2019工作人员礼仪培训个人工作总结[合集5篇]

第一篇：2019工作人员礼仪培训个人工作总结

礼仪是工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。下面就是小编给大家带来的2019工作人员礼仪培训个人工作总结范文，希望能帮助到大家!

2019工作人员礼仪培训个人工作总结范文一

2019年6月2号，我很荣幸参加了公司组织的礼仪培训，虽然路途遥远，为了赶路起了个大早，但通过这次培训使我受益匪浅，收获甚大，让我自己充分认识到自身的不足，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。

文明服务，看似简单，其实不然，应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使司乘人员感受到你对他的热情欢迎，并以此使司乘人员对你产生良好印象，保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名收费人员，学会微笑是首要的，也是必要的。微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。

通过一天的学习和培训，从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。成为一个真正的服务人。

2019工作人员礼仪培训个人工作总结范文二

服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点：解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。

还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。

微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真!”是非常有道理的。

我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。

2019工作人员礼仪培训个人工作总结范文三

中国是世界文明的礼仪之邦，在古代就设有严格的礼乐制度，礼仪对于我们的重要意义不言而喻。

在当今社会，“有礼行遍天下，无礼寸步难行”已成为人人皆知的道理。常把“谢谢、请和对不起”挂在嘴边，虽然显得有些客套，但带给对方的绝不是生疏。

说起来惭愧，在之前，我想法里的有礼就只局限于尊老爱幼、尊师敬长，对于其他方面仅有个模糊的轮廓。感谢学长精心的策划和筹备，让我知道了怎么做才是有利的表现。

接受此次培训之后我才知道：打电话也有所谓的“规范”，在打电话时要考虑对方的处境是否方便接电话，也要根据谈话内容选择合适的通话地点。与人交流的过程，也会体现出个人修养，怎么介绍别人、介绍自己，如何聆听别人说话，还有不宜交谈的话题都给我留下了深刻的印象。因为我本就是个不善言辞的人，培训对我的帮助真的非常大。仪态翩翩会引人侧目，站如松坐如钟行如风能表现出这个人良好的精神风貌，平时总是急三火四的不注意这些，以后不会不在意这些了。

着装方面我们在参加大型比赛或参加面试、答辩时会应用的比较多，但现在也要时刻注意自己的着装是否符合场合。令我意想不到的是会议座次也有次序原则，会议礼仪概括成简单的一句话就是：要对讲话的人尊重，要对参与会议的其他人尊重。

经过这次培训，领会到了礼仪的重要性后又知道了具体的行为规范，无论是对现在还是对未来，一定对我有非常重大的意义。我会尽我所能做到最好，与小组一起成长。

2019工作人员礼仪培训个人工作总结范文四

作为行政部一员，我们都应该秉承公司的优良传统，牢记“热情服务每一刻，优质服务每一天”是我们后勤部门共同的价值取向，发展是我们的第一，要提高认识，统一思想，要加强管理。

3月29日在销售会议室培训窗口服务礼仪，由陈思含老师主讲此次培训学习主要心得有以下几个方面。

一：服务礼仪的标准规范

55%着装、38%肢体、7%语言。

3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

二：沟通的层次

从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。对不起为何难于说出口。

1：不能认识到自己错了。

2：错了也拒不认错。

3：理性无法战胜感性。

沟通顺畅非常重要的三句话，第一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。食堂服务客户存在的问题与提升方法：

1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

在今后的工作中我将以身作则，带领食堂员工不断创新、不断进步，让员工和客户真正感受到家的温馨。

第二篇：礼仪培训工作总结

礼仪培训工作总结

8月份参加了公司组织的商务礼仪培训，学习了由著名礼仪专家金正昆教授讲授的关于商务礼仪方面的知识。在这次文明礼仪学习后，使我对商务礼仪有了新的认识。商务礼仪是员工在日常工作、待人接物、为人处事等方面的规范化的做法。原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，小到文明用语，大到待人接物，商务交往，有许多地方需要学习注意。

商务礼仪是优质服务的需要，是亲和力的需要，是个人专业化，职业化的需要。

一、仪容，着装，行为。

要保持面容整洁，适当化妆，不浓妆艳抹，站姿、坐姿、鞠躬等行为得当。与客人保持适当的距离，当客人面不做不雅观的生活动作，仪容实时整洁，精神饱满，将优秀、规范、修养的一面表现给客人。

二、称呼介绍，交换名片

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者，先介绍我方人员给客方。

名片放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里，会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片，右手递，名片正面顺对客人。不能无意识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。

三、就餐礼仪

1.会客入座：以与门相对的上方为尊，以右为尊。

2.挑选环境好的餐厅，根据客人的特殊要求，忌口情况等选择菜品，品尝当地的特色菜。

3.就餐注意：将餐巾叠好，不可揉成一团，要使用公共筷子和汤匙，喝汤用汤匙，不出声;不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿，嘴里有食物，不可谈话。不吸烟，不乱吐，不劝酒，不插菜，不整理仪容。

三、商务礼仪的着装

1.化妆：化妆可以让女性更具魅力，但不宜浓妆艳抹。

2.着装：三色原则，忌着装暴露，透明，紧身衣服，尽量穿纯色服装，套装。

四、商务演讲

重视演讲，精心准备，掌握技巧，多看多读多听，多用经典案例，经典语言，案例要生动形象，主题选准，善于调动听众，多做预演。

总结下来,培训使我们对商务礼仪有了一个确切的认识,也让我们深刻的认识到以前待人接物的不足之处，培训让我学会了:要去尊重别人、善待自己、规范的生活、拥有健康的心态、怎样与人交往等等。教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败!

第三篇：图书馆工作人员礼仪培训讲座方案

**市图书馆

工作人员礼仪培训讲座 方案

一、活动背景

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。为此，特举行本礼仪培训。

二、活动主题 礼仪培训

三、活动时间 2012年5月日

四、活动地点 图书馆会议室

五、授课老师

六、适用对象

图书馆员工、服务人员、柜台人员

七、课程费用 预计：元

八、培训目标

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升图书馆精神面貌

3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

4、通过培训使员工具备规范的礼仪知识

九、活动内容

礼仪培训内容纲要：

一、礼仪

1、什么是礼仪

2、礼仪要素

二、内在素质要素

1、政治素养

2、文化素养

3、道德素养

4、工作素养

三、外在表现要素

1、仪容要素

2、仪表服饰要素

3、举止要素

4、言谈要素

四、公共礼仪

1、公众礼仪

2、公务礼仪

3、宴请礼仪

4、涉外礼仪

5、涉外举止礼仪 6.汇报工作礼仪 7.听取汇报时的礼仪 8.办公室礼仪

五、影响人际关系的八个“小节”

1、行为不文明，举止不顾及别人。

2、不注意个人形象。

3、工作场合与领导相处不注意分寸。

4、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。

5、接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。

6、同事之间过分“关心”别人，让人不知所措。

7、同事之间“不拘小节”。

8、工作上大大咧咧。

六、服务工作须律己敬人

七、服务做到“三心二意”

八、你的微笑价值百万

九、文明服务用语的要求

（一）声音优美

（二）表达恰当

（三）场景模拟

一、礼仪

今天的礼仪课，是和大家一起学习礼仪知识。我们国家自从改革开放以来，经济迅速发展，人们生活水平日益提高，人际交往、国际社会交往不断增加，全球一体化的时代迅猛发展，中国社会越来越重视礼仪、礼节需求。近年来，各行各业都在开展礼仪的学习和培训。我们图书馆曾经通过视频学习过礼仪方面的知识，但是很浮浅。今天，在图书馆职能从有偿服务，转变为无偿服务的社会教育场所。职能的转变，将迎来八方宾客。学习、培训、重温礼仪知识，提高服务质量、提高管理水平，是非常必要和及时的。其实礼仪就在你我身边。

