消保委分会建立社区消费维权网上工作站经验交流材料

第一篇：消保委分会建立社区消费维权网上工作站经验交流材料

近年来，随着经济社会的不断发展，人民群众的消费领域不断扩大，消费维权意识逐步增强，群众对消费投诉的便捷性和有效性的要求也越来越高。为大力推进消费维权“五进”工作，建设消费维权、食品安全监督联络站，真正使之发挥作用。××分会联合××市消保委，结合责任区监管工作要求,通过“五进”工作及责任区建点中与消费者委员会原有的消费维

权监督网对接和整合，充分利用信息化资源，在有条件的××社区试点成立了社区消费维权网上工作站。

一、设立社区消费维权网上工作站起因。

由于××分会地处××市××新区，消费投诉压力很大，其中年消费投诉案件达近*件，如何减轻责任区干部消费投诉调解压力，充分发挥消费维权站点工作职能，一直是该所探讨的话题。经过反复讨论要求，该所认为，要充分发挥消费维权监督站的职能，开通社区网上维权工作站不乏为一种好的举措，使其成为消费维权站点的有益补充，成为保护消费者合法权益的前哨站，提高消费者自我保护意识的宣传站，加强社会监督，及时传递社区消费者对商品和服务的意见、要求、建议。为此，××分会根据有关要求，由责任区责任人，对××原有的消费维权站点进行实地复查，并按照上级“五进”要求，对各种类型联络站进行初步排查，确定××社区为网上工作站试点单位。由于××社区是国家级小康住宅示范区，又位于××市××新区繁华地段具有区域优势其维权站联络员又有熟练电脑操作技术,××社区现有的网站(http://www.xiexiebang.com)在辖区内具有较高的知名度，社区共有住房*户，人口*万，共有各类经营户*户，社区内经营户以商业、餐饮、娱乐、服务业为主，以前××社区每年的消费投诉量占总量的30%左右。通过与社区沟通联系，讨论，并经市消费委的指导，设立了社区消费维权网上工作站。

二、具体做法

××街道××社区(http://www.xiexiebang.com)

消费维权网上工作站,工作站开辟了五个子栏目包括凤荷消费维权站的基本情况、工作站基本职责、消费警示、相关法律法规宣传、维权信息。主要的功能是网上受理消费者投诉举报，听取网民对工作站等相关意见和建议。××社区12315消费维权联络站网上联络员及时调解简单消费纠纷，对较复杂案件及时上报本级12315处理，对网上工作站收集到的侵犯消费者合法权益的违法行为，和可能或已经危害群众生命和财产安全的制售假冒伪劣等不法行为，指导消费者举报或直接向当地12315中心通报。

三、取得成效

××社区12315消费维权网上工作站，在市消保委会与××分会的支持下，虽然成立时间还不长，但经过探索和实践，已经充满着生机和活力，取得了初步成效。

1、方便社区居民投诉，解决了消费维权难问题。随着消费维权网络逐步建立与完善，它将遍布消费者日常生活的各个领域。当消费者遇到消费纠纷时，可以第一时间得到维权站点的现场调解，及时处理与化解消费纠纷。疑难复杂的案件也可以通过站点及时向上级汇报，争取帮助支持，给消费者一个满意的答复，避免矛盾激化。把消费维权站建在社区网站上，就是把消费维权站建在社区居民的家门口，使社区居民的投诉不再成为难事。无论事情大小，案件难易，只要群众的合法权益受到损害，都能在网上投诉及时受理，及时调解终结。真正做到投诉不出门，极大地方便了社区居民。这样既降低了维权成本，又提高了工作效率。社区居民孙某位于××社区的新房在装修好搬进新家时发现地上的抛光砖有色差，在与经营者沟通却得不到合理的答复，听到××社区有消费维权网上工作站，并尝试利用家里的电脑进行网上投诉，把自己的消费及沟通经过用文字进行详细的表达。××社区消费维权网上工作站联络员在接到投诉后第一时间赶到来到投诉者家中了解相关情况，同时与经营者和厂商联系，第二天消费者和经营者及厂商达成协议，同意赔偿消费者的损失*元。消费维权网上工作站联络员调解的成功得到了广大居民的赞许，群众说：“咱社区的消费维权网上工作站还真管用”。自××社区消费维权网上工作站成立以来，共接受咨询*起，共举办各类消费安全宣传*次，受理投诉*起，结案*起，挽回损失*元，接到举报*起，立案*起，同时有些纠纷投诉不出社区就已经解决了，减轻了××分会调解投诉的工作量。

