物业环境维护员转正考试试卷[精选多篇]

第一篇：物业环境维护员转正考试试卷

环境维护员转正考试试卷

姓名： 所在部门/项目： 成绩：

提示：本试卷考试为闭卷考试，题型分为单项选择题、判断题、简答题、案例分析题，总分100分，60分为及格，考试时间为120分钟，请考生按照要求认真作答。（若不识字，可由项目负责人安排人员代笔，被测试者口述作答）

一、单项选择题，本题有四个所选答案，但只有一个是正确的，请选择正确的答案，多选、不选不给分，本部分1—30题，每题1.5分，共45分。

（1）通识类试题（第1-5题）：

1、成都置信实业（集团）有限公司成立于（B）A、1996年11月12日 B、1997年11月12日 C、1998年11月12日 D、1999年11月12日

2、成都励志物业服务有限公司成立于（B）A、1997年 B、2014年 B、1999年 D、2000年

3、成都置信实业（集团）有限公司经营理念是（A）A、为您想得更多，为您做得更好 B、立足社会、服务社会、报效社会 C、我们多努力、让您更满意 D、以人为本、奉献温馨

4、公司的企业文化是（A）

A、四讲四要八个是 B、为您想得更多 为您做得更好

C、忠诚、敬业、能力 D、客户、员工、股东、社会四满意

5、成都励志物业服务有限公司行政办公地点在哪儿（A）A、青羊工业总部基地F15-403 B、丽都公园 C、内双楠 D、置信路

6、成都励志物业服务有限公司总经理由哪位担任（D）Ａ、杨毫 Ｂ、黄前勇 Ｃ、刘道均 Ｄ、刘正丰

（2）专业服务类试题（7-30题）：

7、上下楼梯时，应要求坚持（D）Ａ、左上左下 Ｂ、右上左下 Ｃ、左上右下 Ｄ、右上右下

8、做家政工作完毕时，哪项是不需要注意的（D）Ａ、请业主验收清洁质量 Ｂ、请业主清点财物

Ｃ、请业主在特约服务单上签字

Ｄ、请业主照顾好小孩老人和看电视

9、接听客户电话，在结束谈话时，致告别语应由打电话的客户一方提出，在什么情况下，才能挂电话（D）

Ａ、客户说满意时 Ｂ、客户说再见时 Ｃ、自己有事时 Ｄ、客户放下电话后

10、下列情形中不属于旷工的是（D）Ａ、委托他人代打卡 Ｂ、故意损毁考勤卡者

环境维护员转正考试试卷

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Ｃ、迟到、早退或擅离职守超过1小时（含1小时），或未经准假而不到班者

Ｄ、上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天

11、到业主家服务时，敲门时应做到“一长二短”，敲几次（B）Ａ、一次 Ｂ、三次 Ｃ、五次 Ｄ、十次

12、到业主家或在办公区域，应做到“三轻”，你认为符合“三轻”的是哪一项（A）

Ａ、操作轻、走路轻、说话轻 Ｂ、问候轻、敲打轻、聊天轻 Ｃ、手轻、脚轻、口轻 Ｄ、噪音轻、拖地轻、穿鞋轻

13、在过失行为中，下列那项不属于一般过失（A）

A、未严格执行保洁设备机具的相关规定，且造成他人身体轻微损害 B、在同事间挑拨离间，有拉小团体等不利于团结的事，情节较轻者 C、未严格执行保洁岗位工作操作流程

D、接到业主口头投诉，并经核查属有效投诉的

14、下列是环境维护员发现业主家门未关的处置行为，你认为正确行为是（D）Ａ、大声敲门

Ｂ、直接进屋找人

Ｃ、直接走开，不关心，不理睬，装着没看到

Ｄ、不要进屋，在外面大声呼喊有没有人在家确认无人后，通知护卫部转告业主

15、下雨、结冰霜、拖地或清洁洗手间时应放置标识牌的内容是（D）

E、Ａ、请勿行走 Ｂ、危险地带 F、Ｃ、严禁通行 Ｄ、小心地滑

16、接听电话时，一般铃响不应超过几声（C）A、一声 B、二声 C、三声 D、四声

17、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）

A、将尖头部分朝向自己，单手递上 B、将尖头部分朝向他人，双手递上 C、将尖头部分朝向自己，双手递上 D、将尖头部分朝向他人，单手递上

18、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）A、走近物品 Ｂ、单腿下蹲

Ｃ、使用蹲姿 Ｄ、弯腰翘臂

19、香蕉水可用于清洁（D）Ａ、马桶盖 Ｂ、电话 Ｃ、木器 Ｄ、玻璃

20、下列中不属于重大过失的是（D）

Ａ、小区保洁环境标准严重下降，引起业主大量投诉，给公司带来较大的负面影响。

Ｂ、严重违反保洁设备机具的相关规定，造成伤及人身安全、火灾等严重事故。

C 对小区保洁方面问题多次督促仍不整改处理，给公司带来较大的负面影响。

D 在同事间挑拨离间，有拉小团体等不利于团结的事，情节较轻者。

环境维护员转正考试试卷

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21、清洁高杆路灯时，应（D）Ａ、不需要准备工具 Ｂ、不需要关闭电源 Ｃ、不需要两人在场

Ｄ、既需要准备工具，又需要关闭电源，还必须有两人在场

22、在工作中发现可疑人员在小区，应及时通知（D）Ａ、业主 Ｂ、公司领导 C、派出所 D、秩序维护队

23、不属于工作中使用的文明用语是（D）A、请、麻烦您 B、对不起、谢谢 C、慢走、请帮我 D、不知道，不要问我

24、在工作现场服务时，应禁止（A）

Ａ、如果相隔较远，应高声叫喊或招呼 Ｂ、礼貌 Ｃ、有序 Ｄ、安静

25、在药水使用、机械操作、高空操作、重物的搬迁、电器的连接等情况下，操作应（D）

Ａ、回避不操作 Ｂ、推给他人操作

Ｃ、要求主管来操作 Ｄ、特别注意操作和加强自我防护

26、清洁使用剂的温度一般在（B）Ａ、25℃以下 Ｂ、25℃到80℃之间 Ｃ、80℃到100℃之间 Ｄ、100℃以上

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7、发现有触电者，在触电者脱离电源后，可（D）Ａ、将触电者丢在现场不管 Ｂ、给触电者系好衣带 Ｃ、隐瞒秩序维护队和客服中心

Ｄ、将触电者移至通风处，解开衣带，通知护卫部和管理处采取下一步措施

28、清洁工具的保管要求的原则是（C）

Ａ、坚持及时、方便、清洁的原则 Ｂ、坚持合理、安全、便捷的原则 Ｃ、坚持定点、归位、整齐的原则 Ｄ、坚持就近、方便、美观的原则

29、在工作现场的服务语言的要求上应遵循（C）Ａ、使用地方语、声音洪亮 Ｂ、不使用地方语、声音洪亮

Ｃ、不使用地方语、音量足够听见即可 Ｄ、使用地方语、音量足够听见即可

30、乘座电梯时，应要求坚持（B）Ａ、先进后出 Ｂ、先出后进 Ｃ、跳进去 Ｄ、冲进去

二、判断题，本题有对错判断题，你认为正确请在括号后打√，错误的在括号后打×，答错不给分，本部分1—20题，每题1分，共20分。

1、使用电缆线时应先检查胶皮有无破损（√）

2、药品使用，首先看懂说明书，注意药剂有无毒性，腐蚀性等（√）

3、做家政完毕时，需要请业主验收清洁质量，在业主清点财物后，就不需要业主在特约服务单上签字了（×）

4、在保洁工作现场可闲聊或发牢骚（×）

5、成都置信实业（集团）有限公司董事长是杨豪先生（×）

6、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，可弯腰翘臂（×）

7、上下楼梯时，可左上左下（×）

8、物业服务企业是管理性公司，业主要听物业管理企业的（×）

9、乘坐电梯时，可先进后出（×）

环境维护员转正考试试卷

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10、香蕉水可用于清洁马桶盖，电话等塑料及木器表面（×）注：在评卷时，如果考生有答题有理，可灵活机动给分。考生填写答案，11、推尘是对各种较光滑的硬质地面进行除尘。（√）未切合答题要求，给2分以下的文字书写分。

12、为了节约成本，擦拭卫生间、办公区等区域可用一张毛巾。（×）

13、刮水时遇到钉子、刀片和较难处理的污迹时要用力下压刮水器。（×）

14、刮玻璃时，要根据玻璃的厚薄选择不同类型的双面刮。（√）

四、案例分析题，本题为案例分析题，作答人应根据题目要求作答，本

15、钢丝球可用于木材、塑料、浅色石材、浅色陶瓷等表面。（×）部分1题，每题15分，共15分。

16、清洁玻璃使用的工具有：玻璃刮、伸缩杆、涂水器、水桶、毛巾、1、刘大姐系某小区环境维护员，某日在做清洁时，发现别墅区2 栋张铲刀等。（√）姓业主家后花园门未关，为防业主被盗，刘大姐上前敲了数次后未见房

