移动个人空间-3G时代移动运营商切入市场的一种选择

第一篇：移动个人空间-3G时代移动运营商切入市场的一种选择

移动个人空间----3G时代移动运营商切入市场的一种选择

(给CDMA接棒者的忠告续)

南汀一水

3G时代吸引用户的将会是主要几种“眼球”业务；

三种制式的网络都能提供基本一致的业务（网络同质化）；

如何让用户对你的网络形成依赖（不仅仅是号码依赖）？如何让你的网络不仅仅是用户众多选择中的一条渠道？

等待了10年，第三代移动通信系统（3G）的布局已经明朗了，这10年里，我们看到了国外运营商在3G投入上的酸甜苦辣，也看到了国内电信运营业的进步和重组。期待了那么久，我们真的为3G做好了准备吗？

3G与以往系统最大的不同在于强大的数据传输能力（2M以上）和基于此的丰富业务，简单说就是“移动宽带”。但在当今的中国，有多少用户能马上接受和使用它呢？根据爱立信公司提供的材料，起码有16大类服务，包括：视频流服务、B2B服务、无线交易支付服务、VOIP服务等；而中兴公司的3G业务平台则能提供近百种业务。这些服务如果都用2G时代的增值业务营销方式推广的话，估计运营商都要被唾沫淹没，用户也会长期用疑问的眼光看着你----又来圈钱了，所以运营商不可能用以往的方式去把用户带进3G。

我们现在不讨论哪一种3G制式更好（联通----WCDMA、移动----TD-SCDMA、电信----CDMA20001X-EVDO），因为最终在无线数据能力上都是同质化的，我们现在要关心的是在同质化市场下如何让自己手头的用户更忠诚、如何让自己的用户产生更大的效益、如何获得更多的用户，这些和2G时代下各运营商所要的也是一样的，但3G特别是“有中国特色”的3G布局给三大运营商带来了“变局”的可能，给联通和电信带来了重新洗牌的机会。

在之前的《给CDMA接棒者的忠告》中，我提到“作为运营商的一员，我到现在一直相信：公用企业特别是站在技术前沿的企业具有影响社会发展的能力，从老电信的发展历程就可以看到这一点。如果一个企业放弃了这个认识，那就可能在竞争中失败。”运营商目前最大的问题是如何把中国人带入3G进而改变我们的生活方式，特别是在一个因前期增值业务无度推广而让大众对手机上网充满了怀疑和不信任的国度----这就是使命。

今天让我们来看看运营商能用什么样的方式把用户带入3G时代并在其中立足脚跟。在用户使用业务的核心----终端方面看，可以从终端定制准备、运营商inside、终端定位方面来考虑。

一、（手机）终端定制准备

大家都知道三种3G制式使手机终端大规模定制与补贴将在2009年成为现实，之前联通CDMA已经试过一次水了，我们不评价它的成功与否，但要承认它给C网带来了数千万用户。

可以想见的是，数年内，市面上的手机品牌将大幅减少，它们可能会以诸如“联通1号”、“移动1号”等面目出现，其模式是：运营商制定终端标准----确定目标用户群----确定操作系统----品牌供应商设计----代工厂家生产。同一款外形近似的手机可能因运营商的要求 1

而产生较大的功能和使用方式上的分别。

关于终端定制这一点，移动已经正在前面了，它参与了Google牵头的Android系统联盟，甚至准备以之为基础自建操作系统，正雄心勃勃地想挖3G的第一桶金。

联通拥有的是更多的定制经验，而不是终端标准运营经验，但如果结合全球最通用的WCDMA的网能开发出自己的标准或与某些操作系统捆绑，那在当今G网终端横行的市场上还是有较大的市场空间的（至2008年10月统计，139家公司发布了963款WCDMA/HSDPA 终端）。

电信目前还处在权衡、选择的阶段，前期定制的小灵通让人无法学习终端功能，但现在部分地区电信领导支持员工使用研究水货智能机（C网目前在产智能机只有水货），已经可以开始标准制定工作了，建议其开放机卡一体机入网渠道，毕竟国家早在06年就同意联通使用一体机了。

