呼叫中心员工保密协议

第一篇：呼叫中心员工保密协议

员工保密协议

甲方：

乙方：

鉴于乙方在甲方任职，并获得甲方支付的相应报酬，双方就乙方在任职期间及离职以后保守甲方商业秘密的有关事项，订定下列条款共同遵守：

第一条 双方确认，乙方在甲方任职期间，因履行职务或者主要是利用甲方的物质技术条件、业务信息等产生的技术秘密或其他商业秘密，有关的知识产权均属于甲方享有。甲方可以在其业务范围内充分自由地利用这些技术秘密或其他商业秘密，进行生产、经营或者向第三方转让。乙方应当依甲方的要求，提供一切必要的信息和采取一切必要的行动，包括申请、注册、登记等，协助甲方取得和行使有关的知识产权。

第二条 乙方在甲方任职期间所完成的、与甲方业务不相关的技术秘密或其他商业秘密，乙方主张由其本人享有知识产权的，应当及时向甲方申明。乙方没有申明的，推定其属于职务成果，甲方可以使用这些成果进行生产、经营或者向第三方转让。即使日后证明实际上是非职务成果的，乙方亦不得要求甲方承担任何经济责任。

第三条 乙方在甲方任职期间，必须遵守甲方规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。甲方的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，乙方亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于任职期间知悉或

者持有的任何属于甲方或者虽属于第三方但甲方承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，以保持其机密性。

第四条 除了履行职务的需要之外，乙方承诺，未经甲方同意，不得以泄露、公布、发布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三方（包括不知悉该项秘密的甲方的其他职员）知悉属于甲方或者虽属于他人但甲方承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。

第五条 双方同意，乙方离职之后仍对其在甲方任职期间接触、知悉的属于甲方或者虽属于第三方但甲方承诺有保密义务的技术秘密和其他商业秘密信息，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论乙方因何种原因离职。乙方离职后承担保密义务的期限为自离职之日5年内。

乙方认可，甲方在支付乙方的工资报酬时，已考虑了乙方离职后需要承担的保密义务，故而无须在乙方离职时另外支付保密费。

第六条 乙方承诺，其在甲方任职期间，非经甲方事先同意，不得在与甲方生产同类产品的企业内担任任何职务。

第七条 乙方因职务上的需要所持有或保管的一切记录着甲方秘密信息的文件、资料、图表、报告以及其他任何形式的载体，均归甲方所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。

第八条 乙方应当于离职时，或者于甲方提出请求时，返还全部属于甲方的财物，包括记载着甲方秘密信息的一切载体。

但当记录着秘密信息的栽体是由乙方自备的，且秘密信息可以从载体上消除或复制出来时，可以由甲方将秘密信息复制到甲方享有所有权的其他载体上，并把原载体上的秘密信息消除。

第九条 本合同提及的技术秘密，包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术报告、检测报告、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关的函电，等等。

本合同提及的其他商业秘密，包括但不限于：客户名单、联系方式、行销计划、采购资料、定价政策、财务资料，等等。

第十条 本合同中所称的任职期间，以乙方从甲方领取工资为标志，并以该工资所代表的工作期间为任职期间。

本合同中所称的离职，以任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为准。

第十一条 因本合同而引起的纠纷，如果协商解决不成，任何一方均有权提天津滨海高新技术产业开发区仲裁委员会仲裁。

第十二条 乙方如违反本合同条款，给甲方方造成损失的，乙方应当赔偿甲方的损失。

第十三条 本合同自甲乙双方签字或盖章完成之日起生效。

甲方（盖章）：乙方：

代表人签名：身份证号：

年月日

第二篇：呼叫中心诚信协议

诚信协议

为维护公司形象，防止个别人采取虚假注册来获取不法收益，造成用户损失，损害公司的利益，特拟定以下诚信协议：

1、经核实确属恶意注册的，每造成一条恶意注册个人罚款xx元，同时班长、经理附有连带责任，每条恶意注册，班长、主管罚款xx元。

2、个人举报他人虚假注册的，经核查属实，每条奖励举报人xx元。

3、虚假注册的情况一经查实，立即通知其家属、学校、记入个人档案，并解除劳动关系。

4、因虚假注册对公司造成的损失较大的，公司有权将当事人移交相关司法部门，追究其相关法律责任。（以上处罚不受个数限制、不受时间限制）

5、员工不得以任何理由和任何形式私自记录用户电话号码，给用户打电话或发短信，一经查处立即辞退罚款xx元，并有权将当事人移交相关司法部门，追究其相关法律责任。（以上处罚不受个数限制、不受时间限制）

