肯德基调研报告（5篇模版）

第一篇：肯德基调研报告

肯德基调研报告

一、其服务包构成

(一)支持性设施 １、支持性设备

门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员,店内各种物品齐全。

2、内外部装饰 店外设有座位,共 6 张桌子,２4 张椅子,以防在客流量大得时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画,给顾客以视觉上得享受。

店内得玻璃墙上贴有图画,门口有一颗圣诞树。

(二)辅助物品

纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。

（三)显性服务 １、提供平高质量得食品

肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心得食品。多年来历经市场与顾客得检验,成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱得优质快餐品牌。

２、提供就餐配套服务

服务员会给每位用餐得顾客提供纸巾等一系列辅助用品。

3、价格性价比一般

相较于其她得快餐店,肯德基在价格上并没有很大得优势。她们在定价上属于中档消费。但就是在服务上细致周到得服务就是其她快餐店所无法比拟得。在服务上得优势,大大得弥补了价格与产品得一般性.(四)隐性服务 1、服务态度很好

服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待.只要合情合理，顾客需要什么都能提供。

2、儿童游乐区 3、消费便利、方便获得 4、背景音乐 二、服务流程图

前 台

总 配

厨 房

大厅

无

无

有

有

否 否

是就ﻩ 就是 时间统计表

瓶颈：

排队 顾客点餐 有无产品 有无半成品 通知总配制作 配餐 制作 通知厨房制作 顾客取餐 就是否外带 离开餐厅 大厅就餐 收银

突发性瓶颈：原材料不齐全

设施设备故障 慢性瓶颈:顾客排队点餐

需要等候餐点 建议: １、定期检查设备、及时报修 ２、高峰前充足备货量 ３、熟练服务操作过程,加快点餐速度 三、服务蓝图分析

(一)服务蓝图规划

作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图得控制点在三个方面:产品、服务与清洁。这就是最能体现肯德基特色得重要原则。

肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己得产品，为了满足消费者得需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者得饮食习惯研发适合该国得产品，从而为消费者带来美味得食物与惬意得享受。就以中国为例，肯德基产品得口味就是越往北就越浓香,几年内相继推出了适合中国人口味得老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。

肯德基为客户提供全面得细心便利得服务,让顾客有种亲切感人、温馨舒适得感觉。进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近得肯德基员工得“欢迎光临“，在靠近点餐台得时候,都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”,所有这些

细致得服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。

在给消费者带来美味得同时,肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽得用餐环境、中国同档次得快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样得感觉，玻璃永远没有一点污渍,餐桌也就是十分整洁,地板会随时擦拭，卫生间定时清洁.顾客一进入餐厅,就能够感受到巨大得亲与力。从某种意义上说,肯德基卖得就是一种美国文化与舒适惬意得就餐环境.这些方面不仅体现了肯德基得经营理念,而且因为这些原则有详细严格得量化标准,使其成为了所有肯德基餐厅从业人员得行为规范． 第一步、准备工作 第二步、顾客点餐 第三步、顾客用餐 第四步、顾客离开 该图就是现实中肯德基餐厅得服务蓝图规划,从图中情况及平时经验可以瞧出,其服务重心确实围绕以上三点进行,从顾客进门开始，到顾客离开一系列得连续性服务,体现了肯德基餐厅真诚亲与得服务特色。肯德基得有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等,其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确,餐厅支持过程严谨流畅。

(二）服务蓝图中存在得问题

但就是,肯德基得服务蓝图也并不就是完美得，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面得问题: １、在客户排队过程中,顾客等待得时间过长。顾客来到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，总就是希望得到肯德基快速高效得服务。因为时间就是宝贵得，顾客在就餐过程中节省得时间，可以用到其她有价值得地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务得快速迅捷得重要性.但在人流量较大得时间段,排队点餐不可避免。长时间得等待，令顾客厌烦,降低了效率,不仅浪费得顾客得时间,也浪费了肯德基得机会． ２、用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段,有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘,难以应付如此巨大得顾客容量,餐桌清理不及时得现象时有发生.这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹得情况．这不仅不符合肯德基服务快速迅捷得追求，也不符合其提供清洁舒适环境得需要。

3、小朋友得吵闹声会影响其她顾客得就餐心情.顾客若带小朋友来就餐，小朋友得吵闹会影响其她顾客得就餐心情.虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做得不够好,玩具更新很慢,有得

还有破损，大大降低了儿童乐园得吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友得指导与瞧护,互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故,引发顾客得不满.4、需要客户意见时得不到顾客得意见反馈.有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈她们对餐厅服务得意见。有时即使有意见,顾客因为麻烦,也可能选择不向餐厅提出.在肯德基餐厅需要客户意见得时刻，却得不到顾客得意见反馈，这就是个大问题,不利于餐厅服务得改进与提高。

(三)服务蓝图得改进

针对以上提出得几方面问题,现提出肯德基服务蓝图改进得各项建议: 1、在肯德基餐厅业务非常忙碌得时候，可以派出此刻手头正闲得员工分散在客户队伍中,用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己得时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效得解决顾客排队等待时间过长得问题。

２、餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时得问题,从而避免客户等待或者自己动手整理残羹得情况。肯德基还应该加强对员工态度与技能得培训，提高员工工作操作得效率.另外,在用餐高峰时段也应增设纸巾与番茄酱得自取区域，这样不仅使有需要得顾客感到方便,也为负责点餐得服务员工减少了干扰。

3、加强对儿童乐园得管理与维护。定时更新儿童乐园中得玩具,结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加与小朋友得互动游戏与其她活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长得同意或者监护下将小朋友与其她用餐客户“隔离”开,减少小朋友得吵闹.4、针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客得意见反馈问题,我认为解决方法之一，就是给提供意见得顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外,还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客得意见,还便于查瞧与分享,加强了顾客与餐厅得交流。

（四）总结

肯德基在中国发展二十多年,正就是因为有了肯德基良好得前期设计与每一个细节标准得规范，才有了今天肯德基得相对成功。但在实际过程中出现得这些问题,则降低了肯德基服务得质量,减小了服务得成功率。相信花大力气解决这些问题，重视服务蓝图得改进,落到实处,肯德基将获得更大得发展。

四、服务设施设计

（一）选址 地理位置及周边环境 位于金华江北银泰城Ｂ馆二楼,周边３公里之内，一般每天得人流量在 10万人以上,周边 1—２公里之内有大型得品牌商业与购物中心(例如银泰城，福泰

隆超市,沃尔玛超市,星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城与恒大百货等等),楼下就有夜市、小吃一条街;房屋所处位置得交通非常便利，公交车与出租车直达。

（二)肯德基得门面

肯德基得门面永远延续了以红色为主得色调,全球统一得门面设计,走到哪都像就是在同一个肯德基就餐.同时,肯德基在门面上得店名就是以三个白色字体“ＫFC”组成。早已为人们所熟识,其亲与力在消费者得心中也已根深蒂固。

（三)店面得出入口设计

商店得出入口设计种类有很多,包括:封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。

透明式封闭出入口起到很好得装饰作用，可以在墙面上做一个整体得墙面装饰,而不会因为其她门而被打断，与墙面很好得融为一体，让人分不清墙面与门得所在，给人一个整体墙面装饰得感觉。

