酒店总经理操作手册目录

第一篇：酒店总经理操作手册目录

酒店总经理操作手册目录

第一章 酒店质量方针和质量目标

第一节 酒店质量方针/1

第二节 酒店质量目标/1

第二章 酒店质量管理八项原则

第一节 以顾客为关注焦点/2

第二节 领导作用/2

第三节 全员参与/2

第四节 过程方法/3

第五节 管理的系统方法/3

第六节 持续改进/4

第七节 基于事实的决策方法/4

第八节 与供方互利的关系/4

第三章 酒店总经理岗位描述/5

第四章 行政部组织结构、职能和岗位描述

第一节行政部组织结构与岗位编制

1．组织结构/8

2．岗位编制/8

第二节行政部职能

1．行政部职能/8

2．人事部职能/8

3．总务组职能/9

4．维修组职能/9

5．保安队职能/10

6．网管组职能/10

第三节行政部岗位描述

1．A行政部主任/10

B行政部助理/12

C行政部文员/13

2．A总务组长/14

B资产管理员/15

C卫生管理员/1

53．A维修组长/16

B维修万能工/17

4．A保安队长/18

B保安员/19

C夜间值班员/20

5．网管员/21

第五章 服务部组织结构、职能和岗位描述

第一节服务部组织结构与岗位编制

1．组织结构/22

2．岗位编制/22

第二节服务部职能

1、服务部职能/232、楼面餐厅职能/233、楼面传菜职能/234、楼面保洁职能/235、楼面吧台职能/236、总传菜（划菜）职能/24

第三节服务部岗位描述

1、服务部经理/242、楼面主管/253、A服务领班/28

B楼面值台员/294、A后勤领班/30

B楼面传菜员/32

C楼面保洁员/325、A吧台主管/33

B收银员/34

C酒水员/356、A总传菜（划菜）主管/36

B总传菜（划菜）员/37

第六章营业部组织结构、职能和岗位描述

第一节营业部组织结构与岗位编制

1． 组织结构/39

2． 岗位编制/39

第二节营业部职能

1、营业部职能/392、预订组职能/393、迎宾组职能/404、点菜组职能/40

第三节营业部岗位描述

1、营业部经理/402、营业部主管

3、A预订领班/42

B预订员/44

C迎宾员/454、A点菜领班/45

B点菜员/47

第七章 厨部组织结构、职能和岗位描述

第一节酒店厨部组织结构与岗位编制

1．组织结构/49

2．岗位编制/49

第二节酒店厨部职能

1．酒店厨部职能/49

2．菜系组职能/50

3．上杂组职能/50

4．面点组职能/50

5．冷盘组职能/50

6．烧烤组职能/50

7．海鲜养殖组职能/50

第三节酒店厨部岗位描述

1． 厨师长/51

2． 厨师长助理/53

3．A菜系组长/54

B灶台厨师/56

C切配厨师/57

D打荷厨工/58

4．A上杂组长/59

B上杂厨师/60

5．A面点组长/61

B面点厨师/63

6．A冷盘组长/63

B冷盘厨师/6

57．A烧烤组长/66

B烧烤厨师/68

8．A勤杂组长/68

B勤杂工/70

C锅炉工/71

9．A海鲜养殖组长/71

B海鲜养殖员/73

10．A验收组长/74

B验收员/75

第八章 酒店管理制度

第一节酒店人事管理制度

见《酒店人事手册》/77

第二节酒店总务管理制度

（一）酒店布草管理规定/77

（二）员工宿舍管理规定/79

（三）酒店更衣室管理规定/81

（四）酒店员工餐管理规定/83

（五）酒店夜间值班管理制度/84

（六）观赏鱼养殖管理办法/85

（七）行政仓库管理规定/85

（八）对讲机管理办法/85

（九）环境卫生管理规定/86

（十）废品处理规定/86

（十一）酒店钥匙管理制度/88

第三节酒店维修制度

（一）设备设施安全检查制度/89

（二）维修管理制度/90

（三）材料管理制度/91

（四）工具管理制度/91

（五）锅炉房管理制度/91

第四节酒店安全消防管理制度

（一）酒店消防安全管理规定/92

（二）酒店客人停车管理规定/94

（三）酒店员工停车管理规定/95

第五节酒店计算机管理制度/96

第六节酒店综合管理制度

（一）酒店例会管理制度/97

（二）酒店卫生管理规定/103

（三）酒店处罚程序管理规定/108

（四）关于酒店营业高峰时间的管理规定/111

（五）退菜统计程序管理规定/111

（六）菜肴赔偿管理规定/112

（七）避免催菜管理规定/114

（八）客用电梯管理规定/117

（九）传菜电梯管理规定/118

（十）CRM系统实施管理规定/119

（十一）客户信息收集管理规定/123

（十二）公司品质部检查处罚管理规定/124

（十三）梦都公司工作纪律和处罚补充规定125

（十四）门卫检查和举报偷拿、偷吃、浪费奖励制度/128

（十五）酒店餐具管理规定/129

（十六）客人损坏餐具赔偿和补充规定/134（十七）VIP客户接待管理规定/135

（十八）酒店食品（原材料）申购验收管理规定/137

第九章 酒店员工礼仪

第一节前言/140

第二节礼仪的起源/140

第三节服饰和举止规则/140

第四节神态与表情/147

第五节仪容仪表及外观/148

第六节制服的使用与保养/150

第七节个人卫生/151

第八节工作、生活中的一般礼仪/152

第十章 酒店员工应知应会/157

第二篇：特许经营操作手册目录

特许经营操作手册目录（仅供参考）

页 码页 数

序 言1-22建议内容：对操作手册的简单评价，及企业寄语

第一章企业组织结构3-53

建议内容：公司的介绍、公司文化、组织结构图、分公司分布图等

第二章总部建设6-72

建议内容：总部职能定位、各职能部门职责等

第三章特许加盟店的有关规定8-103

建议内容：说明业务体系的各个环节，如业务如何建立，各个组成部分如何衔接、如何相互配合；总部营运管理中心与加盟店管理权和经营权说明、特

许加盟店的字号、授权证书、门店选址规定、加盟店设计和装修施工

规定、开业促销、开业进度控制等

第四章特许加盟店的货品（物流管理手册）11-166 建议内容：购货的管理、存货的管理、货品的摆放等

第五章特许加盟店的管理（内场管理手册）17-3317 建议内容：岗位职责及日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人 仪容及卫生、接待顾客的基本要求等

