抱怨的近义词（精选五篇）

第一篇：抱怨的近义词

抱怨的近义词2篇

抱怨的近义词

埋怨 [注释]1.责备，抱怨

牢骚 [注释]①烦闷不满的情绪：发～ㄧ满腹～。②说抱怨的话：～了半天

怨言 [注释]1.埋怨的话

怨恨 [注释]1.仇恨;强烈不满。2.感伤不平。3.悔恨。4.埋怨

诉苦 [注释]1.向人诉说自己的困难或痛苦

挟恨

抱怨的反义词

感谢 [注释]感激或用言语行动表示感激：再三～ㄧ我很～他的热情帮助

谅解 [注释]了解实情后原谅或消除意见：他很～你的苦衷 ㄧ大家应当互相～，搞好关系

理解 [注释]懂;了解：互相～ㄧ加深～ㄧ你的意思我完全 ～

感激 [注释]因对方的好意或帮助而对他产生好感：～涕零 ㄧ非常～你给我的帮助

抱怨造句

1.灰暗的天空，悲伤的情绪，哀叹的抱怨，都会在美好的回忆中烟消云散，你会在曾经的辉煌中找回自信，学会坚强，重新燃起希望之火;你将会勇敢地面对生活的跌宕起伏，重见艳阳与晴空。

2.生活中最基本的技巧是交流，最可依赖的品质是耐心，最糟糕的行为是抱怨，最易见效的努力是从自己做起。

3.因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。

4.无须在意别人的评说，只要你去把自己的的事情做好;无须去在意别人的眼神，只要是走自己的路;无须有过多的抱怨，那样会使自己的心更累。无论走在何处，无论怎样走，都应该让自己觉得快乐，但是不要去迷失自己。

5.这个社会是存在不公平的，不要抱怨，因为没有用!人总是在反省中进步的!

6.不要抱怨自己所处的环境，如果改变不了环境，那么就改变自己的心态。

7.我们生活在这个社会上，难免会有抱怨这个社会的声音，我也不例外。但是现在，我偶尔撞撞墙冷静一下，好好想想：现在我们天天抱怨的人越来越多，但是却没有一点改变，这就没有意义啊。现在我们唯一要做的就是适应。

8.赏识导致成功，抱怨导致失败。

9.未曾见过一个早起勤奋谨慎诚实的人抱怨命运不好。

10.马云：别把抱怨当习惯。

11.你的遇事慌乱抱怨一脸苦相不敢扛事儿推脱找借口逻辑不清没有反馈不拘小节不动脑不走心的举动都会出卖你，阳光沉稳乐观抗击打思路清晰勇于奉献耐得住寂寞不怕犯错有进步打鸡血的每一天会成就连自己都惊讶的未来。

12.冬天，白杨树失去了往日的魅力，变成光秃秃的了。但是你却值得我们喜爱，因为你为了周围的一切尽了自己最大的力量，你是无私的，你为了我们甚至伤害了自己，却没有丝毫抱怨。你是坚强而美丽的，我永远喜欢你。

13.这是生命中真正的喜悦;生命为自己认为崇高的目标所利用;生命在自己被丢到废物堆上之前，就已经完全用尽，生命是大自然的一股力量，而不是愁病交缠，狂热地自私的小肉体，只会抱怨这世界没有尽力使你快乐。萧伯纳

14.沉沉羞涩的花事，在涨破那层薄如蝉翼的呵护，水仙用生命，在我的案头，绽放出生命之美。洁白的花瓣，一簇淡黄的花蕊。白，是那样纯洁，不染些许凡尘。那簇淡黄，略带忧伤，仿佛抱怨命运不公，总开于尘世。

15.如果我们能够为我们所承认的伟大目标去奋斗，而不是一个狂热的自私的肉体在不断地抱怨为什么这个世界不使自己愉快的话，那么这才是一种真正的乐趣。

16.珍惜你所拥有的，你将会如小鸟般快乐;抱怨你所没有的，你将会痛苦地留下眼泪;我们为何不选择前者呢?

