城建构建人性化环卫体系提高城市综合功能调研对策

第一篇：城建构建人性化环卫体系提高城市综合功能调研对策

中共中央总书记胡锦涛同志在“十七大”报告中提出的“落实科学发展观，倡导社会主义和谐社会”成为这次大会的最强音。社会主义和谐社会，是经济发展、社会发展和人的全面发展的统一，是经济社会发展与人口、资源、环境、卫生的统一，是物质文明、政治文明、精神文明建设的统一。市容环境卫生是构建城市形象框架的基石，它美化着城市形象的外观，展示着城市形

象的整体，肩负着净化城市的环境，服务城市发展的使命，是城市发展的重要基础，是展示城市现代化水平、提升城市综合功能的关键，更是服务社会、倡导和谐社会的一个重要服务窗口。

随着现代经济的高速发展，城市化进程的不断深化，人民群众对市容环境卫生工作的要求也逾来逾高，由原来直观的环境卫生整洁上升为能够享受到环卫工作的综合性优质服务，可以说，人民群众对环境卫生的观念有了一个质的飞跃。这就对我们市容环境卫生管理部门提出了新的课题，如何从单一的环卫管理模式转变为综合性服务管理模式，在环境卫生管理工作中体现人性化服务、亲情化管理，在制度管理的前提下，努力做到以理服人，以情感人，把“以人为本、和谐环卫”的理念以人性化的形式推行到环卫管理、服务中去。

一、环卫社会化服务的现状

近年来，区城建局领导班子审时度势、励精图治、锐意创新，在环卫体制改革、环卫设施建设、环卫市场化运作、环卫作业质量体系标准化实施等等方面取得了卓越的成绩，特别是对环卫作业服务中的服务质量、服务态度、处理人大、政协和社会各界的投诉均极为重视，对各种投诉做到“即时接报、即时处理、即时回复”，并做到有记录、有措施，仅今年上半年，共处理回复区人大、政协提案3件，处理群众及部门的举报30件次，这些措施有力地保障了城区环境卫生工作质量，体现了环卫工作社会化优质服务的作风。社会化环卫服务的推出和实施为**环卫服务工作的进一步深化、为人性化环卫服务普及打下了坚实的基础，人性化环卫服务是环卫行业发展的必然趋势。

二、体现人性化环卫服务工作中存在的问题

1、环卫作业队伍素质参差不齐、作业队伍不稳定

由于环卫工人的社会地位偏低，工作又脏又累，工资收入不高，尽管我们按照政策把最低工资标准由原600元提高到650元，并想方设法增加福利待遇，但与其它行业相比收入还是逊色不少。因此，招聘进来的一线职文化程度偏低。这样就势必造成环卫服务质量的下降和影响环卫服务工作的延续性。

2、人性化环卫服务意识相对淡薄

人性化环卫服务意识淡薄主要体现在人性化服务的细节上，可以说很小的细节就会影响人民群众的生活，甚至造成一定的事故隐患。例如不久前，粪便清运车在某小区作业完毕后，化粪池池盖没有盖好，导致该小区一居民受伤，虽然没有造成较大的事故，仅赔付了一点医药费，但足以证明有些职工对安全和人性化环卫服务的意识较为淡薄。

3、环卫机械化作业人员技术、服务素质有待进一步提高

近年来，我区环卫机械化作业车辆逐渐增加，可作业人员对机械操作技术掌握得比较肤浅，往往达不到预期的效果。

4、环卫作业设备、公共卫生设施配备不齐、布局尚欠合理。涉及到市民最直接的公共卫生设施是公厕，如厕难已成了城市发展的一个瓶颈。按照城市环境卫生设施规划要求，老城区公厕设置为每800米3-5座公厕，而市区中心路上的公厕约 500米1座公厕，新城区像河畔小区、河畔新城、阳光花园都没有设置公厕，远远达不到设计要求，满足不了市民的需求。另外垃圾中转站的设置、密度也远远跟不上**城市的发展规模和速度。

5、环卫服务设备、设施投入资金有待加大

三、人性化环卫服务的解决方法及对策

1、搭建人性化环卫服务平台，完善三个环卫服务体系

（1）人性化环卫服务岗位责任体系

按照定责定岗、职责明确的原则，将人性化的环卫服务职责和要求嵌入环卫工作的各个环节，使每一位干部、职工不仅要明确自己的工作职责，也要明确自己的服务职责，时刻用制度和规范约束自己的行为，为人民群众提供全方位的优质服务。在具体方法上，要将首问制服务、咨询服务、跟踪服务、上门服务、求助服务在环卫工作职责中加以明确，做到在服务中工作，在工作中服务。非一线环卫职工要转变观念，树立每个岗位都是服务岗位，人人都是环卫服务窗口的形象，充分发挥各岗位的整体合力。

