关于酒店的社会调查报告

第一篇：关于酒店的社会调查报告

工商管理0106班 13号 阮云胜 实习地点:1:台州开元大酒店(驻地实习)2:浙江瑞鹏汽车电器有限公司(走访实习)实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合.实习时间:2004-6-20----2004-8-20

1.企业介绍1.浙江瑞鹏汽车电器有限公司浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、qs9000&vda6.1国际质量体系认证。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。

回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！

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2.台州开元大酒店

二.简要分析改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,2003年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.三.实习体会 1.绿色酒店:崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的?厥樱喽街捶χ鹊募哟螅缁峄肪骋馐兜奶岣撸褐诓斡牖繁９ぷ鞯娜惹橐苍嚼丛礁撸肪潮；ひ咽且悸躺押头竦囊恢止适鄙泻统绷鳌７沟暌底魑桓龊挠么罅孔试吹男幸担写绰袒疃唇?绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。2.服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

3.酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。4.网络营销互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

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第二篇：关于酒店的社会调查报告

1.企业介绍

1.浙江瑞鹏汽车电器有限公司

浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了ISO9002、QS9000&VDA6.1国际质量体系认证。

公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。2001年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌!

2.台州开元大酒店

台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.二.简要分析

改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,2003年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的。

第三篇：社会调查报告之酒店餐饮可持续发展初探

社会调查报告之酒店餐饮可持续发展初探

在中国酒店业竞争日趋激烈的今天,忠诚的顾客资源,对于每一家酒店来说都是一笔巨大的宝贵财富,是酒店可持续发展的动力,对于酒店来说顾客忠诚就意味着商无限.忠诚的顾客以其对酒店实质性贡献（80/20）原则80%的利润来自于数量仅占20%的忠诚顾客上占据着酒店利润的核心地位，在这些忠诚顾客的背后蕴藏着巨大消费潜力的同时也为酒店的发展带来了无限的机遇，因此，打造顾客的忠诚自然就摆到了增强酒店可持续发展能力的优先地位来考虑。以下结合酒店的开发，稳定忠诚顾客方面的成功经验，谈谈顾客忠诚对酒店可持续发展的响。

忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。首先，可以降低酒点为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，保证一个老顾客的费用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期 形成顾客的忠诚感。

具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展

(一)研究顾客的需求

酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对 餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客 提供更满意的服务。

研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需 求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比 如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一 需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打 开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙 ”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求 的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。

(二)了解顾客愿意付出的成本

酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说，可以制定完善的规章制度，加 强合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮 收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额，取得了巨大的成功。这 家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，大多数客人 都制定了他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取 得了比固定价格更好的经济效益。另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制 了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费，因为这样可以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使 1

其付出的精神成本相对比较低。所以，酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个重要方面。

(三)加强与顾客的沟通

只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问 题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部 门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等 ；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等，掌握有效信息，调整经营活动。为了加强与顾客的沟通，酒店餐饮部门应发动员工，促使各级管理人员和服务人员主动 与外部联系，特别是加强与社团中的重要任务，如厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅 行社导游等的联系，抓住各种机会，主动出击，变被动服务为主动服务，以此来提高业绩。譬如，西安有家酒店餐饮部门得知来自台湾的一个由老年人组成的旅行团要到黄帝陵祭祖，事先打听到这些人都是浙江宁波人，当这些客人到来时，就特地为他们准备了一桌地道的宁 波菜，使这些久别故乡的老人们大受感动。这家酒店事先细致的调查工作，不仅为自己做成 了一笔生意，还为酒店赢得了声誉。

(四)提供个性化的服务

酒店餐饮部门应该深入了解每位顾客的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地 提供个性化的服务。要了解顾客的需求，酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人 ”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。例如有 的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他 们。就会成为酒店的常客。

(五)追求超越顾客期望

顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径，会对酒店餐饮形成某种 期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望，才能给顾客留下良好的印象。如何做到这点呢？酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望，并且重视与顾客的每一次 接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾 客着想时，不断设法解决顾客面临的问题，做到顾客想到的，服务人员早已想到，顾客没想 到的，服务人员也已想到，顾客才会感到惊喜，才能达到、甚至超越他们的期望。有这样一个事例，可以说明提供超越顾客期望的服务是最能令顾客满意的。曾经有一位 美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160多位同行业认识及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价但非常希望 饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举 办“丝绸之路”主题晚宴。两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用 语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图：从宴会厅的三个入口处至宴 会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云 下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；西侧另一幅天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对 新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右，金黄色 的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，每个餐台上的 艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说 ：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”

