第一篇:客服计划
客服需要为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务等工作。今天小编在这给大家带来客服计划,接下来我们一起来看看吧!
客服计划1
布局:
1、努力争取讲课的机会,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;
2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;
3、讲解过程中敦促客户带人;
4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;
5、上门维护做到细心、耐心、用心;
6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
7、有规律的整理好客户资料;
8、多挖掘客户的需求,多找意向客户。
计划:
1、争取每个月至少一个网介(软件);
2、争取每个月至少3—5个终免(动静);
3、争取每个月网员带3—5个非网员;
4、争取每个月1次讲课的机会。
客服计划2
新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些问题和困难:
1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!
客服计划3
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。
最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!
有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕......最重要的,我一直在奋斗。
客服计划4
时光如梭,转眼间20__年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
20__年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(一)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(二)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20__年10月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)
(三)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制
度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、20__年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上;
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。回顾20__年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20__年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服计划5
一、公共设备设施
1、D号车库漏水问题根治(开发商负责);
2、L、K号车库水泥地面治理(开发商负责);
3、园区太阳能路灯改造,二期别墅架设路灯,确保园区亮化无死角;
4、门岗道闸设备更新更换,蓝牙卡系统升级;
5、单元门门禁系统冬季存留问题解决和更新;
6、园区监控设施设备进行升级改造;
7、排水沟渠、污水井清淤,确保排水畅通。
二、环境卫生和绿化
1、园区种植三叶草,确保绿化覆盖;
2、补栽绿篱和树木;
3、水系和景观清理美化,确保夏季水系运转;
4、公共区域道路和台阶修复,确保平整、整洁。
三、秩序维护
1、园区车辆秩序整顿,严格控制车辆入园违停,确保园区无车辆目标;
2、加强安保人员值岗纪律,提高安保人员素质;
3、加强消防安全检查和违建巡查,确保园区防火防盗安全;
4、严格对外来车辆和来访人员进行入园登记管理。
四、业主服务
1、开展服务质量提升年活动,加强客服人员的服务意识教育,树立业主至上的服务理念,做业主的贴心管家;
2、严格办事程序和流程,依据法律法规及时处理业主业主报修问题,厘清责任,不推卸责任;
3、提升自身形象,文明礼貌,耐心解释,提高业主满意度;
4、业主报修遗留问题彻底解决,问题不延续。
五、突发事宜
1、自来水管线跑漏水事宜与相关单位协调,力争园区自来水供水平稳正常;
2、煤气使用温馨提示,确保园区煤气使用安全;
3、做好夏季防洪防汛,确保重点部位和设备设施安全;
4、加强园区治安和消防管理,确保业主生命和财产安全。
六、社区文化
1、充分利用物业微信和业主QQ群平台,加强与业主的互动和交流,虚心听取业主的建议,及时反馈物业解决办法,创建和谐园区;
2、开展夏季乘凉晚会,普及《物权法》和《消费者权益保护法》等法律法规知识,减少物业和业主之间的纠纷;
3、开展消防安全进园区活动,普及消防知识,增强业主消防安全意识,确保园区消防安全;
4、组织业主开展趣味活动,增进业主和物业之间感情,共同创建和谐家园。
客服计划范文合集5篇
第二篇:客服培训计划
客服工作流程
一、预定座位标准流程
◆您好,欢迎致XXX影城,工号120为您服务!◆请问您想看什么影片?或想看什么时间段的?
◆帮您订到X排X号座可以吗?这是目前最佳观影位置。麻烦会员卡号提供一下。
◆普通会员卡 您好,为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分,X号厅座位是 X排XX座,X排XX座。会员卡号为0300 0000,请您提前40分钟携带会员卡到前台取票,否则系统自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功,请问还有其它需要帮助的吗?好的,感谢您的来电,再见!(若逢周末或节假日,可以说“祝您周末愉快/XX节快乐,再见!)◆至尊VIP会员卡 您好,为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分,X号厅座位是 X排XX座,X排XX座。会员卡号为880 0000 000,请您在电影开场前携带会员卡到前台取票,否则到开场时间后,系统会自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功,请问还有其它需要帮助的吗?好的,感谢您的来电,再见!(若逢周末或节假日,可以说“祝您周末愉快/XX节快乐,再见!)
