有用的运营实习报告_1

有用的运营实习报告三篇

运营实习报告

篇1

20xx年科技公司运营管理部实习报告四年的高校生活即将画上句号，在进入.之前的几个月里，我选择北京数字博识科技有限公司来做为自己的实习单位，在实习的几个月里感受颇深，收获也满满当当，也最终在实习之后确定了自己以后的工作方向，找到了自己在这个.上的一个位置。现将几个月来的实习阅历和成果做以下陈述，盼望通过陈述能够在我的毕业生活中带来一个漂亮的音符。20xx年12月20，我走进了位于清华高校清华科技园区启迪科技大厦B座17层的北京数字博识科技有限公司。开头是面试阶段，由于之前就在公司做过一些兼职，所以没有提交简历，我很轻松的就得到了面试机会。可是，那天去参与面试，我还是忐忑担心，带有许多顾虑，生怕自己的言谈略微不慎就失去了这样一份工作。面试官说话很随和，问了一些问题，主要是我对工资的期望值，对将来进展的熟悉，对于训练行业的理解，以及目前想进入的部门和想要做的职位。我的回答很干练，稍稍带了些紧急的成分。“工资期望能够养活自己，也许在XXX元左右，对于将来我认为只要能够学到东西能够熬炼自己，我都情愿尝试，而训练行业是一个需要付出耐烦和责任的行业，我期望进入的是人力资源部门，主要是专业比较对口，而且对政策的理解也能够在工作中带来肯定的关心。”面试官没有太犯难我，由于公司总经理正在开会所以也免去了二次面试。当场给了我答复，“请于25日到公司报道，同时进入的部门是公司总经办，职位是助理。”宣布完了之后，面试官很坚决的拍了拍我的肩，盼望我好好的工作。通过面试，我发觉只要对一个工作是认可的，是觉得有进展潜力的就该表达出来。需要看清晰自己的职位，看清晰自己的实力，需要面试的时候布满信念，微笑的回答可以让尴尬的局面缓和起来，也能够给对方留下一个好印象。20xx年12月25日，我正式进入到了北京数字博识科技有限公司的进展团队中，由于运营管理部门的领导赏识我的才华，特向总经办申请让我转入公司运营管理部。我心里起初是冲突的，究竟总经办和我专业最挂钩，对于生疏的一个运营管理部，我没有任何概念，而且工资可能也就没有一开头给我开的那个数了。徘徊中，运营管理部的经理和副经理都找我谈话，盼望我能够做出坚决的选择，两个中层人士的重视让我感到了暖和，在权衡了自己的进展前景之后，我改而选择了公司的运营管理部。而公司的人力资源部门也敬重了我自己的选择。于是，我开头了运营管理部三个月的实习生涯。在这三个月中，我深刻理解了工作和学习的差距。在这个企业，只要有力量的人就能够有所进展，有想法和创业的员工就会被发觉。在短短的一个月中，我就清晰的熟识了自己的业务，即便到了周末，我也会加班到公司学习。第一个月之后，我清晰了每天的工作流程。上午8：30上班，下午5：30下班，去B1层就餐，中午休息1个小时。庆幸的是在一个月的生活中，我赶上了公司的员工培训，赶上了员工们的年终述职，让我很轻易的学会了许多别人需要许多时间来学习的东西，清晰的明白了一个道理---“站在他人的肩上，能够看的更远。”和同事们相互学习，主动的借鉴优秀的阅历。在一个月之后的工作中，我已经能够畅谈自己的观点，提出自己的看法了，而且许多看法和建议都得到了同事和领导的首肯。20xx年2月8日，当我拿到第一个月的工资的时候。心里温和和的，真想告知全部人，我可以赚钱了。望着手里的钱，泪水也流了下来，能够得到认可，能够在远离家乡的首都赚到自己的生活费，我既骄傲，又感受着辛酸。接下来的两个月，是我更加稳步进展的两个月，公司开了年会，在年会上，我组织和编排的民族舞蹈得到了全公司员工的认可，也让我明白了一个新的道理，只要有特长最会有被人发觉和认可的时候。再后来，我用自己把握的一些计算机学问给同事们解决了许多问题。多劳多得在这里得到了体现，在其次个的工资下发的时候，我得到了一些额外的嘉奖，让我很是兴奋。这个时候，也会暗暗的笑自己的天真，觉得太简单满意了。好的心态，铸就好的工作习惯。在三个月里，我也见证了一些公司的流淌，也会间或的难受，在布满压力的同时也为一些员工的离职感到难受。但是，从另一个方面讲，每个公司都有其进展的轨迹，在这个轨迹上自己能够扮演什么样的角色都是由自己打算的。于是，我依旧主动的在把自己所在的公司，所在的部门当成自己的家。剧烈的责任感和仆人翁意识，让被动的工作变成了主动的工作。梅花香自苦寒来，在经受了严格的自我要求之后。公司破格在我没毕业前就给了绩效先转正的特别照看，也在一个活动的总结会上公开表扬了我。三个月了，当我的门卡已经可以在任何时候进出公司的时候。我已经可以昂起头来，带着傲慢的看待自己的选择了。我不需要低调什么，由于真实的工作和真实的对待他人，已经得到了公司的确定。选择一个自己喜爱的职业是重要的，还有一点是更重要的，那就是不管什么时候都把自己手头的工作做的仔细认真，尽量的完善。在公司的述职报告中，我说了这样一句话“假如有一天，我离开了数字博识。只有两种可能，一：我被公司辞退了，缘由不详；二：我的工作做的特别优秀了，而我想追寻新的目标！其他时候假如我离开了，那么说明我的无能，我信任自己能够干的让大家满足，我更情愿在某一天离开的时候，我是笑着离开！?被大家认可，最重要的是自己要做的仔细，踏实！找工作不难，难的是不管什么样的工作都仔细对待！既然我选择了北京数字博识科技有限公司，我就要在这里认仔细真的做下去。实习三个月的生活告一段落，实习是欢乐的，改善的！自己是在成长的，收获的！我为我的实习生涯感到富足！人生的奋斗生涯由于这个实习而布满颜色！最终总结一句话：打铁还需自身硬！