2、着力调解消费纠纷，促进了和谐社会建设。我们建立消费维权网上工作站时就“把消费投诉解决在家门口”，把矛盾消灭在基层，把矛盾消灭在萌芽状态的目标。建立消费维权网上工作站是提升消费维权网络建设的新举措，它不仅是维护消费者合法权益，促进经营者诚信经营、依法经营和转变经营方式的有效手段，而且对化解消费者与经营者之间的矛盾，维护市场经济秩序，构建和谐社会具有重要的意义。

3、树立了工商形象，推进了作风建设。消费维权网上工作站作为12315消费维权、食品安全监督联络站的重要的组成部分，同时又成为工商执法与消费维权就有了很好的联系平台，也使社区居民对工商执法职能有了比较深入的了解，工商干部成了群众的贴心人。××分会和××消保委真心实意地帮助指导消费维权网上工作站开展工作，又为社区居民实实在在解决问题，社区干部和居民增进了对我们的工作了解。理解工商、信任工商、支持工商，我们的工作环境更好了，群众基础更扎实了。

4、网上消费教育，防范于未然。怎样更好地维护他们的权益，提高他们的消费知识水平，特别是发生了“三鹿奶粉”事件后居民对如何安全消费的产生迫切的需求。分会想消费者所想，急消费者所急，充分利用已有的宣传教育渠道及新开消费维权网上工作站，相应地设立消费教育栏目，实行了网上消费教育和消费知识宣传，除平时在网上进行法律、法规知识、商品知识、消费常识的普及宣传以及案情通报外，还针对在抽检和日常检查中发现的问题及时进行消费预警。还可以利用网上平台对消费者提出的问题现场一一解答，提高了消费者依法维权的知识，很受社区居民的欢迎。另外整合社会各类商品与服务资源以及消费者关心的热点问题，通过网络及时向消费者发布，担负起消费的导向与警示作用，来进一步提高消费者的消费理念和消费质量，最终实现安全、放心的消费环境。

××社区12315消费维权网上工作站建设工作在各方的关心支持下，虽然初见成效，但还要继续不断完善。我们今后将从人员培训、运行经费保障，特别是消费教育宣传入手，以建立规范化的能切实维护社区消费者合法权益网上工作站为目的。

第二篇：宁波市消保委：保健食品消费状况问卷调查报告[小编推荐]

宁波市消保委：保健食品消费状况问卷调查报告

2009-11-06宁波市消费者权益保护委员会

为了解宁波市保健品市场现状和存在的问题，为广大消费者提供一份可行的保健品消费指导，今年9月3日—15日市消保委在全市组织开展了一次保健食品消费状况问卷调查。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

本次调查共发放问卷1900份，共收回有效问卷1826份，回收率96.1%。其中保税、大榭、高新、东钱湖四个功能区及杭州湾新区各50份，其他县市区各150份。采用了入户实名问卷调查方式，以一户家庭为一个单位，选取16个县市区的38个社区（居委会），调查员根据调查问卷内容认真询问被调查对象，并将调查对象的回答详细真实地记录在调查问卷上。这次活动得到了广大消费者的积极配合和社区基层工作者的大力支持，掌握了目前宁波地区保健食品消费状况的第一手资料。此次被调查对象包括青年、中年和刚退休老年人，涉及到各阶层、各层次的居民、教师、干部（公务员）、职员、个体户等。经统计，调查结果如下：

二、消费状况

（一）购买目的。有17.6%的被调查人表示购买保健食品自己用，有23.5%的被调查人表示给家人用，有48.3%的被调查人表示作礼品送人，调查表明过半数的消费者有购买保健食品作为礼品送给家人或亲朋好友的习惯。

（二）使用频率。有13.8%的被调查人表示常用保健食品，有35.4%的被调查人表示不太使用，有40.6%的被调查人表示偶尔使用，有10.2%的被调查人表示不使用，调查表明大多数消费者使用保健食品的频率不高。

三、存在问题

从问卷调查情况来看，主要存在着以下问题：

一是概念模糊。有41.4%的被调查人分不清保健食品是药品还是食品，也就是有四成以上的调查对象对保健食品、药品的概念不清楚。调查表明一些不法保健食品生产及经营企业在宣传上故意回避保健食品是一种特殊的具有保健作用的食品，属食品类范畴，他们趁混淆概念之际，大打“擦边球”，暗示该产品或产品主要原料所具有疗效作用，以“似食非食”、“似药非药”等混淆概念伎俩，诱导消费者上当受骗。

