善卷洞景区提升服务课件主讲人贾建红[5篇材料]

第一篇：善卷洞景区提升服务课件主讲人贾建红

善卷洞景区2012年度员工培训（课件）

提升景区接待服务品质

主讲人：贾建红

当前旅游业面临的挑战与机遇

1、市场的挑战

第一方面是市场的开拓。这几年我国旅游业发展越来越快标准越来越高，但竞争力不强。各景区各自为战，已形成了一个比较激烈的竞争势态。旅游市场的秩序也有一些混乱，存在许多问题。应该说主要问题的解决要靠市场本身来实现，但也有一些问题也需要我们自己来解决。如果游客到我们景区旅游就被“宰、被欺骗、被消费、被购物”，那么他就不会再来，而且还会向别人宣传善卷洞不好，所以一个景区的市场秩序好不好是很重要的，良好的市场秩序和高质量服务是我们开拓市场的根本。我的景区美了，我们景区接待硬件完善了，但我们的服务没有跟上去，我就是在外面说出个世界十大奇迹来，人家也不来善卷洞。

2、经济环境挑战

目前经济大背景不好，对旅游的影响很大。有人说全球经济复苏缓慢与我们没有多大关系，旅游不就几百块搞定了嘛，那就大错特错。大家想想前两年，春天和10.1黄金周后就有和多企业组织员工旅游，但今年呢！大家看到多少啊，是不是比往年少了很多啊，企业的产品出口的卖不出去，也就减少生产或停产，产品的原料生产商，原料就卖不出去，就像一个食物链，一环套一环，企业就赚不到钱，没钱了 怎么发奖金，怎么带员工旅游啊，这就是对我们的影响。经济与大家息息相关，景区没有人来了，怎么给大家发工资啊，你怎么生活啊，都不能生活了，还旅游啊？

3、文化的挑战

景区的经营说到底是文化的经营，其最高层次也是文化。作为一个旅游景区，它是生产文化和销售文化的企业，游客实际上是在购买文化，享受文化，消费文化。所以旅游业的竞争就是文化的竞争，就目前来看，文化方面意识和竞争观念已开始形成。每个景区都会打造一个品牌来，品牌就是他们的主题，潜移默化的影响游客的出行。比如现在的年轻人，为什么喝可乐，没有为什么，习惯了可乐，可乐已经成为他的生活形态，是必需品。就像我们景区为什么梁祝文化，要让所有人知道这是爱情的梵蒂冈---圣地，树立起主题和品牌，恋爱要来善卷洞，求婚还要来，结婚更要来，每年结婚纪念日都要来，要变成他的生活形态，到这个时候就不需要营销了，我可以退休了，因为这是爱情的圣地每个人都要来。

4、电子商务的挑战

旅游业要借助电子网络来发展，电子网络给我们带来的冲击和压力很大。从旅游发展来看，电子网络在很大程度上改变了我们的旅游形态，对我们是一个很大的挑战。旅游业要借助网络得到更好的发展，旅游企业的网络化发展，是正在发生的一个新的趋势，这也就意味着很多传统的观念要发生变化，就像前几天我们开营销会议，议论加大与网络运营商合作时，刘超说散客该来的还是要来，这不是给他们赚 钱吗？这个疑问呢不止他一个提，其实啊，我们要转变观念，网络购票已经是很多人的生活形态了，大家都在网络促销打折，就我们景区没有折扣，那么在这个竞争激烈旅游市场，同类产品如此之多的宜兴，他们还有必要选择我们吗，不搞网络销售不是在自斩双足吗，如果大家都参与了，我们景区景色好、服务好、价格也优惠，我们的竞争力不就更强了吗。目前我们与一些网络运营商协作已经建立，不管其具体运作到什么程度，但至少这是一个新的起点，也预示着我们可能一步一步的和新经济接轨，来迎接新经济的挑战。我景区目前状况及所处大环境

我们景区经过近两年的建设，目前已基本结束工程建设期，一个全新的呈现，那么政府对景区的投资改造花了那么点钱，怎么回收呢？投资是需要收益的啊，不是说，投资了就不要了不管了，那投资干什么啊？政府对我们的支持，是对我们有期望值的，我们要带动当地吃、住、行、游、购、娱的发展。我们已经得到物价局的批准，门票价格将要提高，提高了我们要市场去接受，去认可，这需要大家的努力，不是那一个人可以的，全体员工要配合营销，做好接待。

2013年度是我们的一个转折，老景区新形象，我们全体员工要展现全新的面貌让市场去检阅。有很多老景区，经过改造，由于第一年度营销工作没有做好，导致市场疲软，一直默默无闻。我们第一年必须火，这样景区的火热就能持续下去。2013年是营销压力最大的一年，我个人的压力更大，当子重。所以我要求我们的员工形象和服务意识要跟上景区全新的面貌。什么是服务-怎么服务-长期以来，人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物，这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，做服务的低人一等。那么“服务”实质是什么呢。服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。

我们知道什么是服务了，那怎么服务呢？国际酒店服务行业里有一个服务的最高级别叫金钥匙，什么是金钥匙，钥匙是开锁的，“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。我们缺少的不是服务热情是服务意识，服务意识是景区利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。有了强烈深刻的服务意识；就会以景区为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。我们如何提升服务标准

随着景区旅游市场业的快速发张和扩展，旅游景区服务质量成为当前最受关注的问题，旅游景区服务质量对于旅游景区塑造良好的市 场形象、创造在游客心目中的美好印象、提高景区的竞争力，起着非常重要的作用。如何提高我们的服务标准呢？

1、服务从细节出发，突出细节作用

每一个部门以“细节服务意识”至上。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

2、各部门要加强员工培训学习，提高自身各项综合素质

景区不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。要注重个人素质方面的培训学习。培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。

3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积 极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

4、加强导游人员的培训，提高导游服务水平

定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识，必须通过考试后，方可继续工作；制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。

只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，景区才有发展。

案例

1、案例

2、案例

3、旅游景区服务基本标准

环境与卫生

1、景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

2、景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

3、景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

4、景区内无噪音污染源存在，音量不超40分贝。严格限制汽车出入。

5、旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

6、严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

7、景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

8、景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

9、清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

10、景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

11、景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

12、室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

13、景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

售票接待服务

1、售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。

2、售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口 分开设置，并设有残疾人通道。

3、景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。

4、在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

5、售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

6、售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

7、具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

游览接待服务

1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。

2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

服务信息指示

1、景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

2、按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

3、各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4、各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。

5、各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

公共厕所

1、景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

2、公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

3、厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

4、公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

停车场

1、景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。

2、停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

3、停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

4、停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

5、停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

购物服务

1、景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

2、对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

3、购物商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

4、售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

5、出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

休憩、邮电、照明设施

1、景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

2、景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

3、晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内 公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

4、供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

景区安全

1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

2、认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

3、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。

4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

５、建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

6、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

7、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

8、各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。

9、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。

10、购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。

11、游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

12、如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。

13、在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

14、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

医疗救护服务

1、规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

2、医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

3、医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。

4、营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

5、一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

游客投诉

1、景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

2、严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

3、每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

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