第一篇：公文格式范文国际大酒店
(一)上行文式样：
常德国际大酒店有限责任公司文件
常国际（2008）号
签发人：×××
常德国际大酒店有限责任公司 关于××××××××××××的请示
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日
(二)平行文式样：
常德国际大酒店有限责任公司文件
常国际（2008）号
×××××××××××× ××××××××××××
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日
(三)备忘录式样：
常德国际 大酒店有限责任公司文件
备
忘
录
MG（2008）号
主题：×××××××××××× 呈报：×××（职务）
抄送：××部、××部、××部......内容:
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日 领导批示
部门意见
(正反面印刷)
常德国际大酒店有限责任公司
重大事项审批报告书
事项范畴
事项主题
提出理由
提出部门意
见
事项内容:
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日 总经理审批意见
财务部门意见
常德国际大酒店政策与程序文件格式
常德国际大酒店有限责任公司
××××政策程序
文件号 ××-QP-00×
修订号
×
页
次 共×页
第×页
版本号
编写日期 20××—××—×× 批准人
1、目的 ××××××××××× 2、范围 ××××××××××× 3、定义 ××××××××××× 4、职责 4.1 总经理批准文件实施。
4.2 总经理办公室审核文件后呈送总经理签批。
4.3 ×××××××××× 5、工作程序 5.1 ××××××××××× 5.2 ××××××××××× 6、参考资料
××××××××××× 7、表格
××××××××××× 8、流程图
××××××××××× 9、附注（附件）
×××××××××××
第二篇：国际大酒店培训
***国际大酒店 员 工 培 训 手 册 《态度●知识篇》
态度篇目录
卷首语„„„„„„„„„„„„„„（1）
培训内容一览„„„„„„„„„„„（2）
培训目标„„„„„„„„„„„„„（4）
什么是积极的态度„„„„„„„„„（5）
个性与态度„„„„„„„„„„„„（8）
积极态度的魔力„„„„„„„„„„（10）
人们能偷走你的积极态度„„„„„„（12）
需要经常进行态度更新„„„„„„„（13）
态度与工作环境„„„„„„„„„„（15）
新的同事构成„„„„„„„„„„„（16）
态度与工作环境„„„„„„„„„„（18）
态度与团队领导„„„„„„„„„„（20）
态度与团队环境„„„„„„„„„„（21）
酒店行业崇尚的观念„„„„„„„„（22）
卷
首
语
我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去„„
**国际大酒店
培训内容一览
第一篇
态度(Attitude)第二篇
知识(Knowledge)第三篇
技能(Skill)态
度
职业标准的个人指南之一
培训目标 A01 通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度”
解释 “态度”更新的含义
对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店 的发展需要提出建议
懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处
什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少„„也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。
什么是积极的态度 A02 案例
小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。” 因此，什么是积极态度？
积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小
结
您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。
您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。
个性与态度 A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
积极态度在个性中发挥何种作用？
•平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。• 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。
• 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。
个性与态度 A03 积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有2 意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小
结
1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。
2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。
积极态度的魔力 A03 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1 酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。
积极态度的魔力 A04
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。• 同意
• 不同意
优点2
积极态度增强创造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
人们能偷走你的积极态度 A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1 一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。案例2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议： 1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。3．多从自己这方面找找原因。
需要经常进行态度更新 A06 每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员„„都需要经常进行态度的更新。
态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。
1． 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。
• 没问题
• 受不了
2． 酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。• 说得棒 • 一派胡言
3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。• 同意 • 不接受
需要经常进行态度更新 A6 4．这个方案？！没听说过，我不会接受 • 有道理 • 没道理
5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。• 很实用 • 有点保守
6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！• 理直气壮 • 气短三分
态度与工作环境 A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。
• 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。没有人能逃开。
• 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。
• 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。
新的同事构成 A8 很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的多元化。“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。您能适应变化吗？
对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。
是
否
1． 您在休息时间和午餐时间中，与文化类 型相同的同事呆在一起的时间是否更长？ 2． 新同事，无论他们的文化背景和肤色如 何，您是否给予同样的接受程序？
3． 对来自与您不同文化类型的同事，您是 否不那么耐心？
新的同事构成 A8 是
否
4． 如果一个来自不同文化类型的同事当上了您的营业点经理或团队领导者，您的态度是否会使人受伤害？
5． 如果您需要为自己的职位培养接班人，您对培养来自不同文化类型的同事是否不太热心？ 小
结
1． 几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子