第六章特许加盟店售后服务（售后服务管理手册）34-385 建议内容：顾客投诉的处理、货品退换的规定等

第七章特许加盟店服务管理（岗位营运流程手册）39-446 建议内容：各级别人员岗位职责

第八章特许加盟店市场推广（市场推广发展手册）45-495 建议内容：宣传方案的制定、费用计划、宣传计划

第九章特许加盟店人事管理（人力资源管理手册）50-567 建议内容：员工的招聘流程、入职管理、考勤、考评管理等

第十章特许加盟店培训管理（培训制度管理手册）57-626 建议内容：培训制度、档案管理

第十一章特许加盟店设备管理（店内设备管理手册）63-664 建议内容：各种设备的功能介绍、操作方法、保养和维护等

第十二章特许加盟店卫生消防安全管理（卫生及消防安全管理制度手）67-715 建议内容：卫生及消防安全管理制度、防火检查规定

第十三章特许加盟店财务管理（财务制度管理手册）72-787

建议内容：会计人员职业道德规范、岗位职责、财务管理制度、特许权使用费的支付等（共78页）

第三篇：酒店总经理发言稿

六盘水时代假日酒店

发言稿

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

Xxxxxx酒店位于六盘水市黄金路段——钟山中路66号，总建筑面积30000平方米，楼高87米，分为24层，拥有总统套房及风格各异的行政套房、豪华房、温馨房、高级客房等共263间/套，是六盘水第一家四星级挂牌酒店，并且还通过了国家绿色环保饭店的评定。

我酒店自2007年10月28日开业以来，在上级政府主管部门的正确指导下，经过时代假日上下的不懈努力，以我酒店优越的地理位置、优美的环境、便捷的交通、优质的服务以及完善的管理，逐步取得了广大市民的认可，在六盘水本地牢牢地树立起了“时代假日”的品牌。

进入2013年以来，受大环境的影响，整个酒店行业经营状况急剧下降，我们酒店不例外，在上半年，酒店的住宿接待下滑不大，但餐饮、会议方面的收入急剧减少，有时甚至达不到去年同期的一半，酒店目前已处于转型的关键时期。同时，由于酒店的员工多为本地农民工，其流动性本来就很大，再受到经营状况下滑的影响，离职转行的非常多，而外来的酒店人才却又不断减少，酒店的专业人才严重短缺。

针对目前出现的问题，我们准备从几个方面着手进行改善：

1、时梳理客户，调整客源定位，从先前的以政府和商务用餐为主、散客市场消费为辅的餐饮营销结构转变为以散客市场为主导、政府和商务用

餐为辅，认真做好市场分析,并加强与各大企业之间的合作，保持客源群体的稳定和扩大。

2、降低成本、杜绝浪费。把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓，在扩大客源市场的同时，严格控制酒店运营成本，在酒店内部倡导全体员工树立起“勤俭节约、杜绝浪费”的意识，做好节能降耗工作，节约每一份资源，对外则向客人灌输节约理念，做到不铺张、不浪费。

3、强化管理，促进经营创效。严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化各项管理制度，健全检查监督机制，将各岗位管理落实到人，在酒店内营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。

4、加强员工培训，培养酒店自有的专业人才，进一步提升服务质量。酒店将加强对员工培训的注重力度，在进行入职培训的基础上，要求各部门开展形式多样、内容丰富的业务学习，如：岗位练兵活动、专业知识竞赛、技能技巧比拼、各岗位人员的才艺展示等，并积极参加上级主管部门组织的各类技能比赛及相关活动，在不断学习与反复实践的过程中，提高与巩固员工家的专业知识，练就过硬的专业基本功，提高专业素养，形成酒店自有的人才群体。

我们将以崭新的精神面貌、更加优秀的服务质量，为前来消费的广大宾客提供一个舒适的住宿、餐饮、娱乐、休闲的服务场所，为六盘水市打造“中国凉都”品牌和国际休闲度假旅游胜地贡献力量。

Xxxxxx酒店

2014年7月9日

第四篇：酒店总经理岗位职责

酒店总经理岗位职责

1.全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。

2.制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行。

3.建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会，检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或总经理的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4.健全各项财务制度。督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作和每季财务报表；检查分析每月营业情况；定期检查应收帐款和应付帐款情况。

5.有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门。

6.安排酒店维修保养工作。

7.与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。

8.负责指导训导工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店员工具有团队精神和高度凝聚力，使员工以高度热情和责任去完成好本职工作。

10、负责酒店管理人员及员工的录用、考核、及奖惩工作。

第五篇：酒店总经理岗位职责

酒店总经理岗位职责

1．全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

2．制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进河。

3．建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4．健全酒店的财务制度。阅读的分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5．定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6．培养人才，指导各部门的”作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

7．加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8．选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决’定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

9．与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10．关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。