酒店宾馆卫生管理制度

第一篇：酒店宾馆卫生管理制度

酒店宾馆卫生管理制度

如果你努力去发现美好，美好会发现你;如果你努力去尊重他人，你也会获得别人尊重;如果你努力去帮助他人，你也会得到他人的帮助。生命就像一种回音，你送出什么它就送回什么，你播种什么就收获什么，你给予什么就得到什么。

一、目的为提高酒店宾馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4、个人卫生管理标准：

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的卫生知识。

(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。

(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。

(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

四、本规定自下发之日起执行。

酒店食品卫生的管理规定

一、目的为加强酒店管理，严格贯彻《食品卫生法》，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。

二、内容

(一)食品卫生基本保障

1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。

2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤(特别是手指被切破)以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。

3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽;工作前及便后必须洗手消毒。

(二)预防细菌性食物中毒措施

1、加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品;不使用变质原料;不买不卖腐烂变质食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离;成品与半成品隔离;食物与杂物隔离;食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒;直接接触污染物时，必须立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。

4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡

超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。

6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。

(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟)，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

(四)预防毒性动植物食物中毒

1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。

(五)预防化学及农药中毒

1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。

三、考核

1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重大警告处分;造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。

2、按酒店相关处罚规定执行。

四、本规定自下发之日起执行。

第二篇：酒店宾馆卫生管理制度

旅店卫生管理制度

1、遵守《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》、《旅店业卫生标准》等法律法规和卫生规范标准的有关规定，规范小旅店经营行为，不符合卫生规范要求的，将立即整改到位；

2、建立健全的卫生管理制度和岗位责任制，设有卫生组织机构，并配有专（兼）职卫生管理人员；

3、从业人员经体检培训取得健康证明后上岗；

4、保持室内外环境卫生整洁；

5、饮用水应符合《国家生活饮用水卫生标准》有关要求。二次供水设施应定期清洗消毒并有清洗消毒记录，水质检测合格；

6、设立有独立且符合卫生要求的清洗消毒间，公共用具（茶具、脸盆、脚盆、拖鞋等）消毒设施和制度落实到位，做到一客一换一消毒，清洗消毒记录完整，所配备的数量能满足清洗消毒周转的要求；

7、床上用品做到一客一换，长住客至少一周一换，清洗记录完整，并按旅店床位1：3的比例配备。外送清洗的，到清洗消毒条件合格的洗涤公司清洗并签订合同，并做好送洗与接收记录；

8、客房保持通风良好，机械通风装置应运转正常。如果使用集中式空调通风系统的应按照《公共场所集中式空调通风系统卫生管理办法》要求清洗消毒。

卫生管理制度

一、目的

为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4、个人卫生管理标准：

（1）员工仪容仪表和个人卫生。

（2）掌握必要的卫生知识。

（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

四、本规定自下发之日起执行。

酒店食品卫生的管理规定

一、目的为加强酒店管理，严格贯彻《食品卫生法》，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。

二、内容

（一）食品卫生基本保障

1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。

2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤（特别是手指被切破）以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。

3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽；工作前及便后必须洗手消毒。

（二）预防细菌性食物中毒措施

1、加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品；不使用变质原料；不买不卖腐烂变质食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒；直接接触污染物时，必须立即消毒；熟食刀具存放时加保鲜膜。

4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。

6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒（温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

（四）预防毒性动植物食物中毒

1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。

（五）预防化学及农药中毒

1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。

三、考核

1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重大警告处分；造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。

2、按酒店相关处罚规定执行。

四、本规定自下发之日起执行。

旅店卫生管理制度

1、遵守《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》、《旅店业卫生标准》等法律法规和卫生规范标准的有关规定，规范小旅店经营行为，不符合卫生规范要求的，将立即整改到位；

2、建立健全的卫生管理制度和岗位责任制，设有卫生组织机构，并配有专（兼）职卫生管理人员；

3、从业人员经体检培训取得健康证明后上岗；

4、保持室内外环境卫生整洁；

5、饮用水应符合《国家生活饮用水卫生标准》有关要求。二次供水设施应定期清洗消毒并有清洗消毒记录，水质检测合格；

6、设立有独立且符合卫生要求的清洗消毒间，公共用具（茶具、脸盆、脚盆、拖鞋等）消毒设施和制度落实到位，做到一客一换一消毒，清洗消毒记录完整，所配备的数量能满足清洗消毒周转的要求；

7、床上用品做到一客一换，长住客至少一周一换，清洗记录完整，并按旅店床位1：3的比例配备。外送清洗的，到清洗消毒条件合格的洗涤公司清洗并签订合同，并做好送洗与接收记录；

8、客房保持通风良好，机械通风装置应运转正常。如果使用集中式空调通风系统的应按照《公共场所集中式空调通风系统卫生管理办法》要求清洗消毒。

第三篇：酒店宾馆客房卫生管理制度精编

酒店宾馆客房卫生管理制度精编

在现在社会，制度的使用频率逐渐增多，制度具有合理性和合法性分配功能。大家知道制度的格式吗?下面是东星资源网为大家带来的酒店宾馆客房卫生管理制度，希望能帮助到大家！

酒店宾馆客房卫生管理制度一

一）总则

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

二）客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉

2、清洁剂：去污粉、洗衣粉

3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布

4、存放工具：茶杯储存柜

5、程序

1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）；

5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

酒店宾馆客房卫生管理制度二

1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的.抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病（包括病毒携带者），活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病（腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等）不准上岗。客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

