运营管理年终总结

运营管理年终总结

运营管理年终总结1

20xx年XX月，我加入了XX公司，记得刚进来时我对库房工作很好奇，因为我从来没有接触过这方面的工作，在我的脑海里，库房工作很简单，无非就是每天收发登记一下备件。所以能够加入公司做这方面的工作让我感到很幸运。但是，现实与理想的差距非常巨大，我的美好想法很快就像肥皂泡一样破灭。刚开始的时候，收发、登记，入库、还库，工作程序非常多，让我不断出现这样那样的错误，这些错误让我曾经想放弃。因为这个库房并不像想象中的那么简单，每天有很多繁琐的事情要做，就算是微不足道的一件事情，它的每一个细节都不可忽视，都必须执行所规定的流程以免发生错漏，所以工作让我感觉很混很杂，心里又很怕出错而造成公司的损失。那段日子，每一天精神都很紧张，特别的累。

但是，随着时间的流逝，在我熟悉了库房流程之后，我就逐渐喜欢上了这份感觉，融入了这份工作。它让我感到既有压力，又有动力，既有成功之处，又有不足的地方。每天收到从不同地方发来的备件，我就很高兴、很兴奋，因为想到这些备件都是用来解决用户机器故障，让用户机器可以恢复正常使用的，而我作为库房，起到了一个非常重要的管理这些重要备件，不让它们出现问题的作用。看到工程师用我所管理的备件以最短的时间、最快的速度为用户成功修复设备时，我就很开心，这让我深深的感觉到了自己的成就感和责任感。

现在在这里的每一天我都很愉快很充实，我学会了用一颗平常心去对待所有问题，保持积极乐观的心态；遇到问题时，不再逃避，勇敢的.面对和解决。我想，作为一个库房，并不只是管理及收发备件那么简单，重要的是用细腻的心和强烈的责任感去发现和解决备件问题，尽量用最短时间整理完所需备件，让工程师得到更多的时间用完好的备件为用户解决故障。工作程序环环相扣，怎样更好地完成这样一个简单而又复杂的过程，正是考验一个人的工作能力的体现！

我很感谢我的经理和同事，因为当我遇到困境时，是他们在支持我、包容着我，更是手把手的教导我，让我一直走到了今天。我更感谢公司给了我这个机会，让我学到了很多，让我逐渐变得成熟、坚韧。

一个人在困难和逆境中得到的锻炼更能让人成长，我很幸运，能在金牌服务网经历过这种锻炼，这让我在以后的道路中能轻松面对各种困难。所以，我想说，作为XX公司的一个员工，我感到无比骄傲和自豪！

运营管理年终总结2

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，也让我收获很多，在张总的亲自指导下，按照公司确立的经营方针，通过部门员工的共同努力，基本实现预定目标，但是与其他部分网店相比，还有很大差距，为了更好的汲取过一年的经验教训，推动xx年电子商务工作的跨越式发展，现将xx年电子商务工作总结如下：

一、主要工作情况。

1、通过大家共同努力，xx年网络总销售额为

60万元，团购50万元，淘宝10万元。

2、初步建立了网络营销的基本框架，但尚未形成真正的规模效益。

（1）经过调研并由领导批准，在11月份开通了淘宝直销店，现已成功运营，并逐步进入正轨，开通运营，为后期的宣传推广，特别是市场动态掌握及消费者的信息反馈，提供了重要的平台和渠道；经营过程中积累的经验和教训也将为以后的工作提供很多值得借鉴和发扬的方式方法。

（2）基于电子商务工作的实际情况，以及公司人才储备等多方面考虑，在11月份先后招聘了客服人员，形成了电子商务的销售团队，尽管人数不多，但是内部分工合作，注重发挥个人专长，交流思想和经验，随着电子商务的不断发展，今后团队成员的数量、结构、分工、素质等将不断加以提高和完善。

（3）随着樱桃鸭产品网店的增加，网络市场的竞争日趋激烈，为了顺应形势，我们组织了多次促销，包括品种促销和节日促销，例如900克紫鸭的促销使得直销店的信用有了很大提高，节日的促销对实现全年的销售目标发挥了关键性的作用。另外，我们也尝试性的进行了广告投入，包括直通车及淘宝客等，尽管发挥的效果有限，但是这为我们摸清淘宝广告的特点，以及如何更好的发挥广告的作用，提供了很多值得深入研究的经验和教训。二、对xx年的工作计划。

