医疗行为与消费者权益保护法的适用

第一篇：医疗行为与消费者权益保护法的适用

【摘 要】患者为消费者，应受消法的保护。医师、医院皆为消法上的经营者，为消法责任的主体，医患关系为消

费关系的一种形态。对于医师的责任，由于消法本身责任规范规定不清，不能适用。

【关键词】医疗行为；消费者权益保护法；法律适用

【中图分类号】d9

3【文献标识码】a

【文章编号】1007—9297(2007)04-0290—

06

m edical behavior and application ofconsumer protection law．lida-ping,guangdongmed~d c0如，dongguan,523808

【abstract】as consumer,patient should be protected by consumer protection law．in accordance with the law。doc．

tor and hospital are operators who should take appropriate responsibility，and therefore，doctor-patient relationship is re·

garded as one kind of consumption relationship．for doctor’s liability，due to no clear definition in the law，cpl is not印·

plied．

【key words】medical behavior，consumer protection law,application

医疗行为是否适用《消费者权益保护法》(以下

简称消法)呢?我国消费者权益保护法关于服务业责

任的规定，自公布以来，一直成为争论的话题。医师

作为医疗行为的主动实施者．而患者是医疗行为的承受者，那么患者接受医疗行为．是否为消费行为

呢?同时医院、诊所是否为企业经营者呢?医疗界人

士大多以医疗行为并非消费行为，病人不是消费者．

医院也不是企业经营者．而排除消法对医疗行为的适用。本文将对此主要运用案例分析和比较的方法

进行探讨。

一、医疗行为是否为消费行为

(一)医疗行为与服务、经营者、消费者

1．医疗行为与服务

[作者简介]李大平(1970--)，男，汉族，硕士，主治医师，律师，现任职于广东医学院东莞校区。

法律与医学杂志2007年第l4卷(第4期)

