第一篇：电信营业员个人总结
电信营业员个人总结8篇
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它是增长才干的一种好办法，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编帮大家整理的电信营业员个人总结，仅供参考，大家一起来看看吧。
电信营业员个人总结1到xx电信工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一。业务学习和ibss操作上手都比较慢
与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二。对于广州方言应进一步加强掌握
虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三。有些服务规范做的还不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四。工作的条理性还应加强
在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。
电信营业员个人总结2时光飞逝，日月如梭，xx年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的20xx年。电信营业厅是电信公司的窗口。在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
作为电信营业厅一名普通的营业员，这一年来，我在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，现我对xx的工作情况做出如下几点总结：
一、正确的工作态度
担任营业员时，我首先为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。我们每天都会接受到各种业务，面对各种客户，在竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境下，我们应该提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求才能创造优势。
二、严谨的工作作风
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号。
以上就是我这一年的工作总结，我将吸取经验，继续努力。
电信营业员个人总结3大家好！作为电信员工，有机会获此殊荣，我很高兴，也非常激动。此时次刻，我想用三个词来表达我的心情。
第一个词是感谢。我要感谢单位领导和同事们对我的信任、支持和鼓励，我由衷地感谢你们！（鞠躬）
第二个词是自豪。人们常说，一粒种子，只有深深地植根于沃土，才能生机无限；而一名员工，只有置身拼搏创业的氛围，才能蓬勃向上！我非常自豪在人生的韶华之年，来到电信这片沃土。在她的培养、造就下，在领导的信任和同事们的帮助下，小小的我才得以成长，我人生的画屏上才涂下了一抹最绚烂的色彩。
第三个词是行动。为了感谢领导和同志们对我的信任，为了回报电信对我的培养，我将把这份感谢与感恩化作行动，将自己的全部智慧与力量奉献给电信，勤奋敬业，激情逐梦，在未来的道路上执着前行，努力做到更好！
电信营业厅是电信公司的窗口。在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。总结起来主要有以下几点：
一、正确的工作态度及优质的服务水平
在营业前台担任营业员时，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
优质的服务水平：首先要把客户放在第一位，无疑这是我们的重中之重，因此我今天最大的感慨和主题便是--客户在我心中。我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染，这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”换取用户的“舒心”。面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢？ 我从事服务工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。
一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现，他时刻在我心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求，细节产生差异，差异创造优势。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户，用真诚、耐心和细节提升客户价值。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。
微笑服务，微笑可以使我们获得友谊，它可以消除人际间的误会，你会微笑不是服务，但当你把这微笑送给客户的时候，就产生了服务。时刻把客户的利益放在第一位，一个亲切的笑容，一句真切的问候，缩短了彼此之间的距离，同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑，才能“用心”服务，才能真正做到“五心”服务，即爱心、热心、诚心、关心和虚心
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得2·0要上线的时候，为了尽快掌握公司业务知识，牺牲了所有节假日，我利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，除了上班钻研业务知识外，还利用下班时间翻阅相关资料并进行测试，使自己的业务水平有了极大的提高，让业务能顺利开展，并受到领导和同事的一致好评?
在担任营销副组长时期，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了营业员的积极性。在短短一个月内我们的189档套餐当月的普及率由原来不足75%提高到106%，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，非常难以给用户解释，所以我选择让用户去体验3G终端，这样很快用户便于熟悉、掌握了这两项业务。
电信营业员个人总结4刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，详细内容请看下文电信营业员个人年度总结。
从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。
不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，整理真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好!”记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧!”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。
电信营业员个人总结5通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在xxx营业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作。
熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度，丰富了我以前在校所学不到的社会经验。接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信的网络结构和各种业务的实现的流程，知道了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向。
流程中各个部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处理部门、时限、流程、并能进行派单，通过这阶段的学习，我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师的带领下参观了机房，对自己的所学的东西有进一步的了解。第三个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了解。四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留下了不少的遗憾，本想再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间紧迫，一直没能学习。
在实习期间同事之间关系融洽，各位老师和各位领导对我们新员工都非常的关心，不但在业务上，在生活上也给于了极大的关心，让我感受到了家一般的温暖。我希望自己在新的岗位上能有个全新的开始，以全新的面貌迎接新的工作。
电信营业员个人总结6到电信大楼工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的'操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。
在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，四个能力的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中，营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一。业务学习和IBSS操作上手都比较慢与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二。对于广州方言应进一步加强掌握虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三。有些服务规范做的还不到位比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。四。工作的条理性还应加强在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。
在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾半年来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。
中国电信是中国客户群的电信运营企业。屈指算来，到电信公司已经xx年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈：
我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码………”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。
电信营业员个人总结7通过xx年工作中遇到的小插曲，将自己xx年的工作情况描述的淋漓尽致，请认真阅读：
世间万物之间的关系都讲缘。两年前，我从学校毕业时正好遇上郴州电信招聘员工，就这样，在朋友的鼓励下，我参加了当时的应聘，并幸运地成为郴州电信营业班的一员。
在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。
富兰克林有句名言叫做：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你。”对于做好营业员的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、责任心和进取心。
营业厅的工作，整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交道，枯燥乏味，如果没有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干好的。
开始进入营业班工作的一段时间里，一切的新鲜感，被上班、吃饭、睡觉三点一线式枯燥乏味的生活所湮没，心头满是烦躁和郁闷。我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣，为回到屋子面对冷冰冰的墙壁而惆怅，我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。可是，一种强烈的责任感、使命感不允 许我这样做，我不能在生活的道路上退缩，我更不能在起步时输给别人，输给自己。我开始以努力的学习充实我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都从最基本的做起。
一张张考试卷，成绩从七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水与心血;一阵阵练习打字时键盘的敲打声，打破了多少个静夜的沉寂;一本本写满了业务知识的笔记本，记录了多少个不平凡的日子。循环往复的操作规程，高强度的工作，不断磨砺着我的意志。就是这简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到脚踏实地，干一行、爱一行、钻一行，时刻谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。
记得有一天，因为要上晚班，我准备去吃饭，刚刚起身要离开柜台，迎面走来一位五十多岁的大婶，她抱着沉甸甸的塑料袋对我说：“小姑娘，我想麻烦你帮我交100元话费，行不?”我二话没说，立即转身坐下来，大婶打开塑料袋，一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。原来大婶是卖油条的，提着一袋零钱交话费来了。
看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表情，我微笑地说：“大婶，您放心，我这就给你交话费，请问您号码是多少?”随后，我帮大婶把硬币十个一摞，十个一摞地整理，把零钞抚平弄整齐，用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理业务的空档，我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。
当大婶起身连声道谢地满意而去时，我才感觉到了胃的强烈抗议。尽管那时是我的用餐时间，并且前台几乎没有用户办理业务，我完全可以把用户引导到其他台席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的实际行动回报了客户，我把真情渗透到了客户心中，所以我是快乐的。聚沙成塔，积腋成裘。郴州电信高楼大厦，不正是这样依靠我们一线员工用点滴实际行动建设造而成的吗?