17、在清洁不锈钢表面时，不宜使用很粗糙的抹布或者百洁布。（√）间内有人回答，刘大姐误认为业主不在家，怀疑业主疏忽忘记关门或有

18、在使用垃圾清运车运送垃圾时，一定要注意路上的车辆动态和行人。小偷入室，出于好心，刘大姐翻越过后花园栅栏，从后花园门进入业主（√）房间内，恰巧男业主从洗手间出来，被男业主误认为小偷，将张大姐扭

19、使用小扫把扫积水时，为了更快清除积水，可将扫把逆推。（×）送到物业客服中心，要求物业客服中心对张大姐进行处理，否则报案。20、毛巾使用后要及时清洗并晾干。（√）问：（1）您认为刘大姐的做法对吗？（3分）如果你是刘大姐，应该如 何做？（4分）

三、简答题，本题为问答题，请根据题目要求作答，本部分1—2题，答：⑴我认为刘大姐做法不对（3分）每题10分，共20分。

⑵我如果是刘大姐，我将：①不会进屋（1分）②大声呼喊有没有

1、做家政工作完毕时，需要注意哪些问题？ 人在家（1分）③如确任无人会通知秩序维护员对转告业主（1分）④A、请业主验收清洁质量（3分）如果通知秩序维护人员未迅速前来，将留在原地，直到秩序维护人员到B、请业主清点财物（3分）来后离开（1分）C、请业主在特约服务单上签字（4分）注：在评卷时，如果考生有答题有理，有创意，可灵活机动给分。考生注：在评卷时，如果考生有答题有理，可灵活机动给分。考生填写答案，填写答案，未切合答题要求，给2分以下的文字书写分。未切合答题要求，给2分以下的文字书写分。问：（2）在你的清洁工作中发现过业主不在家未关门的情况吗？（3分）如果有，你通常又是如何处理的，如果没有，你今后遇到类似情况，如

2、耐水性涂料墙面的清洁程序有哪些。何处理？（5分）A、用鸡毛掸掸掉墙体表面的灰尘及蜘蛛网，并注意对边角位置的处理（2答：⑴有或没有（3分）分）

⑵如果有，我将：①不会进屋（1分）②大声呼喊有没有人在家（1B、用半干的浅色毛巾擦拭墙面的污迹，若擦不掉可尝试用橡皮、细砂纸分）③如确任无人会通知秩序维护员转告业主（1分）④如果通知秩序轻轻擦（2分）维护人员未迅速前来，将留在原地，直到秩序维护人员到来后离开（2C、墙面上有泥浆及痰迹等厚污渍时，可试作用铲刀轻轻铲掉（3分）分）D、清洁完墙面后应将污染的地面清洁干净（3分）注：在评卷时，如果考生有答题有理，可灵活机动给分。考生填写答案，环境维护员转正考试试卷

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环境维护员转正考试试卷

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未切合答题要求，给2分以下的文字书写分。

第二篇：秩序维护员转正考试试卷

Ａ、左上左下

Ｂ、右上左下

Ｃ、左上右下 Ｄ、右上右下 秩序维护员转正考试试卷

6、在过失行为中，下列那项不属于严重过失（E）姓名： 所在部门/项目： 成绩： Ａ、上班时间与同事发生争执、吵架、事态不严重者

提示：本试卷考试为闭卷考试，题型分为单项选择题、判断题、简Ｂ、代人打卡、双方同时处罚 答题、案例分析题、问答题，总分100分，考试时间为60分钟，请考生Ｃ、对未办理小区内停车证的车辆进入小区换证买票时，不撕票的 按照要求认真作答。Ｄ、私自藏匿管理处一般物品，占为己有

一、单项选择题，每题1.5分，共45分。E、上班时吸烟、看书报、看电视、听录音机

1、成都置信实业（集团）有限公司成立于（B）F、未经秩序维护队长批准，私自将公司（小区）配备钥匙转借他人或私A、1996年11月12日

配钥匙的 B、1997年11月12日

C、1998年11月12日

7、下列情形中不属于旷工的是（D）D、1999年11月12日 Ａ、委托他人代打卡 Ｂ、故意损毁考勤卡者

2、成都置信实业（集团）有限公司经营理念是（A）Ｃ、迟到、早退或擅离职守超过1小时（含1小时），或未经准假而不到A、为您想得更多，为您做得更好 班者 B、立足社会、服务社会、报效社会 Ｄ、上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天 C、我们多努力、让您更满意 D、以人为本、奉献温馨

8、下列哪一项不属于秩序维护员应遵守的服务规范（D）Ａ、业主提问不能回答不知道

3、成都励志物业管理有限公司成立于（B）Ｂ、物业公司的工作首先考虑不影响业主的生活工作，A、1997年 B、2014年 C、1999年 D、2000年 Ｃ、无法避免时应提前通知，并采取相应的措施。Ｄ、事不关己，高高挂起

4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）A、走近物品

9、下列哪项不属于秩序维护着装的要求（D）Ｂ、单腿下蹲 Ａ、领带干净，位置无歪斜 Ｂ、裤子干净无皱，无污渍或泥土 Ｃ、使用蹲姿 Ｃ、穿正装皮鞋，光亮无泥土 Ｄ、戴大沿帽无需端正，帽沿和眉齐高 Ｄ、弯腰翘臂

10、下列哪项不属于重大过失（D）

5、上下楼梯时，应要求坚持（D）Ａ、上班时睡觉 1 秩序维护员入职考试试卷 第1页

Ｂ、私自带异性到公司宿舍留宿（夫妻除外）害。Ｃ、聚众赌博、闹事、嫖娼等 A、必须 B、禁止 C、可以 D、视情况而定 Ｄ、对未办理小区内停车证的车辆进入小区换证买票时，不撕票的 E、无故旷工

18、穿过浓烟逃生时，要(A)并用湿毛巾捂住口鼻。F、私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉 A、尽量使身体贴近地面，快速穿过浓烟

B、站直身体快步穿过浓 烟

11、下岗前的准备工作，应提前多少分接班（B）D、以专业姿势匍匐前进 Ａ、30分钟 Ｂ、15分钟 Ｃ、5分钟 Ｄ、3分钟

19、遇火灾时(B)乘坐电梯逃生。

12、(B)有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务。A、可以 B、不可以 C、视当时情况决定是否 D、必须 A、企事业单位 B、任何单位、个人 C、公司员工 D、消防负责人 20、液化石油气残液(A)倾倒到下水钟清点物品，整理值班记录，交C、趴在地面上爬行 道。A、不可以 B、可以 C、有时候可以 D、有时候不可以

13、任何单位(C)都有参加有组织的灭火工作的义务。A、公民 B、少年儿童 C、成年公民 D、男性职员

21、煤气瓶着火，要用(A)等捂盖灭火，并迅速关闭阀门。A、湿被子、湿衣物 B、被子、衣物 C、塑料布 D、沙土

14、安全出口的疏散门应(B)。A、自由开启 B、向外开启 C、向内开启

D、无要求

22、发生火灾报警时要讲清(C)。A、工厂名称、老板名字和电话号码

15、从事进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员，必须(A)，并严格B、工厂名字

遵守消防安全操作规程。C、详细地址、起火部位、火势大小、报警人姓名和电话号码 A、持证上岗 B、具有相应学历 D、报警人的地址、电话号码 C、掌握专业技能

D、有工作经验

23、用灭火器灭火时,灭火器的喷射口应该对准火焰的(A)。

16、公安消防队扑救火灾(C)。A、根部 B、中部 C、上部 D、上空 A、只收灭火器材药剂损耗费用

B、收取所有费用

C、不收任何费用 D、视情况收费

24、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有(A)的义务。

A、组织、引导在场群众疏散

17、扑救爆炸物品火灾时(B)用沙土盖压，以防造成更大伤B、组织、引导在场群众灭火 2 秩序维护员入职考试试卷 第2页

C、组织、引导在场群众抢救物资

6、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，D、组织、引导在场群众报警 对现场进行秩序维护以及提供情况，也可对现场进行勘察。（×）

7、秩序维护员对来访人员要热情接待微笑服务，询问来访的目的并礼貌

25、电器或者线路着火，首先要(A)，不可以用水来灭火。地进行核实登记，要求对方留下身份证件后予以放行。（×）A、切断电源

B、报告部门领导

8、因事故导致严重的外部出血时，应清洗伤口后加以包裹。（×）C、逃跑 D、维护现场秩序

9、小区消防通道在车位紧张情况可以停放车辆。（×）

10、装饰材料进入小区后，应立即搬运入户，不得堆放于公共道路和楼

26、用灭火器进行灭火的最佳位置是(B)。道上，沙石在公共地方停放应不超过12小时，（×）A、下风位置 B、上风位置 C、离起火点10米的位置 D、侧风位置

三、简答题，本题为问答题，请根据题目要求作答，本部分共2题，每 题10分，共20分。

27、下面(A)火灾用水扑救会使火势扩大。

1、某陌生人欲进入小区，被秩序维护员拦阻后，告诉秩序维护员他是业A、油类 B、森林 C、家具 D、书籍 主朋友，但没有带任何相关证件，而此业主也恰好不在家，但此陌生人