1、什么是礼仪

什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。他们是互为表里的。我们再明确一下“礼”这个字是什么意思呢？“礼是一种道德规范，尊重的意思。孔子说过：“礼者，敬人也。”此即者敬人。荀子说：“礼者，养也。”就是说，懂礼貌的人，是有教养和修养的。

在图书馆向社会开放期间，我们学习礼仪知识，其目的是在接待和服务工作及人际交往中，既要尊重别人，也要尊重自己。但是，只口头说没有用，它需要借助于一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，不仅要懂得“礼”，而且还要懂得“仪”。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。也就是说，既要坚持以尊重为本，又要掌握必要的表达方式。没有礼，也就没有仪。

2、礼仪要素

礼仪是人类为维系社会正常生活，而要求人们共同遵守的、最起码的道德规范，他是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，而且，以风俗习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的道德水平、文化修养、交际能力的表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育和培训，已成为全社会道德实践的一个重要内容。

礼仪学习和培训的内容，涵盖着社会的各个方面，从内容上看有仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、接人待物等；从对象上看，有个人礼仪、公共场所礼仪、接待与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往礼仪等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明言行。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但他有自身规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则，二是自律的原则，三是适度的原则，四是真诚的原则。

首先，讲敬人：敬重上级是天职，敬重同事是本分，敬重下级是美德，敬重读者是常识，敬重所有人是教养。二是自律：在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我约束。三是适度：适度得体，掌握分寸，恰到好处；四是真诚：诚心诚意，以诚待人，诚实守信，不逢场作戏，言行不一。这四项基本礼仪原则，就是礼仪约定俗成的行为规范。

我们讲礼仪规范，规范就是标准。礼仪，其实就是接人待物时约定俗成的标准化做法。俗话说：“教养体现于细节，细节展示素质“，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，规范的问题不注意，那就会比较麻烦，在这儿强调：礼仪不仅是交往艺术、不仅是沟通技巧、而且是行为规范！我们现代人学习礼仪知识，应该是划分的很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲就。一般而言，现代礼仪可分成五大板块。

其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员，即公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。

其二、商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。

其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员——餐饮、酒店、银行、保险、医院、图书馆从业人员工作中所讲究的礼仪。

其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲究的礼仪。

其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。之所以将礼仪划分的这么清楚，想说明的是，它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。

学习礼仪，运用礼仪的三大作用是：内强素质、外塑形象、增进交往。我们首先从内强素质讲起。

二、内在素养要素

首先我们讲图书馆的工作人员要注重内在素质要素：内在素养是本质。因此，内在素养从四个方面讲。

1、政治素养

政治素养是指具有熟悉和掌握马列主义、毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想，理解创建社会主义和谐社会的重要意义，有一定的政治觉悟，无论在大是大非面前，都能讲政治、讲党性、讲原则，保持清醒地头脑和坚定正确的政治方向，保持对党忠诚和对祖国人民的忠诚的信念。以经济建设为中心，坚持改革开放，坚持具有中国特色社会主义不动摇。政治素养具体讲就是思想品德，一般来说有四个方面：思想品质、服务态度、道德修养、职业素养。

思想品质，是从思想上对服务人员提出要求。服务态度，是从具体工作态度上对服务人员进行行为规范。道德修养，是全社会对服务人员人生道德标准的要求。职业素养，是对服务人员进行技能性要求。良好的政治素养会产生出忠诚于祖国、忠诚于党，拥护政府、拥护社会主义、拥护图书馆事业；尊重单位领导、尊重自己的职业、尊重自己的岗位、尊重服务对象。如果每一个人都具备良好的政治素养和思想品德，才能树起一个团队的集体形象，一个单位的公众形象，乃至一个城市的社会形象。

2、文化素养

文化素养是一个人通过儿时家庭教养、在校学习以及长期自我学习等方式，获得最基本、最重要的内在素质之一。文化素养的高低影响着一个人外在的表现，他决定着谈吐方式的高雅与粗俗之分，言谈内容的广博与贫乏之别，甚至影响着个人的思维方式与行为举止。一般来说，文化水平高,往往意味着文化素养高，但也有文化水平不高的人却表现不俗，这往往是他们长期自我学习和有丰富阅历所致。作为我们图书馆的工作人员来讲，都接受过良好的在校学习和图书馆的职业道德学习，基本具备良好的文化素养。但是，今天为了更好地提升图书馆开放的社会公众形象，我们再一次重新学习有关文化素养的礼仪知识。

文化素养内容主要包括：——有深厚的民族感情，熟悉中华民族上下五千年的文明史，了解中华大地的山川地理、风土人情，熟读中华文化的名著典籍，掌握中国传统文化诗、书、画、印、琴、棋等知识和技法。为适应当今的发展，能掌握日常英语，了解国际交往的礼仪、礼节。这样，具备了深厚的文化素养，人际交往、言谈举止、行为方式便会游刃有余、恰到好处。

3、道德素养

作为我们从事图书馆事业的工作人员，为什么讲道德素养？因为道德素养是比较宏观的，而礼仪是比较具体的，一个是内容，一个是形式。我们知道，自从有了人，有了人类社会，人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人，最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人讲文明礼仪，即要有道德，还要有素养，它们有互为表里的关系。什么是道德？道德是社会对人们做人的基本要求，是人们生活和工作及其行为的准则。道德的优劣，是衡量一个人素质高低的重要标志。比如古人讲：要忠君报国，孝敬父母；现代人讲：要爱岗敬业、诚实守信、无私奉献；此反种种，皆为道德。在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中，对全体中华人民共和国公民基本道德，提出了一些要求。比如我们爱国守法、文明诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献。由此可知，道德是做人的基本要求。道德素养，很重要的是社会道德。我们不可能只在家里生存，你要有社会交往，有邻里交往、有同乡、有同学、有同事关系等等。此外还有一种社会关系，比如：上街买东西，坐车、坐船、坐飞机、去银行、到医院、都会形成一种关系，在这种情况下与其社会交往中，所要讲的做人的要求，把它叫做社会道德，或叫社会公德。

职业道德，则是人们在其工作岗位上的要求。是大家在单位里、在岗位上做人的要求。如我们工作人员要热爱图书馆工作、终于图书馆事业，敬业爱岗、勤奋工作，尊重上级，团结协作，诚实守信，克己奉公，踏踏实实做事，本本分分做人，不欺上瞒下，不贪功诿过，不将一切功劳归于自己，不将一切错误推给别人，勇于承认错误，勇敢承担责任，牢固树立为观众服务和为人民服务的宗旨，培养馆兴我荣、馆衰我耻、与图书馆同呼吸共命运的荣辱观。这些都是职业道德的范畴。

道德素养还表现在，要跟上时代步伐、与时俱进。譬如我们图书馆一线工作人员，首先要转变服务理念，明确服务意识。近几年，从中央政府，到地方政府，都在重新认识政府的职能，转变“服务”理念。服务是全社会的，是一个整体服务系统。大家都在为国家、为人民、为事业、为单位做着服务工作。我为人人、人人为我，服务是相互的，缺一不可的。有了正确的服务意识，才能尊重你的服务对象。因此我们职业道德体现出来的就是尊重服务对象。

