第一篇：下苦功夫练硬功夫推进班组建设上水平 约稿 73处 杨超
下苦功夫练硬功夫推进班组建设上水平——中煤建安集团七十三处榆横煤化工项目部班组建设活动纪实（中煤73处办公室杨超）
九层之台，起于累土。班组作为企业最基本、最核心的组织单元，是所有工作的最终组织者和执行者，对于企业战略的执行、目标的实现有着其不可忽视的重要性。加强班组建设是一项战略性、基础性的工作，中煤建安集团七十三处榆横煤化工项目部在班组建设活动中力求实效，坚持下苦功夫，练硬功夫，推进班组建设上水平。
一、夯实“基础”功夫，不断推动班组建设向前发展
项目部结合自身实际情况，以加强会议管理为中心，强调会议的实效性、针对性，推动班组建设不断向前发展。
项目部强调“小会议”管理，充分发挥其快捷有效、直面生产一线的优势。其中最重要的就是班前会、班后会、安全生产碰头会。一是开好班前会，班组长现场布置当班工作任务，技术员、安监员进行现场安全、技术交底，明确指出需要注意的事项和采取的安全防范措施，结合相关法律法规，解答作业人员对工作存在的所有疑问；落实“六必讲”，提高班组安全意识；查看作业人员的身体情况和精神面貌，确保作业人员“在状态”。二是落实班后会，采取讲评的形式，对当班工作完成情况和安全规章执行情况进行
总结，表扬工作中认真执行规章制度、表现突出的作业人员，对违章作业的人员进行批评教育。加强班中检查，及时了解施工中出现的新情况、新问题，对工作偏差进行纠正，对作业人员的违章行为进行制止。三是坚持安全生产碰头会，每天施工结束后，在施工现场召开由项目班子成员、管理人员和班组长参加的安全生产碰头会，对当天施工生产中检查发现的安全隐患和管理漏洞进行点评和分析，制定整改措施，限定时间、责任人进行整改落实，对如何改进安全管理进行交流，并对当天夜间和次日施工进行详细安排。
项目部还多次组织召开安全、技术专项会议，对施工现场班组进行现场指导。10月31日，项目部组织技术管理人员、班组长召开钢筋机械连接质量专项安排会，要求做好直螺纹套筒的成品保护和连接工作，保证工程质量。通过这一系列的做法，项目部先后荣获中煤陕西榆林能源化工有限公司“质量创优流动杯”、“优秀施工承包商”等称号。
二、健全“制度”功夫，全力保障班组建设有章可循
班组建设是一项长期的任务，必须要有制度保障。通过探索、实践、创新和总结，把班组建设的一些好的做法、好的经验固化下来，形成使用、可用、能用的制度，将会推动班组建设不断向现代化管理迈进。
在班组工作上，项目部始终坚持以五型班组为目标，做到管人、管事、奖罚都凭制度、凭机制。
在技术质量上，一是项目部设立工程样板展示台：项目部严
格要求班组在施工过程中的每一个环节都要在工程样板展示平台得以体现，严格做到标准化、规范化。截止到目前为止工程样板展示平台有模板材料样板、剪力墙样板、框架柱模板安装样板、钢筋直螺纹套筒连接样板、普通对拉螺栓样板和防水对拉螺栓样板等，使作业班组在施工中有标准可参考，确保了施工质量。二是在砌体上粘贴质量检验标识牌：劳务班组施工结束后，项目部技术组对每一处的砌体填充墙都进行详细的检测，检测后悬挂质量检验标识牌，将砌体填充墙的线轴位移、垂直度、表面平整度等数据的实测值标注在质量检验标识牌上，对超出允许误差范围之内的不合格砌体填充墙坚决予以拆除。
在安全上，项目部始终坚持以班组为单位，以“人员无失误、设备无保障、管理无漏洞”目标，推进项目安全生产工作的闭环管理。
一是积极推行“安全生产五步工作法”，项目部结合班组实际情况，在学习培训的基础上，为每个班组配备一名项目管理人员，对班组在实施“五步工作法”中出现的问题进行指导和帮助，使各班组充分认识到自已应该做什么；能做什么；哪些可以做；哪些坚决不能做，确保“安全生产五步工作法”在班组建设中得到广泛推进和落实，进而推动班组建设上台阶。
二是将班组建设和安全质量标准化有机结合起来。劳务班组是项目部安全质量标准化的创建的执行者，更是保持者，其好坏直接影响项目安全质量标准化工作的动态达标与否。为此，项目在班组建设过程中，将班组建设同安全质量标准化建设紧密联系在一起，项目部为班组长划分责任区、落实职责，明确分工、建
立奖罚机制，再结合班组建设中的日常自检、巡检、互捡制度，将安全质量标准化推广到一个新电的高度，有效地保证了项目部安全质量标准化的动态达标、持续达标。
三、严抓“培训”功夫，在思想上提高班组建设水平
作为企业员工，培训成为推动员工不断成长的主要手段。项目部坚持“内外兼修”，推动班组建设上台阶。
1、强化班组技能培训，根据施工生产的需要，对作业班组进行施工技能培训，特别是对转岗、新上岗和技术比较薄弱的工人，开展导师带徒活动，通过一对一或一对多地帮助、指导新员工，提高他们的技术、业务理论水平和实际工作能力。
2、强化安全知识培训，通过周一大会、班前会和专题培训会等方式，组织劳务人员学习“三大规程”、安全红线、安全法律法规和企业安全管理制度等，提高安全操作技能，增强遵章守纪意识；组织劳务人员开展建筑业“五大伤害”应急演练，增强他们的安全防范意识，提高应急救援能力。
3、对标学习，相互学习，共同提高，项目部多次组织班组长前往73处榆横卸储煤项目部、68处榆横煤机项目部相互交流，参加中煤建安集团班组建设研讨会。通过交流学习，项目部积极发掘并扩大自身优势，查找自身的不足，并将兄弟单位好的经验、好的做法带回项目部。
四、鼓励“创新”功夫，增强班组建设核心竞争力
在市场竞争激烈、技术突飞猛进的今天，不创新，就会灭亡。创新是企业生存的根本，是发展的动力，是成功的保障。
项目部鼓励施工班组参与到“五小”活动、QC小组活动中来，大力支持班组开展技术革新、QC攻关活动，鼓励班组深入开展合理化建议活动，激发了班组技术创新、降本增效的潜能，推动了施工生产的顺利进行。
在QC攻关活动中，项目部QC小组与施工班组强强联合，通过反复试验、分析、总结出了《提高后浇带成型质量》QC成果，次成果获得了全国煤炭建设工程优秀QC小组发布会一等奖。项目部QC小组也荣获“2012年度煤炭建设行业优秀QC小组”荣誉称号，其
在技术革新和小发明中，项目部各班组充当了此项工作的排头兵。一是木工班组为消除木工圆盘锯防护挡板的不易固定、安装调整繁琐、容易发生安全事故的缺点，与项目部技术人员一起通过认真摸索和多次试验，最终成功革新了圆盘锯防护罩，革新后的圆盘锯防护罩制作过程简单、安装方便、坚固耐用，保障了木工作业安全。二是焊工班组为了施工用氧气和乙炔钢瓶的存储安全，设计了全新的移动式存储笼，存储笼结构坚固、分开放置氧气和乙炔钢瓶，在有效防止私自挪用的基础上，保障了存储或发生泄露时的安全，并制作了搬运用小车，确保钢瓶搬运安全。三是电工班组针对楼层内部施工中手持电动工具进行屋顶钻孔需要搭设登梯，费时、费力、操作难度大、安全隐患多的难题，与项目部技术员会同班组长经过反复的调试和改进，成功研制出钻孔助推器。通过移动支架和伸缩杆的调节来控制施工部位和高度，并通过底轮有效的控制行动路线并加快移动作业。四是项目部管理人员和施工班组针对施工现场对拉螺杆使用量大，使用后