迈过xx步入xx，新的一年要有一个新的开始，未来的xx年以我公司的樱桃鸭产品能走上正轨，进入一个供货及时，货品充足库存完整的完整链条阶段前提下，我定制了一个简单初步的工作计划如下：

1、利用网络直接或间接的逐步增加销售量，是互联网这块保持稳固的收入。

2、进行扎实的市场调研和统计，完善各直营网店的的基础工作。

3、通过全方位的网络推广，使公司产品成为互联网品牌，被大众认知。

4、增加互联网批发业务

5、寻求和部分的团购网站以及淘宝网内的促销活动。

实施1、

全面调研当前网络市场竞争状况，完成相关网络媒介的查找与统计工作。对和我公司产品相关存在竞争的店铺进行调查全方位的分析和了解，主要内容有：成立时间，有无自主品牌，精装还是散装，产品数量，品种情况，单品价格，月销量（商城店统计总销量），文字描述，促销情况等等

2、加强各直营网店的基础工作，使其更加适应市场行情和消费者需求。

（1）价格方面更贴近大众消费水平，积极宣传低价位高性价比产品。做到大众消费为主高档消费为辅。

（2）产品种类方面使产品多样化。在销售主产品的同时增加附加产品，周边产品。

（3）产品的描述方面积极学习优质店铺产品描述从而优化产品增加销量。

（4）关于活动促销方面加大促销力度多样化促销方法。并且打造爆款。

3、全方位的进行网络推广，加大互联网宣传力度，宣传上突出产品特性，优质性，使我们公司的产品品牌成为大众熟知的产品

（1）在新浪、网易、搜狐、腾讯等各大网站和社区开通微博，利用每次140个字的空间，发布公司、品牌、新品、促销和招商等信息，微博被称为21世纪营销新阵地，需关注。

（2）利用全国性分类信息网站分区域发布产品信息，产品信息中突出公司和品牌信息

（3）继续充分利用百度功能，在百度百科、知道、空间、文库、贴吧和经验专栏上策略性的插入企业和产品信息。

4、自主运营的.同时增加

10到20个优质相关集市店铺的分销商。这样不仅能提高产品销售量，更能提高我们产品在淘宝上的知名度，使大众认知并且认可我们的产品。

5、淘宝广告的投入。

xx年季度可适量常识性投入淘宝付费宣传如用直通车来打造店铺爆款。摆脱销量低的窘境。

（1）前期坚持一个季度少量的每日定时的直通车推广，前期在推广后争取得回成本或少量支出。这种情况下在第二个季度大量投入直通车创造巨大利润。

（2）在直通车的同时运行淘宝客。淘宝客采用的是成交付费不成交不付费的制度这样能保证成本与利润成正比。

（3）二季度后付费广告效果明显可投入钻石展位和淘宝站外部分网站等高一些费用的广告。

（4）广告的投入和前一个月的销售利润成比例。前期可考虑投入大于收入利润。

6、提高服务质量，在销售宣传的同时加强自身服务质量和售后服务，这样才能更好的建立客户群体，有更多的回头客并由老客户带来新客户形成良性循环。

7、联系较大有知名度的团购网，不在多，要少但是要精，团购网要有知名度。这样才能带来收益并且配合其他互联网平台。瞬息间，对于我来说不平凡的xx即将过去，加入樱桃鸭业有限公司，对于我来说是一种成长与进步的的历程，从头开始学习工作方式、工作内容、以及工作程序、第一次独立的处理客户的咨询问题，独立的做出一份很好的报价，这些都是公司给予我的机会，以上是我对这一年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在

的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司，也祝樱桃鸭业有限公司的明天会更好！

运营管理年终总结3

时间过得真快，转眼来到公司已经快一年了。我的工作岗位是it运营规划专员。实习期间我学到了很多东西，积极协助配合部门其他同事完成的日常工作。在各位领导和同事的帮助下，我不断地学习和提升自己的业务能力，本着对工作认真负责精益求精的态度，认真地完成了自己所承当的各项工作，工作能力得到了提升，为今后更好的工作打下了根底，以下是对我个人工作的总结：

1、通过日常工作的学习和积累，使我对网站运营规划有了较为深刻的认知。第一次接触这个工作，公司所有的'一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。期间，工作体验并不轻松，前期感到手足无措，现在能有条不紊地完成每个工作环节。通过不断地请教和学习，慢慢地了解了公司网站的构架及运营规划，熟悉后台系统的操作环境，和各种日常运营方法，掌握网站页面单品及活动的更新上线。