有业主家钥匙且能提供业主电话确认，试问门岗秩序维护员怎样处理？

28、火灾初起阶段是扑救火灾(B)的阶段。(10分)A、最不利 B、最有利 C、较不利 D、较有利 评分参考：

1、安抚陌生人情绪并对其做好监控，报告客服中心，由客服中心工作人

29、属于可燃性建筑材料是（A）。员联系业主，确认该陌生人身份； A、木材 B、砼 C、钢材

D、砖

2、若确为业主朋友，取得业主同意后予以放行；若业主不能确认此人是

他朋友，将陌生人控制并报警处理。30、室外地上消火栓主体部分露出地面并涂成（D）。注：在评卷时，依照情况适度给分。A、白色 B、黑色 C、绿色 D、红色

2、进来一辆车不按园区规定停在办公区门口，声称找某某公司老总，当

二、判断题，正确的打√，错误的打×，每题1.5分，共15分。队员要求对方将车辆停放到指定停车场时，对方不配合当班队员工作，1、成都置信实业（集团）有限公司董事长是杨毫先生（√）如果你是当班队员你该怎么做？（10分）

2、公司的经营理念是：为您想得更多、为您做得更好（√）评分参考：

3、秩序维护员要做到“眼勤、脑勤、腿勤、嘴勤”。（×）

1、敬礼标准、礼貌用语；

4、车辆指挥手势分别为：左右直行手势、左右转弯手势、停车手势、倒

2、请对方将车辆移至指定车场； 车手势、后车避让前车手势、靠边停车手势。（×）

3、当对方不配合工作时耐心讲解园区相关规定，动之以情、晓之以理；

5、秩序维护员到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入。（√）

4、车辆指挥手势标准； 3 秩序维护员入职考试试卷 第3页

5、认真做好相关工作记录； 注:在评卷时，如果考生有答题有理，有创意，能切实际情况，可灵活机动给分。考生填写答案，未切合答题要求，给2分以下的文字书写分。

五、问答题，作答人应根据题目要求作答，共20分。

1、在你即要成为公司正式员工之际，回首你在试用期间所经历的点点滴滴，现在的你是如何看待即将获得的正式工作？如果你是一名秩序维护班长，你将如何开展工作？（10分）（注：只要言之有理，都可给分）

2、请写出置信文化“四讲四要八个是” 具体内容。（10分）答：置信文化“四讲四要八个是”内容如下： 1）、四讲：经营讲诚信、服务讲亲情、形象讲标准、项目讲精品；（10分）2）、四要：做人要忠诚、做事要敬业、团队要协作、竞争要速度；（10分）3）、八个是：管理是责任、员工是资本、创新是观念、执行是行动、学习是超越、细节是魔鬼、危机是机遇、我们的使命是——实现客户、员工、股东、社会四满意。（10分）4 秩序维护员入职考试试卷 第4页

第三篇：秩序维护员转正考试试卷

Ａ、左上左下 Ｂ、右上左下 Ｃ、左上右下 Ｄ、右上右下 秩序维护员转正考试试卷

6、在过失行为中，下列那项不属于严重过失（E）

姓名： 所在部门/项目： 成绩： Ａ、上班时间与同事发生争执、吵架、事态不严重者

提示：本试卷考试为闭卷考试，题型分为单项选择题、判断题、简Ｂ、代人打卡、双方同时处罚 答题、案例分析题、问答题，总分100分，考试时间为60分钟，请考生Ｃ、对未办理小区内停车证的车辆进入小区换证买票时，不撕票的 按照要求认真作答。Ｄ、私自藏匿管理处一般物品，占为己有

一、单项选择题，每题1.5分，共45分。E、上班时吸烟、看书报、看电视、听录音机

1、成都置信实业（集团）有限公司成立于（B）F、未经秩序维护队长批准，私自将公司（小区）配备钥匙转借他人或私A、1996年11月12日 配钥匙的 B、1997年11月12日

C、1998年11月12日

7、下列情形中不属于旷工的是（D）D、1999年11月12日 Ａ、委托他人代打卡

Ｂ、故意损毁考勤卡者

2、成都置信实业（集团）有限公司经营理念是（A）Ｃ、迟到、早退或擅离职守超过1小时（含1小时），或未经准假而不到A、为您想得更多，为您做得更好 班者 B、立足社会、服务社会、报效社会 Ｄ、上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天 C、我们多努力、让您更满意

D、以人为本、奉献温馨

8、下列哪一项不属于秩序维护员应遵守的服务规范（D）

Ａ、业主提问不能回答不知道

3、成都励志物业管理有限公司成立于（B）Ｂ、物业公司的工作首先考虑不影响业主的生活工作，A、1997年 B、2014年 C、1999年 D、2000年 Ｃ、无法避免时应提前通知，并采取相应的措施。

Ｄ、事不关己，高高挂起

4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）

A、走近物品

9、下列哪项不属于秩序维护着装的要求（D）Ｂ、单腿下蹲

Ａ、领带干净，位置无歪斜 Ｂ、裤子干净无皱，无污渍或泥土 Ｃ、使用蹲姿 Ｃ、穿正装皮鞋，光亮无泥土 Ｄ、戴大沿帽无需端正，帽沿和眉齐高 Ｄ、弯腰翘臂

10、下列哪项不属于重大过失（D）

5、上下楼梯时，应要求坚持（D）Ａ、上班时睡觉

秩序维护员入职考试试卷

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Ｂ、私自带异性到公司宿舍留宿（夫妻除外）害。

Ｃ、聚众赌博、闹事、嫖娼等

A、必须 B、禁止 C、可以 D、视情况而定

Ｄ、对未办理小区内停车证的车辆进入小区换证买票时，不撕票的E、无故旷工

18、穿过浓烟逃生时，要(A)并用湿毛巾捂住口鼻。F、私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉 A、尽量使身体贴近地面，快速穿过浓烟

B、站直身体快步穿过浓 烟

11、下岗前的准备工作，应提前多少分钟清点物品，整理值班记录，交C、趴在地面上爬行 接班（B）

D、以专业姿势匍匐前进 Ａ、30分钟 Ｂ、15分钟 Ｃ、5分钟 Ｄ、3分钟

19、遇火灾时(B)乘坐电梯逃生。

12、(B)有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务。A、可以 B、不可以 C、视当时情况决定是否 D、必须A、企事业单位 B、任何单位、个人

C、公司员工 D、消防负责人 20、液化石油气残液(A)倾倒到下水道。

A、不可以 B、可以 C、有时候可以 D、有时候不可以

13、任何单位(C)都有参加有组织的灭火工作的义务。

A、公民 B、少年儿童 C、成年公民 D、男性职员

21、煤气瓶着火，要用(A)等捂盖灭火，并迅速关闭阀门。

A、湿被子、湿衣物 B、被子、衣物 C、塑料布 D、沙土

14、安全出口的疏散门应(B)。

A、自由开启 B、向外开启 C、向内开启 D、无要求

22、发生火灾报警时要讲清(C)。

A、工厂名称、老板名字和电话号码

15、从事进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员，必须(A)，并严格B、工厂名字

遵守消防安全操作规程。

C、详细地址、起火部位、火势大小、报警人姓名和电话号码

A、持证上岗 B、具有相应学历 D、报警人的地址、电话号码 C、掌握专业技能 D、有工作经验

23、用灭火器灭火时,灭火器的喷射口应该对准火焰的(A)。

16、公安消防队扑救火灾(C)。

A、根部 B、中部 C、上部 D、上空 A、只收灭火器材药剂损耗费用 B、收取所有费用

C、不收任何费用 D、视情况收费

24、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有(A)的义务。

A、组织、引导在场群众疏散

17、扑救爆炸物品火灾时(B)用沙土盖压，以防造成更大伤B、组织、引导在场群众灭火

秩序维护员入职考试试卷

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C、组织、引导在场群众抢救物资 D、组织、引导在场群众报警

25、电器或者线路着火，首先要(A)，不可以用水来灭火。A、切断电源 B、报告部门领导 C、逃跑 D、维护现场秩序

26、用灭火器进行灭火的最佳位置是(B)。

A、下风位置 B、上风位置 C、离起火点10米的位置 D、侧风位置

27、下面(A)火灾用水扑救会使火势扩大。A、油类 B、森林 C、家具 D、书籍

28、火灾初起阶段是扑救火灾(B)的阶段。

A、最不利 B、最有利 C、较不利 D、较有利

29、属于可燃性建筑材料是（A）。

A、木材 B、砼 C、钢材 D、砖

30、室外地上消火栓主体部分露出地面并涂成（D）。A、白色 B、黑色 C、绿色 D、红色

二、判断题，正确的打√，错误的打×，每题1.5分，共15分。

1、成都置信实业（集团）有限公司董事长是杨毫先生（√）

2、公司的经营理念是：为您想得更多、为您做得更好（√）

3、秩序维护员要做到“眼勤、脑勤、腿勤、嘴勤”。（×）

4、车辆指挥手势分别为：左右直行手势、左右转弯手势、停车手势、倒车手势、后车避让前车手势、靠边停车手势。（×）

5、秩序维护员到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入。（√）

6、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，对现场进行秩序维护以及提供情况，也可对现场进行勘察。（×）