(需要注意的是,接通电话的时间,越快越好。不要一味的随着顾客的节奏走,问什么你们答什么。为了节省时间,所以你们要主动的问:请问看什么电影?请问看什么时间段的电影?请问需要订座吗?等等。)普通会员卡需要提前40分取票,至尊VIP会员不需要提前40分钟取票,但会在电影开场时间准点取消座位,这点需要告知至尊VIP。如遇特殊情况,可酌情对待。。
二、客服接听电话标准用语
1、不能作出肯定答复时:“对不起,请您稍等,我讯问下我们经理”
2、如果顾客需要查询某客户信息时:“对不起,我们必须保护用户的利益,不能泄漏客户的个人信息。”
3、如遇客户抱怨:“对不起,给你造成不便,敬请原谅。”
4、如遇客户破口大骂:“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。”
5、用户建议:“您的建议很重要,我们会及时转给我们领导,谢谢您的支持与建议!”
6、无聊(粗俗)电话:应礼貌回答:“先生/女士,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。”
7、如遇信号不好,听不清楚时:“对不起,我听不到您的声音,你换一部电话打来好吗?我现在挂机。”
8、没听清客户讲话时:
a.如果只是个别字眼没有听清,你可以与客户进行确认:“对不起,请问您的意思是„„吗?”或者“您是说„„,对吗?”
b.如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!”
三、客服规章制度
1、客服人员上班工作期间,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象。不管是接通电话中还是挂断电话后,一经发现用词不当,出口成脏,扣除5--20分。
2、客服办公区域卫生不整洁、吃零食的、玩手机或接打私人电话影响工作的,扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前台购票的,则视为擅自离岗。扣20分。
3、接通电话中,严禁出现不耐烦的语气及极差的工作态度,且必须使用客服标准用语。对当月活动、近期影讯、团购票价、银行卡活动等不熟悉者,导制前台出现客诉的或在接通电话时讯问其他员工的,视情节严重扣除10--30分。
4、凡是在上班时间与其他员工聊天的、说事的、吃东西的、嬉笑打闹的、影响正常工作的,一经发现每人扣除20分!如因此导致客诉或至尊客诉,两人同时扣除40分并追究相关责任。
影城各影厅价格
客服是非常考验耐心的岗位,希望各位客服员工能够严格要求自我并按照客服的规范流程及规章制度执行下去。
第三篇:客服晋升计划
雏鹰计划
——SEM策划互助小组
一、总则
为推进公司发展方向,完成2012规划。现决定实行雏鹰计划,目的在于为VIP客服部输送优秀的SEM专员。实现公司计划,体现个人价值。
计划实施原则:由客服总监提出,由总经理、副总、人事经理批准后方可实施。
二、小组成员构成1、小组共有4名成员组成(SOSO客服部2名,客服一部、客服二部各1名);
2、小组内设立组长1名。
3、组长的权利和义务:
义务:
(1)负责安排互助小组的学习内容,时间与地点,并报备人事部;
(2)学习内容由组长与组员之间协商讨论后确定并报备;
(3)组织小组成员定期的知识考核;
(4)负责保管培训设备;
(5)组长职位非终生制;若被半数以上学员投诉且投诉理由得当,则需另立组长;
权利:
(1)可以向人事部申请单独为组员们提供培训场地;
(2)可以使用培训所需要的设备(投影仪及电脑和翻页器);
(3)当组员有恶意违反小组进行计划,组长可向人事部要求将其除名;
4、成员申请标准:
(1)在上海天擎普通客服部工作一年以上者,均有机会申请加入雏鹰计划。
(2)申请书上需注明入职时间,业绩情况,上级评语,目前级别以及“雏鹰计划”具体实施计划(包括学习进度,学习方式,考试时间,计划所需时间等)。
5、合格完成雏鹰计划的人员,将脱离原先所在部门,编入vip客服部,享受vip客服部待遇。
三、规则:
(1)在规定申请时间内,提出申请者,均被列为候选人。
(2)通过对候选人申请书的初次审核,挑选出合格的候选人参与面试流程,面试官小组由总经理,副总,客服总监,人事经理组成。
(3)合格候选人标准:
1、是否任职一年以上;
2、有无重大投诉事件发生;
3、在公司有无获得奖项;(含金量越高越好)
4、转正考试成绩;(越高越好)
5、实施计划所需时间长短;(原则1个月至2个月)
6、原部门职位级别;(建议高客)
(4)小组成员中没有讲师与学员之隶属关系;即soso 客服部成员是soso 方面的讲师同时也是google方面的学员;同理对于google客服部成员。
(5)该计划中所有成员将会安排两次统一考试,分别针对soso和google的考试;即soso升级考试以及GAP上机考试。
