酒店前厅部岗位调研报告

酒店前厅部岗位调研报告

——酒店前台接待和收银分开的重要性

一、实习单位介绍及岗位介绍

通过学校招聘会我于2019年11月中旬来到天津瑞吉金融街酒店实习。万豪旗下的瑞吉酒店堪称最有历史文化传承的酒店，奢华型酒店的佼佼者，自从约翰雅各布·阿斯特4世于1904年在纽约第五大道最繁华的55号建立了第一家瑞吉酒店以来，全世界的所有瑞吉均会选址在各地的最佳位置，以无可替代的奢华、量身定制的服务而举世闻名，吸引了全球旅游者的关注。天津瑞吉金融街酒店是中国区第五家瑞吉，坐落于海河之畔，得天独厚的地理位置，以及奇特的“门“字楼型，让这个酒店名声鹊起，成为了当之无愧的天津市地标建筑。随着越来越多的客人需求逐步的上升，传统酒店业受到的冲击也随之增大，满足客人不同需求以及喜好成为了越来越多的酒店所设立的首要目标。在时代发展迅速的今天，酒店硬件设施凸显不出足够的竞争优势，故而酒店管理层试图寻求高质量且与众不同的精品服务来展现给客人，提升客人忠诚度从而提升酒店整体效益。与传统酒店不同，瑞吉酒店管家作为一个单独的运营部门，依托于房务部的管辖之下。设立伊始就是为了选择下榻瑞吉的名流雅士提供更加私人、更加个性化的服务。让所有客人感受到深深的宾至如归。能在万豪旗下的瑞吉酒店实习，让我从中学到人际交往的重要性，还学到了许多服务方面的知识。

在瑞吉酒店我在前厅部进行实习，前台接待是我的岗位。我每天服从前台接待主管的领导，按酒店规定的程序与标准向酒店里面的客人提供超一流的接待服务；负责访客以及来宾的登记、接待和引荐;客户资料的管理以及客户咨询；做好客户的电话预约和酒店客户登记服务；随时电话拜访和推销追踪服务；为酒店来宾办理登记入住手续以及离店的手续；耐心解决客人的每一个疑问及难题，为客人提供悉心服务；每一天早上上班前都要做好前台的卫生以及准备工作，保持公共区域内的卫生整洁，晚班下班前还要清理好当天的垃圾；做好内勤工作，以热情主动的服务态度完成前台的接待任务，以专业的礼貌用语和热情悦耳的语音向来电者致意问好，并且解决客人的各种咨询事项，熟记电话号码做好电话转接工作；负责建立并保持与宾客之间的关系，提供有效而高质的前台服务；熟练又准确的与宾客办理结算业务。在前台实习让我学到了许多，刚从校园走出的我工作阅历浅、认识面窄，课本上所学的理论与实际工作存在着一定的差别等等各种因素给我的工作带来了非常大的难度，但是通过一段时间的学习，我基本上都能够熟悉前台工作。

二、实习中发现的问题

酒店前台肯定是位于酒点大堂最显赫的位置，如果说酒店大堂体现着现代酒店的富丽堂皇与风情文化，那么前台则代表着整座酒店的形象与档次。酒店业务运行的活动中心就是前台，不仅仅负责销售酒店的产品，联络以及协调各业务部门对客人的服务，接受客人的问题，并且要解决客人的问题，为客人提供多种多样、尽善尽美的需求服务、规范服务和超前服务。由此可见，前台布局的合理化，工作程序的简洁化对于整个酒店的服务，对客人印象化肯定是一个良好的开端！大家也都知道，酒店的前台一般情况下要分为两个岗位，就是接待和收银。接待主要是接待客人登记入住的地方，而收银则主要是办理结账离店手续的地方。也就是说，分体式的前台有着明确的工作程序分割点。前台服从收银的工作安排，按程序与标准向宾客提供接待服务；做好班前准备，检查电脑，打印机，计算机，验钞机，POS机等设备的工作运行是否正常；认真有序的进行交接班工作；对客服务时，前台接待快捷的为客人办理入住手续，主动介绍酒店内设施等；收银员能熟练收点客人的现金支票，打印客人的各项收费账单；每天前台所收入的现款、票据必须要与账单核对相等。

旅游业的发展蓬勃向上，对酒店住宿来说可谓前景广阔，前台接待和收银就是酒店服务的重中之重，我们有必要采取一些方法提高我们这方面的服务质量。如果前台接待和收银合并会由于职责和分工不够分明而造成对客服务过程当中出现很多由于体制和流程上所带来的服务延误和服务不畅。在我实习期间，我们酒店在同一天接待了两个旅游团，他们差不多同时到达，当两辆旅行团的大巴车停在我们酒店门前时，我们就已经做好了充分的迎接准备，可是当客人们大批大批地涌进来的时候，我们明显手忙脚乱了，客人等了好久我们还没有办完入住手续，客人就开始抱怨，客人越抱怨我们就越着急，办事效率就越低，最后让客人很不满意，而我们每个人都疲惫不堪，在第二天开会时GSM说起这件事，并让大家谈谈昨天问题出现的原因，大家就互相埋怨，谁都觉得自己特别忙而且很认真，没有人肯承认错误。我觉得这就是分工不够明确造成的失误，如果每个人职责明确各司其职，这样不仅会提高办事效率，而且在出现差错时，我们也能及时找出问题的所在。

