第一篇：消费者权益保护法六大亮点
亮点1实行举证责任倒置
《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
案例：张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生无奈将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。
解读：“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，化解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。
该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
亮点2 赋予消费者反悔权
《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者订做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
案例：“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。
解读：近年来，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。
反悔权仅适用网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外，反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。
亮点3明确个人信息保护
《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
案例：吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴
先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。
解读：个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获怎样的处罚，有待进一步规定。
亮点4消协可提公益诉讼
《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性责任：„„(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
案例：杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。
解读：近年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。
亮点5定位网购平台责任
《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。案例：吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，对吴女士所遭受的损失，其只能自己承担。
解读：网上购物方式同普通的购物方式不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的 《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的 《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
亮点6加码消费欺诈赔偿
《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
案例：孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价
6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。
解读：修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改前《消法》，孙小姐只能要求获得双倍赔偿即52元；而根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿即78元，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
第二篇：消费者权益保护法亮点
亮点一：实行举证责任倒置
【法条】《消法》第23条增加了一款作为第3款，内容为：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
亮点二：赋予消费者七日反悔权
【法条】《消法》第25条第1款、第2款为新增法条，内容为：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。亮点三：新增网络等非现场购物信息披露制度
【法条】第28条为新增法条，内容为：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
亮点四：明确个人信息保护
【法条】《消法》第29条为新增法条，内容为：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”
提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚亮点五：消协可提公益诉讼
【法条】《消法》第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性职责：„„(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。，有待进一步规定【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。
。亮点六：定位网购平台责任
【法条】《消法》第44条为新增法条，内容为：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
【提醒】网购平台承担责任有前提。
亮点七：明确广告经营者、发布者、代言人、推销人的连带赔偿责任
【法条】新《消法》第45条增加了两款，内容为：“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”
亮点八：加大消费欺诈赔偿
【法条】《消法》第55条修正为：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务
【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
?
第二条
?
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护
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本法
未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
?
第三篇：新消费者权益保护法的亮点
实行举证责任倒置
【法条】《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。
【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。
【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
赋予消费者反悔权
【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。
【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。