螺杆粘结混凝土不易清理导致对拉螺杆重复使用率低这一普遍现象，经过共同努力，成功研制了对拉螺杆清铣机，对拉螺杆清铣机可以有效的清理螺杆粘结的混凝土，并能进行调直、退丝，改变了以往对拉螺杆只能一次性使用的现象，提高了对拉螺杆的循环使用率。
项目部还积极听取木工班组的建议，按要求引进了木方对接机，木方对接机是将梳齿机开齿后的废旧木方接成整根木方（定尺木方等），达到“变废为宝”的目的，目前，共拼接木方12500余根，除去机械费用和人工费用，为项目部节省资金120000余元。
班组建设是一项战略性、基础性工作，注定无止境、无终点。我们在班组建设方面做出了一些积极探索，也取得了一些成功和经验，但是距离“五型班组“的目标和兄弟单位的成功做法还是有一定的差距。在今后的工作中，我们将坚持引进来、走出去，不断地交流学习，查短板找不足，推进班组建设上一个新的台阶，为把中煤建安集团建设成一流企业做出新的更大的贡献。
第二篇：精雕细刻抓管理 班组建设上水平
根据油田党委《关于加强和改进班组建设的指导意见》和物探院《关于加强和改进班组建设的实施方案》的要求，近期我院开展了一系列“班组建设推进月”活动。桩孤室积极响应、全力配合，多举措齐头并进，不断提升班组建设整体水平，取得良好成效。
一、精细化管理提升“四力”。
一是理顺运行机制，上下齐抓共管，提高“管理力”。推行“班组长负责制”，确定班组分工，落实各岗位工作职责，确保设置合理、职责明确。二是推进“标准化”建设，强化“过程”管理，提升“安全力”。充分发挥班组安全会作用，按照岗位、职责、标准、程序、要求“五落实”原则，深入查找班组安全管理中存在的薄弱环节，根据班组各岗位操作特点，建立健全班组岗位巡回检查制，使安全职责真正落实到班组、岗位和个人。三是坚持效率优先，提高工作质量，增强“战斗力”。以业绩优劣、贡献大小为主要依据进行综合评价，建立健全班组业绩考核办法，按照勘探解释工作的性质，确立量化、可检查目标值，调动广大员工的积极性和创造性。四是强化思想政治管理、改善工作环境，促进“凝聚力”。注重做好一人一事思想政治工作，引导职工把实现个人价值与油田、院的发展紧密联系起来，及时妥善解决职工反映的实际问题；提出“每天锻炼半小时、健康工作50年”口号，号召职工积极参加篮球、排球等文体活动，既增强了体魄，又陶冶了情操、开拓了视野，增强了团队协作精神。
二、班组建设上水平，实现“四有”。
班组稳健发展离不开员工素质的提升，桩孤研究室围绕 “班组建设推进月”活动，积极做好提升员工素质这篇文章。一是依托“金牌”科室这一优势平台，让员工“有技术”。持之以恒开展培训工作，从巩固基础和抢占制高点两方面建立外出会议、学习汇报制度，把住“送出去”关口，确保具有敬业精神、工作成就突出的同志优先接受学历教育，提高知识水平。每年5-7月份都要开展以“立足岗位、瞄准前沿，提高素质、造就人才”为宗旨的系列专业技术知识讲座。二是继续贯彻、延伸“导师带徒”活动，让员工“有进步”。每个项目组长带一名青年职工，制定活动计划和实施目标，通过签订责任书结成一帮一对子，重点要求做到“四个一”，即解释一块三维、提出一口井位、提交一篇论文、参加一次报告会。三是深化各岗位互动机制，让员工“有创新”。桩孤室下设班组多，各组所辖工区既有独特的勘探特点，又有很多可相互借鉴的地方。四是打破“一组管一区”的框架，规定在每周一生产例会之后，在各班组间开展劳动竞赛—“晒成果”活动，让员工“有热情”。重点围绕上周工作中遇到的问题，交流新思路、新方法，互相借鉴经验，启发工作灵感。该举措不仅使班组间交流制度化、常态化，同时还极大激发了员工的创新能力，取得了良好生产效果，如孤东组充分借鉴埕岛地区东营组岩性地层油藏勘探经验，解放思想，精细研究，积极开展垦东北部古近系勘探评价，在继垦东86井东营组钻探成功之后，又成功钻探垦东88井，于沙河街组获日油百吨，打开了该区古近系勘探的新局面。
桩孤室将积极推进“班组建设推进月”活动，不断增强班组成员的凝聚力与向心力，努力提高基层班组管理水平，营造一个和谐向上的工作环境与人才成长氛围，为打造“国内领先、国际一流”的物探研究院贡献一份力量。
第三篇：建立班组长效管理机制 推动班组建设上水平
建立班组长效管理机制 推动班组建设上水平
桩西采油厂桩二生产管理区党委
桩西采油厂桩二生产管理区组建于1998年4月，现有职工735人，管理着615口油水井，年产原油43.7万吨。下设6个基层队，拥有采油班、综合班、大站、资料室及后勤班等五大类53个班组。我们针对地处滩海、井距远、班组分散的特点，始终把班组作为一级团队来建设，努力构建管理区、基层队、班组三级联创的长效管理机制，激发了班组建设的生机与活力，提升了班组建设管理水平。我区先后获得油田“基层建设先进三级单位”、“文明建设先进三级单位”等称号，有2个班组被评为“全国质量信得过班组”。
一、构建班组争创机制，确保班组建设常抓不懈
班组是企业的细胞，是发展、改革和稳定的最基本的承载体。我们坚持把班组建设作为“三基”工作的重要内容，积极探索班组争创机制，促进了班组建设工作扎实有序进行。
一是加大投入优化环境，为班组建设提供基础保障。我区70%的班组远离队部，职工24小时驻岗，班组就成了一个最小的生产管理单元。只有创造拴心留人的环境，才能增强班组的凝聚力和战斗力。为此，我们把班组建设纳入党委工作的重要议事日程，围绕油田提出的创建“五型班组”目标，构建了“三级联创、上下联动”的班组建设管理机制。坚持重心下沉，着力点前移，主要领导带队深入班组调研，摸清现状，制定规划，每年挤出一定资金，用于班组的环境建设。在工作环境上，按照5S标准，统一为所有班组配置了桌椅、资料柜等配套用具，制作了管理制度牌，健全了岗位责任制和流程图，设立了安全警示牌，为所有班组安装了空调和纱门、纱窗，为24个采油班组配备了巡井专用的电动车和GPS巡检定位仪，维护了职工安全，降低了劳动强度，改善了工作环境。在生活环境上，牢固树立“最好一餐在食堂”的新理念，开展“厨艺交流”，推行“每周食谱”，营养搭配更加科学，膳食结构更加合理，饭菜质量不断提高。针对前线职工都在班组就餐的实际，我们为所有班组配置了饮水机、微波炉、保温饭盒等生活用品，确保让职工“吃得好、心情好、工作好”。在文化环境上，开辟了“班组文化园地”和形势任务教育栏，配备了“阳光队务夹”，定期将《胜利日报》、《桩西人》等报刊下发到班组，较好地满足了职工的精神文化需求，营造了管理有序、舒心怡人、融洽和谐的人文环境。