17.上帝从不抱怨人们的智慧，人们却抱怨上帝的不公道。

18.利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。

19.我们不应该总是在抱怨自己是受害者，说别人如何不了解我们，而是要积极地去思考我们如何更好地被了解。

20.如果我们能够为我们所承认的伟大目标去奋斗，而不是一个狂热的自私的`肉体在不断地抱怨为什麽这个世界不使自己愉快的话，那麽这才是一种真正的乐趣。

21.最不会利用时间的人，最会抱怨时间不够。会失掉一口干草，如果你的心态是沉重的，总是抱怨你的苦恼，那么每说一次你便失掉一个快乐的机会。

23.总是抱怨春天姗姗来迟而当万物复苏之际却只顾玩弄柳枝花朵。以至于夏天才会想起“春”游。真正出游的的乐趣却完全变了味道。汗水流尽口中，似乎有阵阵咸味儿。于是乎心中暗下决心，明年春天一定按时出游，可却忘了这决心早已按下过N次了。

24.当最绝望的时候来临，你还是有选择的机会，你可以选择变得浮躁，也可以选择想办法改变现状。我们可以选择互相鼓励尝试走出困境，也可以选择一起抱怨摧毁旁人的希望让大家一起毁灭。

25.平庸的人总是抱怨自己不懂的东西。

26.面对不公平的东西，不要抱怨，你的不公平可能恰恰是别人的公平所以，你不如去努力的奋斗，争取你自己最合适的公平。

27.各人有各人理想的乐园，有自己所乐于安享的世界，朝自己所乐于追求的方向去追求，就是你一生的道路，不必抱怨环境，也无须艳羡别人。

28.任何的抱怨都是无济于事的，只会让自己的状况更糟糕，尝试着去改变自己，你会觉得体内被注入了新鲜的血液，还会有更多新的发现!

29.太阳不会因为你的失意，明天不再升起;月亮不会因为你的抱怨，今晚不再降落。蒙住自己的眼睛，不等于世界就漆黑一团;蒙住别人的眼睛，不等于光明就属于自己!

30.我未曾见过一个早起勤奋谨慎诚实的人抱怨命运不好。富兰克林

中文发音：抱怨「bào yuàn」

词语解释：心中怀有不满，责怪别人

近义词：埋怨、怨恨

用抱怨造句

1、不要抱怨生活，要适应生活。

2、请不要抱怨生活，它对每个人都是公平的，每个人一天都可以享有24小时

3、无论是谁总会对生活有所抱怨。

4、我抱怨他为什么抱怨我而不抱怨她抱怨老师

5、不要抱怨命运不济，只怪自己努力不够。

6、总是抱怨是解决不了任何问题的。

7、同学们总是抱怨食堂的伙食不好。

8、我们应该有颗宽大的心，不能总是去抱怨他人。

9、我先帮你解决问题，再帮别人解决，怎么也没有想到，你居然还抱怨我。

用抱怨的近义词造句

埋怨：有些时候，埋怨别人是没用的。

怨恨：他被老板解雇了，心里充满了怨恨。

「扩展阅读：学会正确辨析及使用近义词」

1、近义词解释：近义词是指意思相近或意义相同的词语。（近义词是意思相近，同义词是意思相同。）

2、近义词、同义词之间的细微差别是多种多样的，可以从意义、色彩、功能等几个方面来辨析。

3、很多近义词所表示的意思看起来差不多，但实际所表达出来的意思却有一定的区别。如：“涵盖”和“囊括”都有“包括”的意思，但“囊括”指的是全部包括，“涵盖”可以用来指某些部分的包含。从语意来看，这里用“囊括”显然不合逻辑事理。

4、从感情色彩上来分辨：如“成果”、“结果”和“后果”三个词语的感情色彩依次为：褒、中、贬。区别语体色彩的不同，也是一个辨析方法，如“溜达”与“散步”，“聊天”与“谈话”就可以从口语和书面语的不同加以区别。

