第一篇：最新双十一策划书
最新双十一策划书（精选7篇）
充实的工作生活一不留神就过去了，我们的工作又迎来了一个新层面，当然也要定下新目标，让我们一起来学习写策划书吧。那么你知道策划书如何写吗？下面是小编收集整理的最新双十一策划书（精选7篇），欢迎阅读与收藏。
最新双十一策划书1一、活动目的此次活动目的在于促进大家购物，让更过多的人购物不光是在实体店，在虚拟的网络世界，通过电子平台进行消费可以很便宜，很便利。可以省去好多繁琐的事，比如去逛街比较劳累，逛街还得看天气呀。让更多的人了解电子商务，认识网购。
二、活动时间和地址
时间：20xx年11月11日00：00~24：00
地址：xx淘宝店所在的网上店铺。
三、活动的准备
(一)车辆：
准备要求1、根据出货量来计算下不停的来回周转，需要多少车辆，多大的车?
2、去车辆部门提前告知，要求准备车辆;
3、运作时间：早上 8 点开始提货，到晚上10点;
4、可以临时全部算加班，特别事件特别对待;
(二)操作
1、根据上述的数据，要更改流程了，请马上做出一个提货方案来;
2、简化操作流程：
A、提前印制5个城市的图章，避免写大字。
B、不分拣，拿回分拨中心，由整个公司的人员白天就开始分拣;晚上直接进流水线;
C、操作部提前沟通，陈向阳会安排落实，操作部员工提前上班，上流 水线操作;具体请作出方案来。
(三)人员安排
活动是临时的，所以在双十一期间，全部门的员工全体加班，上午8点到晚上10点，大家辛苦下，全部算加班;操作人员提前分配好，要求所有人员加班;客服人员尽量充实到一线去;
不过即使做了提前做了充分准备，但他们依然担心在某些环节会有所不足。“去年我们的ERP系统出现问题，导致一些单品出现了超卖的情况，这也影响了用户体验。今年我们虽然我们已经更新了自己的IT系统，但依然对这种情况所担心。”
据了解，为了更好的解决客服和售后问题，今年xx淘宝店还专门为11.11开通了可24小时拔打的400免费电话。在双十一期间，将有150人通过400电话帮助用户确认、审核订单，并负责购物后的客户服务，帮助用户办理退款、退件及查件跟踪等服务。同时，今年xx淘宝店还专门开通了微信、旺信等新媒体售后服务渠道。
“今年双十一我们推出了200多款11.11专供商品，以深秋和冬季新品为主，还包含部分20xx(10%)年春装新款。”xx淘宝店品牌公关总监xx表示，今年11.11全部商品都是最受消费者喜欢的热款或新款商品，同时除了用好的产品回馈消费者以外，xx淘宝店还将推出各种满就减、满就赠、一些专项大奖活动让消费者在11.11期间玩得更High。
最新双十一策划书2一、促销的过程：
1、确定促销的商品、并备好充足的货。不同的商品采取不同的促销方式，不同的季节促销不同的商品。促销期间，货品销售会比平时快，因此，充足的备货就是保障，如果经常发生缺货现象，不仅影响销售，也会影响买主对感官与好评，如果遇到不好说话的买主，给你一个差评，那可真是够呛，即使能取消，也得白白耗费掉不少的时间与精力。
2、要确定顾客人群：确定商品之后最重要的就是要找到促销的对象。促销对象是你的目标消费群，这些人才是你的受众，所以促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播，找到了你的目标消费群，促销才会有成效，如果对着自己促销，促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。
二、制定促销方案：
⑴会员、积分促销：所有购买我公司产品的顾客，都成为我公司的会员，会员不仅可享受购物优惠，同时还可以累计积分，用积分免费兑换商品。
优点：采用这种促销方式，可吸引客户再次来店购买以及介绍新客户来店购买，不仅可以使客户得到更多的实惠，同时巩固老客户，拓展新客户，增强了客户对网店的忠诚度!
⑵折扣促销：折价亦称打折、折扣，是目前最常用的一种阶段性促销方式。由于折扣促销直接让利与消费者，让客户非常直接的感受到了实惠，因此，这种促销方式是比较立杆见影的。
A、直接折扣：找个借口，进行打折销售。
优点：符合节日需求，会吸引更多的人前来购买，虽然折扣后单件利润下降，但销量上去了，总的销售收入不会减少，同时还增加了店内的人气，拥有了更多的客户，对以后的销售也会起到带动作用，何乐而不为呢?
建议：采用这种促销方式的促销效果也要取决于商品的价格敏感度。对于价格敏感度不高的商品，往往徒劳无功。不过，由于网上营销的特殊性，直接的折扣销售容易造成顾客的怀疑，一般不建议使用。
B、变相折扣：
免邮费，单件商品的价格略低于免邮费要求的价格，组合起来买两件或者多件商品达到免邮费要求。将商品组合起来打折。
优点：
更加人性化，而且，折扣不露痕迹!
建议：产品的组合有很高的学问，组合得好可以让消费者非常满意，一定要找相关产品进行组合。
C、买赠促销：
其实这也是一种变相的折价促销方式，也是一种非常常用而且有效的促销方式之一。
优点：让顾客觉得自己花同样的钱多买了样产品，高兴!
建议：买赠促销应用效果的好坏关键在赠品的选择上，一个贴切，得当的赠品，会对产品销售起到积极的促进作用，而选择不适合的赠品只能是赔了夫人又折兵，你的成本上去了，利润减少了，但客户却不领情!