（2）人性化环卫服务监督体系

分为环卫服务作业的内部监督和接受市民投诉的外部监督两个方面。内部监督应在完善工作机制上下功夫：城建局由环卫科对各小队、各一、二级点的工作质量、服务质量、服务态度进行督查和考核，对环卫服务信息传递、反馈的程序、时限进行必要的规范，简化传递程序，减少中间环节，努力构建环卫信息传递“直通车”，同时，各部门之间要按照相互协作、主动配合、优势互补的原则；对道路清扫保洁、垃圾清运和民

办保洁的地段和时限进行必要的规范，防止因职责不清而推诿扯皮。外部监督方面，环卫服务承诺是将环卫服务向全社会做出的公开承诺，并采取有效措施保障承诺服务事项的落实，自觉接受全社会的监督。在对环卫服务人员人性化服务标准的基础上，充分发挥服务联系电话、网络服务平台的作用，采取发放调查意见表、座谈会、上门走访等方式，进一步畅通环卫服务人员与

市民之间的沟通渠道，认真听取人民群众的意见和建议，接受人民群众的监督。

（3）人性化环卫服务管理考核体系

要围绕提高人性化服务质量制定科学可行的考核指标和考核办法，加强环卫服务的量化管理，充分发挥和调动环卫职工自觉进行人性化服务的主观能动性和创造性。对环卫一线职工的考核主要包括工作质量、服务质量、服务态度、市民满意率等指标，而对于管理岗位干部、职工的考核主要包括业务管理、接受投诉、处理措施、落实情况、市民满意率等指标。要充分发挥业务考核、扣分警示作用，保证管理考核的权威性。

2、拓展人性化环卫服务功能，夯实三个环卫服务基础

（1）不断完善环卫服务设备、设施

环卫基础设施、设备的建设和投入，是城市规划发展中缺一不可的重要基础，环卫的投入直接影响人性化环卫服务的落实和推广，虽然，近年来，政府对环卫事业比较重视，财政拨款及时到位，但与城市规模的扩大速度还有较大的差距，加大对环卫基础设施、设备的投入已迫在眉睫。作为**城建局的环卫工作自身而言，为解决环境卫生设备、设施建设滞后的问题，今年，我们抓住创建“再造**”等有利时机，将公共厕所、垃圾箱等环卫设施建设列入重要议事日程，立足高起点、高标准、高质量，对城区的环卫设施进行了较大规模的增添、整改，初步实现了道路机械化除运雪、生活垃圾袋装化收集、机械化清运。新增垃圾袋装压缩车5吨车两辆，在主次干道已安装各类果壳箱100多个，这些环卫设施、设备的投入，解决了乱扔果皮、纸屑、随地大小便、随地乱倒垃圾的问题，增强了人性化环卫服务功能，提高了机械化作业的效率，减少了一部分作业人员，降低了环卫工人的劳动强度，方便了市民的工作、学习、生活，进一步为生活垃圾、粪便处置无害化、资源化、生态化打下了坚实的基础。

同时通过一系列的环卫体制改革和创新，增大对有偿创收的力度，进一步为**环卫工作的顺利开展提供了有力的保障。

（2）不断完善人性化环卫服务平台

为提高人性化环卫服务质量，畅通环卫服务沟通渠道，应设立电话、网络、简报、调查意见表等多种形式，广泛征询市民的意见，对于市民反映的环境卫生方面的问题，认真记录、及时落实，做到“事事有着落、件件有回音”。在接受、处理投诉、举报、求助时，市民往往对投诉内容情绪比较偏激，接待人员务必耐心劝导、积极采取措施、尽快出台实施方案，要在工作中体现人性化服务、亲情化服务，保证市民投诉而来、满意而归。

（3）不断完善环卫服务网络

为适应环卫现代化的时代需要，使人性化环卫服务真正达到高效、快速、及时的目的。目前，城建局环卫部门以开通了z-dhzy@126.com信箱，使环卫部门与上级主管部门以及局各科室能有及时、讯速的沟通渠道，以利于各项工作的顺利开展和投诉、举报、求助等的及时协调处理。

3、培育人性化环卫服务意识，营造“宁愿一身脏，换来万家洁”的服务思想。

环卫服务是一项公益性的社会服务，涉及到千家万户，与市民的工作、学习、生活息息相关。培育人性化环卫服务意识要从两个方面入手。

一是要制订培训机制，对环卫工人职业道德培训、机械化作业技术培训和人性化环卫服务意识进行定期培训、考试，使环卫职工牢固掌握专业技术知识、正确树立为民服务的服务意识。

