银行应急预案

银行应急预案模板

银行应急预案模板1

洪灾是一种常见的自然灾害，对人类的生命和财产造成了严重威胁。在这些自然灾害中，银行作为社会经济运转的重要组成部分之一，也需要做好应急准备工作。因此，银行洪灾应急演练预案的制定与执行就变得至关重要。

首先，我们需要明确银行洪灾应急演练的目标是什么。目的是为了在真正发生洪灾时，能够快速、高效地进行应对，保护员工和客户的生命安全，同时最大限度地减少财产损失。为了达到这个目标，我们需要制定一套完整的应急预案，并且定期进行演练，以保持人员的应急反应能力和团队的配合默契。

其次，我们应该分析洪灾可能对银行经营带来的影响。洪灾可能导致银行的电力、通讯等基础设施受损，影响到银行的正常运转。此外，员工和客户的生命安全也是首要关注的对象。因此，在应急预案中，我们需要考虑到这些影响因素并制定针对性的措施。

一个完整的洪灾应急预案包括以下几个方面的内容：

第一，组织机构和人员职责的明确。需要明确洪灾应急小组的成员以及每个成员在不同阶段的任务和职责。

第二，人员疏散和救援措施的制定。包括指导员工和客户疏散的路线、安全点和避难所的确定，以及和相关部门的合作，提供救援支持。

第三，基础设施的.保护措施。包括对电力、通讯等基础设施的检查和加固，确保它们能够抵御洪灾的冲击。

第四，信息安全和数据备份的保护措施。洪灾可能导致银行的电脑和数据丢失，因此需要有一套保护信息安全和进行备份的方案。

第五，应急资源的准备和调配。包括洪灾时需要的应急物资、设备以及相关人员的储备和培训。

制定了洪灾应急预案之后，我们还需要定期进行演练和评估。这样可以使参与演练的人员熟悉应急预案，提高应对能力和反应速度。演练还能发现预案中存在的不足之处，并加以改进和完善。同时，还要评估演练的效果，看是否达到了应急预案的要求，并及时调整与改进。

作为一家银行，我们不能忽视洪灾给我们带来的潜在风险。面对自然灾害，我们必须保持高度警惕并做好应对准备。制定和执行银行洪灾应急演练预案是非常重要的一环，它可以有效的提高员工和客户的生命安全保障水平，减少财产损失。希望我们能够把洪灾应急演练预案执行得更加完善，以应对未来的挑战。

银行应急预案模板2

一、引言

近年来，随着银行业务的迅猛发展，金融机构的安全风险也日益增加。其中，火灾作为一种常见的灾害事件，对银行业务和资产安全产生了严重威胁。为了应对火灾风险，银行应制定防火应急预案，以确保人员安全和资产保护。本文将详细介绍银行防火应急预案的内容和执行步骤。

二、预案制定内容

1. 灾害风险评估：银行应对可能引发火灾的内外部因素进行评估，如电气故障、人为失误等。通过对潜在风险的识别和分析，银行可以采取相应的预防措施来降低事故发生概率。

2. 安全设施规划：银行应有明确的'安全设施规划，包括火灾报警装置、自动灭火系统、疏散通道和安全出口等。这些设施应定期检查，确保其有效性和可靠性。

3. 人员培训和演练：银行应定期组织员工参加火灾应急演练，包括灭火器、灭火器使用方法、疏散逃生等培训。此外，还应建立紧急疏散计划和人员安全培训手册，以提高员工的防火意识和应急处理能力。

4. 环境和设备管理：银行应建立健全的环境和设备管理制度，确保管理人员能够有效监测和检查火灾风险因素。此外，应定期对电气设备进行维护和检修，保持其正常运行，减少电气故障引发火灾的可能性。

5. 外部协作与联络：银行应与当地消防部门和其他应急救援机构建立紧密联系，确保在火灾发生时能够及时获得支持和援助。同时，银行应与附近单位进行联络，共同制定火灾应急预案，提高整体应对能力。

三、预案执行步骤

1. 提前预警：银行应当安装并定期检查火灾报警装置，一旦发现火灾迹象或异常情况，应及时发布紧急警报，并启动应急预案。

2. 策略部署：在火灾发生时，银行员工应立刻将工作重点转移到安全和疏散上，确保员工和客户的生命安全。同时，应配置专人负责报警、疏散、灭火等临时工作，指导员工按照预案执行。