4、工作素养 工作素养实际上是职业道德素养的一部分，由于工作素养不仅关系到一个人的形象，而且关系到整个图书馆事业成功与否的大事，所以我们不得不将提到高度去认识。工作素养的表现形式是：热爱图书馆事业，熟悉图书馆工作，精通图书馆业务，对考古发掘、文献收藏、科学研究、陈列展览、社会教育、文化产业开发、安全综合治理等，掌握相关知识。有良好的职业道德和文化素养，对图书馆事业呕心沥血,对从事的工作一丝不苟，敬业爱岗，刻苦钻研，勇于探索，不断创新，对社会服务有无私奉献的精神。

工作素养还表现在，对领导交给的工作要无条件接受、雷厉风行的去执行和落实。工作中以满腔热情的工作态度、扎实勤奋的工作作风、永不懈怠的工作激情，抓紧一切时间，提前或超额完成领导交给的各项工作。不怠慢、不推诿，不因有了成绩而沾沾自喜、得意忘形、趾高气扬；谦虚谨慎、戒骄戒躁，胜不骄、败不馁；不计较得失，不计较名利；对工作兢兢业业，踏踏实实，恪尽职守，尽职尽责，以良好的工作素养树立岗位形象，树立图书馆社会公众形象。

工作素养很重要的是责任。我们一线工作人员，每天不仅是面对众多来宾，还要看管好几十万件文献。良好的工作素养要坚持“一准”、“二明”、“三清”，（准时交接班；明白岗位、明白责任；清扫好卫生区、清点好的文献、清楚签上名字。）做到万无一失。工作素养实际是内强素质。作为图书馆现代工作人员，尤其是和读者打交道的一线工作人员，言谈、话语、举止、行为，一个站姿、一个眼神、一个笑容、一句问好，都能展示一个人的工作素养。希望我们通过这次岗位礼仪的学习和培训，职工的工作素养能够经得起社会的检验和认可。

二、外在表现素养

学习礼仪、运用礼仪的三大作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。前面讲过内强素质，下面讲外塑形象。

读者进入图书馆，首先看到的是我们工作人员的外在表现和素养，也叫仪表。“仪表者、外观也”。仪表其中包括：仪容、服饰、举止、言谈等。虽然体现出来的是员工外在形象，但是，实际反映出来的是图书馆的管理水平、人员素质、以及和整个大厅装饰、文献陈列、光线的明暗是否能够协调一致。仪容要素

讲究卫生：讲究卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。一个人不管多有学问，不管服装多华丽，若满脸污垢，浑身异味，必然是不符合礼仪要求的。因此，每个人应该养成讲究卫生的好习惯，做到勤洗手、勤洗澡、勤洗发、勤换衣、饭后刷牙漱口，保持清洁卫生。仪容：也就是面部容貌。图书馆一线工作人员，要有饱满地工作热情，上岗前最好化淡妆。化妆的目的，是让来宾看到并感觉到，图书馆的工作人员，有时代精神风貌和青春活力。化妆：女士化妆要清新、自然、大方、真实，切不可浓妆艳抹。粉底要接近自己的肤色，腮红以浅色朱红为主、要自然均匀的涂开，眼影不可太深，也不可以太夸张的颜色和画法，一般像我们一线工作人员，只画眉毛和唇膏就可以了，也叫自然装。避免人工修饰的痕迹过浓，也避免以残妆示人，尤其是避免使用气味浓烈的化妆品。

如果使用香水，香水味道需清新淡雅，不得使用浓烈刺鼻的香水。面部：一线工作人员，是与观众接触最多、最近的，观众首先看到的是你的脸部和嘴。因此，上岗前应该养成照镜子检查的习惯。检查的项目应该有一下几点：脸上的汗渍、眼屎、睫毛液渗出、鼻孔的清洁、牙齿的清洁。男士需要检查面部，胡须必须刮干净，还要随时修剪清洁鼻腔、耳孔，避免鼻毛、耳毛外现。口腔：尤其是一线工作人员，一定要保持口腔、牙齿干净无异味。坚持早晚饭后刷牙、漱口，以去除残渣、异味。上班期间，禁忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等易使口腔发出异味的食物。上岗前检查牙齿缝中是否留有食物残渣，必要时，可含茶叶或嚼口香糖，以去除异味。发型：图书馆一线女士发型，头发不过肩，不准披头散发，应将头发挽束起来，或扎起来梳理整齐。发髻不易过高或过低，必要时应佩戴统一头饰。头发不允许漂染奇异颜色，刘海不易过低，不能挡住眉毛和眼睛。头发必要时用发胶和定性摩丝定型，无头皮屑。不允许佩戴夸张奇异的头饰品。

男士发型：不得留大鬓角，做到前不覆额，后不及领，侧不掩耳；不得漂染奇异颜色头发，不得烫发、不得留长发。可以根据自己的发质，留侧分式、短平式、后背式发型，梳理有序，无头皮屑，无异味。

2、仪表服饰要素

服饰，我们叫工作制服。古人讲：“礼者，正仪容，修辞令，齐颜色、明服饰。”是指：有礼貌的人，懂得修饰仪容，注意言辞，讲究神态表情，讲究服饰穿着。职业服饰是非常重要的，它可以不言自明。我们工作人员的制服是符合图书馆职业要求的：庄重、简洁、大方，与图书馆工作环境也是协调一致的，这是一种集体的荣誉感。我们讲敬业爱岗，其中的一点就是，尊重自己的单位，尊重自己的职业，当我们穿上工作制服时，我们图书馆的公众形象就树立起来了！但制服的穿法十分讲究。

西服：其中也包括套装和制服。西服的讲究是“三个三”，也叫“三色原则”。全身颜色皆应被控制在三种颜色之内（上衣、衬衣、领带）。掌握在三色之间，就不会给人零乱随便，而是典雅、稳重。合身的西服必须要做到“四长”：袖长至于腕，衣长至虎口、裤长至脚腕、裙长至膝盖；还有“四围”：领围以插入一指为宜、上衣的脚围、腰围、臀围以套一件薄羊毛裤的松紧为宜。

西服的穿法：应该是，化完装后依次穿衬衣、裤子、领带，而后梳头、（女盘头）最后穿西服上衣，避免残妆、头屑流落在西服上。

西服穿着要规范。西服是全世界最流行的着装，一套合身的西服不管是两件套或三件套，都应该是整洁、笔挺的，正式场合要打领带和领结。领带的结要饱满，长度大箭头垂到皮带扣处为标准。西服系好扣时，领带夹要在第二和第三个扣之间，西服敞开的时候，领带夹要在第四和第五个扣之间。虽然领带夹已有不被使用的趋势，但是我们工作人员应该知道规范使用。

西服内的衬衫。衬衣要洁净，领子要挺括，不能有污垢和油渍，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领口和袖口。衬衫领子与衣袖要稍长于西服上衣的1—2厘米，以显示出穿着的层次，要得体规范。

用好西服口袋。西服上衣左胸的口袋，只可放折叠好的装饰手帕。上衣两侧的两个口袋只作装饰用，不得放物品，讲究的人口袋的缝线都不允许拆。裤子两侧口袋同样不能放物品，裤子后兜最多放一块手帕，以求裤型美观。如有票夹、名片之类物品可放在西服上衣内侧的口袋里。