世界上目前除我国消法之外，尚有巴西的《消费

者保护法》，以及台湾的《消费者保护法》(以下简称

消保法)等几部法律将服务与商品并列纳入消费者

权益保护法的范围，但这几部法律都没有对服务的概念加以明确界定。只是欧共体理事会《关于服务提

供责任的指令》第二条规定：服务系指在营业活动中

或公益事业的领域内． 自主地被加以提供有价或无

偿的所有给付行为。这一概念并不包括直接或专门的生产财物的行为或让与物权或著作权的行为。也

不适用基于维护公共安全的公共事业，主办旅游以

及与废弃物有关的服务。

我国台湾在其制订《(消费者保护法)实行细则》

研究阶段．起草人最初曾提出4个议案：其一．是将

服务设定义性文字，其内容参考欧盟指令案：另一案

则建议不说明，留待法院及学说依社会经济发展及

消费者保护之需要决定之；其三。则将服务界定为本

法第七条第一项所称服务，系指以处理或使用商品

为内容而提供之劳务；其四，则为称服务者系指医疗

诊治，提供住宿饮食，从事车船运输等本质上具有卫

生或安全危险之劳务行为。后采第二方案．在施行细

则并未对其明文规定。

学者phillip kotter曾对服务界定义为：服务是

指一方提供另一方之任何活动与利益。属于无形，与

所有权无关。而且不一定要附在事实的产品上．其可

以独立自行产生。① 台湾学者朱柏松将服务定义为：

指不以物之提供为目的。由特定人对特定人所直接

或间接加以给付具有自然科学危险性之作为或不作

为。② 这一概念的提出是为了对台湾消保法中的服

务作出一定的限制性的解释。

从以上关于服务的一般概念及构成可见。尽管

学者认为将服务一体纳入消法关于服务责任的对象

存有质疑。但皆认为医疗服务应当属于消法所称的服务范围。医疗行为既具有不以物的提供为目的。又

具有自然科学危险性的特征，恰恰符合学理上服务

适用的对象。我国消法上并没有将

服务定义。而将服

务同商品并列。从法的解释上亦无法将医疗服务排

除在消法所指服务之外。

2．医疗行为与经营者

· 291 ·

我国消法未对经营者作明确的定义，考虑“经营

者”的定义时，应当注意“经营者”是以“与事业相关

联的目的”反复连续地实施各种各样的行为，而这些

行为人是与具有专

门性的业务相联系的，进行这些

业务须掌握有关处理商品，提供服务方面的专门知

识和围绕专业须掌握有关处理商品、提供服务方面的专门知识和围绕专业的各种相关信息，而且还须

具备交易中进行交涉的能力。③ 比较有问题的是消

法所规定的经营者是否仅限于商业上的盈利行为。

这一点被医疗界大为强调。认为是排除消法适用的又一理由。事实上，企业的经营性，是指它基于一定的经济且进行筹划运作、计较投入产出、进行经济核

算，以参与社会的经济、文化活动。经营的目的一般

是追求利润，在企业的运作中，设法获得超出所投入的资金和财务盈余或经济利益也即营利性。但是经

营性不等于营利性。企业可以从事营利性经营，如一

般的竞争性企业；也可从事政策性经营或公益性经

营，如政府设立的水、电、公共交通等公用事业性企

业或国有控股公司、政策性银行等。政策性、公益性

经营的企业所追求的不是在每一项具体的经营或交

易中获利．也未必是为其自身获得利润．而是在某种

宏观范围内追求一定的经济目的或社会经济效益。④

消费者权益保护是消费时代到来的结果。消费

者权益保护上的商品或服务责任是因消费目的而使

用商品或服务而产生的责任。而不是单纯的商业行

为所产生的责任。只要经营者将商品或服务提供给

消费者。是否营利并不在考虑之列。其关键并不在于

提供商品或服务之人究竟是不是营利。而在于其提

供的商品或服务是否为消费之用。解释上，区别消费

者和经营者的关键在于，二者在信息和谈判能力上

存在着差距。而这种差距的形成原因在于：第一。是

否反复持续进行同种行为(契约的缔结和交易)；第二，社会是否要求其承担经营者的责任。⑤ 消法的目的重在消费者本身这一概念。只要消费者身份成立，对方即可称为经营者。

3．医疗行为与消费者

消费本来为经济学所使用，是相对于生产这一

概念的专门用语。是指人类在生活过程中。使用物或

① 朱柏松：《消费者保护法论》【m】，五南图书出版公司，1999：19

5② 朱柏松：《消费者保护法论》【m]，五南图书出版公司，1999：196

③ 张严方：《消费者保护法研究》【m】，法律出版社，2003：1

21④ 史际春：《企业法·公司法》fm]，中国人民大学出版社，2001：2

⑤ 杜颖：《日本(消费者契约法)的制定历史背景》【j】，载梁慧星编，《民商法论丛》，第23卷，金桥文化出版(香港)有限公司，2o02：556

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消耗服务的行为。而法学上使用消费、消费者则是自

1950年消费时代来临．人权、消费者权利运动发展的结果。国际化标准组织iso认为：消费者是以个人

消费为目的而购买或使用商品和服务的个人。欧盟

指令定义消费者为：非以他的经营或职业为目的的自然人主体。《牛津法律词典》定义消费者为：那些购

买、获得、使用各种商品或服务的人。依美国1990年

版的blacks law dictionary对消费者定义为：购买、使

用、持有及处置产品及服务之个人。从上定义可以看

出．经济学上的消费系在于谋求财货之取得、利用以

及分配．与法律之目的系在于论断当事人间之权利

义务．以及公平、正义之分配有所不同。故基于生产

或基于经销而接受商品或服务者，在经济学上，因生

产而消费故仍为消费之概念所吸收，但在法学上，则

不被纳入消费或消费者应有之概念、范畴之内。① 法

学上的消费者是指非以盈利为目的购买商品或接受

服务的个人。消费者有以下几点特征：(1)消费者是

指购买或接受服务的人；(2)消费者购买商品或者接

受服务时非以盈利为目的；(3)消费者是指购买或者

接受服务的个人。②

从以上概念可以看出医疗行为不是商品但属于

服务．病人接受医疗服务也即消费，患者接受医疗服

务是为了个人生命健康，为生活目的也极为明显。很

难说患者不是消费者，而不能以医疗行为的特殊性

而否认患者是消费者这一事实。“消保法既然在于规

范消费社会为消费者之任何国民之一切事物，则对

于行为之概念自应就各种行为之价值予以舍具而使

之抽象。因此，就消保法之立场而言，医疗行为也好，或教育行为也好，均应不脱消费行为之抽象概念。只

是消保法即在规范消费社会．其消费行为或消费之

概念．自与市民法之行为概念应有区别之所在，而

且，医疗行为既然系以他人人体的诊断与治疗为其

客体，在其责任论断之具体内涵上，亦与其他行为有

差异之理由。”⑧

医疗行为本身极具科学性，但就人类满足生活

需要，就人类社会生活而言，仍属不可或缺的一种行

为类型。从法解释学上看，医疗行为不能不视为消费的一个类型，患者就医不能不视为消费者。医疗消费

不仅是人类生活的重点．而且是极其重要的重点，它

毕竟是其他消费的前提。只要基于生活之目的的接

法律与医学杂志2007年第14卷(第4期)

受服务就应视为消费，法律并没对消费设定范围。而

且现实上，消费、消费行为本身也无法有一个特定性的概念界定。医疗界以医疗行为不是消费行为，患者

不是消费者，在说理上无法让人信服。固然，医疗行

为是有专业上的风险．但对患者来说何尝不是一种

危险承受。至于医师是不是应该依据消保法对其课

以无过错责任，这要从公平分配医患之间的利益和

风险．及消法立法的本旨来解决。

-)从消法立法目的看其对医疗行为的适用

从抽象的立场去认识消费行为的对象，显然在消费对象上除了商品外应只有服务了，因此一定将

类似于医疗服务、教育服务、律师服务排除于服务概

念之外显然并不适当。不过最重要的问题在于，国家

为何对消费者特别立法，将服务类同于商品并加以

规范．并课以经营者较重的责任。

在一个高度发达的市场经济社会中，由于商品的生产加工是在科技的主导下进行，并由此导致垄

断的形成。在广大消费需要的带动下，导致了生产和

服务的两极分化．使消费者同生产者在人力、财力、物力3个方面差距巨大．沦为彻底的弱势群体。大规

模的生产总是意味着层层密密的销售网，生产者同

消费者之间的距离拉大。在科技主导下的商品有较

高的科技信息，是普通消费者难以理解和掌握的，使

生产者和消费者之间的自由平等性丧失，一个普通的消费者能同一个强大的医疗机构平等协商吗?消

费者能真正的自愿选择商品或服务对象需要有几个

假定的前提：(1)消费者同经营者地位平等；(2)消费

者应得到足够的信息，信息不完全就会影响决策的理性；(3)必须有足够的可选择的伙伴。就第一个条

件。在民法上被抽象为“人”这一法律人格。“人”包括

“自然人”和“法人”。自然人，当然是指有血肉之躯、有理智和感情的人类．但它是一个抽象的概念，把各

人的具体情况，如男女老幼、政治地位、经济实力的差别．以及是雇佣人或者受雇佣人、生产者或者消费

者等等，全都抽象掉了，只剩下一个抽象的符号“自

然人”。规定自然人的权利能力始于出生，终于死亡，权利能力完全平等。对于社会中各种组织体，也是如

此⋯ ⋯无视其大小强弱而抽象为法人，这样就把复

杂社会中千差万别的民事主体简单化。④ 就第二个

条件，经营者提供的科技含量的增高，消费者掌握充

① 朱柏松：《消费者保护法论》【mj，五南图书出版公司，1999：23

3② 王利明：《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》【j]，《民商法学》，2002：7

③ 朱柏松：《消费者保护法论》【m]，五南图书出版公司，1999：231 23

2④ 梁慧星：《从近代民法到现代民法》lj1，载梁慧星编，《民商法论丛 第7卷，法律出版社，1998：237

法律与医学杂志2007年第14卷(第4期)