【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。
明确个人信息保护
【法条】《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营
者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。
【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。
消协可提公益诉讼
【法条】《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性职责：„„(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。
【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。
【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。
定位网购平台责任
【法条】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。
【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
【提醒】网购平台承担责任有前提。
加大消费欺诈赔偿
【法条】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。
【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。
【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
第四篇：浅析消费者权益保护法
消费者权益纠纷解决方式
摘要：随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到重视。我国自1993年颁布并实施《中华人民共和国消费者权益保护法》以来，我国的消费者权益保护得到了长足发展，特别是著名的第四十九条，通过惩罚性措施维护了许多消费者的合法权益。但纵观我国市场现状，仍然存在消费者权益受损的情况。前几年的苏丹红事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是对我国《消法》实施的拷问，而消费者权益在受到侵犯后难以得到维护也使得我国消法发展步履维艰，在这其中有很大一部分因素要归结于消费者对于维权方式的认识不足。本文从消费者维权出发，总结了几种常见的消费者维权方式，以供广大消费者参考。
关键词：消费者权益消费者权益纠纷 仲裁
引言：伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。《消法》的确立无疑是通过对消费者的倾斜保护，来平衡经营者和消费者之间的不平等地位，实现双方之间的实质正义。《消法》对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的，一是规范生产者和销售者在商品和服务的质量、安全、卫生状况等方面的义务；二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济，包括协商、仲裁、诉讼等。其中《消费者权益保护法》给出的五种维护消费者合法权益的途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清楚思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。
我国《消费者权益保护法》给出了五种维护消费者合法权益的途径，分别是：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼，这五条途径给消费者指出了保护自我合法权益的清楚思路。
一、与经营者协商和解
消费者在自己的合法权益受到侵害后，可以直接向商品或服务提供给自己的经营者求偿，而不必深究造成损害的责任具体由谁来负。而这个和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法，以维护自身的利益。协商这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单，不值得大费周章。协商和解在实际生活中最普遍，因为程序简单、节省时间和精力。这种方式与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。
同时消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：
1、准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。
2、要坚持公平合理、实事求是的原则。只有双方都进行能实事求是，互相妥协才能促进问题的顺利解决。
3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，一旦超过一定时间，会对消费者维权造成阻碍。在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。
但是这种方式的效果如何取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，只有双方都遵循老实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。而由于消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。假如经营者有较强的法制观念，就会为消费者解决问题。但是如果经营者不讲信用，推诿，逃避责任，那样消费者的利益就得不到保障。从而使得协商和解无效。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它只是人们自发的一种解决纠纷的方式，可能使消费者在碰到不负责任的经营者时候即使消耗精力、时间但问题仍得不到解决。
二、请求消费者协会调解
我国《消费者权益保护法》规定我国消费者享有结社权。消费者的结社权是基于保护自身利益的需要而行使的权力，同时可以促进经营者加强经营管理，提
高商品和服务的质量。按照《消法》规定:消费者组织应允许、支持消费者结成以保护自身权益为目标的社团组织，并开展宣传，在社会范围内提高消费者权益保护的意识；接受消费者对消费者组织的监督；并帮助消费者完成对经营者的监督等。消费者组织应主动采取措施，与不法侵犯消费者权益的行为作斗争，并协助消费者顺利实现自己的各项权利，向新闻媒体揭露不法侵犯行为，形成舆论监督效应等。因此，当消费者权益在受到侵害而自身与经营者协调和解无果时，可以寻求消费者协会的支持，请求消费者协会进行调解。
消费者协会受消费者委托时，是代表消费者利益的，是消费者的代理人。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者、维护消费者合法权益的重要工作。所谓消费者投诉是指消费者在购买，使用商品或接受服务过程中受到侵害，而这些损害往往标底金额较小，消费者不愿意花太多的时间、金钱、和精力向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。但这些小事假如不及时的解决处理，往往又会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。因此当消费者想消费者组织提起投诉时，消费者协会应当尽快调查清楚事情，积极维护消费者的合法权益，为消费者排忧解难。
调解时消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解，不能一味的偏袒消费者；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，消费者协会在调解过程中只充当沟通者的身份，不能代替双方做出决定，也不能强迫双方作出决定。