二是开展“红旗优胜班组”创建活动，为班组建设注入活力。为充分调动班组争先创优的热情，2006年，我们开展了“红旗优胜班组”创建活动，制定了《创建“红旗班组”、“优胜班组”实施方案》，分班组类型制定量化标准和考核细则，注重核心的可比性经济技术和管理指标。“红旗班组”的标准条件是达到素质、管理、效益“三个领先”；“优胜班组”的标准条件是具备思想、技能、环境、管理和指标“五个优势”。坚持每月组织注采输、地质、安全、政工等系统人员对所有班组进行检查考核，重点检查现场管理和各类指标；每季度对月度检查结果进行汇总公示，根据四个季度的指标总评情况进行排序，每年从五种类型班组中评出5个“红旗班组”和10个“优胜班组”，分别给予1000元、500元的奖励，营造了浓厚的争创氛围。采油8队老163井组采油班践行“情系滩海，浪里淘金”的团队精神和“爱井如子，呵护未来”的理念，强化精细管理，采油时率达到97%，自然递减率控制在9.47%，今年被推荐为油田“红旗班组”，并荣获“全国质量信得过班组”称号。
三是建立落实干部承包班组制度，形成推进班组建设的整体合力。为建立自上而下抓班组建设的机制，我区推行了机关和基层干部定点联包班组制度。规定机关干部每月下承包班组活动不少于1次，基层正职干部每月不少于3次，副职干部不少于8次。建立了包班跟踪卡，将包班工作与干部业绩考核挂钩，激发了干部下班组、摸实情、办实事的责任心和主动性。我们认真开展“带下去、带回来”的跟班活动，坚持把素质作风、标准规范和上级精神带下去，把班组职工拼搏奉献精神、思想状况、意见建议和隐患问题带回来，有针对性地制定解决措施和办法。承包桩104接转站的机关干部汪长贵，在与职工一起劳动的过程中，了解到来液量不稳易造成输油泵自停，预警指令无法发出。他马上组织技师俱乐部成员进行攻关，研制出了“输油泵自停报警装置”，在桩104接转站试验后效果良好，并在3个接转站推广。今年，全区包班干部共为班组解决难题81个，推动了班组创建工作。
二、构建班组绩效管理机制，提升班组管理水平
基层队是班组建设的责任主体，班组自主管理能力是基层队执行力的具体体现。我们探索实施班组绩效考核管理机制，促进了班组的自主管理、自我提升和自我发展。一是实施以单井承包为主体的班组分类绩效考核机制。我们按照基层队、班组和职工三个层级，制定了《管理区绩效考核办法》，以基层队为依托，以班组为考核单元，实行了班组分类考核机制，使班组成为责权利的主体。其中，综合班重点考核施工质量和服务满意率等指标；大站班组重点考核能耗指标；资料班重点考核井区产量完成和资料全准率等指标；后勤班组重点考核服务满意率等指标。如对采油班组，实行单井承包到个人，分产量、成本、管理三大项考核，按照产量20%、成本15%、管理65%的权重，确定班组绩效。在考核上，班组对个人实行两次分配。第一次分配将职工承包单井的产量、成本和管理贡献系数纳入总岗点考核，体现效益优先。在第一次分配的基础上，每名职工拿出400个岗点参与班组内部的工时考核，体现多劳多得，调动了职工精细管理的积极性。采油6队桩137采油班结蜡井产量占全队总产量的64.7%，为确保油井稳产高产，班长李拥军总结实施了清蜡洗井、洗井前后分析、连续加药优化和油井停井操作“四个到位”管理法，累计优化洗井方式和周期12井次，连续 8个月无躺井。今年以来，我区班组职工培养长寿井86口，占总井数的32%，提增产和降本措施263条，增油2620吨。
二是认真执行“四检制度”。为确保班组管理制度的有效落实，我们严格执行岗位职工自检、班员互检、班长旬检、采油队专检为主要内容的“四检制度”。一是岗位职工对照《油水井站管理检查标准》，每天巡检不少于4次，并填写质检表。二是班员利用交接班进行互检，采油班每天8∶00和16∶00两次交接，共同检查后填写交接班记录；大站、后勤班组每天8∶00交接，实行对生产动态、存在问题、安全隐患和注意事项的“四交接”。三是班长每旬带领本班骨干对问题整改情况进行检查，督促整改落实，并作为分配工时质量考核的依据。四是采油队每月抽调干部和班组长，对各班组进行专项检查，将检查出的问题及时填写《问题反馈卡》，职工自己能解决的问题进行现场整改；需班组解决的，班长组织人员共同解决；需要上级解决的，落实到分管干部协调解决。在考核上，检查结果按照上旬30%、中旬30%、下旬40%的权重，确定班组检查分数，纳入月度考核。同时，坚持举一反三，利用《班组经验共享简报》，把发现的典型经验进行总结，突出问题进行解剖。在推荐先进名额上，每季度每个队分班组类型确定推荐“红旗班组”和“优胜班组”，从而调动了班组争创的积极性和主动性，促进了各项制度的执行落地和管理水平的提高。
三是落实以自主管理为目标的班组运行管理机制。我区海岸线长达30千米，井站位置偏远，点多面广，班组的自主管理是实现班组正常有序运转和水平提升的有力保障。结合各班组实际，我们推行了以“自我计划、自我实施、自我检查、自我改进”为主要内容的班组“四自”运行管理法。各班组通过本队每天的 “电子送班”形式，了解天气及潮位状况，产量、成本等指标完成情况，以及当日重点工作，自主进行安全风险评估，合理安排工作。岗位职工利用远程自动化监控系统，即时提取承包油井的示功图、液面、电流等参数资料，认真分析对比，及时判断设备和油井生产状况，提出优化参数建议。同时，坚持召开“主题班会”，集思广益，共商班组管理的措施。通过实行班组“四自管理法”，实现了“三不推”，即能立即整改的不推延、能自己整改的不推脱、班组能整改的不推诿。桩104接转站提出了“像爱护心脏一样爱护我们的设备”的管理理念，职工探索运用注射器给设备每一个部位注入润滑油等措施办法，使设备完好率达到了100%，资料全准率达到了99.4%。该站先后被油田评为“设备管理优秀泵站”和“安全经济运行泵站”。
三、构建职工能力提升机制，为班组建设提供智力支撑 职工素质是班组建设的根本。我们从班组长培养、搭建学习的平台、开展全员动态分析三个方面入手，努力提升班组职工的能力素质，促进了班组建设工作水平的持续提升。