分信息的机会越来越少，故因错误的信息而作出的非理性选择会越来越多。就第三个条件，竞争导致垄

断的形成，可选择的交易对象越来越少。即使说有许

多银行、保险、医疗机构的格式条款也是惊人的相

似。这是古典契约理论的基本假定，实质上契约关系

是市民社会广泛的基础的社会关系，它也真实的反

映了经营者同消费者关系的现状。

特别是二战之后科技的应用、经济的高度发展，形成了完全成熟了的市场，并继承了从前已具雏形的消费社会结构，而开创了一个大量生产、大量销

售、大量消费的消费时代的到来。1962年美国总统

肯尼迪向国会提出保护消费者的《特别咨文》，即是

这一时代的宣示。

在这种社会结构中，消费者同经营者的平等性

互换性丧失。如果一旦消费者在消费过程中受到损

害，势必难以依现存的私法体系特别是民法获得救

济。为了法所追求的实质公正，迫切需要对消费者这

一特别的弱势群体予以救济。美国总统肯尼迪在特

别咨文中提出了消费者应有享有安全的权利、资讯的权利、选择的权利、被重视的权利，后尼克松总统

又补充一个方便救济的权利。以后这些权利法案，不

但在各国确立，形成消费时代的特有法律— — 消费

者保护法。有别于民法的另一个社会法。市场供给的商品的种类和量的增大，消费主体也扩大到几乎整

个市民社会的个体。传统法律将法基本上分生活世

界的法和交易世界的法两种．而随着消费问题的出

现，生活世界与交易世界发生接触，对调整该领域的法提出了要求。①

消费行为在今天已不是一个单纯的事实问题．

而是人与人之间，人与国家、社会之间属于权利保

护、义务履行的问题。换言之消费者的问题已进展到

权利意识的层面，属于消费者权利保护的问题。②

现在的服务业具有同样的高科技品格。因此，一

旦消费者遇到提供服务业之人所提供的服务具有缺

陷时，往往对被害人造成巨大的损失．而被害人在权

益受到损害去寻求救济时。会面临同商品损害救济

一样的难题。如以现有的私法体系去主张必然会遇

到败诉的命运。所以包括我国少数立法在内将服务

同商品一并规定在消法中，对消费者予以保护。

就医疗服务而言，医疗服务提供者同患者不平

等的地位极其明显。

· 293 ·

(1)医疗服务行为的无形性。医疗服务行为的无

形性，致使患者难以把握其内容，更难以对其进行规

范化，结果必然导致患者难以做出合理的选择，当然

使患者受到损害时就构成救济上的死角。

(2)医疗行为的提供和接受具有同时性。由于医

疗机构分配的地域性，在一个地域的范围内无法形

成竞争，地域垄断优势比商品要更加明显，特别是交

通、信息不便的地方这种情况更为严重。

(3)信息不对称更甚。由于医疗行为的内容不确

切加上其高度的技术性，使患者的意向同医疗专业

者之间的信息无法广泛交流，无法形成合理的交易

基础条件。

这几个特点决定了国家势必要从立法上给患者

以救济。这几个不平等的特点也正是消法所要确保

救济的。从消法的立法目的上看，医疗行为正是消法

所要规范的对象。

二、消法的责任规范与医疗行为的适用

将服务比同商品一起课以严格责任，而不以医

师违反其注意义务为前提，目前除我国消法之外，尚

有巴西的《消费者保护法》，以及台湾的《消费者保护

法》。欧共体市场理事会亦曾在1990年提出提供服

务者之责任的指令案，欲将服务课以严格责任，但该

指令案目前仍未完成立法程序。本部分将针对消法的规定，参照国外相关的规定与判例，最后通过法学

解释方法，以求合理的解决方式。

(一)国外关于服务业责任的规定

就国外有关服务业的立法，除对高度危险作业

如航空业采用无过失原则外，对其他服务业很少有

采用。

欧盟理事会在1998年通过关于产品瑕疵责任

指令，但该指令明白指明只限于商品责任。欧共体

1987年颁布的有关保护消费者安全和健康的指令，亦将其责任范围限于产品，并不包括服务。

欧盟执委会于1990年12月通过《瑕疵服务责

任指令草案》，在前言中表示，该指令草案欲就瑕疵

服务所造成的损害．与欧共体产品责任指令作相同

规范，亦采取无过失责任制度。但是考虑大多会员国

中．除某些特殊行业之外．仍然以提供服务的经营者

有过失为前提，若骤然采用无过失原则，必然会造成极大的反弹．而后放弃无过失责任计划，而采用举证

① 杜颖：《日本(消费者契约法)的制定历史背景》[j-i，载梁慧星编，《民商法论丛》，第23卷，金桥文化出版(香港)有限公司，2002：5

54② 朱柏松：《消费者保护法论》【m】，五南图书出版公司，1999：

1· 294 ·

责任倒置。在其第一条原则中规定：提供服务之人因

故意或过失于提供服务时，对于他人的健康以及身

体的完整性，或对于包含服务对象物的动产或不动

产的完全性所加的损害，负赔偿责任。证明故意或过

失不存在的责任，由提供服务的人负担。对故意或过

失的判断，应以提供服务的人的行为在通常而且可

预见条件下，是否确保正当可期待的安全性来考虑。

既便是在美国对于消费者保护高度重视的国

家，也只就少数与安全、卫生有关的服务业如租赁、餐饮业等混合消费适用瑕疵担保责任。

对服务业一律课以无过失责任的国外立法仅有

巴西和台湾。在巴西《消费者保护法》第17条规定，服务的提供人，不论是否具有过失，就其提供服务的缺陷，服务的享受，以及费用不是或不正确的导致消

费者的损害，负赔偿责任。由于巴西立法技术较不发

达，无太大的借鉴意义。

最值得讨论的是我国台湾的消保法关于服务业的规范，依台湾《消费者保护法》第7条规定：从事设

计生产制造商品或提供服务之企业经营者应确保其

提供之商品或服务无安全或卫生上的危险。企业经

营违反前二项规定，致生损害于消费者或第三人时，应负连带赔偿责任，但企业经营者能证明其无过失

者，法院得减轻其赔偿责任。该两条立法将所有服务

业一并纳入无过错责任体系并课以严格责任，在台

湾引起很大的争议，并且随着台湾肩难产案的判决，争论更为激烈。

由上比较分析可见．世界各国先进立法课以全

部服务业无过失责任只是极少数．且这少数立法在实施过程中招致极大的非议．对这种立法的妥当性

表示怀疑。

(二)我国消法关于服务业责任的规定

我国消法第18条、第40条、第41条、第42条

规定了经营者的责任。如果单从第40条、第41条、第42条看，我国消法对服务业的责任格式是：

由服务引起的损害—— 经营者承担赔偿责任

即未规定损害是由服务缺陷引起的损害，也没

相应的免责事由，事实上是一种绝对责任，将合理的风险，发展的风险等皆归由经营者承担。如果依此理

解显然违背立法者本意。

我国台湾消保法在第7条中，将商品或服务的企业经营者规定为结果责任，同我国消法极其类似。

不过在随后的实施细则中又作了限制规定．施行细

则第5条规定：商品于其流通进入市场，或服务于其

提供时，未具有通常可合理期待之安全性质．为本法

法律与医学杂志2007年第14卷(第4期)