调解能缓解消费者和经营者之间的部分冲突，是保护消费者权益的重要途径。但是调解也存在一些弊端，和协商调解一样，调解也是一种民间由来已久的解决方式，由于消协等民间组织没有法律强制力，实际操作起来没有威慑力度，经常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通过消费者协会调解不通时要依托于行政机关或者司法机关，来解决问题。
三、向有关部门申诉
我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定：“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”因此，工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着
保护消费者合法权益的职能，行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法调查并做出处理决定。当消费者的权益受到侵害时，可以根据具体情况向有关部门申诉，以保障自身的合法权益。而行政部门能够高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。
从消费者利益的角度上来看，要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；
1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。
2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。会更有利于消费者。
3、另外申诉还有高效、快捷的特点。由于国家部门的介入，申诉同其他保护途径相比效率要高的多些。
4、申诉往往比协商和调解更具有约束力和权威性。
四、向仲裁机构提请仲裁
解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。仲裁具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。
以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷。当然，消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。
但仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者假如要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。
五、向法院提起诉讼
在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。
在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。诉讼成本高成为了消费者选择诉讼维护其合法权益的绊脚石。
虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。
经过上述对比、分析维护消费者权益的五种途径，笔者认为现实生活中，我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。其中应以协商、调解为主要方式，以申诉、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时国家应加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。
参考文献
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第五篇：浅谈《消费者权益保护法》
浅谈《消费者权益保护法》
摘要：《消费者权益保护法》作为保护消费者权益的有效途径，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，历来都保护着消费者的权益不受侵犯，使消费者受益不浅。但是，随着经济的高速发展，越来越多的新的消费关系的出现，是《消费者权益保护法》的权利保护范围受到了极大的冲击，原有的保护体制已经不能很好的解决现实中出现的新问题，消费者的权益受到了各种程度的侵犯，充分暴露出《消费者权益保护法》存在的问题，加强这方面的理论研究和法律修订已经迫在眉睫，怎样更好地保护消费者的权益已经成为社会各界关注的焦点之一。
关键字：消费者权益保护法 问题 改革
一、《消费者权益保护法》的立法宗旨
立法宗旨是一部法律制定所要达到的目的和根本目标。我国《消费者权益保护法》第1条开宗明义地规定了立法宗旨：“为保护消费者的合法权益，维护社会经注秩序，促进社会主义市场经济健康发展。”
《消费者权益保护法》的立法宗旨包括以下三层含义：
（一）保护消费者的合法权益。当消费者受到各种权益侵害时，急需一种具有强制力和有效的法律来保护消费者，《消费者权益保护法》就应运而生了，它的宗旨就是保护消费者的合法权益。这也是的《消费者权益保护法》最主要精神体现。
（二）维护社会经济秩序。消费者权益与社会经济秩序息息相关，然而众多的损害消费者利益的行为激化了生产经营者与消费者之间的矛盾，扰乱了社会经济秩序，影响了改革开放的进程，进而影响了安定团结的局面。制定《消费者权益保护法》有利于净化市场环境，维护一个公正、公平的竞争秩序，减少纠纷，缓和矛盾，促进社会安定团结的局面，进而达到维护社会经济秩序的目的。
（三）促进社会主义市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》的宗旨是通过保护消费者权益，维护社会经济秩序而最终达到促进社会主义市场经济健康发展的目的。一方面，生产经营者的生产经营行为的合法性和消费者权益保护的程序，与市场经济的健康发展密切相关。另一方面，制定《消费者权益保护法》可以明确消费者的权利和经营者的义务，明确市场交易的原则，提高市场的效率和公正性，最终促进社会经济的发展。
二、《消费者权益保护法》的原则
立法原则是一部法律在制定和执行过程中贯彻始络的指导思想和主要线索，《消费者权益保护法》的基本原则贯穿于消费者保护的整个立法过程中，体现在消费者保护法的各具体规定上。它既是立法的指导原则，也是守法、司法的准则。
《消费者权益保护法》应当遵循以下原则：给予消费者特别保护原则；自愿、平等、公平、诚实信用原则；消费者权益保护与经济协调发展原则；经营者应当承当产品质量责任的原则；消费者权益的综合法律保护原则；行政监督与社会监督相结合的原则。
三、《消费者权益保护法》的现状
《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年实施至今，确实对保护消费者权益、维护市场经济秩序发挥了重要作用，但这是十五年前处于计划经济向市场经济转型阶段制定的法律，在社会主义市场经济日益完善和对外改革开放不断发展的今天，《消费者权益保护法》越来越多地暴露出其自身的不足与缺陷，其保护消费者权益的力度也受到了人们的质疑。
四、《消费者权益保护法》的不足与缺陷
（一）法律适用范围的不明确。
1、对消费者的界定不明确。《消费者权益保护法》既然以“消费者”命名，又以保护消费者利益为首
要宗旨，“消费者”就成为一个最基本的概念，它直接决定法律的适用范围，对此作出明确界定是一项基本要求。我国《消费者权益保护法》第2 条虽规定“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，但此条只规定了消费行为，并未明确规定“消费者”的定义，容易引起消费者保护实践中的“消费者”认定困难，甚至司法混乱。
2、对经营者的界定不明确。“经营者”是《消费者权益保护法》中与消费者相对立的又一个基本概念，是消费关系的义务主体，对它的界定同样会影响法律的适用范围。《消费者权益保护法》中采用了3个概念：经营者、生产者、销售者，由于没有规定这3个概念的定义和范围，实践中极易引起争议和混乱。
