关于移动实习报告[5篇]

第一篇：关于移动实习报告

关于移动实习报告四篇

在经济发展迅速的今天，报告有着举足轻重的地位，报告中涉及到专业性术语要解释清楚。那么报告应该怎么写才合适呢？以下是小编收集整理的移动实习报告4篇，希望能够帮助到大家。

经历三个星期的生产实习终于结束了,在移动公司工作的这几天,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.第一:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第二:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.经历三个星期的生产实习终于结束了,在移动公司工作的这几天,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.

转眼已经实习两个月了，在中国移动湖南省分公司紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每天准时上下班，上学时候的散漫、轻松的日子一去不复返。

在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每1个客户都要真诚热情。

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰；“创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命，体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向,，秉承“沟通从心开始”的企业精神。

我很荣幸地能在到中国移动湖南省分公司的客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动(湖南)客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌，而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。通过在湖南移动近一个月的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。

移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创建世界一流通信企业为目标。以树立良好企业形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的。

我的实习主要内容是在客服部做大堂职员以及电话咨询业务等。首先是两天短暂的业务培训，从参加培训的第一天起，我们就从师姐们和师兄们的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户，追求客户满意。在不到的两天培训中，我感受到中国移动对员工的要高求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多，但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧，我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的，完全感受不到培训的压力，而且培训的效果很好。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中，企业要以市场为导向，以顾客中心，建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。

这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

在最初工作的几天时间里，我觉得还是有很大的工作压力，因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉。不过在师兄师姐们的热心帮助下，我克服了工作上的种种难题。经过几天的实践，我对系统的运用也越来越熟悉了，工作起来也越越来越得心应手。师兄师姐的热心、督导的关怀，使我无论在话务室还是在大堂都有如归家的感觉，工作的压力也越来越小了。中国移动员工的那种团结友爱，一视同仁的精神，使人有一种归属感。这是一种很难得的感觉，它可以使我们工作得更努力，对客户的服务态度更好。也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工，也是这种归属感，使得中国移动越做越强。在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂，去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，有时会很累，但更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉；另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才，这也是我今后努力的主要方向。

另外，在中国移动实习过程中，我体验到中国移动(湖南)客服中心一个很特别的优点，就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾。中心的员工个个都会真诚相对，互相关心，共同努力，团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国移动一直保持强大的竞争力的一大法宝，也是中国移动蒸蒸日上的根本保证。在这次实习中，我可谓受益非浅。仅仅的2个月的`实习，我将受益终生。现将我在中国移动湖南省分公司客户服务中心实习的心得体会汇总如下：

第一，在工作进程方面，要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

第二，在电话营销方面，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅”嗯、这个、那么”等；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

第三，在同事关系方面，同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

第四，在为人处事方面，我明白了在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和柜台的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己，拉拉家常，关心一下工作，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中，我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。

第五，在工作态度方面，我意识到工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要，为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!

大四实习期间我到了移动公司进行自己的毕业实习。为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，通过与山西移动公司人力资源部的联系，经过人力资源部与综合办公室的两轮面试，最终留在该公司实习。

在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。

我相信十五天的实习，将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！

企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。它可更详细表达为，企业核心竞争力是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的；支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能力。

通过在山西移动近一个月的实习，使我意识到：

企业的一般竞争力，如营销竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力。

在竞争的环境中，为什么有的企业能长盛不衰，有的只能成功一时，有的企业却连一点成功的机会都没有？人们无法简单地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织形式、企业的规模或企业管理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底，因为这是企业核心竞争力的本质决定的。

企业之间竞争的实质，就是企业为其生存和发展进行的对环境中企业所需资源的争夺战，企业竞争力是企业争夺环境中资源的能力。传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰原因做出令人满意的回答。核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置能力的研究，延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究。为确保企业可持续性生存和发展，就必须要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，也就是必须要有很强的核心竞争力。