从当前公开的材料看，三家运营商，移动是走在最前的，终端定制有品牌、有标准、有明确的实施步骤，联通次之，它最大的财富是有终端管理经验。

运营商定制终端需要什么样的功能？操作系统要那一种？这些都是需要深入探讨的东西，今天就不在这里讨论了。

二、运营商inside的终端运营模式（个人移动空间）

----和网友讨论运营商如何在终端中有更大引导能力时，一位朋友提出了这一说法。进入电信业10年，越来越佩服当初把移动电话定名为“手机”的前辈，它就是一台个人手持移动信息机（终端），它不仅是用来打电话的，它还是信息储存传输交流的工具。如何让这个神奇小东西的主人离不开我的网络，不是说打电话离不开，而是说让他的生活离不开，是运营商日思夜想的内容；另一方面，3G时代继续炒作“互联网手机”的概念有空洞甚至同质化的危险，我们需要为这一概念提供佐证和内容。今天，Facebook、QQ空间、开心网等个人空间、博客网站给了我们一个提示：人人都需要互联网生存。

逐步下滑的话音收入是必然的趋势，所以终端必须要为运营商赚取更多的其他收入，最好是用户主动使用非话音的付费业务。对运营商来说，最大的噩梦是我们投入巨大的网络沦为一个用户与网站间的渠道，而这些渠道恰恰是并行的，今天用户可能选择这条，明天则会选另外一条，比如3G目前最可能吸引眼球的是视频短信、视频点播和搜索类业务，但它能把用户捆在自己的网上吗？运营商都害怕把用户引入了3G，但获利的却不是自己。

前述的十几种3G服务和近百种业务如果等着用户来主动触发，概率会有多少，恐怕每一个运营商心中都不会有底，我们需要把它们与用户的虚拟生存和实际生存有机结合才能带来用户的主动触发，目前最佳的结合点也就在个人空间上。

借助当前个人空间的观念，运营商能够把自己变身为用户互联网生存的空间提供者。当前流动性越来越大的社会也要求这样的空间：许多人都希望自己在社会上留下自己的烙印、有交流和获取信息的欲望，运营商最起码可以为用户提供一个在虚拟空间里的坐标。而这一切都可以通过手机来实现。

基本的业务实现模式可能是这样的：你照一张照片马上可以存在你个人空间的网络相册上、你的联系人在网络上有备份，终端里的大量功能和业务需要通过3G网络才能更好实现，而手机丢失时一切资料没有任何损失、都可以重新自3G网络下载使用。如此，用户与运营商更紧密地联系在一起，用户一方面要用你的网络打电话，另方面还通过你提供的个人空间获得心理满足，同时运营商的收益将会获得部分保证：定制补贴的终端不仅有收入，更重要的是用户的生活对你产生了依赖，而且不仅仅是号码依赖----离开了你，他也丢失了自己的虚拟生活。

在运营商提供的移动个人空间里，可以集合主要的3G服务，如视频电话、视频点播、炒股理财服务、交易服务、信息服务、阅读、博客、网络相册、即时聊天等等，把一些3G基本的和最吸引人的业务从手机功能中剔除放在个人空间的客户端界面里；还可以根据用户群的不同设置对应的有吸引力的信息服务，如农民的农产信息；还有一点需要注意：统一门户，个人空间不仅可以通过手机操作，也能用PC操作。在具体的运作方式上应该是这样的：

用户的个人空间在用户进入3G网后即免费获得，以号码和密码来登录；定制手机里固化个人空间客户端界面，也可以通过下载安装在非定制手机里，并能不断push升级；客户端界面里有所提供服务的大类，促销免费类与付费类业务结合，吸引用户使用；操作如同手机菜单一样具备易用性；所有信息不储存在手机里，通过密码登录来获得内容。类似的体验，目前大家已经可以通过智能手机安装“掌讯通”软件来获得了，只是由于当前网能的限制，它主要还是一个单向（下行）的信息接收软件。

在个人空间的建设上，最简单的就是收购成熟网站，但这和体制、报价等有关系，在国内可能有一定的难度，所以运营商应做好自建或外包的准备，并在某种程度上把自己变成网站和内容运营商。

通过移动个人空间的推广，把它作为龙头带动3G下五花八门的服务切入3G市场，将会取得事半功倍的效果，“互联网手机”也能得到充分的证明。在实际运营中，需要以简单但实用服务为推广切入点，还要考虑“区别计费”：每个用户使用个人空间时，每月有数小时的免费流量赠送，内中业务服务费则按热门或成熟度确定计费与否。这样，运营商带动用户在潜移默化中使用3G服务、引领整个社会进入“移动宽带”时代的历史使命将加速实现。