六、不准把私人物品、有害物品带入工作间。

酒店宾馆客房卫生管理制度三

一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。

二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。

三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重。尤其是夏天。

八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。

九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。

十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。

十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。

以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。

第四篇：酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料

宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况

宾馆的性质：

事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。占地面积和建筑面积

占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。宾馆内部机构

内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。

宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。房间：

一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间（78人），总计126间房。

嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间（162人）。

会议室：

二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天，三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天，六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。餐

厅：

一次性可容纳约800人就餐； 一楼宴会厅25—28桌（280人）；

二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次；

三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人（分别是：金顶厅（16人）、太和宫（14人）、五龙宫（12人）、朝天宫（12人）、南岩宫（10人））。

迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。（分别是：均州厅（18人）、武当厅（14人）、汉水厅（12人）、太极厅（12人）、净乐宫（12人））。

前厅部强化管理规定

为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。

3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。

7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。

8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。

9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。

10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。

11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。

13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。

14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。

15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。

20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。

22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。

23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。

25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。

28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。

29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。

30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。

31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；

32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。

签名：

前 厅 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

规范接听电话：响铃三声内迅速接听（您好，丹江口市宾馆）。

总台、接待操作程序、结算程序

您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间？（介绍房态、根据情况由贵到宜）请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡（并您请稍等，给您办理房卡）唱收唱付，双手把押金单，房卡（原价客人免费早餐卷）递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。

客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并（您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品）快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！“欢迎下次光临”为结束语。

叫醒服务程序：

1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录；

2、重复一次，进行核对；

3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。

贵重物品寄存：

1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由；

2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字；

3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单（一联）、钥匙（一把）由客人掌管，并向客人告别；

4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。

处理投诉基本原则：

1、真心实意帮助客人解决问题；

2、绝不与客人争辩；

3、不损坏饭店的荣誉；

处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。总台服务程序及标准

一、服务程序

1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题；

2、检查各项工作的完成情况；

3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项；

4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜；

5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉；

6、按要求为客人提供寄存服务；

7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务；

8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情；

9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费；

10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续；

11、建立客史档案。

二、服务标准

（一）入住登记

1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好（或分时段问好），欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？”如果客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格（根据情况由贵到宜），尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系；

2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”（核对、检查证件是否有效），认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。

3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。

（二）退房结帐

1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好；

2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损 坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留物品；

3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对；

4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡；

5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人；

6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。

（三）问询服务（在最快的时间内给出令宾客满意的答复）

1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答；

2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答；

3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等；

4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容；

5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人；

6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者；如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者；

7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。

（四）宾客投诉

1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量；

2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容；

3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来；

4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等；

5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度；

6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终；

7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。

第五篇：6.酒店宾馆用火、用电安全管理制度

酒店宾馆用火、用电安全管理制度

一、单位对用火、用电实行严格的消防安全管理，营业期间禁止动火施工；

二、营业厅内因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当

办理审批手续，安排在非营业期间进行动火作业；

三、动火作业必须落实现场监护人、监护器材，清除动火周围和下面的可燃物，无法清除要使用铁板、石棉被等不燃材料进行分隔，确认无火灾、爆炸危险 后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防 安全措施；

四、动火作业后，动火人员和监护人员必须及时清除可能遗留的火种，分别于动

火作业结束后0.5小时、1小时、3小时内安排专人进行检查，确认无危险 后方可进入正常值班；

五、安装和维修电气设备线路，必须由电工按规范施工，接电时要向用电管理部

门申请，并报经保卫部门同意，经审核批准后由电工负责施工；

六、所有电器设备的选型和安装，线路的敷设和改造以及材料的选用必须由用电

管理部门和保卫部门申请，并报经保卫部门同意，经审核批准后由电工负责

施工；

七、用电设备的操作人员，必须严格遵守安全操作规范，工作时不准擅离岗位，并对设备定期检查，发现问题，及时报告电工修理，工作结束后切断电源，做到人走电断。

八、电工对本单位的电气设备和线路应经常检查维修，同时每年至少进行两次绝

缘遥测，发现短路和绝缘不良，应及时进行维修；

九、严禁在用电设备附近堆放易燃可燃物品；

十、电器设备发生火灾时要首先应切断电源，然后组织扑救； 酒店宾馆用火、用电安全管理制度

一、提要：在客房的明显部位应设置禁止卧床吸烟的警示文字和符号，制止住宿客人卧床吸烟 行为，及时清除烟头等杂物；

二、内容

1、宾馆应加强电气防火管理，采取下列措施：

（1）增加用电负荷应办理审核、审批手续；

（2）营业期间不应进行设备检修、电气焊作业；

（3）不应在营业区、仓库区使用具有火灾危险性的电热器具；

（4）非营业时间应关闭非必要的电器设备；

（5）停送电时，应在确认安全后方可操作。

2、宾馆应加强可燃物及明火设施管理，采取下列措施：

（1）严格内部动用明火审批制度，落实现场监护人员和防范措施；

（2）固定用火设施和大型用电设备应确定专人负责；

（3）宾馆内禁止带入和存放易燃易爆物品；

（4）客房内禁止使用蜡烛等明火照明；

（5）服务区禁止使用溶剂汽油、可燃气体做燃料的取暖炉具；

（6）在客房的明显部位应设置禁止卧床吸烟的警示文字和符号，制止住宿客人卧床吸烟行为，及时清除烟头等杂物；

（7）装修施工现场动用电气焊等明火时，应清除周围及焊渣滴落区的可燃物质，并设专人监

督，禁止在运行中的管道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割；

3、每年应由气象部门对有关设备进行防雷、防静电检测，并做好记录。