金林半岛英式管家九大服务特色

第一篇：金林半岛英式管家九大服务特色

金林半岛英式管家九大服务特色：

一、超前化的管家管理服务启动

早在金林半岛设计规化阶段，即启动前期服务工作，通过具有物业管理专家技能的管家查阅图纸、现场调研等形式，本着对业主负责，对日后物业管理负责的精神，为楼盘的建筑设计、设备配置等方面提供建议，实现先进性与经济性的完美结合，最大限度的降低日后的物业管理运行成本，为业主节约每一分钱。

二、人本化的管家服务理念

金林半岛管家部不断向每位服务人员灌输业主用户是我们衣食父母的职业意识，以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我至尽善尽美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为管家部全体员工的共同追求。为此半岛高薪聘用了一批曾长期在省内外知名酒店从事管理工作的高级专家，由点及面的对常规物业管理服务进行整合。从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理服务技术，融入酒店管理服务元素，推出带有鲜明时代特色的英式管家模式，其中强调3个主题：

第一主题：五心级管家服务--诚心、倾心、耐心、细心、贴心

我们追求的是五心服务；我们的规范体现“五心”，我们的服务行为包含“五心”；我们对服务质量的评判尺度中始终包含“五心”。

诚心--因真而诚，以诚取信；始终以周到专业服务真诚地为至尊业主提供尽

善尽美的优质服务；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切；

倾心—大管家24小时全程关注、全力解决；经常反省我们为业主提供的每一次服务所做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让业主更满意的同时也让自己更安心。

耐心—不因繁琐而草率，不因困难而退缩，持之以恒；

细心--业主生活的每一个细节都是管家关注的重点，细心了解业主，敏锐发

现业主需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求服务品质与业主

满意；

贴心--想业主之所想，急业户之所急，用规范管理与优质服务让业主感受我们如亲人般的关怀与体贴。

第二主题：大管家一站式服务

在金林半岛，所有服务都首先最大限度地方便业主用户，“英式管家”将提供一站式物业管理服务，简化办事手续，避免业主用户东求西告。就是业主无论有什么样的服务需求，只需一个电话，在力所能及的范围内，一次就全部完成。对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。第三主题：大管家零干扰服务—让业主全面感受自我天地

对于每一个业主用户而言，家是亲切、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心境是家最温馨的表征：宁静致远、无拘无束。

金林半岛的“英式大管家”服务最大限度保护业主的个人空间，无论保安服务、绿化服务、工程维护，还是专项、特约服务等都将以不打扰业主用户的日常生活为原则，如电梯保养于凌晨二点后进行、清洁水池在夜间进行等，尽最大可能采取隐形服务。但当业主用户有服务需求时，只需一个电话、一个按键或一个E-nail••••••大管家会立即满足客户的要求。

三、个性化的管家服务设计

金林半岛借鉴招商局英式管家经验，并不是简单的“克隆”、“拷贝”，而是再结合地区要素（地方法规、经济、文化、习俗）、物业要素（物业位置、类型、布局、功能等）、业主用户要素（业主用户的层次、特点、质素、需求等）。再创新、再升华，落地生根，为金林半岛度身定做“时髦合体”的管理服务方案，使金林半岛即保持招商局英式管家服务水准，又独具特色。

四、菜单式的管家服务内容（100+1服务）：

金林半岛管家部在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的有偿服务。目前管家部推出三大类别100多余项服务项目，让业主用户进行物业消费时有更多的选择权和自主权。这三大类别的服务是：

1、常规管家服务——主要是有所有业主用户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足业主用户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活和工作环境。

2、特约管家服务——这是管家为半岛业主用户准备的有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活质素、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的至尊的生活方式。

3、囊助管家服务——主要有特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，管家部将满足有特殊困难和临时困难的业主用户需要，立足于弘扬一种人们感受到久违了的社会主义道德风尚。

五、精准化的管家服务标准

金林半岛银林物业管理公司倡导：“真诚服务、优质高效”的企业精神，并将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。保证给业主用户提供的管家服务可知、可感、可辨、可验，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护之间。这些标准强调4个原则：