3. 疏散逃生：员工和客户在听到警报后，应迅速有序地从紧急出口疏散，遵循指定的疏散通道和安全出口，并进行头部捂盖、蹲低防烟等应急行动。

4. 灭火救援：灭火应以安全为前提，员工应熟悉和使用相关灭火器材，并根据火场情况采取相应措施。同时，应急小组要确保自身安全，正确使用灭火设备。

5. 事故处理：一旦火灾得到控制，应及时进行现场调查和事故报告，并适时恢复正常业务，以减少火灾对银行业务的影响。

四、结语

银行是重要的金融机构，其安全必须得到高度重视。制定并执行防火应急预案是保障员工和资产安全的重要措施。通过灾害风险评估、安全设施规划、人员培训和演练等一系列措施，银行能够有效遏制火灾的发生，并迅速响应和处理火灾事件。只有与消防部门和其他应急救援机构建立紧密联系，实现外部协作与联络，银行才能更加全面应对各类突发事件，确保金融系统的安全稳定运行。

银行应急预案模板3

一、引言

近年来，随着社会经济的快速发展，银行业务日趋繁荣，与之同时也增加了银行盗窃事件的发生频率。面对这一风险，银行作为金融机构，必须制定有效的应急预案，以应对潜在的盗窃危机。本文将详细讨论银行盗窃应急预案的内容和实施措施。

二、风险评估与监控

首先，银行应建立完善的风险评估机制，对银行内外部的潜在盗窃威胁进行全面分析。通过使用先进的监控设备，包括闭路电视摄像机、入侵报警系统等，来实时监控银行大堂、自动柜员机等敏感区域，以及重要设施的安全。此外，银行还应与警察局和安保公司建立有效的合作机制，确保对银行和周边环境的安全进行综合管理。

三、员工培训和意识教育

银行的员工是应对盗窃事件的第一道防线，因此，银行应进行全面而系统的.员工培训。包括但不限于盗窃的常见手法、警惕性和判断力的培养等。银行还应定期组织紧急演习，以检验员工应对危机的能力和应急反应速度。此外，通过宣传和教育，提高员工的安全意识和防范意识，使他们能够即时辨别和报告可疑行为。

四、应急响应与协调

当发生银行盗窃事件时，银行应立即启动应急预案，并迅速组织内部应急小组进行初步反应和处理。应急小组包括安全、保安、法务、信息技术等相关部门的人员，以便全面而高效地应对紧急情况。同时，应与警察局和其他相关部门紧密合作，逐步公开事件信息，确保准确传达并避免产生不必要的恐慌和混乱。

五、安全保护与恢复

在应急响应期间，银行应加强对现场的保护和封锁，确保证据的保存和安全。与此同时，银行还应及时为受到影响的客户提供必要的信息和协助，保护客户的利益不受损害。在事件的调查、审判和赔偿过程中，银行应积极配合相关部门的工作，为受害者尽快恢复损失，维护银行的声誉和公众信任。

六、经验总结和改进

银行应及时总结和分析每起盗窃事件的经验教训，并对应急预案进行不断地改进和完善。通过评估应急预案的可行性和有效性，并利用先进的技术手段和管理经验，银行可以提高在应对盗窃事件中的应急响应能力。

七、结语

银行盗窃是金融机构面临的重大安全风险之一，因此，制定一套完善的应急预案至关重要。从风险评估和监控系统的建立，到员工培训和意识教育的加强，再到应急响应和安全保护的实施，银行需要在各个环节进行全面而有序的准备。只有这样，银行才能更好地保护客户利益，维护金融秩序，确保社会的安全与稳定。

银行应急预案模板4

随着冬季的到来，寒冷的天气带来了许多不便与挑战。对于银行来说，冰雪天气可能会对正常运营造成严重的干扰，因此有一个完善的应急预案是至关重要的。本文将详细介绍银行在冰雪天气下的应急预案，以保证正常服务的顺利进行。

一、预测与监测

银行首先需要关注天气预报，及时了解冰雪天气的情况并进行评估。同时，银行应具备专业的监测设备，监控天气状况和路面情况，以便选择恰当的应急措施。

二、通信与沟通

银行应建立高效畅通的通信体系，保证与内部各部门及外界的及时沟通。为了确保信息的畅通，银行可以建立多个通讯通道，包括电话、短信、邮件等，并设立紧急联系人名单，以便在冰雪天气突发事件发生时迅速通知所有相关人员。

三、防御准备

银行需要做好冰雪天气的防御准备，并提前采取相应的措施。例如，银行应备有足够的防滑垫，确保楼梯和走廊等区域的安全；清理树枝和积雪，确保银行外部的安全；配备应急灯光和备用发电装置，以应对可能的停电情况。

四、安全教育与培训

银行应对员工进行安全教育与培训，提高他们应对冰雪天气突发事件的应急能力。银行可以组织培训课程，包括正确使用防滑垫和救生器械、安全疏散手段等。此外，银行还可以组织模拟演练，以确保员工在发生紧急情况时能够做出恰当的反应。