二是功效不明。保健食品只有特定保健功能，没有治病的功效。在调查研究中，16.5%的被调查人认为保健食品可以起治疗疾病的作用，38.3%的被调查人认为保健食品具有一定药物功能，可以对疾病起到辅助治疗作用。调查表明当前保健食品生产及经营企业在宣传保健保健食品功效上，模糊两可，似是而非，未能真实、客观地陈述,导致近半数被调查人对其功效不明确。

三是夸大或虚假宣传。被调查人中认为当前保健食品功效夸大虚假宣传现象普遍的占49.6%，认为这种现象严重的占35.2%,有过半数的被调查人表示曾经遇到过保健食品功效夸大虚假的宣传。调查表明：当前保健食品的夸大或虚假宣传现象是严重的，但多数被调查者已经认识到这一点。

四是误导购买。调查显示：有59.4%的被调查人认为使用保健食品的群体应该是老年人，有72.1%的被调查人表示选择保健食品主要根据媒体广告或推荐。调查结果表明：大多数消费者在购买保健食品时被“天花乱坠”的宣传所迷惑，跟“跟着感觉走”。

五是相信“洋货”。有31.7%的被调查人评价国外保健食品品牌优于国内品牌，有9.0%的被调查人评价国内品牌优于国外品牌，调查表明当前近半数的消费者不认同价廉物美的国产保健食品，被“原装进口”耀眼的金光所迷惑，宁愿多付钱买洋保健食品，使一些国产保健食品企业不得借洋名来吸引消费者，扩大销售。

六是诚信危机。在调查中有18.4%的被调查人认为目前保健食品市场信任度非常差，有31.7%的被调查人认为差，表示完全信任的被调查人仅占4.2%。调查表明：保健食品宣传的夸张其辞、品种混乱、假冒太多等问题是造成保健食品市场诚信危机的“罪魁祸首”。

四、建议和对策

通过这次调查表明当前保健食品市场上功效夸大、虚假、冒充药品等问题较为突出，误导了消费者，扰乱了市场正常经营秩序。因而，强化引导其行业规范、行业自律、诚信守法的工作刻不容缓。为此，市消保委特建议如下：

一是行政执法部门要在监管规范上唱主角。要着力强化保健食品宣传的监管，重点对虚假宣传、冒充药品等违法行为以予坚决打击，遏制一切不法经营。工商等部门应采取各种有效措施，加强保健食品信息发布的审查、检查与违法的查处力度，对一些违反有关广告发布法律法规，尤其是随意夸大保健功能，引用专家研究报告、医院临床报告以及报刊文章等形式发布违规广告等，扰乱广告宣传的正常秩序，给消费者造成误导的，在社会上造成不良影响的予以严肃处理，并将不良行为记录在案，同时在企业信用网，媒体上公开曝光违法典型案件，发布消费警示。食品药品监督部门要对保健食品市场开展经常性检查，发现问题，及时处理。

二是广告经营单位要坚持行业自律。对所要刊登的保健食品广告内容及提交的相关资料严格审核，做到真实、合法、符合社会主义精神文明建设的要求，杜绝宣传直接、间接宣传治疗作用或使用医疗机构、医生、专家、患者名义宣传功效的保健食品广告出现。

三是生产及经营企业在诚信守法上持主导。生产及经营企业要坚持质量是企业立身之本、诚信守法是企业发展重要的主导力量的原则。要在产品质量下功夫，诚信守法上做文章，树立诚信观念和品牌意识。

四是消费者要在自我维权上成主体。消费者要擦亮眼睛，理性消费，反对崇洋式消费，崇尚品质型消费。掌握药品与保健食品的区分方法，保健食品的批准文号也由原先的“卫食健字”改为“国食健字”，而药品的批号是“国药准字”，购买时应当注意包装上的批文号，确定该商品是药品还是保健食品；购买时向经营商索要发票。推销商在产品介绍时，有夸大和误导消费者的言词的材料，应当妥善保存。一方面，当自己的合法权益受到损害时，要敢于拿起法律武器维护自己的合法权益。另方面，发现有虚假宣传、误导消费的违法行为，要敢于伸张正义，及时向有关部门举报，自觉抵制不法行为，使之成为一支群防群治的主力军。

