门店客服台工作人员的上岗规范-需写

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第一篇:门店客服台工作人员的上岗规范-需写

门店客服台工作人员的上岗规范

应包含的内容举例(我考虑到的可能相对窄一些,你根据实际发生过的情况和可能存在的情况,好好补充和丰富一下):

到岗后的卫生清扫——扫地、拖地各一遍,桌椅擦灰、设备擦灰、储物柜和存包牌清洁、展示物品定期清洁„„等

交接班需做“物品交接登记”(所有需要做记录的内容,都做到一个工作日志本里面,设计一个格式),接班人员确认签字

物品保管和设备安全——存包牌、寄存物品,如有丢失的处理原则:

如存包牌丢失需收取工本费,这个内容建议张贴公示(注意措辞和排版设计)

用电安全——插排严禁落地,严禁沾水,在开机前清洁电脑屏幕和机箱上的浮灰等

工作时间禁止闲聊,禁止看与工作无关的书报杂志等,设施的正确使用和爱护,如有故障应怎么处理,控制好办公电话,严禁任何人拨打私人电话;不允许其他岗位员工进入客服台逗留和使用电脑等办公设备

着装和发型要求

协助防损员提示顾客把随身物品寄存,不可带入卖场

如因有事暂时离开,务必安排其他人员暂时替岗,并在工作日志本上做好登记(替岗的起止时间,替岗人员),以备查阅。

顾客投诉处理原则和流程(要写得简明扼要,要求相关人员认真熟读、严格遵守)

赠品/奖品发放及回收(要写出整个过程的要求,包括每次活动后必须整理《发放清单和情况说明》,与剩余物品一同上报)

第二篇:上岗客服需具备的知识

上岗客服需具备的知识

一:机械式的开头!这个是最重要的,俗话说:千里之行,始于足下。一个好的开始都没有,还怎么谈未来啊?最忌讳的是,客服长期的面对电脑工作,似乎思想慢慢的机械化了,说话慢慢得冷冰冰的,而且是惜字如金,真是客人看了都难受啊!开始一定要热情,让顾客感觉到你的热情,感受到受尊重!

顾客:你好,这款卡卡熊还有的吗??

客服:好,有的!

分析:对客人问好,态度要热情虔诚,客人说“你好”,得到的回答却是“好”,完全是上级对下级的感觉,让客人心里落差太大。另外,客人问有货没货,得到回答是“有的",完全是机械答复。好的卖家可以改变说话方式,抓住客人的心

顾客:你好,这款卡卡熊还有的吗??

客服:您好亲,这款还有的,你的眼光真好,这款卡卡熊是咱店铺最热销的宝贝之一哦,您是要什么颜色呢?

这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视,又可以用问题将客户带动,反被动为主动,与成交拉近一步!

二:顾客是上帝,但是不是所有的卖家都可以做到的哦!不要对着客户耍大牌。最近有了闲暇时间我自己会去别的卖家店铺转转,有时候是真的想买东西,有时候是想看看别人家的服务,取点经!经过溜达,我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了!

客人:你好,在吗?

客服:恩,在的,有什么事?

问得我是莫名其妙,恨没把截屏截下来大家看下。不问好嘛就算了嘛,还要问我有什么事,太奇怪了,难道进了饭店还要问客人是干嘛的?完全颠倒了是非黑白,没有上帝的感觉便罢,还让我郁闷了一天!

三:交易不成,便互相指骂。也许话说得有点严重,但是不能否认这个现象。淘宝遇到客人讨价还价,退换货时没法避免的。作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论,而是要运用技巧去化解客户的不满,让还价的客户觉得物超所值,不再还价。

聊天过程中千万不能用骂的形式来解决问题,越骂越破坏气氛,影响心情。为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢?这样理智的顾客会不好再还价,实在是遇上不讲理的,也可以送点礼品,交易不成,我们也要想办法和他交朋友,说不定下次会再来光顾,带来订单。

四:思维转换,合作愉快的可以加QQ啊,这样跟可以拉近距离,而且有新货上架也更方便和他联系,推广产品,拉来订单,何乐而不为之啊?就算首次合作不成功,但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人,我们也可以加为好友,下次遇上合适的产品可以推荐下啊!时间富足的话可以和客人聊聊家常啊,谈谈心啊【时间允许的情况下】,这样客人会觉得很开心,会成为忠实的客户,那么忠实的客户可以带来多少订单,那就是不可限量的了!最近我们有个客户结婚,以前在我们这里给亲戚的孩子买过衣服,和我们的客服聊得很愉快,这次结婚居然悄无声息地给我们寄过来一大包的喜糖,着实是惊喜啊!我们当然也不能失礼啊,要表达下祝福啊!

五:认死理儿。相信所有网购的买家都会有同一个习惯:这个可以优惠点吗?也不是说客人一定要便宜,可是有的客服心理素质差啊,就怕人家死命还价,赶紧来一句:我们有规定的,这款最低价格了。或者有的买家会说:我是老客户了,可以有优惠吗?客服又会来一句:老板有规定的,已经最低价了。这样生硬的回答,客人很是不爽啊。尤其是老客户,他会觉得就算一辈子光顾你一家,也会和第一次来的客人一样。那么为什么不给老客户一点特权?比如客人说:我都在你家买过好多次了,这次你就给我点优惠嘛,以后会经常来的。那你可以先看看客人是不是真的有购买历史,然后可以说:那这样吧,给您优惠*元吧。或者送给小礼物啊,客人会很开心的!下次还会来光临的。我相信这样老板是绝对不会责备你的,反而会夸赞大脑灵活,培养一批老客户!这不是很好吗?