已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚
至种族的人们在一起工作。这给每个人既带
来机遇，也带来挑战。
2． 与来自另一种文化的同事建立良好关系，对
双方个人都是有益的。
3． 为了保持积极的工作态度，您必须接受来自
多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。这样，您会成为大赢家。态度与工作环境 A9 案例
仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京，受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。
昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发现什么线索。态度与工作环境 A9 一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观的榜样。有一个人说，当讨论部门里很重要的问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极的态度，但您必须用某种方式表现出来。”
如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？ 态度与团队领导 A9 5 更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。下面是5个您应该考虑的原则，请表明您同意与否。同意 不同意
1． 态度可领会不可教导
该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的 态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己 的积极态度。
2． 正确的人际关系策略
应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原 则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何 领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前 威吓某人，就会摧毁士气。3． 烂苹果原则
只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。态度与团队环境 A10 为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长会破坏气势，“输掉整场赛”。4． 态度和自信之间的联系
这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。5． 立即重一原则
橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球
失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。酒店行业崇尚的观念 A11 以客人为中心的观念
团体合作的观念
上级为下级的观念
后台为前台服务的观念
时间观念
遵从“规则”的观念
下级向上级负责的观念
质量观念
销售观念
创新观念
知识篇目录
***国际大酒店概况
VI设计理念„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
***国际大酒店服务功能及平面分布„„„„„（3）
组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）***国际大酒店各部门的职能„„„„„„„„（6）员工手册„„„„„„„„„„„„„„„„（18）酒店的基础知识
关于“HOTEL”……………………………………（19）我国三个重要的发展阶段„„„„„„„„„（20）酒店产品的五大国际概念„„„„„„„„„（21）酒店的分类„„„„„„„„„„„„„„„（24）酒店的星级标准„„„„„„„„„„„„„（26）
酒店的设备系统„„„„„„„„„„„„„ 酒店的规范图标„„„„„„„„„„„„„ 服务态度标准„„„„„„„„„„„„„„ 服务行为语言标准„„„„„„„„„„„„ 酒店管理集团简介„„„„„„„„„„„„ 中国饭店金钥匙组织„„„„„„„„„„„ 附录1：国家四星级酒店评定条件„„„„„
附录2：酒店案例„„„„„„„„„„„„ 附录3：酒店常用英文词汇集„„„„„„„
知
识
篇 B01-B17 知
识
职业标准的个人指南之二
VI设计理念
详见VI文件
***国际大酒店服务功能及平面分布 B01 服务功能
一、客房：
1、客房总数：
226间／套
2、其 中：
标 准 间 168间 单 人 间34间
豪华套间 2间
普通套间 22间
商务楼层 3层
二、餐饮：
1、餐座：
1000个
2、其中；
宴会包间 18 间
食
街
座
西餐厅
座
咖啡厅
座
酒
吧
座
***国际大酒店服务功能及平面分布 B01
一、会议中心：
1、会议室数量：
5间
27）28）29）30）31）39）47）57）82）
（（（（（（（（（2、可容纳人数：
800人
3、会议室名称：待定
二、康 乐：
1、桌 球：2个桌球、1个沙弧球
2、健 身：1
3、SPA：2
4、棋 牌0
5、美 容：1 组织机构
详见组织机构图
部门的职能－－行政部 B02 行政办公室是总经理的办事机构，又是员工管理中心，主要工作内容如下：
1、总经理的助手：
对指定事件进行调查，研究并形成文件。起草和处理文件，信函等。筹备和组织会议。
2、统筹、协调：
进行店内的活动推广。
对各部门统一认识作指导协调作用。
3、承上启下，内外联系的枢纽沟通
作用。处理与政府．社区．行政管理等部门的关系。
4、员工场所的管理： 管理员工更衣室 管理员工餐厅
5、车辆管理
6、部行政用房管理
部门的职能－－人力资源部 B02
1、工资、福利： 制定工资、福利办法 实施工资、福利方案
2、人员招聘及管理： 进行人员招聘 对人员考核、评估
3、理晋升、辞职、辞退┅┅
部门的职能－－客务部 B02 客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个功能，主要工作内容如下：
1、树立良好的酒店社会公众形象。
2、向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。
3、接待入住的客人。
4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。
5、管理儿童看护中心和图书室。
6、提供合格的客房产品。
7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。
8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤。
9、为员工提供制服洗涤服务。
部门的职能－－公关营销部 B02 公关营销部主要工作内容如下：
1、完成酒店即定的目标市场的渗透。
2、扩大酒店市场份额。
部门的职能－－工程部 B02 工程部主要工作内容如下：
1、酒店提供水、电、气等能源。
2、保证酒店各项设备系统能正常运行。
3、对酒店设施、设备提供维护和维修。
4、对设备和设施进行增建、更新和改造。
部门的职能－－安消部 B02 安消部主要工作内容如下：
1、负责建筑内外的警卫工作。
2、进行安全、消防、音像等监控工作。
3、负责防火、防盗、防意外事故。
部门的职能－－康乐部 B02 康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下：
1、提供健身、桌球等服务。
2、提供SPA、美容、棋牌等服务。
部门的职能－－财务部 B02 财务部属于酒店的决策系统。是酒店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。主要作用是：
1、协助总经理根据集团的要求，编制年、季、月经营计划。
2、正确、及时地核算和监督酒店的经营状况，财务活动和经营成果为管理当局提供准确、可靠的财务信息。
3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。
4、加强经济合算，做好各项控制工作，节约 费用，降地成本，增加利润。
5、做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理 的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而有效控制。
6、财务分析，考核经济指标的落实情况。
部门的职能－－财务部 B02
7、实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的 财产和利益。
8、配合行政部，做好员工的工资考评，实行工
效挂钩的经营责任制。
部门的职能－－餐饮部 B02
餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相
应服务和顾客用餐的场所。主要工作内容：
1、提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。----食 街：
明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很快出品做为餐厅特色。