第7条第1项所称安全或卫生上的危险。但商品或

服务已符合当时科技或事业中水准者不在此限。(第1项)前项所称未具有通常可合理期待之安全性，应

考虑就下列事情认定之：(1)商品或服务的标识说

明；(2)商品或服务可期待之合理使用或接受；(3)商

品或服务流通进入市场或提供之时期。(第2项)商

品或服务不得仅因其后有较佳之商品或服务，而被

视为有安全或卫生上的危险。(第3项)

安全性．在外国法中是纳入成立商品缺陷的必

要因素，如果商品欠缺当然被期待的安全性应认为

商品具有缺陷。从法条上看，我国消法第18条“符合保障人身或财产安全上的要求”，似乎也是缺陷的判

断标准，同台湾的“通常可期待，安全性”、外国法上的“当然被其待之安全性”相似。欧盟理事会1990年

公布《关于一般制造物安全之补充建议》中关于商品的安全概念规定在第2条中，称安全产品者，系指包

括预计的耐用期间，在通常或合理的预见可能使用

状态下．特别是在考虑下列各点的前提下，不具有任

何危险，或虽具有危险，但其危险被加以容许，而且

系被认为对于人类的安全与健康加以保护的高度标

准相互一致的产品：(1)包含关于构造、制作、包装、组合条件、保持或配置等在内的产品的特质；(2)关

于产品的表示、标签、操作上或使用上的指示等制造

人所给予的信息；(3)该产品所产生的直接或间接的影响，以及其与其他产品相互使用时所产生的影响；

(4)该产品合目的性的使用，或合理的预见使用，特

别是产品提供者关于产品使用的特别表示，当然，产

品对小孩亦应属于正常无疑；(5)较高安全性或较低

危险性产品的取得可能性，不能作为产品系属不安

全或危险的判断依据。

以上为欧洲理事会关于产品“当然可期待安全

性”的判断．尽管以上的解释只适用商品，但由于服

务本身的科技性，我国将商品和服务并列，应当认为

这种判断对解释我国消法第18条有重要的参考价

值。

由上分析可见我国消法尽管在18条规定了商

品或服务应符合安全期待，并用了“缺陷”二字，似乎

应为无过失责任。但在后面条文却将服务责任规定

为绝对责任，立法技术明显粗糙，离开强大的侵权责

任原理，消法实难建立自己独立的责任体系。将所有

服务业不分服务内容的不同一并课以绝对责任，无

视服务的多样性及其性质的差异性，严重违背类型

化立法原则。以特别法的形式扩大其适用范围，对民

法产生巨大的排挤效果，也使法律体系发生混乱。

法律与医学杂志2007年第14卷(第4期)

事实上，是否应对服务业(包括医疗服务)课以

无过失责任，乃系关系重大的一种政策问题，涉及社

会整体资源运用与责任的分担问题，在国外往往涉

及社会资源之有效分配问题，亦于法律经济攸关，故

国外政策往往系以法律经济分析的角度分析得失利

弊。① 我国消法立法过程未见相关利弊分析，亦未见

对此种立法可能产生的影响的评估，明显不当，这并

不是立法者本意。我国台湾自其消保法实施以来，对

服务业一律课以无过失责任引起较大反响。特别是

肩难产案判决后，纷纷要求对其做出限制解释，将医

疗服务无过失责任排除在外。台湾肩难产案．② 原告

主张其母自民国八十三年六月起到被告医院，由郑

医师进行产前检查，并由同年1o月5日由郑医师接

生，产下原告。原告父母不久发现原告右手不能活

动，经诊断为右肩神经损伤，系属肩难产。就被告是

否有过失，台湾大学医学院意见书认为：肩难产在科

学上有时不可预测。台湾”卫生署”医事审议委员会

亦认为现代医学认为肩难产是个不可预知。无法完

全预防的紧急状况⋯⋯本案肩难产后．医师处理过

程符合目前医学的认知。台北地方法院判决认为：本

案医师在医疗过程中，并无应注意而不注意的情况，因而认定被告并无过失，乃依消保法第7条第3项。

减轻被告十分之一之赔偿责任。此案判决后．台湾医

· 295 ·

学界、法学界学者纷纷发表论文表示不同见解，大多

对此案判决提出不同意见。

值得注意的是无过错责任不是结果责任，在国

外就商品无过失责任而言有大量的除外规定。如未

将产品投入流通、不可避免的危险、不可预见的瑕疵

等。我国在产品责任中亦规定不可避免的风险，发展

风险作为免责事由。我国消法将服务、商品并列，商

品责任这些除外规定，事实上对我国服务业责任除

外规定不无借鉴意义。

三、医疗行为适用消法的范围

根据前几部分的讨论医疗行为适用消法的范围

总结如下：

1．者为消费者，受消法的保护。

2．师、医院皆为消法上的经营者，为消法责任的主体。

3．患关系为消费关系的一种形态。

4．疗服务受消法规范，特别是消费者权利、经营

者义务、定型化契约、消费资讯方面的规范。

5．于消法本身责任规定不清，不能适用。对医师的责任应以过失责任为原则。

6．医疗广告、包医包治、祖传秘方等医疗行．为，构成民事欺诈行为的可适用惩罚性赔偿。

(收稿：2o07一o9—05)

第二篇：浅析消费者权益保护法

消费者权益纠纷解决方式

摘要：随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到重视。我国自1993年颁布并实施《中华人民共和国消费者权益保护法》以来，我国的消费者权益保护得到了长足发展，特别是著名的第四十九条，通过惩罚性措施维护了许多消费者的合法权益。但纵观我国市场现状，仍然存在消费者权益受损的情况。前几年的苏丹红事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是对我国《消法》实施的拷问，而消费者权益在受到侵犯后难以得到维护也使得我国消法发展步履维艰，在这其中有很大一部分因素要归结于消费者对于维权方式的认识不足。本文从消费者维权出发，总结了几种常见的消费者维权方式，以供广大消费者参考。

