物业客服部筹备方案

第一篇：物业客服部筹备方案

客户服务部筹备工作计划

一、客服部筹备方案

为确保业主入伙各项手续有序的进行，各项工作能够稳妥有序的开展，达到《前期服务协议》约定的服务标准，客服部筹备应根据物业公司与业主签订的服务协议和物业行业规范为基础，具体从以下几个方面开展：

一、办公物品筹备工作

基本筹备工作主要指客户部开办计划，通过购买、调配客服部日常运作所需的设备、用具等，使客服部具备办公和为业户提供服务的硬件环境。具体包括以下内容：

（1）办公设备的配置（办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜、空调、过塑机等）；

（2）日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等）

（3）收楼手续各项文本起草和制定申购（前期服务协议、临时业主规约、房屋质保书、使用说明书、装修管理规约和注意事项、入住登记表、等业主收楼需要签署的文本）。

（4）收集当地相关物业管理法律法规（对房屋工程质量、服务费收取、管理规范的支持法规，为各项工作有序开展）。

说明：客户部的筹备应结合物业的服务要求及管理用房自身的实际情况，对以上计划进行合理调整。

二、制度建立工作

健全的制度是客户服务部规范运作的基础。客户部在向业户提供各项服务

时应高度重视各项制度的健全工作，以公司制定的相关制度文本为指导，尽快完各项规章制度和操作规程。在制度和业务操作流程未出台之前，客服部会采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作，一旦时机成熟，就应形成制度。具体实施包括以下几个方面：

1、客服部各岗位的岗位职责，包括：客服部主管岗位职责、领班岗位职责、部门客户助理负责各岗位职责。

2、客户部日常管理制度。包括：各文件管理、印章管理、办公物品管理、钥匙管理制度、业主资料档案管理制度、部门培训制度、考勤管理、值班管理、投诉管理、特发事件处理预案、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、奖惩制度等。

三、业主入伙前培训

1、客户部全体员工：物业公司发展史、质量方针、质量目标、小区基本情况、小区内设备（供水、供电、排水、消防、运载、弱电等）情况、甲方基本情况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语、日常业务操作规程等；

2、整改和收集完善小区的建议。对建筑主体及附属设备存在的缺陷或不完善的地方，向各部门提出整改建议，另外在工作中注意收集日常管理的信息方便日后管理。

四、加强公司内部沟通和外部单位的沟通工作

1、加强与公司内部工程部、水电维修部、保安部、绿化部、售楼部等部门的沟通协调工作，理顺各业务交接流程，配合做好小区日常管理工作。

2、同时做好与相关单位的工作协调工作，如银行、水厂、电厂、电视站、煤

气公司、电信单位的相关业务的协调，方便和让业主办理相关业务的办理。确保业主顺利入伙。

林汉杉

2008-9-8

第二篇：物业管理处筹备方案

为了能更好的做好xxxx早期介入的准备工作，确保今后进一步工作能够有条不紊的进行，特此展开前期物业筹备工作，具体工作方案如下：

（一）筹备小组：

总负责人：

成员：

（二）工作内容：

一、项目调查：

负责人（）

1、资料收集，物业管理处筹备方案。通过各种信息渠道对项目的背景资料及定位、业主的定位、价格定位、同行业单位的的资料进行收集整理与统计分析。

2、实地考察。进入项目现场，对本项目进行实际勘察，了解所需提供的服务类型、方式及管理内容（服务、管理、维护和维修、组织和协调工作）。

二、管理体系及人员编制：

负责人（）

项目接管后管理工作开展所需的相关文件及组织架构、人员配备分析及整合。

三、对外联系

负责人（）

与项目负责人、有关单位、联系人沟通联络。提供包括项目、企业、市场和相关行业的资料信息清单和访谈对象清单。

四、对外宣传

负责人（）

通过制作宣传片、宣传册及开展观摩点参观、听取工作汇报等活动对本公司进行宣传，为下一步工组的开展打下良好基础，工作计划范文《物业管理处筹备方案》。

五、项目人员进入

负责人（）

由工程部及专业工程人员为项目负责人提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。

A.参照整个项目不同部分的设计功能，协助项目管理部门完成工程设备设施的安装；

B.根据项目特点，协助开发商制定物业装修方案；

C.从使用者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施工，以达到特殊使用管理的要求；

D.提供改善主要设备及改良服务的意见。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及外观形象。

（三）筹备制度

1、例会制度。定期开展筹备小组例会，由总负责人主持。讨论工作进展，分析问题要点。

2、定量制度。有目标性的开展工作，明确思路方向，按每日、周、月计划性实施工作，以紧凑的时间完成筹备任务。

第三篇：物业客服部岗位职责

一、客户服务中心职责

1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。

3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。

4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。

6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。

7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。

9、负责定期回访业主，征求业主意见。

10、负责办理小区车位出租手续。

11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。

12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。

13、负责小区外来人员的管理。

14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。

16、完成管理处经理交办的其他工作。

二、如果办理入伙、装修手续

1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同（协议）复印件一份（验原件）；

业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；《接房通知书》；已缴款项收据；未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。

2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。

3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。

4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主（住户）基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。