⑶赠送样品促销：
比较适合化妆品和保健食品。由于物流成本原因，目前在网上的应用不算太多，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。
优点：让顾客产生对产品的忠实度。
建议：效果过硬的产品才能够试用。
⑷抽奖促销：
这是一种有xx性质的促销方式。也是应该较为广泛的促销方式之一，由于选择空间大都是有诱惑力的奖品，因此，可以吸引消费者来店，促进产品销售。抽奖促销活动应注意的几点：
a、奖品要有诱惑力，可考虑大额超值的产品吸引人们参加;
b、活动参加方式要简单化，太过复杂和难度太大的活动较难吸客户的参与;
c、抽奖结果的公正公平性，由于网络的虚拟性和参加者的广泛地域性，对抽奖结果的真实性要有一定的保证，并及时能过email、公告等形式向参加者通告活动进度和结果。
⑸红包促销
红包是淘宝网上专用的一种促销道具，各位卖家可以根据各自店铺的不同情况灵活制定红包的赠送规则和使用规则。
优点：可增强店内的人气，由于红包有使用时限，因此可促进客户在短期内再次购买，有效形成客户的忠诚度!
⑹拍卖：
拍卖是网上吸引人气最为有效的方法之一，由于一元拍和荷兰拍在淘宝首面都有专门的展示区，因此进入该区的商品可获得更多的被展示机会，淘宝买家也会因为拍卖的物品而进入卖家店内浏览更多商品，可大大提升商品成交机会。
⑺积极参与淘宝主办的各种促销活动：
淘宝不定期会在不同版块组织不同的活动，参与活动的卖家会得到更多的推荐机会，这也是提升店铺人气和促进销售的一个好方法。要想让更多的人关注到你的店铺，这个机会可要抓住哦，所以别忘了经常到淘宝的首页，支付页面，公告栏等处关注淘宝举行的活动，并积极参与!
三、营造良好的促销氛围
有效利用店铺装修、公告及留言，营造一种火爆的氛围。有些人做促销，店外宣传也做得很不错，可进店一看，扭头就走。就是店内氛围没做好。促销时和没促销时一个样，冷冷清清的，店铺公告没有促销，留言也没有促销信息，进入店内就感觉不到一点有人气、有促销氛围的感觉。促销要“有声有色”!冷冷清清，能留住客户吗?
四、总结促销的效果和经验教训
组织促销也是一种经历，促销结束之后，店长应该对促销的结果做一个分析，包括对流量、销售量、点击率，这一次针对的消费人群是不是对制定的产品感兴趣还是更感兴趣网站上其他的商品。同时，也要对竞争对手的促销活动进行分析和比较，找到可以学习的地方，竞争对手比自己销量好，肯定就说明自己的促销计划没有别人的吸引人，分析的过程也是一个学习的过程。对促销活动进行总结可以有效的帮助店长提高自己的促销水平，在这一次的总结中找到本次促销活动哪里比较不足，在下一次的活动中进行调整。促销虽然是一种增加销售量的好方法，但是也需要不断的摸索和总结才能够取得预想的效果。
最新双十一策划书3一，活动背景：
“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。20xx年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，2100万人的集体疯抢，150多家知名品牌参与。单日成交额9.36亿!
二，活动目的：
由于“”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹。
三，活动内容：
全场满2元减1元(相当于全场五折)拍下即减!还全场包邮哦!
宣传语：陈慧琳告诉您:全场五折还包邮!
活动时间：20xx.11.11凌晨一点至24点。
四，活动分析：
目前我们店铺共79款商品，其中55款是出厂价的2.5倍，22款式出厂价的2倍，2个特价款是出厂价的1.76倍。五折后只有两个特价款会亏损，但是特价款图片效果很差，基本不会带来销量。所以预计“”五折活动只会有不超过5%的佣金亏损。
预计“”当天10亿的成交，80%的销量集中在20%的大店铺，我们属于80%的中小店铺范畴，共同分担剩余的2亿成交，平均到每个店铺基本成交在5000元。我们的目标是达到平均值5000元。
五，团队配合：
美工：设计以“”为主题的首页，以及活动广告图片。文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺活动宣传。
客服：做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，发货员：备货以及快递公司提前联系准备。
最新双十一策划书4一、活动背景
在活动前夕，商家可以参加聚划算等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在活动中的销售做铺垫。
二、活动方案
1.活动形式：
预热：时间：10月20日至11月10日。
图片：通过店铺自主设计预热活动页面，包括首页海报，店招，宝贝详情页，全部图片以为主题元素，旨在营造购物狂欢氛围，为活动打下基础、储备流量，钻展，直通车图片。
流量：直通车，钻展，微淘，淘宝客，短信发送，老顾客唤醒等等。
正式活动：11月11日00：00~11月11日23:59。
图片：店铺活动主会场页面，产品详情页关联海报，微淘活动推广海报，钻展图片，直通车图片，店铺首页海报，店招，引导自主下单流程图等。
2.活动力度：
1.收藏领卷。
2.关注有好礼。
3.抽奖赢免单，每次购买满100元获一次抽奖机会，有机会赢取免单大奖，消费金额越大，中奖机会越大。
4.邀请好友参与抽奖，邀请人有机会获得店铺送出价值1111元神秘礼物一份，共20个名额，被邀请人有机会获得价值111元神秘小礼物一份，共100个名额，活动礼品将在活动结束后三个工作日内发出，届时会联系顾客本人确定收货地址及发货方式，礼品数量有限，将随机抽取中奖客户，中奖名单将在活动结束后次日公布。
3.活动推广：