电信营业员个人总结8转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。
据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标，用心开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--1、2单元）收楼工作。
在得知xx地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。
第二篇：电信营业员个人总结
电信营业员个人总结1
到xx电信工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的'分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一。业务学习和ibss操作上手都比较慢
与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二。对于广州方言应进一步加强掌握
虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三。有些服务规范做的还不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四。工作的条理性还应加强
在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。
电信营业员个人总结2
转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的`报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，用心开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--1、2单元）收楼工作。
八、＂情系xx地震＂组织开展募捐活动
在得知xx地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。
电信营业员个人总结3
刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。
从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。
不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的'态度实在是太凶了，整理真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好！”
记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧！”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。
第三篇：电信营业员个人工作总结
世间万物之间的关系都讲缘。两年前，我从学校毕业时正好遇上郴州电信招聘员工，就这样，在朋友的鼓励下，我参加了当时的应聘，并幸运地成为郴州电信营业班的一员。
在平凡的工作岗位中，树立用户至上，用心服务的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。富兰克林有句名言叫做：推动你的事业，不要让你的事业来推动你。对于做好营业员的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、责任心和进取心。
营业厅的工作，整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交道，枯燥乏味，如果没有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干好的。
开始进入营业班工作的一段时间里，一切的新鲜感，被上班、吃饭、睡觉三点一线式枯燥乏味的生活所湮没，心头满是烦躁和郁闷。我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣，为回到屋子面对冷冰冰的墙壁而惆怅，我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。可是，一种强烈的责任感、使命感不允许我这样做，我不能在生活的道路上退缩，我更不能在起步时输给别人，输给自己。我开始以努力的学习充实我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都从最基本的做起。一张张考试卷，成绩从七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水与心血;一阵阵练习打字时键盘的敲打声，打破了多少个静夜的沉寂;一本本写满了业务知识的笔记本，记录了多少个不平凡的日子。循环往复的操作规程，高强度的工作，不断磨砺着我的意志。就是这简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到脚踏实地，干一行、爱一行、钻一行，时刻谨记老老实实做人、踏踏实实做事的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。记得有一天，因为要上晚班，我准备去吃饭，刚刚起身要离开柜台，迎面走来一位五十多岁的大婶，她抱着沉甸甸的塑料袋对我说：小姑娘，我想麻烦你帮我交100元话费，行不?我二话没说，立即转身坐下来，大婶打开塑料袋，一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。原来大婶是卖油条的，提着一袋零钱交话费来了。
看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表情，我微笑地说：大婶，您放心，我这就给你交话费，请问您号码是多少?随后，我帮大婶把硬币十个一摞，十个一摞地整理，把零钞抚平弄整齐，用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理业务的空档，我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。当大婶起身连声道谢地满意而去时，我才感觉到了胃的强烈抗议。尽管那时是我的用餐时间，并且前台几乎没有用户办理业务，我完全可以把用户引导到其他台席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的实际行动回报了客户，我把真情渗透到了客户心中，所以我是快乐的。聚沙成塔，积腋成裘。郴州电信高楼大厦，不正是这样依靠我们一线员工用点滴实际行动建设造而成的吗?三人行，必有我师，参加营销服务技能大赛的每位同事都是我最好的老师。他们身上都有我要学习的东西，我要认真地向他们学习，使自己每天都有提高，每天都在进步。
此时此刻，此情此景，如果有人要问我：什么最美?我会毫不犹豫告诉他：不是夕阳、大海和玫瑰，而是我们心爱的电信，我那群营业班可爱的兄弟姐妹们。如果有人问我什么最爱?我会毫不犹豫告诉他：不是卿卿我我，不是纸醉金迷，而是平凡充实的忙碌，客户满意的笑脸!让生命在这里放飞，我无怨无悔!让生命在这里放飞，我默默耕耘!中国电信，为了你的明天我愿奉献美好的青春。
第四篇：电信营业员题库
营业员题库
一、单项选择题
1.客户回访责任部门主要是指（C）。A.营业厅 B.分局 C.客服中心 2.新装机回访时限是（C）。A.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B.装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天
3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（B）内完成；或提前安排回访时间）。A．1天 B．2天 C．3天
4.投诉客户回访时限是（A）。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成
5.节日期间回访时间。（A）。A.法定节日期间不得回访B.法定节日期间可以回访C.春节和中秋节法定节日期间不得回访，其它节日可以回访。
6.双休日回访时间为（C）。A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，19:30－20:30 7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。A.预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达
8.入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（C）A.30分钟 B.20分钟 C.10分钟
9.客户服务中心的主要受理方式是（D）。A.电话访问、10050、网络；B.10050、信函；C.10050、网络、来访；D.10050、网络
10.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（C）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒
11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。
A.预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达
12.《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》中规定营业厅营业时间每日不少于（B）小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。
A.8 B.10 C.12 D.14
13、《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》规定营业人员不准强迫或变相强迫客户（D）。A.使用宽带业务 B.使用TD无线固话 C.使用主叫注册业务 D.使用电信业务
14.《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》中规定营业厅营业时间每日不少于（B）小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。A.8 B.10 C.12 D.14
15、《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》规定营业人员不准强迫或变相强迫客户（D）。A.使用宽带业务 B.使用TD无线固话 C.使用主叫注册业务 D.使用电信业务。