运营实习报告

篇2

一、实习单位简介

我的实习单位是深圳梵珈化妆品有限公司，属于小规模电子商务公司，化妆品德业。公司主营店铺分别是天猫商城旗舰店，及京东商城旗舰店，淘宝集市店，兼阿里巴巴平台批发产品。其中天猫和京东和阿里巴巴是去年才上市的，淘宝店铺有5个皇冠，主营产品是化妆品。月销售业绩不算佳，目前还是在推广进展期。我应聘职位是淘宝客服，主要做售前售后工作，以及店铺的日常维护，有空时，还去仓库帮忙打包。现在不是做客服了，主要是店铺的推广，以及店铺的日常运营。公司联系地址是广东省惠州市惠城区江北。联系人：刘小姐，07527119448。

实习岗位：淘宝客服及推广员。

实习过程，我主要的岗位是淘宝客服，在此过程中，我对网店的操作流程越来越熟识。

二、实习期间主要工作内容

(1)售前接待顾客，在此过程，我学到了一下客服与顾客沟通的技巧。当然有时候还遇到一些挑剔蛮不讲理的顾客，但是顾客就是上帝，我们不能得罪他们，得想方法让顾客满足。

(2)订单处理;准时精准、专业、避开订单处理不当的风险。在发货的时候，得留意该快递能否到达这个地址，假如不能就得准时更换快递，拣货的时候，必需得多次核对货物是否齐全精准无误。

(3)物流配送;选择一个到达顾客的目的地的快递方式，精准的到达对方手中。

(4)售后服务;假如顾客对产品有疑问，要尽快地帮顾客解决问题，并且进行售后回访，做好记录，如顾客有建议，可以记录下来，向公司反映。还可以做会员管理，可以给老顾客设置折扣。假如公司有新活动，准时通知新老顾客。