系好纽扣。西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装一般要求把全部的纽扣系上。单排三个扣的西服，可只系上中间一个扣；两个扣的西服，只系上第一个扣，或“风度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是正式场合，要把第一个纽扣系上，只有坐下时才能解开。穿好鞋袜。穿西服只能穿皮鞋，也称为“制式”皮鞋。男士是黑色系带皮鞋为规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。女士穿黑色船形制式皮鞋，高跟或半高跟。袜子可根据季节的变化和服装的搭配，选择黑色或肉色最佳。

套裙注意事项：西装套裙，也称“标准型”套裙。女士套裙有两件套和三件套，要注意大小适度，上衣最短可以齐腰，裙子短到膝盖、长到小腿，袖长要盖住手腕。要认真穿好。上衣领子要完全翻好，上衣扣子全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。裙子要穿的端端正正。套裙应当与化妆、鞋袜、饰品协调统一。

穿套裙，要穿高跟鞋或半高跟制式黑皮鞋。(其它颜色的套装与皮鞋也要协调一致。)袜子要穿纯一色的连裤袜和长统袜，不能暴露袜口。裙、袜、鞋要搭配得体，合乎岗位形象。穿套裙要兼顾举止。要求举止优雅，仪态端庄。站的稳、站的正，不可双腿叉开。就座以后，务必注意姿态，不要双腿分开过大，或跷起一条腿、抖动脚尖；走路时不能大步地奔跑，步子要小、要轻、要稳。

总体来说，服装要根据图书馆工作要求，注意穿着规范。制服要洁净、挺括，无污物、无油渍，领口、袖口保持干净，无异味。穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。不能别出心裁、随意搭配、甚至再加工，也不要任意挽起袖口和裤腿。服装按季节变化，统一更换。

4、举止要素

举止：也称仪态举止。举止要落落大方，端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。一个人的举止、行为不仅反映一个人的性格、修养和文明素质，也反映的是图书馆的公众形象和管理水平。

站姿：站立是人们最基本的姿势，是一种静态的美。我们工作人员站立时，身体应与地面垂直，中心放在前脚掌，使整个身体挺拔向上：要求挺胸、收腹、收额、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在身前交叉，双眼平视，面带微笑。站立时不要歪脖、斜腰、屈腿、跷臀等。女士站立时，双脚应呈“丁”字形，也可以呈“v”字型，膝和脚后跟要靠紧，脚前分开约为两拳。也可以双脚并拢，或把中心放在一只脚上，另一只超过前一只脚斜立弯曲。双手放于肚脐之间交叉，自然优美。

男士站立时，双腿立直，双脚与肩同宽，双臂自然下垂，中指对准裤缝或抱于小腹前，也可以双臂背在腰后，长时间站立时，一只脚可以向后撤半步，但上身仍需挺直。如古人所言：“站如松”在一些正式场合不宜将手插在口袋里或交叉在胸前，不可把一只脚伸向前或向后伸得太多，更不可把脚叉开，这些都有失仪态的庄重。

坐姿:坐是一种静态造型。端庄优美的坐，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确地坐姿应该：腰背挺直，肩放松，女士双腿并拢；男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在座椅扶手上。不论何种坐姿或转身，上身都要保持端正，如所言“坐如钟”。在正式场合，入座时要轻柔和缓，不可猛坐猛起，不可拖拉椅子弄出声音，保持坐姿优美自然。

走姿：行走是人们生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。如所言“行如风”，就是风行水上来，形容轻快自然的步态。正确的走姿式是：步幅不要太大、轻而稳，要挺胸，抬头，肩放松，双眼平视，面带微笑，双臂自然摆动。

引导走姿：引导来宾时，要尽量走在来宾的左侧或右侧前方，保持两三步的距离，身体应半转向来宾方向，一肩稍前，一肩稍后。遇到电梯、上下楼梯、台阶、拐弯时，要伸出手去示意，提醒来宾注意慢行。进门时，门向里敞，引导人员应先进门，用手或身体将门挡住，而后请来宾入内。如果门向外敞，引导人员应将门敞开，站立门旁，伸手示意，请来宾先进，随后跟上。

手势语：用身体上肢所传递的交际信息就是手势语。手势语主要包括手指、手掌、手臂及双手做出的各种动作，其中手掌语、握手语、鼓掌语及挥手语使用的最多。

1、横摆式：横摆式手势语“请进”、“请”时使用。做法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势时，手应从腹部抬起，并向身体一旁摆出，到腰部45度时停止。头部和上身向伸出手的一侧微倾，另一只手下垂或背在身后，目视来宾，面带微笑。

2、前摆式：如果右手拿着东西或抚着门，需要向来宾做向右“请”的手势，可以用前摆式。做法是：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度，再向身体前右方摆去，不超过身体15厘米，目视来宾，面带微笑。

3、双臂横摆式：当来宾较多时，表示“请”的动作可以大一些，可采用双臂横摆式。做法是：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆。指向前进方向一侧的臂，应抬高一些，伸直一些。另一只手稍低一些，曲一些。或者可以双臂向一个方向摆出，双臂之间要保持一定的距离。

4、斜摆式：在请来宾就座时，可使用斜摆式。做法是：手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，手势指向座位的地方，注意大小臂应呈一条斜线。

5、直臂式：此种手势多用于给来宾指方向时使用。手掌直屈，肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

手势禁忌：在服务工作中，避免有不文明手势，手势的运用要合乎规范。注意手势的大小幅度，手势的上界不超过对方视线，下界不超过腰的水平线，次数不宜过多，不易重复。交谈时，不要用手掌按自己胸脯，不要用食指和别人说话。

举止禁忌：１、不文明举止：在工作中，不允许穿脱衣服、拉衣服、双手抱头、双手胸前交叉、脱鞋、抖脚、摇腿等。

２、不敬人举止：不要用食指指指点点，这是一种歧视手势。也不允许拍打、推阻、拉扯别人。

３、不卫生举止：抓头皮、玩饰物、掏耳朵、剔牙齿、摆弄手指等不礼貌的举止。

表情语：表情语是通过面目表情来交流感情，传递信息的语言。其中包括目光语、注视语、微笑语，他们的表现力强而又与我们的服务工作密切相关。和蔼可亲的表情，能帮助我们减少很多不必要的解释和麻烦。

目光语，在运用目光语时应掌握一些基本知识：

1、近距离注视：视线停留在来宾双眼和胸部之间的三角部位。

2、远距离注视：视线停留在来宾双眼和腹部之间的三角部位。

3、社交注视：视线停留在来宾的双眼和嘴部之间的三角部位。

在通常情况下，我们应采用社交注视，以向来宾表达出礼貌和友好的信息。

注视语：注视方式。一般情况下，注视来宾，以正视尊重的感觉。在来宾多的时候，既要用正视，又要结合环视的方式，这样可使每一位来宾不至于产生被冷落的感觉，有利于营造和谐友好的气氛。注视时间的长短：一般情况下，不超过１０秒钟，可以认为对来宾的礼貌和尊重。

注视方法要注意：１、如果长时间盯着来宾，可认为是一种失礼或挑衅行为。２、如果用眼角斜视注视，可认为是瞧不起或蔑视来宾。３、如果上下打量注视，可认为是怀疑或轻视来宾。

４、如果用鄙视的眼神，被认为是看不起、厌恶来宾。都是不礼貌的。应注意注视的方式方法和时间。

微笑语：我们应该用微笑来说话，用微笑来服务。面对众多的来宾，用自然的微笑，和蔼可亲的笑容，来表达对他们的欢迎。注意不能冷笑、不能用斜视和蔑视的眼光取笑读者。要体现我们图书馆工作人员的素质、修养和水平。