1、时效原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员20分钟内到达现场，一般故障30分钟内处理完毕等。

2、质效原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定的程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色纸币擦拭60厘米长壁砖后无明显污迹。

3、综效原则：要求规定的事情必须按规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套——讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意——在作业地面铺上苫布——低噪无尘作业——清理现场——请主人签字认可。

4、情效原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好的印象，如抽样问卷调查的满意率达95%以上。

六、专业化的管家服务人才

金林半岛银林物业管理服务公司把高档次、高品位、高质量的管家服务建立在高素质人才的基础上。利用自身的有吸引力和凝聚力向社会公开招聘，广泛汇聚各个门类的人才。金林半岛管家部之高级管家100%皆受过大专以上高等教育，拥有物业管理、酒店管理、园林、自动控制、ISO9000等专业的中高级技术人员，为向金林半岛至尊业主用户提供一流的管家服务提供了强有力的可靠保障。

七、合理化的服务成本

金林半岛管家部倡导“一张纸两面用”的勤俭办事的精神，珍惜和用好来自业主用户的每一分钱。各个层次均实行质量和成本双否决责任制，保证花一分钱听一声响。如在采购上采取“集中配送、货比三家、两人采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。

八、规范化的服务控制

金林半岛管家部将贯彻ISO9000国际质量体系和ISO14001国际管理体系标准，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行，一丝不苟逐日自行检查、月度综合检评、季度专项检评，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使管家部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管家管理服务工作的动力：

业主用户的监督：管家部视业主用户反映为检验管理服务工作的第一信号，管家部每月设立由业主用户评选的最佳管家活动，每季公布一次财务收支情况，至少每年进行一次满意度抽样调查，形成金林半岛小区建设管理上的互动效应。

发展商的监督：负责任的发展商永远会关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自已的女儿一样），管家部管理服务的动作情况定期向发展商浩林房地产公司通报，管理服务的变更提前征求发展商意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，共创半岛管家品牌。

政府部门的监督：半岛管家部自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门的人员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请公安、环保等相关部门的人员长期提任金林半岛管家部的业务指导，保使管家部的服务工作始终处于领先地位。

九、创建和谐共生的社区文化

充分利用社区文化的导向、凝聚、激励、约束等功能，在金林半岛建立互动式的文化活动以丰富和方便居民的文化生活，促进两个文明建设为宗旨，以营造良好的睦邻关系及健康向上、团结互助的风气。社区文化的主要内容包括但不限于：

宣传政府、上级主管部门及管委会的各项法规、决议和各项管理措施。

宣传惯彻成都市府颁布的《市民行为道德规范》。

住户入住时，栽种“爱心树”，挂牌由住户自已培育。

向金林半岛全区居民征集区徽、区歌、区花。

组织“我对小区知多少？我是小区人”智力竞赛活动。

举办小区英模、劳模演讲会、报告会，开展“向英雄学习”活动。

开展创建文明楼、文明家庭活动。

组织居民开展各项文艺体育竞赛活动。如书法、绘画、摄影、球类、棋类、游泳、赛跑等，促进相互了解，增进友谊。

建立书画院、棋院、读书会、桥牌协会、花卉盆景协会、钓鱼协会、体育协会等形式多样的群众团体组织。

成立“住宅区退管办”，把本区的退休人员组织起来，除以上内容外，专门成立气功、太极类、合唱队、集体舞队、门球队等一系列活动，成立“老年人生理、心理咨询机构”如“老年人心声站”，倾听心声，排忧解难；组织老年人成立的“管理纠察队”，让其发挥余热，投身小区管理。