(5)店铺的推广宣扬很重要，转化率能否提高与推广有很大的关联。除了站内的推广，还进行站外的推广。

三、实习期间学习状况(论文核心内容)

实习中，我学习了有关网络营销的一些营销方式：

网络营销是以互联网为平台，结合新的方式方法和新的理念实施的一系列活动的过程。它包括品牌推广、网站推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场调研等，它的出现使各职能之间紧密连接，相互促进，使各职能单独发挥作用要远远低于网络营销系统所发挥的作用。发挥系统的强大功能，给企业整体营销带来了最大的效用。

我主要的岗位是客服，同时我也络推广，我的同事是个有阅历的网络推广员，平常我也会请教他相关的推广学问，通过学习，我了解到网络推广工作

是很讲技巧的，网络营销的好与不好与推广有很大的关联，其中推广方式主要是网站推广及邮件推广、博客推广、微信推广、微博推广，漂亮说推广，比较少用的是搜寻引擎。

(1)网站推广是推广员在网上宣扬自己的优势产品，形成网上品牌。网页在制作上要能够吸引人，内容应时时更新，在宣扬自己的同时可为顾客供应与产品相关的小学问等，丰富网上内容。同时，开设特地的与顾客互动的版面，更好地倾听来自顾客的声音，还可以与其他网站做友情链接，扩大企业的知名度。这种方式，通常是一些大企业适应的方式。

(2)电子邮件成为许多单位和个人与外界沟通的一个重要方式。电子邮件具有便利、快捷等优点，因而，许多企业已经把电子邮件作为营销的一个手段。在出售产品时，可以在客户资料栏中留下客户的电子邮件，这样，推广员就可

以通过电子邮件把新产品的介绍发给顾客，可以利用电子邮件对顾客作回访，从而有效地与顾客沟通。比如，做贸易的卖家以及一些团购网站最常用法的是发邮件，他们会定期向顾客发送有关产品的信息，在节日的时候还会通过邮件给顾客发送问候。时间久了，顾客不由自主地就会对这家企业产生情感依靠，从而更情愿购买该企业的产品。

(3)互联网上有了博客以后，尤其是博客不再是个人日志，它可以成为一种营销工具以后，它可以具备广告等其它营销方式所不能具备的互动功能，许多企业开头意识到博客的妙用，并主动尝试用法博客，为自己的企业目标服务。

(4)微信越来越得到人们的宠爱，我司也开通了官方企业微信，盼望借助这个平台，能和新老顾客进行互动，利用微信营销有着独特的优势：微信作为可以在手机上用法的谈天工具，携带便利，用户可以随时随地了解信息和最新动态，并且能够实现企业与客户进行一对一的有效沟通。

(5)微博的学问面广，转发速度快，我在公司接触多的就是微博推广，通常发一些产品的亮点，还会制作一些活动方案通过微博发布，引来更多人的关注，转发量大的话，效果就更好。

在网上开店，为您在传统的经营推广之余，开拓出一条更高效、更广泛的销售渠道。网上开店销售规模不受地盘限制，不受店面空间限制，不受地理位置影响。与传统商务活动相比，它具有下列竞争优势：

(1)

交易成本低。首先，通过网络营销活动企业可以提高营销效率和降低促销费用，其次，电子商务可以降低选购成本，(2)

可以掌握库存。开设网店不像实体店，备货量大，可以依据销售量方案库存，甚至是从工厂那边调货，一些实体店一旦生意不好，就会亏许多，首要缘由就是囤货太多。传统商店的进货资金少则几千元，多则数万元，而网上商店则不需要压资金，完全可以在有了订单的状况下再去进货;传统商店假如不想连续经营时，得先把原来积压的货物处理掉，而网上商店由于存货很少，也就没有这个包袱，随时都可以更换品种，或者改行做别的生意。

(3)

增加商机。传统的交易受到时间和空间限制，而电子商务则是24小时全球运作，网上的业务可以开展到传统营销人员销售和广告促销所达不到的市场范围。

(4)