第三篇：浙江消保委消费警示--中秋节月饼选购须注意鉴别

浙江消保委消费警示--中秋节月饼选购须注意鉴别

中秋佳节即将来临，月饼是少不了的节日必备，不仅自己食用，它同时也成为了馈赠亲友的礼品。每年月饼新品上市，品种繁多，月饼市场让消费者在选购月饼时总是感到眼花缭乱。为此，温州市消保委联合永嘉消保委提醒广大消费者购买月饼时要学会鉴别。

选购月饼时，消费者首先要查看包装上的生产日期、保质期、厂名厂址、产品执行标准等明示标识；其次,可以从四个方面鉴别月饼：

一是色泽。优质月饼表面金黄，底部红褐，墙面乳白，火色均匀，皮沟不泛青，表皮有蛋液以及油脂光泽；劣质月饼则不具备上述特征，还有崩顶现象。

二是形状。优质月饼块形周正圆整，薄厚均匀，花纹清晰，表面无裂纹、不露馅；劣质月饼则大小不均，跑糖露馅严重。

三是组织。优质月饼皮酥松、馅柔软，不偏皮偏馅，无空洞，不含杂质；劣质月饼皮馅坚硬、干裂，有较大空洞，含杂质异物。

四是滋味。优质月饼甜度适当，馅料油润细腻、不发粘，气味清香无异味；劣质月饼则相反。

同时,消费者购买月饼时要注意保留票据，以便日后发生纠纷时作为维权的证据。

第四篇：综合汇报--淄博市周村区消保委为消费者代理诉讼维权案件

周村消保委代理保险合同纠纷诉讼维权首案

6月13日下午，消费者张某与某保险公司的保险合同纠纷经二次开庭调解成功。该案经周村消保委特别授权代理，由周村区人民法院开庭审理，消费者的诉讼请求得到全部支持，消费者与保险公司签订的两个保险合同继续有效，保险公司一次性给付消费者张某保险金15000元，诉讼代理取得圆满成功。这是消协（消保委）组织为消费者提供法律援助并代理诉讼维权的首例成功案例。

一、案件的基本情况

2012年6月，消费者张某就其人身保险合同与某保险公司发生理赔纠纷，请求山东淄博市周村区消保委帮助其维护权益。接诉后，周村区消保委开展了实地调查了解、证据材料分析、网络查询等工作，认真研究分析，制订了调解方案。于2012年8月，组织了双方调解，经调解，被诉方同意赔付消费者1万元住院费用，但拒绝了消费者提出的保证续保、伤残等级赔偿两项要求。

消费者张某身受两处伤残，下岗失业，家庭困难，符合法律援助条件，依据《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》的相关规定，周村区消保委决定帮助消费者通过诉讼途径维护权益。为保证诉讼的顺利进行，周村区消保委联合司法局成立了法律工作站和律师服务团、设立了公职律师岗位，与法院联合建立了“消费者权益纠纷诉调对接机制”。2012年12月23日，正式向周村区人民法院立案庭提交“民事诉状”。2013年1月15日上午9时本案正式开庭审理，公职律师连传鹏代表消保委作为特别授权代理人出庭参加诉讼。

二、诉讼代理意见

消费者张某共有三项请求：（1）、要求某保险公司履行“个人住院医疗（基本）”保证续约条款，保险合同继续有效；（2）、要求某保险公司按照“意外伤害保险特约”险种支付意外伤害保险费2万元；（3）、由被告承担诉讼费用。

1、关于投诉要求第一项。

2012年3月1日，被告违反诚信原则，以非诊断病因--短暂性脑缺血拒保了与原告签订了连续履行达九年的合同，这是对原告合法权益及社会公平正义的极大伤害。原告认为已经处于保证续保状态，被告应履行保证续保责任，不能擅自拒保，因此在收到拒保书的当日即2012年3月1日（该拒保书被告的落款日期却为2012年1月14日）拒绝签字。并在该单上写下“2012年3月1日见此件，公司单方毁约，诚信何在，请求公司改正错误。—王忠文—2012年3月1日早10点”。

(1)关于保证续保条款的相关规定：健康保险续保领域的纠纷，长期以来都是人身保险纠纷的“重灾区”。健康保险多是一年期短期险，保险公司为追求利润、规避责任，往往会在有利于企业时，在下一保期开始后自动从投保人账户扣款，从而完成续保，但当被保险人身体出现可能增加保险公司负担的情况时，保险公司往往会予以拒保，从而侵犯消费者权益。当出现纠纷时，保险公司会以格式合同约束投保人。