1.直通车引流。2.店铺活动通告。3.宝贝描述通告。4.帮派社区宣传。5.旺旺签名活动预告。6.淘客联盟。7.钻展。
三、活动跟进
美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页。
客服：售前X名+售后X名+客审X名(负责订单审核和打印)确保电脑配置;确保公司网络;检查促销软件设置。快捷短语和自动回复(提前准备、包含促销、尽量少用)。
仓库：确保库存准确，避免缺货。准备好打印机及相关材料和打包用的材料。准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。
四、库存准备
(1)确定活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在11.11之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货
(2)根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。
(3)检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。
(4)务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。
五、人员准备
(1)对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作。
(2)对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训。
(3)制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排。
(4)按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量。
(5)物料要针对可能出现的流量和包裹数去计算。
六、物料准备
(1)包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货;
(2)快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材(色带、墨盒)准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。
(3)本次活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。
最新双十一策划书5一、促销方法：
1、利用打折进行促销。
2、免费礼物满就送。
3、积分换购或积分抵现金。
4、加价购。
5、满就减。
6、买就赠这些促销活动都有自身的优势，也有自身的缺点。
二、促销的目的：
节双利用中秋节、国庆节客户流量大的优势进行促销。目的就是留住大客户量。从而赚更多的信用、钱。
三.促销前工作：
1、货源问题：确定促销的商品、并备好充足的货。不同的`商品采取不同的促销方式，再者就是关于打折的物品要选择例如大的商品作为促销品。促销期间，货品销售会比平时快，因此，充足的备货就是保障，如果经常发生缺货现象，不仅影响销售，也会影响买主对咱们的好评，如果遇到不好说话的买主，给你一个差评，那可真是够呛，即使能取消，也得白白耗费掉不少的时间与精力。那可就不值得啦。
2、顾客人群的确定：要促销，当然要把促销的对象搞清楚，促销对象是你的目标消费群，这些人才是你的财富来源，而不是你自己，所以促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播，你的目标消费群知道了，促销才会有成效，如果对着自己促销，促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。
目标对象确定了，再选择合适的传播方法，比如网上的旺旺消息，签名档，宝贝题目，公告，QQ,博客，微博，贴吧，帮派，论坛发帖等等。都可以起到传播信息的作用。
顾客确定了，才能选择合适的促销方法。
四、活动促销方案介绍
1、免费礼物满就送
购物订单到一定金额(10)即送免费礼物一个(国徽一枚)。
2、积分换购或积分抵现金。
积分换购商品。十元为一分。这对老的忠实用户是一个非常好的回报。此举也能让那些目前积分不是很多的买家多购物。如果你的积分换购商品够吸引人的话，说不定有买家会为了凑够积分疯狂购物呢。这种促销方式，可吸引客户再次来店购买以及介绍新客户来店购买，不仅可以使客户得到更多的实惠，同时巩固老客户，拓展新客户，增强了客户对网店的忠诚度!
3、折扣大打折。
凡是在中秋节和十月一当天到我店铺买东西的都可以“您只要花2元就可以买到我们店里价值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我们店里挑选任何一件原价的商品”。这有这样买家才能更被我们的宝贝所吸引。人们总是普遍认为打折的东西质量总是会差一点，这是心理暗示，要打消这种心理暗示就要让买家觉得我买的这个商品其实是原价的，但是我花了更少的钱买到他了，我赚到了。
这其实和打折差不多。但是给买家的感觉是完全不一样的，如果你给5元的宝贝打个7.7折，那买家感觉这个宝贝就是值3块，那他的质量估计也就是3的质量。但是你把打折改称“花2元就可以带走价值5元的商品”，买家就会觉得这个商品的价值还是5元，但是我只要花2块钱就得到了，他的质量品质还是5元的。
4、加价购。
消费者在购买特定的商品基础上，增加活动金额即可低价获取活动内容之商品;例如买一件上衣装备加点金额可以低价买取头饰类等装备。
5、满就减
凡在中秋节和十月一期间购买我店铺东西满五十元我们就给你件十元。满三十元就减五元。
6、买就赠。
