第一篇:关于客服话务员的年终总结
做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
第二篇:客服话务员工作总结
客服工作总结
尊敬的领导:
您好!我叫xx,毕业于安徽省滁州学院化学与生命科学系生物科学专业。
2007年7月至9月,我在滁州移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
3.作为客服,需要一定的技能素质:
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
第三篇:客服话务员服务手册
客服话务员服务手册
第一章:电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。
2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XXXX”
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中,应保持笑脸,声音要自然清楚,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。
12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时,将传真设置为自动接收状态。
第二章:厅前接待服务标准
1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好”。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。3.客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。
5.在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。6.跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。
7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。
8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户。9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长。
10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11.与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记号。
12.点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库。
3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户答应时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放。
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐。7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:点货、包装服务标准 分客户在时和不在的情况。1.客户在的情况:
A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错。
B.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题。点货时必须是点一样,装一样,钩一样。如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认。
D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人。
E.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱。
F.注重客户是否买单。G.送客户。
2.客户不在的情况下:
A.点货人必须两个人经手。
B.点完后两个人都必须签字确认。
D.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱。
E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了。第六章:货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。(中铁、顺丰、申通等)。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询。(中铁、顺丰、申通、公路运输)。
4、货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收。
5、货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些?我个人提出以下建议:
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货。
3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务。
4.在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦。
5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来。
第八章:视频服务标准
1、接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆QQ,并检查视频设备能否正常使用。假如工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉。
4、在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或,马上给他结算。并检查商品质量,确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款(应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2.当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份。
3.再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好。4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等。
5.当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间。
6.预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来。
7.视频期间,耐心具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单。再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户,期间要非凡仔细。8.网站后台的信息必须天天都要检查,并在当天回复客户,天天检查是否有订单。
第十章:产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品,要注重以下几点: 1.宝石脱落的,能自己维修的尽量维修。
2.假如修不好的(比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等)要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样。3.要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位)然后再写到和胡总的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给胡总。
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货。
第十一章:退换货服务标准
1、批发客户:
(1)自己提货的不能退换。
(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货。
(3)当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货。