(四）肯德基得橱窗 肯德基得橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展,客人在内、在外都可以观瞧,使整个空间变得十分通透。

（五）肯德基得商品展示(点餐区）

当我们进入肯德基得时候,迎面得便就是我们得点餐台，也就就是柜台。

商品全部展示在墙壁得展示台上，同时有图片、相应得价格标出,以及背后灯光作为照明衬托。同时,食品在服务员得背后生产，一部分得食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观得瞧到食品得生产过程，使顾客对食品得制作过程较为放心。

KFＣ得柜台摆设、颜色、高度(１、3 米)都就是全球统一得，这也充分体现了连锁店得统一性。

（六)肯德基得吊顶、灯光

肯德基得天花板多为集成吊顶。

其好处:

１、符合现在低碳生活得健康理念,无污染。

2、易打理,清洁起来比较省心省力。

3、绝对得阻燃性，长时间使用不会氧化,不会产生霉斑;还具有一定得隔音性。

4、板块可以随意调换,调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一个小小得吸盘就可以了.肯德基得天花板在形状上选用得形状大多为方形,在色彩上选用得就是吊顶原色，还有方形得双栏栅格灯得灯光与嵌入式筒灯得灯光相应得镶锲其中,使整

个店面开阔明亮。

（七）肯德基得墙壁 肯德基得墙壁装潢主要作用就是装饰与陈列。在壁面上安置陈列台,作为商品或海报得展示处。在壁面上做一些简单设计,放置植物等做装饰作用。

（八）布局得优劣势

1、优势方面: 第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来得顾客）提供较为周到得服务,体现人性化服务理念。

第二,科学合理划分边界.在主用餐区用低矮得木矮墙将各餐桌分割开来,给予顾客应有得个人空间,在靠近墙壁得餐位借助矮墙分割,为顾客营造了接近封闭得用餐空间,满足了情侣等特殊顾客群得用餐需求.第三,餐位布局规整。较为规整得餐桌布置,既凸现了快餐简洁明快得特点,又能让顾客方便地找到自己喜欢得用餐位置，同时方便员工收餐.2、劣势方面: 点餐口较小,缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客得单线移动导致拥堵现象.五、服务质量调研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法

（一）基于 SERＶQUAL 模型得肯德基金华银泰店服务质量得问卷调查 尊敬得先生/女士: 您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称 KFＣ)服务得瞧法．调查不记名，数据仅供学术研究,我们将严格保密您得信息。由衷得感谢您得参与与支持!第一部分: : 服务期望 说明:您认为 KFC 在多大程度上符合下列陈述描述得特征。从每个陈述后面得 7 个数字中选出您认为最适合得。完全同意选 7,完全不同意选 1。如果感觉适中，请选择中间得数字.编号 问题 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ应该有先进得设备

E2 她们得设备应该有明显得吸引力

E3 ＫFC 得雇员应穿着得体，整洁

E4 KＦC 设备得外表应与提供得服务相匹配

E５ KFＣ承诺了在某时做某事，应该做到

Ｅ6 当顾客在就餐时遇到困难，KFＣ应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑

E7 KFC 应就是可靠得

E８ KFC 应在承诺得时间提供服务

E9 KFC 应准确地进行情况记录

E10 KFC 应该告诉顾客提供服务确切时间

Ｅ11 KFC 应该提供及时得服务

Ｅ12 员工应该就是愿意帮助顾客

Ｅ13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客得需求，也可以理解

E１4 KFC 得员工应就是值得信赖得

E1５ 顾客应在与 KＦＣ得交往中觉得放心

E1６ KFC 员工应有礼貌

E17 KFC 应给予员工充分支持,使她们工作得更好

E18 KFC 应该给予顾客个性化得关注

E19 KFＣ得员工应给予顾客个性化得关注

E ２０ 员工应该了解顾客得需求

E２1 ＫFC 应该把顾客最关心得事放在心上

E２2 KFC 得营业时间应该便利所有得顾客

第二部分: : 服务感知 说明:以下陈述与您对 KFC 公司得瞧法有关。请根据您对 KFC 得了解，指出您对每个陈述项得同意程度.完全同意选 7，完全不同意选１。如果感觉适中，请选择中间得数字.编号 问题 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先进得设备

P2 她们得设备有明显得吸引力

Ｐ3 KＦC 得雇员穿着得体,整洁

P4 KＦC 设备得外表与提供得服务相匹配

Ｐ5 KFC 承诺了在某时做某事就会做到

P６ 当顾客在就餐时遇到困难,KFC 会给予帮助并尽力使顾客消除顾虑

P７ KFC 就是可靠得

P8 KFＣ遵守承诺得时间提供服务

Ｐ９ KFC 准确地进行情况记录

Ｐ１０ KFＣ告诉顾客提供服务得确切时间

P １１ KFC 提供及时得服务

P12 员工就是愿意帮助顾客

P１3 因为工作太忙以至于没有立即回答顾客得要求就是可以接受得

P1４ KFＣ得员工就是值得信赖得顾客在与

P1５ KFC 得交往中觉得放心

P１6 KFC 员工有礼貌

P17 KFC 给予员工充分支持,使她们工作得更好

P1８ KFＣ给予顾客个性化得关注

P19 KＦＣ得员工给予顾客个性化得关注

P ２０ 员工了解顾客得需求

Ｐ 2１ KＦC 把顾客最关心得事放在心上

P２2 KＦC 得营业时间便利所有得顾客

第三部分: : 您得基本信息

1、您得性别：□男

□女

2、您得年龄：□22 岁以下 □２3—３０岁

□３1—40 岁

□41—5０岁

□

岁以上 本调查问卷到此结束，再次感谢您得大力支持，祝您生活愉快。

设计调查问卷以后,我们小组于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金华银泰店开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格问卷,回收有效问卷 1５份，问卷有效率为８8、26%。