16、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（A）的罚款。
A.5000-10000元 B.2000-5000元 C.5000-8000元 D.1000-5000元 17、28元铁通易套餐本地话费是（），拨打美国话费是（B）。
A.0.1元/分钟，0.2元/分钟 B.0.1元/分钟，0.3元/分钟
C.0.1元/分钟，0.1元/分钟 D.0.2元/分钟，0.3元/分钟
18、双休日回访时间为（C）。
A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00 D.19:30－20:30
19.新装机回访时限是（C）。
A.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天 B.装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天 C.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天 20.投诉客户回访时限是（A）。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成 B.投诉责任部门回复之日起1天内完成 C.投诉责任部门回复之日起5天内完成
21.营业厅受理的客户投诉，尽量直接答复客户，并做好记录归档。不能直接答复的投诉，应立即填写投诉工单，并在（A）内提交客服中心。
A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 22.投诉客户回访时限是（A）。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成 B.投诉责任部门回复之日起1天内完成 C.投诉责任部门回复之日起5天内完成 23.微型计算机中的信息是以（A）进制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百
24、营业交班人员遇到无人接班时，应当向值班经理汇报，未经许可，（C）。A.可以请假
B.锁门下班 C.不得擅自离开工作岗位
25、根据法律规定，我国由（A）对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
A.工信部 B.通管局 C.文化部 D.电信管理局
26、.客户服务中心的主要受理方式是（D）
A.电话访问、10050、网络； B.10050、信函； C.10050、网络、来访； D.10050、网络
27、根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（B）日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
A.15 B.30 C.7 D.20
28、双休日回访时间为（C）。
A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30
29、根据《电信服务规范》规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（A）日内答复用户。
A.15 B.30 C.7 D.20 30、在PC机中，一个字节由（B）个二进制位组成
A.6B.8 C.10D.2
31、双休日回访时间为（C）。
A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30
32、根据《电信服务规范》规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（A）日内答复用户。
A.15 B.30 C.7 D.20 33、96068国内长途优惠时段为（B）
A.每日18：00-次日8：00B.每日19：00-次日7：00 C.每日17：00-次日 7：00D.每日 19：00-次日 6：00
34.营业厅受理的客户投诉，尽量直接答复客户，并做好记录归档。不能直接答复的投诉，应立即填写投诉工单，并在（A）内提交客服中心。
A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 35.投诉客户回访时限是（A）。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成 B.投诉责任部门回复之日起1天内完成 C.投诉责任部门回复之日起5天内完成 36.微型计算机中的信息是以（A）进制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百
37.《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》中规定营业厅营业时间每日不少于（B）小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。A.8 B.10 C.12 D.14
38、《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》规定营业人员不准强迫或变相强迫客户（D）。A.使用宽带业务 B.使用TD无线固话 C.使用主叫注册业务 D.使用电信业务。
39、为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。
A.预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达
40、根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（B）日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
A.15 B.30 C.7 D.20
41、为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。
A.预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达
42、OSI参考模型是哪一个国际标准化组织提出的？（A）
A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI
43、数据链路的拆除和建立是在OSI参考模型的哪一层完成的？（B）
A）网络层 B）数据链路层 C）物理层 D）以上都不对
44、工作在网络层的典型设备是（D）。
A）HUB B）switch C）Server D）router
45、定义逻辑源地址和目的地址，提供寻址的方法，是OSI参考模型中（A）的功能。
A）网络层 B）数据链路层 C）物理层 D）以上都不对
二、多项选择题（第1题～第10题。每题3分，满分30分。）1.营业厅内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台应有(AB).A.明显的标识，B.暂停营业时应有暂停服务标识。C.营业时间牌
2、微机内部结构通常由(ABC）输入设备和输出设备等几部分组成。
A、运算器 B、控制器 C、存储器 D、电源线
3.禁止营业人员（AB）。
A.穿自己的便服B.拖鞋上岗。C.淡妆上岗 4、10050受理的业务有话费查询、（ABCD）。
A、故障受理 B、业务咨询与办理 C、投诉建议 D、代理商认证
5.营业员交接班人员应当认真填写“交接班工作日志”，对（ABC）等交接清楚。A.钱款B.发票C.其他物品 D.宣传资料
6、TD无线固话受理系统内综合查询能进行哪三种查询？（ABC）
A、原簿查询 B、定单查询 C、历史查询 D、以上均错误
7、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为(C)。
A.60秒 B.30秒 C.15秒 D.10秒
8.营业交班人员遇到无人接班时，应当向值班经理汇报，未经许可，（C）。A.可以请假 B.锁门下班 C.不得擅自离开工作岗位。
9、在进行TD无线固话话单查询时主要有几种查询方式？（ABCD）
A、按用户查询 B、按账户查询 C、按中继查询 D、按租用号段查询
10、微机内部结构通常由()()（）输入设备和输出设备等几部分组成。（ABC）
A、运算器 B、控制器
C、存储器 D、电源线
11.营业受理时，对于具备装移机条件的，应当（ABC）。A.按照国家规定的资费标准收取相关费用，B.向用户出具发票，C.主动提醒客户话费结算时间及有关注意事项 12、10050受理的业务有话费查询（ABCD）。
A、故障受理 B、业务咨询与办理
C、投诉建议 D、代理商认证
13、职业的要素包括(ABD)
A、职业职责 B、职业权利 C、爱岗敬业 D、职业利益
14、用户资料实名制录入时的用户有效证件有哪些（ABCD）
A、身份证 B、户口簿
C、军官证 D、港澳台胞通行证
15.客户对投诉处理结果不满意会造成（AC）。A.客户会进行二次投诉或公司服务抱怨；B.客户不会把这种不满意放在心上；C.客户会把不愉快经验告知周围朋友。
16、《中华人民共和国电信条例》规定，国家对（ABC）实行进网许可制度。
A、电信终端设备 B、无线电电信设备 C、网间互联设备D、以上均错误
17、根据《消费者权益保护法》，侵害消费者的人格尊严或者人身自由的，应当（ABD）。
A、赔礼道歉 B、赔偿损失
C、登报声明 D、恢复名誉
18、在宽带统计口径中，实用用户包含（AB）。
A、状态正常的用户 B、3个月内停机或锁定用户 C、注销用户 D、欠费超过半年的用户
19、在进行TD无线固话话单查询时主要有几种查询方式？（ABCD）
A、按用户查询 B、按账户查询 C、按中继查询 D、按租用号段查询 20、客户投诉前说话的语气是一种预警，有（BCD）语气可能导致投诉。
A、轻松 B、怀疑 C、强硬 D、不耐烦
21、常见的计算机病毒类型有哪些？（ABCD）
A.引导区病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.网络蠕虫程序
22、营业员交接班人员应当认真填写“交接班工作日志”，对（ABC）等交接清楚。
A.钱款 B.发票 C.其他物品 D.宣传资料
23、职业的要素包括(ABC)A、职业职责 B、职业权利 C、职业利益 D、爱岗敬业
24、用户资料实名制录入时的用户有效证件有哪些（ABCD）
A、身份证 B、户口簿
C、军官证 D、港澳台胞通行证
25、铁通山东分公司推出的服务承诺内容有哪些。（ABCD）
A、市话详单查询多样化 B、“10050”提供24小时业务受理 C、话费误差，双倍返还 D、装移修机预约服务