在推广“移动个人空间”中还要异常关注客户端软件的易安装性，毕竟在定制终端这一块外，还有大量的非定制手机是在全球市场流动的，所以易获得、易安装和鼓励安装方面需要采取市场手段来促进。

有了运营商inside，而且是与用户互动的inside，运营商将能获得更大的市场机会。

三、终端定位

3G时代的终端为什么人服务，应该有什么功能，这与运营商有直接的利益关系，终端的价位关系补贴力度，功能则与收入有关。

从广义上看，所有的3G终端都是互联网手机，但我们可否将IT届的“易PC”—互联网PC的概念带入定位呢？个人想法是：

1、乡镇用户，亦即低话费用户，他们对运营商来说一个起量的用户群，如果订货不上

量，价格下不来的，各运营商在这里要做的就是原联通华盛做的：集采超低端终端，供货至县级和末端代理商作为乡镇促销使用或整村合围。对应的手机就是真正的“互联网手机”，它本身的唯一功能就是打电话，但要内建互联网功能，就体现在“移动个人空间”的信息服务上，要让话音、短信以外的所有功能体现在互联网上。如此，手机硬件本身的成本大幅压缩，但又能通过互联网能力弥补硬件的不足，还能使封闭地区的用户获得更多的信息。在发展这些用户时，需要一定的补贴，当然如果还是开放的终端销售渠道，就不需要多少补贴了。

2、核心用户（不是所谓高端），他们是新技术的“粉丝”，结合自己网络特性定制部分高性能智能终端满足此部分用户，在定制此类终端时，除了固化客户端软件外，要注意手机款式、功能的丰富性、注意操作系统的开放性，但大量的还是要靠在全球范围内流动的手机来提供给这些用户，无须补贴，只需提供方便的业务资费政策、入网手续及刷机ROM。这部分是针对城市玩家的，并为运营商的网络品牌广告作证的。

3、专业、集团用户，运营商会针对大型集团提供专业的3G终端应用，这会出现终端个性化需求，同时运营商对笔记本电脑的争夺也会愈加激烈，因为购买者都是商务移动宽带业务的潜在使用者，战场可能会前出到其生产环节以固化在笔记本内。

4、其他用户，500元以上的终端伺候，除了一定量的定制机外，这些普通城市用户主要就是留给社会渠道的了，不要管供货商的货源，你只要给入网就行了！你只要关心销售渠道有没有为你帮助用户安装了客户端软件、刷了ROM。不要管是否山寨，你只要有配合的入网政策！这里对电信有个建议：电信经营小灵通最大的成果之一就是有“写号入网”的渠道，千万不要自废了武功，要与国外C网手机同步，这就是必不可少的一步。

在终端定位方面，这只是一家之言，毕竟还需要实践和经验来说话。

如何在3G时代竞争，其实国外运营商已经为我们提供了大量的范本，典型的有四种：“和记3”采取针对大众用户低价进入策略，“Vodafone（沃达丰）”针对商务高端用户采取的小步快跑和高品质数据语音服务策略，“AT&T(Cingular)”采取的固网、移动网融合服务及终端创新定制（iphone）策略，“Telstra（澳洲电信）”针对地广人稀环境推出的强调数据传输能力的移动宽带服务。

我们在采纳这些现成范本的同时，也不要忘记他们是建立在固网宽带高度普及、互联网商务应用发达的基础上推出3G的，这让用户使用3G数据业务顺理成章。而中国运营商还负有培育互联网、培育移动网民的使命。这一国情也要求运营商不断“试错”找到最合适、有效的运营切入模式，从当前形势看，传统运营商由网络运营转向内容运营已经迫在眉睫了。

第二篇：移动互联网时代中国运营商的战略转型范文

移动互联网时代，中国运营商的战略转型

工信部电信研究院 泰尔管理研究所 靳亚男

移动互联网作为全球ICT行业不可逆转的潮流，对中国电信传统业务和商业模式提出了严峻的挑战，正在以前所未有的速度改变着国内运营企业的发展轨迹，中国运营企业或被动或主动做出了战略调整，而身处全球最大亦是最为复杂的电信市场，也注定了这一转型过程的艰难与不易。