2、网站交易规则

(1)淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时侯,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

(2)支付宝的交易流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则,可以指导顾客通过支付宝完成交易,查看支付宝的交易状况,更改现在的交易状况等。

3、物流及付款知识

(1)如何付款

现在在网上交易一般通过第三方支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,银行同城可以通过ATM机完成汇款。告知汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解她所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行账户,并提醒顾客付款后及时通知。

(2)物流:快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查找方式,了解不同物流方式的运作方式(一般为

邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS,最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递,快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运,货运分汽运和铁路运输等)

了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等

了解不同物流方式的速度;

了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;

了解不同物流方式应如何办理查询

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、问题件退回、索赔的处理等

(3)常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、官方网址等

树立端正的态度

(1)微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

(2)保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务

当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

(3)礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客进门先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。可以收到非常好的效果。

(4)坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心像对朋友一样对待。快速诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。(首问责任制)

(5)凡是留有余地

在与顾客交流中,不要用“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有

一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证一定不发错货?货品一定没有任何问题?售出去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用:尽量、争取、努力等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

(6)处处为顾客着想,用诚心打动顾客

让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费,顾客在购买时,可以帮助顾客所购的商品化整为零,建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。

(7)多虚心请教,多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品,所以需要先问清楚顾客的意图,需要具体是什么样的商品,是送人还是自用,是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一种消费者,比如:学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给予解答。

(8)要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复,会给顾客信任感,但我们不要表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价等伤害顾客自尊的话语。

(9)做个专业卖家,给顾客准确的推荐

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。

(10)坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成了。所以,在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其他优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍:“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达的意思是一样,但听起来感受可就不大不同咯。所以,介绍自己产品时,可以强调一下:“东西虽然是次了些,但是东西功能具全,或者说,这件商品拥有其他产品没有的特色”等等,这样介绍收到的效果是完全不相同。

活用淘宝旺旺

(1)旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

(2)旺旺使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果。

第三篇:客服中心工作人员服务规范

客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作,树立良好的服务形象,为客户提供优质服务,特制定本规范.一、礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①.着装清洁整齐,上班时必须穿着工装,佩戴工号牌;

②.工装必须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全完好,工号牌戴在规定的位置;

③.女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的短被袜; ④.男士上班时应系领带,须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮;禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀,衣冠不整洁,禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①.女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油,禁止浓妆艳抹。

②.禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮脸。

③.保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。④.男士禁止戴首饰;女士可带深色头饰,禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3、上班要做到

①.精神饱满,热情投入工作。切记面孔冷漠,表情呆板。

②.客户询问,要聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;切忌无精打采,漫不经心。

③.不卑不亢,坦诚待客;切记唯唯诺诺,过分热情。

④.神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁,满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在身体前交叉或采用背手式;站立时脚呈“V”字形,脚跟分开,距离限8厘米内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿:就座时姿态要端正,人要坐轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;

①.坐在椅上前俯后仰,摇腿跷脚。

②.双手抱胸前。

③.跷二郎腿或半躺半坐。

④.趴在工作台上。

⑤.晃动桌椅发生声音。

3、行姿:行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直;女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线;禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势:为客户指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标;同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止:举止要端正得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。

6、点头鞠躬:当客户走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着客户的面部,当客户离去时,应起身,身体要微微向前倾(鞠躬状),用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语:您来了、欢迎光临。

4、问候语:您好!早上好!早安!晚安!下午好!晚上好!

5、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

6、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语:再见、欢迎下次光临、!晚安!明天见!

8、应答语:是的、好的,我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语:我能为您做什么吗?您喜欢。。。请您。。。好吗?您喜欢(需要、能够)。。。?

10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

1、遇到客户要面带微笑,站立服务。当距离客户3米,应先开口主动问候;称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户,要

称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要使用礼貌用语。

3、对客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼、漫不经心、不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、音量要适中,答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答,若遇到自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请求上级,尽量答复客户;绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责,不能不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时,要从语言中体现出乐意为客户服务的态度,不要表现出厌烦、无关痛痒的神态;应说:“好的,我马上就来办。”千万不能说:“你没看见我忙着吗?”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①.询问式:“请问。。。”

②.请求式:“请您协助我们。。。”

③.商量式:“。。。您看这样好不好?”

④.解释式:“这种情况有关规定是这样的。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合管理工作后)要表示感谢。接过客户的任何东西(如钱、卡、证件等)都要表示感谢。客户对员工表示感谢时,一定要回答:“对不起,请别客气。”

9、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户:

①.服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②.当看见客户进入服务中心时,所有暂时无工作的人员都应起立,向客户致意;有工作的人员则可点头微笑致意。

③.客户走向谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户;要主动询问有何服务需求,并按服务程序和规定办理。

2、送别客户

①.当服务完毕,客户要离开时,负责该客户的人员要礼貌道别,在该客户走出大门后方可坐下。

②.所有暂无工作的人员都应起立相送客户,有工作人员则可点头微笑送别。

第四篇:你认为当前事业单位的工作人员中还有哪些最亟待需规范的违规行为

你认为当前事业单位的工作人员中还有哪些最亟待需规范的违规行为?

存在问题是:部分工作人员存在工作意识差,责任心不够强,服务态度比较差。爱岗敬业行为规范要求;

2、所履职岗位的工作职责;

3、相关专业知识;

4、单位规章制度等;

办事拖拉,事情不一次说完,实业单位不改制,结果还将是会成为上级主管部门的小金库,该做的不作为,不该做的乱作为。彻底改掉官老爷的严重思想,严格管理,建立群众的监督机制。

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