26、流失预警用户挽留策略(ABCD)A、服务策略 B、产品策略
C、价格策略D、组合营销策略
27、铁通营业厅应具备以下业务功能办理以下业务(ABC)A、固定电话的装、拆、移机，更名、过户及增加程控电话新功能业务 B、互联网、分组交换等数据业务
C、各类专线、电路的出租及智能网业务 D、以上均不可办理
28、铁通山东分公司推出的服务承诺内容有哪些。（ABCD）
A、市话详单查询多样化 B、“10050”提供24小时业务受理 C、话费误差，双倍返还 D、装移修机预约服务
29、在进行TD无线固话话单查询时主要有几种查询方式？（ABCD）
A、按用户查询 B、按账户查询 C、按中继查询 D、按租用号段查询
30、微机内部结构通常由()()（）输入设备和输出设备等几部分组成。（ABC）
A、运算器 B、控制器
C、存储器 D、电源线
31、客户投诉前说话的语气是一种预警，有（BCD）语气可能导致投诉。A、轻松 B、怀疑 C、强硬 D、不耐烦
32、常见的计算机病毒类型有哪些？（ABCD）
A.引导区病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.网络蠕虫程序
33、营业厅内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台应有(AB)A、明显的标识 B、暂停营业时应有暂停服务标识 C、营业时间牌 D、友情提示牌
34、禁止营业人员（ABD）上岗。
A、穿自己的便服 B、化淡妆 C、穿暴露衣服 D、拖鞋
35、宽带用户账号通过认证，但所有网页无法打开，可能的原因有：（A C D）
A、宽带用户终端防火墙或上网助手设置错误 B、网站服务器出现问题
C、宽带用户的IE浏览器设置错误 D、上层设备数据制作错误
三、判断题（共10题，每题2分，满分20分）
1.遇到客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再做解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。（对）
2.10050客服热线服务时间：18小时。（错，24小时）3.2、对铁通客户的咨询或投诉实行“首问负责制”.(对)4.在宽带统计口径中，在网用户及实用用户包含后付费用户。(对)5.格式化磁盘将会删除磁盘上的所有文件。(对)在宽带月费用统计中，包含已缴费金额和待缴费金额，不包含优惠金额。(对)
6.若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整时，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。（对）
7、字长越长，则计算机数值的有效位越多，精确度越高。（对）
8、在宽带月费用统计中，包含已缴费金额和待缴费金额，不包含优惠金额。(对)
9、对于省公司转派的投诉，应在72小时内，将《用户申诉处理反馈单》签字后的处理结果反馈至省公司。（错，48小时）
10、微型计算机也称为微机、个人计算机或PC机。对
11、和硬盘相比，软盘虽然容量小、易损坏，但读取速度较快。错 12.字长越长，则计算机数值的有效位越多，精确度越高。对 13.微型计算机也称为微机、个人计算机或PC机。（对）
14.Windows XP中，当用户为应用程序创建快捷方式时，同时也将应用程序增加了一个备份。（错）
15.在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。(错)16.格式化磁盘将会删除磁盘上的所有文件。(对)17.和硬盘相比，软盘虽然容量小、易损坏，但读取速度较快。(错)18.若其它配置相同，内存越大，计算机运行性能越好。对
19.Windows XP中，一个完整的文件名通常表示为“文件名.扩展名”。对
20.Windows XP中，当用户为应用程序创建快捷方式时，同时也将应用程序增加了一个备份。错
21.由于在Windows XP 中执行“休眠”命令后，系统将关机，因此未保存的用户数据将全部丢失。错
22.职业道德主要通过协调企业员工间，调节领导与员工，协调员工与企业的关
系，增强企业的凝聚力。（对）
23.停机3个月内免收基本月租费，第4个月至第12个月基本月租费按30%收取，第13个月开始全额收取基本月租费。（错，按50%收取）24.电信资费实行以成本为基础的定价原则。（对）
25.无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等电信资源是无偿使用的（错）26.通过客服系统可以查看客户的话费详单。（错）27.对铁通客户的咨询或投诉实行“首问负责制”.(对)28.10050可以人工为客户修改密码。（错）
29.移机在走完端口预占业务流程后，在释放端口的时候是不能撤单的。（对）30.无论软盘是否写保护，软驱都可以对软盘进行写操作。错 31.字长是计算机能够同时处理的二进制信息的位数。对 32.格式化磁盘将会删除磁盘上的所有文件。对 33.微型计算机也称为微机、个人计算机或PC机。（对）
34.在宽带统计口径中，小额续费户数是指续费金额小于或等于10元的用户数。（错，应该是5元）
35、解答业务时，对客户不训斥、责备，但如果是客户错误可与其争辩。（错）
36、营业员在受理业务完毕后，应起立并送别说再见、谢谢、欢迎下次再来等用语告别。（对）
37、在宽带统计口径中，小额续费户数是指续费金额小于或等于10元的用户数。（错，应该是5元）
38、在宽带统计口径中，在网用户及实用用户包含后付费用户。(对)
39、10050可以人工为客户修改密码。（错）
40、集中控制是程控交换机的一种控制方式。(对)
四、问答题
1.营业员的工作纪律是什么？答案：（1）工作时间不准串岗、脱岗、聚集聊天、喧哗、戏闹，不准做与工作无关的事情。（2）不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料。（3）严格执行“首问负责制”，不得以任何理由拒绝受理用户咨询或投诉。（4）必须听从领导安排，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。（5）应严格按照国家和省信息产业主管部门和价格部门批准的电信资费标准收取各项费用。（6）不准强迫或变相强迫客户使用电信业务。（7）自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、卡、要；严禁利用工作之便对客户的申告或投诉进行打击报复。（8）必须严格执行保密制度，不得泄露企业和客户的信息资料。（8）不当班时非必要不得在工作区域内逗留，影响他人工作；无关人员未经大厅经理许可，不得在工作区域内逗留。
2、办理业务时为什么要填写联系人、联系电话、新证件号？
答：有时用户来办理各项业务并不是本人亲自来办理，为避免因用户代理人的失误而造成的不必要的纠纷，要将代理人的有关信息记录下来，所以要认真填写代理人的姓名、联系电话、证件号码，备查。
3、、如何初步判断计算机是否感染病毒？
答：计算机系统出现以下现象，可以做为初步判断计算机感染病毒的依据：
（1）屏幕显示不正常。（2）系统运行不正常。（3）磁盘存储不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。
4、预付费用户欠费时间与“主机业务资料”下的“用户状态”：（自动出现）单停、双停、拆机三种状态的对应关系，是怎样定义的？ 答：用户欠费1个月，状态是自动单停 用户欠费2个月，状态是自动双停 用户欠费3个月，状态是自动拆机
5、因装机时间造成的无档，有哪几种因素？
答：因装机时间造成的无档有以下几种因素：（回答3项）a、用户营业资料录入滞后于实际装机开通时间，竣工时间问题； b、用户早已拆机现又装了新用户，且档案录入滞后于实际装机； c、原用户早已拆机现又装了新用户，且档案未录入，录入时间问题； d、事实拆机时间滞后于档案拆机时间； e、档案已做拆机但事实未拆机。
6、用户办理停机保号业务，其月租费怎样计算？
答：停机3个月内免收基本月租费，第4个月至第12个月基本月租费按50%收取，第13个月开始全额收取基本月租费。
7、、出账前，能提供给简明套餐用户详单吗？为什么？
答：不能。因为出账前的话单是还没有做套餐优惠的话单，出账时才能做详单二次批价，进行套餐优惠处理。
8、铁通规定预开通和停机保号用户分别必须在多少天内做竣工及复机处理？
答：预开通用户必须在15天内做竣工处理，否则将被记为“未激活流失用户”，停机保号或锁定用户最长不得超过3个月，否则做流失用户处理。
9、消费争议有哪些解决方式？
答：⑴协商和解； ⑵请求消费者协会调解；⑶向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；⑷消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ⑸向人民法院提起诉讼。
10、电话恢复与复装的区别？ 答：恢复：停机用户开机作恢复。
复装：误拆用户开机作复装。（3个月以下做复装）
11、新装机用户与往月装机用户在哪里预存话费？ 答：新装机用户：营业综合管理系统―营业收费―前台收费―营业收费―预存话费
12、《电信条例》确立的我国电信业行政监管八项制度是什么？
答：电信业务经营许可制度、电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信服务质量监督制度、电信建设保障管理制度、电信设备进网制度、电信安全保障制度。
13、某账户下其中一部电话需作更名时，只能更改什么名？不能更改什么名？为什么？
答：只能更改（小户名）名，不能更改（户名）名，如果更改户名，那么此帐户的名称，就随之更改。
14、铁通山东分公司推出的服务承诺内容有哪些？答案：（1）市话详单查询多样化。（2）“10050”提供24小时业务受理。（3）话费误差，双倍返还。（4）代理人员身份认证。（5）装移修机预约服务。6．信息台自主关停。
15、简述营业厅装机业务流程？
答：（1）用户持证件登记业务受理单。（2）营业员检查号线资源，当场答复用户能否装移机。（3）具备条件的，核实用户登记表填写是否规范、项目是否齐全，新装资料必须交用户校核；单位用户登记表是否盖有公章，所填写户名是否与公章相符。（4）不具备条件的，先予登记，并向用户讲明情况，待有条件后，立即通知用户，同时按月将待装用户信息统计后上报相关部门。（5）将用户信息录入营收系统。（6）营业厅1小时内，按要求将施工单派发到分局和维护中心，同时将业务受理情况报客服中心。
16、老用户改套餐，需要次月生效，怎样操作？
答：在大计费系统中，更改简明套餐户类和计费区后，在套餐平台上选择套餐为次月1日生效；最后传单到计费中心，由计费中心在大计费中更改订单为次月1日生效。
17、用户端错误691解决办法是什么？
答：a 用户输入的用户名或是密码错误，需要核实。