握手礼：握手是一种沟通思想、交流情感、增进友谊的重要方式。与来宾握手时，目光注视对方，微笑致意。不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和戴手套与来宾握手。在正常情况下，握手时间不超过10秒，必须站立握手，以示对来宾的尊重和礼貌。握手的顺序应该是：先长辈后晚辈，先上级后下级，先主人后客人，先女士后男士。

鞠躬礼：鞠躬，亦是弯身行礼，是对来宾的尊敬的一种礼节方式。鞠躬前，双眼礼貌地注视来宾，以表示尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽、郑重地。

致意礼：致意是一种不出声的问候礼节。通常用于，相识的人在社交场合打招呼。特别是在人多的社交场合里，距离远不方便说话问候，往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达有善之意。摆手注目礼：注目礼其中包括注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。上级领导和来宾参观，如果不能与他们近距离握手问好，我们可用注目礼表示对他们的欢迎。送领导和来宾上车时，要摆手致意或握手道别，注目着车辆走远，表示对他们的感谢。

5、言谈要素：

言谈是一门艺术，是现代文明社会首要标志之一，是社会交际礼仪的一个重要组成部分。礼貌用语，对图书馆接待服务而言，是有特殊界定也是约定俗成的。礼貌用语一是迎宾问候语：“你好!”、“您好!”、“各位领导好!”、“各位来宾好！”、“大家好!”、“女士好!”、“先生好！”、“欢迎您来图书馆参观”，态度要诚恳、亲切、热情，声音大小要适度，语调要平和沉稳，尊重他人。

礼貌用语二是敬语：与来宾言谈时，要敬语在前，如日常使用的“请问，有事吗？”、“很高兴为您服务!”“对不起，请到这边来”、“谢谢您的合作”等，表示对来宾的礼貌和敬重。礼貌用语三是提示语：如“请注意安全”、“请不要吸烟”、“请不要乱扔东西”、“请不要大声喧哗”、“请注意台阶”等，提示语前要加敬语“请”字，这样即温馨提示、又尊重他人。礼貌用语四是送别语：“多保重”、“请慢走”、“请走好”、“欢迎再来”、“一路平安”、“再见！”。这些都是工作范围以内的，固定标准礼貌用语。现在我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好、请、谢谢、对比起、再见”。这十个字体现了说话文明的基本语言形式。当然，在一般与人交往和工作中，应注意多用敬语，如:“麻烦、打扰、拜托、指教、多谢”等等，都是一些常用的敬语，我们要努力养成使用敬语的好习惯。言谈要素注意事项：在公众场合和展厅内，不可大声讲话，说话时手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。如来宾询问和提问时，应该洗耳恭听，认真引导，耐心的帮助和解释，语言要轻柔，态度要和蔼可亲。在与人交谈时，表情要自然大方，态度要诚恳，用词要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应等待别人说完，不可中途打断。如有急事相告，要先用敬语说；“对不起，打扰一下，”表示歉意。有关文明用语，我们专门准备的课程给大家讲。

四、公共礼仪： 公共礼仪内容很多，讲一下与我们有关的办公室服饰礼仪。办公室男士服装不犯“三个错”：西服商标不拆，袜子浅色，夹克打领带。穿短袖衫，不允许打领带。夏天不能光膀子或穿背心、不能穿短裤和穿拖鞋。办公室女士不能穿超短裙、短裤、时装裤，不能穿低胸、露背、吊带服装，不能内衣外现，不能穿款式过奇的服装，不能穿拖鞋、凉鞋，不能光腿、光脚，不能穿跟过高的鞋，不要钉金属鞋掌。

公众礼仪。１、办公场所，服装讲究：庄重保守。

2、晚宴的服装讲究：时尚个性。

3、旅游逛街服装讲究：舒适自然。

4、重要场合服装讲究：遵守常规。

公众场合服装禁忌: 1过分杂乱。

2、过分鲜艳。

3、过分暴露。

4、过分短小。

5、过分透视。

6、过分紧身。公共场合男士讲究：手表、钢笔、火机。女士讲究：皮包、皮鞋、首饰。男士领带、饰物不可杂乱。女士首饰讲究同质同色。

首饰佩戴要讲究。戒指的戴法：食指是求爱；中指是热恋；无名指是结婚；小指是单身主义者。戒指不可乱戴，“戒指者、戒其行之”。公众场合要讲究搭配合理，符合习俗。

2、公务礼仪：上级来访接待要周到，领导交给的工作要认真听、记；领导的提问要如实解答；领导来慰问，表示诚挚谢意；与领导告别，要起身相送；并道谢“再见”。下级来访，接待要亲切热情。遵守一般来客接待礼节，来访结束后，要起身相送。电话接待：要先问“您好！”，再询问对方来电意图等。重要电话要作记录，等对方讲完结束后，再以“再见”为结束语，轻轻放下话筒，以示对对方的尊重。

来访接待：有客人来访，引见客人进领导办公室，通常由办公室的工作人员引见介绍。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后，方可入内，切不可冒然闯入。把客人介绍给领导时，要按照来访客人职务的高低、年龄大小、女士优先依次介绍，出门时,不要扭头就走，应先后退三步，再转身出去，轻轻把门关上。

递物、接物礼仪：递物与接物是工作中常用的一种举止。礼仪的基本要求，就是尊重他人。因此，在递送名片时，应低头躬身、双手递上，且名片的正面对着对方。在接受他人名片时，也应恭敬的双手捧接，还应仔细地看一遍内容，并说“谢谢！”。

3、宴请礼仪 宴请，是公务交往中常见的交际活动之一。恰到好处的宴请会为双方增添许多色彩。赴宴前，要修饰仪容，装束整洁大方，要提前到达。在宴请排座时，客人要听从主陪的安排。主陪、副主陪入座后，主宾、副主宾从主陪的右侧往左，依次排列就座，主陪招呼大家，即可开始进餐。如果主宾携带夫人，也可安排主宾右侧座位，这就需要上菜时，首先放在夫人的位置，这是国际惯例，女士优先。就餐讲究文明。要文雅、闭嘴、细嚼、慢咽，不要发出声响。主陪起身敬酒时，应暂停进食，注意倾听。碰杯时，主陪和主宾先碰。人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌，讲究用餐礼仪。

4、涉外礼仪

学习礼仪、运用礼仪的三大作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。前面两项都已讲过，下面讲增进交往。随着图书馆免费开放，越来越多的外宾及国外旅游团来图书馆参观。我们在对外交往和服务工作中，除了发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解他们不同礼节、礼貌的做法，从而使我们在对外接待和服务工作中，以礼相待。

在接待外事活动中，我们举止要端庄稳重，落落大方，谈吐表情自然诚恳，和蔼可亲，表达得体，做到不卑不亢。

涉外礼仪注意：我们在与外宾交谈时，注意不得打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价值等私人生活方面的情况。最好选择喜闻乐见的话题，如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣，这类话题使人轻松愉快，能收到普遍欢迎。如果谈到不熟悉的话题，应洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，以免闹出笑话或影响外事活动的进行。

5、涉外举止礼仪

在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗不同，手势的表意也有不同，甚至有很大差异。我们图书馆一线工作人员，需要懂得一般涉外礼仪举止常识。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。翘起大拇指：一般表示顺利或夸奖别人。但也有例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚表示骂人“他妈的”。和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。

送花：我国“十一”国庆节期间，到处都用菊花装点城市环境，而外国人是忌讳菊花的。尤其是西方人，他们把它叫做“妖花”，葬礼之花，是死人专用的。如果你给他送束菊花，就等于为他送葬。

ok手势：通常用拇指、食指相接连成环状，余下三指伸直掌心向外来表示。ok手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国是表示“没问题”；在巴西是表示“粗俗下流”。

v形手势：这种手势是二战时期英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”的意思；但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。6.汇报工作礼仪 