削减中间环节。削减了中间环节，使得生产者和消费者的挺直交易成为可能，从而在肯定程度上转变了整个.经济运行的方式。

依据调查及我对电子商务行业的熟悉，我认为网上开店有以下特点：

(1)丰富的功能。网店系统中的“夺宝奇兵“(提高网店人气的嬉戏)、“发红包“、“双十一、双十二促销活动“团购等促销功能，更加有效的增加客户对店铺的宠爱度和回头率。在快速聚集人气的同时，又减小了发生价格战的可能性。而网店系统中的内置短信网关，支持手机短信群发功能，可以将新上线的产品快速告知客户。

(2)

更易的推广。拥有更加易记的域名、空间，特色页面和功能，网店就更加简单推广了，而推广的结果(包括流量、知名度)都完全归自己的独立网店全部。

(3)

拓展网络市场。假如是企业，更应当开设自己的独立网店。开独立网店可以拓展网络市场的同时，为企业产品在网络中做无成本的口碑宣扬。另外，企业可以依据需求，通过独立网店的开发团队定制如代理商平台、加盟商平台等功能，更好的拓宽产品的销路。

(4)

降低成本。网上开店投资甚微，基本不需要水、电、管理费等方面的支出,网店不需要专人时时看管，节约了人力方面的投资.四、实习心得

学习的最终目的就是应用，只有将学习的理论学问与生活实践相联系，将学习的理论学问运用到.实践中，学习才能达到最终目的。在这一次实习过程中，给我收获最大的就是我对电子商务和网络营销有了一个全新的熟悉，我还是坚持认为网络营销是一种运营模式，不管是传统行业还是新兴行业，网络营销都是势在必行的。

对于就业竞争里的熟悉，我觉得如今企业是更看重你的阅历以及技能，当然学历也是重要的，企业看的是你能带来多大的利润，能否为公司解决问题，工作看法好不好

。所以我要不断地提高自己的技能以及素养。

在学习过程中，我对网店有了进一步的熟悉，熟识网店的后台操作以及网店的管理流程，还学习了一些网店客服与顾客之间的沟通技巧。在经营网店的＇环节中，我总结了以下几点体会：

一、找准目标，保证充分的货源，假如没有货源，很难保证库存的稳定。

二、上传珍宝时，标题要短小精悍，突出关键字，描述祥尽。

三、店铺装修要新奇，独具一格，富有吸引力。

四、合理设计上架时间，保证买家能扫瞄到珍宝，尽量选择上架时间为7天，这样可以增加访问的机会。

五、定价合理，做到货真价实，以诚信为本。

始终以来，我始终坚信开头的困难，终究会被以后的胜利所替代。因此，在此步骤中，进展得较为顺当。

其次，就是推广、宣扬阶段，通过、论坛、阿里旺旺等网络宣扬方式推广。

六、利用一切资源，提高内涵(口碑，品牌，资讯)利用网站(微博，微信，社区，论坛，百科等)奇妙利用这些环境也是我们的重要的营销手段。

七、熬炼团队合作，在团队的环境下，使自己的优点得到最大发挥。

一个人的力气是微乎其微的。团结就是力气。

以上是我的实习心得体会。

五、实习状况自我评价

通过这次的实训，使我对电子商务有了更深一层的了解，也不断拓宽了自己的思路，了解电子商务企业的营销模式和营销过程，它有不行估量的作用，让我更有信念信任通过老师同事的指导，自己的努力将会有更好的进展。

运营实习报告

篇3

始终以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成详细的服务环节，实现了服务供应的制造化。

为此，我们可以想见，服务可以均衡供应，而均衡服务有利于企业的资源运用和长期进展。在电信运营领域，服务供应的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。

面临的问题

不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观看的人，都不难发觉在电信服务领域普遍存在如下现象：

其一，自有渠道与.渠道间服务质量和水平不均衡。一方面，.渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。

其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严峻影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满足度。

其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展现功能，营销功能和盈利力量弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，.渠道盈利力量强，但服务功能薄弱。