b 用户已经有在线记录（异常掉线，挂死），清除在线记录，用户即可上网。c 用户的状态不正常，例如（欠费，加锁等）。d 用户绑定的mac地址是否正确，如果不正确，不能上网。e 用户的最大连接数限制。
f 可能机器中毒，上下网很频繁，每次在线只有几秒中。
g 还有就是用户认证已经通过了，但是没有上线报文，用户也是不能上网，需要到bas上去查看一下具体信息。
18、简述宽带计费系统移机流程？
答：业务受理—业务资金登账—配线打单（装机）—机房处理—外线回单—配线打单（拆机）—外线回单
19、预付费如何查询订单在什么环节应该如何处理？
答：在“业务受理”菜单下的“受理单管理”--“受理单监控”里面查询。如果订单标志为“手工创建”说明需要我们手动做，如果是“自动创建”说明是系统自己做。如果订单状态是“未竣工”需要去“受理单管理”菜单中去“生成订单”。“缴费标志”如果是“未缴费”则需要去“业务受理”》“受理费”环节办理缴费业务。
20、易享套餐业务开通生效日期及业务取消生效日期分别是什么？
答：a.业务开通： 已安装铁通固定电话或ADSL的客户申请和变更套餐都从次月1日生效，套餐包月费用从套餐生效月开始收取。新装固话或ADSL同时申请“易享”系列套餐的，用户可以选择当月或次月生效。若次月生效，当月按标准资费收取费用。
b.业务取消：套餐取消业务，当月申请，次月生效。当月仍收费用，下月不再收取套餐费用，根据用户开通的所有业务标资费收取。
第五篇：电信营业员中级
第一章 电信营销员职业道德
1． 电信职业道德体现的根本宗旨 提示：
电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨
2． 电信职业道德体现的服务方针 提示：
电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针
3． 电信职业道德的特点 提示：
（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性
（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针（4）电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别
4． 通信行业职业守则 提示：
（1）爱岗敬业，忠于本职工作
（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到
（3）遵守通信纪律，严守通信秘密（4）遵纪守法，讲求信誉，文明生产
5． 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。提示：
电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者 1 相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。
6． 根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示：
从以下四个方面展开论述：
（1）有利于物质文明和精神文明建设（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉（3）有利于提高经济效益 2
第二章 法律法规
1． 法人的概念和分类 提示：
法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。
我国《民法通则》将法人分为两大类：企业法人、机关事业单位和社会团体法人。
2． 反不正当竞争法的概念 提示：
反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。
3． 消费者权益保护法的概念 提示：
消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。
4． 消费争议解决的途径 提示：
消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。
5． 合同和合同法的概念 提示：
合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。
6． 订立合同必须遵守的基本原则 提示：
（1）主体合格原则
3（2）遵守法律的原则
（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则
7． 合同的主要条款 提示：
（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的合同担保的形式（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法
8． 债权和所有权的区别 提示：
在调整社会关系上，所有权反映的是一种静态的财产关系；债反映的是一种动态的财产关系。
（1）主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。
（2）在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。（3）在内容方面，债的内容即债权债务。债权人的权利主要是通过债务人的行为来实现的。所有权人则不需要借助他人的行为即可实现自己的权利，所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。义务则是除所有人之外的一切人所承担不侵犯所有权的义务。
（4）从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。
9． 合同的法律特征 提示：
4（1）合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。
（2）合同是双方或多方(即两个或两个以上的组织或个人)当事人法律行为的结果。当事人为了达到一定目的，进行协商，达成意思一致的表示。
（3）合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。
（4）合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。
10． 违约金和赔偿金的区别 提示：
违约金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定的义务，根据法规规定或合同约定，向对方支付一定数额的货币，这部分货币，在法律上叫违约金。违约金是对违约行为的惩罚，所以，又叫惩罚性违约金。又分为法定违约金和约定违约金。
赔偿金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定义务，在没有规定违约金或虽规定违约金，但违约金不足以弥补损失时，支付一定金额的补偿费，在法律上叫赔偿金。这里的赔偿金叫补偿性违约金。换言之，当违约行为给对方造成经济损失时，违约金则由惩罚性违约金转化为补偿性违约金。
11． 反不正当竞争的必要性（略）
第三章 现代商务知识
1.礼貌、礼节、礼仪的涵义 提示：
礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式
2.礼仪的原则； 提示：
（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则
3.沟通的要素； 提示：（1）发起者（2）信息接收者（3）目标（4）背景（5）信息（6）媒体（7）反馈
4.个人礼仪修养的意义；
提示：
（1）加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值（2）加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛（3）加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步
5.客户购买的动机； 提示：（1）求实动机（2）示廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）示新动机
6.影响集团客户购买行为的因素；提示：（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素
7.商务谈判的原则； 提示：
（1）将人与问题分开
（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的交易条件（4）坚持客观标准
8.实际工作的沟通，适度原则的掌握(略)8
第四章 统计分析与财会知识
1.统计的定义 提示：
统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。
2.税收入概念 提示：
税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。
3.资产 提示：
资产是企业拥有或控制的能以货币计量的，能够给企业带来经济效益的经济资源。
4.收入 提示：
收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金(或其等价物)的流入，或债务的清偿。
5.利润 提示：
利润是企业在一定期间内生产经营活动的最终财务成果，也就是收入与费用配比相抵后的差额。
6.会计制度 提示：
会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总称。
7.财务会计 提示：
财务会计是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将企业生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成会计报表，向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。
8.管理会计 提示：
管理会计是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理、计算、对比、分析等手段的运用，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制定计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。
9.统计调查的四种基本方法 提示：
（1）典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。