5、有些词看上去差不多，一般称为同义词。实际上，意义和用法完全相同的词是不大会有的。其间的区别往往很细微，但这正是我们的语言丰富与精密的证明。我们爱护我们的语言，就应该经常注意词的意义和用法，下笔的时候，要严肃地、细致地加以选择。决断不下的时候，查查字典。

6、文字像精灵，只要你用好它，它就会产生让你意想不到的效果。所以无论我们说话还是作文，都要运用好文字。只要你能准确灵活的用好它，它就会让你的语言焕发出活力和光彩。

第二篇：抱怨的近义词有哪些

在我们的生活中，有许多喜欢抱怨的人，那么都有哪些关于抱怨的近义词呢？下面是小编分享给大家的抱怨的近义词有哪些，欢迎阅读。

中文发音：抱怨［bào yuàn］

词语解释：心中怀有不满，责怪别人

近义词：埋怨、怨恨

用抱怨造句

1：他总是抱怨生活不尽如人意。

2：不要总是抱怨生活，要学会努力改变现状。

3：她抱怨说她的职业不能使她满意。

4：我真希望他们别再抱怨账单的价钱了。

5：我对老板的不停抱怨，已经听不下去。

6：请你不要一直再抱怨了!

7：我厌倦了他不断的抱怨。

8：总是抱怨是解决不了任何问题的。

9：不要抱怨生活，要学会适应生活。

10：同学们总是抱怨寝室的环境不好。

11：无论是谁总是对生活有所抱怨。

12：不要抱怨命运不济，只怪自己努力不够。

13：不要去抱怨生活，他对每个人都是公平的。

14：遇到难题不要老是抱怨，要想办法解决。

15：他总是抱怨隔壁家的孩子太吵。

16：与其就这样抱怨，还不如主动出击，将主动权掌握在自己的手里。

17：他给当地的报纸写了一封信，抱怨新修的公路。

18：成功不是靠抱怨获得的。

19：与不开心的去抱怨每一天，不如快乐的度过一天。

20：有时候一味的去抱怨是没有用的。

用抱怨的近义词造句

埋怨：有些时候，埋怨别人是没用的。

怨恨：他被老板解雇了，心里充满了怨恨。

【扩展阅读：学会正确辨析及使用近义词】

1、近义词解释：近义词是指意思相近或意义相同的词语。（近义词是意思相近，同义词是意思相同。）

2、近义词、同义词之间的细微差别是多种多样的，可以从意义、色彩、功能等几个方面来辨析。

3、很多近义词所表示的意思看起来差不多，但实际所表达出来的意思却有一定的区别。如：“涵盖”和“囊括”都有“包括”的意思，但“囊括”指的是全部包括，“涵盖”可以用来指某些部分的包含。从语意来看，这里用“囊括”显然不合逻辑事理。

4、从感情色彩上来分辨：如“成果”、“结果”和“后果”三个词语的感情色彩依次为：褒、中、贬。区别语体色彩的不同，也是一个辨析方法，如“溜达”与“散步”，“聊天”与“谈话”就可以从口语和书面语的不同加以区别。

5、有些词看上去差不多，一般称为同义词。实际上，意义和用法完全相同的词是不大会有的。其间的区别往往很细微，但这正是我们的语言丰富与精密的证明。我们爱护我们的语言，就应该经常注意词的意义和用法，下笔的时候，要严肃地、细致地加以选择。决断不下的时候，查查字典。

6、文字像精灵，只要你用好它，它就会产生让你意想不到的效果。所以无论我们说话还是作文，都要运用好文字。只要你能准确灵活的用好它，它就会让你的语言焕发出活力和光彩。