保证续保，也就是到期保险公司必须无条件地给被保险人续保。保险公司对被保险人一旦承诺保证续保后，就失去了对被保险人进行核保的权利，不论被保险人新患何种疾病，保险公司都不得对其增加保费，更不能拒保。

（2）保险公司应履行保证续保的理由一：“个人住院医疗（基本）、”“个人住院医疗（可选）”是被告推出的惠及消费者利益的险种，包含保证续保条款，体现出其社会责任，该保险条款第六条对保证续保作出了明确规定。原告于2003年2月21日与被告签订了人身保险合同，包括“个人住院医疗（基本）”、和“个人住院医疗（可选）”两个险种，在2006年2月22日连续投保3年后，原告向被告提出了书面保证续保申请，当时受理申请的是内勤魏晓玲，之后被告并未以任何形式拒绝原告的保证续保申请，并且每年从原告账户划走保险费。原告曾多次询问，被告业务员口头答复说每年保险公司自动从原告账户上扣款即审核同意了保证续保。

（3）保险公司应履行保证续保的理由二：按照《个人住院医疗保险条款》第六条【保证续保】：保险期满后经保险人审核同意，被保险人可续保；如连续投保三年，被保险人可申请保证续保，经保险人审核同意，方可保证续保。该条款未明确保证续保的申请条件是口头还是书面，亦未明确审核同意的条件是口头还是书面方式告知。因此原告已经履行了己方申请义务，被告没有对原告的申请予以拒绝，并以连年划走保险费的行为审核同意了原告的保证续保申请。另从原告9年来的投保说明，张某信赖某保险公司，保证续保是其必然要求，因此双方已经处于保证续保状态。现在被告仅以自己未审批就认定投保人未申请，排除己方责任，这显然是侵犯投保人权益的格式合同。（4）保险公司应履行保证续保的理由三：对于格式合同的解释，《消费者权益保护法》第二十四条、《合同法》第三十九至四十一条也有明确规定，提供格式合同的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式合同一方免除其责任、加重对方责任、排除对方权利的，该条款无效。对格式合同的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。《保险法》第三十条规定了保险合同的解释准则，“对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。”

因此，应当认定保证续约条款于2006年2月22日期生效，被告应当继续履行与原告的“个人住院医疗（基本）”和“个人住院医疗（可选）两个合同直至合同约定的最高规定年龄64岁（根据个人住院医疗保险条款表4）。

2、关于投诉要求第二项

原告在2011年5月份发生交通事故后，经淄博市周村区人民医院法医司法鉴定所出具的司法鉴定意见书认定原告左肩关节功能障碍九级伤残，左耳听觉障碍构成十级伤残。但在2011年9月份，原告向被告提出伤残赔偿时，被告却依据中国人民银行1998年制定的《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》拒赔，该表仅列举了1—7级伤残赔偿项目。

（1）保险公司应予伤残赔偿的理由一：人民银行制定《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》的时间是1998年，当时我国还没有伤残鉴定的国家标准，但随着社会的发展，目前我国在工伤、道路交通事故等领域已经有了国家标准。而目前所执行的各种国家标准伤残情形都是按照十级分类法，其中八、九、十级伤残是轻微伤残，也是最常见的伤残。换句话说，也是保险公司排出了可能面对的数量最多的人身意外伤害情形。

保险本来就应该成为分散社会风险的重要途径，也就是说，保险公司在追逐利润之外，理应承担必要的社会责任，而现实情况是，保险公司现在过度地追求利润，甚至为此采取了一些不正当的手段，忽视了自己的社会责任和正当的义务。这对于整个保险行业的健康发展来说，无疑将是一个巨大的隐患。

根据保险条款的文字表述，条款所附的“残疾程度与给付比例表”是用于衡量被保险人残疾之严重程度，并根据被保险人的残疾之严重程度按照相应的比例支付保险金，即被保险人的残疾严重程度如与“残疾程度与给付比例表”中的某一级别相当，保险公司就应当按照相应的比例支付保险金，而并不需要被保险人的残疾状况符合“残疾程度与给付比例表”中列明的某一项目。因此，保险公司应予伤残赔偿。