一是建立班组长培养机制，带动班组学业务、练技能。班组长是班组的“领头雁”。为了选配好班组长，我们推行了班组长公开竞聘制度，按照民主评议、基层党支部推荐、组织考察批准的程序和“技术精湛、责任心强、作风过硬、能团结人”的选拔标准，选拔任用学习型优秀职工担任班组长。积极搭建班组长成长平台，在工资奖金、入党提干、评先树优、外出疗养等方面向优秀班组长倾斜，进一步激发了班组长学业务、练本领、干工作的热情。目前，全区57名班组长全部通过竞聘上岗。为充分发挥班组长的技术优势，我们在全区开展了班长与新分配青工“师徒结对”活动，做到教知识、练技能、传经验，促进了班组长和青工的共同成长。近两年来，全区有5名班组长入党，23人通过班组长岗位锻炼后竞聘到基层干部岗位，涌现出2名中石化和油田劳动模范，有1人在油田技能大赛上获采油工金奖，有11位班组长在采油厂职工技能大赛上获得名次，3人获擂主称号，13位班组长被聘为高级技师和技师。二是搭建学习的平台，促进班组职工素质的提高。我们以创建学习型班组为载体，建立了学习型、知识型、技能型、专家型“四型职工”评选机制，将职工学习的成效与评先树优、技师考评挂钩，每月将职工学习成绩按照5%的比例纳入班组绩效考核。我们还建立了“电子培训室”，6个基层队全部配备了微机和投影装置，管理区组织专门人员，按照不同班组类型，将标准化操作、故障判断处理、安全环保知识等内容制作成多媒体课件，通过管理区网络培训基地，在基层队分不同班组类型进行培训，增强了班组培训的实效性。针对基层队偏远，职工乘车时间较长的实际，开设了“车厢流动课堂”，将油田、采油厂和管理区的形势任务教育内容、整体工作部署和生产经营任务等信息，统一制作成数字视频，利用车载音视频装置进行播放，为班组职工了解形势、明确任务提供了可靠保证。充分发挥管理区技师俱乐部、基层队攻关小组和班组骨干的作用，围绕生产疑难问题，联合开展小改小革活动。近年来，全区共获得国家级奖励19项、省部级奖励10项、局级奖励47项，采油4队被评为“全国职工创新示范岗”。
三是开展油水井动态分析，促进油水井管理水平不断提升。油水井管理是主体班组的核心工作，而油水井动态分析是油水井管理水平提升的关键。为此，我们制定了班组动态分析管理办法，实行旬分析、月小结、季比武、年总评的运行模式。班组每旬召开一次由地质技术员、工程技术员参加的动态分析会，每名职工结合承包的单井，分析油水井生产状况和变化规律；每月班组派1名职工代表参加队上组织的班组动态分析会，重点分析产量完成及稳升井组和长寿井培养情况；管理区每季度举行一次动态分析比武活动，每年评选一次动态分析先进班组和分析能手，促进了班组油水井分析能力的提升和管理水平的提高。采油8队采油一班通过油水井分析活动，提出了油井人性化管理办法，将油井进行健康分类，实施一井一策，提高了油井管理水平，该班管理的长寿井达到9口。其中，老451井累计生产周期达3892天，累计产油7.4万吨，成为油田屈指可数的长寿井之一。目前，全区躺井率控制在1.7%，自然递减率控制在12.5%。
第四篇：加强服务品牌一体化建设,推进“卷烟上水平”
加强服务品牌一体化建设 推进“卷烟上水平”
陈 林
【内容摘要】打造服务品牌，加强服务品牌一体化建设，是烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择，塑造烟草商业品牌是我国卷烟销售网络建设的强大支撑，是树立烟草整体形象的需要。烟草商业企业应把握品牌定位，打造服务团队，激发工作热情，改善服务质量，提高服务水平。【关 键 词】烟草企业；服务；服务品牌一体化
在当今全球经济迅猛发展的今天，作为服务经济发展的一种有效手段，服务越来越受到人们的重视，从规范服务到承诺服务，从星级服务到优质服务，从服务的标准化再到服务的品牌化，服务品牌经过了一个运动的发展过程，它是商业服务的结晶。现代烟草专卖体制下开展服务品牌建设，是烟草商业企业在专卖制度下的自我完善，是建设打造和谐烟草的需要，是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求，是提升工作水平的一个重要载体，是提高行业竞争实力的需要，也是建设现代烟草流通的必然趋势。
一、服务品牌建设背景
世界经济迅猛发展，各国贸易壁垒不断消除，国际合作进一步加快，经济走向全球化，市场竞争日益激烈，有形产
品的竞争已到了白热化。许多年来，商家在技术、成本、价格、包装工艺上搏杀已绞尽脑汁，十八般武艺一应俱全，但结果仅此而已。没有优质的服务，客户的满意度还是不高，得不到客户的认可和忠诚，结果还是败走麦城。烟草商业也是如此，不开展服务品牌建设将无法适应未来的市场竞争。
烟草商业企业要实现传统商业向现代流通转变，首先就是要重视服务。服务是网络的灵魂，也商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。加快实现由传统商业向现代流通的转变，就需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想办法、动脑筋、做文章，实现服务的品牌化。
二、服务品牌建设的现状
如今，打造服务品牌已经在金融、电信、邮政等服务领域开展的如火如荼，生产制造领域也迎来了服务品牌时代，服务品牌已成为许多行业关注的核心，都在致力于服务品牌的打造。
一汽集团的“感动服务”品牌、东风汽车推出的“阳光在线”服务品牌、别克汽车打造的“别克关怀”、上海大众打造的“大众关爱”；家电、IT行业科龙集团的“全程无忧”服务品牌、方正科技的“全程服务”品牌；公用事业山东海润自来水集团的“润万家”服务品牌；烟草行业也在积极打造自已的服务品牌，上海烟草集团的“海烟”服务品牌、江苏省局“同心”
服务品牌、云南省局“七彩”服务品牌等等。
成功打造优质服务品牌，是众多企业正在努力的目标，而客户服务是品牌的一个关键组成部分，有时甚至比产品本身还重要。如果你的企业能够提供“品牌化”服务，让服务不仅成为品牌的“助推器”，而且让服务本身成为一个强大的品牌，那么，在市场竞争中必将赢得巨大的竞争优势。
三、加强服务品牌一体化建设的意义
打造服务品牌一体化的目的就是让客户享受到高水准的专业服务，使烟草行业的服务价值为客户所感知，增加顾客价值。服务品牌的一体化建设应力求树立起全新的企业形象，形成独特风格的服务品牌，千方百计地满足客户的心理诉求。优质服务给予客户的不仅是财富和效益上的收获，还有心灵的满足与慰藉。只有关注客户的心理需要，企业才能最终赢得客户。只有真诚的服务，用真情打动客户，用友情架起沟通的桥梁，用亲情与客户实现共赢。才能赢得客户的尊重和信任。只有全面提升服务质量和服务水平，才能切实维护客户与消费者的切身利益。
第一，服务品牌一体化建设是烟草行业改革发展的需要。烟草行业的“工商分离”意味着在产品日益同质化时，烟草企业必须转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设，精心打造自己的优势服务品牌。
第二，服务品牌一体化建设是营销网建工作的强大支撑。国家局副局长何泽华提出“突出服务是网络建设的灵魂，是网络建设的软实力。”烟草推进销售网络建设，就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源，在各个环节提升烟草品牌的形象。
第三，服务品牌一体化建设是烟草企业文化建设的需要。随着市场经济从“市场导向时代”向“形象导向时代”转移，企业文化的经济价值得到共识，为企业带来的效益也越来越明显，企业文化建设成为提升烟草企业软实力的一项重要内容。
现阶段，各企业都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企业文化建设。在行业践行“两个至上”价值观的基础上，可以有效提升烟草企业形象与职工队伍的整体素质和水平，增强烟草经营企业的市场竞争实力，形成烟草行业的发展特色，从而进一步营造烟草行业稳步发展的良好氛围，促进烟草企业长足发展。