一、当前国内电信市场发展的整体状况

1、电信市场的规模持续扩大，结构性变化的趋势日益明显

从用户规模看，中国电信市场用户规模继续维持稳步增长态势。根据工业和信息化部公布的数据，截至2011年6月30日，中国内地的移动电话用户已达9.21亿户，普及率为68.8%，但与国际上其他成熟市场相比，中国内地移动电话普及率未来仍有进一步提高的空间。但同样需要指出的是，用户增长对收入拉动的作用已经接近极限，用户增长已不能继续为行业注入增长动力，整体行业需要探索新的增长方式。

图1 2009-2011年中国移动电话用户数

数据来源：三大运营商年报

与此同时，中国移动互联网用户规模也迅速增大，达到3.18亿人，近三年复合增长率达26.9%。手机上网用户占比快速提升，由09年6月的23.1%发展到11年6月的35%。

图2 2009-2011年中国移动互联网用户数

数据来源：《第28次中国互联网络发展状况统计报告》

从运营收入来看，自2004年起中国电信业务收入就进入了慢速增长通道，实际增长率已经持续低于GDP增长率，语音等传统电信业务收入增长乏力。与电信业务收入增长趋缓形成鲜明对比，中国互联网经济规模自2004-2010年的平均年增长率高达53%，处于高速增长阶段，从而带动移动增值业务的快速发展，2005-2010年复合增长率接近20%。2010年中国移动增值市场规模达1947亿元，同比增长8.6%。截至2011年6月，作为国内最大运营商，中国移动的增值业务收入已达32.2%，即将占据三分之一强的重要地位。

2011年，电信运营商3G网络建设仍在持续，4G/LTE部署已匆匆上马。从三大运营商公布的数据来看，在3G/4G网络上投资力度之大是前所未有的。从2009年到2010年的一年时间内，三大运营商3G网络建设总投资超过2800亿元，其中2009年的投资达到1350-1650亿。在短短不到三年时间内，3G网络覆盖了90%以上的大中城市。中国的移动互联网产业也因此进入了一个全新阶段，实现了跨跃式增长。

2、用户移动互联需求日益旺盛，移动互联网进入加速发展阶段

当前，手机微博、手机视频等移动互联网新兴业务快速崛起，智能手机、平板电脑、电子阅读器和车载导航等融合类产品逐步普及，3G网络建设推进加快，这三方面的利好因素极大地推动了移动宽带接入务流量的快速攀升，移动互联网用户加速发展，中国移动互联网市场规模不断扩大。

根据中国互联网络信息中心数据监测，2011年上半年，国内移动互联网用户对手机上网应用的使用深度进一步提升，各项应用在手机网民中的使用率基本都有一定提升。排名前三的业务分别是：手机即时通信、手机网络新闻和手机搜索，其中，手机即时通信仍然是使用率最高的应用，使用率达到71.8%；手机网络新闻排名第二，达62.6%；手机搜索排名第三，达到59.5%。值得一提的是，手机微博成为2011年上半年增长最快的手机应用。虽然目前手机微博使用率还不是很高，但增长速度惊人，2011年上半年手机微博在手机网民中的使用率达到34.0%，较2010年下半年的15.5%增加18.5个百分点。

图3 2011年中国移动互联网业务应用使用率 数据来源：《第28次中国互联网络发展状况统计报告》

另一方面，智能终端成为移动互联网发展的重要推手，相比传统手机用户，智能终端使得网络中的数据流量和信令流量呈现爆炸式的增长。根据贝叶思咨询数据监测，2011年1季度，智能手机销量和销售额增速分别为185.7%和162.5%，智能手机占总体手机销量的比重已经从2009年的3.7%提高至2011年1季度的18.2%，智能手机的发展势头锐不可挡，智能终端引发的“流量风暴”随之而来。

3、ICT产业生态系统持续演化，产业生态内部交叉竞争日趋激烈

在移动互联网日渐普及的大趋势下，整个互联网产业的游戏规则正在发生变化，电信运营商对产业链的控制，正在受到冲击，中国三大运营商通吃产业上下游的局面将被打破。终端、内容应用、系统平台成为移动互联网的争夺重点，各大厂商通过向产业链向下游延伸，不断向电信运营领域渗透，产业链条集合交叉、融合大势所趋。

