模块六
服务从“心”开始——旅游服务心理
【学
时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试
5课时
【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳
高等教育出版社
【教学目标】
一、知识目标：
1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧
2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点
3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理
二、能力目标：
1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力
2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力
3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力
三、情感目标：
1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯
【教学重点、难点分析】
1.酒店前厅和客房的服务技巧
2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧
3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要
4.导游过程中的服务心理策略和技巧
5.旅游者购物过程中的心理活动特点
6.旅游购物的服务心理策略和技巧
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等
【教学过程】
<课前准备>
1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：
（1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？
（2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？
（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。
<第一课时>
<新课引入>
旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们感到发自内心的满足。
那么，旅游服务心理一般有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？
学生代表回答，教师点评。
<讲授新课>
模块六
服务从“心”开始——旅游服务心理
项目一
酒店前厅与客房服务心理
前置作业
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。
任务一
酒店前厅服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动
分组展示：前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。
学生回答，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：
任务一
酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅的一般心理
1.求便捷心理
2.求舒适的心理
3.求安全的心理
4.求尊重的心理
二、根据客人的心理做好前厅服务
1.环境布置要优雅整洁
2.服务态度要礼貌热情
3.服务语言要亲切得体
4.服务措施要细致周到
案例分析
标准服务、超值服务与精品服务
阅读教材第132-133页。
研讨问题
这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？
<第一课时结束>
<第二课时>
任务二
酒店客房服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动
小组讨论前置作业（1）：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？
学生发言，教师归纳。
板书（PPT课件）：
任务二
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理
1.求舒适心理
2.求干净的心理
3.求方便的心理
4.求安全的心理
二、根据客人的心理做好客房服务
1.营造舒适宁静的环境
2.细致认真做好客房卫生清洁
3.提供个性化的贴心服务
4.尊重住客的隐私和生活习惯
案例分析
董事长的喜悦
阅读教材第135-136页。
研讨问题
董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？
<第二课时结束>
<第三课时>
项目二
餐饮服务心理
前置作业
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在10分钟左右。
任务一
饮食烹饪服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动
分组展示：前置作业“找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，分析案例中服务成功或失败之处”。
学生回答，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：
任务一
饮食烹饪服务心理
一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
1.求美味的心理
2.求干净无毒的心理
3.求美观的心理
4.求营养保健的心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作
1.精心选材，精心烹饪
2.提高饮食文化知识，增加艺术修养
3.注重卫生，保持良好的心境
4.走出厨房，与客人交流
5.菜名考究，易懂而有寓意
拓展知识
食物颜色与饮食心理
阅读教材第137-138页。
研讨问题
目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？
<第三课时结束>
<第四课时>
任务二
餐厅服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动
请小组学生代表回答前置作业（2）：当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？
学生发言，教师归纳。
板书（PPT课件）：
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
1.求殷勤的心理
2.求舒适的心理
3.求知心理
4.求实惠的心理
5.求尊重的心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
1.在引领和安排座位时满足客人的自尊心
2.帮助客人合理地点菜与配菜
3.接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人
4.尊重生理上有缺陷或出现差错的客人
拓展知识1
等待的时间
阅读教材第140-141页。
拓展知识2
餐厅环境的心理因素
阅读教材第141页。
拓展知识3
餐饮行业的新职位——点菜师
阅读教材第143页。
案例分析
“叉烧”是什么
阅读教材第144页。
研讨问题
案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务以满足客人的这些心理？
<第四课时结束>
<第五、六课时>
项目三
导游服务心理
前置作业
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务设置
本任务要求了解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要。
任务驱动
请小组学生代表回答前置作业（3）：在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
学生发言，教师归纳、总结。
一般来说，旅游过程大致分为旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束等四个阶段，在不同阶段旅游者的心理需求会由于从事的活动不同而表现出相应的特点。
板书（PPT课件）：
