联信国际中国汽车品牌满意度调查结果公布将颁奖

第一篇：联信国际中国汽车品牌满意度调查结果公布将颁奖

中国汽车品牌满意度调查综合指数将公布

近日，记者从国内知名的第三方市场调查机构——联信天下（北京）国际市场调查有限公司获悉，“中国汽车品牌满意度调查”综合指数将于3月7日在北京公布。联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查，每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

据了解，本次调查历时一年，覆盖全国58座城市的73000多位消费者，对58个汽车品牌、174个乘用车车型在“销售满意指数”、“售后服务满意指数”、“新车质量满意度”以及“厂商关系满意度”等11个子项的表现进行综合评价。调研根据车型用户特征，分为自主品牌、合资品牌、进口品牌三类，并且根据各自客户群的特点设计调查体系，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节，评选出“品牌综合满意度”奖项。值得特别一提的是，这些调查都是在汽车品牌及其经销商完全不知情的状态下展开，反映了真实的产品和服务品质。

2012年，中国汽车产销分别以1927.18万辆和1930.64万辆收官，同比增长仅为4.6%和4.3%，连续两年增长未超过两位数。中国车市增长放缓，进入转型期，消费者也逐步走向理性和成熟。随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富，消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观等因素的同时，将更加注重服务品牌的满意度，它不仅包含产品品质、售后服务等因素，更重要的是“和消费者最贴近的因素”。

业内人士分析，随着市场增长放缓，2013年汽车市场行情仍不容乐观，各品牌都面临着需求下降、库存积压、价格走低等诸多难题。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要抢份额，在全球经济衰退的大环境下，各大汽车品牌都将中国市场视为救命稻草。市场竞争越来越激烈，客户口碑、消费者满意度的重要性也愈发凸显。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。因此，满意度逐渐成为各厂家制定市场战略的重要依据。

去年底，各大日系车企纷纷发布了新车以及新服务关怀措施，以期用产品和服务重新夺回失去的市场份额。其它汽车厂商也拿出了提升满意度的具体措施，像大众的“客户满意度”考评、自主品牌长城的“决胜终端”战略等。在车市放缓的“微增长”时代，满意度或许会成为汽车厂商打开市场大门的金钥匙。

第二篇：联信国际2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

中国汽车品牌满意度历时半年多调研，由联信国际市场调查机构在北京发布了新的调研结果：2012中国汽车售后服务满意度调查指数。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比，上海大众品牌提升了12分，以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名，得分为857。东风标致以716分的水平垫底。

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数，该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研，是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的，涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的，分为六大因子，分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌，在行业里率先提出“卓越一线”的方针，率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名，是近年逐年上升的企业，排名较2011年提升了1位，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路，在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队，为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

第三篇：信联—2010汽车销售满意度调查结果

中国汽车销售满意度指数 吉利领跑自主品牌

日前，由第三方独立调研机构联信发布的“2010年中国汽车销售满意度指数”于日前正式向社会发布。

从LANSION汽车新车销售满意度指数来看，2008年，自主品牌的销售满意度只有两个品牌在行业平均指数之上；2009年则有六个自主品牌的销售满意度在行业平均水平以上，2010年，已有七个自主品牌的销售满意度超过行业平均水平，吉利更是以829的高分领跑自主品牌，这个得分甚至超过了很多合资品牌。有53.6%的车主表示吉利的服务不比合资品牌差。有47.3%的吉利车主表示会向身边朋友介绍吉利。这表明，吉利快捷、专业和值得信赖的服务品牌形象正逐步形成。

调查结果显示，我国汽车行业2010销售服务满意平均指数为812.49分，相比2009年行业整体平均得分810分上升了2.49分。

调研机构相关负责人告诉记者，此项结果是从遍及全国近30个主要城市中超过两万个新车消费样本中获得的。被调查的对象是对购车使用时间在2~8个月之间的私人购车消费者，与此同时，调查机构还通过其设置故障和提出问题等方式，考验被调查品牌的经销商服务。

通过消费者打分，得出被调查品牌的“销售满意度指数”。按照总分1000分原则，指数得分越高，表明顾客对授权经销商售前、销售和交车过程中服务越满意。

为更好了解中国车主的购车过程，LANSION将满意度指数基于前五届的调研基础上调查因子调整为车主在5个方面的感受，分别为：接待、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交车。总分为1000分。分数越高，表明对销售过程的满意度越高。

本届将对合资品牌、自主品牌、进口车品牌、商用车品牌分别排名：北京现代以847分独占合资品牌榜首，斯柯达、广汽本田、上海大众、长安铃木、别克、一汽奥迪、一汽丰田、雪佛兰、悦达起亚分列排名二到十位，其中长安铃木进步最大。吉利则以830分获得自主品牌领域第一名，荣威、一汽轿车紧随其后；奔驰以845分傲世进口品牌。江铃汽车获得商用车品牌第一名