开展员工与居民之间的歌舞联欢、体育竞赛等各类活动，举办“家家乐”游艺晚会，每周末举办“周末露天舞会”，增进员工与居民的了解和感情沟通。

动员居民踊跃投稿，举办“小区报”，开展“小区小记者研讨会”活动。

利用寒暑假期，举办适合青少年参加的活动，如开设美术、音乐、舞蹈、棋类、游泳等各类技培训班，丰富小区青少年假期生活。

每逢年节，举办节日庆典、纪念活动。

围绕扩大小区知名度，增进与外界的沟通。采取请进来的方法，组织本区业余文艺演出队和业余体育运动代表队，与其他住宅区、企业、团体交流联欢比赛，激发和培养居民的荣誉感和作为小区主人的自豪感。

英式大管家服务——贵族式庄园管理，将彰显半岛人仕显赫身份，让业主感受非同一般的英式贵族族礼遇。

第二篇：物业英式管家服务标准制度

组 团 管 家 制 度

目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。组团管家职位说明

1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；

3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。

4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。

6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。

7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。

8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通

11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。

12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。

15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

程序要点

一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）

1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）

2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

3、清洁卫生状况的巡查。

4、公区园林绿化状况的巡查。

5、工程、维修状况的巡查。

6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。

7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会，主动向客户致以问候。

组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

二、公告栏及文体设施的管理

每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。

三、对客文件的发放

与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

四、客户拜访

为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。

五、客户投诉处理

接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。

六、空置房管理

对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。

七、工程维修的跟进及回访

接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。

八、协调参与社区文化活动的组织和实施

积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。

九、计划制定

组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。

十、费用催收

组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。

组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。

组团管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。

针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。（若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。）

针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。相关记录：

管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进 支持文件：

客服部各中心相关制度

第三篇：“英式管家”服务理念导入高端物业管理研究

“英式管家”服务理念导入高端物业管理研究

摘 要：在服务经济和体验经济的大时代下，“英式管家”服务理念在我国的服务业中被引用和运用。高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间和品牌效应，将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升物业和地产的升值空间和品质。文章探索高端物业管理引进“英式管家”服务理念，打造有效的物业管理模式、创建高端物业管理品牌。

关键词：“英式管家” 服务理念 高端物业管理

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）06-054-02

管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面烙有鲜明的英国印记，因此在业界习惯称为“英式管家”。当时只有一些贵族可以享受，随着世界经济的发展，管家这个职业传到了越来越多的国家，在德国、美国，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服务外，甚至可以帮助主人管理财务以及打理公司业务。现如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，“英式管家”服务在服务业中被引用和运用，特别是在酒店业中被广泛运用。

在体验经济和服务经济的大环境和大时代下，管家服务具有不可替代性和超前性。高端地产中的高端物业管理在中国当下受到了投资客和精英阶层住房者的追捧和喜欢。越来越多的高品质物业管理需要导入“英式管家”的服务理念和服务模式来提升品质和创建品牌。

一、中国内地高端物业管理发展不平衡，专业水准不高

近30年来，经济、文化的迅猛发展带动了各行各业都在发生改变，在服务行业，人们对服务的需求越来越高，对服务品质越来越看重。特别是涉及到人们衣食住行的经济和服务领域，更是被看作头等大事。安居才能乐业，房地产行业的发展，使得人们对居住环境的方便度、舒适度、品质度都非常看重。地产开发商不仅要重视建楼，也要重视所建物业能够保值和增值，这使得打造高品质高质量的物业管理成为了趋势，这种趋势在高端物业，尤其是高档别墅、花园洋房、度假村等高端物业上表现尤为明显。

（一）制度缺失、观念混杂、运作失范

随着社会分工的细化和现代生活品质的提升，高档社区的住户有着全新的需求和日益丰富的生活内涵。这就为物业提出了更高的要求，高端物业要为业主提供24小时全天候不间断服务，以人的需求和尊重为核心，深度实现人性关怀，采用精细化管家式的物业服务，真正让业主和客户享受高枕无忧、便捷优雅的尊贵生活。

但是，由于现阶段物业管理处于起步阶段，从服务和管理的水平来看，水准不高，发展不平衡。特别是在高端物业管理领域，存在着观念混杂、制度缺失、监管空白、运作失范的现象。人们对高端物业管理高品质的需求和现阶段高端物业管理水平低下存在着严重的失衡。