7、秩序维护员对来访人员要热情接待微笑服务，询问来访的目的并礼貌地进行核实登记，要求对方留下身份证件后予以放行。（×）

8、因事故导致严重的外部出血时，应清洗伤口后加以包裹。（×）

9、小区消防通道在车位紧张情况可以停放车辆。（×）

10、装饰材料进入小区后，应立即搬运入户，不得堆放于公共道路和楼道上，沙石在公共地方停放应不超过12小时，（×）

三、简答题，本题为问答题，请根据题目要求作答，本部分共2题，每题10分，共20分。

1、某陌生人欲进入小区，被秩序维护员拦阻后，告诉秩序维护员他是业主朋友，但没有带任何相关证件，而此业主也恰好不在家，但此陌生人有业主家钥匙且能提供业主电话确认，试问门岗秩序维护员怎样处理？(10分)评分参考：

1、安抚陌生人情绪并对其做好监控，报告客服中心，由客服中心工作人员联系业主，确认该陌生人身份；

2、若确为业主朋友，取得业主同意后予以放行；若业主不能确认此人是他朋友，将陌生人控制并报警处理。

注：在评卷时，依照情况适度给分。

2、进来一辆车不按园区规定停在办公区门口，声称找某某公司老总，当队员要求对方将车辆停放到指定停车场时，对方不配合当班队员工作，如果你是当班队员你该怎么做？（10分）评分参考：

1、敬礼标准、礼貌用语；

2、请对方将车辆移至指定车场；

3、当对方不配合工作时耐心讲解园区相关规定，动之以情、晓之以理；

4、车辆指挥手势标准；

秩序维护员入职考试试卷

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5、认真做好相关工作记录；

注:在评卷时，如果考生有答题有理，有创意，能切实际情况，可灵活机动给分。考生填写答案，未切合答题要求，给2分以下的文字书写分。

五、问答题，作答人应根据题目要求作答，共20分。

1、在你即要成为公司正式员工之际，回首你在试用期间所经历的点点滴滴，现在的你是如何看待即将获得的正式工作？如果你是一名秩序维护班长，你将如何开展工作？（10分）（注：只要言之有理，都可给分）

2、请写出置信文化“四讲四要八个是” 具体内容。（10分）答：置信文化“四讲四要八个是”内容如下： 1）、四讲：经营讲诚信、服务讲亲情、形象讲标准、项目讲精品；（10分）2）、四要：做人要忠诚、做事要敬业、团队要协作、竞争要速度；（10分）3）、八个是：管理是责任、员工是资本、创新是观念、执行是行动、学习是超越、细节是魔鬼、危机是机遇、我们的使命是——实现客户、员工、股东、社会四满意。（10分）

秩序维护员入职考试试卷

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第四篇：物业专员转正考试(正式试卷)

物业专员转正考试试卷

所属运营管理中心： 姓名： 得分：（说明：本试卷题型为选择题和分析题二类。其中选择题200题，每题0.5分，小计100分；案例分析题2题，每题5分，小计10分，本套试卷合计总分110分。本次考试70分为及格分数。选择题按知识点分类，其中包含单项选择题和多项选择题，以多选题为主，仅对单项选择题做特别标注。考试时间120分钟）

第一 物业管理企业

1、物业管理企业是指依法成立，具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据（A 事物业管理活动的经济实体。（单项选择题）

A政府政策法规 B．业主大会决定决议 C．物业服务合同 D．业主公约

2、物业管理企业的主要职能是（b.c d）。A．争取盈利 B．确保物业正常使用 C．维护小区安全

D．为业主和物业使用人创造一个舒适、方便安全的工作和居住环境

3、物业管理企业的产品是（a）。（单项选择题）A．服务 B．劳务 C．实物 D．理念

4、物业管理服务的种类有（a.b.c.d.e）。

A．常规性的公共服务 B．延伸性的专项服务 C．随机性的特约服务 D．委托性的代办服务 E．创收性的经营服务

5、物业管理的组织形式有（a.b.c）。A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制 D．矩阵制

6、物业管理企业组织机构设置的要求有（b.c.d）。

A．按规模、任务设置 B．统一领导、分层管理 C．分工协作 D．精干、高效、灵活

7、直线制组织形式适用于（b.c）。

A．大型企业 B．小型企业初期管理 C．规模不大和不复杂的企业 D．综合性强的企业

8、直线职能制组织形式适用于（a.d）。

A．专业性管理职能较强的企业 B．适应涉及面广、技术复杂、服务多样化企业 C．大型企业 D．管理综合性较强的企业

9、事业部制组织形式适用于（a.b.c）。

A综合性强的企业 B．大型企业 C．产品种类复杂的企业 D．产品差别很大的企业

10、一般情况下，物业管理企业的机构设置主要包括（a.b.c.d.f.g.h.i.j）。A．总经理室 B．人力资源部 C．行政管理部 D．财务部 E．品质管理部

F．市场拓展部 G．经营管理部 H．工程管理部 I．安全管理部 J．环境管理部

第二 物业管理招投标

1、物业管理的招投标主体一般有（a.b.d）。

A．物业建设单位 B．业主大会 C．业主委员会 D．物业产权单位

2、按物业类型不同，物业管理招标可分为（a.b.c）。

A．住宅项目招标 B．非住宅项目招标 C．特殊物业招标 D．其他物业招标

3、按服务内容不同，物业管理招标可分为（a.b.c）。

A．整体物业管理项目招标 B．单项服务项目招标 C．分阶段项目招标D．写字楼招标

4、按招标主体不同，物业管理招标可分为（a.b.d）。A．建设单位为主的招标 B．业主大会为主的招标 C．业主委员会为主的招标 D．物业产权人为主的招标

5、按服务方式不同，物业管理招标可以分为（a.b.d）。

A．全权管理招标 B．部分管理招标 C．方案策划招标 D．项目顾问招标）从

第三 物业管理合同

1、前期物业服务合同，是指（d）与物业管理企业就前期物业管理双方权利义务所达成的协议。（单项选择题）

A．业主 B．业主大会 C．业主委员会 D．物业建设单位

2、《物业管理条例》明确规定前期物业管理服务由（c）选聘物业管理企业。（单项选择题）

A．业主 B．业主大会 C．建设单位 D．业主委员会

3、前期物业服务合同的主要内容有（a.b.c.d.e.f.g.h.i）。A．合同当事人 B．物业基本情况 C．服务内容与质量 D．服务费用

E．物业的经营与管理 F．承接检查和使用维护 G．专项维修资金H．违约责任 I．其他事项

4、签订前期物业服务合同时，应注意的事项有（a.b.c.d）。

A．物业的承接验收 B．双方的权利义务 C．物业服务的费用D．合同的解除或终止

5、物业服务合同是指物业管理企业与（a.b.c）之间，就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

A．物业建设单位 B．业主大会 C.业主或业主大会授权的业主委员会D．业主委员会

6、物业服务合同与前期物业合同的主要区别是（a.b.c）。

A.订立合同的当事人不同 B．合同的内容不同 C．双方权利义务不同D.合同期限不同

7、签订物业服务合同时，应注意的事项有（b.c.d.e.f.g.h）。A．明确业主委员会的权利义务 B．明确物业管理企业的权利和义务 C．对违约责任的约定 D．对免责条款的约定

E．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 F．费用收取应明确

G．合同的签订要实事求是 H．明确违约责任的界定及争议解决的方式

8、物业服务合同，可以在（a.b.c.d.e）原因下终止。

A．合同约定的期限届满，双方没续签合同 B．企业与业主大会双方协商一致解除合同的 C．因不可抗拒致使合同无法履行的D．企业宣告破产，E．法律、法规规定的其它情形

9、在物业销售之前，由（a）制定业主临时公约。（单项选择题）A．建设单位 B．物业管理企业 C．业主 D．业主大会

10、业主入住阶段，物业管理企业可通过（a.b.c.d）等多种形式向业主广泛宣传业主临时公约，力求家喻户晓。

A．张贴 B．资料发放 C．社区论坛 D．墙报宣传

第四 早期介入与前期物业管理

1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要而引入的（d）活动。（单项选择题）

A．开发 B．设计 C．施工 D．物业管理咨询

2、前期物业管理是指从(C)开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。（单项选择题）A．开发建设 B．竣工验收 C．物业承接查验 D．业主入住