其四，渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所供应业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的冲突。事实上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部业务都适合在全部渠道推广。

其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特别的营销活动期间，考核标准缺乏敏捷性，不能有效地促进服务资源的优化配置。

诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满足度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能关心我们找到解决之道。

关于均衡服务理论

均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力气处于一种力气相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析讨论不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。

这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电高校曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深化的讨论和实践。

电信产品和服务在很大程度上存在易仿照性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满意客户需求。但是，作为服务供应者，需要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业供应的服务实现应有的价值并保证企业可持续进展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置，同时以满意客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。

假如我们以企业目前存在的上述现实问题为动身点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满意客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续进展过程，并在此过程中稳步提高客户满足度。

均衡服务理论包含三个含义：

一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，供应适度服务，使投入产出比最优。

二、对于客户来说，得到满足度的均衡，即企业针对不同的客户能够供应差异化服务。

三、竞争对手策略挺直影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。

在“均衡服务”理论模型构建过程中，均衡服务包含三方面的影响因素：

第一，电信运营企业达到服务效益的均衡;

其次，用户达到满足度的均衡;

第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满足度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务力量、服务期望三方面理论讨论为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利力量、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满足度贡献。

均衡服务探讨的是服务力量和服务期望、服务力量和服务竞争之间的均衡。服务力量和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务力量和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满意客户期望并应对市场竞争。

均衡服务策略的讨论

对于服务期望和服务力量的均衡，要从三个方面进行策略讨论，一是调配影响服务力量的资源以满意客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效力量为轴线达到均衡标准;三是通过对服务力量和服务期望的组合转变实现预期均衡效果。

实现服务力量和服务期望均衡的难点在于运营商的服务力量在肯定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。加之个别状况下服务人员的疏忽、突发大事或者网络故障等缘由，服务力量会在某个时段被最大限度地降低。这种状况下，要想让服务力量应对多变的服务期望，就要从影响服务力量和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，转变他们对服务期望的时机，让其参加到服务的生产过程，有选择性地向客户供应多样化的预定服务和互补性服务。同时，预见性地扩呈现存的服务力量，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供应在企业与客户之间的均衡。

对于服务力量和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务力量的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。依据服务力量和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。

渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强.渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。

我们依据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的供应方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及进展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推举不同的服务与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品供应给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。

案例

服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成冲突。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必定产生较大的服务资源闲置。假如我们依据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。

首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。挖掘内部潜力，实行忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信供应主动服务;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设计“新入网客户流程”;为满意客户不同时间段的服务需求，开通“月底、月初”语音流程;

在每天三个最忙时间段，IVR语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向用法自助服务的客户赠送二维码电影优待券，培育自助习惯;为拨打人工无法接通客户供应其次次自助语音流程，削减重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。

排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户≥30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，削减客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑力量，为话务员供应“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户询问口径，系统自动提示话务员业务互斥关系，提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛，鼓舞人才，彰显优秀。诸如此类，想方设法提高服务资源的利用率。

其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。实行闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满意客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户用法率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，查找规律满意预期。

同时，分析客户潜在需求，供应“平滑式服务营销”，协作市场部门开展各类营销活动，如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优待包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前服务”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。

通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了特别显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满足度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满足。

电子渠道提升是重要的均衡服务策略。20xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节省了企业成本。20xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较20xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%，较20xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人，较20xx年翻了4番，活跃客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至20xx年年底，网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节约5.12元计算，20xx年电子渠道为公司节约成本约1.6亿元。

通过对电子渠道单笔业务成本分析，我们得出电子渠道单笔业务(含询问、查询)成本为0.18元，实体渠道为3.94元。不含询问、查询，电子渠道单笔成本为0.9元，实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、询问、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。

通过推动电子渠道全业务承载工作，扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载力量。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、WAP、短信结合，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现手机支付功能，大力推广手机钱包业务。

电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满足度，有效降低了业务成本，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展，为移动业务的将来进展奠定了基础，使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。

均衡服务理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康进展的课题，值得我们共同思索。