第四篇：联信国际中国车市进入满意度营销时代

中国车市进入满意度营销时代

至去年底，中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆，预计未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。“黄金十年”的井喷式增长让中国汽车工业在技术、管理、品牌、营销等方面取得了长足的进步。十几年来，汽车营销从价格血拼、饥饿营销，到安全营销、打文化牌，从卖产品到卖服务，随着中国汽车市场由新兴市场向成熟市场的转型，汽车营销发展到了客户满意度为核心的阶段。无论是产品、技术还是品牌和服务，最终目标都是在提升客户的满意度，这才是消费者真正的关注和需求。顾客满意度是建立在消费者购买前对产品质量或者服务预期和购买后对产品质量或服务的认识，以两者之间的差距来表示满意或者不满意，差距越小满意度越高。汽车在中国已经从奢侈品变成大众消费品，随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富，消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观、服务等因素的同时，将更加注重客户口碑和用车感受。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度，同时还可以带来更好口碑，从而促进未来的销售。消费者满意度已经成为当前很多汽车企业对内部员工和经销商工作考评的指标之一，各汽车厂商都通过汽车满意度调查，管控、保障产品和服务质量，很多厂家也在自己聘用第三方公司对经销商进行神秘顾客和电话回访车主等满意度调查。

厂商的重视使满意度调查市场成为一块诱人的大蛋糕。国际汽车市场调查公司J.D Power和本土机构联信国际、新华信等中外调研机构都在争夺这块极具潜力的市场。中国本土的用户满意度研究起步较晚，但发展很快。如联信国际每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”，自2005年已经连续举办了八届。该调查包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力、广告效果指数等11个子项，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节，目前已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

联信国际汽车分析师Sylvia认为，客户满意度是车企生存和成长的核心条件，各企业都在采用各种方式了解客户需求，以提升客户的满意度和忠诚度。只有做到精细化服务，才是优化客户感知的最根本途径。精细化服务就是向客户提供高品质服务、超值化服务、人性化服务、个性化服务，让服务方式灵活多变,用无微不至的关心提高客户的满意度。

第五篇：联信国际最新满意度指数厂商关系紧张

联信国际最新满意度指数:厂商关系”紧张”

历时两个半月的联信国际2012中国汽车品牌满意度—厂商关系满意度指数调研阶段已结束，此次共对全国58个汽车品牌进行了调查，从产品/营销管理/营销支持/营销传播/辅助成长/渠道公平等六个方面整体评价厂商关系。从目前回收的问卷情况看，经销商与厂家的关系不容乐观，“厂商关系”的紧张程度已经达到临界点，厂家如果不改变强势地位，和经销商构成一种新型合作关系，将会对未来的业绩埋下隐患。

过去的10年间，中国汽车市场出现了井喷式增长，汽车开始大量进入普通家庭。中国汽车保有量增长到近8000万辆.。随之而来的是各品牌不断扩充自己的销售网络，将更多经销商纳入其销售网络中。对于一些热门品牌，为争取成为其经销商，不少人更是争先恐后不惜打破头皮挤进去，最典型的莫过于2003年两千多家经销商，为争夺成为第一批24家国产宝马经销商而进行的无烟战争。

时至今日，越来越多的“退网”事件却给经销商敲响了警钟，相比2010年比亚迪大规模的退网**，近期广汽本田和长安福特的部分经销商的退网更让人感到震惊。广州本田是国内第一家引进“4S”销售服务模式的汽车企业，开启了汽车销售模式的全新时代。不老神话“雅阁”让无数经销商获得了丰厚回报，而如今却被曝出卖一辆雅阁赔本1万元，经销商经营举步维艰。

目前国内经销商盈利水平之所以受市场销售波动较大，其重要原因之一就是过分倚重新车销售带来的利润，加上各类快修店如雨后春笋般冒出，其服务质量与4S店不相上下，价格却低廉许多，使得很多车主“用脚投票”，弃4S店而投奔快修店。卖车亏钱，售后分流，经销商们对此无计可施，更让经销商头疼的，是厂家仍然在马不停蹄地扩张营销网络。一二线城市已经趋于饱和，在最近几年的深耕细作下，市场潜力已大不如前，经销网络还在扩大，单店的月销量和售后服务利润都在下滑，更令经销商叫苦不迭。

国内经销商在高门槛下，不得不投入巨资，建设标准统一、成本昂贵的4S店。近年，土地成本、运营成本、人力成本大幅上涨，新车销售利润逐步下滑，经销商难以为继。在国外，4S店多是自发建设的，刚开始只销售新车，其后才陆续增加了其他售后服务，形成了4S模式。而且店面规模也没有国内大，装修标准也没有国内高。很多豪华品脾的4S店，都是厂商为提升品牌形象自己投资设立的。

目前车市下滑使得很多品牌利润大打折扣，虽然高端品牌依然有较高的盈利，但不同品牌应有不同的标准，中低端品牌不一定再要求建立统一标准的4S店，而是应该鼓励4S店往高端走，多种销售模式并存。同时售后服务也应该不断推出营销手段来吸引车主，而不是目前很多经销商的售后坐在店里等，卖车、维修都要靠营销。目前，上海通用/奔驰/北京汽车/英菲尼迪/广汽丰田/广汽菲亚特等多个品牌仍在进行网络扩张，国内汽车经销商数目依然将呈增长态势，它们竞争将更加激烈。在此我们更希望厂商和经销商增加沟通,，结合经销商当地的市场变化去制定资源投放，这样对于汽车厂商/经销商/消费者来说是三方共赢的局面。