三、装修方面

1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。

2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。

3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。

4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。

5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》

四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺：

1、拆除室内的安全防护栏；

2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置；

3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道；

4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。

5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人

6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。

7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档

8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》

9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。

10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。

五、告知装修人装修禁止行为和注意事项：

1、搭建建筑物、构筑物；

2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；

3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础；

4、擅自变动建筑主体和承重结构；

5、开挖地下室、打井等；

6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌；

7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备；

8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果；

9、擅自改变物业使用性质；

10、擅自改变房屋内区域功能；

11、侵占物业共有部位及共有设施；

12、遮挡封包室内燃气管道和设施；

13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施

14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。

告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

第四篇：物业客服部主要职责

物业客服部主要职责

1、负责接待业主咨询、报修、投诉等工作，协助客户关系部负责人解决相关问题，并做好相关记录，进行数据梳理;

2、协助客服关系部负责人进行业主维护工作;

3、协助开展社区文化活动管理工作，参与制定相关活动计划、方案并实施;

4、负责所辖楼栋的应收款项的跟进，每日进行数据上报;

物业客服部主要职责21、完成项目前期的市场调查，资料接管、招商运营工作配合开展等工作。

2、配合上级完成相应项目既定的运营相关计划任务

3、全面负责公寓、商业客户协调、配合办证及及公共区域管理

4、统筹项目各项活动策划，营造良好商住环境

5、定期对项目管理及运营工作进行分析小结

6、完成各项商务合同的签订、跟进和各项费用收缴工作。

物业客服部主要职责31、熟悉、了解公司的各项规章制度，熟练运用物业管理各类相关软件;

2、监督本部员工遵守各类规章制度，合理安排客服部工作，巡察本部门各岗位工作的开展情况，保持物业服务中心工作秩序正常、有序;

3、督促、收取物业管理费用(水、电、煤费用)，进行空置房的统计，与财务核对收缴情况;

4、做好重大投诉的处理及汇报工作;

5、定期回访业主，配合完成市场文化活动;

6、协助物业经理对物业服务部门的建立;

7、做好上传下达工作，协调本部及各部之间关系，保证本部门工作的正常开展;

8、完成物业服务中心经理交办的其他各项工作任务。

物业客服部主要职责41、接待来访客户，记录意见、建议并作出合理处置

2、负责实施对客户的日常沟通，包括月度拜访、满意度调查、客户活动等，了解客户意见、建议并及时反

3、负责执行日常客户服务內容，包括入驻及装修手续办理、日常巡查、车位租赁服务、物业合同签订、相关费用催收等

4、负责受理客户投诉及服务要求，做好记录并及时汇报部门经理;跟进处理结果与客户沟通，直至客户满意

5、负责部门表单整理、客户信息录入、相关通知或温馨提示的拟写与校对;

6、完成部门领导交办的其他工作事项。

物业客服部主要职责51、主持客户服务部的全面管理工作，协调、督导辖下各员工工作。

2、服从公司领导，认真贯彻执行公司各项方针、决策，完善本部门各项规章制度。

3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务质量，落实奖罚措施。

4、负责制定本部门的工作计划及小区文化活动开展计划，并组织实施。

5、了解业主需求，及时跟踪和处理业主投诉，建立和维护与业主的友好关系，提高客户满意度。

6、对日常报修单及时跟进，并将维修中发现的质量问题及时反馈至有关部门进行改进。

7、随时了解管理费等相关费用的缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。

8、配合环境部门做好小区清洁、园林绿化、会所等的监督管理工作。

9、定期组织客服人员进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决业主所关心的问题。

10、负责与各部门的横向配合工作。

物业客服部主要职责61、负责辖区内日常物业事务管理。

2、负责样板房服务工作。

3、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。

4、完成部门安排的各类临时任务。

物业客服部主要职责71、物业服务中心客服部事务管理，包含物业公司前期筹建，交付前验收，交付准备工作，交付后交房、装修，日常接待工作的安排及管理，外联单位的对接。

2、部门人员管理，部门人员培训，物业相关制度的拟订等。

3、物业协助项目经理处理日常项目相关事宜。

4、费用催缴，处理业主投诉，维护好物业与业主之间的关系。

5、服务的楼盘为商业综合体，含商业、写字楼、公寓。

第五篇：物业客服部岗位职责

物业客服部岗位职责

1、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务;

2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录;

3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;

4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;

5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;

物业客服部岗位职责21、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。

2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准;编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。

3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。

4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访;负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。

5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应幵处理所辖区域内各种业务和突发亊件。

6、负责与房产公司对接，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。

物业客服部岗位职责3

1.对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。

2.对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。

3.对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。

4.编写本部门各类___及其他文书工作。

5.临时接待部门访客及接听客户电话。

6.领导交待的其它临时工作。

物业客服部岗位职责41、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;

2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务;

3、负责管理片区内物业费的收缴工作;

4、负责管理片区志愿者队伍的发展、引导、组织、协调工作。

物业客服部岗位职责51、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;

2、与客户保持良好关系，及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量;

3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;

4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。

物业客服部岗位职责61、负责辖区内日常物业事务管理。

2、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。

3、完成部门安排的各类临时任务。

物业客服部岗位职责71、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。

2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询，并做好记录;负责各相关信息传递与反馈。

3、负责大堂秩序的维护，常见事件的应急处理及上报。

4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询，并根据情况汇报上级领导。

5、负责对客户应交纳费用__通知及催收工作。

6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。

7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。

8、参与集团、外事接待、会务、礼仪等服务工作。

9、完成上级交办的其他工作。