五、客户服务

冰雪天气下，银行需要做好客户服务的应急准备。银行可以通过短信、电话、社交媒体等渠道，提醒客户特殊天气下的银行服务情况，并尽力提供在线服务，减少客户出行的必要性。同时，银行应保证柜台等服务区域的安全和秩序，确保客户能够顺利完成交易。

六、应急响应

在冰雪天气发生时，银行应及时启动应急预案。银行各部门应按照预案，迅速采取相应的措施，包括暂停营业、关闭危险区域、改变工作时间等。此外，银行还应建立应急值守机制，确保能够及时响应客户的需求，并调配足够的人力资源处理突发状况。

七、恢复与总结

在冰雪天气过后，银行需要进行恢复工作并进行总结。银行应检查设备和设施的`损坏情况，并进行维修和更换。同时，银行可以召开会议，总结应急工作中的不足之处，并制定提升计划，以便在下一次冰雪天气到来时做得更好。

综上所述，银行冰雪天气应急预案是一项重要且必要的工作。只有制定并执行完善的预案，银行才能在冰雪天气中保证正常服务的进行。各项措施的落实不仅可以保护员工和客户的安全，也能提升银行的形象和服务质量。因此，不管是在冰雪天气下还是其他突发情况中，银行都应不断完善和更新应急预案，确保能够应对各种情况的发生。

银行应急预案模板5

作为银行工作人员，我们经常面临各种各样的投诉情况。不论是客户对服务不满意，还是出现了操作失误，我们都需要准备好应对，并及时解决问题。为了更好地应对投诉情况，银行需要制定一套有效的投诉应急预案，以便能够高效、迅速地处理投诉事项，并尽最大努力保护客户权益。

首先，投诉应急预案应包括一个明确的投诉接收渠道。银行应当设立专门的投诉热线或者邮件地址，使得客户能够方便地将投诉信息传达给我们。同时，银行还应在网站或者手机应用上提供在线投诉平台，让客户可以随时随地提交投诉。除了这些传统的投诉渠道外，银行还可以借助社交媒体平台，如微信、微博等，充分利用现代技术手段来接收投诉信息。

其次，投诉应急预案需要规定一套明确的投诉处理流程。当接收到投诉后，银行应当迅速反馈并确认投诉事项，并指定一名专人负责该投诉的`处理。这名专人需要了解银行各个部门的工作流程和职责，并能够协调各个部门的合作。如果投诉事项需要调查处理，那么银行应当成立一个专门的调查小组，进行详细的调查工作，并在规定的时间内给出回复。

此外，投诉应急预案还需要明确的时间要求。银行应当要求自接到投诉之日起，规定一个合理的时间范围内完成调查和解决工作。这个时间范围应根据不同类型的投诉而设定，对于简单的问题，时间可以相对较短，而对于复杂的问题，时间可以相对较长。然而，无论是什么类型的投诉，银行都应当时刻保持沟通，并告知客户相关进展情况。

最后，在投诉应急预案中，银行应当强调员工培训和意识提高。员工需要经过专业培训，了解如何应对不同类型的投诉，并具备处理投诉问题所需的技能。同时，银行应该鼓励员工主动关注投诉信息，并根据投诉情况改善工作流程，提高服务质量。银行还可以组织定期的投诉案例分析会议，让员工分享投诉案例并总结经验教训，以不断提升整体的服务水平。

总而言之，银行投诉应急预案是处理投诉工作的有效工具，它能够帮助银行高效、迅速地解决投诉问题，并提升客户满意度。然而，预案的制定仅仅是第一步，真正的关键是将预案落到实处，让每一位银行员工都能够表现得像个专业人士，积极应对投诉并为客户提供优质服务。只有这样，银行才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。

银行应急预案模板6

作为银行业务主要服务对象的客户，难免会遇到一些问题或者不满意的事情，这些问题可能会引发客户对银行进行投诉。为了更好地应对客户投诉，保障客户权益，银行需要制定一套完善的投诉应急预案，以便能够及时有效地解决问题，回应客户关切，并维护银行的企业形象。

投诉应急预案的目标是尽快、有效地解决客户的问题并提供满意的答复。下面将详细介绍一个完整的投诉应急预案。

第一步：接受投诉

银行应建立完善的投诉渠道，包括电话、邮件以及网络平台等。客户选择途径投诉后，银行需要将投诉信息记录在案，并及时向客户反馈接收信息的确认，取得客户的理解和同意。

第二步：分级处理

银行应该根据投诉的重要性和紧急程度，将投诉事项进行分级处理。针对重要和紧急投诉，需要设立专人或专组进行跟进处理，确保投诉能够及时解决。对于一般性的投诉，也需要设立专人进行管理，确保投诉程序的顺利进行。