中秋节和十月一凡在我店铺购买指定商品即赠超值物品;案例如买上衣服装备就送精美头饰等。
7、抽奖。
抽奖是一个非常有着诱惑力的`促销方案。在中秋节十月一期间凡是在我店铺购买过的东西买家都可以参加抽奖一次哟。机会不容错过。百元大奖等着你哟!再者就是一发表精华帖子，软文也可，只要包含了促销信息或者产品信息;二是多建友情链接，特别是那些浏览量特别大的店铺，很多人在进行浏览的时候，一不小心就看到了你的店铺;三是巧用搜索，建议店铺和宝贝的名字要加多一些买家常用的搜索关键字，可以增加网店的曝光率，例如国庆促销，国庆特价。
最新双十一策划书6一、活动主题
“以书会友，相约龙睛;光棍之夜，告别单身”。
二、活动背景
值此光棍节到来之际，我社团举办以“光棍节”为主题的社团活动，一方面想让小伙伴们体验大学的美好生活，感受“光棍节”的欢乐气氛;另一方面让小伙伴们交流感情，促进会员之间的了解，提高团队协作能力和凝聚力。
三、活动目的增加本社团与其他社团之间的交流与联系;丰富小伙伴们的课余生活，让其体验大学的美好生活;增加小伙伴们之间的交流和了解，提高团队的协作能力和凝聚力，让小伙伴们在社团中得到应有的锻炼等。
四、活动对象
龙睛读书社全体成员及其他兄弟社团部分成员。
五、活动时间、地点
时间：11月11日。
地点：教学楼A楼。
六、活动前期准备
1、社团内部做好宣传工作，向会员们征求活动意见及建议。
2、会长、部长合理分配任务。
3、做好活动之前的材料、设备及道具的准备工作。
4、做好预案，确保活动的有序开展。
5、携手共度难关。
6、情牵龙睛。
7、同一个龙睛，同一个家。
七、活动细节
活动一：
“携手共度难关”。
活动说明：
小伙伴们男女之间两俩组合，记忆书名，男生或女生转十圈后，如果能准确说出书名，则不需惩罚，如果说出书名错误，则两人相互背靠背夹气球绕班级一圈，期间不允许气球掉落，否则从头开始。
实施步骤：
1、活动前准备好大量气球和需要记忆的书籍，供游戏时使用。
2、做好活动中男女队员之间的分配，组建好挑战队伍(可以男女速配或抽签决定)。
3、结束活动。
活动二：
“情牵龙睛”。
活动说明：
光棍之夜，速配脱单。根据我社团的实际情况(女多男少)活动二实行相亲环节，但有所不同的是女生作为嘉宾，女生选取台上心仪的男生作为对象。男生也应争取女生能够选择自己，期间各部长也可帮助男生说服女嘉宾并且提问问题等。
实施步骤：
1、布置好相亲现场。
2、安排好男女嘉宾，有序进行活动，并拍照留恋。
3、现场观众提问，可以给与女嘉宾建议等。
4、活动结束。
活动三：
“同一个龙睛，同一个家”。
活动说明：
由龙睛全体成员集体合唱歌曲(单身情歌)并录制MV留作纪念。
实施步骤：
1、集体合唱歌曲。
2、唱歌的同时录制MV，并于班级里播放。
3、活动结束。
八、活动意义
让刚步入大学的小伙伴们体验了一个不一样的，丰富了他们的课后生活，体验了大学生活的丰富多彩，同时，也加强了同学之间交流与了解，增进同学们之间的友谊，有利于增强社团内部的凝聚力，是社团更加团结，促进社团发展。
最新双十一策划书7主题：
批发也敢半价?仅此1天，史上最优惠——1折+半价+送大礼
目的：
亏本让利回馈老会员，感谢多年来一直支持我们的小伙伴们(本次活动力度很大，仅限于收到我们通知参与活动的会员参加)
活动时间：
20XX年11月11日0：00-24：00
阿里语：
阿里分销为回馈各位新老会员，特参与双11网购狂欢节，与天猫双11活动同步进行!老板挥泪巨亏回馈阿里会员，物美价廉货正，抢到绝对赚到!建议实体店适当囤货，大胆迎接辉煌的收获季!
活动优惠多多：
1.所有会员：全场产品均有大幅度降价(1折+半价+史上最低)，部分产品限量秒批!届时请尽早放入购物车，尽快抢购!
2.所有会员：订单满5000元即可赠送礼物1份，满1W赠送礼物2份，满2W赠送礼物4份，礼物清单活动前3天公布。
3.大额批发会员：订单满5W返现金券500元，2W返现金券200元，满1W返现金券100元，可立即充值到预存款中心，12月11号后可使用(现金券500元封顶)。
4.大额批发会员：满2W包物流(物流专线不可指定，到货后由客户先垫付，再联系客服退运费到预存款账户)
5.分销商会员：初级分销商凡在活动期间下单量超过30单，可向客服申请升级高级分销，享受永久高级分销权限。注：网络分销商此活动时间延长为11月11日-11月13日
6.分销商会员：高级分销商凡在活动期间订单量超过40单，即可获赠阿里分销狂欢购物节温馨礼包一份，礼物清单活动前3天公布。注：网络分销商此活动时间延长为11月11日-11月13日
7.活动期间所有9元包邮的产品不设门槛，订单中有9元包邮的产品可以免去首重，联系客服修改运费即可
承诺：
一、活动产品均为正品,假一赔十。
特别提醒：活动期间特价产品请大家适量囤货，不要恶意抢拍，不要超量囤货，以免出现资金周转不灵等问题，双11活动产品，如无质量问题，活动产品一律不可退换货，请大家理解。
售后服务跟踪：
一、订单金额超过5K的客户，发货后优分销将以短信通知发货单号，请大家注意收货，并在收到货后48小时内点货，有问题及时联系我们，便于售后。
二、收到货后如有缺货，客服将及时跟进，联系换货或者办理退款，绝对让您省心放心。
1.初级分销商直接向客服提供会员名和活动期间实际订单数，客服会在3个工作日内审核并升级会员等级;
2.符合领取礼包的高级分销会员直接下单，支付8元运费即可，建议随自收货物一并发出。
参与活动建议：
三、如果因为同时要抢几家店铺的宝贝，建议多找几个朋友帮忙拍!以免错失良机。
四：活动力度较大，客户较多，特价产品库存有限，届时同时下单的客户比较多，如有缺货，将在活动结束后统一退款。
五、叮咚!11月11号凌晨24点，活动结束咯，优惠不在咯，再等一年咯!我等客服没有调价的权利，请不要为难我们的客服。因为：臣妾做不到啊!