宴会的成功 不言而喻。几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他 已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员工是 全世界最优秀的，因为这些员工能够理解顾客的期望，并大大超过了顾客的期望。

（六）适当奖励顾客

要留住忠诚的顾客，适当的奖励也是一种有效的手段。奖励会使顾客觉得反正这些钱是 要花的，而又能得到额外的东西，无形中顾客就会感觉他付出的成本少了。当然，在奖励时 要注重奖励的是顾客需要的东西，如果是他们根本不在意的东西，就不会对他们有任何的激 励作用。举例来说，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完奖图画”的奖励策略。酒店大厅里放着 一只书柜，书柜里放着上千册图书，在结账时，服务人员会给顾客赠送价值为消费额5%的图 书作奖品。再比如说，香格里拉酒店集团与众多的航空公司推行“频繁飞行旅游者计划”，在入住香格里拉饭店时，顾客只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡，并且支付门市价，就 可以得到众多航空公司给予的免费公里数或累计点数。这些奖励措施，都有效地保有了顾客 提高了酒店的营业收入。

(七)注意创新工作

酒店餐饮要长盛不衰，就必须在新、奇、特上下功夫，要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。在出品创新方面，要经常不断地更换新菜品 时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘 古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务上也要不断创新，才能不断保有顾客 比如说，武汉的一些美食酒店，采用“健康饮食导向系统”。顾客只要把自己的年龄、性别 民族、心理状态、病史等输入电脑，电脑就很快打印出一份健康饮食指南供顾客点菜时参考 此招一出，前去就餐者络绎不绝。再比如说，闽江饭店针对“佛跳墙”这种特色名菜由于价 格太贵，不能为大众所消费，而推出“微型佛跳墙”。在一个个小罐里装有鱼翅、刺参、干 贝等10多个品种的“佛跳墙”出售，因每份量少，售价相对低廉，一般食客吃得起，因此不 少人买几样尝尝鲜，饭店也因此提高了经济效益。

知道了哪些顾客是忠诚的，自然也就知道了哪种顾客是不忠诚的，这样，酒店就能将资源从那些非忠诚顾客调向那些忠诚的顾客，忠诚的顾客群也因此变得更加忠诚，酒店的客源结构会变得更加优化，酒店的利润会因此而提高，那么酒店的可持续发展能力便会因此而增强。相信酒店餐饮部门如果能够做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成 为本酒店餐饮的忠诚者。美国学者雷奇汉（Frederik Rerchheld）的研究结果表明只要增加 5%忠诚的顾客就可以增加25%-100%的利润，所以，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定能够获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。

第四篇：酒店调查报告

长 沙 市 内 高 级 酒 店 调 查 报 告

调查报告1：

“潇湘华天大酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日 调查地点：长沙市芙蓉中路593号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：酒店开业时间2007年10月26日，楼高45层，客房总数598间（套）。潇湘华天大酒店位于长沙市交通便利的芙蓉中路，由湖南华天大酒店股份有限公司投资并管理的豪华城市商务酒店。酒店总投资近5亿元，建筑面积85000多平方米。酒店拥有总统套房，商务套房等各类客房，别具风格的各式餐厅与酒吧会聚中西各式美食，完善的康体娱乐设施及商场、商务会所、宴会厅、大小会议厅等各类综合服务设施一应俱全，与国际同步的设计及人文理念将为所下榻的宾客营造独具品位的个性空间。酒店的内部宴会厅一半是休息会见区，一半是用餐区，比较适合商务宴请需求的宴会设计形式。用餐区域以中式国宴摆台标准摆设。会见

厅的摆方设计，黄色的椅子大气富贵.在有些会见区域的后面，还特别摆设一个大型的湘绣屏风，风景为湖南张家界山水为代表。有着浓郁的潇湘风格。在酒店的商务会所设有吧台，可以让顾客在繁忙中休息时在此放松心情。会所还有红酒房，里面摆放着珍藏多年的红酒。会所的会议室可容纳20人，可举行小型论坛会议，此外还设有棋牌室娱乐，和高档的雪茄可供客人在此享受。

