。

第2-3天，对邮费情况做一个考核，还有了解我们各店铺的一个情况，以及淘宝

店铺的产品，细节描述。

第4-6天，去仓库打包，熟悉产品。

第7天了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。

第8-13天客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分

客户。此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

第14天培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少

三类客服，售后客服

第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。第5-8天，了解产品知识。

第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）

第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。