2、统计销售数据，及时了解、频道的销售进度，分析各品牌、各店销售上升或下降的原因，对主要品牌和畅销单品做出具体分析。

3、每周对所负责的频道给出有亮点、能促进销售的it方案，根据营销节奏对占频道主要销售及知名度不大的品牌分别不定期的营销，配合当下时令对应季类的it品牌做针对性的推广，及时尽快地更换页面单品，尽可能地利用网站资源提升销售。

4、观察竞争对手的网站及活动的页面设计规划，扬长避短，及时发现和改良自身的缺陷和缺乏，不断地学习好的运营方法和思路，开展自己，向更高一级的运营规划人才转化，早日成为独当一面的运营人员。

经过一年的自身努力和同事们的帮助，我对工作有较强的处理能力，熟悉各项业务的操作流程，希望能早日得到公司的认可;同时更加清楚自己工作的定位，公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速开展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!

运营管理年终总结4

提高个人素养，将课堂知识与现实工作进行结合，达到理论与实践相结合目的，为即将进入社会做好准备和进行必要的热身及适应。实习电子商务是一个具有较大潜力发展空间的平台，自诞生以来，为人类创造了许多无穷的财富与奇迹。学院为了让我们学到更多地电子商物知识，让我们更好地掌握电脑基本知识，使之将来更好地拥有较强的专业知识技能去面临社会，学院于20xx年XX月XX日至XX日期间，安排我们在综合实训楼进行了一周实习。在XX月XX日这天我们开始第一天实习，学习了b2b的网上交易模式，XX老师教会了我们很多东西，通过这次实习，使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收获颇多。

而对b2b的认识如下：电子商物b2b是企业与企业之间，通过互联网或专用网方式进行的商物活动。这里企业常包括制造、流通和服务企业，因此，b2b电子商物的形成又可以划分为两种类型：即特定企业的电子商物、非特定企业电子商物。特定企业电子商物是指过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业。为了相同的经济利益，而利用信息网络来设计，开发市场及库存管理。传统企业在营销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商物活动即属于此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。

b2b是一个广大的网战站平台，为众多企业提供了高效率、高利润的服务，电子商物具有使买卖双方信息交流低廉、快捷，降低企业间交易成本，减少企业的库存，缩短企业生产周期，24小时/天无间断运作，增加了商机等众多优点。

一、实习过程。

1、组织货源。包括实物、数字，虚拟产品和无形服务。

2、订单处理。企业对企业的模式要对订单的'反应，及时准确、专业、避免回订单处理不当的风险。

3、网上支付。

4、物流配送。就是企业能保证货物及时，准确的到达对方手中。

5、售后服务。b

2b企业的售后服务要求很高，很专业，是整个服务的一个环节，这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。

二、实习总结。

对于b2b、c2c、b2c这三者之间即有很多联系也有很多区别，大致比较如下：

1、双方角色不同。在实习的第二天里，实习过程中各自角色不同，b

2c中的c则是扮演顾客买的角色，而b则是企业卖方，在整个过程中，操作比b2b易懂。

2、流程相似。三者都有组织货源、发布信息、定订单处理、网上支付、物流配送、售后服务等流程。

3、从信任度而言，b

2b中对企业要求很高，相对于其他两种而言，信任度。

从操作来看，b2b是三者中最难的，步骤很多。交易复杂。在学习c2c的过程中，我还了解到，c2c交易平台是一个为顾客提共良好地交易方式，因为c2c中为了保护买方的权益，维护交易平台的声誉，发布产品信息和店铺信息。

首先要通过流览店证，如陶宝卖家的个人身份证，商家身份证以及相应支付宝认证等方式进行认证，从而首先保障了商家的安全性。

其次，买家通过流览店铺表列或搜索店铺名称关键字搜查店铺信息。即方便又迅速，使买卖都能得到各自利益。

第三，在c2c中即可选择普通竞标的方式业也可选择定价购买的方式，根据自身情况来进行选择。无论是在b2b、b2c还是c2c中，其交易模式都是在网上银行付款的，这样给双方都给予了一定保障。使货款、钱都能准确及时到对方手中。

在XX月XX号这天我们又学习了网络营销，网络营销是以互联网为平台，结合新的方式方法和新的理念实施的一系列活动的过程。它包括品牌推广、网站推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场调研等，它的出现使各职能之间紧密连接，相互促进，使各职能单独发挥作用要远远低于网络营销系统所发挥的作用。发挥系统的强大功能，给企业整体营销带来了的效用。我们还学了用photoshop制作卷边邮票，图象处理应用也非常广泛，它常应用于广告公司、相馆等。学好它是很有必要的。