二、新时期下中国运营业的战略转型

在产业交叉融合的大背景下，在移动互联网日渐普及的大趋势下，在传统业务收入增长持续乏力的巨大压力下，谁能尽快适应移动互联网产业的游戏规则，谁能把握移动互联网产业的发展机遇，谁就将在下一波产业的发展中占据主动，在下一轮的产业竞争重组中存活下来并持续壮大。由此，当今移动互联网的快速发展，倒逼中国运营企业不得不进行转型，转型事关生死。

1、国内三大运营商的转型战略

当前，来自互联网和终端厂商的竞争令电信运营商倍感压力，在这种新的竞争形态下，电信运营商面临沦为管道的危险。可以预见，在话音业务收入不断下滑的趋势下，基于流量的业务经营已经成为运营商竞争的重中之重。当前，三大运营商已经开始改变前几年定位于全业务提供商的转型目标，向着智能管道的方向迈进，中国运营商的二次转型正在拉开序幕。中国电信是国内第一个明确提出“智能管道”概念的运营商，在2010年工作会议上确立了新三者定位：要成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。中国电信将智能管道视为流量经营的根基，并于今年开始实施移动流量的精确管控。中国移动也提出了“智能管道”概念，董事长王建宙提出，要“积极向产业链资源渗透，集中优势打造优质的、有服务的、增值的智能管道”，着力增强自身对网络的掌控优势，在全集团展开流量经营的创新探索，特别是强力推动TD-LTE产业的发展。中国联通尽管尚未明确提出“智能管道”概念，但对于通信管道“智能化”建设也有所尝试，创新性地引入了定向流量模式，逐渐完善基于流量的资费体系。

2、其他运营企业的转型战略

移动互联网产业生态系统向融合态势发展，竞争之势白热化，移动互联网生态圈正变得日益繁荣。在移动互联网的时代背景下，传统电信领域之外的主体也纷纷踏上了漫漫转型之路。

首先看PC阵营，中国联想集团，国内PC巨头，2009年11月回购联想移动，2010年1月发布移动互联网战略“乐计划”，推出乐phone、乐book和ideapad U1 Hybrid notebook三款极富创新的移动互联网产品，整合了从产品端到后台服务端的一体化资源，正式进军移动互联网领域，抢占未来IT行业发展的制高点。

再看互联网阵营，国内IT巨头腾讯，2011年9月对外高调推出“腾讯应用中心”，发布了集成“云”性能的腾讯手机QQ浏览器，具备云存储、云转换、云安全、云账号和云开放五个层面的功能。腾讯的移动互联网布局之意一览无余。

甚至连电商阿里巴巴，2011年7月联合国内手机厂商天语、芯片厂商NVIDIA正式推出了首款阿里云双核智能手机。阿里云手机最大的看点，便是其操作系统。从中可以窥见阿里巴巴意图将云服务与操作系统合二为一、一手掌握的雄心，实现移动互联网“云、管、端”三分天下有其二的战略布局。

无论是传统的PC制造厂商，还是互联网企业，纷纷涉足通信领域，或直接布局手机终端，或打造终端平台、软件，希望凭借其硬件、软件优势，通过硬件植入其自身的服务内容，并最终通过内容获利。互联网公司业已成为运营商抢占移动互联网的劲敌。

三、中国运营企业转型中的具体举措

为落实转型战略，各大运营企业，围绕移动互联网业务，从网络建设、到运营平台、到流程机制、到业务拓展等方方面面展开全方位的变革。

1、加快推进网络的建设升级：部署3G网络，推进4G演进，打造高带宽移动互联网

移动数据业务量的激增对3G网络数据承载能力提出了严峻挑战，特别是一些高数据流量的业务，如视频类业务等，这对于移动网络本身而言，是一个巨大的挑战。需要电信网络运营企业对症下药，构建完善的网络架构体系，满足日益增长的流量需求。