第三篇：抱怨的近义词是什么啊

抱怨是心中不满，数说别人不对；埋怨：做错事只能怪自己，不能抱怨别人。下面，小编为大家分享抱怨的近义词，希望对大家有所帮助！

中文发音：抱怨［bào yuàn］

词语解释：心中怀有不满，责怪别人。

近义词：埋怨、怨恨

抱怨的近义词造句

埋怨：有些时候，埋怨别人是没用的。

怨恨：他被老板解雇了，心里充满了怨恨。

抱怨造句

1、我对于老板不停的抱怨，我已经听得烦不胜烦。

2、请不要抱怨生活，它对每个人都是公平的，每个人一天都可以享有24小时

3、无论是谁总会对生活有所抱怨。

4、总是抱怨是解决不了任何问题的。

5、我真希望他们别再嘟嘟囔囔地抱怨帐单的价钱了。

6、他抱怨说他的职业不能使他满意。

7、同学们总是抱怨食堂的伙食不好

8、不要抱怨生活，要适应生活。

9、我先帮你解决问题，再帮别人解决，怎么也没有想到，你居然还抱怨我。

10、他没完没了地为那事抱怨。

11、小明总是抱怨自己的学习成绩不能提高。

12、我们总是抱怨生活，一方面希望有人倾听我们的困惑苦衷，一方面又因为担心别人不理解而忐忑不安。

13、不要抱怨命运不济，只怪自己努力不够。

14、我厌倦了他不断的抱怨。

15、我们应该有颗宽大的心，不能总是去抱怨他人。

【扩展阅读：浅谈近义词的辨析、使用】

一、凡是意义相同或相近的词就叫同义词。同义词意义完全相同，在一般情况下可以互相替代，亦称等义词。有些词意义基本相同，但并不完全相等，应用上也不能任意互换，彼此间有一定的细微差别，属近义词。意义完全相反或相对的词叫反义词。

二、词语是词和语的合称，包括单词、词组及整个词汇。正确使用词语就要求掌握初中涉及的汉语词汇含义和正确使用的条件。主要涉及到近义词的区分，易混易错词语的正确选择，以及实词、虚词等各种词性的词语在具体语境中的正确选择。

三、词的感情：词语的感情色彩是指词语在反映客观事实时所传达出的态度和感情。包括褒义词，贬义词和中性词。带有喜爱，赞许意味的词语叫褒义词；带有憎恶，贬斥意味的词语角贬义词；可以用在好的方面，也可以用在坏的方面，表达的是客观冷静的态度的词语叫中性词。

四、很多近义词所表示的意思看起来差不多，但实际所表达出来的意思却有一定的区别。比如：“安静”、“宁静”都指没有声音，没有吵闹和喧哗。“安静”重在稳定，有使安稳平静下来的意思，它有一个由喧闹到安静下来的过程。而“宁静”重在平和，一般多指环境或心情平和安静，它描述的是一种很安静的状态或气氛。“宁静”是高于“安静”的一种情境，除了指环境外，更多的时候是指一种心情上的安宁，是人们追求的不受外界干扰的有质量的生活境界。而“安静”多指环境没有声音或吵闹。“安静”的使用范围要比“宁静”大一些。

五、许多近义词都有一个共同的特点，就是它们中间往往有一个相同的词素。如：“爱护”“爱抚”与“爱戴”这三个词词义相近，但存在差异，是不能混用的。“爱护”指爱惜并保护，指人时常用于上对下，如老师爱护学生、要爱护年轻一代；指物时，可以是具体事物，也可以是抽象事物，如爱护公物、爱护集体荣誉。“爱抚”指疼爱抚慰，如母亲爱抚地给女儿梳妆。“爱戴”的意思要高一层，指敬爱并拥护，只指人不指物，常用于下对上，大多用于对领袖，如老一辈无产阶级革命家受到人民的爱戴；也可用于对有名望、有突出贡献的人，如有突出贡献的专家、学者和科学家受到人民的爱戴。对一般领导不能用“爱戴”，只能用“爱护”，如尊重领导、爱护领导。

六、要培养自己正确使用词语的能力，就要重视日常积累；要在平时的阅读中认真体会词语的含义、用法及表达作用，掌握词语的规范用法；平时写作，要养成字字斟酌，力求用词准确的习惯；要用一定的时问对近义实词和易混虚词作集中复习，分门别类，归纳整理。

第四篇：处理抱怨

2.抱怨处理

抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：     不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；

 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。

行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标

消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；

2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）

一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；

中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则

 要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；  要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；

 坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；

 先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；

 要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；  敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；