问卷回收后,对所有有效问卷中得人口特征进行分析，得到受访者情况。

(1）性别比例: 男, 7,47%女, 8,53% 图 1 调查对象得性别分布

(2）年龄分布：

41-50岁, 4,22%31-40岁, 4,22%23-30岁, 6,33%22岁以下, 3,17%51岁以上, 1,6% 图２ 调查对象得年龄分布

在 15 份有效样本中，女性占 53%，男性占 47%,受访者得年龄主要分布在２3-３0 岁之间

根据问卷中 22 个问题得平均值来计算服务质量 5 个维度得平均值，以获得服务质量得直观印象,具体数据如表 1 所示。

表 1 五维度服务质量得分一览表 问题 期望（E)感知（P)服务质量(SQ）

Ａ1 4、74

4、６6

-０、0８

A2 4、65

4、46

-0、19

A3 4、89

４、9３0、0４

A４ 4、8０

4、69

-0、11

Ａ(有形性)均值 4、77

4、６9

—0、09

Ｂ1 4、０5

3、84

－０、２1

B２ ４、23

4、20

-0、03

B3 ４、３1

4、1３

-0、1８

Ｂ4 4、1５

3、８5

—0、30

Ｂ5 4、03

3、91

－0、12

B(可靠性）均值 ４、15

3、99

-0、17

C１ ４、1７

3、90

—0、2７

C２ 4、15

3、９1

-０、24

Ｃ3 ４、10

3、93

—0、17

Ｃ4 ４、２3

4、20

—0、03

C(保证性)均值 4、1６

3、99

—0、1８

D１ 4、4２

４、26

-0、1６

Ｄ2 4、3２

4、25

－0、07

D3 4、３4

４、０９

—0、2５

Ｄ４ 4、08

3、88

—0、20

D(响应性)均值 ４、2９

4、12

-0、17

E1 ３、9６

3、６9

—0、27

E2 3、９8

3、７5

-0、2３

Ｅ３ 4、14

3、86

—0、2８

E４ 4、2５

4、０5

-0、20

Ｅ5 4、2１

4、01

－0、20

E(移情性）均值 4、11

3、87

-０、2４

从表 1 可以瞧出,在“顾客期望”一栏中,“有形性”得期望值最高，得分为4、７7，“移情性”得期望值最低,数值仅就是 4、11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量 5 个维度相对重要性得认知程度,根据得分情况,这 5 个维度得重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性;在“顾客感知”一栏中，顾客对于 KＦC 得“有形性“感知较好,数值为 4、６5,而“移情性”分值最低为 3、87.顾客对于ＫFC 服务感知得顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性;在“服务质量”一栏中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依旧就是“移情性”，并且在２2 个问题中，3 个问题得分最高得都属于“有形性”.可以瞧出,肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好,但就是仍然没有达到顾客得期望,而在顾客期望值最低得“移情性”上,服务质量得得分也最低，说明 KＦC 快餐行业对于这方面得认识不足，应该引起管理者得注意。

根据表 1 所得数据,结合访谈情况,我们得到以下结论 １、ＫFC 服务质量总体“重硬件、轻软件” 服务质量就是服务得客观现实与客人得主观感受融为一体得产物,它既包括硬件质量,也包括软件质量。在顾客得消费过程中,硬件就是基础,而软件质量也就是顾客评价ＫＦＣ服务质量得重要依据.在主要体现硬件质量得“有形性”服务

质量上获得了较高得顾客评价,而体现软件质量得测量项得分则较低。KFC 作为全球连锁得餐饮企业其硬件采取得就是统一定制与配送，但就是软件质量则会因为门店得不同情况而参差不齐.但就是,从我们得调查来瞧,KFC 总体软件质量却并没有达到与之相匹配得硬件水准.很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”得情况.所以,KFC 应该在保持自身硬件质量得优势上面加强软件质量建设。

2、服务得“响应性”较差 在餐饮行业,“响应性”就是顾客较为关注得方面,在很大程度上体现为餐饮企业得服务效率，即服务在时间上能否满足顾客得要求.由于员工服务技能欠佳，导致服务操作得熟练程度不够、员工间得协调程度不到位等都会延长顾客得等候时间，造成顾客对服务得“响应性”评价不高.除此之外,KFC 得员工离职情况,尤其就是兼职人员得离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店得时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其她在岗人员得情绪与工作态度造成负面影响;而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题,这些都在一定程度上降低 KＦC 得服务质量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰时间容易造成服务人员不能在规定得时间内为顾客提供服务。

3、“移情性“质量重视程度不够 KFC 得“移情性”表现为员工关心顾客,能够设身处地地为顾客着想,给予顾客个性化得关注.调查中我们发现，ＫＦC 对于特殊人群照顾有加.对于新员工在上岗之前会对其进行相应得岗位培训，但就是对于服务态度得培训较少。员工得服务技能就是做好对客服务得基础,但就是,能够给客人留下深刻印象得却就是服务人员得工作态度。由于员工工作时得精神状态容易受到身体素质、工作时间与个人情绪得影响,因此会对服务质量造成一定得影响。出现得问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低服务标准等.ＫＦＣ应该重视服务人员得服务态度培训,合理安排员工工作时长,加强与顾客之间得沟通、交流。

六、服务运营管理与排队管理

(一)服务运营管理 1、改变需求以适应能力  改变服务得提供：在冬天与夏天提供不同类型得饮品来满足消费者. 与顾客沟通:让她们了解需求得高峰时间，通过促销活动(豪华午餐)在低谷时段同样有需求。

 改变服务得传送得时间与地点:通过宅急送形式，减小门店得压力。

 价格差异：通过各种套餐得不同组合形成不同得价格诱导顾客选择产品。

２、改变能力以适应需求  增加劳动力：在营业时间内,增加上班人数来满足需求。

 增加设施、设备:添加各种设备满足客户需求  在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备与设施处于最大能力状态；在低谷期内安培假期与培训。

 交叉培训员工:使员工经过交叉培训,可以到不同得岗位上服务,例如使员工在大堂、收银、总配等地熟悉操作,当需要人手时能及时调配。

(二)排队管理 1、队伍超过五层以上,服务员给后面得顾客用点膳单点单． 2、给排队得顾客介绍餐点内容。

3、用手机优惠券点餐得顾客让她们先把想点得餐点加入收藏夹.４、用支付宝付款得顾客让她们先打开网络与支付宝首页

第二篇：肯德基的调研报告

关

于

肯

德

基的调

研

报

告

专业：****** 班级：********** 姓名：****** 学号：**********

关于肯德基的调研报告

一：调查目的：

每每节假日，肯德基便是座无虚席，这其中除了儿童之外，还有青年人，中年人甚至老年人，更有甚者把吃肯德基作为一种时尚行为，那么为什么肯德基会受到如此欢迎，它取得如此成功的原因又是什么呢？对此我对南阳市卧龙区人民路2号大统百货1楼的肯德基店进行了一次调查分析。

二：调查对象：肯德基通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，肯德基已在我国650余个城市和乡镇开设了3200余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。而南阳市卧龙区的肯德基位于人民路2号，交通便利，附近居民比较多，人流量比较大，很利于我的调查研究。

三：调查时间及方式：

调查时间：2012年11月16号到2012年12月3号，主要集中在客流量比较大的周末，这样更方便我的调查和总结出餐厅成功和客人热衷的原因；调查方式：我亲自进入餐厅里面，亲身参观并充当一回客人进行消费，和服务人员及其他消费者面谈，回来在网上搜一些资料并总结。

四：调查内容及结果：卧龙区肯德基餐厅很注重管理,每个岗位，每个操作都有严格的规范，管理人员和训练员每天都尽职尽责的辅导着每个员工，使工作做到非常好。肯德基倡导“为客疯狂”的理念和“yes”的专业服务态度，其中yes包括以yes的态度回应顾客、用专注的眼神与顾客交流、微笑跟顾客打招呼等。肯德基对前台的服务要求非常严格，服务员面对每位顾客都必须完整地做好“七步曲”，即：欢迎顾客、点餐、建议性销售、确认点餐内容、包装产品、重复餐点内容，找零、双手呈递餐饮并感谢顾客。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议等等。总体来说，我认为肯德基能取得如此成功的原因主要有以下几点：

1、“肯德基”的环境好

店面的装饰也别具一格：店分上下两层，大门入口处，首先映入人们眼帘的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爷爷”；进入大门，在绿色树叶的包围中，是一排排整齐的桌椅；有一面墙上还贴有肯德基的由来的图片。店内的一切给人