（2）抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。（3）普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。（4）重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。
10.支付结算的基本原则 提示：
（1）恪守信用，履约付款。（2）谁的钱进谁的账，由谁支配。（3）银行不垫款。
11.税的种类 提示：
10（1）流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。
（2）资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。
（3）所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。（4）特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。
（5）财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。
（6）农业税类：包括农业税、牧业税。（7）关税。
12.支付结算的几种形式 提示：
支付结算根据结算方式的不同可以分为以下几种：（1）支票（普通支票、现金支票和转账支票）结算；（2）银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）结算；、（3）汇兑（信汇、电汇）结算；（4）银行汇票结算；（5）异地托收承付结算；（6）委托收款结算；
（7）商业汇票(银行承兑汇票、商业承兑汇票)结算；（8）信用卡结算。
支付结算按结算的区域不同，可分为同城结算、异地结算、同城异地通用结算。（1）同城结算是指在同一城镇或同一票据交换地区进行的结算。
（2）异地结算是指在全国范围内的不同城镇或交换区域(异地)进行的结算，包括汇兑结算、银行汇票结算、异地托收承付结算三种方式。
（3）同城异地通用结算是指同城、异地均可使用的结算方式，包括委托收款结算、商业汇票结算、信用卡结算三种方式。
13.统计工作在电信营销中的应用。(略)11
第五章 应用文写作基础
1.应用文的特点 提示：（1）广泛性（2）实用性（3）程式性
2.常用应用文体的分类 提示：（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要（7）报告（8）请示
3.调查报告的概念及其特点 提示：
调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点:（1）指导性（2）报道性（3）典型性
4.工作总结通常包括哪几方面的内容 提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验
（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见
5.说明书的特点有哪些 提示：
（1）语言的通俗性（2）内容的科学性（3）表达的客观性
6.合同中的当事人包括哪些（关于合同的其他内容，请参照第二章的《合同法》部分 提示：
在标题下的第一行空格，写明立合同者的单位(或个人)名称。名称第一次出现，必须写全称。为了行文简便，可分别在全称后加括号;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可简称为丙方。
7.调查报告的的写作格式 提示：（1）标题（2）前言（3）主体（4）结尾
8.工作总结的写作格式 提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验
（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见
9.说明书的基本结构形式 提示：（1）标题（2）正文
13（3）落款
10.说明书的写作要求 提示：
（1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧
11.请示的写作格式和写作要求 提示：（1）题（2）正文 撰写请示的要求
（1）请示事项单一，坚持“一文一事”的原则（2）不搞多头请示
第六章 信息网络化的基本知识
1． 信息的基本概念 提示：
信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。
2． 信息的基本特征 提示：（3）传递性（4）时效性（5）累积性（6）共享性（7）无限性
3． 信息网络化的概念 提示：
信息网络化是指通过全社会广泛地使用信息网络，极大地提高经济和社会运行效率，加速信息资源的开发和利用，实现信息资源的高度共享，进一步优化社会资源配置，最终大幅提高全社会的劳动生产率。
4． 局域网、城域网、广域网的基本概念 提示：
局域网从20世纪80年代产生以来，发展成为网络技术的主流产品，一般在几百米到10公里范围之内。
城域网的地理范围可从几十公里到上百公里，通常覆盖一个城市或地区。
广域网是网络系统中最大型的网络，它是跨地域性的网络系统，大多数广域网是通过各种网络互联而形成的。
5． 互联网的三个发展方向
提示：
商用化、保密性和宽带传输。
6． 远程教育的内涵 提示：
（1）通过网络向分散在各地的学生进行远距离施教，这使其区别于学校教育；（2）有组织的教学规划和课程设计，并向学生提供支持服务，这使远程教育区别于
自我教育；
（3）应用网络媒体等手段，将教师和学生联系起来，并以此作为课程内容的载体；（4）提供双向通信，并鼓励师生对话，并从交流中受益。
7． 电子政务的基本意义 提示：
建设高效的电子政务系统，提高工作效率和政务透明度，建立政府与人民群众直接沟通的渠道，为社会提供更广泛、更便捷的信息与服务，实现政府办公电子化、自动化、网络化，实现信息资源共享，这是社会现代化的要求，也是加强民主法制建设，推进民主化进程的有力措施。
8． 现代远程教育的特征 提示：（1）广域性（2）个人化（3）即时性与双向性（4）经济性
9． 计算机的应用领域 提示：
（1）数值计算(或称科学计算)（2）数据处理(或称信息处理)（3）实时控制(或称过程控制)（4）计算机辅助系统
16（5）人工智能(或称智能模拟)
10． 电信企业在信息网络化建设中的作用。（略）
11． 区分各类计算机软件在电信营销工作中的应用。（略）
12． 互联网发展对本企业的影响。（略）
第七章 电信营销英语基础知识
商务英语函件(略)
第八章 市场营销基础
1． 市场营销的定义 提示：
市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”
2． 市场营销的核心概念 提示：
市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。
3． 战略市场营销观念的核心要素 提示：（1）方向性（2）长期性（3）竞争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢
4． 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征 提示：
从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。
5． 如何把社会营销观念和市场营销观念结合起来，最大化满足客户的需求。（略）
6． 作为电信业务的市场营销者，应该具有哪些素质和条件。（略）
7． 运用需要、欲望和需求的原理对电信市场的粗略分析。（略）
8． 理解营销观念对电信服务的重要意义（略）
第九章 市场分析
1． 行业竞争分析研究内容； 提示：
（1）同行业内企业之间的竞争（2）潜在加入者的威胁（3）替代产品的竞争压力（4）购买者的成交能力（5）供应商的成交能力
2． 竞争策略的四种类型； 提示：
（1）高质量竞争战略（2）低成本竞争战略（3）差异优势竞争战略（4）集中优势竞争战略
3． 市场细分的涵义及作用； 提示：
涵义：细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。但是，细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。
作用：（1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略
（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场
（3）有利于集中人力、物力投入目标市场
（4）有利于企业提高经济效益
4． 细分市场的程序的七个步骤； 提示：
（1）选定产品市场范围（2）列举潜在客户的基本需求
21（3）了解不同潜在用户的不同要求（4）确定细分市场标准（5）描述与命名细分市场（6）筛选细分市场（7）评估细分市场
5． 目标市场的5种模式； 提示：
（1）密集单一市场（2）有选择的专门化（3）产品专门化（4）市场专门化（5）完全市场覆盖
6． 目标市场策略选择 提示：
三种目标市场策略（1）无差异市场营销策略（2）差异性市场营销策略（3）集中性市场营销策略 影响目标市场策略选择的因素（1）企业资源或实力（2）产品的同质性（3）市场同质性
（4）产品所处生命周期的不同阶段（5）竞争者的市场营销策略（6）竞争者的数目
7． 市场定位与产品定位的概念； 提示：
定位是为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行
为。
8． 结合市场营销环境的分析要素对电信产品进行全面的分析；（略）
9． 掌握市场调研常用的方法和步骤，重点掌握问卷调查种问卷涉及的技巧，熟知 调查报告包含的内容；
（略）
10． 掌握营销中STP策略的内容，即市场细分、选择目标市场、目标市场策略的相 关研究内容；
（略）
11． 通过不同形式的市场调查，并对调查结果进行分析，撰写完整的市场调研报告；（略）
第十章 市场营销组合
1． 市场营销组合的基本内容； 提示：
产品(Product)、价格(Price)、分销点(Place)和促销(Promotion)
2． 了解产品整体概念中核心产品、有形产品和附加产品的概念； 提示：
核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心价值和核心利益。有形产品：是指向市场提供的市场和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时面貌。附加产品：是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一。
3． 了解产品策略中产品组合策略、产品差异化策略、产品包装策略和产品服务策略的具体内容； 提示：
产品组合策略：（1）产品组合扩展策略
（2）产品组合简化策略
（3）产品组合改进策略
（4）产品组合价格策略