2009年1月3G牌照发放后，国内三家电信运营商都展开了3G网络的大规模建设。中国移动大力推进“四网融合”，适度延伸TD-SCDMA地域覆盖，实现向规模运营的转变。中国联通以产业链最为成熟的WCDMA技术为依托，结合市场需求，在现有3G覆盖的基础上优先通过网络优化解决 3G 建成区内的盲区，完善深度覆盖。中国电信以最快速度建成国内商用最早的3G网络，坚持精确化管理、效益型发展和差异化运营的移动网基本思路，为不同的用户、不同的业务提供差异化的3G数据网络承载能力和保障。

2、持续推进生产运营精细化：落实智能管道、流量经营，使流量与收入形成正向联动

流量是运营商在3G时代的主要价值载体，一般采用区隔用户和流量的方式进行，以实现不同用户、不同终端、不同业务的差异化收费，将流量的价值精细化。虽然流量正成为运营商收入的新增点，但其耗费的资源和成本与带来的收入并不匹配，运营商正面临着“10%的业务可能耗费90%网络资源”这一矛盾。

因此流量经营应该以智能管道（物理网络）和聚合平台（商业网络）为基础，以扩大流量规模、提升流量层次、丰富流量内涵为经营方向，以释放流量价值为目的。二次转型后的“智能管道”，代表着精品化网络建设和经营的开端，是运营商在移动互联网时代必须完成的任务，而确保量收同步增长是运营商必须面对的难题。

3、建立强大的后台支撑能力：积极推进云计算能力的搭建、云计算服务的提供

运营商将云计算相关技术（虚拟化、资源管理与监控、用户配置、并行计算等）应用于现有数据中心，将有助于集中化管理体系实现真正的以客户为中心与按需响应，有助于集中化向低成本高效率方向发展。同时，结合云计算平台，运营商还可以向用户提供更多的应用服务，未来更多地直接面向用户提供云服务，从而避免“被管道化”。

4、加强移动互联网业务模式的创新：有效运用双边市场理念，打造杀手级平台

移动互联网时代的竞争，不是单纯的资源的竞争，而是以能力驱动，涵盖平台、支撑、产品、服务、合作的全方位竞争。平台的建立与运营，是未来移动互联网竞争的关键。同时，移动互联网推动了产业链由单边市场向双边市场转变，运营商以平台提供者的姿态，商业模式发生根本性转变，定价、运营等方式需平衡多方因素。

图4双边市场下的移动互联网商业模式

第三篇：移动互联网时代企业选择APP还是微信公众号

移动互联网时代企业选择APP还是微信公众号公众号？

自从互联网+火遍全国各地，很多企业按捺不住了，自己不能落后呀，就开始盲目的找各种网络公司谈相关业务，一个说做一个企业APP，一个说做微信公众号就可以，一个建议都做，其实我想说的是，企业得控制成本，成本，成本，重要的事情一定要说三遍的。那么我就个人意见发表一些看法。。。

第一，企业APP和微信公众号的内容承载

你希望承载什么样的内容，企业APP和微信公众号都能够做到。

第二，企业APP和微信公众号谁更稳定

对稳定性来讲的话，就要看你APP的服务商，原则上来讲APP应该要比微信公众号要高，但是如果你的服务商没有选好，老是出现bug之类的，没有响应之类的就不敢苟同了。相对而言微信公众号平实一些。

第三，企业APP和微信公众号技术成本

企业APP是要经过技术研发的，开发周期和成本都比较高，而微信公众号则是免费的，即使现在的微信公众号第三方微信公众号平台就是免费的，八城公众平台，微信自己的平台都是免费的。

第四，企业APP和微信公众号推广成本

企业APP的推广大部分是在线下推广效果比较好，通过活动的方式来下载，除非你想花很多钱在线上去投广告，经过实践证明，效果并不是很好。而微信公众号推广只需要一个二维码，轻松一键关注即可。

第五，企业APP和微信公众号运营成本

企业APP大部分都是外包团队出去，很多企业有APP但是没有运营和管理，放在那里形同虚设，产品迭代更新做不好，用户体验自然不好，最后的结果是客户卸载，不是每一个APP都能够像陌陌那么优秀。反观微信公众号，只需要一个运营人员管理，其他的不用多想，因为腾讯很强大，走得都是用户路线，你想要的效果，它都能够帮你完成。综上五点，我想应该知道怎么选择了，如果自己有研发团队，肯定两个都选择，如果没有请慎重选择，个人意见，欢迎指正批评。。