3、早期介入与前期物业管理的不同之处在于（a.b.d）。A．阶段不同 B．内容作用不同 C．环境不同 D．服务的对象不同

4、早期介入的作用（a.b.c.d.e）。

A．优化设计 B．有助于提高工程质量 C．有利于了解物业情况 D．为前期物业管理作充分准备 E．有助于提高建设单位的开发效益

5、早期介入的阶段有（a.b.c.d.e）。

A．可行性研究阶段 B．规划设计阶段 C．建设阶段 D．销售阶段E．竣工验收阶段

6、早期介入，在可行性研究阶段的服务内容有（a.b.c.d.e.f）。

A．确定物业管理模式 B．确定物管服务的基本内容 C．确定物管服务总体质量标准 D．确定物管费收费标准E．确定物业管理机构设置 F．设计物业管理框架性方案

7、早期介入，在规划设计阶段的服务内容有（a.b.c.d）。A．对物业布局、功能提出建议 B．对环境配套、设施配置提出建议

C．提供设施设备选型设置的建议 D．对公共场所的配套、设置提出意见

8、早期介入，在建设阶段的服务内容有（a.c.d）。A．与建设、施工单位商议处理施工中出现的问题 B．配合设备安装

C．对内外装修用料及工艺提出意见 D．记录基础、隐蔽工程及管线铺设情况

9、早期介入，在销售阶段的服务内容有（a.b.c.e.f）。A．完成物管方案及实施进度表 B．拟定物业管理公共管理制度

C．拟定各项费用收费标准及收费方法 D．对销售人员进行物管知识培训 E．派员在售楼现场提供物管咨询服务 F．将早期介入记录资料整理归档

10、早期介入，在竣工验收阶段的服务内容有（a.b.c）。A．参与单项工程竣工验收 B．参与分期竣工验收 C．参与综合竣工验收

11、前期物业管理的特点，是指物业管理在这一阶段是处于（b.c）。A．起点期 B．过渡期 C．不稳定期 D．亏损期

12、物业管理项目前期运作的主要工作内容有（a.b）。

A．管理资源的完善与优化 B．管理制度和服务规程完善C．确定物管理单项服务的分包

13、在前期物业管理过程中，需要不断进行调整的具体内容有（a.b.c.d）。A．管理用房到位 B．物资配备到位 C．管理人员到位 D．资金到位

14、物业管理人员到位的主要内容有（a.b.c.d）。

A．补充人员 B．对岗位人员强化培训 C．对现有组织进行优化调整D．加强内部管理和磨合

15、物业竣工后，工程进行质量保修期，质量保修期事务应由（b）负责。A．施工单位 B．建设单位 C．物业管理企业 D．业主（单项选择题）

第五 物业的承接查验

1、物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的（a.b.c.d.e）进行承接查验。A．房屋主体建筑 B．共用部位 C．设施设备 D．市政公用设施E．小区绿化

2、在条件具备或（a.b），承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。A．早期介入充分 B．准备充足时 C．条件允许时

3、物业承接查验的工程流程为（b.a.c.d）。

A．物业竣工综合验收 B．组织承接查验 C．检验出的问题进行处理D．物业移交

4、物业承接查验前的准备工作有（a.b.c.d）。A．人员准备 B．计划准备 C．资料准备 D．设备、工具准备

5、承接查验的计划准备工作有（a.b.c）。A．确定承接查验的日期、进度安排 B．要求建设单位提供移交物业资料C．派员到现场了解情况，为承接查验做好准备

6、在物业的承接查验前，应准备的资料及表格有（a.b.c.d.e.f）。A．承接查验工作流程 B．物业查验内容及方法 C．发现问题的处理流程 D．工作联系登记表 E．物业承接查验记录表 F．工程质量问题统计表

7、物业查验的主要内容有（a.b.c.d.e）。

A．物业资料 B.物业共用部位 C．共用设施设备 D．园林绿化工程E．其它公共配套设施

8、物业验查时，应接收查验的资料有（a.b.c.d）。A．各类工程图纸

B．设施、设备的技术资料C.物业质量保修和使用说明文件 D．物业管理所必需的其它资料

9、物业部位查验的内容有（a.b.c.d）。

A．主体结构及外墙、屋面 B．公共走廊、楼道及其扶手、护栏

C．共用部位楼面、地面、内墙、天花板、门窗D．公共卫生间、阳台

10、园林绿化工程查验的内容有（a.b.c.d）。

A．绿(花)篱、花坛 B．小品、花架、园廊 C．园林景观D．花卉、树木、草坪

11、公共配套设施、设备查验的主要内容有（a.b..c.d）。

A．物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场B．社区活动中心、停车场(库、棚)、游泳池、运动场地 C．物业标识、垃圾屋及中转站 D．休闲娱乐设施、信报箱等

12、物业承接查验的主要方式有（a.b.c.d.e）。

A．核对查验 B．观感查验 C．使用查验 D．检测查验 E．试验查验

13、产生工程质量问题的原因有（a.b.d.e）。

A．施工单位不规范施工或施工工艺不合理 B．设计方案不合理C．验收查验不细，把关不严 D．建筑材料不合格E．建设单位管理不善 F．气候环境、自然灾害等其他原因

14、物业管理机构更迭时，实施承接查验的前提条件是（a.b）。A．物业管理企业与委托人之间完全解除了合同

B．物业委托人与新的物业管理企业签订了物业服务合同

15、承接查验中，发现问题的处理措施有（a.b.c.d）。A．收集整理存在问题 B．提出整改意见 C．跟踪验证 D．建立档案

16、物业管理工作移交的情况有（a.b.c）。A．建设单位将新建物业移给物业管理企业 B．业主大会将物业移交给物为企业C．物业管理企业向原委托人移交回物业

17、关于新建物业移交，下列说法中正确的有（a.b）。

A．新建物业的移交方为开发建设单位 B．新建物业的承接方为物业管理企业 C．移交的资料有产权资料、业主资料 D．移交的物业包括物业管理用房

18、机构更迭时，物业管理工作移交的情况有（a.b）。A．原物业管理企业向物业委托人移交 B．物业委托人向新物业公司移交

19、机构更迭时，物业资料移交的内容（a.b.c.）。A．物业产权资料 B．业主资料 C．管理资料 D．财务资料

20、物业管理机构更迭时，物业共用部位及共用设施设备交接的内容有（a.b.c.d）。A．房屋建筑工程共用部位及设施设备 B．共用配套设施 C．物业管理用房D．绿化及场地

第六 入住与装修管理

1、对业主而言，入住的内容包括（A.B.C.D）。A．物业验收及其相关手续的办理 B．签订物业服务合同

C．交纳物业管理费用 D．物业管理有关业务的办理

2、入住的完成，意味着（B.D）。

A．业主正式接受物业管理单位 B．物业由开发建设转入使用 C．业主正式的拥有自己的物 D．物业管理服务活动全面展开

3、物业入住操作的模式有（A.B.C.D）。A．建设单位具体负责向业主移交并办理相关手续

B．以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式 C．以物业管理单位为主体建设单位配合作业成绩

D．建设单位将入住工作委托给物管企业，由物客企业代为办理入住手续

4、从房产移交的角度而言，入住的实质是（B）。（单项选择题）A．业主收受自己的物业 B．建设单位向业主交付物业的行为

C．物业管理企业向业主交付物业 D．建设单位应承担相关法规责任和义务

5、物业验收须知的内容有（A.B.C.D）。

A．物业建设基本情况 B．物业不同部位的保修规定

C．验收注意事项以及其它需要提示说明的事项 D．设施设备使用说明

6、办理入住手续，管理单位与业主签订服务约定时，应明确的权责利事项有（A.B.C.D.E.）。A．物业管理费收费面积、收费标准及金额 B．物业管理费计费时段和缴费时间

C．滞纳金及其计收比例 D．物业管理费收缴方式 E．调整管理费的条件及其它情况

7、业主入住的流程（A.C.D.B.E.F.G）。

A．业主凭入住通知、购房发票及身份证登记B．验收房屋交填写《业主入住房屋验收单》签字确认 C．提交办理产权所需资料、签订委托协议、交纳相关费用D．签署有关物业管理服务约定等文件 E．缴纳当期物业服务等有关费用F．领取《业主（住户）手册》等相关文件资料 G．领取房屋钥匙

8、验房及发放钥匙的主要工作有（A.B.C.D）。A．陪同业主一起验房，登记水、电、气表起始数

B．向业主发放钥匙并记录C．参验收不合格部分，管理单位应协助业主督促建设单位整改返修 D．发现重大问题，可暂不发放钥匙

9、入住准备工作需要注意的事项有（A.B.C.D）。A．人力资源要充足 B．资料准备要充足

C．分批办理入住手续，避免过分集中产生混乱 D．紧急情况要有预案

10、入住期间需要注意的问题有（A.B.D.E）。A．业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续

B．因故未能按照办理入住手续的，可另行办理C．合理安排业主入住，适当延长办理时间 D．工作现场张贴入住公告及入住流程图，方便业主了解，加快入住进程 E．指定专人负责咨询和引导F．注意安全保卫及车辆引导

11、物业装饰装修管理流程示意图的内容有（A.B.C.D.E.F.G）。A．备齐资料 B．填写申报登记表 C．登记 D．签订管理服务协议 E．办理开工手续 F．施工 G．验收

12、物业装饰装修管理，业主应准备的资料有（A.B.C.D.E.F）。A．物业所有权证明 B．申请人身份证原件及复印件 C．装饰装修设计方案

D．施工单位资质 E．建筑、水电气等改动的设计的审批F．其它业主的书面同意

13、物业装饰装修，不予登记的行为有（A.B.C.D.E.G.H.I）。

A．擅自变动建筑主体和承重结构B．将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房 C．扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖，混凝土土墙体

D．损坏房屋原有节能措施，降低节能效果的E．未经规划部门批准搭建的建筑物、构筑物 F．未经规定部门批准改变的住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的

G．未经供暖单位批准，拆改供暖管道和设施H．未经燃气单位批准，拆改燃气管道和设施 I．其他影响建筑结构和使用安全的行为

14、《物业装饰装修管理服务协议》应包括的内容有（A.B.C.D.E.F.G.H）。A．装饰装修工程的实施内容 B．装饰装修工程的实施期限 C．允许施工的时间 D．废弃物的清运与处置E．外立面设施及防盗窗的安装要求 F．禁止行为和注意事项 G．管理服务费用 H．违约责任及其其它需要约定的事项