网站推广的领域已应用于多个方面，网站上有各式各样的特色，能拥有一个属于自己特色的网站是我们每个人所奋斗的目标，优秀的网站同样也需要优秀的人才来修饰，去推广，就像人生一样，努力奋斗的过程就是追求、推广与修饰人生的过程，唯有奋斗才能成功。

最后说说我在公司的情况和在公司里我每天的工作内容：

1、管理公司后台网站，每天发布更新公司动态，产品内容，图片等，提高公司网站点击率。

2、在网上寻找潜在客户，联系买家。为销售人员提供市场信息。

3、期回访老客户，询问产品使用情况，落实解决客户的反馈意见。

4、接到客户单子要准备购销合同，并且对生产车间下达生产通知单。

5、协助经理督导追踪销售行为，完善销售计划的不足，提出整改方案和应对措。

三、实习感想。

工作不是很累，而且学到了很多东西，我突然觉得以前听别人说在大学里只是学思维的方法有那么点道理，其实在学校学的是用的上的，只是时间的问题，越到后来就越需要理论水平，只是当我们到了那个需要理论水平的时候已经把学校学的东西都还给了老师，又要重新拣起来！所以大家还是要边工作边巩固自己的专业知识啊！人所遇到的每一段经历都是弥足珍贵，就象即将远离我们的校园生活，很多人却没有很好的把握，若干年之后，同学聚会，方才发觉，此时原本占在同一起跑线上的我们，已然在人生的路上拉开了距离。

此次实习感受颇多，细心与耐心都是重要的一课，人的一生也是不断追求的过程，遇跌倒时也应在第一时间爬起来，再努力、再奔跑，就像风筝一样，永远都在努力奔跑、放飞，纵然线断失离，亦放手腾飞！

运营管理年终总结5

这一年我见证了居然之家的飞速发展，这一年我与居然之家共同成长。20xx年的点点滴滴还清晰的回荡在脑海，充满希望的20xx年也即将来临。回首20xx年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关、通宵备战的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅。现将一年年的主要工作总结如下：

一、工作情况

20xx年8月29日，对于我来说是一个可以铭记一生的日子，在这一天，我肩负着公司领导和全体员工的厚爱和期望，被公司正式任命为装饰材料部负责人，负责材料部的日常工作，这既是公司上下同仁对我的错爱，也是公司对我在居然之家工作的高度肯定。想到这里，受宠若惊的同时，更是感慨万千。短短一年多时间，我从市场管理员岗位迅速成长为公司的部门负责人，这就导致了我理论知识缺乏，实践经验不足的种种难题。如何快速提高自己的管理能力、更新自己的知识结构，并深入到实际工作的每个环节将尤为重要。在初任装饰材料部负责人这段时间，我通过虚心向公司领导及同仁学习，取长补短，不断提高自身素质修养及业务技能。在公司领导和同仁的关怀与支持下，明确了自己的管理职能，迅速提高了自己的管理才能，也慢慢摸索了一套属于自己的管理方法。并以雷厉风行、以身作则的管理作风得到了公司领导和同事的一致认同。1、合理调整人力资源，加强培训力度

今年以来,装饰材料部人事方面一直不太稳定,人员流动较大，导致了一些楼层的力量相对比较薄弱。我根据各位楼层管理员的不同特点,一方面将对人员重新组合搭配,进行高效有序的组织，另一方面完善并继续加强培训,扎扎实实提高每个管理员的业务管理水平，让每一位楼层管理员都要做到对各层的业务熟悉,真正做到驾熟就轻,文化素质与业务管理水平都要有质的提高。2、加强团队建设，充分发挥团队精神

作为业务部门的责任领导，要有严谨、廉洁的工作作风和认真细致的工作态度，对员工要积极引导，做到上行下效，帮助员工解决问题，要求各楼层管理员做到工作无中断交接，充分发挥团队的合作精神，学先进、赶先进、超先进。

3、日事日毕，强化员工执行力

执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。日常工作中我会把部门工作标准调整到最高，让员工精神状态调整到最佳，对自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。

二、思想作风建设情况

1、努力学习，全面提高自身素质

为了更好的完成工作,我十分注重各方面的学习：一是向书本学习。工作之余,我总要利用一切可利用的时间向书本学习,认真阅读管理类及营销类书籍。二是向领导学习。在工作上在与上级领导的接触中,我亲身感受了领导的人格魅力、领导风范和工作艺术,使我受益匪浅,收获甚丰。三是向同事学习。古人说,三人行必有我师。我觉得,身边的`每位同事都是我的老师,正是不断地虚心向他们求教,我自身的素质和工作能力才得以不断提高。一年多来,我个人无论是在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都有了很大的进步。