1：包邮
包邮作为最为常见的优惠活动方式，为消费者省去邮费的烦恼，在双十一活动期间，满多少的消费者，X年内送包邮卡。
2：打折
限时或者限量打折，主要是增加买家的紧迫感和购买乐趣，双十一活动当天，拿出一部分商品来做限时限量打折抢购的活动，当然也可以做一些折上折的活动。可以配合赛马时间节点来做。
3：送礼
预热期间可以使用收藏有礼，提升商品权重。双十一活动当天可以购买金额最高的用户活动一份大礼，如送一部土豪金。
4：满减
满减在店铺日常运营中的作用是提升客单价和商品的连带销售率。作为买家来说，也实实在在的享受到了优惠。如双十一当天满减活动可以设计成：折后满499减100丶满899减200丶满1299减300等。
5：满送
满就送在双十一活动当天，设定几个满就送的活动。
6：试用
试用一般适用于新品上市，维护商品口碑。双十一商品重点新款上线后，为了维护商品的评价和评分，除了参加官方试用平台活动之外，自己在店铺里面针对老用户也可以发起试用活动。这个活动在十月份可以持续进行。
7：优惠券
在消费者购买时，每消费一定数额或次数，给用户给优惠券，会促使用户下一次来你这里消费，当然也达到了促销的目的。从十月份到双十一预热阶段需要发放双十一当天使用的优惠，可以设置成三个等级，20元不限额、50元、100元限额使用。
不同的时间节点，使用的活动方式也是有一定的区别，比如，10月份和预热期间，除了满减，打折之外，优惠券和试用比较符合这个阶段。
8：VIP活动
VIP活动有两大目的，一是新会员招募，二是老会员回馈，其实这两种方式的最终目的是带来新会员，激活老会员，沉淀忠实会员。在十月份和双十一预热期间，VIP活动要不断是进行，如果会员基数比较大的店铺，除了新会员招募之外，重点应该放在老会员激活方面。
9：抽奖
抽奖促销也是淘宝卖家常用的方法，抽奖时要注意公开公正公平，奖品要对大家有吸引力，这样才会有更多的用户对促销活动感兴趣。
10：竞猜
竞猜活动也是淘宝卖家常用的方法，如新品上新后，可以发起销售价格竞猜，设置一个上下值，只要用户所猜价格在这个值范围内，即可享受5折的价格进行购买。
第二篇：双十一策划书
”HAND IN HAND“ 联谊会
策
划
书
青岛大学医学院研究生会
二零一五年十一月六日
一、活动背景：
各学院之间缺乏沟通交流，同学们的课外生活较为单调。
二、活动宗旨: 旨在促进各院系沟通交流，增进同学之间的联系。
三、活动目的及意义：
丰富同学们的课外生活，减轻学习压力，促进各学院之间的交流。
四、活动时间及地点：
1.时间：2015年11月6日 2.地点:大学生活动中心
五、活动对象及参与人员：
1.活动对象：青岛大学15级医学院与机电学院的硕士研究生
2.参与人员：青岛大学医学院研究生会全体成员 机电学院研究生会全体成员 3.主持人：董 琪 医学院 眼科专业 *** 机电学院 **专业
六、场地布置和所需物资：
1.场地布置：医学院研究生会生活部负责策划，其他部门全力配合实施。2.所需物资：彩带、气球、活动小礼品（情侣小挂件、棒棒糖）、矿泉水、十朵假玫瑰花、红绳、卡纸若干、马可笔两只（一蓝一红）、入场同学登记表、横幅
七、活动流程：
1.主持人致辞，活动开始 2.开场交谊舞
3.做游戏：你来比划我来猜、两人三腿:此游戏开展时最好单组上。游戏开始表演的一组人先要面对面（一人为表演动策划，其他组员为猜测者），然后由主持人把表演的动物写在一张纸上，让表演动作者做给猜测者看，当表演者表演完，猜测者能猜出表演者所做动作的动物，就算过关（注意：做动作者不能用语言沟通，否则算违规）4.歌曲对唱
5.做游戏：瞎子背瘸子、占领阵地：现场男女抽签，由每一组的男生背女生，男生当“瞎子”，用纱布蒙住眼睛，女生扮“瘸子”，女生为男生引路，绕过路障，达到终点，最早达到终点者赢得比赛。其中路障设置可摆放椅子，需绕行、气球需猜破、鲜花需拾起递给女生。
6.街舞
7.击鼓传话大冒险 八．活动奖惩： 1.奖励：情侣小挂件
2.惩罚：男生背女生做五个深蹲 九．活动预算：
气球15元，活动小礼品（小挂件50*2=100元、棒棒糖30*0、5=15元），矿泉水两包25元，卡纸若干10元，马可笔两支6元，横幅50元
总计：221元 十．活动闭幕: 全体同学参加歌曲大合唱 十一．注意事项：
1.注意会场秩序，营造良好的会场氛围 2.保证与会每个人的人身安全，谨防安全事故发生
3.有关人员必须全力配合、协调工作，确保联谊活动顺利进行
4.突发事件由相关负责人及时处理
5.活动期间必须服从安排，不得滋事起哄 十二．善后工作：
活动结束后由研会工作人员负责现场物品回收，以及卫生打扫。
第三篇：双十一活动策划书
双十一活动策划书
双十一活动策划书1
一、促销主题
中欧英语双十一狂欢大放送
二、促销目的
促进老带新，加强知名度
三、促销时间
20xx年11月11日
四、促销对象
中欧英语新老学员
五、具体方案
1、①针对老带新：老生送20个课时(翻倍送)，新生折上折;
2、②非老带新当天报名直减1000元;
3、③11月11日当天报名所有新生均可赠送中欧英语一个月的特色课程。
特色课程每次45分钟，可中教课外教，人数限制20人，每周，每月四次，每次主题不定
双十一活动策划书2
一、促销方法：
1、利用打折进行促销
2、免费礼物满就送
3、积分换购或积分抵现金
4、加价购
5、满就减
6、买就赠这些促销活动都有自身的优势，也有自身的缺点。
二、促销的目的：
节双利用中秋节、国庆节客户流量大的优势进行促销。目的就是留住大客户量。从而赚更多的信用、钱。
三.促销前工作：
1、货源问题：确定促销的商品、并备好充足的货。不同的商品采取不同的促销方式，再者就是关于打折的物品要选择例如大的商品作为促销品。促销期间，货品销售会比平时快，因此，充足的备货就是保障，如果经常发生缺货现象，不仅影响销售，也会影响买主对咱们的好评，如果遇到不好说话的买主，给你一个差评，那可真是够呛，即使能取消，也得白白耗费掉不少的时间与精力。那可就不值得啦。
2、顾客人群的确定：要促销，当然要把促销的对象搞清楚，促销对象是你的目标消费群，这些人才是你的财富来源，而不是你自己，所以促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播，你的目标消费群知道了，促销才会有成效，如果对着自己促销，促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。
目标对象确定了，再选择合适的传播方法，比如网上的旺旺消息，签名档，宝贝题目，公告，QQ,博客，微博，贴吧，帮派，论坛发帖等等。都可以起到传播信息的作用。
顾客确定了，才能选择合适的促销方法。
四、活动促销方案介绍
1、免费礼物满就送
购物订单到一定金额(10)即送免费礼物一个(国徽一枚)。
2、积分换购或积分抵现金
积分换购商品。十元为一分。这对老的忠实用户是一个非常好的回报。此举也能让那些目前积分不是很多的买家多购物。如果你的积分换购商品够吸引人的话，说不定有买家会为了凑够积分疯狂购物呢。这种促销方式，可吸引客户再次来店购买以及介绍新客户来店购买，不仅可以使客户得到更多的实惠，同时巩固老客户，拓展新客户，增强了客户对网店的忠诚度!