服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。
----宴会厅：
环境布置要求舒适、整洁、突出主题。
菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。
部门的职能－－餐饮部 B02
服务方面更强调周到、细致；不同的宴会讲究不同的礼貌礼节、技巧和服务规格。
----咖啡厅：
是住店客人与来访客人见面、休息的场所。
供应的品种有：各种饮料、休闲食品、西式点心。----零点厅
是住店客人及零点客人在营业时间内用餐的场所。
供应的品种：各类小吃、快餐等。----西餐厅
是住店客人、零点客人用餐的场所。
供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜肴。
部门的职能－－餐饮部 B02
----各式酒（果）吧 提供各种酒（果）类饮料。----厨 房
对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。
1、为宾客提供规范化及个性化的服务。
2、扩大餐饮销售，提高营业利润。
3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。
员工手册
详见员工手册
关于“HOTEL” B03
在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。
在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特别是Holiday Inn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。然而,人们似乎已形成了一种概念:一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想10 到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫Holiday Inn时的一种考虑.我国酒店业五个重要的发展阶段 B04 我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：
八三—八四年学建国酒店 八二年颁布星级评定标准
八七年加入国际酒店金钥匙组织 九七年第一次星级评定修正 二〇〇三年第二次星级评定修正
酒店产品的五大国际概念 B05 高职业化产品与服务要求
职业化的含义
对服务员：每一项服务的每一个动作都是
经过培训的和有规范的。对管理者：遵循酒店的市场需求
遵循酒店的产品特性
遵循酒店业不断发展的规律
去管理人、财、物
高服务产品与服务要求
一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。所以这就要求我们的服务必须热情周到。
酒店产品的五大国际概念 B05 高消费产品与管理要求
住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。
你知道住***国际的代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。
高气氛产品与管理要求
“我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。
庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；
不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；
准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与
酒店产品的五大国际概念 B05 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的„„环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。
质量不稳定产品与管理要求
同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。因此，要了解客人。
同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？
今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？
酒店的分类 B06 • 传统分类法
商业性酒店
所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店
长住式酒店
长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。***国际大酒店的九幢别墅就类似于这一类。
度假性酒店
度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。***国际具有这方面的较强优势。
酒店的分类 B06 会议酒店
会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。• 地理位置分类
公路酒店
机场酒店
城市中心酒店 • 规模大小分类
小型酒店
中型酒店
大型酒店
• 建筑投资费用分类
中低档酒店
中档或中档偏上等级酒店
豪华级酒店
您知道***国际大酒店属于哪个类别的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个规模的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个级档的酒店？
酒店的星级标准 B07 • 酒店分级的目的
规范酒店的建议与经营管理
促进我国酒店业与国际接轨
保护客人利益
保护酒店业的行业利益
便于经营管理与监督
增强酒店业与相关行业的联系
增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感 • 星级制
是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。★
一星级
卫生 ★★
二星级
方便 ★★★
三星级
舒适 ★★★★
四星级
豪华
★★★★★
五星级
豪华+文化 ☆☆☆☆☆
白金五星 超豪华
酒店的设备系统 B08 • 四大系统
配电
空调
上下水
垂直交通 • 五小系统
电话
监控
照明
消防
通讯
酒店的规范图标 B09 详见酒店的规范图标 服务态度标准 B10 谦恭的有效的
以建议替代拒绝
把“对”让给客人
一步到位的服务（one step service）
服务行为语言标准 B11 让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；
客人是我们的衣食父母
始终给客人一个微笑
真诚．友好．诚实
提供敏捷的服务
学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗？”（Ｍay I help you？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。
要佩带好你的名牌。
每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。
要有与其他人互助合作的团队工作精神。
在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼
酒店管理集团简介
B12 13
半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司
从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯•威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有48万间客房成为世界最大的酒店集团。1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。
80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴斯集团的国际假日酒店公司。目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品牌正越来越发挥着独特的作用。
酒店管理集团简介
B12 到我的酒店来，我请客
希尔顿酒店公司至目前，已经拥有近280家酒店，10万多间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德•希尔顿于1919年创立的。希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人总结了他酒店管理成功的金科玉律：酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家不同城市的需要
预测要准确大量采购 挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注意培养人才加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销酒店之间互相帮助预定客房
酒店管理集团简介
B12
长期保持与众不同的
凯悦国际酒店集团 众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近100家酒店，约6万套客房。成为世界著名大酒 店集团。
凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的结合。从品牌与服务上来说，高水平的个性化服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位客人提供最佳服务。她的口号是“时刻关照您”以优质的服务创造“凯悦风格”。并且时刻保证她的服务风格世界各地一致与连贯性。目前，凯悦的服务质量得到世界公认。美国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查”了解的亚洲商务人士认可。
酒店管理集团简介
B12
在国际并购中成长
喜达屋酒店国际集团
喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公司。在全球酒店集团50强中始终排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登„„喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式启用这个名字。在1998年，被喜达屋集团收购多年的管理经验，亨得森先生非常强调客人对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要 “物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理者。喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开管理中国酒店序幕。不久，她先后管理过上海华亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。目前仍然管理着国内10家酒店，约3300间客房。
酒店管理集团简介
B12
全面质量管理的典范
里兹卡尔顿
里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。总部设在美国亚特兰大。目前管理世界35家酒店。分布美国、中国、日本等主要国家。里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。14 里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管
理系统不可分。对每一位员工来说的“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、“使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。
酒店管理集团简介
B12
殷殷好客亚洲情
香格里拉国际酒店管理集团总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是
亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。并且是世界 公认的著名酒店集团之一。她由新加坡华人郭鹤年先生在1971年创办。香格里拉是一个独具匠心的名字。是传说中的喜马拉雅山中的一个人间天堂。是块充满欢乐的人间乐土。香格里拉标识一个近似“S”的符号，是集团的象征。反映了典型的亚洲式建筑的屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉”人间天堂主题。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者的连接线。集团以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉1984年进入中国，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10间酒店。
酒店管理集团简介
B12
中国酒店业集团化经营代表
上海锦江（集团）有限公司
上海锦江（集团）有限公司成立于1984年，是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀代表。排名世界50强之列。集团以锦江饭店、和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、客运、房地产等综合经营。拥有了雄厚的实力。目前有总资产71亿美元，经营管理资产109亿美元锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江-黄山等地区性公司。是国内目前最大的国际性酒店管理公司。输出管理的形式管理了北京、昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。拥有客房数近9000间。
酒店管理集团简介
B12
酒店管理集团经营的运作方式
一、特许经营
企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持
一定水平的所有权。特许经营向受特许权人提供
特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。
核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。
二、连锁经营
连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公
司经营形式。该母公司对子公司的控制通过完全
拥有、租赁建筑物、土地方式实现。母公司在享
有子公司利润同时，对经营损失承担风险。
三、管理合同
管理合同又称受托管理。业主委托管理公司
代理管理。酒店集团采用这种方式，可以较少的资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领
域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚
回报。是目前世界著名酒店管理集团较多选择的企业发展方式。
中国酒店金钥匙组织
B13
“CONCIERGE”一个非常法国化的
单词，意为“钥匙保管者”。现为酒
店委托代办的代名词。
酒店金钥匙的服务项目
B13
行李及通讯服务
问询服务
快递服务
接送服务
旅游
预订服务
美容、按摩及其它
归纳为10项服务内容：
接
买
修
印
代
送
取
订
寄
租
酒店金钥匙组织职能
B13
酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。
首席礼宾司（首席金钥匙）
——部门的负责人，通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题。
首席礼宾司助理
——在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作。
礼宾司
——当首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，处理宾客信件、留言、行李包装、派送鲜花、行李，收送传真、电报。随时准备一份所有VIP到达航班的细节，通知机场代表。完成首席礼宾司在白天的工作报告。
酒店金钥匙组织职能
B13 行李员
——负责保证客人和行李能顺利地上、下楼层，向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容。完成上司交待的其它工作。
门僮
——开门迎送到店客人。回答客人有关日常事务的询问，为客人指路。代客叫、泊车。
酒店代表
——在各交通口岸（机场、车站、码头）迎接和帮助到达的客人。为到达的客人安排车辆，在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续。
酒店金钥匙应具备的品质
B13
一位优秀的金钥匙(礼宾司)应具备以下的品质: 充满活力、坚韧、有创造力。
对下属和蔼、有耐心、有自信、积极主动。
对不同的环境有迅速的应变能力
纪律性强，有指挥才能
能理解和领导别人，顺应时势、灵活、有威信
能在压力下工作
酒店金钥匙的仪容仪表要求
B13
一家大酒店里的金钥匙（礼宾司），通常是穿着讲究，每一个细节都给予极大的关注。他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作。尽管衣服不能完全造就一个人，但一位衣冠笔挺、领带洁净、皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象。个人清洁当然应该无懈可击。
酒店金钥匙的素质要求
B13
素质是金钥匙成功的基础
思想素质
人的价值取向有四种形态：舍已为人、利人利己、利己利人、损人利己。金钥匙选择利人利己的价值取向。
专业素质
语言能力、丰富的地方知识
能力要求
观察力和很高的悟性（思考、分析能力）交际能力
身体素质要求
中国酒店金钥匙的发展方向
B13
不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。
从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。
把扩大发展组织作为一项主要任务来完成，三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙组织，成员发展到150名左右。
四星级的评定条件 B14 6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。