2、加盟客户:严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售情况。第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来治理。(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、爱好爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理。)2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。3.新年春节赠予一份纪念品。4.客户生日发函,发电祝贺。
5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6.每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录。
7.得知客户生病,主动慰问。
8.及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知。达成客户的满足度。
9.对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访。
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。
二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。
四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。第十五章:客户服务用语: 文明用语:
1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2您好
3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气
11请您排队等侯 12请不要着急
13很兴奋能为您服务 14请您先看一下须知
15您有什么愿望,请告诉我
16对不起,请注重保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告诉我
18我能为您提供什么帮助吗? 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您
21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉,让您久等了 24不用谢 25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵意见 28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应该做的!31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调暖和、亲切自然。
服务忌语
1带有蔑视性、欺侮性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦,快点讲
5你管不着(你少管闲事)6喂,叫你呢 7不关我的事
8急什么,还没上班呢 9找别人去,我管不着 10墙上贴着,自己看 11就你急,怎么不早来
12给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13急什么,没看我正忙着吗? 14你能怎么样(你看着办)
15没看快下班了吗,早干什么了 16烦不烦
17这么晚了明天来
18你问我,我问谁?
19这事我管不了,你去找我们领导。20你这人是不是有毛病? 21你这人真啰嗦。
22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦? 23有意见,找领导。
24我就这态度。有本事你告去 25叫什么,等一下。
26我就这种态度,怎么啦? 27不是我管,我不晓得。
28不知道,你问我,我问谁。
29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。
第四篇:客服话务员个人年终工作总结
客服话务员个人年终工作总结
客服话务员个人年终工作总结1
我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。现在将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的.团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员,需要必须的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要通过客服人员化解,需要勇于承担职责。
3、作为客服,需要必须的技能素质:
(1)良好的语言表达潜力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。
客服话务员个人年终工作总结2
时光荏苒,岁月如梭。伴随着时光繁忙的脚步,20xx年已经悄然结束,20xx的钟声已经敲响,我们已然步入了新一,繁忙而又充实的工作生活即将开始。在这岁末年初之际,回首过去这一年来的点点滴滴,我在上级领导的正确指导下,在同事们的帮助与支持下,我基本完成了公司所下达安排的销售任务,并且在技术上和工作中都得到了一定的提高和进步。
回顾这一年来的收获,让我以后的工作在健康的道路上稳扎稳打,继续在公司领导的带领下奋进;这一年的压力与挫折,也让我感受到自身的不足,感受到学习与努力的重要性。根据上级领导要求,将我在20xx的具体工作内容总结如下:
一、个人工作体会
20xx年对于我个人来说是一个不平凡的。自年初开始客服工作以来就一直在忙碌之中渡过。回顾20xx,我主要从事销售性客服工作。通过一年来的销售性客服工作,让我体会到,对于一个销售性的客服来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
在我的工作中我遇到这样的挫折,使我备受压力,但同时却也让我对于工作有了很大的触动和启发。有段时间,我上班电话讲解软件功能,下班短信策单、打感情牌,最后客户终于答应来公司交钱的前一天却因为我打错钱数而导致客户心里不平衡而产生了取消合作的心理,也使得我不再继续强势促成,想着让客户缓一缓吧,第二天却在上海成交。此事对我打击特别大!我反反复复的在找问题找原因,差点就想放弃这个客户同时却没有意识到是自身存在的问题,怨天尤人。后来在客户那得知,是我误会了他当时那番话,因为我的先入为主,觉得差价大,觉得客户不接受等等,而这些却只是我的`想法,并非是客户的想法。幸亏后来还有挽回的余地,客户在我的不折不挠下,最终同意在上海办退货再在我这里购买。从这件事上,我反复思考,总结自身不足,并意识到在未来的工作中我只有充分认识到自身所存在的问题并加以改善、解决,才能使我个人的销售业绩的到提高。
二、销售工作业绩
在20xx,我总体上较好的完成了公司所安排制定的销售任务,取得了良好的销售业绩,并充分获得了上级部门以及同事的认可与肯定,获得了些许荣誉。但是从具体的月度销售业绩情况来看,我在上一4月份以及5月份的工作业绩情况并不理想,其主要原因是个人在当月当季度的思想懒散,没有积极进行销售任务,感觉自身工作没有指定的任务压力,因此工作态度并不积极,并且在当年5月份,我请了15天的休假,从而导致了销售任务的延期,在休假过后我也并没有调整好心态,从而使得任务进度跟不上整体步伐。对此,我深深认识到自身的问题,并对自身情况进行了反复反思,在20xx我将竭尽全力,力争完满的完成每月的销售任务。
三、工作内容情况
一年来,我坚持做好与已经购买益盟操盘手软件的用户做好售后服务,尽可能的对用户在使用软件的过程中遇到的各种问题进行耐心而又详细的讲解,并努力做好QQ远程处理工作。在现场课程进行接待时尽可能的充分发挥自己工作的热情,辅助用户使用软件进行分析手中的股票,争取在服务基础上让用户稳定在每年软件到期进行续费。此外,在一年来,我坚定完成客服部所安排部署的销售任务,通过自身的不懈努力和耐心沟通,使得我公司的软件销售在用户群体里得到了再次的开发,为保障我xx操盘手有限公司的良好销售绩效而做出应有贡献。
四、自身不足以及未来计划
我从xx来到xx操盘手有限公司工作已有一年半的时间。在此期间内,我虽然能够较好的完成公司所安排部署的各项工作任务,做到热情服务,耐心售后,良好销售。但是在具体的工作过程中,通过我所亲身经历的一些挫折与压力,也使我充分认识到了自身所存在的不足与问题。首先,我存在有脾气较差等问题,有时在遇到一些不满的工作分配等问题时,我就会产生冲突心理。此外,在遇到较大年纪的用户咨询电脑问题时,我缺乏耐心。对此,我感到十分的愧疚与悔悟,在未来的工作中我将进一步改正自身的脾气问题,多向老师以及前辈学习并请教销售技巧,以及应对能力。进一步加强自身对客户的亲和力,不断提升自身的沟通技巧和工作方式,加深对证券理论知识的学习,提高自身的专业分析能力和业务水平,以保证我未来工作的良好成效。
五、公司管理建议
