网尚数字电影城【突发紧急事件的处理及安全守则】指导手册

第一篇：网尚数字电影城【突发紧急事件的处理及安全守则】指导手册

突发紧急事件的处理及安全守则

【指导手册】

一、灭火应急疏散方案

1．义务灭火疏散领导小组：

1)总指挥：总经理、副总经理(夜间由在岗的保安员担任)

2)成员：值班经理

3)联系电话：办公室及各经理手机

2．报警程序：

任何员工发现火情或可疑的烟雾、味道时，应立即采取如下步骤：

1)立即用对讲机／电话通知当班经理；清楚地告知：报警人姓名和所在的部门，准确的起火位置、火势大小、燃烧的东西；

2)在经理授意下用最近的电话通知消防中心，然后启动离你最近的消防栓中的手动报警按钮；

3)如果是小火，尽可能地使用附近的灭火器材将火扑灭，等候有关部门或负责人到来，说明情况；

4)如果火灾已蔓延成灾，报警后，应按照灭火疏散方案逐步执行；

5)引导观众安全疏散后，设法脱离火场或躲避在安全场所，等待救援。

3．灭火疏散方案：

1)灭火疏散小组成员(影院在岗工作的员工)接到确认的火警通知或听到全面火警警铃后，立即关闭各种电器设备电源，在相应岗位集合待命，负责协助引导人员疏散。

2)各岗位领班、员工在值班经理指挥下，携带灭火器材到达起火点；

3)当听到全面火警警铃或对相关区域的紧急消防广播后，所有员工立即停止手中的工作待命；

4)售票处：接到经理火情确认后向仍在购票的观众解释火警，指引最近的安全出口；锁好钱柜，落下票房防盗卷帘，听从经理调度，阻止公共区域人员继续进入影院大堂，指引最近的消防通道，协助人员疏散；

5)小卖部：接到经理火情确认后向仍在购物的观众解释火警，指引最近的安全出口；将现金锁在收款机内，听从经理调度，协助人员疏散；

6)放映间：接到经理火情确认后确认应急电源闸箱在“投入”位置，然后将放映间总电闸切断，检查厅内应急照明是否启动，听从经理调度，协助灭火及人员疏散；

7)检票人员：在检票口位置待命，阻止候场观众继续进入影厅，协助小卖部人员将大堂观众迅速疏散，确认大堂及休息区无人后从消防通道撤离，在商场外的消防通道口待命；

8)场务人员：由当值领班带领场务员工检查应急照明系统是否启动，迅速拉开门帘和敞开厅门，打开防火通道，站在厅门口用平静响亮的声音向观众宣布：“现在是火警警报，请不要慌张，跟随我的指引有秩序地从消防通道撤离。”用手电指引最近的消防通道出口，安排引导客人走消防通道有序疏散；当值人员在影厅内镇静地指引客人离开，检查全部客人是否完全撤离后撒出，在商场外的消防通道口待命；

9)当值领班安排当值人员在消防通道内协助客人保持秩序，从容撤离。如有老人、孕妇、小孩等行动不便的客人，主动给予帮助，之后与值班经理汇合，做下一步准备；

10)所有员工在接到确认的火警通知时，要保持镇静，绝对不要慌张，明确听从上级指令，待非工作人员全部撤离检查无误后，最后撒出。

4．公司负责人任务：

1)当接到商场火警通知后，立即停止手中工作，锁好经理室然后动员疏散撤离的工作。

2)指引大堂内的顾客由出口疏散后，落下入口防盗卷帘，防止哄抢事件发生。

3)听到疏散广播或接到疏散指令后，命令本院人员按照楼层工作人员及警卫的安排，协助疏散及灭火工作，走消防通道撤出大厦，检查公司内各个用电设备开关确在关闭位置，值班经理亲自或安排人员检查影厅层卫生间、休息室、办公室有无遗留人员，安排尽快从附近消防通道撤离；安排通知