关键词：消费者权益消费者权益纠纷 仲裁

引言：伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。《消法》的确立无疑是通过对消费者的倾斜保护，来平衡经营者和消费者之间的不平等地位，实现双方之间的实质正义。《消法》对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的，一是规范生产者和销售者在商品和服务的质量、安全、卫生状况等方面的义务；二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济，包括协商、仲裁、诉讼等。其中《消费者权益保护法》给出的五种维护消费者合法权益的途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清楚思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。

我国《消费者权益保护法》给出了五种维护消费者合法权益的途径，分别是：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼，这五条途径给消费者指出了保护自我合法权益的清楚思路。

一、与经营者协商和解

消费者在自己的合法权益受到侵害后，可以直接向商品或服务提供给自己的经营者求偿，而不必深究造成损害的责任具体由谁来负。而这个和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法，以维护自身的利益。协商这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单，不值得大费周章。协商和解在实际生活中最普遍，因为程序简单、节省时间和精力。这种方式与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。

同时消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

1、准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。

2、要坚持公平合理、实事求是的原则。只有双方都进行能实事求是，互相妥协才能促进问题的顺利解决。

3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，一旦超过一定时间，会对消费者维权造成阻碍。在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。

但是这种方式的效果如何取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，只有双方都遵循老实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。而由于消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。假如经营者有较强的法制观念，就会为消费者解决问题。但是如果经营者不讲信用，推诿，逃避责任，那样消费者的利益就得不到保障。从而使得协商和解无效。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它只是人们自发的一种解决纠纷的方式，可能使消费者在碰到不负责任的经营者时候即使消耗精力、时间但问题仍得不到解决。

二、请求消费者协会调解

我国《消费者权益保护法》规定我国消费者享有结社权。消费者的结社权是基于保护自身利益的需要而行使的权力，同时可以促进经营者加强经营管理，提

高商品和服务的质量。按照《消法》规定:消费者组织应允许、支持消费者结成以保护自身权益为目标的社团组织，并开展宣传，在社会范围内提高消费者权益保护的意识；接受消费者对消费者组织的监督；并帮助消费者完成对经营者的监督等。消费者组织应主动采取措施，与不法侵犯消费者权益的行为作斗争，并协助消费者顺利实现自己的各项权利，向新闻媒体揭露不法侵犯行为，形成舆论监督效应等。因此，当消费者权益在受到侵害而自身与经营者协调和解无果时，可以寻求消费者协会的支持，请求消费者协会进行调解。

消费者协会受消费者委托时，是代表消费者利益的，是消费者的代理人。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者、维护消费者合法权益的重要工作。所谓消费者投诉是指消费者在购买，使用商品或接受服务过程中受到侵害，而这些损害往往标底金额较小，消费者不愿意花太多的时间、金钱、和精力向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。但这些小事假如不及时的解决处理，往往又会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。因此当消费者想消费者组织提起投诉时，消费者协会应当尽快调查清楚事情，积极维护消费者的合法权益，为消费者排忧解难。

调解时消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解，不能一味的偏袒消费者；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，消费者协会在调解过程中只充当沟通者的身份，不能代替双方做出决定，也不能强迫双方作出决定。

调解能缓解消费者和经营者之间的部分冲突，是保护消费者权益的重要途径。但是调解也存在一些弊端，和协商调解一样，调解也是一种民间由来已久的解决方式，由于消协等民间组织没有法律强制力，实际操作起来没有威慑力度，经常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通过消费者协会调解不通时要依托于行政机关或者司法机关，来解决问题。

三、向有关部门申诉

我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定：“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”因此，工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着

保护消费者合法权益的职能，行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法调查并做出处理决定。当消费者的权益受到侵害时，可以根据具体情况向有关部门申诉，以保障自身的合法权益。而行政部门能够高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。

从消费者利益的角度上来看，要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；

1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。

2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。会更有利于消费者。

3、另外申诉还有高效、快捷的特点。由于国家部门的介入，申诉同其他保护途径相比效率要高的多些。

4、申诉往往比协商和调解更具有约束力和权威性。

四、向仲裁机构提请仲裁

解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。仲裁具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。

以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷。当然，消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。

但仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者假如要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。

五、向法院提起诉讼

在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。

在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。诉讼成本高成为了消费者选择诉讼维护其合法权益的绊脚石。

虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。

经过上述对比、分析维护消费者权益的五种途径，笔者认为现实生活中，我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。其中应以协商、调解为主要方式，以申诉、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时国家应加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。

参考文献

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55.刘文华、肖乾刚。经济法律通论[M].高等教育出版社，2006

第三篇：浅谈《消费者权益保护法》

浅谈《消费者权益保护法》

摘要：《消费者权益保护法》作为保护消费者权益的有效途径，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，历来都保护着消费者的权益不受侵犯，使消费者受益不浅。但是，随着经济的高速发展，越来越多的新的消费关系的出现，是《消费者权益保护法》的权利保护范围受到了极大的冲击，原有的保护体制已经不能很好的解决现实中出现的新问题，消费者的权益受到了各种程度的侵犯，充分暴露出《消费者权益保护法》存在的问题，加强这方面的理论研究和法律修订已经迫在眉睫，怎样更好地保护消费者的权益已经成为社会各界关注的焦点之一。

关键字：消费者权益保护法 问题 改革

一、《消费者权益保护法》的立法宗旨

立法宗旨是一部法律制定所要达到的目的和根本目标。我国《消费者权益保护法》第1条开宗明义地规定了立法宗旨：“为保护消费者的合法权益，维护社会经注秩序，促进社会主义市场经济健康发展。”

《消费者权益保护法》的立法宗旨包括以下三层含义：

（一）保护消费者的合法权益。当消费者受到各种权益侵害时，急需一种具有强制力和有效的法律来保护消费者，《消费者权益保护法》就应运而生了，它的宗旨就是保护消费者的合法权益。这也是的《消费者权益保护法》最主要精神体现。

（二）维护社会经济秩序。消费者权益与社会经济秩序息息相关，然而众多的损害消费者利益的行为激化了生产经营者与消费者之间的矛盾，扰乱了社会经济秩序，影响了改革开放的进程，进而影响了安定团结的局面。制定《消费者权益保护法》有利于净化市场环境，维护一个公正、公平的竞争秩序，减少纠纷，缓和矛盾，促进社会安定团结的局面，进而达到维护社会经济秩序的目的。