（二）从事高端物业管理的专业人才极其匮乏

高档社区住户对高品质物业管理的需求不断升级，只有具备专业背景、知识面广、服务理念先进、服务意识强、理论知识和基础扎实、人际沟通协调能力强、熟悉相关法律法规、接受专业的管家服务培训和学习的物业管理人才，才能适应当今智能化、网络化、信息化、品质化物业管理服务的要求。可惜，目前多数高端物业管理公司从业人员文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没有形成专业化的管理队伍和服务人才，导致高端物业管理不够专业化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，人才的极度匮乏直接影响了高端物业管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物业管理引进“英式管家”服务理念

（一）“英式管家”解读

“英式管家”服务是西方贵族高贵奢华生活的标志，在欧洲大约有600～700年的悠久历史，到了如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的英式管家，“英式管家”在服务业被更多的人们所关注、喜爱、引用。

“英式管家”现在已经成为了世界上家政服务领域的经典名词和专属代表，而管家服务则代表了国际家政服务领域的最高境界。它的内容涵盖了电话咨询服务、秘书式商务服务、保姆式家政服务、特约家庭保健服务、物业管理服务、生活服务等诸多方面的个性化和定制化服务。

（二）“英式管家”服务和高端物业管理联姻

目前，多数的物业管理是为“物”服务的，也就是物业管理在于维持地产房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，一般不介入业主的家庭生活，即便是高端物业管理中，为住户提供的服务也是有限的。管家服务是一种全新的服务理念和服务模式，能使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的，管家可以为客户打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。

高端物业服务必定是高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求物业管理在服务的方式和要求上进行提升，而把管家服务理念和服务模式导入到物业管理中，正好填补了这一空白。管家式服务要求物业公司从业主的需要出发，对业主的职业、习惯、个人喜好、性格等方面进行充分的了解和分析，最终为客户提供高效、优质、便捷、完美的服务。

把“英式管家”服务和高端物业管理结合起来，等同于业主生活中增添了一个管家或贴身秘书，业主和客户享受到的是尊重、是品质、是贵宾式的礼遇，体验和感受到的是温馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服务理念在高端物业管理中的精髓和内涵

“英式管家”服务理念是优雅、尊贵、品质、专属、个性、高效，“英式管家”服务理念导入到高端物业管理中，体现出以下内涵：

1.品质化呈现。“英式管家”的细腻体贴周到优雅的服务让客户领略到精益求精、客户至上的物业管理质量，“英式管家”的服务理念贯穿于物业管理服务的全过程，将地产开发概念从“品质房产”营造转变成为“品质生活”的创造，让业主在尽享人生的同时感受尊崇和品质生活。

2.人性化设计。管家服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。高端物业管理，一切的服务内容、服务要求、服务标准从客户的实际需要出发，对服务体系、服务内容、服务标准进行人性化的设计，分析客户的需求特征和需求偏好，让融入了管家服务的物业管理实现客户的满意度。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”。

3.私属化服务。普通社区传统物业提供的服务相当有限，而融入了管家服务的高端物业管理，除了为业主和客户提供基本的物业服务外，还能根据业主和客户的实际需要和私人定制提供高标准高质量高品质的私属化服务，这是在一般物业中无法享受到的。私属化的服务更能够体现客户的个人价值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康养生顾问服务、家庭装修顾问服务”。

4.个性化需求。融入了管家服务的物业，能真正体现对人的尊重，体现服务的个性化和差异化。管家服务中，特别重视对客户年龄、性别、心理、文化等要素的细分并进行分析和研究，打破传统物业管理中的条条框框，提供针对性的、超常规的物业服务，核心是以人为本。

三、探索高端物业管理有效服务模式、构建“英式管家”服务体系、打造高品质物业管理品牌

“英式管家”服务，相对于传统意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项常规服务外，遵循“英式管家”的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次和服务品质上也要更深入一些。英式管理服务理念导入到高端物业管理中，能有效地提高地产的升值空间打造物业管理品牌和提升人居环境质量和高品质。

