酒店个性化服务92条

酒店个性化服务92条

发现宾客的潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备，以下92条供大家参考：

1、宾客咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、宾客牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。

3、宾客胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、宾客头疼，提供菊花茶。

5、宾客腰疼，提供靠背，床上加被。

6、宾客肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋或止疼片。

7、宾客腹泻，提供米汤或稀粥。

8、宾客开会无精打采，提供咖啡或茶水。

9、宾客嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、宾客在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、宾客右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、宾客衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、宾客皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、宾客带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具、玩具。

15、宾客接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意宾客协助记录。

16、宾客菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚宾客，并催菜。

17、宾客自带酒水，主动上前帮宾客提。

18、宾客进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、宾客醉酒，主动送蜂蜜水等解酒饮品。

20、宾客进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、宾客不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、宾客在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、宾客表现怕冷，主动送上披肩或外套。

24、宾客带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子或提供婴儿床。

25、宾客手中有药，主动递上温水。

26、下雨了宾客出入酒店，主动为其打伞、合伞。

27、宾客在吧台盯着酒水看，主动介绍。

28、宾客自带食品，主动提供盘子盛装。

29、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮筋。

30、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供药盒，并留纸条以示关心。

31、清理住客房时发现宾客有脏衣服未清洗，主动帮助清洗并留小纸条提示宾客。

32、清理住客房时发现宾客鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

33、发现宾客左手用筷子，主动帮宾客将餐具移到左侧。

34、宾客茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。

35、宾客生日，主动汇报上级为宾客准备生日贺礼。

36、宾客手中物品乱不易携带，提供袋子。

37、宾客准备乘出租车回家，餐毕前联系礼宾员叫好出租车。

38、宾客等候时，主动送上茶水及杂志报刊。

39、宾客不小心烫到，马上给宾客冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。

40、宾客准备预定火车或飞机票时，主动问询并帮忙联系订票业务。

41、宾客准备离店时，为其送上平安果，提供路上饮用的水。

42、宾客考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。

43、宾客手机欠费时，主动征询宾客意见帮助其去营业厅缴费。

44、宾客早上赶时间来不及吃早餐时，主动为宾客打包早餐路上吃。

45、宾客离店后有物品遗留在酒店，主动联系宾客来取、为宾客送去或邮寄。

46、宾客讲下一餐有其他宾客到来时，主动征询宾客在酒店为其预留餐厅或住房。

47、宾客被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。

48、宾客对酒店的小点心感兴趣时，主动送给宾客一些。

49、宾客住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪宾客去。

50、宾客想吃辣，主动上辣椒酱。

51、发现宾客感冒不舒服，先帮宾客准备姜丝可乐，然后将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。

52、当宾客要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询宾客需要什么，可以帮宾客代买。

53、宾客办理入住时，如果有宾客喝醉了，应该及时通知客房部员工先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注宾客。

54、当宾客退房离店，自己未开车时，要主动问询宾客是否需要出租车，主动帮宾客打车。

55、遇到宾客讲自己手机没电了或者其它原因，要帮宾客充电，把自己手机借给宾客用。

56、宾客要去某个地方，不知道路线，除给宾客讲解详细路线外，也要留下宾客的联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。

57、宾客要买当地特产，可以礼宾员代买，或者利用下班时间陪宾客去买。

58、前台接待扫描身份证时，要注意是否有过生日的宾客，送上祝福语做好用心做事。

59、宾客有腿脚不好或者年纪大的，要征询宾客意见，需不需要轮椅。

60、如果宾客需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足宾客，做好用心做事。

61、若遇到宾客要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。

62、当宾客讲晕车，可以给宾客提供晕车药。

63、当发现宾客的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮宾客修理。

64、当发现宾客早上因有事未用早餐时，可以凭宾客早餐券，帮宾客打包早餐路上吃。

65、如果宾客有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。

66、宾客有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客

人。

67、看到房间宾客有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。

68、听到宾客说上火或咳嗽，可以给宾客送点冰糖雪梨汤。

69、如知道宾客过生日，可送宾客果盘和生日卡片。

70、如宾客自带水果，我们可以帮宾客取来果盘、洗净水果并包起来。

71、如看到宾客皮鞋有灰尘，可以给擦亮。

72、看到宾客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给宾客晾起来。

73、如看到有宾客喝多了，可以给泡杯浓茶解酒。

74、如知道早餐时间已过，还有宾客未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。

75、遇到外地宾客对路况不熟悉的，可主动上前对宾客说明。

76、看到宾客买来能直接吃的水果，可主动把水果刀送到房间，或把水果拿到房务中心切开。

77、遇到宾客有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，尽

最大可能满足宾客。

78、如看到宾客房间有药品，可写小纸条询问宾客那里不舒服，多关

注。

79、给宾客洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上。

80、如果知道宾客所住房间是婚用房，要用心布置。

81、如遇重大节日仍住酒店的宾客，可以给宾客送节日礼物和温馨祝福卡片。

82、对刚入住的宾客，及时引领到所在房间，如不知道餐厅位置，应为宾客介绍并带领宾客到所在位置。

83、如遇气温下降或突然下雨，及时提醒将要外出的宾客添加衣物或携带雨伞。

84、如在餐中发现宾客有醉酒迹象时，服务员应主动给宾客介绍一些不含酒精的饮品或者帮宾客冲杯蜂蜜水等解酒饮料。

85、餐中，服务员发现宾客喜欢用白开水兑红酒，应及时给宾客倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边，方便宾客勾兑酒水，并将宾客喜好计入客史档案。

86、就餐过程发现宾客不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，制作些简单菜品，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短宾客结账时间。

87、得知宾客过生日，应口头向宾客送上祝福，并赠送礼物。如宾客当天未消费，应以短或电话形式给宾客送上祝福。条件允许的话，将小礼物送至宾客单位给宾客惊喜。

88、发现宾客行动不便，应在客房允许时，征求宾客意见，将宾客调到离电梯和房务中心近一点房间。宾客外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外。

89、发现宾客使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。

90、发现宾客将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能宾客嫌枕头低，应及时为宾客增加枕头。

91、如宾客将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，并做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。

92、服务员在清扫房间时，如发现宾客将备用被或者其他棉织品铺在被子下面，可能是宾客嫌房间的床太硬，应及时给宾客增加褥子或海绵垫。