15、办理开工手续的必要事项有（A.B.C.D）。

A．已签订《物业装饰装修管理服务协议》B．业主按规定缴纳了装饰装修管理服务费 C．装修施工单位已办理开工证、出入证等D．装修人或施工单位已备齐了消防器材

16、装修人和装饰装修施工单位应严格按照（A）组织施工。（单项选择题）

A．政府的装修管理规定 B．物业装饰装修管理服务协议C．装修设计图、D．装修申报登记的内容

17、物业管理单位应按照（A.B）做好管理和服务工作，加强现场检查，发现违规行为，应及时劝阻制止。

A．政府装修管理规定 B．装饰装修管理服务协议 C．装修设计图D．装修申报登记方案

18、物业装饰装修管理的内容有（A.B.C.D）。A．装修范围和时间管理 B．按装修管理要求进行管理

C．装修管理费和垃圾清运费管理 D．物业装饰装修现场管理

19、物业的装饰装修区域，应按相关装饰装修管理规定和（D）予以限定。（单项选择题）A．业主权益 B．开发商要求 C．物业公司的管理要求 D．装修管理协议 20、物业装饰装修应重点检查的内容有（A.B.C.D.E.F.G）。

A．有无变动建筑主体和承重结构B．有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房 C．有无扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体

D．有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果E．有无其它影响建筑结构和使用安全的行为 F．有无未经有关单位批准搭建建筑物、构筑物、拆改供暖管道和设施 G．超过设计标准规范增加楼面荷载

21、物业装饰装修管理既涉及（D）也涉及业主个人权益。（单项选择题）A．政府管理规定 B．物业公司的管理权益 C．开发商的权益 D．公共权益

22、由装修人和物业管理单位签订（C）约定物业装饰装修相关事项和管理费用。（单项选择题）

A．装修管理规定 B．业主临时公约 C．物业装饰装修管理协议 D．政府装饰装修管理费收费标准

23、物业管理企业可向装修人约定收取的费用包括（A.B.D）。

A．装饰装修管理服务费 B．装修人员出入证管理费 C．装修材料运输电梯费D．垃圾清运费

24、物业装饰装修垃圾管理的基本要求是（D）。

A．就地倾倒 B．自行处理清运 C．装饰装修垃圾袋装处理D．按指定位置、时间、方式堆放和清运

25、物业装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从（B.C）方面加强控制和管理

A．核对是否为审批同意的材料 B．核对是否符合相关规定C．按照规定办理相应的手续

26、物业装饰装修现场管理应注意事项有（A.B.C.D）。A．严反出入关，杜绝无序状态 B．加强巡视，防患于未然

C．控制作业时间，维护业主合法权益 D．加强管理、反复核查

27、物业装饰装修管理协议等相关文件应由（B.C.D）三方签字。A．开发建设单位 B．物业管理单位 C．装修人 D．施工单位

28、装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括（A.B.C.D.E）。A．承担赔偿责任 B．负责修复和赔偿 C．接受政府部门的罚款 D．按照相关法规的规定处罚 E．降低资质等级或吊销资质证书

29、物业管理企业和相关管理部门在装修管理中的责任（A.B.C）。A．装修违规不及时报告的，由房地产行政主管部门给予警告，罚款 B．有对违规行为进行劝阻的责任

C．行政主管部门的工作人员接到违法行为报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分 D．物管企业有对违规人进行罚款的责任

30、装修管理中应注意的问题有（A.B.C.D.E.F.G）。A．坚持原则，熟悉装修规定。同时，换位思考，为业主着想 B．注意进行现场核对，避免出现漏项或错报项

C．办理开工手续前，应确认装修施工相关手续已经完备

D．施工过程中，注意违规行为对公共秩序，公共安全及对毗邻业主或物业使用人构成的侵害 E．对装修管理中发现的违章，则需在处理违章后再进行验收工作

F．对装修中的违规行为，应根据相关法规、业主公约及装修协议进行处理 G．整理相关资料，归入业主档案长期保存备查

第七 房屋及设施设备管理

1、按建筑结构类型和材料，房屋可分为（A.C.E）。

A．砖木结构、B．混合结构 C．钢筋混凝土结构 D．其他结构 E．砖混结构

2、按承重受力方式，房屋可分为（A.B.C.D.E）。

A．墙承重结构 B．构架式承重结构 C．简体结构 D．框架简体结构承重E．大空间结构承重

3、按层次和高度，房屋可分为（A.B.C.D）。A．低层建筑 B．多层建筑 C．高层建筑 D．小高层建筑

4、按用途，房屋可分为（A.B.C.D）。

A．居住用途 B．商业用途 C．工业用途 D．其他用途

5、房屋的基本组成部分有（A.B.C.D）。

A．地基部分 B．结构部分 C．装修部分 D．设施设备部分

6、房屋的结构部分，有基础（A.C.D）楼地面等 A．承重构件 B．楼地面 C．非承重墙 D．屋面

7、房屋的装修部分，有（A.B.C.D）外抹灰、细木装修等。A．门窗 B．内抹灰 C．顶棚 D．地面

8、房屋的设施设备部分有（A.B.C.D）。A.水卫 B．电气 C．暖通 D．特殊设备

9、物业供配电设备有（A.B.C.D）。A．变压器 B．配电柜和线路 C．发电机 D．公共照明

10、物业设施设备中的消防设备有（A.B.C.D.E.F.G）。A．报警系统 B．消防控制中心

C．消防水泵 D．消火栓E．喷淋系统 F．自动灭火系统 G．防排烟系统

11、物业设施设备中的空调设备有（A.B.C.D）。A．中央空调 B．局部空调 C．混合空调 D．家用空调

12、物业的设施设备中的采暖设备包括（A.B.E）。

A．热水供暖 B．蒸汽供暖 C．热风供暖 D．管道煤气供暖 E．电热供暖

13、物业设施设备中的给排水设备有（A.B.C.D）。A．水泵 B．水箱水池 C．阀门和管网 D．沉砂井和化粪池

14、物业的设施设备中，电梯设备有（A.B.C.D）。A．载人电梯 B．载货电梯 C．手扶电梯 D．杂物电梯

15、物业的电信和智能化系统包括（A.B.C.D.E.F.G.H.I.J）。

A．电话 B．有线卫星电视 C．闭路电视监控 D．对讲报警 E．公共信息服务

F．网络专线接人 G．周界防越系统H．电子巡更系统 I．室内报警系统 J．车辆管理系统

16、在物业管理中，可能涉及的一些其它的设施设备有（A.C.D）。A．游泳池水处理系统 B．中水系统 C．直饮水系统 D．立体车库系统

17、房屋及设施设备评价参考的主要指标有（A.D）。A．房屋完好率 B．危房率 C．设施设备利用率 D．设施设备完好率

18、房屋完损等级分为（A.B.C.D.E）。

A．完好房 B．基本完好房 C．一般损坏房 D．严重损坏房 E．危险房

19、房屋及设施设备管理的内容有（A.B.C.D.E.F.G.H）。A．使用管理 B．维修保养 C．安全管理 D．技术档案资料管理

E．采购和零备件管理 F．工量具和维修用设备的管理 G．外包管理H．技术支持 20、房屋及设施设备的维修方式有（A.B.C.D）。A．预防性维修 B．计划维修 C．事后维修 D．紧急抢修

21、预防性维修的作用有（A.B.C.D）。A．能够降低故障率 B．将事故隐患消除在初级阶段

C．提高系统的稳定性和可靠性 D．保障房屋及设施设备的正常使用

22、预防性维修的方式有（A.B.C.D）。

A．计划性预防维修 B．状态监测下的预防维修 C．定期维修D．改善性的预防维修

23、紧急抢修是对意外事件引发的故障进行（C）。A．处理 B．一般处理 C．紧急处理 D．特殊处理

24、修理的类别分为（A.B.C.D）。A．大修 B．中修 C．小修 D．抢修

25、修理周期是指两次相邻（D）之间的间隔时间。（单项选择题）A．大修 B．中修 C．小修 D．定期修理

26、维修养护计划的种类（A.B.C.D）。A．按时间进度编制的计划 B．按修理类别编制的计划 C．按修理进度编制的计划 D．按修理时间编制的计划

27、维修养护计划按时间进度编制，分为（A.B.C.D）。A．维修保养计划 B．季度维修保养计划 C．月度维修保养计划 D．日维修保养计划

28、房屋及设施设备维修保养计划编制的依据有（A.B.C.D）。A．修理周期与修理间隔期 B．使用要求和管理目标 C．安全与环境保护 D．房屋及设施设备的技术状态

29、物业使用或运行争需的（B），关键性的设施设备应重点提前安排修理。（单项选择题）A．影响其他系统使用的 B．影响业主正常生活的 C．导致业主有效投诉的 D．影响业主锻炼活动的