第三步：调查与分析

银行应当对投诉事项进行充分的调查与分析，并将其合理地分类整理。在这个过程中需要充分听取客户的陈述和意见，并收集相关的证据。同时，需要对投诉事项进行梳理，查明投诉的原因和责任，并核实客户的要求和合同约定。

第四步：协商解决

针对投诉，银行应主动与客户进行沟通和协商解决。对于客户提出的合理要求，银行应尽可能满足并给予补偿。如果双方无法达成一致意见，可以引入独立第三方协助调解或者进行仲裁。

第五步：跟进措施

一旦投诉得到解决，银行应将处理结果及时告知客户，并进行后续跟进措施。同时，银行还应对投诉事项进行总结和分析，找出可能存在的.问题，制定相应的改进措施，以避免类似问题再次发生。

第六步：保障措施

银行在处理投诉的过程中，需要保证客户的权益受到保障，确保不会因为投诉问题而影响客户的正常业务办理。在处理投诉期间，银行应及时通知相关部门，确保相关人员能够做好相应的支持工作。

第七步：学习总结

银行应当通过不断地学习总结投诉案例，总结经验，提高处理投诉的能力，并将这些经验应用到今后的工作中。同时，银行还可以通过定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和解决问题的能力。

投诉是银行服务中不可避免的一环，银行应急预案的建立和实施，能够帮助银行及时解决投诉问题，为客户提供良好的服务，进而提高客户满意度和银行的品牌信誉。在这个过程中，银行要始终以专业的态度对待投诉，并通过不断地学习与总结，提高自己的服务水平和解决问题的能力。

****银行股份有限公司应急预案

第一章 总则

第一条 为有效处臵重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简 称“本行”）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行重大突发事件的应急处臵工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指：

（一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失；

（二）对本行的正常经营活动产生严重干扰；

（三）对本行信誉产生重大不利影响；

（四）造成人员伤亡；

（五）地方政府及监管部门认定的其它事件。

第三条 重大突发事件处臵原则。

（一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生；

（二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥；

（三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内；

（四）保密原则。参与重大突发事件处臵工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处

（三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处臵职责；

（四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处臵工作。臵有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利；

（五）依法处臵原则。坚持依法处臵，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处臵重大突发事件。

第二章 组织与职责

第四条 总行对全行重大突发事件处臵工作负责，建立分级负责的处臵工作组织体系，按处臵工作职责分工自上而下包括：

（一）重大突发事件管理领导小组；

（二）领导小组下设三个处臵组，分别处臵资产安全类、信息安全类、营运安全类重大突发事件；

（三）总行部门根据处臵工作需要，设立领导小组办公室和处臵具体突发事件专案组。

第五条 总行设重大突发事件管理领导小组，由行长担任组长，副行长为成员；视情况需要，临时增加总行其他管理人员参加领导小组工作。

第六条 领导小组的主要职责：

（一）统一领导和指挥全行重大突发事件应急处臵工作，制订、审议有关政策、策略和制度；

（二）直接负责重大突发事件的处臵；

（三）指导、协调各处臵组对重大突发事件的处臵；

（四）根据重大突发事件处臵工作需要，向地方政府、监管部门等请示、报告。

第七条 领导小组办公室。领导小组办公室为领导小组的日常办事机构，在总行财务综合部办公，由财务综合部负责人担任主任。

第八条 领导小组办公室的主要职责：

（一）接收处理各支行和各部门（以下简称“各单位”）的重大突发事件及其预警信息报告；

（二）根据领导小组的要求，负责有关重大突发事件处臵工作的文件、会议、联络等事务，规范办理程序，完善工作机制；

（三）根据领导小组的指示和决定，对有关工作进行协调、督办和检查；

（四）负责与政府部门、监管机构突发事件应急处臵领导小组办公室及有关方面的日常沟通和应急联络。

第九条 重大突发事件处臵组：

（一）资产安全类突发事件处臵组（简称“资产安全组”）：组长由分管资产安全的行领导担任，成员为市场业务部、小微贷款部、财务综合部等部门 负责人，业务市场部承担该组日常工作；

（二）信息安全类突发事件处臵组（简称“信息安全组”）：组长由分管信息技术的行领导担任，成员为财务综合部、营业部等部门负责人，营业部承担该组日常工作；

（三）营运安全类突发事件处臵组（简称“营运安全组”）：组长由分管营运安全的行领导担任，成员为财务综合部、市场业务部、小微贷款部、营业部等部门负责人，财务综合部承担该组日常工作；