以一种耳目一新的感觉。就餐时，可以听到悠扬的音乐，桌椅、地面等都很整洁，即便是洗手处、卫生间也是很干净，使人在里面有种很舒适，很享受的感觉。

2、“肯德基”的食品好

通过对店内员工的聊天，调查得知肯德基食品绝对保证它的新鲜。肯德基每周用专车进原料，然后现炸现卖，当天没卖完，就必须作销毁处理，任何人不得食用，包括员工。肯德基有严格的管理制度，对此进行监督。肯德基有各种各样的饮料，有丰富的零食，还有可以填饱肚子的主食，所有食品包装精致，味道鲜美，香脆可口，同时还推出各种套餐，适合种类人群。

从调查中可以看出，大部分顾客喜欢肯德基的食物，肯德基确实在食品质量上下了功夫，尽管消费不低，但是人们还是觉得物有所值，尤其是许多家长也愿意在周末或节假日带孩子一起来。

3、“肯德基”的服务好

肯德基提倡主动服务，笑脸迎客。肯德基的服务员们，她们穿着一色的服装，脸上一直带着笑容，不时穿梭于顾客之间，热情地为顾客服务，给人一种温馨的感觉。“欢迎光临肯德基”，这大概是小朋友们耳边听到的最亲切的声音了。进入肯德基，就像进了自己家，卫生间、洗手间，一点一处，干干净净；吸管、餐巾纸随处可取。由于主要消费对象是儿童，为了吸引儿童，肯德基增加了许多服务，如开设生日聚会，播放生日歌曲及儿童歌曲；增设小小儿童游乐场等等，这样的服务深受顾客喜欢。

六：心得体会：

在这次肯德基的调查过程中，很多在调查过程中的委屈、碰到的困难都必须是自己独当一面，我发现自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。学会了自立，学会了以怎样的态度去积累经验，懂得了乐观在工作中的重要性。为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我以后将更加勤奋学习，把理论知识学扎实，不断通过实践锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力，为以后大学毕业之后的工作中之路做好铺垫。

第三篇：肯德基连锁餐饮企业文化真相调研报告

肯德基企业文化真相调研报告

企业文化对一个企业来说，就犹如一个人行为的“基因”，它通过特别的方式告诉员工企业的核心价值观，提倡做什么和不提倡做什么，如一个无形的双手在背后推着员工朝企业奋斗的方向一起努力，共同达到企业目标。可以说在现代企业，企业文化已升华为企业的灵魂，就如肯德基这样一个国际特许连锁机构，在与麦当劳的竞争，就是凭借着高标准的服务质量，贯穿与企业的生命线，提高它的竞争资本。那么，肯德基的企业文化是什么，它又是怎样依靠这种企业文化获得成功的呢？

简介

肯德基源于美国，创建于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有14000多家餐厅。截止到2011年03月底，肯德基在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。肯德基近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。肯德基（KFC）和著名的休闲餐饮品牌必胜客（PIZZA HUT）、墨西哥风味餐厅塔可钟TACO BELL以及A& W、Long John Silver’s（LJS）同属于全球最大的餐饮连锁企业之一—百胜餐饮集团。

肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。

作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。

一、理念

（一）、市场定位

肯德基以家庭成员为主要目标消费者，推广的重点是容易接受外来文化和新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性设计的。因为年轻人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望一次吸引其他年龄层次家庭成员的光临。另外肯德基也在儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，一方面 希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望通过小孩子的带动，吸引整个家庭成员到店中。肯德基想要营造一种全集一起用餐的快乐气氛，强调这种附加价值。

（二）消费群体的划分

肯德基以回头率划分消费者，可以分重度、中度、轻度三种类型。重度消费者是指一个星期来一次的，中度消费者是指大约一个月来一次的，半年来一次的算轻度消费者。经过调查，肯德基的重度消费者几乎占30%－40%，对于他们来说，肯德基已经和生活环境、生活习惯产生联系了，逐渐成了他们生活的一部分。对重度消费者，肯德基的营销策略是保持他们的忠诚度，不让他们失望。

（三）肯德基口号

我们做的炸鸡是最优秀的。（We Do Chicken Right）有了肯德基，生活好滋味。

（四）促销方式

现代企业的促销一定是连绵不断的，肯德基会不断推出一个比较优惠的产品搞促销，其目的是提升营业额，提升交易次数，重点拓展某方面市场等。促销活动是一项周密细致的工作，由地区总部统一安排，连海报都统一印好，到时候给每个分店发一个企划手册，企划手册规定非常详细，例如哪张海报应贴在门前的灯箱上，哪张海报应该吊顶等，肯德基各分店照着做就可以了。电视广告也统一安排好，在相应时间播出。其主要方式有三种：建议大份的产品；建议新产品(kfc基本每个月都会推出新产品）；建议漏点的产品，比如甜点或配餐。

（五）组织名称：肯德基（KFC）商标 肯德基标识自从1952年正式面世以来，历经五代，收到全球消费者的欢迎。2006年11月15日推出的肯德基新标识保留了山德士上校招牌式的蝶形领结，但首次将他经典的白色双排扣西装换成了红色围裙。这红色围裙代表着肯德基品牌家乡风味的烹调传统。它告诉顾客，今天的肯德基依然像山德士上校50年前一样，在厨房里辛勤为顾客手工烹制新鲜、美味、高质量的食物。

（六）装修统一并各具特色

肯德基的装修都是由总部统一制定，但是各分店可以有自己的特色。用的都是萨米特的工装材料，装修风格古色古香，木制的桌椅，微微的光线，很是优雅。

（七）从员工服装看出职位

穿蓝色条纹衬衫(衣领是纯白色)的除了是经理或者副理助理之外，还有组长。接待员的是内穿粉红色衬衫，外面是暗红色马甲，穿黑色裙子。服务员和训练员的服装是一样的，现在暂时是粉红色的，按左右切割，大约有1/4的地方是白色的。

二、行为特征

（一）特许经营—有效地扩张手段

1、特许人应具备的条件

2、加盟模式

肯德基以“特许经营”作为一种有效地方式在全世界拓展业务，1993年开始尝试在中国开展特许经营，经过一段时间沉默之后，自2000年起，肯德基在中国特许经营只采取“不从零开始”一种形式，“特许经营”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有中国特色。

而所谓特许经营就是加盟商接手一家已在英语的肯德基餐厅，而不是开设新餐厅，加盟商不须从零开始筹备建店，避免了自行选址、开店、招募及训练新员工的大量繁复的工作，从而降低加盟商风险，提供成功机会。也就是说这是加盟商通过“转让”的形式获得一家现有的肯德基餐厅。

3、申请流程

4、培训

培训是加入肯德基时必备的内容，成功的候选人在经营餐厅前将被要求参加一个内容广泛的为期12周德培训项目，12周的餐厅培训使加盟者有效掌握经营一家成功餐厅需要了解的值班管理，领导餐厅等课程，还包括如汉堡工作站、薯条工作站等各个工作站的学习。加盟商接手餐厅后，还要安排为期5--6个月的餐厅管理实习。在培训过程中，未来的特许经营商将承担自己的费用（交通费用、生活费用）。

（二）员工培训

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地—教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自 全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

在内部培训上，肯德基将培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。以餐厅员工培训为例，在他们进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一阶段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是训练一名经理，肯德基就要花上好几万元。并且在肯德基里面，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何的直接影响。