第四，服务品牌一体化建设是树立烟草企业形象的需要。良好形象的树立成为打造烟草企业强势品牌的重要手段，也是烟草企业软实力的一项重要内容，有助于其获得更高的品牌忠诚度和品牌美誉度。
四、加强服务品牌一体化建设的建议
在服务品牌一体化建设过程中，需要科学策划，准确定
位，既要推进服务品牌一体化建设，提升企业形象，同时，要让服务品牌更好地服务企业，促进企业的发展。
（一）找准建设核心，明确职能定位。服务品牌一体化建设，目的在于形成品牌合力，把握品牌建设核心与职能定位，围绕省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架体系，积极推进服务品牌一体化建设，明确省市两级单位的职能定位，协同推进。省级公司作为管理主体，发挥规划、管理、指导作用，地市级公司作为建设主体，发挥打造、推进、提升作用，县级公司、业务部门作为服务主体，则积极发挥贯彻、执行、深化作用。推进服务品牌一体化建设，要重点突出“五个统一”，即统一服务文化、统一服务形象、统一建设模式、统一组织管理、统一工作节奏。
（二）完善建设体系，明确建设内容。围绕“卷烟上水平”为目标，以“两个至上”行业共同价值观为统领，以“情义”母子文化为根基，秉承国家局“三性八有”的建设要求，着力打造以“一个理念、四个体系、五项服务”为主要内容的“真情145”服务品牌架构。明确“传责任大义，递服务真情”这一理念，建设“服务理念体系、服务品牌视觉识别体系、服务标准体系、服务品牌管理体系”四个体系，打造以“社会公众、零售客户、消费者、工业企业和内部员工”为对象的五项服务，实现服务品牌建设与经营的有机结合。
（三）打造服务团队，激发工作热情。服务品牌一体化
建设，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部门每个员工的作用。
１．建立服务团队，完善服务体系。打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而是整个企业所有部门所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，使员工对企业目标和本企业服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围，以发挥服务的合力效应。
２．提高员工素质，激发工作热情。员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、电访员、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而影响了服务品牌的建设，所以烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工 的积极性。常用的激励因素有：工资、奖金、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。
（三）改善服务质量
提高服务水平服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。
１．规划服务流程，制定服务规范。与有形产品相比较，服务是一项活动，是～系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象的，顾客很难感知和判断其质量和效果，企业在服务流程的设计中要注意物化服务形态，即通过有形展示使无形服务有形化，有形展示包括企业服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些有形线索来判断服务质量的优劣，形成印象。
２．关注顾客期望，提供特色服务。服务品牌的核心是让顾客满意，而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意
也没有绝对的标准和规定的模式。这要求企业一方面要关注整体顾客群，设计标准的服务流程和规范，另一方面还要注重对每个顾客的了解，要建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，充分了解顾客的需要和期望，为顾客提供有特色、个性化的超值服务，增加服务品牌的附加价值，让顾客全方位满意，企业也可由此打造出顾客心目中的个性品牌形象，使服务、品牌真正在企业和顾客之间动起来，提高品牌的认知度和忠诚度。３．履行服务承诺，塑造诚信形象。诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。由于服务是无形的，企业往往把无形的服务转化为有形的承诺，让顾客能感受得到。在今天，由于顾客可以通过多种渠道获得商品和服务的有关信息，企业要注意对信息进行整合，向顾客提供关于服务供给的统一的信息和承诺。而且企业一旦承诺必须兑现，要将承诺化为脚踏实地的行动，不容推脱。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会赢得顾客真心的信赖，形成良好的口碑传播效应，从而产生爆炸式的放大作用。烟草服务品牌的塑造是一项长期艰苦而复杂的过程。在这个过程中，以客户为中心的原则不能动摇，商业企业的服务品牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点，科学实施，持续改进，使得企业的服务品牌与企业文化、顾客满意水平精密结合。
第五篇：浅谈烟草商业企业如何推进零售终端建设上水平
浅谈烟草商业企业如何推进
零售终端建设上水平
[摘要] 的环节，是连接卷烟消费者和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草企业占领和控制卷烟市场的前沿阵地。随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视。本文通过对深化烟草零售终端建设意义、零售终端的现状及存在的问题，深化零售终端的建设的对策研究，如何打造零售终端优质服务平台等方面来深化零售终端建设，促进零售户经营稳定和水平提升，增强对卷烟零售终端的影响力和控制力，与零售客户全面构建平等互利、长期合作、共同发展的战略伙伴关系，建立文化共同体、发展共同体和利益共同体，进一步夯实“严格规范、富有效率、充满活力”的卷烟网络基石，建立健全统一、公平、竞争、有序的市场体系。
[关键词] 烟草 商业企业 零售终端 建设 对策研究
一、深入推进零售终端建设的意义