2、加强修养，时刻注意自我约束

在工作和生活中，我总是以身作则，言行举止都注重约束自己、对领导,做到谦虚谨慎,尊重服从;对基层同事,做到严于律己,宽以待人;对大小商户,做到坦荡处事,自重自爱。一句话,努力做到对上不轻漫,对下不张狂,对外不卑不亢,注意用自己的一言一行,维护市场的整体形象。

三、存在的不足

1、专业知识与基本素质需要加强，因为领导干部岗位不同于普通员工,它要求具备更新的知识和更高的素质。在来年的时间里我要抓住一切可学习的机会努力提升自我。

2、对员工队伍建设方面努力还不足。部门内有少数员工观念陈旧，工作不实，业务不精、服务意识薄弱、依赖心强等都亟待转变、改善和提高。在明年的工作中我需要进一步提高员工队伍的整体素质。同时积极加强骨干人员培养，力争为今后的连锁发展输送思想觉悟高、业务能力强的综合性人才。

四、20xx年工作计划

1、加强部门员工店面管理意识，让楼层管理员形成一个良好的习惯，使我们的购物环境与服务水平更上一个层次。

2、多与商户沟通交流，密切关注商户动态，及时的向领导反映相关情况，做好新商户的储备工作，提前为合同续签做好准备工作。

3、在小区开发活动中，努力找出新颖的模式，提高小区开发效果。进一步与家装公司的合作，努力为商场创造更高的效益。

4、与兄弟部门加强交流，共同探讨问题，学习他人经验，提升处理事情的能力，更好为商场服务。

回顾过去一年的工作，对照领导对我的厚望和要求还有很多缺憾，要说取得了一些成绩，主要得益于各级领导的正确指导，得益于同事们的支持和帮助。我由衷的感谢领导的帮助和同事们的支持。在即将到来的20xx年里，我会努力使工作再上新台阶！用发展用效益来回报公司，来实现自我的人生价值！

运营管理年终总结6

转眼间一年的时光即将过去，回想在这一年中我们也取得一些成绩，同时也还存在的许多的问题与不足之处，现我作为运营部的经理，就我们营业厅本年度的工作情况作如下总结：

一、坚持不懈抓服务、抓规范，提升公司窗口形象

这一年我们一直很注重的营业前台的形象，组织全体营业员认真学习营业规范，观看服务规范的《营业厅__培训教材》，认真对照自己的一言一行。当我们身着工作服走进营业前台的那一刻起，就意识到我位每一位工作人员身处在公司的服务窗口，每一位营业员都是企业的形象代表。一个甜美的微笑，一声亲切的问候拉近了客户与我们之间的距离，因为营业窗口是联系客户的桥梁和纽带。微笑也并不仅仅在工作中显得尤为重要，融入到日常生活中也是如此。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是人类的春天。你给别人微笑的同时，别人也给你友情，你没有付出什么，却得到了一份珍贵的感情馈赠。有一句话说得很好，微笑无需成本，却创造了许多价植。

二、定期组织培训，提高营业人员自身的业务水平

这一年中我们定期组织营业员对新业务知识进行学习，使大家能及时了解并掌握好各项新知识，便于在工作中更有郊的向用户进行推广，更好的服务于每一位用户。

三、注意服务与发展并重，齐心协力完成各项任务指标

自从今年_月开始全省对营业厅绩效考核办法进行了统一调整，从原来单一的抓服务管理，调整为服务与发展并重。每月市公司统一下达营业厅各项指标包括：g网世界风、非世界风，c网租机、掌宽、携机，业务受理量、话费收入、增值业务发展等。自从_月份以来我们营业厅在全体营业员的共同努力下，共发展了g网世界风_户、g网非世界风_户，c网掌宽_户、租机_户（包括老用户维系）、携机_户，完成话费_万余元。在公司领导的正确领导下，在前台全体营业员的共同努力下，市公司组织的季度评选活动中取得了全市第一的好成绩。我们大家为此感到高兴和自豪，但我们将继续努力，明年再创辉煌。