（一）构建“一站式”服务和360度全程无忧管家服务平台

物业管理公司设置管家服务中心，由服务中心构建起“一站式”和360度全程无忧管家服务平台。管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有高端物业客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，负责住宅小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待等。

业主或住户只需向物业公司提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，物业公司则有一支训练有素、经验丰富的专业管家服务队伍，随时为业主提供各种尊贵的服务。物业公司可以通过服务展示栏和搭建畅通的服务渠道，360度全程无忧管家服务，让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现“英式管家”服务的周到、贴心、细致、精细、私属、优质的特性。

（二）建立客户档案，创优质生活服务

业主在享受地产业高品质硬件设施的同时，也理应享受到高品质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是物业管家的职责。管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。

优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、便捷、人性化。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。物业将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在体验物业的服务后，会以成为物业的顾客而骄傲。

（三）培养高端物业管理管家人才

当今，管家已经成为一项日益全球化的职业，在世界各地，专家粗略估计大概有超过7万人从事着高端管家服务。高薪酬、潜在的奖励旅行机会、现代社会家务管理的挑战……这些都吸引越来越多的高素质人才从事管家职业。

1.管家人才的素质要求。“英式管家”的从业者对人才的素质要求很高，要拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪、名酒鉴赏、雪茄的收藏与保养、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、水晶银器的保养、私人宴会的设计等等；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。

管家是物业服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主和客户的顾问和伙伴，能够组织丰富多彩的私家宴会，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，让客户感受到非同一般的温暖、温馨、优质和高效。

2.创建管家学院或者创办管家专业。当前，我国的家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于我国社会经济的发展和人们的需求。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理起步晚，从事物业管理的优秀人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，使得我国物业管理从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，必须加强人才的培养。在有条件的城市，创建管家学院或者在合适的职业院校开办管家专业，系统地、科学地培养专门人才。

3.高端物业公司内部的管家培训。为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员和服务人员队伍上，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高技能、高效率的人员进行从业，定期组织学习和培训，培育一支训练有素、身穿制服、以住户为中心的物业管理和服务队伍，为业主和客户提供优质高效的服务。

（四）打造高端物业品牌

从目前国内高端地产情况来看，在建筑特色上越来越追求精品化，但与此同时开发商也因此过分看重高端地产的硬件设施，忽略高端地产的软件建设，这个软件建设就是高端地产的物业管理。将高端地产物业与传统物业等同管理，使得物业管理一直成为困扰高端地产的价值短板，高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间，而将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升地产的升值空间。

具备完善“英式管家”服务体系的高端物业公司无疑为打造精品人居注入强劲的动力，同时，“英式管家”服务理念和服务品质导入到社区人居建设和物业管理中来，也无疑能在房地产开发中树立全新的标杆和典范，高端地产物业管理也决定了高端地产的升值空间。

纵观国内外优秀的企业和公司，要想在市场竞争中脱颖而出，一定少不了先进理念、改革创新和科学管理，在越来越多的人们追求品质生活的今天，高端物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1] 赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学，2011

[2] 我们离英式管家服务还有多远[Z]

[3] 亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用[Z]

[4] 英式管家服务青岛进入房产高端物管服务[Z]，http：//house.baidu.com/

[5] 恒大绿洲引入英式大管家服务模式[Z]，http：//sy.housesina.com.cn

[6] 高端物业中心服务体系方案[Z]，http：//wenku.baidu

[7] 尹瑞凤，韩梅，董莉娜.我国物业管理行业现状及其发展的探讨.潍坊高等职业教育，2008（4）

（作者单位：云南旅游职业学院 云南昆明 650221）

[作者简介：周令芳（1974―），女，汉族，云南旅游职业学院高级讲师，酒店管理系副主任，国家旅游局首批旅游业青年专家，美国饭店协会注册高级培训师，国家高级茶艺师，国家职业技能鉴定高级考评员；主要从事旅游、酒店、职业教育的研究。]