尊守时间，不可失约 

轻轻敲门，经允许后才能进门。

工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。

汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。7.听取汇报时的礼仪 

尊守时间，不可失约 

应及时招呼汇报者进门入座 

要善于听 

不要随意批评、拍板，要先思而后言。8.办公室礼仪 

要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。

在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不” 

不对他人平头论足，

不谈论个人薪金，

不要诿过给同事，

不干私活，

不听私人电话，

不打听探究别人隐秘。“四要” 

办公室卫生要主动搞，

个人桌面要整洁，

同事见面要问好，

办公室来人要接待。

五、影响人际关系的八个“小节”

办公室是个特殊的群体和环境，大家既是同事关系又是朋友关系。但如果处理不当，把握不好一个“度”，很多看起来不起眼的“小事情”，反而会影响人际关系，以致影响一个集体正常的工作氛围和团队合作。

1、行为不文明，举止不顾及别人。

礼仪体现细节，细节体现素质。有的人在进出别人办公室的时候从不敲门。甚至坐的时候，不坐椅子、凳子，而是坐到办公桌上，既不雅观也不文明。

2、不注意个人形象。很多办公室人员，以“个性”、“工作忙”等作为借口，非常不注意自己的形象。其实，不好的个人形象，在同事看来，是不尊重人的表现；在外人看来，就是不好的单位形象，就是不专业、不敬业、不值得信任的代名词。

3、工作场合与领导相处不注意分寸。工作场合，讲究的是“公事公办”。即使和领导私人关系再好，在工作场合、工作时间里，也不要表现得过分“随便”。这些过分“随便”的举止有：勾肩搭背，随便拍肩膀；语言上有，直呼姓名，甚至是绰号，不称呼职务。

4、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。

所有人都需要既忙于手头的工作，同时又顾及到别人。所以无论是在说话、走路，都是轻轻的。更不可能在工作时间里，三三两两地聚在一起嘻嘻哈哈的闲聊、打闹。

5、接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。

工作时间接、打私人电话，特别是长时间接打私人电话，不仅有时候会影响工作业务，还是个人工作不积极、不严谨的表现。还有就是转接别人电话的电话，大喊大叫，让所有人行“注目礼”，既影响不好，又容易干扰别人的工作。

6、同事之间过分“关心”别人，让人不知所措。

同事之间的互相关心、闲聊家常是正常的事，在一定程度上还可以增进友谊、促进工作。但必须有个“度”。因为每个人都有自己的私人生活空间、都有个人的隐私。所以，即使关系再好的同事，对于别人刻意不提的私人事情，不要“打破砂锅问到底”。

7、同事之间“不拘小节”。俗话说“亲兄弟，明算账”。同事之间，关系再好，也要讲究一个分寸，不要过于随便。借了别人的东西，应该按时归还。如果自己记性不好的话，借的时候自己就书面记录下来，并同时写上答应的归还时间。

口头答应过的事情，就要努力兑现，不要信口开河，说过就忘。

同事的物品，没有获得别人同意的前提下，不可以随便拿、随便翻阅。这是尊重别人的起码表现。

8、工作上大大咧咧。

这些表现为，个人的办公桌上凌乱不堪，也不去收拾。这样的行为可能只是省了几秒钟的收拾时间，但起码造成了两个非常不好的影响：一是影响自己的工作效率。会让你下次找一份材料或一份工具的时候，翻厢倒柜也找不到，因为你所要找的东西或许就夹在哪个凌乱的角落了。二是影响了整体整洁的环境和轻松的氛围。

随便浪费办公资源，比如纸张、水、电等。这些虽然是细得不能再细的小事情，但却是一个人工作是不是细心、严谨、高效的有力表现。

六、服务工作须律己敬人

礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范，而对于服务礼仪来说，这种特征更加明显。从这个概念上我们也很明确：首先是“律己”，然后才是“敬人”。“律己”不仅是自我的约束，还有遵守制度。“没有规矩，不成方圆”，遵守本单位的规章制度，这是任何单位对一名员工的起码要求。

七、服务做到“三心二意”

服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现。“三心二意”是指耐心、关心、爱心、善意、诚意。耐心，即要有“忍耐性”和“忍让性”。在服务繁忙的时候，不急燥，不厌烦；遇到读者不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持冷静、婉转解释、得理也得让人，退一步海阔天空。关心，即指主动服务。包括主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见等。爱心，即指热情的服务。要做到熟人和生人一样，男读者和女读者一样。善意，即人性化、对象化的服务。

诚意，即指周到的服务，服务工作要完善妥贴，细致入微。

“三心二意”其实就是爱岗敬业的生动体现。爱岗就是热爱本职工作，敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，兢兢业业，尽职尽责。一个单位就是一台大机器，任何一个环节哪怕是其中的一个小小的螺丝钉出现了问题，都会影响整台机器的运转。

八、你的微笑价值百万

第一印象往往是在前几秒钟形成的。第一印象一旦形成，想要改变的话需要付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑的四要：

一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑，发自内心的微笑。二要神情结合，显出气质。要笑得亲切、甜美。

三要声情并茂，相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。

四要和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。另外，微笑服务要做到“四个一样”：领导在场不在场一样；生人熟人一样；同事读者一样；主观心境好坏一样。

微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。当你向别人微笑的时候，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你尊重他，这样，也就容易获得尊重和喜爱、赢得信任。每当你烦闷、恼怒、郁郁寡欢的时候，不妨强迫自己露出笑脸，而且还可以拿着一面小镜子，对照着自己，对着镜子的几次勉强微笑后，相信你的心情真的会好很多。

九、文明服务用语的要求

（一）声音优美

优美的声音，可以使工作人员的说话更有魅力、增强交流效果。

1、语音标准 尽量说普通话。

2、音量适度

工作人员在与读者交谈的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴。音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。

3、语速适中

过快过慢都会让别人听起来觉得费力，过快的语速会给人性情急躁，不耐烦的感觉；拖腔拉调会给人有气无力、矫揉造作的印象。

4、语气正确

语气也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气急躁是指在和客户说话的时候，显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。比如像这些话：“快点”、“挑够了没有”、“快下班了”等。

语气生硬是指在说话的时候，显得勉强、生冷、僵硬、不柔和。比如像这些话：“着什么急”、“等着”、“费话”、“别乱动”等。

（二）表达恰当

说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。

有个相声，说的是某旅店总台“擅用”简称，闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的。在分配房间的时候她说：“上吊请上1楼，开刀请上2楼、常眠（长棉）请上3楼，自杀（淄砂）请上4楼”。可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。

（三）场景模拟 旁白：图书馆本来应该是一个非常安静的地方，很多同学喜欢选择在这里休憩、学习。可是，最近却发现，在图书馆中渐渐出现一些不和谐的音调。邹：喂，你说什么，大声点，没听见。（坐在阅览室，拿着手机打着电话）云儿：咳咳咳。（坐在邹旁边的同学。眼神轻轻地瞥了一眼邹，无奈地摇摇头，瘪瘪嘴，然后继续埋头开始自己的作业。）邹：（丝毫没有觉察出自己的声音在阅览室显得有点突兀，仍然大嗓门儿地接电话）你是说真的吗，东方神起要到你们学校开演唱会？哈哈，不是吧？OH MY LADYGAGA！OPPA,你一定要等我哦！我肯定要去看演唱会，千载难逢的机会啊，即使飞檐走壁，逃课装病，我都不会错过！