为了更好做好未来的销售任务以及其他各项工作,实际提升公司的团里销售热情,提高公司的销售业绩。我结合自身xx年来的工作经验,对公司提出以下建议。我公司对于销售管理具有良好的奖罚制度,我公司的惩罚制度规则很具体很明细,哲恒好的促进了我公司的管理力度。但是如果在此同时能够,进一步完善和落实奖励制度,确保每个月的任务都不一样,补齐不完善遗漏的制度,保证落实制度,而不只是口说而已。并加以公示摆明,时效执行,如果奖励制度是让人激励的,而不是消极的,则将会更好的促进我公司客服人员的销售热情,并将会提升客服人员对工作的认真负责,实际提升我公司的销售绩效。
第五篇:客服中心星级话务员评定标准
南京申通客服中心评选星级话务员考核办法(试行)
为了进一步增强话务员服务素质,改进服务质量,提高客服水平,结合实际情况,特制定如下《南京申通评选星级话务员考核办法(试行)》:
一、参评资格:
南京申通所有在职话务员。
二、评选方法:
从综合素质、业务水平、服务技能等方面,按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。每季度评定一次,每年共评定四次。初评从一星级明星话务员开始评选。具体评选标准见附件。
三、星级话务员奖励办法:
(一)星级话务员奖励额度如下:
一星级明星话务员:人民币100元;
二星级明星话务员:人民币200元;
三星级明星话务员:人民币300元;
(二)星级话务员的奖励为一次性奖励,在当月工资中核发。
(三)凡被评为三星级的明星话务员,除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外,在其现行工资标准基础上上调一档。
(四)三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准,则只保留其三星级明星话务员荣誉,但不再享受一次性奖励。该荣誉每季度考评一次,连续保留四次者,则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档,以此类推。
四、星级话务员资格的取消及相关罚则:
1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中,如发现未达到评定标准要求,则自动下降一级。如:原三星级降为二星级、原二星级降为一星级;原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。
2、明星话务员待遇的取消,采取用户有理由投诉一票否决制。即:如有用户投诉明星话务员,一经查实则取消星级荣誉称号,为普通话务员。
3、普通话务员参评资格的取消,亦采取用户有理由投诉一票否决制。即:如有用户投诉普通话务员,一经查实则取消评定资格。
五、其他说明:
1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核,由总经办和主管负责落实。
2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。
南京申通客服中心
2008年10月20日
考核评比办法
为了进一步加强内部管理考核,充分调动话务员的服务主动性和积极性,全面提高查询部门的服务质量,现决定开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下:
一、评比办法
1、每位话务员初始级为一星,最高级为三星,根据考核结果进行加星或减星,每季度进行一次评定。
2、星级话务员对应岗位工资:
一星级明星话务员:1300元
二星级明星话务员:1500元
三星级明星话务员:1700元
3、评比依据分以下八类:
(1)客户意见:检查人员主动对拨打公司客服电话的客户和业务员进行意见征询,每月报一次。
(2)话务员互评:每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。
(3)日常检查:检查人员及主管和组长要根据公司制定的服务标准及考核办法,做好日常检查、监督工作,并做好检查记录,月底汇总。(4)综合能力:指接听电话差错的发生,解答快件查询及业务咨询的能力,处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。
(5)重大事件:如客户投诉、客户表扬、业务员和网点反馈。
(6)礼仪意识:在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。
(7)业务量:根据受理查询数量和信息反馈的准确性和速度进行考核。(8)业务考试:每月一次的业务考试(笔试、随机抽查),内容为查询步骤、职业文明用语和客服礼仪、基础业务、常用电话号码、扫描代码、地理知识等。
二、奖罚标准
1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星,每月三星最多不超过5名。85—95分的为二星,70—85分为一星,70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星,限期整改。
2、发生客户有理由投诉且造成较大影响者递减一星,连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。
3、公司公告栏内设立星星榜,对每位话务员的星级情况进行张榜公布。
4、根据每位话务员的星级情况,拉开分配档次。具体标准为:
三、考核打分办法
(一)业务考试(20分)
每月进行一次,考试内容为每月一次的业务考试(笔试、随机抽查),内容为公司报价、查询步骤与技巧、职业文明用语和客服礼仪、基础业务知识、客服延误破损遗失细则、超重派送费用、操作知识、常用电话号码、扫描代码、打字速度、常用地理知识等。
(二)客户意见(15分)
以检查人员主动对拨打公司电话的客户进行的意见征询为依据评分。
(三)日常检查(30分)
根据各级组长日常检查为依据、主管抽查情况为依据评分:
1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端正扣5分。个人桌面物品不整洁或者个人工作台上出现任何与工作无关的杂物,每发现一次扣3分。
2、工作时间上网、吃零食、看闲书、睡觉等与工作无关的事一次扣10分。
3、一次不使用标准服务用语扣2分;无故推诿、拖延客户或敷衍咨询客户扣5分;交接班时业务交接不清一次扣3分。业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣3分;发现使用服务忌语一次扣8分;语气粗暴或者不讲普通话一次扣3分。
4、严格遵循首问责任制。非处理范围事宜及时转交给相应人员,直接让客户拨打其他电话者一次扣5分。
5、未经主管或者组长同意私自换班、顶班扣5分,不服从主管和组长工作安排一次扣10分。
6、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分,每请事假一天扣2分,病假不扣分(要求有医院诊断)。脱岗(迟到30分钟以后按脱岗对待)一次扣15分,因脱岗造成差错事故加扣10分。旷工(脱岗60分钟以后按旷工对待)一次扣15分,因旷工造成差错事故的一次扣20分。
7、要求参加的集体活动,如学习、开会、文体活动等,请假一次扣2分,迟到一次扣5分,不参加一次扣8分。
8、爱护公司设备、注意节约,下班后不关电脑发现一次扣3分,人为损坏电话、桌椅、电脑等办公设备一次扣10分。
(四)因违反服务条例、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。
违反服务条例或者工作疏忽导致客户投诉的,扣责任人20分,造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分,情节特别严重者直接减星,同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信,酌情一次加5—8分,连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。
(五)话务员互评(5分)
开展话务员互评活动,每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价,要求写出理由并打分,将互评意见直接交给主管,每月底汇总评定,对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。
(六)综合能力(10分)
以话务员互评结果、服务检查人员及客服主管的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。
(七)业务量(12分)
根据受理业务量或者查询基数,酌情一次加5—12分,正常分为8分,最高限分12分,最低限分5分,即正好完成月核定基数的得8分,超额完成月核定基数的,按超额的月基数的百分比酌情加分,每超额完成月量基数的1%加0.5分,以此类推,但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月核定基数的,按未完成的月核定基数的百分比酌情减分,每月完成核定基数的1%减0.5分,以此类推。
四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。