（责编：若佳）

第四篇：如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文

如何按英式管家标准做好小区物业服务工作

对照英式管家服务标准，我认为做好物业英式管家服务，只有物业全体员工团结一致，违绕公司发展战略及定位，服从领导的要求，认真耐心细致、脚踏实地、做好各项物业服务工作。随着××物业服务公司的不断发展状大，为打造××高端物业品牌，满足××小区广大业主的需求成为我们服务重点。我们正确认识物业管理、服务理念，提高人性化的服务，有效地满足业主提出的需求。突出特色、延伸服务，按标准化流程，精细化管理，各部门相互沟通配合、服务环环相扣，不留任何漏洞。认真看待业主反映的每一个问题，认识服务是物业公司的根本任务，使服务贯穿于整个物业管理工作岗位。管理与服务工作两手抓，将我们的物业管理服务工作水平真正提高到一个较高的水平。我们主要服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都围绕这个核心，服务水平的提高使业主认可我们服务的满意程度，并为企业创造出经济效益，打造企业品牌，认识服务的重要性。物业服务是一项非常烦琐的工作，再加上行业员工流动性较大，直接影响着物业服务工作的质量。所以，只有开展企业文化，留住人才，采用各种激励措施，提高员工积极性，要求全体员工在服务方面狠下功夫。

一、加强服务意识的培养

要从根本把服务工作做好，必须提高我们全体员工的服务意识、工作责任心，按英式管家标准作业流程，要求各部门做好各方面服务工作。更要我们清楚地知道物业管理是服务行业，不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。与业主签订的委托服务协议，按协议内容做好方方面面服务工作，大家共同提高服务理念，使我们的物业管理服务工作开展的更好。

二、加强学习培训，提升员工素质

培训学习是促进员工从物业基础知识到熟悉各工作岗位过程，并不断提长员工的服务技能，同时、也就是调动大家的积极性。向书本学习，向优秀员工学习，向先进经验学习，通过外培、请讲师等培训、实践，再学习，再实践。激励大家工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断，找出原因并妥善处理。把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化、高效率的优质服务，让业主感到满意，提高员工工作能力、相关专业知识和动手能力，提高综合素质。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。常抓日常安全、客服、消防、保洁、绿化和维修等服务工作，每项工作必须扎扎实实落实到位。

1、安全管理部：安全保卫工作直接关系到业主的生命财产安全，所以只有严格抓好安全员队伍建设、工作纪律、工作形象、规章制度等，并做好24小时日常工作岗位站岗、巡逻，来访人员盘查登记、物品检查放行等做好每一个些细节。加强军事训练，提高整体团队素质，不定时的做好消防演练，只有这样业主才有安全感，物业才会保值升值，体现物业公司整体形象。

2、客户服务部：客户服务中心员工每天也要认真做好业主反映的每一项事情，并做好回访跟踪制度，不漏掉一件小事，不轻易承诺业主事情，承诺的事就一定要兑现。对业主的报修尽力协调各部门立即解决，解决不了的给业主一个解释，业主的衣食住行，都要为他们想到做细，开拓创新开展各种有偿延伸服务。加强客服员礼仪、礼节，文明服务业主。

3、工程维修部：工程维修保养是物业公司后勤服务的保障，小区住宅楼、商业经营、办公室等用水、电、气、电视、电话、宽带等，都关系到千家万户业主的生活质量。根据工程管理制度、操作流程，加强做好公共设施、机电设备的维护、操作，每日定期对所有公共设施设备的巡查，定期做好各项设备保养。一但发生故障千方百计安排抢修，使设施设备处于安全可靠正常运行状态，实行24小时值班制度，保障业主的生活不受影响。

4、保洁服务部：保洁服务质量关系到小区公共环境质量，要打造高级生活社区。只有加强保洁班组员工管理，按有关规章制度、星级标准流程做好公共区域、道路、电梯、大堂、地下车库等每个保洁工作面，定期做好消杀四害工作，保障公共场所场地洁净，业主住的舒心。