四、20xx年的工作思路

1、抓服务，提高员工自身主动服务意识。在每一个尽可能为用户服务的地方设立亲情服务，关注任何一个前来受理业务的用户。工作之余设立营业心得分享，对于前台较好的服务案例由前台人员与其他营业员进行分享，追求怎么才能做得更好。通过共同学习，员工们个个恪尽职守，爱岗敬业。除了繁重的工作之外，一线人员并没有放弃对知识的渴求，对自身素质的提高。有的参加了业余学习班，选择了相关专业进修，还有的在工作之余，订阅了大量有关移动通信的报刊杂志，以掌握全面最新的通信知识，获得更大的'信息量，提高高对新事物的认知和接受能力。明年我们还打算开展文艺活动，丰富员工的业余生活，使员工们的潜能得以充分发挥，同时生活也变得得多姿多彩。

2、其次抓业务，强化一线人员的主动学习能力。每周两次的业务学习均由一线人员自由分享，在自我业务学习培训上增强其自身的自信心，同时可以更好的发挥一线人员的综全表达能力。

3、抓管理，加大营业场所的现场管理。因为管理的好与坏是直接影响一线人员的整体工作气氛，为此应加大现场的管理力度实行发现问题做到当场进行解决。

一、运营管理定义：对提供产品或服务的运营系统的规划、设计、组织、实施和控制，是与产品生产和服务密切相关的各项管理工作的总称

运营管理范围包括：市场调研、产品和服务设计、工艺选择、技术的选择和管理、工作地设计、选址规划、设施规划以及该组织产品和服务质量的改进。企业的三项基本职能：运营职能，营销职能，财务职能

运营职能：由于生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成。不仅包括产品的制造和装配，而且还存在于服务导向的领域。

运营管理的内容： 从企业运营活动过程的角度看（1）运营系统的设计

（2）运营系统的运行：运营计划，组织，控制（3）运营系统的维护与改进

运营管理的分类：按照产品形式分：制造型和服务型；按照工艺过程的特点分类：连续性生产和离散性生产；按照组织生产的特点分类：备货型生产和订货型生产

二、运营战略定义：是企业在运营系统的规划与设计、运营系统的运行与控制以及运营系统的维护与更新方面所作出的长期规划；对产品实现和服务进行全局性、整体性的指导思想或决策；

三种市场战略有什么特点适用于什么样的生产和服务？

1.差异化战略：通过提供与众不同的产品和服务，满足顾客的特殊要求，从而形成一种独特的优势。(适用于企业有很强的研究开发能力、知名度高、营销能力强)2.成本领先战略：主要依靠低成本策略，在控制成本的同时，提供有别于竞争者的差异化产品和服务，提高性价比。（大批量生产的企业）

3.集中一点战略：随着市场的细分，专门满足特定对象的需要（经营实力较弱，不足以追求广泛目标）

运营战略的内容主要包括： 企业运营的总体发展战略：

（1）自制或购买（2）低成本和大批量（3）多品种和小批量（4）高质量（5）混合战略 产品或服务的选择、开发与设计战略：

（1）产品或服务的选择（2）产品或服务的开发、设计

运营系统的设计战略：选址，设施布置，岗位设计，工作考核和报酬

三、新产品的分类：创新产品、换代新产品、改进新产品 工艺设计：是指按产品设计要求，安排或规划出把原材料加工成产品所需要的一系列加工过程、工时消耗、设备和工艺装备需求等的说明。工艺类型：（1）转化工艺（通过生化方法转化）（2）制造工艺（通过物理形状转化）（3）装配工艺（零件组合）（4）服务工艺（资源组合转化）运营类型按照品种多少、批量大小、生产重复程度划分 ：（1）单件生产（模具、电站、锅炉、影视剧、建筑物）（2）批量生产（书刊印刷、服装）

（3）大量生产（汽车、轴承、灯泡、电视机、洗衣机、电冰箱、螺丝）（4）流程性生产（化工、炼油）服务运营管理的特性：

无形性——使服务的生产率难以测定,采用考核体力劳动的办法考核脑力劳动不科学 同步性——使服务不能存储，排队现象的出现不可避免

异质性——使得服务质量难以测量，个性化程度越高就越难以制定统一的服务标准和规范 易逝性——造成服务资源浪费，需要重视收益管理

四、运营能力定义为：组织接收、持有、容纳或给付的能力

运营能力的度量：设计能力是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。

有效能力是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。实际产出是组织在一定时期内，在既定的有效能力下，考虑实际运营条件后能够实现的产出。利用率＝实际产出/设计能力 效率＝实际产出/有效能力