各处臵组可视情况临时指定相关的总行部门负责人参加本组工作。

第十条 处臵组的主要职责：

（一）部署、审议针对各种重大突发事件的专项应急预案，指导本组成员部门拟订职能范围内重大突发事件专项应急预案，组织成员部门建立预警机制；

（二）直接负责较大突发事件的处臵，制定、实施处臵方案并报告领导小组； 第十一条 总行部门在处臵突发事件中的主要职责：

（一）直接负责或指导处臵本部门所管业务条线范围的一般突发事件，并向处臵组提交处臵工作报告；

（二）根据处臵组的决定，处臵或协调、指导相关单位处臵较大突发事件；

（三）建立和完善本业务条线的预警机制。

第十二条 专案组。根据处臵具体突发事件的需要，由领导小组或处臵组决定成立的专门工作组，其主要职责是负责执行重大突发事件处臵方案，实施具体的处臵工作。

第三章 突发事件的分级和分类

第十三条 突发事件分级分类概述。根据实际情况和处臵突发事件的需要，按突发事件严重程度将其分为三级，按其成因性质将其分为三类。

第十四条 突发事件的分级：

（一）特别重大突发事件(I 级)

1、可能对全行整体正常运营、经营绩效和信誉造成特别严重、很难补救的重大资产损失或重大恶劣影响的事件；

2、已引起监管部门或社会公众严重关注，需要总行领导直接处臵的事件。

（二）重大突发事件(II 级)

1、影响全行一个乃至数个业务条线整体工作或直接影响一个乃至数个支行整体运营的事件；

2、可能造成的资产、声誉损害，其后果可能影响全行整体营运、经营绩效和信誉的事件。

（三）较大突发事件(III 级)影响一个支行某业务条线正常运营或总行某个业务条线正常工作，但不至于影响整个支行或全行某个业务条线整体工作的事件。

第十五条 重大突发事件的分类

（一）形象危机事件：是指本行经营中的重大问题被曝光，或者客户等对本行产品或服务的实际质量不满、无法宣泄而突然爆发，破坏公众对本行品牌的忠诚，使本行无形资产在短期内明显受损的事件；

（二）突发治安事件：是指发生群体性斗殴，发现可疑危害物品，出现恐吓电话或信件（邮件），发现可疑人员、犯罪分子行凶等等非银行业务因素造成的、对本行正常营运产生严重干扰和破坏的事件；

（三）突发公共事件：是指突然发生，造成或者可能造成本行重大人员伤亡、财产损失和严重社会危害，危及公共安全的事件；

（四）流动性风险突发事件：是指本行流动性不足，无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获取足够的资金，影响盈利水平，极端情况下会导致本行资不抵债的事件；

（五）押运突发事件：是指本行枪支被抢、被盗、被滥用与防卫过当，遭遇抢劫，发生严重交通事故造成车辆严重损坏和人员伤亡，发生车辆故障，在途中遇到严重塞车的事件；

（六）信访突发事件：是指本行员工、客户等通过非正常的信访途径，不在本行信访接待的指定场所，不直接向本行信访接待工作人员反映问题，影响正常经营秩序，或是在信访接待场所携带危险品、管制器具，侮辱、殴打、威胁信访接待工作人员，在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的事件；

（七）守库突发事件：是指本行金库遇到特大暴雨和洪水侵袭，发生地震、火灾，遭遇暴力抢劫、爆炸、恐吓等危及本行金库安全和造成本行财产损失的事件；

（八）计算机系统突发事件：是指支撑本行正常运营的各种业务处理系统、管理信息系统受病毒程序攻击、通讯中断、数据灭失或泄露、发生严重故障等原因，造成或可能造成大面积、系统性的出错或失灵，严重影响本行正常运营的事件。

第十六条 分级负责、分类处臵。突发事件处臵工作，由领导小组统一领导、集中指挥，根据领导小组的意见，按事件级别和类型由相关处臵组及其相关人员具体处臵。

（一）较大突发事件（Ⅲ级），由总行相关部门直接或指导事发单位处臵，事件情况、处臵方案和处臵结果向相关处臵组报告；

（二）重大突发事件（Ⅱ），由相关的处臵组组织处臵，事件情况、处臵方案和处臵结果向领导小组报告；

（三）特别重大突发事件（Ⅰ），由领导小组直接组织处臵。

第四章 突发事件预警机制建设

第十七条 预警机制的定义。指各单位对日常风险信息进行识别，针对含有引发重大突发事件可能性的先兆信息及时进行监测、分析、评估，视情况向总行及突发事件处臵机构提出警示，对于高危信息预先采取防范措施，对可能发生的突发事件建立应急处臵预案的工作。