6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
四星级的评定条件(续)B14
j.24小时接受客房预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门僮，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；
d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；
e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；
f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；
四星级的评定条件(续)B14
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供
国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； a.有单人间； b.有套房；
c.有至少3个开间的豪华套房；
d.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
e.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
四星级的评定条件(续)B14
f.提供开夜床服务，放置致意卡；
g.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
h.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
i.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； j.提供叫醒服务； k.提供留言服务；
l.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务； 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务
四星级的评定条件(续)B14
6.4.11 餐厅及酒吧
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
四星级的评定条件(续)B14 6.4.13 会议和康乐
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
四星级的评定条件(续)B14
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。
选择项目（略）
住一天还是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手，他查阅了登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是708房，只住一天就要离店！”
客人听后面色陡然一变，不高兴地说：“接待单位在为我们预定时，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变成了仅住一天呢？”
小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”
客人听罢更加恼火了，大声讲：“我们要结决的是住宿问题！我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。”
问
题
面对以上情景，你将如何处理？
兑 换 港 币 B15（服）案例2 一辆出租汽车在酒店的大门口停下，门僮小张迎上前去开门，但车内那位香港客商并不急于下车，他手上拿着一张１００元面额的港币，等司机找钱。司机说：“请您付人民币好吗？”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服，口袋里没有钱可付，他原本心想：让司机和客人自己去解决，此事与己无关。后又转而一想王先生是酒店的客人，为客人解决难题，不也是自己的职责吗？于是22 他对客人说：“您好，王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱，等会儿您兑换人民币后再还，可以吗？”得到客人的同意后，小张急步走到总台，说明原委，暂借零钱代客人付了款。
王先生到外币兑换处后，拿出８０００元港币要兑换，可收银员手边正好没有足够的备用金。为了避免客人自己到银行兑换的麻烦，收银员于是征求王先生的意见：请他将港币交给兑换处，开好水单，由酒店派人去银行兑换后，再通知他凭水单来取款。王先生点头称好，便去客房休息了。
问
题
你从中得到了什么启示？
“您能帮我核对一下吗？” B15（服）案例３
某日，一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间，出纳员顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒等做了口头提醒，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，出纳员礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误您时间了！” 问
题
当客人对你发火时，上面的这个案例对你有启发吗？
“Yes”与“No”的错位 B15（管）案例4 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐费用呢？于是，他来到大堂经理处提出了投诉。
问
题
当接到了客人的投诉，你会如何处理呢？
大 堂 吐 痰 B15（服）案例5
一天，三位客人走进大堂。只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟，那时快，一位中年服务员及时赶过去用布擦掉，同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，中年服务员旋即转身去擦。
三位客人办完手续准备乘电梯。电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志，可他们谁都没有掐去正在燃23 烧的香烟。就在这时，旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。
他们在房内稍稍休息了一会儿，再乘电梯下楼。此时，三位客人手里不再拿香烟了。
问
题
当遇到素质较差的客人，你将如何维护酒店的形象？
餐厅里的意外 B15（服）案例6 几位朋友一起在餐厅里用餐，其中一位先生一边与旁边的女士交谈，一边转动着餐台中央的转台。由于菜肴较多，有些菜盘已超出了转台的边缘。
突然，一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒，杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。
问
题
作为服务员的你，见此情景你将采取什么措施？
派菜派出不满意 B15（管）案例7 一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为母亲做60大寿，特意选中了一家大饭店，让母亲高兴高兴。
主、宾落座后，服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换骨碟、斟饮料，都在按程序进行，菜也烧的不错。
宴席结束后，餐饮经理同那位企业家聊了起来，听取客人的意见。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。
问
题
作为管理者，听到这样的意见，将如何
改进工作：不降低酒店标准，又使客人满意呢？
致辞时有菜端出 B15（服）案例8 某四星级酒店里，富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。宴会开始，一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟，次序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。服务员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位服务员站在离话筒几步之处，手中脱着一只盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。24 主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。问
题
看了上面的案例，你有何感想？
营销不等于推销 B15（管）案例9 G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间标准客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一直居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个多月努力，饭店的出租率上升了30多个百分点。然而，由于新增客源主要为旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下滑至不到60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时