二是要通过各种媒介弘扬先进典型人物，把他们人性化的服务理念普及到每一位环卫职工中去，以先进带后进，以点带面。应该说，人性化环卫服务在**环卫职工中不断涌现，早在几年前，环卫科从科长到科员，就把各自的联系方式发给被服务的居民，居民只要遇到化粪池满溢、垃圾清理不及时等情况，一个电话就可以解决。只要在接到求助后，无论刮风下雨或者是休息天，都义无反顾地挺身而出，直到清理完毕。周围的居民看到后，无不为不怕脏、不怕累、急他人所急的精神而动容。我们的一举一动真正体现了人性化环卫服务精神。

然而，人性化环卫服务仅仅靠个别环卫职工的努力是不够的，因为人性化环卫服务作为环卫职工每一个人都一个服务窗口，由于个别人的服务质量、服务态度不端正，就会直接破坏整个**环卫的人性化服务体系。所以，要求每一位环卫职工通过参加环卫职业道德培训、机械化作业技术培训和人性化环卫服务培训，学习人性化服务典型，把人性化环卫服务体系推向一个新的台阶。

倡导社会主义和谐社会需要全社会的积极参与，更需要有一整套科学、系统、切实可行的构建社会主义和谐社会的管理、服务模式，而构建人性化环卫服务体系是真正体现环卫公益化、社会化、服务化的最佳形式，是倡导社会主义和谐社会的一个重要有机组成部分。

第二篇：以“中国红十字会”为例谈构建社会组织综合监管体系的对策

摘 要：现如今非营利组织已成为一个国家的文明发展水平的标志。我国政府在对红十字会的管理和监督过程中存在疏漏。红十字会的监督体系、组织结构以及信息披露制度等方面均存在漏洞。本文以“郭美美事件”为切入点并揭示了当前红十字会运行过程中出现的问题，并对我国红十字会的改革建设提出相应对策建议从而进一步推进我国慈善事业的未来发展。

关键词：ngo；红十字会；监管体系

一、引言

2011年6月20日，一位名叫“郭美美baby”的博主在新浪微博上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起哗然大波，而同时有一系列不利于红十字会的负面报道为挖了出来，红十字会由此陷入了深深的信誉危机之中。这不由得让我们深思：红十字会危机为什么会发生？红十字会危机暴露出中国慈善组织存在哪些问题？红十字会改革路在何方？

二、我国红十字会存在的问题

（一）官方色彩浓重。中国红十字会总会属国务院直属的副部级单位，从中央到县乡一级，各级红会都与政府体系层层相关。并且负责各级红十字会的责任人也由政府任命。红十字会的生存与发展都离不开政府的引导和管理。由于习惯了在政府的保护下开展慈善公益活动，那么以红十字会为代表的官方或半官方性质的非营利组织难免会带有一些官僚式的处事作风，慈善设租寻租行为便会发生。

（二）政府监管越位。红十字会为国家副部级单位，其组织内人员享有事业编制，其实就相当于政府机构。红十字会的组建以及日常管理中的多方面内容都会多多少少地受到政府的管制与要求，这就使得红十字会始终难以与政府相剥离。当红十字会出现信任危机后，人们参与慈善事业的积极性下降，公众的愤慨一触即发并对红十字会进行大肆批判。

（三）自身管理存在缺陷

1、财务信息不透明。网络时代信息流动的加速与红十字会通过网络平台公开信息的低程度形成了鲜明的对比这不免会使得红十字会的公信力和透明度难以令广大民众满意。当前我国非营利组织的财务透明情况饱受争议，中国红十字会便首当其冲。

2、治理结构失衡。我国红十字会具有浓厚的官方性质，社会认可度较低。机构人员尤其是组织内部的高层人员，通常是由政府官员和社会精英或是部门高管组成。但红十字会忽视了对组织内部人员的整合。目前理事会和监事会是我国红十字会内部的两个必备机构。红十字会的结构设置、人员组成以及权责关系往往是根据相关的法律条例进行安排管理。但是关于监事会的法律条文只是简单的做了规定并不具有现实的可操作性。

3、人员专业化程度低。红十字会专业人才匮乏其属社会工作领域需要社会工作和财务管理和审计管理和品牌营销以及公关管理等各种专业人才。但目前我国红十字会工作人员全部来自于政府部门，专业的从业人员很少，红十字会管理层用着与政府同样的逻辑运营管理红十字会并且在发达国家和地区运作红十字会是项技术含量很高的工作，其复杂程度毫不逊于商业公司。由于红十字会长期缺乏专业人才这导致红十字会内部官僚化严重且效率不高。