（三）促进社会主义市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》的宗旨是通过保护消费者权益，维护社会经济秩序而最终达到促进社会主义市场经济健康发展的目的。一方面，生产经营者的生产经营行为的合法性和消费者权益保护的程序，与市场经济的健康发展密切相关。另一方面，制定《消费者权益保护法》可以明确消费者的权利和经营者的义务，明确市场交易的原则，提高市场的效率和公正性，最终促进社会经济的发展。

二、《消费者权益保护法》的原则

立法原则是一部法律在制定和执行过程中贯彻始络的指导思想和主要线索，《消费者权益保护法》的基本原则贯穿于消费者保护的整个立法过程中，体现在消费者保护法的各具体规定上。它既是立法的指导原则，也是守法、司法的准则。

《消费者权益保护法》应当遵循以下原则：给予消费者特别保护原则；自愿、平等、公平、诚实信用原则；消费者权益保护与经济协调发展原则；经营者应当承当产品质量责任的原则；消费者权益的综合法律保护原则；行政监督与社会监督相结合的原则。

三、《消费者权益保护法》的现状

《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年实施至今，确实对保护消费者权益、维护市场经济秩序发挥了重要作用，但这是十五年前处于计划经济向市场经济转型阶段制定的法律，在社会主义市场经济日益完善和对外改革开放不断发展的今天，《消费者权益保护法》越来越多地暴露出其自身的不足与缺陷，其保护消费者权益的力度也受到了人们的质疑。

四、《消费者权益保护法》的不足与缺陷

（一）法律适用范围的不明确。

1、对消费者的界定不明确。《消费者权益保护法》既然以“消费者”命名，又以保护消费者利益为首

要宗旨，“消费者”就成为一个最基本的概念，它直接决定法律的适用范围，对此作出明确界定是一项基本要求。我国《消费者权益保护法》第2 条虽规定“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，但此条只规定了消费行为，并未明确规定“消费者”的定义，容易引起消费者保护实践中的“消费者”认定困难，甚至司法混乱。

2、对经营者的界定不明确。“经营者”是《消费者权益保护法》中与消费者相对立的又一个基本概念，是消费关系的义务主体，对它的界定同样会影响法律的适用范围。《消费者权益保护法》中采用了3个概念：经营者、生产者、销售者，由于没有规定这3个概念的定义和范围，实践中极易引起争议和混乱。

（二）消费者权益保护范围不全面

由于消费者和经营者的地位并不平等，消费者处于弱者地位，未实现双方的地位平等、交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，即通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的约束。《消费者权益保护法》一法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在权益受到侵犯时可以借助法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者了。消费者受到侵犯的权利已经超出了九项权利的范围，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权益的范围的呼声日益高涨。

（三）行政保护体制的不平衡。

行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。《消费者权益保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”和第34条规定“关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉”以及第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。

（四）举证责任和费用负担的不合理。

在涉及到消费纠纷的解决的时候，《消费者权益保护法》并没有对举证责任制度作出具体合理的规定。而现实中按照消费纠纷属于民事纠纷的范畴来推，消费纠纷引起的诉讼实行的是“谁主张谁举证”的举证原则。在科学技术日益发达的今天，商品或服务的科技含量越来越高，很多信息都是由经营者掌握的。消费者在维权的同时还要考虑风险和成本，毫无疑问地在很大程度上会阻止维权的热情，尤其是当其所受损失并不是太大的时候，很多消费者都宁愿放弃自身的小权益，而防止维权时为自己造成更大的损失。

（五）损害赔偿规定和惩罚性条款的不到位。

1、法律责任的结构安排不合理。我国《消费者权益保护法》的法律责任的安排在结构上存在不合理的地方, 突出表现就是重罚轻赔。这种结构从理论上存在2种缺陷, 一是不符合消费者保护法的立法宗旨, 二是不符合私权优位的法学原理。

2、精神损害赔偿的规范不明确。我国《消费者权益保护法》明确了经营者侵害消费者人格尊严和人身自由的，应该赔偿损失，这实质上就是精神损害赔偿，但在立法中对精神损害赔偿却含糊其辞，没有明确提出精神损害赔偿的概念，在适用范围上也显得过窄。

3、惩罚性损害赔偿的规定不合理。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”此法条乃学界公认的惩罚性赔偿条款。该条的立法本意是保护消费者，但在近年的司法实践中在适用该法条时出现几个问题：一是如果经营者许诺的赔偿责任超过该条规定的赔偿限度，应该按照哪一个进行赔偿？二是按照该条规定的加倍赔偿如果小于消费者所受之实际损失，应如何赔

偿？另外，适用惩罚性赔偿条款时将经营者主观方面仅限于“欺诈”，是否有放纵经营者之嫌？

（六）消费争议解决途径的不畅通

我国《消费者权益保护法》确定了消费争议解决的5 条途径在实践中均暴露出一些不足。由于和解与调解对经营者缺乏约束性，很多消费者把目光投向了仲裁和诉讼。然而，我国的仲裁机构数量少，受案条件要求严格，造成消费争议通过仲裁途径解决的很少。而在诉讼中，由于目前立法上规定消费侵权诉讼中只有那些与案件具有实体上利害关系的人才能作为原告提起诉讼，因此法律救济的对象也只是特定的、实际上的消费者，而不包括潜在的消费主体。另外，有些消费者由于对司法腐败和地方保护主义的畏惧，不愿或不敢通过诉讼途径来解决消费争议。由此可见，我国消费争议的解决途径还存在许多不通畅的地方。

五、完善《消费者权益保护法》的建议

（一）明确界定“消费者”和“经营者”的概念

可采用原则性规定和补充性规定相结合的方式对消费者的概念进行界定，分别解决消费者概念的一般规定和特殊规定。一般规定表示“消费者是指为生活需要而购买、使用商品和接受服务的个体社会成员”，特殊规定则表示“单位购买生活消费资料并用于单位成员费时，单位是消费者”。另外，由于消费者保护法的宗旨主要是保护消费者权益，规范经营者行为，因此，在对“经营者”下定义时，不应用“营利性”来人为缩小经营者的范围。

（二）拓展消费者的权利范围

消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。

（三）改革诉讼程式，完善消费者组织并给予其更大权限

为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的，还要在诉讼法上有所进展。可以借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。另外，应当使消费者协会更具有代表性，更具有社会公众团体的性质，减少国家行政机关的干预。建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。