（续9）
营销不等于推销 B15（管）
大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。
问
题
你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷？ 你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题？
准备充分，有的放矢 B15（服）案例10
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己将要从事的销售工作充满自信。然而，上任3个多月来，他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工作。
问
题
你认为小李销售不利的原因是什么？ 他应该怎样改进？
丹尼尔先生的遭遇 B15（管）案例11
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大饭店”时，正逢入住登记高峰，总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，不知首先为谁服务，总台前显示得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去，丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订，并出示了饭店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为，饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生见到了前厅部胡经理，胡经理向客人表示歉意，但同时认为饭店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他叫
（续11）
营销不等于推销 B15 辆出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大饭店”。
问
题
如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？
胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？
郝经理错了吗？ B15（管）案例12
郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，本饭店客源的淡、旺季明显，特别是九、十两个月宾客盈门，饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此，郝经理认为，做适当的超额预订，以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预订的公式，即：
超额预订房数=预订房X临时取消率-预计离店
X延期率
超额率=预订量/可订量X100% 经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，饭店都无房提供，此后（续12）
郝经理错了吗？ B15 又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人，他们对饭店这样的做法十分气愤，并纷纷表示，从此不会再到这样的饭店来预订住房，而郝经理却为此困惑不解。
问
题
超额预订对饭店的受益和风险各是什么？
郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢？为什么
请给我正确答案 B15（管）案例13
GB饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久所查航班不一定确切，仅供参考。” 陈女士听后愤然说：（续13）
请给我正确答案 B15 “请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。
问
题
如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？ 此案例的服务环节中，存在哪些问题？ 提高问讯服务质量，应采取哪些措施？
她为何不悦？ B15（服）案例14
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。
关好后门，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问
题
女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
请换个说法 B15（服）案例15
S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店，它方便的地理位置，良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显示得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，拉门员适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，27 看着拉门员微笑的表情，她明白接门员误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次都能听到拉门员机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候。（续15）
请换个说法 B15 这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌。为了少听到一次这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。
问
题
拉门员错在哪里？
拉门员在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？
“你让我满意，更让我惊喜” B15（服）案例16
马克夫妇来中国旅游观光，入住白鹭大酒店期间，正逢太太生日。为此，马克先生特去当地友谊宫买了一付具有浓郁中华民族装饰特色的银手镯，欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情，他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法，马克走向了酒店礼宾部，希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。礼宾部的小王还有10分钟就要下班了，忙完了8小时，他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时，他马上振作精神，倾身向前，微笑着接受了马克先生的请求，并立刻骑上自行车，沿着商业街，寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人，他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时，为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里，小王忘记了饥饿和疲劳，终于在生日宴会结束前15分钟，将刻有马克先生一腔爱心的手镯，送到了马克先生手里，从而使爱意融融的生日宴会达到高潮。（续16）
“你让我满意，更让我惊喜” B15 马克先生紧紧握住小王的手，感激万分地说：“谢谢你，你们的服务让我满意，更让我惊喜。”
问
题
您从小王身上看到了什么样的服务精神？
你们想去哪里？ B15（服）案例17
Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。
问
题
吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？
给客人留住面子 B15（服）案例18 28
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光。
问
题
怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？
Do you share this room with me B15 案例19
亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人，总喜欢与他熟识的人玩笑几句。一次因临时改变商务行程，来不及向“商旅之家酒店”订房，便以Walk-in身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班严小姐早已熟识，他们彼此问候、寒暄几句后，亨利提出要一间房。因为大床间尚未打扫出来，看看亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了一个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去。
问
题
造成双方不愉快的原因是什么？ 正确的处理方法是什么？
中英文岗位对照 B16
总经理
General Manager 驻店经理
Resident Manager
财务部经理
Finance Manager 采购经理
Purchasing Manager 结帐经理