（一）深入推进终端建设是当前零售客户最急需的服务需求。零售客户的生存和发展之本是追求利润，而作为决定利润的关键因素是提升自身经营能力。但是，现在经营环境和经营规模的不断变化、创新、现代技术应用、竞争方式的多变等对零售终端提出了更高要求，迫使零售客户转变观念，学习现代经营理念，逐步适应这些新的变化，并期望通过烟草企业加强终端建设、提高服务水平予以解决，因此，深入推进终端建设成为零售客户最急需的服务需求。
（二）深入推进终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，使烟草商业企业与零售客户建立合作共赢的关系，有利于烟草商业企业零售市场的成熟发展和实现持续稳定发展有重要的意义。
（三）深入推进零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的现实需要。
烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着卷烟销售和品牌宣传的重任。当前世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。
（四）深入推进零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。卷烟零售户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位臵，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。
二、当前卷烟零售终端现状及存在的问题 由于中国国情、经济政策、法律法规以及历史发展等因素，尤其是卷烟经营进入门槛比较低，造成了目前零售终端数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，给建立统一、公平、竞争、有序的市场体系带来了一定的困难与问题。当前卷烟零售终端存在的主要问题有：
（一）零售终端环境不尽人意。
由于历史因素，卷烟零售户整体发展格局呈现出数量多、规模小、分布散、业态杂，给客户经营和盈利带来难度，造成零售户之间违规经营、低价竞销和暗箱操作等无序竞争行为，不守法、不规范、不诚信的经营情况也会随之产生。
（二）零售终端形象不容乐观。
目前零售户主要以食杂店或便利店为主，由于店铺面积狭小、店内物品较多且经营意识淡薄，有的连柜台都没有，有的虽然有柜台，但与其它商品混放在一起，没有进行陈列，有的卷烟虽有陈列，但出样不全、摆放凌乱、价格标签残缺，有的既使摆放了，也没有做到生动化陈列，造成卷烟展示不突出，不便于消费者选购。
（三）零售终端信息沟通不畅。
目前，我们和零售户的沟通手段还比较单一，主要通过人员走访进行，还存在着信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息供给不对称等问题，与零售户还没有构筑一个系统、简捷、顺畅的信息渠道和沟通平台，无法实现信息沟通上的双向性、及时性和有效性，不能为沟通交流、信息传递以及营销协同等提供有效的支撑。
（四）卷烟经营重视程度不够。
当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。
（五）零售客户素质参差不齐。
我们零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，在选择经营方向和主销品牌时较为随意，普遍缺少对消费行为和消费特点的分析研究，品牌推介能力和消费引导能力不强。
（六）零售终端经营标杆缺失。
卷烟零售行为涉及的业态范围较广，商户众多，由于缺少统一的行业管理和行为规范，少数零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争，长期以来屡禁不鲜。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个讲求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。
三、深化卷烟零售终端建设的对策研究
烟草零售终端作为卷烟现代流通的关键节点和分销渠道，直接体现着企业市场营销价值和营销网络建设水平。按照“前向一体化”协同营销实践要求，零售终端建设是一个相互关联、全面循环的渐进过程，既需要营销组织、行为、模式的战略推动和网络从业人员优秀素质保证，更需要终端客户自身经营能力的主动改进和信息化全面支撑，坚定不移把“零售客户作为卷烟营销网络建设的重要组成部分”，以提升客户价值为着力点，持续深化卷烟零售终端建设，努力推动品牌培育上水平。
（一）进一步完善终端服务体系，努力推进服务营销上水平。客户服务是一项系统性工作，应以客户经理“135“工作法为抓手，从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、终端评价这几方面入手，认真履行服务营销职能，规范客户服务的各岗位职责、作业内容、工作流程、质量要求，努力实现服务内容精细化、流程标准化、管理规范化，进一步完善终端服务体系，努力推进服务营销上水平。
首先，牢固树立“以与零售客户建立平等、互利、长期合作、共同发展的新型客户关系为中心”的服务理念和企业文化，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、对客户负责的意识和行为；这会对服务价值、人员价值、形象价值都有极大的提升。
其次，全面规范客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库。客户基本信息与状态库承载着零售客户最基本、最全面的信息，是我们最宝贵的市场资源，只有全面掌握客户的基本资料，才能做好卷烟需求预测、货源组织供应、品牌培养等服务营销工作，并力求做到工作精细、基础扎实。第三，不断优化客户服务流程，重点关注服务营销过程。一方面，对客户的服务过程中，应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性；另一方面，把客户服务的重点放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上，实现客户服务与品牌培育的有效结合，实现企业发展与客户成长的同步，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，并应做到“四个主动”即：货源信息主动向客户公开；盈利保障主动向客户承诺；品牌培育主动让客户参与；工作行为主动让客户监督。