（四）问责机制不健全。1996年后我国的政府正式提出双重管理体制，即对非营利组织实行登记管理机关和业务主管单位双重审核、两头负责和共同监管的原则。但登记机关和主管单位都无法对非营利组织起到有效的监管。第一登记管理机关自身能力有限，监督和评估能力不高；第二业务主管部门没有深入了解非营利组织结构及其运行，同时也不愿负责任。目前对于红十字会的外部监督仍然使用较为传统的方式进行，还没有采用“第三监督”的模式。造成对红会的业绩评估不详甚至出现虚报。红监会对红十字会的监督流于表面，缺少“第三监督”的专业性质。

三、推进红十字会事业改革创新的对策

（一）积极推进红十字会体制机制创新。建立社会主义市场经济体制和国际人道主义原则相适应的体制和机制，协调好政府与红十字会关系，使红十字会在人道救助工作中发挥更大的作用。要强化组织理念，明确崇高的公益理念可以对组织的方方面面起到巨大的监督作用，它构成社会组织内部监督的核心。通过使命的监督可以确保社会组织高层领导以事业感、使命感和社会责任感为支撑，促使组织经费高效、廉洁地用于公益目的。

（二）着力打造公开透明的红十字会。公开透明是红十字会社会公信力的重要保证，信息化建设是推进公开透明的重要手段。必须加强对社会组织财务状况的监管，以防止社会组织中挪用公款、财务混乱和过度浪费等行为，切实维护利益关者的利益，保证组织的资源得以合理而有效的配置和使用，同时为社会组织的健康发展创造一个健康的社会环境。加强对社会组织财务状况的监管包括提高社会组织财务管理的透明度，提升红十字会的科学管理和信息公开水平。

（三）全面建立综合性监督体系。红十字会事业健康发展的重要保证就是有效的监督。要建立并完善法律监督、政府监督、会监督和自我监督相结合的综合性监督体系。应加强对社会组织治理结构的研究，改进目前的章程范本，根据社会组织的不同形态制定多种形式的章程范本供社会组织选择，对于社会组织的成立登记和日常管理都应以审查章程为重点使其内部管理制度合法化标准化具体化。

四、官办非营利组织的改革思路

政府在促进非营利组织发展应采取的措施：

（一）转变观念、返还职能。政府应改变固有的国家与社会对抗和传统的政府要控制社会的观念，在真正转变政府职能的同时应该大胆的把一些职能返还给社会，使其逐步培养和提高社会自我治理的能力为最终实现高度文明和民主的社会而努力。

（二）完善法律、放宽规制。政府对民间组织的限制还太过于严厉，民间组织受到业务主管单位和登记管理机关的双重管理，同时也还受到同业竞争和跨地域的限制。因此政府应看到民间组织对于实现民主政治、实现基本人权和促进社会发展的重要意义，适当开放对公民结社自由的限制，对社会团体的范围扩大，促进公民社会的积极健康发展，从而更有效地解决日益增长的环境和社会问题。

（三）依法管理、依法监督。非营利组织大都不相同，非营利组织与其他社会组织之间都可能产生矛盾和冲突，非营利组织可能会背离宗旨或违法乱纪。这些都需要政府的行政和司法等部门来协调和仲裁。当前有关行政机关在管理和监督方面超越职权的现象还比较严重，政府官员往往注重经验而轻法律，甚至直接干预社团组织负责人的任选。因此政府必须严格实行依法行政，避免自由裁量权的滥用和黑箱操作，整顿非营利组织的管理。

（四）因势利导、善加运用。国际交流与交往的重要途径和方式就是民间交往可增进国内的团结。我国党和政府很早就注意发挥人民团体和民间组织在解决国内矛盾和处理外交关系上的作用。我国的民间组织已经吸引进了国外大量的资金和先进的技术以及先进管理经验并且广泛的开展合作和学术交流、以此来更好的推动促进相互的了解和信任。政府应善于利用这一优势去解决国际国内存在的难题，促进国家的统一并扩大我国在各国人民中间的影响。培育出一种民间的良性循环。而且还能减少腐败现象有助于社会风气的好转。

（五）提倡捐赠、鼓励创新。在我国特殊的国情下，党和政府的动员宣传能力是非常巨大的。政府应大力提倡志愿捐赠志愿服务的精神，同时积极鼓励非营利组织的竞争与创新。