（四）规定具体合理的举证责任制度

《消费者权益保护法》》应对消费者和经营者的具体举证责任作出合理规定。在涉及到产品的质量标准、技术标准以及证明欺诈、侵权的证据时，应该采取举证责任倒置的原则，由经营者承担举证责任，从而使消费者在维权时，不用考虑太多的成本和风险问题，提高其维权的积极性。

（五）完善损害赔偿规定和惩罚性条款

1、合理安排法律责任的结构。就是要在保证必要的行政处罚和刑罚力度的同时，加大民事赔偿的比重，充分发挥民事赔偿的核心作用。

2、增加损害赔偿金额。借鉴欧美国家立法的经验，并立足我国国情，适当增加损害赔偿金额，以加大对消费者的保护力度。

3、明确规定精神损害赔偿。明确规定消费者享有的精神消费权利，侵害消费者精神权利的形式，精神损害赔偿的概念、条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法等。

4、对惩罚性赔偿条款进行完善。利用惩罚性赔偿金的威慑作用促使生产者进行技术改造，增强企业竞争力，提高产品安全。也可以维护消费者的受损权益，促使更多的消费者拿起法律武器保护自己的权利。

（六）增加消费者争议解决途径的实效性

1、设置小额纠纷处理程序。借鉴国外的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序，对于数额相对不大、案情相对简单的消费纠纷，以小额诉讼程序，从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短相应案件处理时限，从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判。

2、增加仲裁机构的数量。在县级（包括县级）以上的地区设立仲裁机构，同时降低申请仲裁的门槛，以方便群众通过仲裁来解决消费争议。

3、强化消费者协会在争议解决中的地位和权利。在消费者保护立法中除了赋予消费者协会处理投诉、质询、建议、消费教育等职能外，还可进一步确认消费者协会代表消费者提起诉讼的权利。

4、弥补消费者保护相关立法的空白，建全配套法律法规。针对我国消费者保护领域相关立法的空白，应抓紧制定与消费者权益保护密切相关的法律。同时在相关行政法规和部门规章的制定上也应配套。

总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，只有顺应时代潮流，不断完善我国的消费者保护立法，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，才能使消费者保护法在保护消费者的合法权益、规范经营者的行为，促进社会主义市场经济的健康、和谐发展方面发挥重要作用。

第四篇：消费者权益保护法

第七章 消费者权益保护法

一、单选题

1、消费者在购买、使用商品和接受服务时

A 有权获得质量保障的公平交易的条件

B 有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为

C 有权拒绝经营着的强制交易行为D 有获得产品各项说明的要求E 有权拒绝经营者的搜查要求

2、经营者对消费者不得进行

A 侮辱、诽谤 B 搜查消费者的身体C 搜查消费者携带的物品 D 侵犯消费者的人身自由

E 侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由

3、经营者销售或者购买商品时，经营者

A 可给对方折扣B 给中间人佣金C 必须如实入帐

D 可给对方折扣，给中间人佣金的，必须如实入帐。接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐

1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。

A 生产B 生活C 生产和生活D 个人

2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。

A 必须B 不一定C 可以D 视具体情况

3、《消法》是（）实施的A 1993年10月31日B 1993年1月1日

C 1994年10月31日D 1994年1月1日

4、《消法》中，消费者的消费客体是（）。

A 生活消费B 商品C 服务D 商品和服务

5、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定书之日起（）内向上一级机关申请复议。

A 15日B 30日C 60日D 90日

6、经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，处以非法所得（）的罚款。

A 一倍以上三倍以下B 一倍以上五倍以下

C 一们以上十倍以下D 一倍以上三十倍以下

7、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）

A 一倍B 二倍C 三倍D 五倍

8、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A 一次B 二次C 三次D 四次

9、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者（）。

A 退回货款B 承担消费者支付的所有费用

C 赔礼道歉D 依法追究刑事责任

10、依法经（）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

A 消费者协会B法院C 行业协会D 有关行政部门

11、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（）《消法》调整范围。

A 不属于B 属于C 部分属于D 部分不属于

12、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。

A 行政机关B 行业协会C 社会团体D 群众组织

13、《消法》赋予消费者协会（）项职能。

A 七项B 五项C 九项D 十项

14、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（）要求赔偿。

A 生产者B 广告发布者C 经营者D 生产者广告发布者

15、解决消费纠纷可通过几条途径解决（）。

A 2条B 5条C 7条D 9条

16、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取（）的意见和要求。

A 生产者B 服务者C销售者D 消费者

17、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在（）的范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

A 共同的职责B 各自的职责

C 一定的职责D 大致的职责

18、人民法院对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，（）受理，及时审理。

A 必须B 酌情C 可以D不予受理

19、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）要求赔偿。

A 分立后企业B 合并后的企业C 变更后承受其权利义务的企业 其他的企业

20、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，消费者协会可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门（）鉴定结论。