Cashier Manager 信用审计经理
Credit Manager 成本验货经理
Cost Manager 仓储领班
Store Room Captain 营业点结帐领班
F&B Cashier Captain 总台结帐领班
F/O Cashier Captain 审计员
Night Auditor 信用管理员
Credit Clerk 应收款管理员
A/R Clerk 出纳
General Cashier 往来款结算员
Accounting Clerk 收入费用结算员
Accounting Clerk 成本核算员
Cost Clerk
中英文岗位对照 B16
验货员
Receiving Clerk 信息管理员
Information System Clerk 文员
Secretary 食品采购员
Purchasing ClerkF&B
Storeroom Keep – Material
F&B Cashier
F/O Cashier
Executive Director
Secretary
P&T Manager
Payroll Clerk
Staff Purser
Driver Captain
Dormitory Keeper B16
Staff Restaurant Cleaner
Driver
Engineering Manager
Operation Manager
Repairing Manager
Fire Control Supervisor
Operation Captain
Strong & Weak Captain
Repairing Captain
Air-Conditioning Attendant
Boiler
Electrician
中英文岗位对照 B16
强弱电工
Strong & Weak Current Worker 机修工
Mechanician 木
工
Carpenter 万能工
Fitting-up Worker 水
工
Plumber 文
员
仓管员
安消部经理
警卫领班
门
卫
巡
逻
监控员
客务部经理
客房经理
公共区域经理
中英文岗位对照
洗衣经理
大堂经理
前厅经理
市场拓展部经理
客房领班
园林领班
G R O
前台领班
礼宾领班
策划兼美工
销售代表
客房服务员
会议服务员
庭院清扫养护员
公共洗手间保洁员
Secretary
Storeroom Keeper
Security Manager
Security Captain
Entrance Guard
Patrol Guard
TV Monitoring Clerk
Room Division Manager
House Keeping Manager
P / A Manager B16
Laundry Manager
Assistant Manager
Front Office Manager
Sales Manager
House Keeping Captain
Gardens Captain
Guest Relation Office
Front Office Captain
Concierge Captain
Mastermind & Art Designer
Sales Executive
Room Attendant
Meeting Attendant
Garden Keeper
Toilet Attendant
中英文岗位对照 B16
洗涤工
Washing Worker 夜间清洁工
Night Sweeper 日夜保洁员
Mobile Cleaner 服装保管员
Uniform Keeper 干湿洗工
Washer 手烫工
Presser 大烫工
服务中心接线生
接待员
商务中心文员
商场营业员
迎宾门僮
机场代表
文员兼仓管
中英文岗位对照
康乐部经理
娱乐经理
康体经理
桑拿领班
KTV领班
桑拿服务员
KTV服务员
网球服务员
棋牌服务员
乒乓服务员
台球服务员
射箭服务员
酒吧服务员
美容服务员
Flat Work Ironer
Room Center Coordinator
Reception
Business Center Clerk
Market Attendant
Bell man
Air Representative
Secretary & Storeroom Keeper B16
Recreation & Health Manager
Recreation Manager
Health Manager
Sauna Captain
Karaoke Captain
Sauna Attendant
Karaoke Attendant
Tennis Attendant
Chess & Cards Attendant
Table Tennis Attendant
Billiards Attendant
Toxophily Attendant
Bar Attendant
Beauty Attendant
中英文岗位对照 B16
餐饮部经理
Food & Beverage Manager 行政总厨
Executive Chef 中餐经理
Chinese Food Manager 西餐经理
Western Food Manager 冷菜房厨师长
Cold Food Chef 西点厨师长
Western Food Chef 加工间厨师长
食街领班
宴会厅领班
传菜间领班
西餐厅领班
咖啡厅领班
餐务组领班
文
员
中英文岗位对照
服务员
咖啡厅服务员
花店员工
工艺品店员工
书店员工
吧
员
仓管员
洗碗工
花
王
烧腊厨师
冷菜厨师
切配厨师
炉灶厨师
打荷厨师
上扎厨师
中英文岗位对照
炖台厨师
点心厨师
Primary Processing Chef
Restaurant Captain
Banquet Captain
Pass Food Captain
Western Restaurant Captain
Cafe Captain
Stewarding Captain
Secretary B16
Waiter / Waitress
Cafe Waiter / Waitress
Flower Shop Attendant
Handicrafts Shop Attendant
Book Shop Attendant
Bar Attendant
Warehouseman
Dishwasher
Adorn Cook
Grill Cook
Cold Food Cook
Chopper
Stove Cook
Kitchen Apprentice Cook
Braise Cook B16
Thumb Cook
Pastry Cook
切
配
Chopper 炉灶厨师
Stove Cook 加 工 员
Processing
酒店常用英语
客房预定
客
满
房间种类
双 人 房
双 床 房
标 准 房
高 级 房
豪 华 房
商 务 房
套
房
普通套房
高级套房
总统套房
朝南的房间
公寓套房
连 通 房
相 邻 房
酒店常用英语
预定没有抵店
确 认 信
服 务 费
额外费用
班
车
全
价
折 扣 价
标 准 价
优 惠 价
免
费
特大号床
大 号 床
推
迟
B17
room reservation
fully booked
types of rooms
double room
twin room
standard room
superior room
deluxe room
executive room
suite
junior room
senior suite
Presidential suite
a room facing south
studio room
connecting room
adjoining room B17
no show
letter of confirmation
service charge
extra charge
shuttle bus
full price
discounted price
rack rate
special price
complimentary rate
king-size bed
queen-size bed
postpone
空
房
Vacancy/vacant room 取消
cancel/cancellation 更改
change 预定
book/reserve
酒店常用英语
自动门
登记入住
结帐
一件行李
背包
纸箱
手提箱
汽车行李相
安排好
送行李
下来
事先
为了方便客人
填写
浅蓝色
深褐色
名牌
酒店常用英语 夜床服务
打扫房间
稍稍整理
正忙于
洗衣项目
加快服务
稍稍迟些
为您服务
核对
包间
菜单
套餐
定满了
租
计划表
推举
B17
automatic door
check in
check out
a piece of baggage/luggage
shoulder bag
cardboard box
briefcase
luggage trunk
settle down
send up
get down
in advance
at one’s convenience
fill out
pale blue
dark brown
name tag B17
turn – down service
make up
tidy up
be busy with
laundry items
express service
a little late
at your service
check
private room
menu
set menu
fully booked
rent
schedule
recommend
第三篇：国际大酒店消防安全责任书
苍南国际大酒店消防安全责任书