6、五禁令

（1）严禁泄漏或交易客户信息；

（2）严禁发送违法信息、或未经客户同意开通或变更业务；

（3）严禁未经客户确认擅自为客户开提供或变更业务；

（4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息，擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；

（5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息，侵吞客户话费，擅自过户或销号，倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为；

7、六 项 禁 止

（1）禁止访问外部网络；

（2）禁止使用移动存储设备；

（3）禁止外来终端接入；

（4）禁止使用共享文件；

（5）禁止修改终端设置；

（6）禁止保留本地文件。

8、七 项 不 准

（1）不准利用外呼线路外呼私人电话或因公电话；

（2）不准带U盘等移动存储设备进入机房；

（3）不准利用外呼系统为自己或家人、朋友查询话费信息；

（4）不准在外呼坐席私自安装飞信等聊天软件；

（5）不准利用工作便利，通过系统下发私人信息；

（6）不准将客户信息抄录在个人笔记本或其他地方，若有工作需要需提前申请并在使用后销毁；

（7）不准通过外呼系统操作其他非工作需要人为操作。

9、补充：

（1）不允许以任何理由在机房内拍照。

（2）不允许在机房内以任何理由与现场管理人员顶撞，现场滋事。

10、本协议自双方签字盖章后生效。

第三篇：呼叫中心合作协议

合作协议书

甲方：_____________ 乙方：_____________ 甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。

第一条 合作范围：甲乙双方共同开发大中华区可接的所有呼叫业务。

第二条 合作内容：合作范围内包括但不限于乙方执行方式、甲方项目来源、项目概算及预算等。

第三条 合作方式：双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲方把项目交由乙方进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。

第四条 合作期限期从_____年_____月_____日至_______年_____月_____日，由签约日计。除非本协议提前终止，乙方可在协议有效期满前三个月向甲方提出延长协议合作的书面请求，经甲方同意，可以续签《__________合作协议书》。

第五条 双方的权利与义务：

双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。

甲方权利及义务：

1、甲方提供技术、设备、项目、呼叫平台和培训人员。

2、甲方对合作项目全过程拥有监督权；

乙方权利及义务：

1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员团队

2．获得甲方所提供的培训和指导的权利。

3.甲方只负责提供呼叫平台，话费由乙方承担。

第六条 权益分配：（共两种方法）

1）甲乙双方按照项目总资金进行分配，甲方占资金总数的_____%，剩下的归乙方所有。

2）甲方按项目需要承包乙方坐席，每座席每人每月1500元—1700元。（按照项目可灵活调变）

1、订立本协议的目的在于确保甲、乙双方忠实地履行本协议规定的双方的职责和权利。乙方作为单独的企业法人或经营者进行经济活动。因此，他必须遵守对所有企业法人或经营者共同的法律要求，特别是有关资格的规则以及社会的、财务的商业要求。作为一个企业法人或经营者，乙方应就其活动自负一切风险和从合法经营中获利。乙方不是甲方的代理人，也不是甲方的雇员。乙方不是作为甲方委托代表。订立本协议并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业之权利，甲方对本协议任何条款有最终的解释权。

第六条如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生，包括自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。

本协议受中华人民共和国法律的管辖。第七条如果产生有关本协议的存在、效力、履行、解释、终止的争议，双方应通过友好协商解决，如果争议发生之日起三个月内通过协商不能解决的，或者任何一方拒绝协商的，则任何一方均可诉请本协议签定地人民法院裁决。