3、折扣大打折
凡是在中秋节和十月一当天到我店铺买东西的都可以“您只要花2元就可以买到我们店里价值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我们店里挑选任何一件原价的商品”。这有这样买家才能更被我们的宝贝所吸引。人们总是普遍认为打折的`东西质量总是会差一点，这是心理暗示，要打消这种心理暗示就要让买家觉得我买的这个商品其实是原价的，但是我花了更少的钱买到他了，我赚到了。
这其实和打折差不多。但是给买家的感觉是完全不一样的，如果你给5元的宝贝打个7.7折，那买家感觉这个宝贝就是值3块，那他的质量估计也就是3的质量。但是你把打折改称“花2元就可以带走价值5元的商品”，买家就会觉得这个商品的价值还是5元，但是我只要花2块钱就得到了，他的质量品质还是5元的。
4、加价购
消费者在购买特定的商品基础上，增加活动金额即可低价获取活动内容之商品;例如买一件上衣装备加点金额可以低价买取头饰类等装备。
5、满就减
凡在中秋节和十月一期间购买我店铺东西满五十元我们就给你件十元。满三十元就减五元。
6、买就赠
中秋节和十月一凡在我店铺购买指定商品即赠超值物品;案例如买上衣服装备就送精美头饰等。
7、抽奖
抽奖是一个非常有着诱惑力的促销方案。在中秋节十月一期间凡是在我店铺购买过的东西买家都可以参加抽奖哟。机会不容错过。百元大奖等着你哟!!!再者就是一发表精华帖子，软文也可，只要包含了促销信息或者产品信息;二是多建友情链接，特别是那些浏览量特别大的店铺，很多人在进行浏览的时候，一不小心就看到了你的店铺;三是巧用搜索，建议店铺和宝贝的名字要加多一些买家常用的搜索关键字，可以增加网店的曝光率，例如国庆促销，国庆特价。
双十一活动策划书3
一、活动背景：
“双11”购物狂欢节，已经成为中国，乃至世界范围内最具影响力的消费节日之一。而每一位商家，每一位消费者，才是这个舞台的真正主角。20xx，我们将邀请更多品牌和实力商家共同参与，以您的独特方式，导演一场品质购物的狂欢盛典!
20xx年的“双11”，大力发展本土电子商务，发展的新增长点，促进我市特色优势产业发展。提供更多就业岗位的同时开业。
20xx11“万众商城”及小九城市WiFi新时尚。
二、活动目的.：
在“双1111月11日举行“双十一张掖本土购物狂欢节”，狂欢节将打出“超优惠”、“真特价”、“免费送”等活动来引人关注，将电子商务理念深入人心，推动张掖电子商务的飞速发展。
三、活动方：
主办方：张掖市商务局、张掖市人力资源与社会保障局
承办方：张掖市、张掖市瑞景科技有限责任公司
协办方：甘州电视台、甘州广播电台、张掖圈子、百度张掖吧、大漠户外、号角户外等。
四、活动时间：
20xx年11月11日开幕
五、活动地点：张掖市中心广场
六、参会单位：
工xxxx
七、活动造势：
宣传造势新闻发布会
免费开设电子商务创业培训班;后续服务。
八、活动流程：
1、准备流程
活动展示平台：张掖万众商城、小九智慧城市WIFI、微网址
商家报名时间：20xx年10月27日08:30:00-20xx年11月1日18:00:00商家审核时间：20xx年11月02日08:30:00-20xx年11月6日18:00:00
活动启动时间：20xx年11月11日00:00:00-20xx年11月11日23:59:592、“双11”启动流程
20xx年11月11日09:30主持人致开场白
20xx年11月11日09:40各局领导及活动方讲话致辞20xx年11月11日10:30狂欢节启动仪式20xx年11月11日10:40狂欢节正式开始
九、活动内容：
1、你来我就送。万众商城102到不敢想。
3有小九111
2、参展商家准备
报名选拔审核后，择时召开商家大会。
商家大会内容：商家工作准备、折扣敲定、抵金券商议。商家大会时间：待定
3、商家展位划分
按商家产品分类划分展示区域
4、工作人员筹备
5、硬件准备
活动场地、LED大屏、LED移动屏音响设备、礼炮、启动仪式道具红包印制、抵金券印制拱门、拱门条幅X展架、商家展位
十一、安保准备：
双十一活动策划书4
一、活动主题：
狂欢之夜。
二、活动背景：
每一年的这一天，一直习惯单身的你是否感到孤独，孤独，忙碌的学习和生活你是否糟糕？您忧郁的眼神展现了您对美好生活的向往！但你却无能为力。所以现在有一个很好的机会，就是来到光棍狂欢之夜，释放你久违的激情，给自己一个放松的机会。
沉重的心理需要释放，孤独的心需要朋友的安慰，平淡的生活需要一点刺激和浪漫。我们倡导健康、快乐、自信、时尚，让生活更美好！无论您抱着怎样的心态来看待我们的活动，首先请用一颗开放的心去体验。我们会尽可能给每个人带来快乐。
三、主办单位：
xx超市。
四、活动目的：
为促进商场员工之间的相互交流，增强凝聚力和团结合作的默契。让大家互相了解，释放自己，发挥自己的优势，增加自信。我们计划在11月11日举行光棍节(所有单身年轻人的节日)，为单身朋友创造一个展示自己的舞台。
据说光棍节起源于800多年前，也就是1111年11月11日，当天光棍总数达到创纪录的8个。如今，光棍节不仅是校园趣味文化的代表产品之一，也是一种传播在社会中的`文化形式。希望单身学生能在我们的组织下挥洒青春热情，展现自己青春活力的一面。
那一天，我们将一起快乐地度过，让我们的笑容充满这个狂欢之夜，成为我们青春的美好回忆。
五、活动:
活动时间为20xx年11月11日。
晚上6:30-9:00。
地点生活区c4楼前草坪
(四)活动对象x商场的全体会员、邀请的嘉宾以及有兴趣的路人
(五)活动内容
(1)全体会员合唱(单身情歌)开场
(2)由外联部朗读光棍节宣言
(3)玩游戏
(4)由实践部表演一个节目
(5)抽奖环节
(6)玩游戏
(7)由办公室、策划部、宣传部表演一个节目
(8)在联欢会的最后大家齐唱《阳光总在风雨后》
第四篇：双十一活动策划书
2012淘宝双十一策划方案
目录
一、前言..........................................................................................................................................1
二、活动背景..................................................................................................................................2
三、活动时间与活动商品...............................................................................................................2
四、活动目的..................................................................................................................................2
五、店铺活动..................................................................................................................................3
六、活动规则..................................................................................................................................3
七、活动推广..................................................................................................................................3
八、活动跟进（团队配合）...........................................................................................................3
九、库存准备..................................................................................................................................3
十、人员准备..................................................................................................................................3
十一、物料准备..............................................................................................................................4
十二、淘宝客服策划方案...............................................................................................................4
A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：................................................................4 B、客户投诉处理技巧............................................................................................................5 C 处理投诉时应有的态度及常用语句................................................................................5 D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法..........................................................................................................................................6 E、开头语及问候语应答规范................................................................................................6 F淘宝客服标准用语——欢迎语...........................................................................................7
一、前言
1、单身礼品
过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢? 2、11元抢购
11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!
3、降价促销
降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!
4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光
每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。
二、活动背景