30、维修养护计划的内容有（A.B.C.D.E.F）。A．维修养护的对象 B．维修养护的责任人

C．维修养护的标准D．维修养护的方法 E．维修养护效果的验证 F．维修养护的日期

第八 物业环境

1、清洁卫生服务的内容包括（A.B.C.D）。

A．建筑物外公共区域清洁 B．建筑物内公共区域清洁C．垃圾收集与处理 D．管道疏通服务

2、清洁卫生操作的基本方法包括（A.B.C.D.E.F.G）。

A．全面清扫 B．水清洗 C．垃圾收集和处理 D．管道疏通E．外墙装饰面清洁保养 F．打蜡、抛光、晶面处理G．泳池循环过滤、日常清洁和加药消毒

3、清洁卫生管理制度主要包括（A.B.C.D.E）。A．岗位职责 B．清洁工作操作标准工艺流程 C．操作质量标准 D．清洁质量检查及预防纠正机制 E．员工行为规范

4、多层小区日常清洁工作的内容包括（A.B.C.D.E.F.G.H）。A．明沟的清洁 B．绿化带清洁 C．楼道清洁 D．信报箱清洁

E．公共区域清洁 F．停车场清洁 G．乱张贴的清除 H．清洁工仪容仪表

5、高层小区及写字楼日常清洁工作的内容有（A.B.C.D.E.F.G.H.I）。A．大堂的清洁 B．明沟清洁 C．机房的清洁 D．玻璃的清洁

E.电梯的清洁 F．信报箱的清洁 G．绿化带的清洁 H．停车场清洁I．员工仪容仪表

第九 公共秩序管理服务

1、公共安全防范管理服务的内容包括（A.B.C.D）。

A．出入管理 B．安防系统的使用、维护和管理C．施工现场的管理 D．配合政府开展社区管理

2、常用的安防系统有（A.B.C.D.E.F.G）。

A．闭路监控系统 B．红外报警系统 C．自动消防监控系统D．门禁系统 E．自动呼救系统 F．道闸系统G．煤气自动报警系统、巡更系统

3、进行安全防范工作检查的方法有（A.B.C.D）。A．日检 B．周检 C．月检 D．督检

4、物业管理项目的义务消防队，分为（A.B.C.D.E）。A．指挥组 B．通信组 C．警戒组 D．设备组 E．灭火组和救援组

5、义务消防队伍建立后，应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行（B）的消防实战演习。A．一到两次 B．两次 C．三次

6、消防工作的指导原则是（D）。（单项选择题）

A．预防为主 B．消防为主 C．定时更换消防设备 D．预防为主，防消结合

7、消防管理制度的种类有（A.B.C.D）。

A．企业消防管理规定 B．消防设施设备管理制度 C．消防检查方案D．消防应急预案

8、物业消防安全重点检查的场所有（A.B.C.D.E.F.G.H）。

A．消防控制室 B．自动报警（灭火）系统 C．安全疏散出口D．应急照明与疏散批示标志 E．室内消防栓 F．灭火器配置G．机房、厨房、楼层、电气线路 H．防排烟系统

9、在消防安全检查的组织形式上，可采取的检查方式有（A.B.C.D）。

A．专职部门定期检查 B．各部门、各项目不定期自查C．日常检查和重点检查 D．全面检查与抽样检查

10、物业消防安全自查的主要内容有（A.B.C.D）。

A．重大节日检查 B．年初、年底检查 C．日常检查 D．重大活动检查

11、消防安全检查的要求有（A.B.C.D.E.）。

A．深入重点部位检查 B．对通道、电气线路、配电设备检查C．对重点设备机房检查 D．对消防隐患立即处理E．注意容易忽略的消防隐患

12、重点防火的部位主要包括（A.B.C.D.E.F）。

A．机房 B．公共娱乐场所 C．桑拿浴室及卡拉OK厅 D．业主专用会所 E．地下人防工程 F．资料库（室）和计算机（资讯）中心等

13、灭火预案的主要内容有（A.B.C.D.E.F）。

A．物业项目的基本情况 B．火灾危险性及火灾发展特点 C．灭火力量部署 D．灭火措施及战术方法 E．注意事项 F．灭火预案图

14、物业管理区域消防，一般应配备的物品包括（A.B.C.D.E.F）安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人向导绳及安全滑绳等。

A．消防头盔 B．消防战斗服 C．消防手套 D．消防战斗靴 E．消防安全带 F．分水器和集水器

15、CO2灭火器主要用于（A）的扑救。（单项选择题）A．小型初起火灾 B．高层物业火灾 C．工厂物业火灾

16、干粉灭火器主要用（A）的扑救。（单项选择题）A．小型初起火灾 B．多层物业火灾 C．娱乐场所火灾 17、1211灭火器主要用于（A）的控制及扑救。（单项选择题）A．初起火灾 B．森林火灾 C．商场火灾

18、在住宅区内的多层建筑中，每层楼内应配置（A）瓶灭火器。（单项选择题）A．2 B．4 C．6 D．8

19、高层和超高层物业每层楼内应配置（D）瓶灭火器。（单项选择题）A．1 B．2 C．3 D．4

20、每个消防栓（箱）内，应配置（A）盘水带，水枪一支及消防卷盘。（单项选择题）A．1-2 B．3-4 C．2-3

第十 物业管理风险防范与紧急事件

1、物业管理风险是指由企业或企业外因素造成的，由物业管理企业承担的（A）。（单项选择题）

A．可能损失 B．必然损失 C．一定损失 D．意外损失

2、物业管理的风险类型包括（A.B.C.D）。

A．早期介入的风险 B．前期物业管理的风险 C．日常管理的风险D．合同风险

3、前期物业管理主要是合同风险，合同风险具体包括（A.B）。A．合同期限风险 B．合同执行的风险 C．合同订阅的风险D．合同编制的风险

4、日常物业管理的风险包括（A.B.C）。A．业主使用物业和接受服务过程中的风险 B．物业管理日常运作中存在的风险C．物管纠纷风险

5、业主在使用物业和接受物业服务过程中发生的风险主要有（A.B.C.D）。A．违规装饰装修带来风险 B．管理费收缴风险 C．法律概念不清导致的风险 D．物业管理员工服务存在的风险

6、物业管理日常运作过程中，存在的风险有（A.B.C.D.E）。

A．管理费收缴风险 B．公用事业费用代收代缴风险 C．管理项目外包风险 D．物业管理员工服务存在的风险 E．公共媒体在宣传报道中的舆论风险

7、物业管理风险的防范措施有（A.B.C.D.E.F）。

A．企业要学法、懂法和守法 B．企业要抓制度建设，抓员工素质和抓管理落实

C．妥善处理物业管理活动相关主体间的关系D．重视企业的宣传，树立企业良好的形象 E．适当引入市场化的风险分担机制F．研究风险发生规律，加强控制和防范风险的能力

8、物业管理紧急事件，是指在物业服务活动过程中突然发生的，可能服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要（B）的事件。（单项选择题）

A．重视处理 B．立即处理 C．暂缓处理

9、处理紧急事件的要求有（A.B.C.D.E）。A．尽可能控制事态的恶化和蔓延

B．主动出击，直面矛盾，及时处理C．对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用 D．统一现场指挥，以免“多头领导”，造成混乱E．处理紧急事件应以不造成新的损失为前提

10、紧急事件处理可以分为（A.B.C.D）个阶段。

A．事先准备 B．制定紧急事件沟通方式 C．事中控制 D．事后处理

11、在物业管理服务过程中，经常会面临紧急事件有（A.B.C.D.E.F.G.H.I.J）。A．火警 B．气体燃料泄漏 C．电梯故障 D．噪声侵扰 E．电力故障 F．浸水漏水 G．高空坠物 H．交通意外 I．刑事案件 J．台风袭击

12、典型紧急事件，火警的处理程序有（A.B.C.D.E.F）。A．了解确认起火位置、范围和程度 B．向公安机关报警

C．清理通道，准备迎接消防车入场 D．组织现场人员疏散、抢救物资 E．组织义务消防队控制火势 F．封锁现场，直到有关方面到达

13、典型紧急事件，煤气泄漏的处理程序有（A.B.C.D.E.F）。A．易燃气体泄漏，立即通知燃气公司

B．到达现场不可使用任何电气和敲击金属，避免产生火花和爆炸 C．关闭燃气闸门、打开所有门窗D．情况严重时，及时疏散人员 E．如有受伤和不适者，立即通知医疗急救单位

F．燃气公司人员到达现场后，协助其彻底检查，消除隐患

14、典型紧急事件，电梯故障的处理程序有（A.B.C.D.E.）。

A．乘客被困电梯时，应密切观注电梯内情况，可通过对讲系统询问被除数困者并予安慰 B．立即通知电梯专业人员到达现场救助

C．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人数较多时隔不久，须特别留意，必要时请消防人员协助 D．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患E．详细启示电梯事故