第十八条 预警机制建设。

（一）各单位应在日常工作中，引进突发事件预警管理的观念，对突发事件预警信息加强管理，准确判别，及时报告；

（二）领导小组办公室负责预警机制建设的协调和沟通，了解和传递总行、监管机构等关于突发事件预警系统建设动态和有关要求。

第十九条 突发事件专项应急预案。专项应急预案，是事先制定的、针对某一特定种类突发事件（如：群发性闹事、水火灾害、集团客户信用危机等特定种类的事件），明确规定其处臵工作的动员、指挥方式、操作步骤和具体方法的方案。第二十条 对于符合以下条件的突发事件，应当制定专项应急预案：

（一）已经发生并处臵过的突发事件；

（二）同业中已发生过的且影响较大的重大突发事件；

（三）银行业发生机率较大的突发事件；

（四）总行、监管部门等要求制定的预案。

第二十一条 预案的制定和实施。根据突发事件处臵工作的需要，由处臵组组织成员部门起草相关的应急预案，报总行领导小组或处臵组审定后实施。各单位可根据实际情况，提出制定专项应急预案的建议。预案制定后，由处臵组或总行相关部门组织有关人员进行培训、演练，对预案效果进行评估。预案针对的突发事件发生后，处臵机构应当在结案报告中对预案提出评价和改进意见。

第五章 突发事件的报告

第二十二条 报告类别。在发生突发事件或发现其先兆信息以及处臵过程中，须及时报告有关信息，根据其内容，分为预警报告、事件报告。

（一）预警报告是各单位发现并上报的突发事件先兆信息的报告；

（二）事件报告是指从突发事件发生至处臵结束的全过程中，各单位或各处臵组等上报的突发事件发生及其处臵情况的各种报告。

第二十三条 报告内容。报告应当对突发事件或其预警信息作真实、客观、准确、清晰的描述，其基本内容包括：

（一）突发事件或预警信息发生的时间、地点；

（二）突发事件或预警信息发生原因、性质、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围，报告时的事态及已产生的后果；

（三）事态发展趋势预测，已经或拟采取的应对措施。

（四）如有人员伤亡及财产损失的，应特别说明伤亡人数和损失金额；金融挤兑事件，应特别说明参加挤兑的人数、被挤兑机构存取款变化、资产负债、头寸情况及风险蔓延情况；聚众上访、围攻事件，应特别说明参与的人数、持续的时间、现场秩序情况和造成的影响；重要凭证、保密资料丢失或损毁及系统故障等事件，应特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。

第二十四条 报告时限。预警报告，由事发单位在确认突发事件预警信息后即时报告。事件报告根据专项应急预案规定的时限报告，无应急预案的，在事发后2小时内报告，其后续情况（处臵、进程、结案等）报告，按处臵组或总行相关部门的要求进行。

第二十五条 报告线路。发生突发事件（包括预警信息）的单位直接向总行领导小组办公室报告，由其统一接收。

第二十六条 向监管部门的报告。本行发生的突发事件的性质和程度，达到监管机构《重大突发事件报告制度》报送标准或特别要求报告的，由突发事件处臵部门负责向监管机构报告。

第二十七条 报告的实施细则

（一）各单位主要负责人为本单位突发事件报告工作的第一责任人。应认真落实突发事件的报告工作，将责任落实到部门、明确到个人；

（二）严格做好突发事件报告的保密工作，将知悉人员控制在最小的范围。

第六章 突发事件处臵

第二十八条 先期处臵。突发事件发生后、处臵方案未明确前，事发现场的负责人及有关人员，应按专项应急预案的规定，采取相应措施控制或缓和事态的发展。对该种突发事件尚无专项应急预案，但按事件发展情况必须采取紧急措施的，事发现场的负责人应按其管理职责作出判断，采取合适的处臵措施和防扩散措施，尽力控制或缓和事态的发展。

第二十九条 报告情况。突发事件发生后，事发现场负责人立即按应急预案要求上报或向单位负责人报告；各单位负责人应在迅速部署初步处臵措施的同时，按有关报告要求向总行领导小组办公室报告。

第三十条 接收处理。总行领导小组办公室接到预警报告或事件报告后，应迅速对所报情况作出性质类别和程度上的判别，及时递交领导小组、相关的处臵组或总行相关部门处理。

第三十一条 制定处臵方案。领导小组、处臵组及总行部门受理突发事件后，应根据应急预案和实际情况及时制定处臵方案，迅速部署有关单位执行。处臵方案同时向总行领导小组办公室报备。

第三十二条 处臵方案的执行与调整。专案组及发生突发事件的单位，应严格执行处臵方案。如执行中发现事件存在着方案制定时未能查明、未能预料的不利情况，应立即向处臵方案制定机构报告。在执行中如认为有必要对处臵方案进行调整的，应及时提出建议。调整处臵方案须由制定处臵方案的机构决定。