A 不能告知B 应当告知C可以告知D 酌情告知

21、各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（）行为的发生。

A．人身安全 C.人身财产安全B.财产安全 D.生活安全

22、大众传媒对损害消费者合法权益的行为进行（）

A．行政监督 C.舆论监督 B.社会监督 D.司法监督

23、保护消费者的合法权益是()共同责任

A.工商局和消协 C.全社会B.政府与消协助 D.社会团体

24、经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受（）的监督。

A．政府 C.舆论 B.消费者 D.法院

二、多选题

1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（）

A．支付医疗费 B.治疗期间的护理费 C.因误工减少的收入 D.抚养费

2、经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门（）

A．责令改正 C.没收非法所得 B.警告 D.批评教育

3、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人伤亡的，应当支付（）

A．丧葬费 B.死亡赔偿金 C.由死亡者生前抚养的人所必须的生活费 D.医疗费

4、经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求（）

A．履行约定 B.退回预会款

C.承担预付款的利息 D.承担消费者必须支付的合理费用

5、经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担()民事责任

A.修理、重作、更换、退货、补足数量 B.退还货款

C.支付服务费 D.赔偿损失

6、经营者与消费者进行交易,应当遵循()的原则

A.自愿 B.平等 C.公平D.诚实信用

7、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有（）不受损害的权利。

A 人身B 财产安全C 名誉D 生命健康

8、消费者与经营者进行交易，享有（）的权利

A 知悉真实情况B 自主选择C 公平交易D 获得赔偿

9、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（）。

A 比较B 鉴别C 挑选D 强迫交易

10、保护消费者合法权益的法律有（）。

A《消法》 B《产品质量法》 C《食品卫生法》 D《广告法》

11、消费的方式包括（）。

A 购买内品B 使用商品C 接受服务D 提供服务

12、享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（）。

A 商品的购买者B 商品的使用者

C 服务的接受者D 因偶然原因在事故现场受到损害的其他人

13、消费者的人格尊严权主要包括（）。

A 姓名权B 荣誉权C 肖像权D 求偿权

14、《消法》规定的消费者包括（）。

A 所有消费的人B 进行生活消费的单位

C 公民个人D 进行生产消费的单位

15、“三包”具体包括（）

A 包换B 包修C 包退D 包赔损失

16、各级人民政府应当加强领导，（）有关行政部门做好保护消费者合法权益工作。

A 组织B 协调C 督促D 检查

17、有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者（）问题的意见，及时调查处理。

A 交易行为B 商品质量C 服务质量D 服务态度

18、消费者协会可以就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门（）。

A 了解B 反映C 查询D 提出建议

19、消费者协会对损害消费者权益的行为，通过大众传媒予以（）。

A 通报B 警告C 揭露D 批评

20、消费者协会应受理消费者投诉，并对投诉事项进行（）

A 分析B 调查C 调解D 行政处罚

21、消费者协会是对（）进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

A．生产 B环境 C商品 D服务

22、消费者组织不得（）

A．从事商品经营 B进行营利性服务

C．以牟利为目的向社会推荐商品和服务 D开展宣传活动

答案：

23、广告的经营者不能提供经营者的（）应当承担赔偿责任。

A．真实名称 B地址 C申诉 D价格

答案

24、解决争议的方式有（）

A．和解 B调解 C申诉 D仲裁

三、判断题（正确的在括号里划“√ ”，错误的在括号里划“×”）

1、经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万以下的罚款。（）

2、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（）

3、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用《消费者权益保护法》（）

4、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失（）

5、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务、受《消法》保护。（）

6、保护消费者的合法权益是消费者协会的责任。（）

7、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（）

8、商店提供商品应当明码标价（）

答案：（）

9、《消法》规定，格式合同可以作出对消费者不公平、不合理的规定。（）

答案：（）

10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（）

11、租赁他人柜台或者场地的经营者，可以不标明自已的真实名称和标记。（）答案：（）

12、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）

13、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。（）答案：（）

14、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。（）

15、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（）

16、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。（）

17、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。（）

18、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能 向销售者要求赔偿。（）

19、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。（）

20、人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。（）

答案：（）

四、简答题

1、《消法》中规定消费者享有哪些基本原则？

2、消费者和经营者发生消费者权益争议的，解决途径有哪些？

3、简答消费者行使监督权的几种形式？

4、哪些行为属于侵犯消费者人权的行为？

五、案例1、2000年3月15日，徐某一家到某摄影公司拍照，在交了照相费及化妆费1275元后，共拍了10张照片，数日后徐某来取照片，却被告知：只有一张全家福照片，其余9张因技术问题全部报废，徐某要求摄影公司赔偿损失。该案应如何解决？依据是什么？

2、消费者何某在广联百货商场购买了一台价值3700元的彩色电视机，使用不到一个月，电视机因显像管有问题，不能使用，何某到原购买地点要求退货，但此时广联百货商场因经营不善已被胜大百货公司兼并。何某即要求胜大百货公司对此事负责，胜大百货公司以广联的事与自已无关为由拒绝。该案应如何处理？依据是什么？

3、消费者李某在某商场花1500元购买了一辆自行车，使用不到一个月，车身大梁断裂，到商场要求退货该商场无理拒绝。该商场违反了什么法律规定？工商行政管理部门应如何处理？

4、2002年10月，消费者周某到马某的个体皮鞋专卖店买鞋。试穿几双，均感不合适就没有购买，马某对此不满，辱骂周某并打了一耳光。经派出所处理，马某被罚款100元，并赔偿周某50元，后周某又到工商局投诉。工商局对马某责令停业整顿3天，并罚款1000元，有没有法律依据？

第五篇：消费者权益保护法

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消费者权益保护法

导语：2012年经济与民商知识：消费者权益保护法。2011年企业法律顾问的考试虽已经结束，为了让大家更好地应对2012年企业法律顾问考试，法律教育网小编特为大家编辑整理了以下内容，希望对大家的备考有所帮助。

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一、消费者权益保护法概述

消费者一般是指为满足生活需要，有偿取得商品、接受服务的自

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然人。

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

二、消费者的权利

（1）保障安全权。

（2）知悉真情权。

（3）自主选择权。

（4）公平交易权。

（5）依法求偿权。

（6）依法结社权。

依法结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

（7）知识获取权。

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（8）维护尊严权。

维护尊严权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严和民族风俗、习惯受到尊重的权利。

（9）监督批评权。

监督批评权，是指消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督批评的权利。

三、经营者的义务

经营者有以下九个方面的义务：①依法律规定或合同约定履行义务；②听取批评和接受监督的义务；③保证人身和财产安全的义务；④确保宣传内容真实的义务；⑤标明真实名称和标记的义务；⑥出具凭证和单据的义务；⑦保证商品或服务符合要求的义务；⑧公平合理交易的义务；⑨尊重消费者人格权利的义务。

四、消费者合法权益的保护

（1）国家对消费者合法权益的保护。

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（2）社团组织、大众传媒等对消费者合法权益的保护。

五、消费者组织

1.消费者组织的概念

消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。

在我国，消费者组织有两种：一种是消费者协会，包括中国消费者协会和各地成立的消费者协会；另一种是其他消费者组织，如中国保护消费者基金会。

2.消费者协会的职能

包括：①向消费者提供消费信息和咨询服务；②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；③就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映、查询，提出建议；④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；⑤消费者投诉涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼；⑦对损害消费者合法

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权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

六、消费者权益争议的解决

1.消费者权益争议解决的方式

（1）双方协商和解。

（2）请求消费者协会调解。

（3）向有关行政部门申诉。

（4）仲裁。

（5）诉讼。

2.经营者的责任承担

（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损

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害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后有权向销售者追偿。

（2）消费者在购买、使用商品或者接受服时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（3）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。违法使用他人营业执照的经营者与营业执照的持有人对消费者的损失承担连带责任，受害消费者可以向其中任何一方提出赔偿要求。

（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务提供者追偿。

（5）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法

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权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

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负

有

哪

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赡

养

义

务

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