（2）保险公司应予伤残赔偿的理由二：

保险公司认为只能按照其自定的“残疾程度与给付比例表”进行赔偿，明显属于格式合同。另外，这个比例表在双方订立合同时，应当特别告知，但被告并未履行此告知义务，即2011年9月份双方发生理赔争议后才特别告知原告。同样，对于格式合同的解释，我国《合同法》第三十九至四十一条有明确规定，提供格式合同的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式合同一方免除其责任、加重对方责任、排除对方权利的，该条款无效。对格式合同的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。《保险法》第30条规定了保险合同的解释准则，“对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。”

因此对于原告的两个伤残等级应至少比照七级进行赔偿，被告应对原告的两个伤残赔付各一万元，共计两万元。

三、周村区消保委在法律援助方面的工作

（一）建立“周村区消费维权法律工作站”。为更好地保护消费者的合法权益，建立法律援助与消费调解相衔接的新机制，2012年4月，周村区消保委、周村区司法局、周村工商分局联合建立了“周村区消费维权法律工作站”。工作站主要承担解答消费者法律咨询，开展消费法制教育宣传，代理消费者与经营者协商、调解等非诉讼法律事务，为符合条件的弱势群体消费者提供法律援助等四项职能。

（二）成立“周村区消费维权律师服务团”。2012年7月，周村区消保委整合维权资源，与区司法局、工商分局联合成立“周村区消费维权律师服务团”，服务团成员包括全区5个律所的10名律师。去年以来，周村区消保委组织律师开展了“消费维权惠民生，法律服务进两站”活动8次，向社会各界宣讲消费维权法律知识，现场接受各类咨询300余人次，调解消费纠纷32件。

（三）设立“消费维权公职律师岗位”。周村区消保委与司法机关协商，设立了公职律师职位，由具备律师资格的消保委秘书长连传鹏担任公职律师，负责在线接听消费者电话，免费为消费者提供消费法律咨询，为符合条件的消费者提供法律援助、代理诉讼，让消费者掌握正确的维权方法，少走弯路，解决消费者举证困难、维权成本高的难题。

（四）施行“诉调对接”工作机制。2012年5月，与周村区人民法院建立了三种消费纠纷“诉调对接”方式：一是在调解消费纠纷时，消保委可以委托或邀请法院工作人员参与现场调解；二是法庭直接受理的消费纠纷案件，可以委托或邀请消保委工作人员协助调解；三是对经过消保委调解、制作的调解协议书，当事人可依法通过司法确认程序，以司法确认书、支付令或者诉讼调解书等形式巩固、提升行政调解执行效果。支持诉讼案件中，消保委可向法院递交《支持诉讼意见函》，并以消保委名义派员出庭支持诉讼。

四、诉讼代理的意义

（一）维护了消费权利的普遍性。本案中，两个诉求不但是对张某个体权利的维护，更是对所有保险消费者权益的维护，对今后处理保险类消费投诉具有普遍性指导意义。两个诉求，一个是保险合同按照保证续保条款继续有效，二是伤残比例赔偿，都涉及格式合同，处于优势地位的经营者对格式合同的滥用就会侵犯消费者的合法权益，对于格式合同的解释，《合同法》、《保险法》都规定了对经营者不利解释的原则。最终我们的诉求得到了法院支持。

（二）提升了维权力量的专业性。案件代理过程中，周村区消保委充分发挥公职律师、消费维权律师服务团、律师维权志愿者的法律专业优势，全面收集证据，广泛查阅案例，深入研究案情，积极争取上级支持，有理、有据、有力的维护了消费者的合法权益。尤其是公职律师可以专心、专注于案件的组织实施，拓展了消费维权的深度和广度，真正让消费者更有力量。

（三）增强了维权组织的权威性。本案在代理过程中，中消协姜天波秘书长、中消协法律部陈剑主任予以高度关注，省消协、市消保委也给予大力指导帮助。各级消保委（消协）组织积极介入，体现了消费者组织的力量，给保险公司施加了压力，使案件以调解的形式快捷的维护了权益，有力的震慑约束优势经营者的不当甚至是不法经营行为。

（四）实践了诉讼维权的首创性。根据目前《消法》规定，消协组织只能提供咨询服务和法律支持，周村区消保委依据《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》的相关规定及《周村区消费者权益纠纷诉调对接工作办法》，通过诉调对接办公室，向法院正式递交《支持诉讼意见函》，并派员出庭支持诉讼，为今后广泛开展对弱势群体法律援助和开展群体性、公益性诉讼代理进行了积极探索。

（淄博市周村区消保委）