（三）服务标准化

微笑服务

肯德基全球推广的“CHAMPS”（即“冠军计划”）是肯德基取得成功业绩的精髓之一。其内容为：C（Cleanliness）——保持美观整洁的餐厅；H（Hospitality）——提供真诚友善的接待；A（Accuracy）——确保准确无误的供应；M（Maintenance）——维持优良的设备；P（Product Quality）——坚持高质量的产品；S（Speed）——快速迅捷的服务。

（四）选址策略

1、划分商圈 肯德基计划进入某城市，就先通过有关部门或专业调查公司手机这个地区的资料。有些资料是免费的，有些资料需要花钱去买。把资料买齐了。就开始规划商圈。

2、选择商圈

即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标注上，一方面要考虑餐馆本身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。

3、聚客点的测算与选择

要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪，选址时考虑人流的主要动线会不会被竞争对手截住。

（五）公益方面

在公益事业方面，肯德基把主要精力放在了教育领域。除在餐厅定期举办的各种寓教于乐的“健康流动课堂”、“小鬼当家——奇奇课堂”等活动外，还设立了“中国肯德基曙光基金”及各种其他专项奖学金。比如，浙江省内有肯德基餐厅的城市均设立了“肯德基小学生奖学金”，从1997年到2006年，每年的奖励金额达70万元。青岛的好学生俱乐部在肯德基帮助下创立，至今已发展到270余家学校。苏州肯德基出资赞助中央电视台书画院，小书画家，夏令营的书画展览。

肯德基还结合各个城市当地的实际情况举办各种公益文体活动。在无锡展开 “温馨母亲节”活动，让每一位前来餐厅就餐的儿童送一支康乃馨给自己的妈妈；与北京市消防局共同制作防火宣传海报5万张；在重庆万州地区种植1000亩肯德基希望工程林；邀请天津市全市2000名残疾儿童，残疾学生及工作在扶残、助残的老师们到肯德基餐厅就餐；无锡市社会福利院儿童及老师100多人到餐厅用餐等等。

据统计，十多年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公益方面的款项已达6000多万元人民币，这些款项均用于帮助聋哑弱智儿童，贫困地区的失学儿童以及需要帮助的大学生和教育工作者。这些公益事业极好地塑造了肯德基的品牌形象。

曙光基金

员工在元宵节到福州儿童福利院慰问孤儿

三、肯德基的价值观

核心价值观：以人为本，顾客满意，沟通合作，奖惩分明，提供机会

（一）设置“全球冠军俱乐部奖”

2005年3月，无锡、南京两名普通的肯德基餐厅经理潘海霞、许斌及他们的家人，被肯德基公司总部邀请前往美国接受一年一度的“全球冠军俱乐部奖”大奖。令潘海霞、许斌没有想到的是，到达美国后，公司总部的接待是“元首级”的最高礼遇：铺设红地毯、高级林肯超长轿车专程接送、公司全球总裁亲临祝贺。设立这种奖项无疑是一种最好的激励方式，激励着员工不断地奋斗，为了更高目标而奋斗。

（二）餐厅经理第一

在这句话当中，它包含着两层含义，一层含义是：餐厅经理对企业的贡献、作用第一，对餐厅的管理所肩负的责任第一。换言之，在肯德基身为一个餐厅经 理，其价值是最被企业所认同的，这也意味着餐厅经理将获得较高的薪资待遇及企业奖励。所以从这一层涵义得出的结论是：肯德基公司在抓住管理要点的同时，在企业内部也构建了一套价值观，并始终对它保持强化。“餐厅经理第一”的另一层含义是：餐厅经理要做到第一、保持第一，并且告诉普通员工：只要成为第一，就能做餐厅经理！这样，在肯德基公司内部便形成了一种良性的、强势的竞争机制与氛围；这对于公司可起到积极地、提高生产率的作用；而对于员工个人，则将促使员工去改变自我、重塑自我，并通过不断提升、完善自我而最终使自己达到在一个行业卓越的地步。

四、对肯德基企业文化中不足的反思

任何事物都有两面性的，企业文化同时也表现为积极与消极两个对立面。对于肯德基企业文化中的不足，表现在如下几个方面：

（一）肯德基在企业文化中，对企业形象物的把握力度不够。

对肯德基的广告大多只强调食物的美味，极少出现肯德基的标志形象，就奇奇的卡通设计。不像麦当劳那样，一个麦当劳叔叔就让全世界的人们起哄。

（二）肯德基企业文化中内部的公关活动应提高一个层次。

就几年前，肯德基发生的苏丹红事件，因为公关处理方面的错误，严重损害了肯德基的企业文化，肯德基的公关方面应吸取教训，学会及时处理突发事件，维护良好的企业形象。

（三）肯德基应该把握重点顾客，培养潜在顾客。

有一个20/80原则，说80%的企业利润是来自20%的顾客手上的，肯德基应加强力度，巩固重点顾客的信心，并利用格外的时间争取边缘顾客，这个就要突破企业的宣传力度，并虏获小朋友的心，就如麦当劳是通过每期不一样的玩具赢得小朋友的欢心，而肯德基极大的忽略了小朋友才是父母的心头肉，而父母是真正的经济支付者 附录一

各具特色的门面

统一的装修

儿童游乐区

宅急送

伸援手

开心吃

促销 附录二

中国肯德基曙光基金 受助学生管理流程

http://sg.cydf.org.cn/liucheng.htm 曙光基金网站

规模确定

中国肯德基曙光基金理事会依据捐赠额度和捐赠者所在市场地域，确定当年新增资助的学校、名额、额度以及确认连续资助的学校、名额、额度等；并且以理事会决议的形式，作为捐赠方捐赠的依据及资助工作的依据。下达

中国肯德基曙光基金办公室根据基金理事会确定的学校名单和受助生名额向各省（市）青基会及受助学校下发《中国肯德基曙光基金关于开展****———****学资助工作的通知》，具体下达学校、名额、额度及相关指标，布置资助的相关工作。

各省（市）青及会及各受助学校接到《通知》后，严格按照《中国肯德基曙光基金章程》的相关规定，层层落实本地区各学校的资助工作，准确传递曙光基金资助的信息。申请

凡承认《中国肯德基曙光基金章程》符合条件，愿意履行两个承诺，家庭贫困、品学兼优的学生，根据基金《章程》规定的申请条件，通过其所在班、系提出资助申请，接受班、系的初步评估和审核，并填写《中国肯德基曙光基金资助申请表》。连续申请基金资助的学生，还需附上一学参加勤工助学、社会实践活动的评定材料。评估

申请基金资助的学生《包括初次申请者和连续申请者，下同》所在班级及系在深入调查的基础上，对提出申请的学生进行初步的评审，确定符合标准后，加盖院（系）公章，签署经手人意见，报校团委（学生工作部）复审。公示

校团委（学生工作部）初审后，应通过一定方式进行公示。如无异议，确定具体受助生；加盖公章并签署经手人意见。校团委（学生工作部）为中国肯德基曙光基金受助学生真实性的责任方。复审

校团委（学生工作部）初审后，所有材料报送所在省级青基会进行复审，加盖公章，负责人签署意见后鲍中国青基会中国肯地基曙光基金办公室。省级青基会对本省（区）布点学校整体资助工作负全面责任。