保洁人员进行疏散，检查无误后，最后离开，并负责将门锁好。

4)如火灾发生在电影院内，在保卫人员尚未到达前，应积极组织员工灭火并疏散客人。

5．广播词：

请注意，这是火警紧急广播，这是火警紧急广播，请您从最近的安全出口撤离，请勿搭乘电梯。

附：常用电话

火警：119匪警：110急救中心：120

二、节假日及重大活动人流控制方案

1．主管经理

节假日、重大活动及热卖影片上映时，主管经理应提前安排好当日员工上班的人数及班次，宁多勿少。提前做好观众购票及入散场方案并通知影院内外相关部门(如滚梯临时调整上下方向等)。预测到影院员工无法控制现场秩序时，提前向相关部门申请援助(商场保安、派出所等)。发生事故时及时报警并组织员工做好疏散及救援工作。

2．票房、小卖部

重大节假日及热卖影片上映时，当班经理负责提前在票房、小卖部设置隔离带引导观众排队走向。人流量大时安排专人负责维护秩序，随时提醒观众留意显示屏上滚动播放的上映时间及两侧显示屏上的座位图，按自己需求提前做好购票准备。票房、小卖部员工则加快售票及售货速度，避免造成过多观众拥挤抢购。场面失控时停止售票售货，关闭卷帘门。

3．检票入场

当班经理根据影票售出情况、入场时间及时调整检票人数，必要时设置隔离带引导观众有秩序的入场，检票口聚集人数过多时安排专人维护秩序并派人协助保洁公司加快清洁速度及早让观众入场。等待入场观众超过150人时，加派员工打开步行楼梯或其他入口作为入场通道。检票员工在入场观众人数过多时应大声提醒观众注意安全，按顺序检票。观众过于拥挤时向经理申请后可改为由各厅负责带位的场务在每厅门口正验影票并提醒观众对号入座。检票过程中观众在滚梯上或楼梯上发生跌倒践踏事件时及时通知当班经理，立即停止检票并疏散等候入场的观众。

4．影片放映及散场

场务在影片放映过程中做好巡视工作，放映过程中突发紧急事件时，沉着冷静并大声地引导观众从相应的通道疏散。提前做好散场准备工作，2个厅以上的观众同时散场时打开步行楼梯或其他出口。散场过程中发生紧急事故时，及时引导观众向事发地点相反的方向从紧急消防通道疏散。

三、紧急事故

遇其它紧急事故，如突然断电、地震、水灾等情况时，必须采取以下措施：

1．保持清醒、镇静。

2．及时通知当班经理，没能与当班经理取得联系时第一时间致电相关部门。

3．切断电源。

4．留意应急照明是否启动，如果没能自动打开马上通知相关人员及时手动操作。

5．发生现金部门迅速锁好钱柜，将钱箱送交当班经理。

6．按“灭火应急疏散方案”安抚疏散观众。

四、日常治安保卫

1．注意影院内有无长时间逗留的闲杂人员，如有应该及时劝离并上报当班经理，严重者可以上报商场保安及当地派出所。

2．注意背提大包神色紧张可疑人员，如发现异常应第一时间上报当班经理；对无人认领大包裹要提高警惕，发现异常要上报商场保安及当地派出所进行处理。原则上超大包裹不允许带入观众厅，应让观众自行打开包裹接受影院当班经理的检查后寄存在观众厅以外区域，并提醒观众自行带好贵重物品。