调整运营能力的几种策略

（1）超前策略：比需求增加提前一个时期扩大运营能力，以充足的运营能力来满足未来增加的需求。（销售损失最小；能力富余或无法收回；适合可变成本高，固定成本低的企业，劳动密集型企业或前景好、成长期产品）

（2）滞后策略：比需求增加晚一个时期扩大运营能力，以被动的方式满足未来增加的需求。（滞后策略适合流程型企业）折中策略：介于超前策略和滞后策略之间，反应既不过度，也不迟缓。

规划运营能力要考虑的主要因素

规模经济效应、与其他能力的配套性、产品生命周期的阶段性投入期、需求的季节性 规划运营能力的步骤：

（1）估算所需运营能力（总需求/每单位提供的需求）（2）核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距（3）调整运营能力（超前、滞后、折中）

（4）评价运营能力方案（盈亏平衡分析法等方法）（5）方案实施（资金、技术、人员等保障）（6）测评实施效果（与目标对比）

自制或外购的考虑因素：企业运营能力、专业技术、产品质量、需求特性、成本、风险

五、选址的重要性：

选址是一项长期性投资，相对于其他因素来说，它具有长期性和固定性。选址不仅影响企业竞争力，而且也影响运作的其他方面。选址决策与组织的总体战略紧密相关。设施选址的影响因素

经济因素、政治因素、社会因素、自然因素

选择具体位置时的影响因素主要有：可扩展性、地质情况、周围环境 设施选址定量分析的方法与模型：因素评分法、量本利分析法、线性规划运输问题、重心法、仿真方法。

六、设施布置的基本原则

1.为生产经营服务原则（密切的部门、工作地就近）2.最短距离原则（人流、物流最短）

3.单一流向原则（人流、物流畅通，根据车间形状布置I、L、O、U、S型）4.立体原则（占地面积小）

5.安全原则（锅炉、行车、危险化学品）

6.弹性原则（长远发展，留有余地）设施布置的基本类型

工艺对象专业化原则布置——适合于小批量多品种生产

产品对象专业化原则布置——适合于大批量连续生产，重点考虑生产线平衡 其他布置类型——综合布置、成组技术布置 装配线：

产品间隔时间是指在一个工作站上完成相邻两个产品的实际时间，通常称之为节拍。产品完工时间是指完成一个产品的总时间，即从开始到完工的成总时间，通常称之为产出周期。

服务型企业设施布置的类型 1.过程原则布置（医院）。2.对象原则布置（自助餐）3.定位布置（手术、汽车维修）

七、工作研究：运用系统分析的方法，在现有工作条件下，详尽地分析某一特定的过程、操作或动作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更经济、更有效的作业方法，以提高系统的生产效率。

工作研究包括时间研究和方法研究。工作标准（劳动标准或机器标准）劳动标准是指对一个熟练的工人来说，运用正常的努力和技能，采用预先设定的方法完成一项指定任务所需要的时间。

制定劳动标准，必须考虑的因素：（1）选择观察的对象要具有代表性（2）考虑到每一作业步骤和休息时间的变化波动（3）不能把一个人完成任务所需的单位时间作为全体人员的劳动标准（4）制定出的劳动标准，要通过有经验的人加以修正.工作标准的运用

（1）激励员工（2）比较可替代的生产方案（3）制定计划（4）能力计划（5）确定价格和成本（6）行为评估 方法研究

是指在一定的生产技术组织条件下，运用科学的方法对现行作业进行系统的记录和分析，寻求最经济、最合理、最有效的工作程序和操作方法，以达到生产效率最高且成本最低的一种管理技术。

方法研究的基本过程

1.确定研究对象2.确定研究目标3.现状分析4.制定改进方案5.选择新方案6.实施新方案 方法研究的内容：过程分析，动作分析和操作分析三个方面 工时消耗分类：

定额时间

（1）作业时间——基本作业时间（毛坯制造、机械加工、热处理、装配、油漆）、辅助作业时间（装卸、进退刀、测量、换刀具、夹具、工具）

宽放时间——①布置和照管工作地时间是指工人用于布置工作场地，使工作得以经常保持正常状态所消耗的时间。②休息和生理需要时间。休息时间是指工人在劳动中为消除疲劳所需要的时间。工人的疲劳感觉与作业环境、劳动强度、操作姿势和作业内容的单调性有关，疲劳强度高则休息时间就长。生理需要时间是指工人上厕所、喝水、擦汗和洗手等所花费的时间。③准备与结束时间是指为完成一项工作，在开始前的准备工作与加工完毕后的结束工作所消耗的时间。如了解任务、熟悉图纸、调整设备、准备工机具、工件交付检验。