（邹激动地从座位上跳了起来，夸张地笑出了声。）云儿：咳咳咳咳咳咳。（看不惯地盯了邹几眼。）

（邹感受到云儿投来的热烈的视线，没有一点抱歉的感觉，很拽地回瞪过去，然后心满意足地挂掉电话，挎着包走了。）

云儿：现在的学生啊，还知道在图书馆要讲究最基本的文明礼貌么？素质啊，咱学校正宣扬的素质教育，不知道宣扬到哪里去了。唉~（又作苦恼状，无可奈何地摇摇头）

旁白：原本以为刚才的那一幕，只是图书馆中的一段小插曲，片刻闹腾之后，又可以恢复往日的平静，可是，情况总是喜欢向着我们不期待的那个方向发生。这不，麻烦又来了。小红：诶诶诶，你跑那么快干嘛，慢点儿，前面有人——

云儿：哎呦~（把刚才借的书放回书架后，转身正准备回座位，就被一个人撞到了旁边的书架上，而那人手中的饮料无情地洒在了云儿的身上）颜：对不起，对不起，同学，我不是故意的。（一副抱歉的样子，双手合拢，赶忙弓着身子道歉。从后面赶过来的小红，也赶紧拿出纸巾给云儿擦身上的饮料）云儿：（郁闷地站直身子，上下大量了一下这位同学，本来一肚子的火，又被狠狠地压了下去）算了，没什么，我先去卫生间清洗一下。（接过小红递过来的纸巾，退场）

（小红和颜嬉笑着随便找个座位坐下，小红拿出耳塞戴上，听起了音乐。颜妍嚼着口香糖，认真地翻着书）小红：我就说吧。（小声地说话）颜：什么？（疑惑地眼神盯着小红）

小红：你是一个冒失鬼呗！哈哈„„（颜妍开玩笑地打了一下小红，小红十分激动地叫了一声，然后好像发现自己的失态，捂着嘴，低头，不说话了，只是还在和颜小打小闹）

旁白：现在的图书馆再也不能回到最初的平静了，在阅读的过程中，有的同学隔着好几米远在叫别的同学，有的同学在嚼口香糖，有的在背英语，甚至有的同学还在走廊狭小的空间里追逐。图书馆的管理员实在看不下去了，就轻轻地走到小红和颜坐的位置前。漆：咳咳咳。

（两人都不约而同地望向声音的源头）漆：同学，请你们注意一下。（压低声音，并用手指向旁边贴着的标语——请保持安静。）（小红和颜不好意思地低下头，挠了挠头发，不再说话了）

旁白：图书馆又回归了平静，只是不知道这一次的平静又可以坚持到什么时候呢。其实，在校园图书馆也是有礼仪的。为了让我们自己能够真正做到文明修身，也许，我们更应该从这些最基本的小事情做起吧。文明修身，从我做起，也从我们大家做起。

综上所述，礼仪无处不在，如果学习并运用好礼仪，能使我们在工作中少出问题、或不出问题。同时懂得越多，欣赏的越到位，做的越到家。

第四篇：团委工作人员个人工作总结

工作即是生活

——2015—2016第一学年第一学期工个人工作总结

15年的所有工作在忙碌和充实中度过，说白驹过隙感觉很俗，但这种感觉对于我来说真的是一种马不停蹄的遇见和告别。我所负责的工作一直都不是特别有技术价值，因此高屋建瓴的总结略感胆怯。借助这一平台回顾自己这一学期的工作，在各位领导的引导和培养下，我加强学习锻炼，积极调整心态，一直的努力使我不论在思想认识上还是工作方法上都努力进步，身处团委这样一个在学生和工作面前不可懈怠的科室，始终牢记“不与上级争锋，不与同级争宠，不与下级争功”的“三不”原则，同时作为一名班主任老师，普通专业课教师，扎实的完成本职工作，使自己鉴别力进一步增强，执行力进一步强化，承受力进一步提高。

一、加强学习，努力增强鉴别力。

加强理论知识学习。业余时间，上网搜集习总书记十八大讲话关于教育的相关讲话，学习习总书记教师节讲话重要精神，整理并搜集团中央，团省委对于青年学生教育的思想引导，积极关注山东教育、济南教育，山东青年等微信公众号，紧随上级部门的思想指引步伐，拓展自己的工作思路。由于学校示范办在总领学校整体发展方向上有很大的指引性，所以在日常的工作中，不定时的向相关领导进行请教，深入研读《中职德育大纲》（2014年修订），《王继平司长对于新德育大纲的解读》等指导性材料，确保自己工作方向的准确性，思路的敏锐性。在本学期初针对德育大纲的具体要求，对于中职生的中国精神教育，传统文化教育制定了本学期优秀观看视频配当表，每月一个主题，整体情况运作较好。

加强业务知识学习。业务知识，常学常新。作为一名专业课教师，特别是担任13级护理专业部春季高考专业课教学，加强自己业务知识的学习势在必行，研究高考试卷，针对自己负责的科目，摸索解题技巧和考点、考试技巧，努力的帮助学生利用课上时间掌握知识的同时抓住春季高考的特点，复习授课交叉进行每节课前5分钟集体复习，在本学期的教学中的这样的尝让我感觉有一定的收获。同时，介于护理专业部青年教师比学赶帮的这种学习氛围，自己的专业考试也从未放松。这是教师的本职。

二、认真履职，不断强化执行力。

负责校创业园和电视台两大学生品牌社团，在常规化日常工作的同时，努力的探索品牌活动的打造，在前期一定调研和策划的基础下，尝试性的打造了“启智——传递榜样的力量”创业园社团特色活动，并在各级领导的指导和帮助下顺利举办了颁奖典礼。在启智创业园“涓滴之助，爱心传递”的启智精神的指引下，我们的启智小水滴志愿者队伍在本学期末第一次以社团的名义对我校在校学生献出了他们的爱心，这也将是下学期各个社团的一个发展方向，实现社团存在的社会服务价值。执行力的强化是工作效率的催化剂，自我执行力和学生干部，社团干部执行力的培养均是定则。本学期电视台相关工作有些倦怠，因为部分学生有春季高考任务，暂离电视台，在技术上就出现了问题，特别是校园新闻没有按时保质的完成任务。我也不断反思和查找问题，技术指导上我一直懒惰没有去学习相关软件的使用，在指导学生上就出现了问题，直到本学期末我校元旦晚会，逼着自己将软件学习完成，而且顺利完成了舞美制作，自己掌握了一门技术的同时无形中带动了学生，相信下学期电视台能有一个很好的提高。同时，团委本学期还接到由县委宣传部举办的“纪念抗战胜利70周年”以及“最美平阴人颁奖典礼”等两个大型演出的节目推荐和策划，在机电服装部和护理部领导和老师们的通力合作和大力支持下，我们出色的完成了任务，为我校艺术社团工作增了光添了彩。团委工作的琐碎就要求工作需要在计划上注重有序。在协调上注重有方。在落实上注重有力。在反馈上注重有声。回顾这一学期的工作，我虽然取得了一些成绩，积累了一些经验，收获了一些希望，但是，实事求是地说，与领导的要求和自己的期待还有不小差距，主要表现在：在工作的韧劲上有待进一步历练，在工作的方式上有待进一步成熟，在工作的状态上有待进一步调整。