(6)考试成绩以80分作为合格线。考核google后台以GAP上机考试成绩为准,若在原部门GAP考试成绩超过80分,且考试成绩有效期在半年内的(以申请日为基准),则可以免去GAP上机考试。
soso考核以soso升级考试成绩为准(不得免试)。
考试时间由人事部统一安排,并同时进行。
(7)但凡通过考核者可颁发奖状,并调入VIP客服部任职。
四、计划实施流程
(1)发布公告,明确告知申请时间,及申请表格的领取。
(2)申请时间截止日之后2天内,挑选出合格的候选人。
(3)申请时间截止日之后5—7天内,安排面试流程,公布结果。
(4)执行申请人的计划。
(5)验收结果,并给予公示。
第四篇:客服培训计划
淘宝客户培训计划
客服得有的心态:对自已有信心、对产品有信心和有足够的耐心
第五篇:客服培训计划
客服部新人培训计划
一 培训目的使新进员工尽快的熟悉公司概况,了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务,鉴定自己的职业选择;使新员工明确自己的岗位基本职责,熟悉本职工作的内容和要求,尽快进入岗位角色;
4使新员工能快速的融入到公司团队,工作和生活,消除陌生感。
二 培训对象
公司客服部新进职员
三 培训时间
入职后30天内
四 培训方式
部门制定培训资料并组织实施,采用集中讲解,随机提问,考试等
五 培训内容
第1天新老员工相互自我介绍;为新人指定一位导师,师傅;本部门基本能力测试,打字测试,电话沟通能力测试,基本能力不足的职员,提出要求,希望其改进,离岗位要求差太多的,淘汰!授课
A.公司基本情况,公司规模,以及公司发展前景
B.公司的品牌主要销售商品
C.公司的组织结构,职位结构,岗位职责说明,领导阶层介绍,部门说明
D.考勤打卡,工资发放,住宿须知,安全防护意识,E.熟悉店铺主页,大致掌握店铺热销商品的属性
第2天授课内容:
购买流程,支付方式,旺旺聊天软件的使用,后台页面的使用;熟悉店铺商品,快捷短语。
第3天基本能力考试,快捷短语撑握熟悉度,不合格者淘汰,合格者提出更高的要求;上午考试,昨天的教学内容,以及昨天遇到的各种问题解答;学习旺旺接单,看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。
第4天
仓库学习,由仓库负责人按排专人指导。
第5天解答昨天仓库学习不明白的问题;考试前几天所有的授课内容;讲解E店宝使用方法;
4讲解改价,备注等操作流程及格式。
第6天考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度;讲解查件,修改评价流程;看客服聊天,学习旺旺接单处理方法,并进一步消化前几天所学内容。第7天解答前一天遇到的问题;隐身上号,修改价格,接待少量顾客,师傅指导。
第8天
综合考试,基本功是否有提升,笔试,口试 七天内所学知识,考试结 果整理。
第9天
深入培训消化,复习前几天所讲,查看店铺,了解各部门职责所在;进行本职工作,隐身上号分流接单,电话联系买家确认信息,师傅指导。第10天进行本职工作,上号接单,师傅指导;通过神秘客户在线咨询,了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。
第11天进行本职工作,上号接单,师傅指导;讲解KPI各项指标;针对昨天出现的问题进行讲解,继续学习电话处理问题及处理中差评。第12天进行本职工作,上号接单;电话联系买家处理问题,分配少量的评价电话联系买家处理。
第13天授课,讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性,培训资料为“客服服务培训”本职工作,上号接单。
第14天
本职工作,上号接单。
第15天
仓库培训,打单培训,及所有的仓库工作流程,由库房指定人指导。第16天
本职工作,上号接单。
第17天授课,整体讲解客服工作的基本知识,完整的工作流程及工作内容;2 针对前十一天的观察及了解到的问题,进行指导。
第18天考试,回顾前面所学,下午进行综合考试,考试题目由部门负责拟定,然后考试结果解答。本职工作,上号接单。
第19天
售后工作讲解,及常见售后问题解决方法,评价处理办法,了解售后的重要性。
第20天
继续学习售后问题和方法,售后派人指导。
第21天
本职工作,上号接单。
第22天
转正考试,通过者可次日转正,未通过者,针对具体情况,制定下一步计划。
第23天
1本职工作,未通过转正考试者接受专项培训;二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正,不合格者淘汰或者延长试用期。
六 培训考核
每期培训的新员工必须参加考核,培训内容以笔试为主,口试为辅,平时的工作状态,考核成绩纳入试用期转正依据。
七 培训评估与总结
根据每期的新进员工发展进度情况作出总结,制定出更完善的新人培训计划。