调查报告2：

“运达喜来登酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市开福区芙蓉中路一段478号运达国际广场

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：运达喜来登酒店座落于长沙市松桂园核心地段，雄踞于长沙市的南北大动脉芙蓉路与东西主干道营盘路交汇处的西南黄金三角。酒店位于长沙市中心城区，前往购物中心、景点和娱乐中心都十分便利。酒店提供24小时送餐服务，商务中心，快速服务，24小时礼宾服务，美容美体沙龙，自动提款服务，外汇兑换，多功能会议厅，国内外快递服务，停车服务，无线上网。现代的健身设备，通透的室内游泳池，创造出完美的健身空间。融合现代的水疗法和中国远久的养生之道，您能领略到独一无二的身心体验。酒店拥有近2,000平方米的大型宴会厅及多个多功能会议厅，其中包括一个850平米的大宴会厅，9个多功能厅/会议室。酒店的会议和宴会楼层还拥有大面积的多功能活动区域和独特的商务中心，酒店经验丰富的会议服务团队为您的每个活动提供专业的服务，从而满足您的不同需求。设于酒店一楼大堂的Link@Sheraton24小时为您提供高速无线上网服务，让您轻松享受办公和网上休闲的乐趣！不仅如此，毗邻酒店、引领奢华、时尚的美美百货，是您休闲、购物的天堂！

客房内部配有32 英寸液晶电视，带有线/卫星电视频道和收费电影。客房提供直拨电话和免费报纸。床上配有高档床褥设施。客房提供咖啡/茶壶。浴室提供独立的浴缸和淋浴、吹风机和免费洗护用品。附加设施或服务包括迷你吧、书桌和室内保险箱，提供婴儿床。另外，根据要求提供的设施或服务包括叫醒服务，并提供客房清洁服务。

调查报告3：

“芙蓉国豪廷大酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市天心区芙蓉中路二段106号 酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：芙蓉国豪廷大酒店

2009年开业，楼高29层，客房316间。是由湖南芙蓉国企业集团投资兴建委托豪生国际酒店集团管理，集客房、餐饮、娱乐、休闲、购物于一体的白金五星级酒店，拥有320间豪华客房，是湖南省唯一一家白金五星级酒店。酒店功能设计完善，各种配套设施完备，现代气息浓厚，将为您带来精致优雅的生活体验。长沙芙蓉国豪廷大酒店位于长沙市CBD中心区,芙蓉路与人民路交汇处的识字岭路段,地处优越地带,到各大商业及娱乐中心区极为方便，距黄花国际机场30分钟、火车站8分钟车程。酒店的经营管理公司——美国著名酒店管理公司豪生国际酒店集团，是一家拥有80余年历史，在世界拥有逾500家酒店，网络延伸至全球22个国家及地区。它的母公司圣达特集团是世界财富500强，全美50强企业，1997年至2002年连续六年在美国权威杂志“Hotel & Motel Management”的世界酒店管理公司排行榜中排名第一。

长沙芙蓉国豪廷大酒店服务：商务中心、停车场、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支持、水疗服务、儿童看护、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、接机。房间设施：中央空调、小冰箱、房内保险柜、残障人房间。

餐饮设施：Royale cafe 豪廷西餐厅：位于2楼，提供中西式自助餐；芙中餐厅：位于2楼，主营湘菜、粤菜； 芙中餐厅包厢：位于4楼，主营湘菜、粤菜。

康体娱乐：健身房、游泳池、棋牌室、台球室、按摩室、乒乓球

厅。

会议设施：豪廷大宴会厅：520平方米，酒会式可容纳500人； 钻石厅：440平方米，酒会式可容纳400人； 翡翠厅：120平方米，酒会式可容纳140人；水晶厅：185平方米，酒会式可容纳225人； 碧玉厅：70平方米，董事会可容纳14人； 珍珠厅：75平方米，董事会可容纳14人。

调查报告4：

“神农大酒店 ”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市雨花区芙蓉中路三段269号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：长沙神农大酒店是长沙市烟草专卖局（公司）出资修建的湖南省一家豪华欧陆式旅游涉外酒店。酒店于1998年11月28日荣膺为国家旅游涉外五星级酒店。地处交通方便的长沙市芙蓉中路三段，临近长沙市南北主干道芙蓉路和二环线的交界处，地理位置优越，方便客人直达长沙市五一广场、袁家岭、东塘等商业中心，机场、火车站等交通口岸，以及京珠高速公路、107、319国道，是旅游、休闲、度假、商务首选之地。

神农大酒店创建于1997年，由长沙市烟草公司与长沙卷烟厂合资兴建，是湖南省第一家由国际酒店管理公司管理的豪华欧陆式旅游涉外酒店。酒店地处古城长沙经济繁华的南区，毗邻长沙大道，芙蓉路直贯而过，地理位置优越，交通十分便利。酒店主楼高26层，附楼高13层，建筑面积约六万平方米，是长沙标志性建筑之一。酒店欧陆式设计风格庄重典雅，高贵宁静，彰显豪华尊贵。酒店拥有格调高雅的豪华客(套)房，设备齐全，温馨舒适。另有十余个风格迥异的各式餐厅和酒吧，传承粤菜和传统湘菜饮食文化之精华，宣扬异域风情。神农夜总会、外商娱乐中心、神农健康温泉、健身中心等场所，康娱皆备，让您尽享休闲时光。