非定额时间

（1）非生产工作时间（开会、领材料、废次品的返修）

（2）非工人造成的损失时间（停工、停料、等待图纸、停电、任务不当）

（3）工人造成的损失时间（缺勤、迟到、早退、办私事）物资消耗: 材料消耗的构成：1.构成产品或零件净重的材料消耗，这是材料的有效消耗部分。2.工艺性消耗指产品或零件在加工过程中产生的消耗，如边角余料，切屑。3.非工艺性消耗包括由于供应条件的限制所造成的消耗和其他不正常的消耗 物资消耗定额可以分为工艺定额和供应定额 库存的作用：

（1）保持生产运作的独立性（2）平衡供求方面的关系（3）增强生产计划的柔性（4）为克服原料交货的延迟提供一定的保障（5）利用经济订购批量的好处 库存的分类

按物品的相关性分类——独立需求、相关需求

根据对物料需求订货的可重复次数，可将库存分为单周期库存和多周期库存

按库存用途分类——安全库存、周期库存、在途库存 库存管理的基本策略 库存管理的衡量指标：（1）平均库存值（2）可供应时间（3）库存周转率 库存的成本（费用）（1）持有成本（2）生产准备（或生产变化）成本（3）订购成本（4）缺货成本

降低库存的基本策略

1.降低周转库存2.降低在途库存3.降低安全库存

九、质量管理是指“在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动”

质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”。质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。质量成本的概念：质量成本是指为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

质量成本的构成：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本

十、运营计划的层次结构： 长期计划（2-10年）：由企业战略计划、产品市场计划、财务计划以及资源计划等组成。中期计划：（6-18个月）综合生产计划、产品需求预测、主生产计划（6-8周）、粗能力计划 短期计划：（6个月以下）物料需求计划、能力需求计划、最终装配计划、投入/产出计划与控制、生产作业控制、采购计划与控制。运营计划的信息集成

（1）需求信息（2）资源信息（3）能力信息 提高运营计划有效性策略： 掌握准确的计划信息 搞好运营计划的综合平衡 采用先进的计划方法与工具 提高运营计划执行的有效性

增加信息反馈

综合计划是企业一年左右的中期生产计划，这里综合的含义是把企业的主要产品或服务归为一类，视为一种产品

编制综合计划的两种基本策略（1）追逐策略（2）平准策略平衡需求与生产能力的具体措施

（1）影响外部需求：价格，促销，推迟交货

（2）调整内部生产能力：调整劳动力，调整作业时间，临时工的使用，利用库存，外包 综合生产计划编制方法

线性规划法表上作业法：目标是成本最小，成本包括 1.正常成本2.加班成本3.外协成本 库存持有费用主生产计划（MPS）：根据预期产品到达量、订货提前期和现有库存等信息而制定的计划期内每种产品的数量和进度 制定MPS的程序

十一、物料需求计划（MRP）：是一个基于计算机的信息管理系统，主要用于确定产品生产中构成最终产品的各种物料的需求量与需求时间。

MRP的输入：产品出产计划、产品结构文件和库存状态文件。制造资源计划系统（MRP II）：是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一计划和控制的有效系统，也是企业的物流、信息流、资金流的动态反馈系统。

企业资源计划（ERP）：是一个集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以达到最大效益的集成系统。

十二、作业排序问题的分类1）劳动力排序，主要是确定人员何时工作。

2）生产作业排序，主要是将不同的工件安排在不同的设备上，或安排不同的人员做不同的工作。

影响生产作业排序的因素

1．生产任务的到达方式2．车间中的设备种类和数量3．车间中的人员数量 4．生产任务在车间的流动模式 5．作业计划的评价标准：（1）总流程时间最短（2）平均流程时间最短，（3）最大延迟或最大误期最短（4）平均延迟或平均误期最短（5）平均在制品占用量最小（6）总调整时间最小

作业计划编制的工作基础——期量标准

生产周期——单工序零件生产周期、零件生产周期、产品生产周期 生产批量——最小生产批量、经济生产批量。

在制品定额——工艺在制品、运输在制品、工序间流动占用在制品、保险在制品 单台设备上的作业排序方法： 最短加工时间优先规则（SPT)最短交货期优先规则（EDD）先到先加工规则（FCFS）

最小松动时间优先规则（STR）临界比率最小优先规则 综合规则

后到先加工规则 随机规则