附录三

肯德基相关事件

苏丹红事件

2005年2月18日，英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种。

2005年2月23日，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。

2005年2月25日，百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红。

2005年3月4日，北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”，并把重点转向国内原料。

2005年3月15日，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（一号）成份。

2005年3月16日，百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料，防止问题调料回流到消费渠道。通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉。

2005年3月17日，百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣粉也曾经在2005年1月12日以前用在部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡、米花的调料中。肯德基立即通知所有餐厅停用少量剩余基快富调料，由味好美的同样调料替代。

2005年3月17日，在百胜集团对上述3项产品调料掉换处理前，北京市进出口检验检疫局在本公司的万惠餐厅抽样了该批有问题的调料。

2005年3月18日，北京检验报告证实该基快富调料含有苏丹红。虽然我公司已通过专业测试保证来自味好美的新调料不含苏丹红，但北京市食品安全协调办公室为了确保市民安全，要求我公司将新调料送交该局再次 检测，并且在该局证明不含苏丹红之前，必须立即停止销售3项产品。为了配合北京市食品安全协调办公室的指示，北京肯德基不得已暂停3种产品销售。

2005年3月22日，新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红，随即北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。

2005年3月23日，通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。

2005年3月28日，肯德基在全国16各城市，同时召开新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产品不含苏丹红。公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料（昆山）有限 公司。宏芳曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。会上，肯德基宣布了三项食品安全措施，全力防范今后类似事件的发生。煎炸油事件

2011年8月9日，上海食品药品监管人员对部分肯德基餐厅炸薯条、炸鸡块的食用油脂进行了现场检查，其过氧化值、酸价等主要指标均符合国家相关标准；门店记录显示，餐厅煎炸用油的更换时间为4至5天；而对于此前媒体报道的在“老油”中添加部分“新油”的做法，餐厅工作人员并未否认。

上海市食品药品监督所副所长邱从乾表示，截至目前，上海餐饮环节食用油抽检尚未发现问题；但监管部门不提倡通过在“老油”中添加“新油”的方法，延长食用油脂的食用期限。豆浆事件

2011年7月28日，广东一家肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片，在微博引起热议。众网友不满肯德基用豆浆粉冲调豆浆，“街边的豆浆还是煮的呢，那么贵的豆浆竟然是豆粉！”肯德基承认其豆浆系浓缩液或豆浆粉调配而成，且其豆浆广告从未宣传“现磨现做”。

2011年7月28日，一条内容为“肯德基豆浆并非原磨”的微博被转发近3万次。该帖图片显示，5个标有“豆浆粉”字样的纸箱与其他原料堆放在广东一家肯德基门店外。网友纷纷留言称被肯德基欺骗，“连早点摊的豆浆都是煮出来的，肯德基那么贵的豆浆竟然是冲出来的？” 老油事件

炸薯条的油4天才换

肯德基内部员工介绍，用于炸薯条的油4天才彻底更换一次，期间每晚把油渣滤掉后第二天继续用。另外，鸡在水里简单过一遍，还滴着血水就直接裹面了，用于洗鸡的水都浑浊了也无人更换。在营业高峰期，按照规定应该炸7分钟的鸡翅，不到4分钟就被捞出来。

此外，后厨地面比较脏，洗肉类流下的水都会在地上残留。炸出来的产品经常会不小心掉在地上，多数情况下，员工都是捡起来抖抖上面粘上 的污垢后，继续售卖。在蛋挞烤制上，经常会有烤箱上积累的污垢掉进去，而工作人员直接用牙签把蛋挞中的脏东西取出来后，继续卖给顾客。

秒杀门

这个“秒杀”总共分三轮，第一轮是上午10点整，登陆他们的网站注册有效信息，前100名成功注册者，邮箱里能收到一份优惠券，收到后网友可以转发，可以复印，转发、复印的优惠券都是有效的。这个优惠是原价11元的鸡块优惠到5.5元；第二轮是下午2点搞一次香辣鸡腿堡的优惠秒杀；第三轮是下午4点整搞一次全家桶的秒杀，原价64元起的全家桶，持券可以减掉32元，规则和第一轮相同。

“结果，下午2点钟还没到，市面上已经乱了套，好多人都„秒杀‟到了香辣鸡腿堡和全家桶的优惠券，都拿到餐厅使用了，餐厅有没有出货，还不确定，反正是接到中国总部通知，这个优惠秒杀活动停止了，优惠券也不能收。”

天水巷附近一家肯德基店的工作人员说，原先预计下午搞的优惠，也是64元减32元的，以为早一点晚一点没关系，确实卖出去一些，后来总部来了通知，赶紧张贴“声明”，第二轮鸡腿堡、第三轮的全家桶“秒杀”优惠券暂停。

肯德基公共事务部相关人士说，此事还在内部调查阶段，优惠活动是否继续下去，将在调查清楚后给消费者一个说法。

肯德基“超值星期二秒杀”活动此次是在全国推出，上海、南京、成都等地也发生类似事件，被网友称为肯德基“秒杀门”。

第四篇：肯德基实习报告.

管理学院行政管理专业 专业实习

(2011—2012学年第一学期

实习材料:实习计划、报告、鉴定、日记-------------班级:行政091---------------------姓名:----------------------指导教师:----------------------总成绩:----------------------序号: 20 年月日

光谷家乐福肯德基实习报告

一、前言

希望在短期的实践中运用目前所学的专业知识和我自己的思维模式,结合特定的企业,了解相关工作。同时也为了提高自己的社会实践经验和丰富的阅历,具体感受实际工作于单一理论学习的差异,也借此机会体会一下社会中为人处事的相关内容,最终提高自己各方面能力。

实习时间:2011年12月12号——2012年01月12号 实习地点:光谷家乐福肯德基店。

实习任务:学习大厅及前台接餐,简易型促销。

实习目的:本次的实习目的在于通过理论与实践的结合、个人与社会的沟通,进一步培养自己与人相处的技巧、团队协作精神、待

人处事的能力等。尤其是观察、分析和解决问题的实际工作 能力,以便提高自己的实践能力和综合素质,希望能帮助自 己以后更加顺利地融入社会,投入到自己的工作中。

二、KFC简介

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市,是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店,1952年由创始人山德士先生(Colonel Harland Sanders创建,全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。百胜在全球110多个国家拥有超过35,000 家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver‟s(LJS 五个世界著名餐饮品牌, 分

别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。截止2007年底,肯德基在全国的员工超过146,000人。从中国的第一家餐厅到现在的2100多家餐厅,肯德基一直做到员工100%本地化。在21年的发展历程中,肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能,同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。

三、我在KFC店的经历

在KFC店的这次实习,使我锻炼了自身的社会活动能力,了解了社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题,看到了各种各样美好的,丑陋的社会现象。在社会大课堂里,经风雨、见世面、检验知识、培养能力、磨练意志,使自身得到了启迪,增强了社会责任感。