第八条协议签署地为沈阳市。本协议一式两份，甲乙双方签字之日起生效。双方各备案一份，复印件无效。乙方兹承认签署本协议，并已阅读及明白本协议所列条款所包含的规定，并同意受其约束。

如果某个条文认为是不适用或无效的，可以在本协议的附加协议中予以更改和修正，该条文不适用或无效不应影响整个协议的效力。同时签署的本协议的附加协议中的更改和修正，与本协议有同等法律效力。

甲方代表人签字： 乙方代表人签字：

日期： 日期：

盖章： 盖章：

第四篇：呼叫中心员工激励

激励在人力资源管理中的应用

——呼叫中心员工激励

激励是人力资源开发的重要手段，直接影响人在追求某种既定目标时的愿意程度。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，鼓舞员工士气、提高员工素质、增强组织凝聚力。

概括地讲，激励对一个人的心理和行为会产生强大的作用，经过激励的行为与未经激励的行为有着明显的差别，而且不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响，所以在人力资源管理中应用不同的激励类型的是先决条件。正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。例如，IBM公司给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。有一天，这样的故事就发生了，一个年轻人走进他的办公室，告诉他一个了不起的成绩，高兴之余，沃特森遍寻衣袋和办公桌的抽屉，希望能找到什么能马上作为奖品的东西，结果他只能找到一只香蕉。他就把这只香蕉给了小伙子。年轻人恭敬地接受了奖品。从那时起，香蕉在IBM公司就成了成绩的象征。在目前社会经济条件下，激励是不可或缺的重要手段，它对强化按劳取酬的分配原则和调动员工的劳动热情有根大的作用。精神激励在人力资源管理中多以表扬和批评、记功和处分等形式出现。它作为激励的一种重要手段，有着激发作用大、持续时间长等特点。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。具体手段如下：

1．了解人员的心理需求和人格类型，职工的不同心理需求和人格取向，就产生不同的动机，这就要求管理者采取不同的激励方法。

2．正确地分析职工的工作动机，即：自己作出的努力能否达到或超出管理目标的可能性：

（1）若达到目标，获得奖偿的可能性；

（2）外在报酬满足需求的可能性；

（3）工作中满足心理需求的可能性；

（4）对这些需求的满足所做的评价。

5．采取合理的激励措施，激励的效果与激励措施科学合理生活方式有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理的重要条件要使人员心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动全体人员的积极性。

曾经看到过这样的一句话形容客服代表的心态：“一流的客户服务代表有着我要做的激情，而不是要我做的无奈。”而如何使客服代表们永葆这种“我要做的激情”，这就需要呼叫中心的运营管理不仅仅依赖各种繁杂的规章制度来进行规范，还需要在呼叫中心内部营造一种积极进取的工作氛围，实现对于员工的激励。

激励是从员工内在动力出发，使员工在开始工作时就充满热情，发挥潜能。呼叫中心的激励机制可以从话务代表、小组、整个部门三个层面来进行考虑和制定，激励可以是物质的、精神的、即时的、长期的。下文将介绍一些关于呼叫中心激励方面的案例。

一、对客服代表的激励：

实践一：业务能手竞赛

活动介绍：

此项竞赛活动分为四个环节，报名、初赛、决赛、业务培训。呼叫中心的管理者通过初赛、决赛选拔出相关业务或各系列产品的业务能手，并给予一定的物质奖励。被评选的业务能手针对自己所熟练掌握的业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行系统的、深层次的业务知识或相关技能的培训，最终在呼叫中心中形成员工自主学习的氛围，激发员工的工作积极性，挖掘员工潜力，提高业务水平，提升呼叫中心的客户满意度。