三、酒店前台接待和收银分开的重要性

（一）酒店前台接待和收银分开的优点

前台接待和收银分开之后，不容易出现收银漏洞。如果合并员工常常会以权谋私，比如说，余款未退账单长时间存放收银处：自动退房或是客人电话通知退房，长时间不来结账有客人甚至忘记，这样形成一笔账外资金，收银可以以挂假房的方法或是假冒客人的方式来领取余款；利用换房操作来侵占房费：当天入住客人当天晚上退房或者续住晚上退房，酒店是按全天房费收租，这时前台不做退房处理，而是等新的客人入住时做换房处理；还有的时候加收半日不入账，找相关人员签减免或者将散客纳入团队房，赚取房费差价；将维修房出售给熟客，以此逃避房费；酒店早餐券管理很差，员工可以随时卖早餐券收现金不入账；还有房卡管理混乱，退房房卡遗失当时付现金不入账；或者将散客转入预订部客服，与预订部合伙赚取订房中心的返佣金；有一部分员工不愿意让顾客办理会员卡，其中的原因是客户办理会员卡之后，当客户再来办理入住的时候提成就没有普通散客的高，这样就会对酒店造成客流量减少的情况，利润减低的现象，由此对酒店造成直接影响。而将酒店前台接待和收银分开后，类似这样的问题就迎刃而解了。

（二）酒店前台接待和收银合并的缺点

1.合并之后员工过于疲惫，增加了工作量

前台接待和收银合并之后，员工的工作量大幅增加。不仅要掌握收银的基本技能，也要了解接待时需要注意的各种事项，员工必须成为一个“全能人”，需要掌握的东西较多，从而给员工造成压力，在工作过程中出现失误。两个岗位合并以后，原来两个岗位员工的工作，现在变为一个员工来做，这无疑增加了前台员工的工作量，从而使员工疲于应付，服务质量下降，员工由于工作量的增加，特别是在旅游旺季，入住高峰期，真可以用“忙的手脚朝天”来形容。

而且当前台接待和收银合并之后也加大了员工出错率。当酒店接团的时候，一大批客人同时涌进店里，这时就需要员工能够快速、准确的处理客人的一系列信息，对每个人的信息一一录入，客人在等待期间难免会发出不满和抱怨的声音，员工一边需要安抚客人情绪，一边还要录入信息，这就大大增加了员工的出错率，因为员工同时需要做的事情太多太杂。这种情况对员工的心理素质也是一个极大的考验，出问题是在所难免的。同时，在这种嘈杂繁忙的情况下，很难避免有些人浑水摸鱼拿假钞糊弄员工，而我们的员工工作状态又处于一种极度紧张和紧绷的状态，有时候会很难察觉，这时候就给酒店造成了一定的损失，而且，这种失误也是很难避免的。因此由于员工的失误，使酒店的服务质量下降，从而增加了客人对酒店的投诉，影响酒店的整体形象，导致酒店客源流失。客源流失不仅给酒店带来经济损失，更使酒店的信誉受到影响。

2.合并之后容易出现财务疏漏

前台接待和收银合并之后，财务审核工作繁重。酒店的财务部虽然人数不少，但都分散到各个项目部，酒店本部财务人员每天同样面临大量的资金支付、费用报销、记账、票据审核等工作。同时还要配合集团经营公司、融资管理中心等相关部门，做好大量的会计报表资料、银行资料、税务资料工作，每月还要办理员工个税申报和增减工作。在这最平常、最繁琐的工作中，财务中心必须能够分清轻重缓急妥善处理各项工作，及时为各项经济活动提供有力的支持和配合，基本上算是满足了各部门对我财务中心的要求，而且，每月还要进行调价、盘点等自查与监督工作，从各项单据票据审核、票据的填制及印章的保管等流程繁多冗杂不好查询，因此，财务审核工作很难顺利进行下去。

3.前台服务质量下降

前台接待和收银合并后员工就会忙闲不均，责任不明确，遇事相互推诿指责，执行能力差，让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。同时，酒店工作压力过大，会使员工流失率居高不下，不仅给酒店带来了严重的经济损失，同时也严重损失了酒店在行业的品牌信誉。员工的忠诚度和凝聚力对酒店来说也至关重要，它们直接影响着酒店的生存和发展。而且，员工辞职后，再找着新的替代者之前，其他员工不得不分担已经离开员工的工作，由于工作量的增加，超出了承受范围，所以间接导致了服务质量的下降。酒店一部分员工的流失会影响到其他在岗员工的情绪，进而影响整个酒店员工的士气，尤其是核心员工流失，不仅会带走酒店客户，同时也会影响到其他员工的工作情绪和态度。特别是在离职的员工找到更好的发展机会或者待遇时候,会导致其他员工的工作积极性和效率下降，从而对酒店的前景产生怀疑，引起更多的人员流失，使酒店的凝聚力受到重创.