产品差异化策略：（1）通过产品质量形象化实现产品差异化
（2）通过信息传递来实现产品差异化
（3）通过优质服务来实现产品差异化
（4）通过分销渠道来实现产品的差异化
产品包装策略：包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
产品服务策略：（1）售前服务
（2）售中服务
（3）售后服务
4． 了解成本导向、需求导向和竞争导向等三大基本定价方法的定义和研究内容；
提示：
成本导向定价法是企业主要以产品成本为基础，侧重于成本因素而相对不注重需求和竞争因素的一类定价方法。可分为成本加成定价法、目标收益定价法、损益平衡定价法和边际贡献定价法四种。
需求导向定价法是指企业主要根据市场上对产品的需求强度和消费者对产品价值的理解程度为基础来确定价格的一类定价方法，它注重于需求因素而相对不注重成本和竞争因素对定价的影响。主要有理解价值定价法和区分需求定价法两种。
竞争导向定价法是一处主要以竞争者的价格为定价依据，而相对不注重成本和需求因素的定价方法。主要有随行就市定价法和密封投标定价法两种。
5． 了解新产品定价、系列产品定价、折扣定价和心里定价的相关策略； 提示：
新产品定价：（1）取脂定价法
（2）渗透定价法
（3）满意定价法 系列产品定价：（1）替代品定价策略
（2）互补品定价策略
（3）分级定价策略 折扣定价：（1）现金折扣
（2）数量折扣
（3）交易折扣
（4）季节折扣
（5）折让 心理定价策略：（1）尾数定价
（2）整数定价
（3）声望定价
（4）招徕定价
（5）容量单位定价
6． 分析渠道服务水平提示：
渠道是指商品（服务）从生产者向消费者（用户）转移所经过的路线，渠道是形象说法。渠道中虽然也有生产者和最终客户参加，但主要力量是中间商。中间商一头连接生产者，另一头连接最终客户。
分析：
(1)产品特性(2)市场条件(3)企业状况(4)商品品种(5)地理便利(6)服务支持 选择：
(1)产品特性(2)市场条件(3)企业状况
7． 促销组合的5个方面的定义及营销促销组合的相关因素； 提示：
（1）广告促销：是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员展示与沟通活动。
（2）公共关系与宣传报道：是面向公众的。（3）人员推销：
（4）销售促进：销售促进也称营业推广。它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。
（5）直接营销：直接导致销售。消费者可以通过目录、邮寄价格表、电话、杂志、报纸、电视或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话或邮寄定货，用信用卡或支票支付成交。
8． 人员促销和销售促进的区别？人员促销的步骤如何？ 提示： 人员促销有：
(1)定单获取型推销
26(2)定单收取型推销(3)销售支持型推销
销售促进也称营业推广。它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。人员促销的步骤：寻找可能客户——准备工作——接近方式——推销陈述与演示——处理异议——成交——售后工作
9． 掌握产品分析的方法和步骤：在全面认识产品整体概念基础上，对产品所处的生命周期进行研究，进而提出产品的营销策略；
（略）
第十一章 市场营销基础
1． 市场营销计划的定义 提示：
市场营销计划即是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。
2． 市场营销实施的定义 提示：
市场营销实施，是指企业为实现其战略目标而致力于将营销战略和计划变为具体的营销方案的过程。
3． 市场营销实施的过程 提示：
（1）制定行动方案（2）建立组织结构（3）设计决策和报酬制度（4）开发人力资源（5）建设企业文化
4． 市场营销计划的内容 提示：
（1）市场现状；（2）凶兆和机会；（3）企业目标；（4）市场反应；（5）市场营销策略；（6）行动方案；（7）预算；（8）控制
5． 市场营销控制的方式 提示：
市场营销控制主要有计划控制、赢利能力控制和效率控制三个方面。
6． 市场营销策略包含的内容。提示：
市场营销策略包括与目标市场、市场营销因素组合、市场营销费用支出水平有关的各种具体策略。
7． 市场营销计划在市场营销活动中所要达到的目的。（略）
第十二章 服务营销
1． 服务的定义 提示：
服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。
2． 服务质量的概念 提示：
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
3． 服务质量的综合管理的定义 提示：
服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。
4． 定点超越的含义 提示：
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。
5． 流程分析的含义 提示：
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
6． 狭义服务业与广义服务业的联系与区别 提示：
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，如商业、饮食业、个人和家庭服务业以及修理业；广义的服务业则指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。
7． 服务的无形性与服务的其他基本特征的关系 提示：（1）无形性
服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费(使用)同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。
（2）不可分离性
是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。
（3）差异性
服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。
（4）不可储存性
服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。
（5）缺乏所有权
是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。
从上面服务的五个基本特征可以看出，服务的“无形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出来的。
8． 客户评价服务质量的五个标准 提示：
客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
9． 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别 提示：
（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
31（2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；（3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
10． 根据服务的三种分类方法，分析通信行业的服务属性 提示：
（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。（3）根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。
第十三章 市场营销理念的新发展
1． 客户关系管理的含义 提示：
所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
2． 网络营销的特点 提示：
（4）跨时空（5）多媒体（6）交互式（7）拟人化（8）成长性（9）整合性（10）超前性（11）高效性（12）经济性（13）技术性
3． 关系营销的含义 提示：
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程
4． 整合营销的基本含义 提示：
整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。
5． 数据库营销的定义 提示：
所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的.6． 客户关系管理的基本内容 提示：
（1）以客户为中心的企业管理技术（2）智能化的客户数据库（3）信息和知识的分析技术
7． 客户关系管理系统的组成 提示：
一个完整的客户关系管理应用系统应当具有综合性、集成性、智能化及高技术含量的特点，主要包括销售、营销、客户服务、呼叫中心、电子商务五个模块；而一个基本的CRM系统也必须有以下功能组成：
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。
8． 网络营销对传统营销的冲击与整合的关系 提示：
网络营销对传统营销的冲击（1）对传统产品品牌策略的冲击（2）对定价策略的影响（3）对传统营销渠道的冲击（4）对传统广告障碍的消除
网络营销对传统营销的整合
网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一、双向沟通，实现企业的营销目标。
9． 关系营销的本质特征 提示：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制
10． 整合营销的战略设计 提示：
（1）凸现企业个性（2）体现企业核心价值观（3）体现企业进取精神
11． 结合企业的大客户管理，谈谈客户关系管理的实施（略）
12． 针对通信企业的某一细分市场，谈谈整合营销的主要思路（略）
第十四章 电信业务概述
1.基础电信业务和增值业务的界定。
提示：
基础电信业务是指通过电信网进行传送的电话和电报业务。建立在基础电信业务之上的电信增值业务可以对信息进行存储、改变速率、码型或通信规则的加工处理功能，增加了信息的使用价值。
2.基础电信业务和增值业务的种类。
提示：
按照教材，基础电信业务包括：
固定网络国内长途及本地电话业务； 移动网络电话和数据业务； 卫星通信及卫星移动通信业务； 互联网及其他公共数据传送业务；
带宽、波长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务； 网络承载、接入及网络外包等业务； 国际通信基础设施、国际电信业务； 无线寻呼业务； 转售的基础电信业务。增值业务包括：
电子邮件； 语音信箱；
在线信息库存储和检索； 电子数据交换；