15、典型紧急事件，噪声侵扰的处理程序有（A.B.C.D）。A．接到投诉，立即派人前往现场查看

B．必要时，通过技术手段或设备，确定噪声是否超标

C．判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施 D．做好受噪声影响业主的沟通解释

第十一 财务管理

1、物业管理企业的财务管理包括（A.B.C）。

A．营业收入管理 B．成本和费用管理 C．利润管理D．专项维修资金的管理

2、物业管理的收入包括（A.B）。A．主营业务收入 B．其他业务收入 C．停车费收入

3、物业管理主营业务收入包括（A.C）。

A．物业管理收入 B．物业租赁收入 C．物业经营收入 D．物业大修收入

4、物业管理的其它业务收入包括（A.D.E）。A．中介收入 B．材料物资销售收入 C．废品回收收入 D．商业用房经营收入E．无形资产转让收入等

5、物业管理企业的营业成本包括（A.B.C.D）。A．直接人工费 B．直接材料费 C．间接费用 D．其它费用

第十二 物业管理档案管理

1、属于物业管理档案材料的内容的有（A.B.C.D.E.F.G.H）。A．物业权属 B．技术资料及验收文件 C．业主的权属档案以及个人资料 D．物业管理相关合同资料 E．物业维修记录 F．物业运行记录资料 G．物业服务记录 H．物业公司行政管理资料

2、物业管理档案的收集整理，一般是按照管理的流程分类进行的，包括（A.B.C）。A．物业承接查验期档案 B．物业入住期档案 C．物业日常管理期档案

3、物业承接查验期，物业管理档案收集的范围包括（A.B.C.D）。A．权属资料档案 B．技术资料档案 C．验收文件档案 D．产权档案资料

4、物业入住期，档案资料收集的范围是（A.B.C.D）。A．权属资料 B．个人资料 C．业主档案资料 D．相关档案资料

5、日常物业管理期，档案资料收集的范围是（A.B.C.D）。

A．物业运行记录档案 B．物业维修记录档案 C．物业服务记录档案D．物业管理公司行政管理档案

第十三 人力资源管理

1、物业管理企业制定招聘计划的主要内容包括（A.B.C.D.E）。A．人员总数和人员结构 B．各类人员的招聘条件

C．招聘信息发布的时间、方式与范围 D．招聘的渠道E．招聘方法

2、招聘的组织实施包括（A.B.C.D.E）。

A．公布招聘信息 B．设计应聘申请表 C．对应聘者进行初审D．确定选拔方法 E．人员的录用

3、审阅和筛选简历的方法有（A.B.C.D.E）。A．分析简历结构 B．重点看客观内容

C．判断是否符合职位技术和经验要求 D．审查简历中的逻辑性 E．对简历的整体印象

4、筛选申请表的方法有（A.B.C）。

A．判断应聘者的态度 B．关注与职业相关的问题 C．注明可疑之处

5、常用的几种人员选拔的方法为（A.B.C.D）。A．面议 B．心理测验 C．知识测验 D．劳动技能测验

6、员工解聘的情况有（A.B.C）。A．员工辞职 B．辞退 C．资遣 D．开除

7、员工不符合下列哪些条件的，人事管理部门不能同意其辞职（A.B.C）。A．合同尚未到期 B．与企业订有特殊工作协议 C．未交还制服

8、一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段，但若出现（C.D.E）情况，应对当事人予以辞退。A．在试用期间被除数证明不符合录用条件的 B．不按照上下班

C．被依法追究刑事责任的 D．严重违反劳动纪律或规章制度的 E．严重失职，营私舞弊，对用人单位预算利益造成重大损害的。

9、如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高。培训资源比较充裕，宜建立（A）培训体系。（单项选择题）

A．一级 B．二级 C．三级 D．四级

10、如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立（D）培训体系。（单项选择题）A．一级 B．二级 C．三级 D．四级

第十四 客户管理

1、外部客户是指与物业服务相关的单位和个人，包括（A.B.C.D）。A．业主 B．建设单位 C．专业公司 D．政府部门

2、在物业管理的客户管理中（A）是最主要的客户管理对象。（单项选择题）A．业主 B．建设单位 C．专业公司 D．政府部门

3、与客户沟通的形式有（A.B.C.D）。

A．语言交流 B．表情交流 C．书面交流 D．其他形式交流

4、与客户沟通的方法包括（A.B.C.D.E）。A．倾听 B．交谈 C．写作 D．阅读 E．非语言表达

5、物业管理企业的沟通对象有（A.B.C.D.F）。

A．建设单位 B．政府有关部门 C．专业公司 D．业主 E．业主大会F．业主委员会

6、物业管理企业在与政府部门的沟通中，主要是（A）。（单项选择题）A．书面交流 B．解决问题 C．摆正位置 D．礼貌倾听

7、物业管理企业与专业单位、建设单位沟通时要以（B）为核心。（单项选择题）A．解决问题 B．了解对方需求 C．合同准备 D．书面交流

8、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会沟通时的准备工作有（A.B.C.D）。A．熟悉物业管理法律法规 B．熟悉和掌握物业基本情况

C．了解业主的基本情况 D．把握沟通服务基本形式、方法和要求

9、物业管理的沟通方法有（A.B.C.D.E.F）。

A．倾听 B．提问 C．回答 D．表示同情 E．解决问题 F．跟踪

10、沟通管理的内容有（A.B.C.D）。

A．建立定期客户沟通制度 B．对客户要同情和解决问题

C．建立跟踪分析和会审制度 D．引进先进技术和手段，加强客户管理

11、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（A.B.C.D）。A．时间 B．地点 C．沟通人员 D．事件和处理结果

12、与客户沟通时的注意事项有（A.B.C.D.E.F）。

A．创造良好的沟通环境 B．沟通时态度诚恳，神情专注，不做与沟通无关的事

C．沟通服务行为要适度，避免影响沟通气氛D．根据不同的对象、目的、内容和地点采取相应的沟通方法E．沟通事由、过程、结果应记录归档F．与人为善，对客户所提问题要求，不宜指责、否定和驳斥

13、引起物业管理投诉的原因有（A.B.C.D.E）。

A．物业管理服务 B．物业服务收费 C．社区文化活动组织D．突发事件处理 E．毗邻关系处理

14、投诉的途径一般包括（A.B.C.D.E.F）。

A．电话 B．个人亲临 C．委托他人 D．信函邮寄 E．投送意见信箱F．其他方式

15、物业管理投诉处理的要求有（A.B.C.D）。A．谁受理，谁跟进，谁回复 B．尽快处理，时时跟进

C．处理要做详细记录及时总结经验 D．要尽可能满足投诉人的合理要求

16、物业管理投诉处理的程序主要包括（A.B.C.D.E.F.G.H）。

A．记录投诉内容 B．判定投诉性质 C．调查分析投诉原因 D．确定处理负责人 E．提出解决投诉的方案 F．答复业主 G．回访 H．总结评价

17、物业管理投诉的处理方法是（A.B.C.D.E）。

A．耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理 D．及时处理，注重质量 E．总结经验，改善服务

18、客户的需求包括（A.B.C.D.E）。

A．需要被关心 B．需要被服务 C．需要被倾听 D．需要服务人员专业化E．需要迅速反应

19、测量客户是否满意的方法有（B.C.D.E）。A．建立受理系统 B．建立反馈系统 C．客户满意度调研 D．竞争对手分析 E．失去客户分析

20、客户满意度调查应注意（A.B.C.D.E）。

A．目标明确 B．领导重视 C．持续改进 D．协同运作 E．基于事实

第十五 案例分析参考习题

案例分析题一（5分）

1、某建设单位在售房期间，为方便购房人上下，提前使用了电梯。在此期间出现了电梯困人事件。问题：

1、当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？

2、电梯故障的后续处理，应做好哪些工作？

答：

案例分析题二（5分）

某日，业主周先生来到物业服务中心，接待员小赵立即起身接待，当赵小姐与周先生沟通时，王先生也来到了物业服务中心。

问题：

1、接待员小赵应如何接待这两位业主？

2、我们与客户沟通时应注意哪些事项？ 答：

第五篇：物业秩序维护员

保安培训资料

1、物业管理的“物业”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业管理”是指什么？

答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3、什么要实行物业管理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5、物业管理企业的作用是什么？

答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。

6、安的职责是什么？ 答：保安的职责是：

a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

（4）向公安人员提供相关案件详情。

9、小区对装修施工单位与那些规定？

答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、么是业主大会？什么是业主委员会？

答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、日常工作中常遇问题及解答。1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？ 答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为： 3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接拨答手机………..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。4）。如有访客来访，如何接待？

答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

14、大宗物件出小区，应如何处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15、突发事件处理程序： 快速反应原则：

——正门当值保安一名3分钟内赶至现场； 保安领班3分钟内赶至现场。统一指挥原则；

——处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则：(一)盗窃。

当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a． 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b． 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

a． 对案发现场进行保护；

b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安链锵殖×⒓戳私獍盖榧跋喙刈柿希ㄑ时事迹莅盖樾枰鞍讣鹗Т笮∠蚬不乇ǜ姘盖椤?

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？ 答：消防设备维修管理：

1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；

2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；

3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

1、提供引导服务及简单咨询服务。

2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。

3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。

4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理：

1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。

2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

答：发生火警时的应急措施：

1、打“119”并报告上级；

2、组织人员抢救，并查找原因；

3、控制火势；

4、组织群众撤离危险区；

5、严防坏人趁火打劫；

6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：

1、冷却法；

2、窒息法；

3、隔离法；

4、抑制法。

21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答：噪声污染的产生：

1、车辆交通噪声；

2、建筑施工噪声；

3、社会生活噪声。噪声污染的控制：

1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；

2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；

3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；

4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22、礼仪规范

礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

28、普法学习；职业道德教育；军训。

29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故

现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。