记得刚进肯德基的第一天,我以为这是一项很容易的工作,因为自己是学习前台的,所以只要点点餐,收收盘子,做做清洁。原本以为自己可以很快适应,可是在培训的前三天中频频出错,使我垂头丧气。打电话给朋友诉苦,她们都奇怪:什么事让如此骄傲的我唉声叹气。没办法,抱怨也解决不了问题,只有硬着头皮上了。此时的我才真正了解到这一切是多么的不容易啊!俗话说:“台上一分钟,台下十年功。”我们只看到点餐人员流畅的点餐,却不知道这一项简单的工作他们要付出多少。首先他们要记大半本的笔记,其中包括各种餐点的名称、餐点的价格和套餐的内容及其价格、烹炸的各种标准、欢迎顾客的前台七步曲、需要帮助时的八爪鱼等等。之后就要上战场实践,我还记得我第一次炸薯条的时候,因为薯条的保鲜期为7分钟,所以只有中午就餐客人很多的时候,才可以炸制很多,不然过了7分钟就会自动废弃。薯条倒入薯条框时,最多不能超过其2/3,炸制时间为2分45秒,其间抖动两次。因为是第一次,所以我抖动幅度不是很大,我师父还开玩笑说: 这也太秀气了点吧!接着是各式饮料所要装的杯子、盖子及其打法。觉得最好玩的就是打圣代、甜筒了。老员工们熟练,有的一只手可以抓4个甜筒皮,新手就只能一个一个的上。甜筒打2圈半,再压一个顶,我刚练手的时候打的丑兮兮,自己都不忍心拿给顾客,所以只能废弃掉。现在想想,当时被我牺牲掉的冰激凌估计也有大半桶呢。等到培训的第三天,我就正式站在前台,面对着众多变幻不同的电脑界面,开始了我的点餐生涯。不要以为过了培训的3天就万事大吉了,上级的主管还会不定期的给你测试测试你的专业知识。幸好我的记性不差,要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事,主管的检测相对于我来说就比较简单了。

肯德基众所周知的就是“快”,带徒弟也是这么快,三天就出师。速度是他们一直强调的,顾客在进入5秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在1分钟内完成;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服,站到柜台上,一切行动都必须是迅捷的,不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上,别人已经接待了3、4个顾客,而我却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得,但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了,全身肌肉都绷紧了,各部位都协调合作,才能在高峰时段跟上其他收银员节奏。我接受培训3天之后的首次前台亮相是在一个下雨天的晚上,幸好下雨天人少,我可以慢慢熟悉电脑界面,记得更牢,以便之后提升速度。

另一个使我记忆深刻的是前台的没事可以到总配去窜窜,偷偷学习制作汉堡的过程。一般在店里面的服务员有初级和星级训练员之分,我是最初级的,所以只能由训练员来带。如果偷偷跟不是这一级别的服务生学习制作的话就会被警告。不过法外总有人情,店里的主管并不像其他企业的管理人员一样,官架子十足,更多的表现得像我们的朋友。所以只要你有学习的欲望,他们会睁一只眼闭一只眼的。他们也很会鼓励人,不管在肯德基的哪个岗位上,只要优秀,他们都不会吝啬夸赞一句,更甚者会得到样帖(标有yum!的圆形、红色贴纸,集结不同数量的样帖可以换到不同的礼品。

四、以我专业的视角看待KFC 我是学习行政管理专业的,什么事情都喜欢站在自己的专业角度来思考。在当今中国快餐行业已有无数家快餐店的形势下,无论中国的或是外国的都要来分一杯羹。很多家本来是专门提供正餐的餐饮企业也按捺不住,纷纷转型,追求利润的最大化。很明显的有:大娘水饺、大家乐、大快活、一茶一坐等。而俗称的“洋快餐”中的佼佼者当属于肯德基和麦当劳了。

实施本土化的战略,肯德基通过多年的探索,有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍,避免了水土不服和文化差异,确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。

1、肯德基着力培养,提拔和和使用本地人

才,充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。

2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍,以需求为导向,不断推陈出新,提高当地消费者的满意度。

3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。

4、健康理念本土化。将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上,消除人们对快餐食品的健康疑虑。

5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略,努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多项公益活动,向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯德基累计捐款已经超过6000万元。

(二推行标准化体系,肯德基管理体系划分科学,标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知,成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

1、食品品质标准化。重点控制三个环节:一是原材料质量

关。二是工艺规格关。三是产品保质期。

2、服务质量标准化。强调服务是产 品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充 分体验被肯德基尊重的感觉。

3、就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环 境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐 者充分享受服务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的 标准规范。

4、暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工 服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中 国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人 员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。

（三）发展连锁经营，连锁经营、特许加盟是肯德基理想的扩张模式，具有“竖 可传代，横可复制”的发展优势和成熟标准，但肯德基在中国的连锁发展却是 非常理性的。

（四）建设企业文化，肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队聚合力。

1、餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财 富、发展的关键，只有一线的餐厅经理都形成了高素质的„连锁‟，整个肯德基 才能实现真正意义上的核心„连锁‟。该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不 断掌握技能和经验，每年举办餐厅经理年会，提供交流平台，使经理们感受 到公司的高度重视，进一步激发了高度的责任心和使命感。

2、群策群力、团 队合作。

每年举办“How We Work Together（群策群力）”巡回宣讲活动，由高 层管理人士任讲师，宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标，以鼓舞士 气、增强团队的合作力及凝聚力。

3、鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工 进行表彰和认同。如针对开发人员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作用； 5 “创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励； 而集团大中国区总裁创立并颁发的 “金龙奖”，则突出对公司发展有持续贡献和长久的影响力。

（五）强化员工培训，在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强 化教育与培训，并建立完善的考核体系。

1、寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、有否完成招募 职位所要求的潜质、能力和综合条件。

2、教育与培训。建有完善的教育发展 系统，从见习助理、助理、餐厅副理、餐厅经理到区经理，每一职位的升迁 都有不同的培训课程。如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常 识以及必要的人际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文 化教育。

3、员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体 系，如管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行和可衡量的 工作任务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定晋 升和薪资调整。坚持用人标准，对不适应工作需要的，又没有改进意愿或确 属能力达不到的，将会解聘或降职使用。

（六）建立连锁保障系统，肯德基高速度成功扩张，主要得益于其职能部门 提供的完整明晰的策略、翔实准确的资料数据、严谨高效的系统和科学实用 的工具。其特点是强化组织、分工合作、确定制度、应用工具。

1、完整的开 发策略。肯德基在实践中形成了较为科学的开发策略：集团开发组织与各公 司开发部门紧密配合，根据中、远期目标和短期指标，对各城市评估，确立 开发的先后次序；对不同商圈评估，根据其特点进行开发选址。

2、科学的开 发系统。新餐厅的开发工作由总经理挂帅，开发部经理牵头，财务、营建、营运等部门经理参加。选址决策一般通过地方公司和总部两级审批制，从而 6 确保科学决策。开店小组定期召开会议，根据开发进度开展相关工作，研究 解决方案。选址分三步进行：首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优 先

顺序；其次是划分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确 定开店重点或主要目标；再次是聚客点的测算与选择。

3、科学的开发工具。肯德基制定了整套的开发手册，对过程中的不同阶段和环节都有各种表格与 数据供开发人员对照使用。作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、标准体系、人力培训、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供了许多 可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。