第四，持续创新服务形式，不断提升服务内涵。一是服务理念创新：创新服务理念，需要我们树立全新的服务营销观念和意识，要在员工中形成“为您提供最好的服务”的服务理念，通过标准化、个性化的服务，来赢得客户的忠城，更重要的要从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来，为双方的共同客户---消费者，提供优质的产品和服务；二是服务标准创新：一切从客户的需求出发，不断完善服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，以最快的速度解决客户提出的问题；三是服务方式创新：通过建立农村客户服务站，深化农村网建工作，进一步提高服务农村客户水平，使整个服务重心前移、便利快捷；四是服务策略创新：服务策略的创新就是营销服务的竞争，要从“卷烟上水平、税利保增长”这个大局制定服务策略，并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链，“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”。
第五，健全完善零售终端评价机制。为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进终端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，要按照“半评价，持续改进”的原则，实行零售终端评价制度。评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。
卷烟零售户主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务。
卷烟消费者主要评价内容：市场环境、店容形象、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量。
工业企业主要评价内容：卷烟市场环境、终端店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量。
进一步完善终端服务体系，不断提高客户满意度、培育客户忠诚度、增强客户依存度、提高客户贡献度，为企业树立良好形象和赢得口碑，努力推进服务营销上水平。
（二）培养优质终端，创新建设模式，不断改善终端经营环境。烟草商业企业在零售终端建设进程中，要善于通过智能化手段分析和掌握零售经营业态发展变化，加强对零售客户经营指导、技能培训，促进零售客户经营稳定和水平提升，特别要提升农村网络运营能力和建设能力，全面培养优质终端，不断改善终端经营环境。要高度重视零售终端建设研究，本着试点先行原则，按照商、零协同营销模式，积极推进网上营销、整合营销、订单营销等符合现代流通和烟草市场发展实际要求的新营销模式，在建设实践中努力提高现代流通水平。
1、科学细分终端，全面平衡零售客户经营业态。
随着市场环境的变化，服务营销体系的完善，使我们进一步认识到，要把服务工作做深、做实，客户分类工作必须与时俱进，要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系，规范零售客户信息管理，采用更加科学合理的终端细分方式。具体流程方法：一是类别划分（价值评价），按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标（诚信度、配合度、依存度、成长度、贡献度）对零售客户的进行定期（按季）评价；二是动态管理，就是要让客户价值评价与客户的星级管理结合起来，将客户类别结果同客户星级评定挂钩，制定相应的服务标准和升降级机制；三是实施奖励，对优质客户进行个性化的增值服务和年终召开优质客户表彰奖励大会等，通过多种形式进行终端奖励。
从目前的客户分类来看，零售客户以食杂店居多，占80%比例，业态较为单一，不利于零售终端的建设，应着力进行客户经营业态的管理和提升，降低食杂店业态客户构成比重：一是要加强修正现有业态，对部分业态不准确的客户进行重新定位；二是要加强指导对具有双重业态特征的客户进行硬件投入和改造，将其提升为便利店、烟酒店等。平衡终端业态一方面可以优化客户结构，另一个面可以增加客户零售竞争实力，更加有利于商业企业根据客户业态属性实施市场调查、分析、细分、定位战略。
2、进一步规范价格管理，实现“他律”向“自律”转变。卷烟零售价格是终端市场的“晴雨表”。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，要实现卷烟零售市场价格的有效管理，促使零售客户做到明码标价仅仅是第一步，更重要的是促使零售客户真正执行统一零售价格,实现“他律”向“自律”转变。
第一，加强宣传引导，促进客户认同，为零售价格管理营造良好氛围。明确零售价格管理对维护零售户利益、营造公平竟争环境的重要意义，明确明码标价管理方式和方法，促使价格管理规范化、制度化，切实做到讲清、讲明卷烟明码标价的目的、意义和作用，使零售户能够消除顾虑，正确对待，并积极配合明码标价工作，真正认同此项工作为自己带来的利益，逐步形成主动维护统一零售价格的意识，为零售价格管理的有效实施营造出良好氛围。
第二，加强终端维护，注重零售客户，为零售价格管理打牢硬件基础。零售终端的优化、完善是推行明码标价的必要条件，它能够为实现明码标价标签摆放消除客观困难。在实施过程中，要充分发挥客户经理的主观能动性和创造性，通过扩大卷烟陈列面积、改善店堂环境、发放价格标签盒等措施，使所有零售客户都能做到标签摆放有空间，标签与卷烟一一对应，方便价格标签的保存与维护，为推行明码标价打牢终端硬件基础。
第三，加强监督检查，引导客户自律，为零售价格管理创造市场环境。针对卷烟零售客户为争夺市场资源，存在的以烟带货、低价竞销的问题，一方面加强价格监管，另一方面注重引导自律，营造良好的价格执行环境。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对多次违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，明确职责要求，发挥守法客户的示范作用，促使客户相互监督、自主管理，把维护零售价格真正转化为零售客户的自觉行为，实现从被动接受到主动维护的转变；同时，分片成立零售户自律协会，在区域营销部和职能部门的组织下，分片组织客户通过民主选举方式产生会长、组长，由企业进行外部形象宣传，协会成员可以通过定期组织学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。