在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。
三、活动时间与活动商品
活动时间：11月7日到11月13日 活动方式：
1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动 聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动
顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2.活动时间：2011.11.11凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！
四、活动目的
由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹
五、店铺活动
1.好评送消费券
2.收藏拿双十一红包或者是淘金币 3.关注有好礼
六、活动规则
（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活动。
七、活动推广
1.直通车引流 2.店铺活动通告 3.宝贝描述通告 4.帮派社区宣传 5.旺旺签名活动预告 6.淘客联盟
八、活动跟进（团队配合）
美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。
客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印）确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。准备好打印机及相关材料和打包用的材料。准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。
九、库存准备
（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在11.11之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货
（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。
（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。
十、人员准备
（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作
（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训
（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排
按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量
（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算
十一、物料准备
（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；
（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。
十二、淘宝客服策划方案
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法
1、应对方法客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。
C 处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强
E、开头语及问候语应答规范 开头语时间界定：
√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。
常规开头语：
√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：
√ 客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我！”
× 不可以说：“喂，说话呀！”
√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/
F淘宝客服标准用语——欢迎语 1.***
XXXXXX元有XXX优惠活动。
2.淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答
3.淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本。
XXX元以上打XX
要不我给您打个XX
您稍等„„
XXX否则我真的不好办。
呵呵O(∩_∩)O~
4.淘宝客服标准用语——支付的对话 感
XXX
XXX
XXX元还是需要支付快递费的哦。
我是XXX号客服。5.新客户接待
您好~ “ABC”~ 亲~ 没有你
要的宝贝就会一一呈现
亲~ 新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦~~
QQ6.7.亲~~亲~
亲~
亲~
亲~ 呢,谢谢啦.亲~
亲~ 自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/
~ 亲~ 3-5亲~
~
72小时内发
快递款就OK
~ 我是客服
想
拍下宝
亲~~
8.亲~
亲~ 亲~ 亲~ 9.~看到喜欢的宝贝请直接先拍下
你好~ 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
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您好~
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第五篇：双十一活动策划书
淘宝双十一策划方案
目录
一、前言..........................................................................................................................................1
二、活动背景..................................................................................................................................2
三、活动时间与活动商品...............................................................................................................2
四、活动目的..................................................................................................................................2
五、店铺活动..................................................................................................................................3
六、活动规则..................................................................................................................................3
七、活动推广..................................................................................................................................3
八、活动跟进（团队配合）...........................................................................................................3
九、库存准备..................................................................................................................................3
十、人员准备..................................................................................................................................3
十一、物料准备..............................................................................................................................4
十二、淘宝客服策划方案...............................................................................................................4
A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：................................................................4 B、客户投诉处理技巧............................................................................................................5 C 处理投诉时应有的态度及常用语句................................................................................5 D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法..........................................................................................................................................6 E、开头语及问候语应答规范................................................................................................6 F淘宝客服标准用语——欢迎语...........................................................................................7
一、前言
1、单身礼品
过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢? 2、11元抢购
11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!
3、降价促销
降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!