五、我的心得与建议 每次站大厅都可以听到很熟悉的音乐：有了肯德基，生活好滋味！不禁使我感慨，在一这个月中,我从一个什么都不懂的初级服务生慢慢蜕变技 艺熟练员工，一路的艰辛不是他人可以体味到的，赚钱不易，现实更残酷。大学只是个象牙塔,太单纯了，当梦想照进现实之后,很多人都会崩溃。所以 我觉得这是一个给我锻炼的最佳机会。每一位新人的到来,在这里都会经历一 个相当困难的时期。在这里,我谁也不认识，只能默不作声，有时老员工会依 仗自己的资历对我呼来换去,我想到了放弃,可是很多人告诉我,现在的状态 只是将来进入职场的一个缩影,所以,我无论如何都坚持了下来。另外，在我实习期间，我也发现了诸多问题。1.服务人员英语水平有待 提高。在我们店里，一般大学生英语水平都不高，更不要提全职人员的老员 工了。湘雅医学院的很多外教和留学生就只能就着餐牌点点，而且餐点的内 容有限，固定就那几个。建议：多多培训员工英语能力，招募英语口语强的 服务生或主管；另外可以招募一些外国留学生以便接待外国朋友。2.垃圾分类处理。每天在 KFC 店内资源的浪费随处可见。其中最显著的就是 垃圾处理。很多汉堡的盒子、饮料的纸杯都是可回收资源，塑料罐子、吸管、7 勺子等都是可以循环再利用的。建议：垃圾分类管理，可以设可回收垃圾箱 和不可回收垃圾箱。3.优惠券分发不及时。很多老顾客，基本上每次到我们 店都会要优惠券，但是有的时候发完了，矛盾就起了。建议：每两个月固定 一天的时间发放优惠券，老顾客可以多享受两张优惠券。

六、综合小结 在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺 定基石。我现在理解了学院为什么要一直强调加强我们的社会实践能力。在 那里,我学到许多书本上所没有的社会实践知识,体会到了工作的一些难处, 学会了如何处世，了解到了怎样才能把事情

做对做好,清楚了自身的不足，更 明确了自己以后要怎样努力去完善自己,为毕业后走上工作岗位而奠定基础。8

第五篇：肯德基见习报告

见习报告

一． 见习时间：2010年2月8日——2010年2月20日

一． 见习地点：昆明市官渡区民航路8号东来大厦1楼

二． 见习单位：麦当劳餐厅东来店

三． 见习内容：

见习，是每一个合格的大学生必须拥有的一段经历，它使我在实践中了解社会，丰富经验，学会处理与工作伙伴的关系以及了解了合作的重要性，学到了很多在课本上学不到的知识。在见习的过程中，拓宽了我的视野，增长了见识，为我以后步入社会打下基础。

（1）见习公司概况：McDonal’s Plaza 麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。另外，麦当劳公司现在还掌握着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米快餐店、DonatosPizza 和 Pret a Manger。大多数麦当劳都提供柜台式和得来速式。

（2）经营理念和规范化管理：麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC＆V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩膀肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。

（3）人力资源管理特色：1.经验大于学历。2.多样性和包容性。3.丰富的福利计划和强大的激励机制。4.独特的晋升制度。5.独一无二的汉堡大学。6.培训、考核、激励、晋升的结合。

五、见习感受和收获：

俗话说“要想为事业多添一把火，自己就得多添一捆材。”这次见习，我深深体会到了积累知识的重要性，也认识到了团结协作的重要性，这些在以后的工作生活中都是很关键的。

（1）沟通：在麦当劳上班的日子，沟通是我首先学到的也是经常用到的词语。良好的沟通能力是步入社会、走向工作的一个重要因素。在面试的过程，他们就很注重沟通能力，同时，我也需要通过沟通来展现自己，让经理了解我，进而确定我是否可以被录用。

工作过程中，与同事的沟通也是很重要的。在麦当劳，点餐与配餐及餐饮的制作几乎是同时进行的，所以就需要随时随地的沟通，特别是在顾客需要有所变动的时候，及时的沟通才可以确保为顾客提供优质的服务。在互相帮忙的过程当中，沟通又可以表达自己的需求也表示了自己对所得帮忙的感谢。

面对顾客，首当其冲需要的也是沟通的能力。我们需要了解顾客的需求，为顾客点膳，备餐，使顾客有轻松愉快的用餐氛围。在为顾客介绍餐厅餐点时也是展现沟通技巧的时候，要用顾客最容易接受的方式来说明食物的特点并快速确定顾客的需求。

（2）团结协作：麦当劳里强调的另一重点是互助。在这里，不允许员工自私的只负责自己一部分的工作，不可以认为做好自己的工作就可以了，所以需要帮忙的事都说每个人的分内事。哪里忙，哪里就需要你，每个人都要自觉自愿的帮忙以达到工作目标。

每个人都不可能独立工作生活，所以互助是很重要也是必须的。通过在这里的工作，我学到了团结协作的精神。无私的给予他人自己力所能及的帮助，在困苦的时候才会有人愿意帮忙。

（3）微笑：都说“微笑是世界的语言”，而在服务行业，微笑尤其重要。微笑可以拉近距离可以展示友好可以带给身边的人愉快的心情。

通过这次见习，我更深的体会到微笑在生活工作里的重要及必要性。而我最需要学校的也是微笑，朋友都说我总是太严肃，其实微笑多一点更有效果。笑一笑可以使自己更轻松，也可以使周围的伙伴有愉悦的心境。即使不开心，即使很累，也要努力微笑，微笑面对一切！

（4）自信：我一直相信“自信的生命最美丽”这句话，我也一直在增强自信，使自己拥有自信的美丽，为自己赢得更多的赞赏。只有自己相信自己，别人才有理由相信你，工作更是如此。相信自己，然后努力行动，收获一定是不一样的。见习过程中，我一直都这样督促自己，当取得一定成果就是我最开心的时候。面试要自信，工作要自信，生活也要自信！

（5）说话技巧：说话真的是一门艺术，同样的意思不一样的方式说出来，效果是那么的不一样。在麦当劳上班的过程当中，我学到了一些说话的方式。在推出新产品的时候，我们需要用一些顾客容易接受也容易理解的方式来介绍产品。说话当中需要展现新产品的特色，让顾客清楚的了解到并确定其需求。

我也一直在努力改变自己说话的方式，希望自己可以真实表达自己的意思而不让人觉得不舒服。因为性格直爽，我说话都比较直接爽快，但有时候会在自己都不经意的情况下伤害到别人。我需要一直学习一直努力一直改善提升自己。

（6）积极乐观：我相信，很多人上班久了都会感觉疲惫厌烦。我在见习过程中也一样遇到了这种情况，我认真思考了这个问题并努力调整自己的心态，让自己尽快克服那种感觉。带着消极厌倦的心情上班，不仅影响工作效率，同时影响同事的工作情绪。所以，一定要保持积极乐观的心态面对工作，生活亦如此，才能让生活有乐趣有意义。

见习结束了，我收获很多，总的来说我对这次见习还是很满意的。短短的见习中，我成长了很多，拓宽了自己的视野，积累了经验。这些经理，为我以后的工作打下了一定基础。

见习，算是自己步入社会，体验工作的开始。在这短暂的见习期间，我深刻感到了自己的不足，在专业理论知识和实践应用上的差距。在以后的学习中，我会更加努力，取长补短，虚心求教，不断提升自我。将来无论在什么岗位上，我都会努力上进，做一个对自己对工作负责的人！