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
1.获得旅游目的地信息的需要
（1）现代社会是信息社会，人们可以从报刊、电视以及网络等媒体中接触到各种信息
（2）社会由各种群体组合而成，群体间往往又相互交错联系，人们对自己所属群体比较熟悉和信赖，因此较容易理解和接受群体成员发出的信息
（3）权威的暗示作用和中立舆论的影响作用，也对人们选择旅游目的地有着重要的影响
2.确定旅游方式的需要
人们在选择旅游方式和进行旅游安排时，一般需要考虑安全、时间、方便及费用等因素。
（1）选择参加旅行团进行旅游的优越性
第一，有安全感
第二，省时方便
第三，费用便宜
（2）比较喜欢选择自助游的旅游者
3.了解出行信息、准备旅游物品的需要
（1）需要了解将要去的旅行地的尽可能多的情况
（2）需要准备好各种旅游用品
二、旅途阶段
旅途阶段是指从居住地出发到抵达旅游目的地并安顿好的过程。
1.对旅游交通的需要
旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、迅速、舒适、方便八个字。
2.对旅游住宿、饮食的需要
安全、卫生、舒适、方便以及吃得合口味已成为旅游者此时生理上和心理上的主导需要。
3.对旅游接待的需要
三、游览活动阶段
游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋的心理体验。
1.观赏著名的景观、增长见闻
2.游览线路完整、游览时间充足
3.能引发和满足旅游者的兴趣
4.购买有特色的纪念品
四、旅游结束阶段
1.完善的服务
2.自由购物
3.回程交通安排
案例分析
“懒散”的游客
阅读教材第149页。
研讨问题
在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理，如果你是小刘，你会如何处理这种情况？
<第五、六课时结束>
<第七课时>
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务设置
本任务要求了解导游过程中的服务心理策略和技巧。
任务驱动
分组展示：前置作业“一份给香港旅游团的欢迎词”。
学生代表展示，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测
导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。因为服务对象是具有复杂心理活动的各种旅游者，因此导游在接团前的心理准备应该是整个预备工作中的重要组成部分。
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。当旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。
三、导游服务过程中的心理策略
（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴
（二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游
（三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验
（四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系
（五）注意带好游客的购物
案例分析
旅行团里的“中心人物”
阅读教材第152-153页。
研讨问题
谈一谈在案例中，导游小徐的做法对你有什么启示？
<第七课时结束>
<第八课时>
项目四
旅游购物服务心理
前置作业
每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
任务设置
本任务要求了解旅游者购物的一般心理以及购物过程中的心理活动特点。
任务驱动
分组展示：前置作业“每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演”
学生代表展示，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：
任务一
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理
1.求有纪念价值的心理
2.求新异的心理
3.求实用的心理
4.求知的心理
5.求尊重的心理
二、旅游者购物时的心理活动过程
购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程，可以归纳为：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——购买（信任）——满意。
案例分析
一张丝毯
阅读教材第155-156页。
研讨问题
案例中反映了旅游者的哪些购物心理？商场经理的做法对你有什么启示？
<第八课时结束>
<第九课时>
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务设置
本任务要求了解购物的服务心理策略和技巧。
任务驱动
问题：如何根据旅游者的心理做好旅游购物服务？
学生发言，教师归纳。
板书（PPT课件）：
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
一、善于接触客人
怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。
二、做好商品展示
服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
1.做成使用状态给客人看
2.尽量让客人接触商品
3.充分揭示商品的特性
4.多种类展示
三、介绍商品，促进信任
售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”的阶段进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。
四、不同购买行为类型客人接待技巧
1.习惯型
2.理智型
3.选价型
4.冲动型
5.想象型
6.不定型
拓展知识
三种商品展示方法
从低档向高档展示法
从高档向低档展示法
中档试探法
方法
先展示价格低的商品
由高向低展示商品
用中档商品进行试探
优点
适合需要买便宜货的客人的心理，而且能促使需要高档商品的客人提出要求
准确展示客人需要的商品，会使一部分客人购买更高档的商品，增加商场收入
售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求，然后向高档或低档方向展示
缺点
会使购买高档商品的客人购买低价商品，减少商场收入
需要低档商品的客人要多次询问，容易损伤客人的自尊心
客人冠冕堂皇的话会干扰售货员准确推测客人的心理
阅读教材第158页。
研讨问题
在游览风景名胜之余，能够买到富有当地特色的旅游商品，往往会给旅游者带来无穷的乐趣。请你根据你所在城市的历史、文化、风俗以及民间工艺等背景，推荐一些符合旅游者购物心理的旅游商品。
<总结评价>
教师归纳本模块主要内容。
学生进行自我评价，填写评价表。
<作业>
教材第159页课后习题。
<第九课时结束>
<第十～十四课时>
期末复习与考试
5课时
复习内容
<第十课时>
模块一
走进“心”的世界——认识旅游心理
0.5课时
项目一
心理学的概述
项目二
为什么要学习旅游心理
模块二
你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质
0.5课时
项目一
培养良好的注意力
项目二
培养良好的观察力
项目三
培养良好的记忆力
项目四
培养良好的思维能力
<第十一课时>
模块三
如何才能技高一筹——旅游服务技能培训心理
0.5课时
项目一
认识技能
项目二
如何进行操作技能训练
模块四
我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理保健
0.5课时
项目一
什么是心理健康
项目二
正确认识挫折
项目三
如何提升自信
项目四
调控好自己的情感
项目五
培养坚强的意志品质
<第十二课时>
模块五
与“上帝”打交道——如何与旅游者交往
0.5课时
项目一
对旅游者进行鉴貌辨色
项目二
了解旅游者的个性
项目三
服务中的人际交往
项目四
旅游者投诉的处理
模块六
服务从“心”开始——旅游服务心理
0.5课时
项目一
酒店前厅与客房服务心理
项目二
餐饮服务心理
项目三
导游服务心理
项目四
旅游购物服务心理
<第十三、十四课时>
期末考试
2课时
<第十～十四课时结束>
机动课时：3课时（法定节假日放假）
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