4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光
每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。
二、活动背景
在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。
三、活动时间与活动商品
活动时间：11月7日到11月13日 活动方式：
1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动 聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动
顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2.活动时间：2011.11.11凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！
四、活动目的
由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹
五、店铺活动
1.好评送消费券
2.收藏拿双十一红包或者是淘金币 3.关注有好礼
六、活动规则
（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活动。
七、活动推广
1.直通车引流 2.店铺活动通告 3.宝贝描述通告 4.帮派社区宣传 5.旺旺签名活动预告 6.淘客联盟
八、活动跟进（团队配合）
美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。
客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印）确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。准备好打印机及相关材料和打包用的材料。准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。
九、库存准备
（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在11.11之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货
（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。
（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。
十、人员准备
（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作
（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训
（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排
按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量
（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算
十一、物料准备
（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；
（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。
十二、淘宝客服策划方案
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法
1、应对方法客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。
C 处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强
E、开头语及问候语应答规范 开头语时间界定：
√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。
常规开头语：
√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：
√ 客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我！”
× 不可以说：“喂，说话呀！”
√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/
F淘宝客服标准用语——欢迎语
1.当客户发出沟通信号的时候在十秒内必须先有问候的反馈如
您好我是***号客服很高兴为您服务有什么可以为您效劳的
您好您咨询的商品有货。现在满XXX元包邮满XXX元有XXX优惠活动。2.淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答
亲您的要求我的确无法办到希望我下次能帮到您。亲如果您相信我个人的意见我推荐几款希望您喜欢 您的眼光真不错我个人也喜欢您选的这款。
您好我们家宝贝价格的差异主要是由于材料和做工的不同贵的成本很高但质量是过硬的同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。
3.淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本。
您好我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣 要不我给您打个XX折扣吧谢谢您的理解 呵呵
您真的让我很为难我请示下组长看能不能给您更多折扣不过估计有点难 您稍等„„ 您说的情况需要请示我们经理了您稍等下。
非常抱歉您想要的折扣真的很难申请到要不您看XXX元可以吗我可以再问下否则我真的不好办。
呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣 感谢您购买我们的商品
好的领导哭着点头同意了适用于语气较为幽默的买家。
4.淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答能够给客户专业的信赖感
您好已经为您修改好了价格一共是XXX元
您方便时付款就可以付款后我们就会第一时间给您发货 感谢您购买我们的商品
您好现在全场满XXX元包快递不满XXX元还是需要支付快递费的哦。
亲爱的买家很高兴您购买我们的商品邮费已为您修改完毕您可以在方便时支付若您有其他需要随时可以呼叫我们 感谢您的惠顾
您好已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的感谢您购买我们的商品有需要请随时招呼我
我是XXX号客服。期待能再次为您服务祝您晚安好心情 5.新客户接待
您好~ 欢迎光临本小店请问您观看中哪些宝贝我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 亲~ 店铺左边有具体的分类指示你喜欢哪个分类都可以点击进去查找如果 没有你 的心爱宝贝也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如“手包”你 想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我我会乐意为你服务。请收藏一下本小店我们会不定期上新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀有时间可以了解一下哦。
你好在吗你刚拍了我们的宝贝你要哪个码数尺寸颜色想再确认清楚收货地址等资料
请有空时与我联系旺旺或QQ都可以滴我会乐意为你服务谢谢 6.宝贝介绍
我们的质量与手工很好的是实拍图请放心购买
包包都是专柜正品质量没有问题而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务所以亲尽可放心购买 7.客人砍价
亲~~我们的产品价格非常实惠直接按批发价发售为的是节省双方购买的时间与口舌本小店业务繁忙没议价的时间与精力谢谢口下留情
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝本小店超级实在的没有华丽的语言只有勤劳的工作好品质的宝贝谢谢支持 支付方式
亲~ 价格已调整好请进入我的淘宝已买到的宝贝进行支付支付完请跟我说一下我要再次跟你核对资料谢谢
亲~ 你要汇款的请先留下你的详细地址电话与收货人名偶要先做好发货记录以便汇款到帐后查帐并及时做好记录谢谢合作
亲~ 购买两件或以上使用购物车比较方便及交易清晰必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦转到支付页面要马上关闭哦然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后请叫我修改多付的邮费我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款要用淘宝规定的物流公司快递费20淘宝另加服务费10元的如果直接支付成功不选择货到付款即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司如果需要圆通申通顺丰请在拍下宝贝的同时在留言上写一下同时不拍相应的邮费都是按实收取哦~ 亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单然后按照先后顺序发货所以承诺72小时内发货发货后外省3-5天左右收到山东省内是次日到达~ 亲~ 淘宝发货流程规定付款当天起三天内是正常发货时间发货天算起三天不到货可以到淘宝发货物流信息中自行查询如果亲您非常有空也不需要天天查询的因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录跟踪记录是快递公司更新的不是我们说要查就能查到的谢谢
亲~~由于业务比较忙不好意思三天后收不到请再查件请不要在晚上七点至十点查货谢谢您对本小店的工作支持与配合小二会感激万分 8.温馨提醒收货时
请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整请当场验货后确认无误在签收签收后出现运输问题我们无法处理
温馨提醒邮局包裹因为要先签收才能给包裹的所以提醒各位买家拿到包裹后一定当场打开验货有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责收到货后没什么问题的话希望可以尽快完成交易并互给好评谢谢各位亲爱的好朋友希望购物愉快
温馨提醒由于各地的快递公司服务质量参差我们不能完全保证他们的送货服务质量毕竟我们是委托快递公司帮我们发货不是我们自己送货当地快递公司造成的各方面服务质量投诉我们也会尽量配合查询工作的谢谢 繁忙时回复
亲~ 掌柜外出发货非常抱歉不能及时回复您的信息您可以在小店先慢慢挑选一定要等掌柜哦掌柜回来马上回复
亲~ 不好意思店主去忙了可能没及时的回复你亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧回来联系亲。谢谢祝生活愉快亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思现在忙于打包发货中有事请留言晚点给你回复谢谢 亲~ 客人比较多哦不要着急呢我会一个个回复哦我已经变成三头六臂了 9.缺货退换货
你好~ 在吗不好意思你订的衣服没货了能否换其他新款的 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄XX收133XXXXXXX山东省XXXXXXXXXXXX1108276630附上字条备注说明更换衣服情况及回邮详细地址
您好~ 你的申请退款已观看到等财务回来就可以确认请不要着急我们客服是没有财务的密码的请体谅
您好~ 不好意思当时仓库同事把有货的先给你发出欠发的没货了你换另一款式我们再给你免费补寄上你不想要也可以申请退款谢谢
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