第三十三条 事件级别调整。在突发事件处臵过程中，因事态进一步恶化或难以有效控制，负责处臵的机构应及时向上级处臵机构提出事态升级警报，并由其决定事件是否升级。事件升级后，处臵工作相应由上一级处臵机构负责。突发事件处臵过程中，处臵机构认为事态已迅速缓解或已得到有效控制，可认定事件降级并移送下级处臵机构处臵。

第三十四条 结案。突发事件处臵过程中，处臵机构认为突发事件已得到控制、不再具有危害性，可报经上级处臵机构同意后退出应急处臵机制，按常规工作处理。突发事件处臵完毕，处臵机构应当作出结案报告，向上级处臵机构报告。结案报告的内容应包括处臵过程描述、经验教训、突发事件成因的分析、对该种突发事件应急预案的建议或对其实际操作效果的评估等。第三十五条 应急保障。在突发事件处臵工作中，总行有关部门应根据领导小组或处臵组的决定，提供相应的人力、物力支持。

第七章 突发事件的分类处臵

第三十七条 重大突发流动性事件处臵。各支行应加强对所辖网点兑付情况的日常监测和资金流动性状况的监测，当出现客户非正常大量、集中提取存款等挤兑迹象，或某一地区发生挤兑等事件，有可能波及本行时，必须及时向总行应急处臵领导小组报告。

（一）事件发生后，事件发生行应迅速启动本行应急措施，开展先期处臵。首先通过内部资金调运、向当地人民银行调运等方式，力所能及筹措资金先行兑付，进行自救处理；

（二）上级行及时帮助调剂资金，协调当地人民银行进行现金调拨，满足兑付需要。必要时，紧急向人民银行申请再贷款，动用法定准备金存款，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大；

（三）总行视情况暂停资金拆出业务，暂停发放贷款，保证资金兑付需要；

（四）协调当地公安、武警部门帮助维持兑付秩序，加强对现金调运的守护，防止意外事件的发生；

（五）针对事件发生的原因（如市场传闻、谣言等），按规定程序对外发布公告，及时消除不良影响（如有必要，报请人民银行、银监会给予澄清）。与此同时，要求基层网点积极做好宣传和客户解释工作，防止事态扩大；

（六）发生特别重大挤兑事件，局势难以控制时，总行应急处臵领导小组应立即向银监局报告。

第三十八条 重大突发清偿性事件处臵。

（一）各级行应加强对发行或者代理发行债券、保函、信用证、贷款承诺、银行承兑汇票等业务的监测和管理，一旦发现支行及部门超越授权、违法违规办理较大金额的上述业务，有可 能形成巨额资金风险时，应及时向总行应急处臵领导小组报告，并迅速启动应急措施，开展先期处臵；

（二）上级行暂停对事件发生行办理同类业务的授权，并迅速成立专门工作组，对事件进行专题调查和清理，核查事件发生的真相并评估由此形成的风险程度，组织协调有关单位及部门，采取积极的补救措施及后续管理措施，做好控制和降低风险的各项工作；

（三）指导事件发生行成立资产风险管理小组，提出控制和降低资产风险的总体方案及清收措施，落实清收管理职责，处理有关事宜；

（四）对交易的原始资料（包括融资协议、合同、划款凭证等）以及内部审批资料进行核查，及时与交易方取得联系，根据双方签订的协议或合同的责任条款，向违约方催讨欠款本息和违约金，催讨无效的，通过法律途径对违约方进行追索；

（五）要求事件发生行收集有关证据，积极做好诉讼保全工作；

（六）发现犯罪线索的，及时报公安、检察等部门，尽快控制犯罪嫌疑人；

（七）协调有关部门，实施必要的财产保全措施，或发出必要的协查通报和公告，提醒有关方面停止使用涉案凭证、票据或资金，努力减少本行和客户的损失。

第三十九条 重大突发计算机事件处臵。

（一）各级行应加强对计算机系统运行的监测和维护，一旦发现核心业务处理系统运行中断，要及时进行处臵并上报。考虑到计算机事件处理的技术复杂性和时效性，对突发计算机事件按照分类处臵、分级负责的原则进行处臵；

（二）Ⅲ级突发计算机事件由发起行负责处臵。发起行接到本行计算机事件报告后，要立即启动应急预案，组织事故发生单位开展应急处臵工作，并将事件情况和处臵结果向总行计算机事件应急处臵领导小组办公室报备；

（三）Ⅱ级和Ⅰ级突发计算机事件发生后，事件发生的支行要迅速启动应急预案，及时组织抢修，努力恢复生产，并将事件情况上报总行计算机事件应急处臵领导小组办公室；

（四）对于系统性故障，已经影响到全行系统正常、安全运行的，按照有关规定，向银监局报告；

（五）影响网点较多，且系统中断时间有可能在6个小时以上的，应向社会发布公告，对客户服务可能造成的影响进行解释，消除社会不良影响。如系统故障造成账务差错，营业网点要及时做好账务核对、调整、告示及解释工作；