活动细则：

1、由呼叫中心的管理团队组成评审团，并结合日常运营的各个环节，设立相关奖项，例如：产品专家、疑难问题处理专家、投诉处理能手等等；

2、管理团队根据奖项的情况，制定竞赛的日程安排及初步制定后期培训的计划；

3、由管理团队进行分工，分管各项业务的业务主管负责考题的制定，并主持相关业务能手的评比环节；

4、呼叫中心的员工根据自己所掌握技能的熟练程度，报名参加相应奖项的评比；

5、竞赛的形式可以通过口试、笔试、案例分析、实际演练等方式进行；

6、竞赛以最终得分最高候选人为获胜者，并有相应奖品颁发；

7、获奖的业务能手制定自学计划，巩固和深入学习相关的业务知识，并制定针对全体员工的业务知识培训计划，以便实施培训。

点评：

1、此项竞赛活动，是一项长期的激励活动，注重呼叫中心的全员参与，可以形成积极主动的工作氛围，保持激励的长期的有效性和高效性；

2、有利于员工对于产品知识的掌握由被动转为主动；

3、有利于员工对于业务知识更深入的了解；

4、有利于员工潜能的开发和各方面技能的培养；

5、有利于呼叫中心的内部团结和员工职业生涯发展

注意事项：

1、挑选出专门的人员负责活动的组织、控制、协调；

2、此项活动的重点在于评奖结束后，业务能手为员工进行的业务知识培训。因而要避免发生评选活动后，颁奖结束此项活动也就结束了的情况，员工的激情慢慢“消逝”，那样将会“事倍功半”，不能达到活动的最终目的。

3、活动过程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服务客户为主，竞赛活动为辅，避免“本末倒置”。

总而言之，在管理过程中采取适当的激励形式，对激励时机、激励频率、激励程度和激励方向予以适当把握，对企业目标的实现有着直接和显著的影响。在激励过程中，只有遵循正确的原则，才能使激励充分发挥其功能。同时我认为作为经理应该明确，激励员工哪方面的行为，是降低成本、还是加快工程进度，或是提高顾客的满意度，从而有的放矢的进行人力资源管理，达到企业预期目标。

第五篇：呼叫中心员工工作制度

呼叫中心座席工作规范

1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。

2．呼叫中心座席实行24小时值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。

5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。

6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。

7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。

8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。

9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。

10．保持好呼叫中心内环境卫生。

11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。

12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。

13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。

14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。

15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作内容与方法

1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。

2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。

3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。

4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；

5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。

呼叫中心座席实行首问负责制

1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：

（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；

（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。

3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。

4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。

5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。

7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。

8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。

2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。

3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。

4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。

5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。

7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。

8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。

9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。

如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。

呼叫中心座席请示报告制度

为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。遇有下列情况须及时请示报告：

1．公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。

2．发生重大差错事故。

3．危及公司利益、人身安全问题。

4．遇有重大问题和特殊情况。

5．超出本职范围以外需要解决的问题。

6．其它需要请示报告的问题。

请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。流程按照“班长—主管副总经理—总经理—主管领导”逐级请示汇报。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。

2．接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。

3．按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。

4．接班应按统一规定进行着装，持证上岗。

5．接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。

6．交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。

7．接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。

8．对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。

9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。

10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。

11．未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。

12．接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。

13．未按规定时间交接班的人员按迟到考核。

14．非当班人员不得在逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。

二十四小时值班制度

1．呼叫中心实行轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。

2．呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。

3．值班时必须做到：

（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。

（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。

（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。

（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。

4．严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。

八、节假日值班制度

1．无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。

2．上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。

3．上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。

4．坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。

5．不准在呼叫中心内做与工作无关的事。

6．提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。

7．如接班人员未到，交班人员不得离岗。

呼叫中心座席请假换班制度

1．请假须逐级办理。

2．只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。

3．呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。

4．班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。

5．一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。

6．请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。

7．呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。

8．每人每月换班次数不得超过三次。

呼叫中心座席试用期间注意事项

1．严格遵守公司各项规章制度。

2．服从上级领导管理、分配。

3．试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。

4．积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。

5．遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。

6．试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。

7．试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。

座席末位下岗制度

为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下：

1．在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查证属实者。

2．服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。

3．在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。

4．长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。

5．在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。

6．每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。

7．由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。

8．下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部门处理。

9．下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。