将品质服务进行到底-美菱冰箱品质服务先行赔付保证金签约新闻发布会王勇总裁讲话稿

第一篇：将品质服务进行到底-美菱冰箱品质服务先行赔付保证金签约新闻发布会王勇总裁讲话稿

在美菱冰箱品质服务

先行赔付保证金协议签约新闻发布会上的讲话

合肥美菱股份有限公司总裁王勇

尊敬的各位领导、各位来宾，女士们，先生们：

大家上午好！

在这美好的初春时节，很高兴也很荣幸，能与各位领导、业内专家、媒体朋友共聚一堂，共同见证美菱冰箱品质服务征程上又一新的里程碑。

为了践行美菱冰箱对“品质服务”的承诺，今天我们将与中国消费者协会共同设立“品质服务先行赔付保证金”，邀请中国消费者协会对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会及其地方分支机构，作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。

在所有的词典里面，品质和服务都是分开解释的，品质什么意思，服务什么意思。美菱把“品质服务”四个字整体做为一个创新词汇，特指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕玼的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。目前我们已对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专属的，特有的。

我们为什么提出品质服务的这个概念呢？从有商品和服务开始，任何行业任何产品，都不可避免地存在品质瑕玼，即使是最严苛的6σ质量管理体系，也只能要求合格率到达99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整个社会都能接受，消费者大都也能理解。买到了不合格的产品，一般地都认为是自已运气不好，自已倒霉。负责任的厂家或者服务商给予及时维修或者退换货，就算是服务很好了，以较小的成本就解决了设计或者是制造过程中的失误，让消费者心理平衡了，自认倒霉了，消费者成了倒霉蛋！有些无良厂家利用社会的宽容和消费者的善良，无序地扩大生产规模，放任劣质产品出厂，制造了大量的倒霉蛋，增加了社会不和谐的因素。但是我们仔细分析，倒霉，运气不好，是消费者的原因吗？不是！消费者是无辜的，消费者是受害者！是因为厂家的原因，让消费者成了倒霉蛋！消费者是“被倒霉”！这是一个社会现实，这个现实与有些

品牌挂在嘴上的“消费者是上帝”这个口号是格格不入的，这是不公平的！

对于这个问题的思考，我们是伴随着家电下乡的进程开始的。相对于城市消费者，农村消费者面临的消费环境更加不公平，在三四级市场的产品品质和服务环境比城市市场还要差很多，杂牌猖獗，服务不规范，因产品质量的原因导致消费者的使用维修成本很高，加之一些不良的厂家或商家利用农村消费者的纯朴，自身权益的保护意识的淡薄，加剧了农村市场消费不公平现象的泛滥。于是在2009年4月12日我们在合肥召开新闻发布会，在行业内率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”，这个举措受到了三四级市场商家和消费者的热烈欢迎，现在冰箱行业各大品牌都积极跟进，极大地提升了三四级市场消费者权益保护的整体水平。

在此基础上，为了深入实践公司价值观，我们一直在思考如何进一步改变冰箱消费市场上不公平的现象，而“公平”是我们美菱价值观的重要内容之一，我们要让买到不合格冰箱的消费者就象买彩票中了奖一样，把“倒霉蛋”变成“幸运者”！一方面抚慰消费者因为“被倒霉”而受到伤害的感情，另一方面迫使厂家提高冰箱品质，零缺陷设计，零缺陷制造，严把质量关。经过很多次很多地区的市场实践，我们现在总结出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的品牌主张，我们创新出来一个新词汇——“品质服务”。

现阶段，美菱冰箱品质服务的主要内容有“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您；不满意你说话，折扣多少都不怕；有建议就送礼，直到冰箱送给您；好冰箱重品质，专家为您做见证。”截止到上月底，为履行品质服务承诺我们已经免费送出了将近4000台冰箱，现在，这样的故事每天都在发生，“幸运者”每天都在出现。买美菱冰箱七天之内坏了不制冷了，恭喜您中大奖了！但是这个概率低，不容易。没中奖不要紧，使用一个月后给我们填个品质服务体验卡，有建议就送个礼，建议价值大，就把冰箱送给您！

以上就是“品质服务”这个词汇的由来和美菱冰箱对“品质服务”的诠释。下面再说“先行赔付”。

我们既然承诺了“品质服务”，我们就要履行诺言，不折不扣，认真落实。从2009年到2010年12月31日，我们已经累计计提了超过2亿元的品质服务专项保障资金，用于“品质服务”，属于过去的收入，没有计入利润，下定决心一

定要花出去的。准确数据一会信永中和会计事务所将会给我们现场发布。

但是在实践的过程中我们发现，这个市场还是很大很复杂，许许多多的品牌都有各种各样的承诺，有的承诺“史无前例的低价格”，有的承诺“绝无仅有的高科技”，有的承诺“保健”有的承诺“养生”，总之广告一个比一个响，概念一个比一个大，消费者已经是云里雾里，晕头转向，不辩南北，不知真假，索性都不相信。确实目前市场上少数品牌是假承诺不诚信，真骗人不负责。我们的“品质服务”刚推出来的时候，也是大部分消费者都将信将疑，认为是不可能的。虽然现在已经有将近4000个消费者免费得到了冰箱，但还是有大量的消费者不相信。现在这个市场上，诚信和公平确实象清新的空气和清洁的水源一样让人渴望而又不敢相信，这是一个无奈的现实，这个现实不能埋怨消费者，只能说我们的工作还没有做到位。

为了给消费者创造一个公平的消费环境，我们向中国消费者协会申请，由我们出资500万元，建立“品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会管理，对于我们没有履行承诺或者履行承诺消费者不满意的，中国消费者协会及其分支机构可以按律对消费者“先行赔付”！我们相信，这是给消费者增加了保障，让消费者的合法权益最大化，是对消费者最大的保护伞。这样做可以真正免除消费者的后顾之忧，同时也给了我们自已更大的鞭策和压力。大多数的厂家喜欢把争议的最终解释权留给自已，而我们把这个权力主动交给了第三方、消费者权益的代言人——中国消费者协会。我们主动不留后路，我们只有 “品质服务”一条路！

“先行赔付”是美菱冰箱“品质服务”内容的又一个创新，是一个新的里程碑。在品质服务的道路上我们还有很长的路要走，一个诚信、公平的消费环境需要我们大家共同去追求。我们深知美菱还是一个成长中的品牌，影响力还不够大，而市场环境的净化象愚公移山一样的艰难。只靠美菱一个品牌，独木难成林。希望“品质服务”能够抛砖引玉，能够引起行业更多品牌的关注和参与，通过大家共同的努力，有更多自律的行动在行业内产生，为中国家电业的良性、可持续发展做出更大的贡献。也希望媒体朋友更多地给予我们鼓励和支持，更多地宣传和呼吁，也欢迎各级领导、社会各界对我们更多地鞭策与监督。

“子规夜半犹啼血，不信东风唤不回。”

美菱誓将品质服务进行到底！谢谢大家！