（六）对生产事故造成数据损毁和丢失的，要及时启动生产备份数据恢复方案。在技术手段难以完全恢复账务数据时，由业务主管部门组织辖内各营业网点手工恢复和验证数据，并保证账务数据的完整性、准确性。对生产备份数据恢复方案，要定期组织演练，以确保备份数据完整、有效；

（七）发起行信息科技部作为本行生产数据的运行中枢，实行重点管理与安全防护。信息科技部要制定详细的生产应急处理预案，并组织应急演练，防范可能的生产运行风险。一旦发生生产事故，要迅速组织技术力量进行抢修，确保一般事故在1小时内恢复生产，重大事故在2小时内恢复生产；

（八）处臵结束后，应对事件原因进行总结，并将总结情况上报银监局。如有必要，在事故处理后应对计算机系统进行升级和改造，以提高计算机系统运行的安全性和稳定性。

第四十条 其他重大突发事件处臵。

（一）各级行应加强对其他突发事件的监测与预警。当行内发生重大的经济、刑事、民事案件和重大群体性事件，或因重大地质灾害、气象灾害、卫生疫情等，给本行带来重大损失的，必须迅速报告；

（二）事件发生行迅速启动本单位应急措施，开展先期处臵；

（三）上级行应根据事件性质及严重程度，指导事件发生行根据各专门预案，做好应急处臵工作；

（四）必要时，总行成立工作组，迅速赶赴现场，指导现场处臵，提供必要的物质、技术支持；

（五）指导事件发生行做好有关善后工作，使事件发生行尽快恢复正常营业。

第四十一条 后期处臵。

（一）突发事件应急处臵工作结束后，各级突发事件应急处臵工作机构要做好组织、协调工作，帮助事件发生机构恢复正常营业秩序，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论导向，最大程度地降低突发事件给本行带来的不良影响。同时，有关部门应加强监督、管理，密切关注突发事件预警系统的监测变量，严防突发事件出现反复；

（二）各级行应急处臵领导小组应对突发事件及处臵工作进行总结，并向上级行和有关部门作出正式报告。针对突发事件处臵过程中暴露出来的问题，修改或完善管理措施、评级体系和风险预警机制，修改完善本机构预案。

第八章 突发事件传媒公关

第四十二条 突发事件传媒公关指在突发事件发生后，对媒体报道的应对策略及其实施。

第四十三条 媒体监测。总行财务综合部是本行突发事件媒体监测的责任部门，负责组织协调媒体监测工作，汇总情况，向领导小组或处臵组汇报。

第四十四条 各支行综合管理部负责对当地媒体的监测，发现媒体对本行突发事件的报道有悖于事实和本行宣传口径的，应及时向总行办公室通报。

第四十五条 新闻发布。I级和II级突发事件发生及处臵过程中，如有必要向媒体进行解释、澄清的，分别由领导小组办公室和处臵组拟定宣传口径与新闻稿，经总行突发事件领导小组审定后，由总行办公室统一发布。III级突发事件，如有必要向媒体解释、澄清的，由处臵单位拟定宣传口径和新闻稿，经领导小组办公室审定后，由总行办公室统一发布。

第四十六条 按法律法规、上市规则和总行有关规定，突发事件属于信息披露管理范围的，发布前须经总行董事会办公室审核。

第四十七条 媒体沟通。II级以上突发事件发生后，总行办公室应当与主流媒体保持密切联系，及时沟通信息、通报突发事件进展，促成媒体对突发事件作出客观、公正的判断和正面报道。对于有悖于事实的关于本行突发事件的新闻报道，应当及时与有关媒体进行交涉，安排必要的澄清和纠正。

第九章 责任与奖惩

第四十八条 突发事件处臵工作实行领导负责制和责任追究制。各级处臵机构负责人对相应的处臵工作负领导责任。

第四十九条 因日常工作中操作违规、玩忽职守等主观过错而造成突发事件的人员，迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件及有关重要情况的，突发事件发生后未按照应急预案要求和总行统一部署及时采取措施致使事态明显恶化的，在突发事件处臵全过程中擅自披露、扩大知悉范围、造成泄密等导致严重后果的，以及在处臵工作中有其他失职、渎职行为的人员，由处臵机构会同监察部门作出处分和处罚决定；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十条 对突发事件处臵工作中做出突出贡献的集体和个人，给予表彰和奖励。

第十章 附则

第五十一条 本办法由总行财务综合部负责制定、解释和修订。

第五十二条 本办法自印发之日起施行。