（二）消费者权益保护范围不全面
由于消费者和经营者的地位并不平等，消费者处于弱者地位，未实现双方的地位平等、交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，即通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的约束。《消费者权益保护法》一法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在权益受到侵犯时可以借助法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者了。消费者受到侵犯的权利已经超出了九项权利的范围，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权益的范围的呼声日益高涨。
（三）行政保护体制的不平衡。
行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。《消费者权益保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”和第34条规定“关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉”以及第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。
（四）举证责任和费用负担的不合理。
在涉及到消费纠纷的解决的时候，《消费者权益保护法》并没有对举证责任制度作出具体合理的规定。而现实中按照消费纠纷属于民事纠纷的范畴来推，消费纠纷引起的诉讼实行的是“谁主张谁举证”的举证原则。在科学技术日益发达的今天，商品或服务的科技含量越来越高，很多信息都是由经营者掌握的。消费者在维权的同时还要考虑风险和成本，毫无疑问地在很大程度上会阻止维权的热情，尤其是当其所受损失并不是太大的时候，很多消费者都宁愿放弃自身的小权益，而防止维权时为自己造成更大的损失。
（五）损害赔偿规定和惩罚性条款的不到位。
1、法律责任的结构安排不合理。我国《消费者权益保护法》的法律责任的安排在结构上存在不合理的地方, 突出表现就是重罚轻赔。这种结构从理论上存在2种缺陷, 一是不符合消费者保护法的立法宗旨, 二是不符合私权优位的法学原理。
2、精神损害赔偿的规范不明确。我国《消费者权益保护法》明确了经营者侵害消费者人格尊严和人身自由的，应该赔偿损失，这实质上就是精神损害赔偿，但在立法中对精神损害赔偿却含糊其辞，没有明确提出精神损害赔偿的概念，在适用范围上也显得过窄。
3、惩罚性损害赔偿的规定不合理。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”此法条乃学界公认的惩罚性赔偿条款。该条的立法本意是保护消费者，但在近年的司法实践中在适用该法条时出现几个问题：一是如果经营者许诺的赔偿责任超过该条规定的赔偿限度，应该按照哪一个进行赔偿？二是按照该条规定的加倍赔偿如果小于消费者所受之实际损失，应如何赔
偿？另外，适用惩罚性赔偿条款时将经营者主观方面仅限于“欺诈”，是否有放纵经营者之嫌？
（六）消费争议解决途径的不畅通
我国《消费者权益保护法》确定了消费争议解决的5 条途径在实践中均暴露出一些不足。由于和解与调解对经营者缺乏约束性，很多消费者把目光投向了仲裁和诉讼。然而，我国的仲裁机构数量少，受案条件要求严格，造成消费争议通过仲裁途径解决的很少。而在诉讼中，由于目前立法上规定消费侵权诉讼中只有那些与案件具有实体上利害关系的人才能作为原告提起诉讼，因此法律救济的对象也只是特定的、实际上的消费者，而不包括潜在的消费主体。另外，有些消费者由于对司法腐败和地方保护主义的畏惧，不愿或不敢通过诉讼途径来解决消费争议。由此可见，我国消费争议的解决途径还存在许多不通畅的地方。
五、完善《消费者权益保护法》的建议
（一）明确界定“消费者”和“经营者”的概念
可采用原则性规定和补充性规定相结合的方式对消费者的概念进行界定，分别解决消费者概念的一般规定和特殊规定。一般规定表示“消费者是指为生活需要而购买、使用商品和接受服务的个体社会成员”，特殊规定则表示“单位购买生活消费资料并用于单位成员费时，单位是消费者”。另外，由于消费者保护法的宗旨主要是保护消费者权益，规范经营者行为，因此，在对“经营者”下定义时，不应用“营利性”来人为缩小经营者的范围。
（二）拓展消费者的权利范围
消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。
（三）改革诉讼程式，完善消费者组织并给予其更大权限
为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的，还要在诉讼法上有所进展。可以借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。另外，应当使消费者协会更具有代表性，更具有社会公众团体的性质，减少国家行政机关的干预。建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。
（四）规定具体合理的举证责任制度
《消费者权益保护法》》应对消费者和经营者的具体举证责任作出合理规定。在涉及到产品的质量标准、技术标准以及证明欺诈、侵权的证据时，应该采取举证责任倒置的原则，由经营者承担举证责任，从而使消费者在维权时，不用考虑太多的成本和风险问题，提高其维权的积极性。
（五）完善损害赔偿规定和惩罚性条款
1、合理安排法律责任的结构。就是要在保证必要的行政处罚和刑罚力度的同时，加大民事赔偿的比重，充分发挥民事赔偿的核心作用。
2、增加损害赔偿金额。借鉴欧美国家立法的经验，并立足我国国情，适当增加损害赔偿金额，以加大对消费者的保护力度。
3、明确规定精神损害赔偿。明确规定消费者享有的精神消费权利，侵害消费者精神权利的形式，精神损害赔偿的概念、条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法等。
4、对惩罚性赔偿条款进行完善。利用惩罚性赔偿金的威慑作用促使生产者进行技术改造，增强企业竞争力，提高产品安全。也可以维护消费者的受损权益，促使更多的消费者拿起法律武器保护自己的权利。
（六）增加消费者争议解决途径的实效性
1、设置小额纠纷处理程序。借鉴国外的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序，对于数额相对不大、案情相对简单的消费纠纷，以小额诉讼程序，从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短相应案件处理时限，从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判。
2、增加仲裁机构的数量。在县级（包括县级）以上的地区设立仲裁机构，同时降低申请仲裁的门槛，以方便群众通过仲裁来解决消费争议。
3、强化消费者协会在争议解决中的地位和权利。在消费者保护立法中除了赋予消费者协会处理投诉、质询、建议、消费教育等职能外，还可进一步确认消费者协会代表消费者提起诉讼的权利。
4、弥补消费者保护相关立法的空白，建全配套法律法规。针对我国消费者保护领域相关立法的空白，应抓紧制定与消费者权益保护密切相关的法律。同时在相关行政法规和部门规章的制定上也应配套。
总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，只有顺应时代潮流，不断完善我国的消费者保护立法，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，才能使消费者保护法在保护消费者的合法权益、规范经营者的行为，促进社会主义市场经济的健康、和谐发展方面发挥重要作用。
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