在线数据处理与交易处理； 增值传真； 互联网接入服务； 互联网信息服务； 可视电话会议服务；
宽带接入业务； IDC业务； 无线数据业务
信息产业部于2003年4月1日最新颁布实施的《电信业务分类目录》，将电信业务界定分为；A.基础电信业务和B.增值电信业务。A.基础电信业务又分为，两大类十三种（含若干子业务）。B.增值电信业务又分为，两大类八种（含若干子业务）。
3.电信新业务的特点。
提示：
电信新业务具有通信个人化、宽带高速化、多媒体化、多样化等特点。
第十五章 固定电话网业务
第一节 电话网与电话业务
1.电话网的组成，本地电话网、长途电话网、国际电话网的概念 提示：
（1）PSTN包括：本地电话网、长途电话网、国际电话网
（2）本地电话网：指在同一长途编号区内的网络，由端局、汇接局、用户线、局间中继线组成，不包括长途交换中心。
（3）长途电话网：指在不同的长途编号区之间通话的网络，由设置在各本地区域内的长途交换中心组成，承担不同本地网间的国内长途电话业务。
（4）国际电话网：由设置在各个国家的国际接口局组成，国际接口局负责来往于国内和国外的国际电话，也可以转接另外两个国家之间的电话。
2.电话网中包含哪些基本技术 提示：
（2）传输技术（3）交换技术（4）信令技术
3.电话网中有哪几种传输媒介 提示：
双绞线、铜轴线、光纤、无线。
4.程控交换机的特点，程控交换机提供的新业务 提示： 特点：
（1）提供许多新的用户服务性能；（2）维护管理方便、可靠性高；（3）灵活性大，易于修改和增加新功能；
38（4）体积小、重量轻、耗电省；（5）易于维护。业务:（1）缩位拨号；（2）热线服务；（3）呼出限制；（4）免打扰服务；（5）查找恶意呼叫；（6）闹钟服务；
（7）无应答呼叫转移；无条件呼叫转移；（9）遇忙呼叫转移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通话；（13）会议电话；（14）主叫号码显示；（15）主叫号码显示限制。
5.综合业务数字网的定义，综合业务数字网提供的业务 提示：
（1）定义：ISDN在电话综合数字网的基础上演变而成，提供端到端的数字连接，以支持一系列广泛的业务，为用户入网定义了一组有限的标准多用途用户-网络接口。（2）业务：
承载业务：是单纯的信息传送业务，包含OSI模型中1--3层的功能，与终端的类型无关。
用户终端业务：是直接面向用户的通信或信息处理业务，包含OSI模型中1--7层的功能。
补充业务：是附加在承载业务和用户终端业务上的功能，不能单独存在。
6.虚拟用户交换机特点。提示：（1）特点： 一机两号 组网灵活
节省投资、享受专业化服务 与公网技术同步发展，业务种类多 业务更新方便快捷、适应性强 方便管理分机用户 实现家庭办公
7.虚拟用户交换机提供的业务。提示： 缩位拨号 热线电话 叫醒服务 免干扰服务 呼叫限制 遇忙回叫 呼叫转移 呼叫等待 三方通话 恶意呼叫识别 接入后无应答再回叫 呼叫代答 连选功能 立即计费 ISDN服务 数据通信
8.PBX与虚拟用户交换机经济性的比较
提示：
（1）设备占用空间（2）设备投资（3）维护人员成本
9.PBX与虚拟用户交换机技术性能的比较 提示：
（1）设备维护，软、硬件升级，功能增强，电话扩容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）独立外线直拨；
第二节 智能网业务
1.智能业务概念，智能业务的三种实施方式 提示：
智能业务不仅进行信息的传输交换，还进行一些智能处理，即对信息的存储和控制功能
传统方式、智能平台方式、IN方式
2.智能网定义 提示：
智能网是在原有通信网络基础上，为快速、方便、经济、灵活地提供新的电信业务而设置的附加网络结构。
3.智能网的特点 提示：
（1）业务控制与交换机分离；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新业务；（4）多方参与业务的生成；（5）各功能实体间采用INAP协议；（6）用户和网络终端不再是一对一的关系。
4.智能网的应用范围 提示：
PSTN、ISDN、移动通信网、B-ISDN等。
5.我国的智能网向用户提供业务种类 提示：（1）全国
记帐卡呼叫业务（300等）
被叫集中付费业务（800） 虚拟专用网业务（600）（2）省内
通用个人通信业务UPT 电话投票业务VOT 大众呼叫MAS 广域集中用户交换机业务WAC 广告业务等
6.智能网方式实现800业务 提示：
（1）实现800号呼叫时，需将800KNlN2ABCD送到SSP；（2）由SSP将800KNlN2ABCD传送给SCP；
（3）SCP通过数据库将此号码翻译成实际的电话号码010—12345678，并回送SSP；（4）由SSP负责完成电路连接。
第十六章 数据业务
第一节 数据通信概述
1.数据通信系统的基本构成 提示：
一般它包括DTE:数据终端设备；DCE:数据电路终接设备:CCP:通信控制处理器: 公用数据通信网:分组网,数字数据网,帧中继等和 CPU„:信息处理设备。
2.数据通信的各交换技术的含义 提示：
电路交换在双方电路连接后，整个通信过程中一直占用该电路；可以采用公用交换网络，即电话交换网(PSTN)，也可以采用专线方式，即数字数据网(DDN)； 报文交换基于存储转发原理的数据交换方式；通信过程只有一个阶段：数据传输阶段；报文交换机收到报文后，存储报文；按报头中的地址进行路由处理；按报文优先级等线路空闲后转发报文；
分组交换将计算机要传输的报文，按一定长度分割为许多小段的数据-分组； 每个分组加上分组头，分组头包含发收终端地址和一些控制信息，在网内以分组为单位进行交换和传输。
3.数据通信网的网络体系结构(ISO/OSI/RM)的概念 提示：
国际标准化组织ISO成立了一个分委员会，专门制定多厂商产品互连的通讯标准，并提出开放系统互联参考模型OSI／RM，作为各种计算机网络系统所应遵守的基本模型。该模型被批准为国际标准。OSI模型构成计算机网络系统通信规则的一个框架，OSI模型把计算机网络通信的组织与实现按功能划分为七个层次，即从一个计算机系统发出通信请求起，到信息经过实际物理线路传送到另一个目标计算机系统为止，把通信功能从高到低划分为应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层和物理层。
4.交换技术对数据通信发展的影响
提示：
分组交换实质上是存储-转发的报文交换方式的改进；它兼有电路交换和报文交换的优点；分组交换在线路上采用动态复用技术传输；动态复用的分组交换技术进一步的发展才又出现了FR、ATM的更先进的数据交换网。
第二节 分组交换业务
1.理解分组交换的基本原理 提示：
数据终端将报文送到分组交换机PS；PS的分组装拆设备PAD将报文装配成分组，并存入存储器；PS将来自多个不同终端的报文分组一起通过一条较高速的数字传输线在网内传输；各个分组按照其分组头中的地址和控制信息送到与接收终端相连的交换机PS；该交换机再根据分组信息头中的分组顺序号将分组进行排列，恢复为原数据报文送给接收终端。
2.理解分组交换的虚电路，交换虚电路，固定虚电路的概念 提示：
发站用户发送数据之前，必须建立一个到收站的逻辑连接，该连接称虚电路（VC）；交换虚电路（SVC）是用户通过呼叫临时建立的虚电路，通信结束后，拆除虚电路； 永久虚电路（PVC）是由网管人员配置的永久连接的虚电路。
3.分组业务的技术特点 提示：
（1）传输质量高；（2）传输可靠性高；（3）适用性强；（4）可一点对多点；（5）电路利用率高；（6）计费与距离无关；（7）延迟大，容量受限。
第三节 DDN业务
1.理解DDN的基本原理 提示：
（1）数字数据网（Digital Data Network 简称DDN）是利用数字信道提供永久性和半永久性连接电路，传输数据信号的数字传输网络；
（2）DDN是由数字电路和DDN复用和／或交叉连接节点（简称DDN节点）组成的网络。
2.DDN网的基本构成 提示：
它包括DDN节点机；DTE：数据终端或主机设备；NMC：网管中心；数字中继线；网络接入单元等。
3.DDN业务的技术特点 提示：
（1）传输速率高。（2）DDN专线传输质量高。（3）电路可靠性高。（4）灵活的连接方式。（5）DDN网对用户为全透明网。（6）网络运行管理简便。
4.DDN的两种主要接入方式 提示：
（1）NTU/DTU +专线接入（2）Modem +专线接入
5.掌握DDN网的主要业务类型和主要使用范围 提示：
（1）主要业务类型：租用专线业务(基本业务)；虚拟专网业务；帧中继业务；话音/ 47 传真业务。
（2）主要适用范围：DDN适用于信息量大、实时性强、保密性能要求高的数据业务；DDN业务可以替代在模拟专线网或电话网上开放的数据业务；DDN可用于LAN/WAN（局域网/广域局）的互联；DDN可为分组交换网用户提供接入分组交换网或INTERNET网的数据传输通路。
6.根据实际情况，进行数据通信业务的市场定位, 掌握几种DDN业务的组网方案。提示：
根据DDN的特点能对用户的某些业务提出采用DDN网的建议，并能根据应用案例提出相关DDN业务的两种组网方案草图。
第四节 帧中继业务
1.帧中继网的基本构成 提示：
它包括帧中继节点；用户接入设备；网管中心，中继线等。
2.解读帧中继网具有传输延迟低，容量大的特点 提示：
采用物理层和链路层协议，纠错和流量控制由智能终端实现，大大节省了节点的开销，从而降低了数据传输延迟并提高了吞吐量，用户接入速率为64kbps¾2Mbps，近期可提高到8Mbps¾10Mbps，今后还将提高到34Mbps。
3.帧中继网的两种主要接入方式 提示：
（1）NTU/DTU +专线接入（部分厂家支持）（2）Modem +专线接入
4.掌握帧中继的主要应用范围和主要实用业务 提示：
帧中继网络提供的基本业务有两种：永久虚电路(PVC)和交换虚电路(SVC)。帧中继业务目前已广泛应用于局域网(LAN)互连、计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、文件传送、图像查询业务和图像监视业务等。
（1）主要应用范围：
当用户数据通信的带宽要求为64K bit／s-2M bit／s或更高；当通信距离较长时，尤其是城际或省际电路时，用户可优选帧中继；当数据业务量为突发性时，由于帧中继具有动态分配带宽的功能，选用帧中继可以有效的处理突发性数据；当用户出于经济性的考虑时，帧中继的灵活计费方式和相对低廉的价格是用户的理想选择。
（2）主要应用业务
局域网互联；图像和电子文件的传送；虚拟专用网(VPN)。
5.根据实际情况，进行数据通信业务的市场定位,掌握几种帧中继业务的组网方案。提示：
根据帧中继网的特点能对用户的某些业务提出采用帧中继网的建议，并能根据帧中继的应用案例提出相关帧中继业务的两种组网方案草图。
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