为认真贯彻执行公安部61号令和《中华人民共和国消防法》。切实防止酒店火灾事故的发生、确保每位宾客、员工及酒店财产的安全。现实行谁主管、谁负责的原则。进一步落实“逐级防火责任制”明确酒店各部门负责人（防火责任人）的岗位消防责任。现制定酒店消防安全责任书具体内容如下：
1、认真学习贯彻执行有关消防法规和上级有关消防安全指示精神。执行酒店防火安全委员会的指令和部署。
2、熟悉本部门的火险特点、做到“三懂三会”（即：懂得本部门火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得灭火的方法。会报火警、会使用消防器材、会扑救初期火灾）。负责制定和落实本部门的消防安全制度。
3、定期布置总结本部门的防火工作、经常对职工进行消防安全教育，对重点工种人员进行专门教育。
4、定期不定期的组织与发动职工进行消防安全检查，发现火险隐患应及时处理或请有关部门协调解决。
5、组织领导本部门义务消防队队员进行学习和演练，提高义务消防队员的业务素质。
6、管好本部门的重点防火部位。做到“四有”即：有防火责任人、有防火安全责任制、有消防器材、有义务消防组织。
7、负责检查本部门防火责任的落实，负责本部门管理区域的消防 设施和器材的保养，检查和设置工作。保证消防设施清洁完好能用。
8、违反防火安全规定的后果、除肇事者外：部门负责人、主管、领班和在岗员工都要对事故分级负责。
9、本部门应把防火安全工作作为评比时一项重要内容，做到奖罚分明。
10、遇到火警立即向总经理及保安部报告、并按灭火作战计划进入岗位，能服从火场指挥部的指挥。保护火灾现场协助有关部门追查处理火灾事故。
11、定期向酒店防火负责人和有关职能部门汇报本部门消防工作情况
12、承担因工作失职而造成的火灾事故责任：直至法律刑事责任。
13、保安部负责消防安全处理，及监督、指导和教育工作。
14、本责任书自签订之日起开始执行，在其中一方或双方离开，由接任人员继续承担消防责任。
15、本责任书一式两份，签订双方各执一份。
（部）防火责任人
总经理
签订日期
****年**月**日
第四篇：国际大酒店实习报告
一、实习单位简介
榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于XX年4月20日动工修建，计划于2012年12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。
二、实习内容
在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。
三、实习体会
(一)态度的改变
几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态
1、认真做事的态度
风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌（宴会除外），我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。
2、尊重服从
在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次，有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道我是没有权力给客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。
(二)微笑
对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。
(三)灵活变通
三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。
(四)推销技巧
在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些；榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。
(五)人际关系
在这并不长的生活和学习中接触的人并不是那么多，在此我就浅谈以下几种：
1、与上级领导的关系。任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从。管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面一方面是管理者对员工的尊重、信任和关怀。另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。
2、与顾客之间的人际关系。没有宾客或客源，酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店无形的财富、是酒店成功的关键。“ 宾客至上, 服务第一” 已成为酒店公认的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。而“ 宾客满意”集中表现在宾客对酒店产品重复购买的程度上，这种重复购买会产生宾客对酒店的忠诚感，产生群体网状效应在经营过程中，要建立与宾客之间、双向的经常性的信息沟通，听取宾客的意见，了解宾客需求，预测宾客需求的变化，进而完善酒店的服务项目、服务技术及服务系统。
3、员工之间的人际关系。员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系正常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每位员工愉快的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德和事业心等因素的影响。处理好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。
四、实习建议
(一)理论与实际操作的结合在学校我们学习的都是理论知识，而在工作中更多的是需要实际操作：
1、在学习的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道，什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线；在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。
2、在社交礼仪的学习中我们知道见客要保持微笑，微笑的标准是露八颗牙齿，而我们却不懂怎样做才能时时刻刻使我们的微笑保持标准，而这也可以通过一定的方法达到比如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完美，实际操作并不知道。
(二)酒店英语的学习
英语已成为国际化的通用语，在高星级的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。在三年的学习中很遗憾没有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。
五、实习总结
通过六个月的实习生活，我受益匪浅。我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的 工作和学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。最后，祝永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，和谐一家人，情系永昌情！
第五篇：国际大酒店实习报告
一、实习单位简介
榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于2007年4月20日动工修建，计划于2009年12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。
二、实习内容
在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。
三、实习体会
(一)态度的改变
几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态
1、认真做事的态度
风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌（宴会除外），我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。
2、尊重服从
在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次，有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道我是没有权力给客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。
(二)微笑
对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。
(三)灵活变通
三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。
(四)推销技巧
在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素C的水果就要尽可能得少一些；榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。
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