调查报告5：

“长沙碧桂园凤凰酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：长沙星沙经济技术开发区星沙大道325号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：长沙碧桂园凤凰酒店是在原长沙威尼斯酒店2008年进行装修，2008年开业。拥有先进完善的设施，集客房、餐饮、会务、娱乐、休闲等项目于一体，尤其是酒店大堂西斯廷拱廊将意大利壁画艺术之美再现南中国。文艺复兴时期和欧洲后现代概念的意大利艺术绘画，让您充分享受意大利文化底蕴和异域风情。酒店风格各异的套房，让您尽显尊贵；装修华丽的中菜食府，汇集名贵海鲜；情调高雅的圣马可西餐厅，荟萃异域美食；大堂酒廊提供格式洋酒、传统茗茶、特色小吃，舒适惬意。距离长沙黄花机场有15公里；距离长沙火车站有18公里；距离市中心有21公里。餐饮设施:中餐厅,西餐厅,酒吧,送餐服务,西餐厅,酒吧,送餐服务, 酒店提供自动式早餐。服务项目:商务中心,会议室,美容/美发,洗衣服务,叫醒服务,礼宾司服务,ATM取款机,停车场,前台贵重物品保险柜,会议室,美容/美发,洗衣服务,叫醒服务,礼宾司服务,ATM取款机,停车场,前台贵重物品保险柜。娱乐健身:棋牌麻将,网球,游泳,桑拿按摩,SPA,健身运动,网球,游泳,桑拿按摩,SPA,健身运动。让顾客在此可以很好的享受运动带来的快乐。长沙碧桂园凤凰酒店(原威尼斯酒店)是按五星级的标准建造的存岛岸酒店，设计构思新颖，装修典雅豪华，拥有宽敞舒适，豪华典雅的客房343间，配套设备齐全完善，商务，度假等众多功能于一体。酒店面朝仪态万方的松雅湖，整体占地面积达100亩，建筑面积达6.6万平方米，是湖南地区目前最豪华的存岛屿酒店。富丽典雅的欧式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。大堂天顶及前厅80多米长的长廊，以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形，重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美契合，突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。酒店以“会议，度假，商务”三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以舒服自在地享受生活。

第五篇：酒店调查报告

酒店调查报告

——郴州酒店行业现状调查

2011/08/10

前言：

作为湖南“最开放”城市和湘粤赣省际区域中心城市的郴州，在整个湖南的经济建设中扮演着重要角色，其地位在湖南举足轻重。随着经济不断高速发展，郴州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。这为郴州酒店行业的发展提供了广阔的沃土。同时，郴州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给郴州酒店行业的发展带来无穷的机会。

但是，众所周知，郴州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在郴州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在郴州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在郴州的发展状况，及其生存之道。

调查目的：

（一）了解经济型酒店在郴州的发展环境及其市场结构

（二）了解所服务对象的需求

1、总目标

把握消费者对经济型酒店的需求标准，为项目提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。

2、分项目标

（1）了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。

（2）了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。

（3）了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。

（4）了解经济型酒店消费者的总体消费特征。

（三）了解经济型酒店在郴州的营销战略

调查内容：

（一）环境

（1）郴州酒店市场环境：

郴州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前郴州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段, 很多经济型酒店定位比较狭窄，侧重于商务型忽略了其他细分市场。

（2）服务对象

大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。

（二）竞争者

各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。

（三）消费群体

（3）消费者的需求

大学生的可自由支配时间比较充裕, 喜欢聚会、相互往来, 特别是在节假日和周末, 他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。

郴州商贸发达, 企业众多，因此就业机会也相对较多, 尤其是在就业招聘高峰期, 本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显, 这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房，以满足这部分市场的需求。

商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。

调查结果分析：

利用SWOT分析法来对郴州经济型酒店进行分析，力求为郴州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。

（一）优势

郴州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。

1、价格适中

2、网点众多

3、有一定客源背景

4、成本相对较低

（二）劣势

郴州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是郴州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。

1、服务不规范

2、舒适度相对较低．附加服务有限

3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求

4、专业化管理水平低

5、缺乏本土的国际知名品牌

（三）机会

随着郴州市经济的持续高速发展，郴州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，郴州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。

调查体会：

通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在郴州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在郴州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。