3、深入推进卷烟零售标准化示范店建设，发挥标杆引领作用。商业企业首先应明确建设什么样的优质终端作为建设目标，并全面发挥市场配臵资源的积极作用，才能从根本上保证终端示范建设对“卷烟上水平”的推进意义。作为“示范店”的维护和管理人员，要充分理解“示范”内涵，科学进行“示范店”布局，以“客户经理135工作法”为抓手，着力提升客户经营素质、经营能力是根本，提高服务响应、技术支持是前提，协同零售户在服务上、技术上、能力上、形象上取得竞争优势和示范效应，从而在卷烟商业企业和零售户之间形成“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，真正发挥“示范店”在烟草市场的“布局标杆、形象标杆、诚信标杆”作用。
标准化示范店对于规范卷烟市场经营秩序，规范零售户经营行为，提高零售户获利水平，以点带面提升卷烟零售终端形象有着重要的推动作用。为此，一方面从货源上倾斜，让客户感觉到实实在在的好处，使之自愿维护好店面形象，更加专注自己的卷烟经营；另一方面加强对示范店的服务管理工作，加强对示范店零售客户的宣传和沟通，让示范店零售客户多了解公司的政策，卷烟品牌规划，定期对示范店零售客户进行培训，提高零售客户的自主经营能力。对于新品卷烟，及时向示范店客户做好宣传，提高示范店客户展示品牌、培育品牌、增加销售的示范作用。
4、全面开展零售客户营销竞赛，展示终端形象风采。积极开展零售户营销竞赛活动，鼓励零售户之间交流卷烟经营经验和心得，可以利用“新商盟”平台从不同服务区域中挑选零售户代表同台交流、异地报告、远程互动，并由观摩的零售户代表及客户经理共同评选出优秀零售户，授予企业荣誉称号，如评选烟草百佳零售客户、千家诚信经营客户、品牌营销之星、消费服务之星等，以展示零售客户的终端形象风采，促进终端客户的归属感和成就感。
5、全面加强零售客户培训，提升经营素质。
以区域营销部为单位，建立零售客户培训学校，建立首席培训师制度，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的实践培训、政策培训、理论培训、文化培训等，建立和完善客户品牌培育、消费引导的点评与总结制度，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化鼓舞和激发零售终端的参与热情。同时，还要针对文化素质偏低的零售户定制培训课程、培训讲座，全面保障零售终端经营素质的提升，要保证培训覆盖率100%，在培训频率上要对“示范店”客户、“信息点”客户保证二个月至少培训一次以上，对成长性较好的优秀客户（商场类、超市类、便利店类及20%的食杂店类客户要保证一季度培训一次以上，其他客户应保证每年至少培训一次。
（三）提升终端经营水平，推动品牌培育上水平。
终端零售客户最基本的需求和最核心的愿望就是获取卷烟经营利润，提升终端经营水平是获取卷烟经营利润的重要保障，也是推动品牌培育上水平的现实要求。
1、发挥零售终端品牌培育“主阵地”的作用。
卷烟零售终端是卷烟与消费者直接接触的平台，是购买者实现购买的场所，是品牌价值传播的支点，是重点骨干品牌历练与成长的舞台。发挥客户作用，面向消费者培育品牌是终端建设的关键所在。首先，要调动零售客户培育品牌的积极性，以提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益，不断激发其培育重点骨干品牌的积极性和主动性；其次，在终端环节上，一方面加强对客户分类标准和零售业态的运用，提高品牌投放的针对性和资源配臵效率，另一方面实施“品牌培育重点客户”制度，结合零售终端示范店建设，使之取得品牌培育终端领袖地位，建立战略伙伴关系，以点带面，全面收集利用终端信息，实行信息一体化共享，为培育目标品牌提供依据，为重点骨干品牌成长提供平台；再次，提高零售客户销售技巧，根据不同年龄、收入、性别的消费者与吸食品牌的相关度，建立典型消费者数据库，抓住消费者心理，因人而异，通过人脉信任、口碑传播、消费从众形成的连锁反应，引导消费者的消费方式和行为，让消费者成为品牌的再传播载体。
在具体方法上，一是要以统一的传播口径，传递一致的品牌信息，维护品牌的内涵价值和外在形象，在客户拜访、重点终端维护以及售后服务等方面形成统一化、一体化的运作方式，有效传播卷烟品牌文化、卖点，促进销售氛围的形成 ；二是在消费环节按照国家局提出的“更多关注消费者”的要求，对推荐能力较强的零售客户进行重点维护和研究，通过他们寻找目标消费者进行拜访，在分析消费需求特点的基础上，注重引导消费，增强消费者与卷烟品牌的联系。
2、持续加强对零售客户的经营指导，不断提升盈利能力。经营指导是提升零售客户盈利能力的关键，然而加强观念引导，转变经营观念是提升盈利的前提。在服务营销工作中要勤于沟通、善于引导、敢于把握，在潜移默化中转变和提升零售客户的经营意识；对客户的经营指导主要包括指导客户经营定位、指导客户品类管理、指导客户商品陈列、指导客户库存管理、指导客户科学促销、指导客户顾客管理等方面。通过经营指导工作，一是要引导零售客户在经营上持续提升，在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸；二是要引导客户价值上持续成长，在客户类别、星级评定方面有更高的提升；三是要引导客户终端上持续进步，树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心，守法诚信经营，打造零售客户的品牌价值。
3、全面提高营销队伍素质，不断促进零售客户经营能力的提升。以企业文化建设带动并促进队伍建设，不断增强员工的主人翁意识，努力提高企业的向心力、凝聚力和战斗力；广泛开展岗位技能练兵活动，通过优秀典型引导，横向纵向交流，岗位技能竞赛等形式，提高整个营销队伍的工作能力；进一步加强队伍作风建设，在营销团队中真正形成“潜心做事、低调做人”的良好风气，努力打造一支具有较高业务水准和技能，有责任心、有事业心、有高尚职业道德的高素质员工。
（四）加强自建连锁终端建设，提升品牌形象。
基于现代流通赢利模式和品牌营销环境要求，烟草商业企业应进一步加强“自建型”连锁终端的建设投入力度。在建设实践中，一要定位准确，注重对连锁店的选址和商品定位，既要减少对周边客户的生存压力，又要保证持续赢利；二要细分市场，把重点城市作为一级市场建设服务品牌店，把县级市场作为二级市场建设零售标准店，确保投资合理；三要确定目标，一级市场要争取在“客流数量大、客流质量好”的路段建设服务品牌店，二级市场以县为单位，建设1-2店即可；四要统一管理，自营店在卷烟品牌资源上要确保不做政策倾斜，要统一采购、统一定价等管理目标，不断完善市场化管理功能和市场经营主体作用。
“得终端者得天下”，零售业终端之战已经风生水起，烟草商业企业持续深化零售终端建设，是全面建设信息化、一体化卷烟营销网络的必然要求，是提高企业核心竞争力、有效应对国际竞争的根本途径，也是“卷烟上水平”的基础工程。
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