3．电影放映期间，注意有无神色紧张中途离场等异常行为的观众，并记住其大致体貌特征，告知当班经理。

4．电影开场及散场时，提醒观众保管好、携带好自己物品。

5．散场后，检查影厅内有无遗留的可疑包裹。

6．认真巡视，晚间闭场后确定影院内没有无关人员逗留。

7．发现打架、酗酒闹事等情况，立即通知当班经理及时控制现场，保证其他观众不受影响。情况严重时通知商场保卫及当地派出所。

8．发现观众扭伤、摔伤、突发病等情况，及时加以救助，并通知当班经理。必要时可外购急需药品或陪送观众前往医院治疗。

9．当值员工或值班人员接到可疑电话(类似恐吓、骚扰电话等)要及时上报上级主管，严重者可直接上报商场保安及当地派出所，并听从派出所安排。

10．与现金接触的工作人员，要时刻注意现金保管的安全。遇可疑人员无故搭讪或反复换钱等行为，要予以断然回绝并上报当班经理，以提醒其他员工的注意。

五、事故预防

1．增强事故防范意识。

2．认真执行各项规章制度。

3．学习安全知识，积极参加安全培训，学会使用消防器材，熟悉消防通道。

4．定期检查影院各项设备、消防器材、应急灯等情况，以保证其完好、灵敏、有效。

5．正确使用各种电器设备，不乱插接线板，随手关闭电源。

六、处理断片（或片子出现问题）程序

(一)场务

1．第一时间通知放映间：告知片子出现了什么问题（注意语言表达准确规范）。如果没有对讲机，立即寻找有对讲机的同事。

2．场灯没开的情况下打开清洁灯，简单安抚观众：“我们已经通知放映间，正在查找原因，请大家耐心等待，很快会恢复。”

3．通知值班经理。确认值班经理已经知道事故的发生。

4．接到值班经理关于事故原因的通知后，再次安抚观众：

a)再次道歉；

b)说明事故原因；

c)大概需要等待的时间；

d)分散观众的注意力(比如询问是否有上洗手间的观众并告知洗手间的位置，或利用此时机派发供应商促销商品)。

e)正常放映后才能离开。

5．在事故处理时间长，观众反应强烈的情况下，告知观众：我们已经通知领班和值班经理，他们马上过来处理，请再耐心等待!并迅速通知领班和值班经理前来解决。

(二)放映间接到场务通知后

1．迅速赶到并查看事故现场。

2．看完事故现场后第一时间通知值班经理：事故原因，大概需要多长时间恢复。

3．迅速修复，修复过程中如果需要的时间比预计时间长或需要别人帮忙请立即通知值班经理。

七、处理投诉程序及注意事项

1．凡遇投诉，首先必须做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。千万不要没有听完话就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。

2．倾听完投诉后，我方工作人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是，向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对企业的爱护。并

（1）找出原因，或查找及检讨自身不足；

（2）向顾客解释我们的具体规定，请顾客予以理解并配合；

（3）对一般简单投诉，在合理且不违规的前提下，尽量满足顾客要求。对顾客提出的一些合理化建议和意见，工作人员可以向顾客表示感谢并承诺转告经理日后尽量解决。之后工作人员一定如实向主管经理上报客人意见，以便经理根据顾客意见的反映程度对日后工作做出改进；

（4）对比较棘手或强烈的顾客投诉，在倾听完客人投诉及解释未果后，可以用“您别着急，我给您找来值班经理(领班)解决。”或“我这边还有其他顾客要接待，我给您请来值班经理(领班)替您解决。”而把客人投诉引导给值班经理(领班)解决。

3．处理客人投诉时，必要时，注意在环境安排上尽量给投诉者一种亲切感，且远离其他顾客。

4．处理客人非服务态度的一些投诉，注意不要先追究自己员工的责任，而是先安抚观众并尽快找到处理办法。

5．如顾客投诉合理，应立即表明处理态度(或退或赔)，并立即安排落实：如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，也不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系，但也不要轻易许诺，以免日后的工作难做。

6．总结：

（1）能够避免的一定在日后工作中加以改进。比如对于中英文卖错票的情况，只要票房工作人员在卖票时特别提示观众就可以避免；

（2）对一些容易引起客人投诉的而公司短时间又无法解决的问题，提前提醒或告知观众，以减少客人投诉的机会。

7．服务时，始终保持态度和蔼，言语得当，很多投诉都会免于发生的。

8．不用忌语：

1)

2)

3)

4)“我解决不了，愿意找谁找谁去” “没看我正忙着吗，着什么急” “不是告诉你了吗，怎么还不明白” “我有什么办法，又不是我让它坏的”

5)“你买的时候怎么不看好”

6)“我不知道!”

9．一旦发生争执应注意让步，这是缓解矛盾的重要方法。不讲道理的服务对象总是有的，不能因为他们语言不干净，我们的语言也不干净；注意克制自己，不要使争执发展下去(必要时可以采取回避方式避免进一步冲突)；对服务对象的要求不能过高，即使他们在语言上有差错，也要得理让人。

10．幽默可以调节顾客的情绪，化解紧张局面。

11．分散／转移注意力。