5、绿化养护部：绿化是关系小区公共区域、办公室环境美化，改善空气质量，都要起着不可轻重的作用，所定期按有关标准做好绿化的养护、补种、修剪、防制病虫害，保障草地、花卉、绿篱、树木健康生长。

6、市场经营部：市场经营部主要是盘活××小区库存房屋、二手房的买卖中介、转租，提高小区房屋保值升值，并可向周边楼盘辐射开展业务。挖掘潜力、发展我小区商业项目，开展多种经营项目，为公司创造利益，保障员工福利。

7、服务质量的好坏体现了我们员工的素质，我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此与业主打交道，要求员工的行为规范、服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。通过不断地学习、培训、实践，培养一支业务水平高、自身素质强的管理队伍。

三、增强管理协作能力，建立明确、合理的岗位责任制

为目标的实现，调动每个部门、每位员工积极性，责任落实到各部门、个人上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法。使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标逐级分解落实，实行合理分工，大家团结协作，工作事事有落实，保障服务质量目标完成。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司要搞好服务，关键在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。有诚心，感动他们。御锦湾小区采用封闭式管理，人车分流，给外来车辆进入，带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径，将矛盾消灭在萌芽状态。细微之处见真情，优质服务聚人气，在实施物业管理服务工作的过程中，要做到让业主满意放心，投入自己的真情，真正把业主当成自家人。我们针对有些业主平时工作繁忙，家中部分委托代办事情，提供预约服务，按时按质完成，让业主安心工作。服务中心还可推出多项便民服务。例如代收快递、衣物干洗、充煤气费、代办电话、宽带等服务，还为业主提供其它延伸、便捷、周到、满意的服务，拉近了彼此的距离。学会换位思考，化干戈为玉帛、找出问题的根源，妥善彻底解决问题。物业管理中最突出的矛盾来源于和物业服务的质量，除去地产公司、政府机构难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，物业管理公司想尽一切办法解决。需要马上解决的燃眉之事。物业全体员工应业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动，根据业主提出的各种问题，结合多种灵活处理方式，就能取得事半功倍的效果。为配合有关老、大难服务工作的落实，还可采取积极动员业主参与，亲身体验服务困难所在，以求得到他们的互相谅解。

我只有通过不断地努力学习、实践，认真细致地做好本职工作。通过不断提高自身的管理水平，增强服务意识，加强员工培训及管理，有针对性的开展各项服务工作，争取将物业管理服务工作做的更好。

李崇华

2012年4月13日

第五篇：多家银行金博会推出特色小微企业金融服务

多家银行金博会推出特色小微企业金融服务

在目前举行的第十届北京国际金融博览会上，记者看到，多家银行将推出特色小微企业金融服务。

北京银行重点推出“小巨人”系列金融产品，服务于“科技金融”、“文化金融”、“绿色金融”三个方向的小微企业。交通银行为帮助小微企业发展，专门在京成立6家小微企业专营机构，并在金博会上重点推出“智融通”、“信融通”、“投融通”、“创业一站通”等特色金融产品。浦发银行在本届金博会上推出服务小微客户的创新产品——融资易商人卡。建设银行为满足中小企业融资需求，在金博会上推出“助保贷”产品，以助保金池作为增信手段，实现小微企业、地方政府和银行“三方共赢”。

此外，多家银行在本届金博会上展示了智慧创新、服务民生、互动性强的 “金融高科技”产品。建设银行在金博会上展示新型“智慧银行”，该“智慧银行”将传统银行服务模式和创新科技有机结合，代表了未来银行物理网点的发展趋势。农业银行北京市分行以“超级柜台”、“翼柜通”等高科技含量产品为主打，通过智能设备和新技术的组合运用，在物理网点实现“客户自主+协同服务”的智能化服务新模式。邮储银行重点展示电视银行业务，电视银行依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机顶盒作为客户终端，以遥控器作为操作工具，为客户提供各种银行服务，有“家居银行”之称。