三、调整心态，逐步提高承受力。

这一学期来，在工作中，我前半个学期明显感觉到自己遇到了所谓的“六年之痒”，工作疲态初显，出现了诸如状态起伏、动力不足等现象，一定程度上影响了工作效率。面对这个问题，我分析了很多，工作上像蚂蚁一样努力、执着了但是状态时热锅上的蚂蚁。我学着让自己放慢一步走，努力的将工作和生活的关系处理好，打造蝴蝶一样绚烂的工作状态，也就是不到一个月的时间，倍感工作即是生活，很多资多彩，很快乐。除了不断完成团委琐碎的工作的同时，我坚持抓好所带领的12级高护3班的同学的实习面试和毕业前思想、理论和技能的教育提升工作。在今年的实习招聘中以4名北京304医院，7名北京海军总医院以及1名天津武警的好成绩稳居12级毕业班招聘首位，作为班主任这是我本学期最开心的事情。在领导的信任下，本学期又参与校刊的编辑工作，这也是对我自己的挑战，在接下来的时间内只有不断的调整心态，才能提升自己的承受力和战斗力，保持工作即为生活的状态。

2016年，对于我个人而言，机遇与挑战并存。最大的机遇是工作上逐步驾轻就熟，最大的挑战就是在这个时候容易迷失自我。因此，对于下一步的思路，我想，还是通过着重抓好以下“四点”，实现以点带面，寻求自我突破。

一是找准切入点。无论做什么事情，都有个找切入点的问题。切入点找到了，找准了，工作不仅主动，还能起到纲举目张、全局皆活的作用。初步打算，明年准备以主题月和主题社团为切入点，把社团工作做好，打造几个特色的志愿者队伍。

二是把握着力点。着力点，顾名思义就是致力于完成某项任务或工作时重点着手之处。初步计划将学雷锋日以及五四表彰活动作为下学期的着力点。

三是开拓创新点。专业性社团的开展和专业性服务队伍建设，以及团队活动的拓展，将团委这个共青团教育实体以活动的形式物化出教育存在的价值，专业性社团的开展和专业性服务队伍建设便是依托。

四是激活兴奋点。存在感在于参与，参与就要有兴奋点。每一个人都会产生职业倦怠感，遭遇发展的瓶颈。这个时候，如何在平时的工作中，有效激活自己的工作兴奋点，对于提高工作效率具有十分重要的作用。

前行，需要坚持;坚持，必然前行。这既是自励，更是共勉。

谢谢各位领导！

第五篇：法院工作人员个人工作总结_工作总结

法院工作人员个人工作总结范文_工作总结

我是200X年起任党组成员、审委会委员、政工科科长的。在领导和同事们的关心帮助下，近三年来，自己的思想、工作都有了很大程度的提高，现进行自我总结如下：

一、思想方面

认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想和和邓小平理论，用“三个代表”重要思想武装头脑，不断提高马克思主义的理论水平，提高了运用马克思主义的立场、观点和方法观察处理法院问题的能力，不断增强从事法院政工工作的原则性、系统性、预见性和创造性。坚持解放思想，实事求是，与时俱进，用“三个代表”重要思想指导法院政工工作，同时加强个人的主观世界改造。

在县委和法院党组的领导下，树立正确的政治方向、政治立场和政治观点，注意与县委和党组保持高度一致，胸怀法院工作大局，创造性地开展政工工作、党务工作和审判委员会的相关工作。坚持立党为公、司法为民。在平时的工作中，注意增强自己的组织纪律观念。认真执行民主集中制原则，维护党组的团结和统一，服从党组的分配，认真接受干警监督。密切联系群众，团结同志，谦虚谨慎，自觉地严格要求自己，做到人前人后一个样，顺境逆境一个样，经得起组织的检查和实践的考验。坚持做到慎独、自重、自省、自警、自励。能以集体利益为重，正确对待组织，正确对待同志，正确对待群众。2004年政工科被市中

院荣记集体三等功。

二、工作方面

一是牢牢把握队伍建设这个关键，把提高法官队伍素质做为推进法院工作的根本动力和保障。先后组织开展了诚信教育、司法为民教育、科学发展观教育、先进性教育等活动。教育学习内容紧跟形势，学习形势灵活多样。通过聘请市委党校教授授课，参加省法官学院和县委党校组织的培训，自行组织集中学习、撰写心得体会等多形式、多内容、多层面的思想政治工作，教育人、塑造人、引导人。同时，认真组织开展“文明办案优质服务月”活动、“文明庭科室、文明干警”评比活动。法院文明单位创建工作，再次步入了省级文明单位行列。认真组织干警学习公民道德建设实施纲要和法官职业道德基本准则，精心开展“司法公正树形象”等教育整顿活动。组织学习教育力求全面，进行自查自纠深刻，进行整改落实务求实效，得到了省委政法委调研组和省高院“司法公正树形象”检查组的充分肯定。活动开展做法还被省委办公厅、省委政法委工作简报采用。积极组织干警参加“一帮一，手拉手”，资助“春蕾”女童等活动。三年来，组织干警累计捐资2万余元用于公益活动。

二是认真组织开展了“创建学习型机关”、“学习型法官”活动。他采取以考促学，以赛促学，以奖促学，以惩促学的形式。制定学习规划，定期进行全院集中学习。采取专人授课、观看影碟、业务考试、法律文书展评、参加业务培训班、论文研

讨会等形式，提高干警素质。近3年来就组织学习60余次，书面考试10余次，并张榜公布考试成绩。为丰富法官文化生活，经常组织书画展、演讲赛、篮球赛、排球赛、棋赛等活动，增强队伍的凝聚力和向心力。采取多种形式对党员进行党风廉政教育，学习正反两方面材料，观看警示教育光碟，签定廉洁从政保证责任书、承诺书。在全省政法系统廉洁公正执法经验交流会上，进行了经验介绍。

三是注重加强法制宣传工作。在“目标考核评比方案”中制定了严格的考评标准，要求每名干警每年不仅要完成二篇法制宣传稿件，其中一篇还要求必须是省级的。为此，我带头撰写宣传报道40余篇。积极利用板报、标语等形式进行宣传，还组织各业务庭到企业、乡镇、村屯进行宣传，在9个乡镇举办了9期调解员培训班。深入到省重点高中勃利高中讲解了法制课。对干警中涌现出来的事迹，也积极主动联系新闻媒体进行大张旗鼓的宣传，并为先进个人报请记功奖励。组织干警深入到人大代表、政协委员、民营企业、个体工商户中，宣传法律，征求意见，提供法律咨询，畅通外部监督渠道，收到了较好的社会效果，树立了人民法官爱人民的良好形象。

四是全身心投入学创工作。在开展学东莱，创建人民满意的政法基层单位、政法干警活动中，从方案的制定、起草、到阶段性的检查、总结，直到最后的汇总，都全身心地投入，经常加班加点工作。法院各庭科室普遍建立了10卷册的学创综合档案。

在原有各业务庭推行”公示制”和“承诺制”的基础上，今年，又将公示、承诺内容在一楼门厅以图版的形式上墙，方便了群众诉讼，增加了办案透明度。院里制定的学创文件，带头认真学习贯彻;学创的具体要求，带头严格遵守;学创活动的每一步骤，都带头实施落实;学创活动的经验事迹，带头进行总结、汇报。

五是按照政法委的统一部署和要求，带领法院党总支和全体党员积极投身到创建优良经济发展法治环境工作中去，制定了方案，确定了服务联系点。开展了创环境工作末位追究考核和专题推进等活动。建立和完善司法监督员制度。组织干警深入到企业服务，随时提供法律