 必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备  坚信用户的眼光最严格；

 端正态度、洗耳恭听、认真对待；  处理抱怨时需将暂时得失置之度外；

 抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；

2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段

主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段

倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌：  往用户身上推卸责任；  将责任推卸给自己的企业；  将责任推卸给生产厂家；  主观地责怪某个人；  忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段

平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。

（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：  急躁的用户

表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。忌讳：言语生硬，凉晒客户  较真的用户

表现：很仔细(小气), 吝啬得无法容忍, 很难说服。应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户

表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户

表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户

表现：显得有风度, 喜怒不形于色。应对方法：平常对待。忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户

表现：高人一等, 难以接近。

应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户

表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”

应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户

表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户

表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。

应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。

应对方法：了解目的, 抓关键点。忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户

表现：丢三拉四, 语无伦次。应对方法：细致询问, 参观。忌讳: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。试着使用这些表示移情的短语，如：  我非常理解您现在的感受；  我能想象你当时觉得多么麻烦；  我知道您为什么这么生气；  很抱歉我让您感到失望了；

 你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；  发生这种事情我感到很遗憾!平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”

“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。

“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如：  “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。

客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；

发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。

“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如：  “我有一个建议，不知您觉得是否可行？”  “另外一种可能性是„”  “我们是否可以尝试„”  “我们是否可以各退一步呢?”  “您需要我们怎样做您才满意呢？”  “您有没有更好的处理建议呢”

 “您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。设计问题解决方案：（1）分析问题

小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？

大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。

第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。（2）解决问题

弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。

一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等

2.4.5电话回访阶段

了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。2.4.6总结经验

公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。抱怨处理十大法宝

 先处理顾客心情，再处理事情

 及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。

 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面  不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。

 让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。

 让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

 强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么

 将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）

尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组

联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）

开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。

遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。例如：

 多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；

 遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。

 用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；

记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！

第五篇：近义词

根据句子意思依次选词填空,恰当的是第()组。

1、奶奶是个非常（慈祥）的老人，每当我遇到烦恼时，她就会用手（慈爱）地摸着我的头，安慰我。她老人家还热衷于搞(慈善)活动，为灾区捐款。去年九月的一天，她（安详）地睡着了,再也没有醒来……

A慈祥慈爱慈善安详B慈爱慈祥慈善安详

C慈祥慈善慈爱安详D慈善慈祥慈爱安详

2、不知是什么（缘故），小刚没有按时到校，因此我们的活动要改天进行。当同学们责怪他时，他还为自己的错误找（借口）。老师严肃地批评了他：“虽然你有你的(理由)，但还是要对大家说：抱歉，我迟到了!”

A缘故借口原因理由B借口缘故原因理由

C理由缘故借口原因D理由原因缘故 借口

3、小红（盼望）着远在他乡的父母能够早日回到家乡，因为她十分孤独。她（渴望）进入重点中学，实现多年的（愿望），但仅仅（指望）家里的一点积蓄是远远不够的，就在小红痛苦万分时，好心人伸出了援助之手。

A盼望渴望愿望指望B指望盼望愿望渴望

C盼望愿望指望渴望D指望渴望盼望愿望

4、我们的班主任博学多才，工作严谨，同学们犯了错误他毫不留情，令我们（敬畏）。他常教育我们：每个人都有自己的（尊严），只有（尊重）他人，才能赢得他人的尊重，这样的老师能不值得大家尊敬吗？

A敬畏尊严尊重尊敬B尊严敬畏尊重尊敬

C敬畏尊敬尊重尊严D尊严敬畏尊敬尊重

5、我非常敬佩我的爷爷。他（热爱）祖国，关心他人，（酷爱）写作。当年做厂长时是个典型的“活雷锋”，受到了同事们的（爱戴）。退休后他又热衷于社区宣传，有一天他收到了一封感谢信：（敬爱）的李大爷„„

A热爱酷爱爱戴敬爱B酷爱热爱爱戴敬爱

C热爱爱戴敬爱酷爱D酷爱热爱敬爱爱戴