银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面

第一篇：银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面

银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：

一是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。

二是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一

三是服务质量：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服务不满等各类原因存在。

根据这些纠纷产生的原因，我们对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，我们通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。每个步骤都通过游戏与互动的方式让学员深刻体会，以方便记忆和灵活运用。

纠纷无处不在，它渗透到我们的生活和工作之中，当纠纷出现时，我们虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。

第二篇：客户投诉与纠纷处理办法

同江投资—理财管理部

客户投诉与纠纷处理办法(试行版)

第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条

客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访专员接到投诉）→ 现场立即处理（核实事件真实性）→（重大投诉事件）上报部门主管 → 反馈客户处理结果 → 备案 第四条

各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条

客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、回访等其它来源;(二)投诉处理细则：

现场投诉---需各相关部门经理(或其代理人)及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备理财管理部客服主管；

电话投诉---回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写《投诉协调工作单》邮件发给理财管理部客服主管存档保留；

第六条

各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。

第七条

由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施;第八条

所有处理投诉的邮件，需要保留三年，以备随时查阅。

第九条

以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。

第十条

本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。

第三篇：帆宇达 《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲： 客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么? 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!”

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2、客户还有哪些难言之隐 案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二讲： 银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

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1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三讲：

有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则：

1、先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

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