第四篇：移动运营商集团客户服务或需向以市场为龙头转变

移动运营商集团客户服务或需向以市场为龙头转变

荐 366 许可 原创 | 2010-04-08 09:29 | 收藏 | 投票

关键字：许可 移动运营商集团客户服务或需向以市场为龙头转变

集团客户经理需要细分产品经理和客户关系经理。移动新业务层出不穷会导致客户经理对不同的业务没有深入的了解。比如企业名片和多媒体彩铃两个业务功能有重叠，但是企业名片会在多媒体彩铃上提供更多功能，如可在网上搜索相关企业的名片信息，进而演变成另一项独立的业务。对用户来说，他们因为没有深入了解业务，因而感觉业务之间区别不明显。而对于集团客户经理来说，他们因为主要在做服务和客户关系维护，没有好好理解数据业务本身，很多经理对业务的积累也比较少，不能针对客户有效的推销。所以客户经理需要细分，要区分产品经理、客户经理和行业经理，但是现在移动的人力资

源不能支撑。

从中国移动的岗位的设置可以看出，以前是偏技术，网络人才是最稀缺的。后来是偏管理，管理的岗位比较充足，管理人员升职比较快。但是现在一直没有转到以市场为龙头的结构中来，这在集团客户端体现比较明显，寿险、金融等行业对客户经理的提成很高，在中国移动却做得相对滞后。

中国电信之前有提高客户经理的提成，但是一个营销案例的成功也包含了领导，企业品牌等力量的作用，不是一个人的功劳，因此这种做法也会引起很多人的不赞同。分成比例和岗位变动是有待商榷的事情。

集团客户服务成本在于新业务推广。所谓客户维护成本很高，可能是调研中夸大了客户经理维护的工作。反而是推广新业务的时候新系统的设计定制，把产品其纳入到公司运营流程的时候成本很高。一个新产品会给客户带来很大的利润，虽然前期要做改造，个性化定制，但是定制量一上去利润会很大，中国移动正是应该通过集成来满足客户的需求。但目前运营商大规模定制的能力是不够的，满足需求满足不好，公司指标又要达到，压力都压到客户经理这里，导致客户经理需要通过更高的成本来维护客户关系。

集客盈利能力差在于网间结算费用高、营销业务不匹配客户、缺乏合理的业务计费模式、营销成本高。集客盈利能力差有四方面原因，一是通道类的产品、IDC等业务受制于电信，给电信的结算费用很高；二是集客要完成指标，没有为产品找到最合适的客户，客户后续业务用量没有上去所以后期收入没有提高；三是没有集成提供方案并集成收费，而是按照终端的个数和价格加总的。移动的集团客服工作从产品提供到服务都需要全新的模式； 四是电信和移动相比，已经适应长期以来的成本压力，知道推业务的时候不要使用太大成本。而移动一直资本充裕，造成集团客户营销成本增大，这是公司现金状况带来的现象。

【原新闻报道】中国3G名片注册中心落户长沙

http://tech.sina.com.cn/t/2010-04-04/01354019426.shtml

中国3G名片注册中心长沙分站昨日在此间挂牌成立，这意味着一种个性化的电信增值服务——3G名片正式进入湖南长沙，接受个人和企业注册。

在3G风起云涌的今天，如何让3G应用真正服务于人们的商务与生活是广大消费者切实关心的问题。而在3G平台上为用户提供有创意、高黏性的增值服务，更是各路商家争先恐后想展示实力的大舞台。

3G名片即升级版的彩铃。它更为简单高效地贴近商务需求，采用数字传真中的图像传输技术，是一种基于3G网络的来、去电多媒体显示服务。企业在开通此项服务后，手机用户在接、打该企业电话，其设定的图像、文字等多媒体信息，包括企业 LOGO、地址、电话、宣传语、广告等将以图文并茂的形式显示在手机用户的屏幕上，将极大提升企业形象。

据了解，3G名片和网络域名一样，实行“先注先得”原则。中国3G名片注册中心有关负责人表示，3G名片具有唯一性，按照国际惯例，中国在域名和3G名片管理上，采用“先申请后置审核”、“先注先得”管理原则，抢注3G名片是一种良性、合法行为。为此，不少知名企业已及时注册3G名片，防范被商业竞争对手或者个人恶意抢注。