CRM管理系统

CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。

从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）或与之名称不同，但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。

因此山西移动将引入CRM系统，本系统建设采用亚信公司分析型CRM系统，它以亚信经营分析及决策支持系统AIOmni Vison为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，并结合亚信公司在移动业务领域的深厚经验。建成后的系统将帮助山西移动实现对现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等的深入了解，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；并使山西移动可以从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量留住老客户同时吸引新客户，扩大市场份额，最终帮助山西移动公司实现客户数据分析，从而使运营商了解大客户的需求，提高服务质量，确保用户满意度和忠诚度，并且准确的掌握高端潜在客户之所在。

经过XX年上半年中国通信业的盘点，业界已经清楚的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争，从网络竞争走向服务竞争；从追求用户数量走向注重用户质量；从注重硬件建设走向着重软件投资；以及固定通信稳步发展，移动通信快速发展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路，将业务的发展转入以客户为中心的模式上，已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐，正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设，又大力投入CRM建设，也显示了其蓬勃发展的势头。

随着最近中国电信业的重组，运营商已经从以产品为中心转变为以客户为中心。我相信激烈的竞争会继续加剧运营商对CRM解决方案的需求。

大客户短信服务系统

山西移动大客户短信服务系统是山西移动为提升企业的核心竞争力，经过多方论证，接见先进经验推出的全新服务。

大客户短信息服务系统是基于INTERNET的公司或政府部门的短信息服务系统。它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功能，并可以创建个人的电话簿实现日志定时发送。是公司（政府部门）领导管理的好帮手！它分为实时单呼，实时群呼，自动发送，个人电话簿，日程电话簿，系统管理几个模块。

客户端使用流程

大客户短信系统服务

1、发送部分：

分实时发送和自动发送。在实时发送部分，编制单呼和群呼模块，用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功能。在单呼模块，用户可以自己填写信息接受方电话号码，也可以从号码簿和公司部门中选择接受方电话号码。在群发模块，用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部门。在自动发送部分，用户可以自己设定时间间隔或者发送的时间段，在用户设定完成后，系统根据用户的设定，系统按时自动发送短消息。

2、个性化服务部分：

可以编制一个办公自动化模块，让用户可以自己设定个人电话簿、日程安排，并提供管理模块，让用户可以增加、删除、修改、查询。

移动数据业务

２００１年，山西移动广泛招募优秀人才，组建了山西省移动通信公司数据分公司。该公司是在中国移动最早从事移动通信数据业务的专业机构之一。机构划分为移动梦网业务中心、互联网业务中心等七个专业组，对移动数据业务进行了系统的经营。山西移动在发展移动互联网业务中，将互联网专线接入、ＩＰ电话专线业务作为主攻方向，重点发展，带动其他业务的前进。在把ＣＭＮＥＴ相关业务进行细分之后，把专线业务作为主线业务同时捆绑和带动其他业务，如：短信大客户、客服坐席出租等业务，强调突出重点、整体营销，让客户在短时间内对移动数据业务有更深的了解，把中国移动数据业务ＣＭＮＥＴ推向社会。经过近６个月的时间，共发展互联网专线接入用户１２６０户。发展用户的数量在全国３１个省区市排在了第二位。其中一汽大众、山西吉化集团、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、

一、实习目的：

通过实习熟悉和适应工作环境，对公司文化及工作任务和一些基本的业务知识进行更深一步的了解熟悉；在实习中培养自己的的工作主动性和实际动手能力，使之能够更快地适应自己的工作岗位。

二、实习时间：20xx年3月2日-20xx年4月

三、实习单位：湖南xx分公司

四、实习内容：

1、营业厅：我实习的第一个岗位就是公司一个基层部门也是非常重要的一个部门营业厅。厅经理刘莹莹成了我进入移动以后的第一位老师，她耐心的为我讲解了营业厅的组成，服务规范要求和一些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费，以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后，我跟着营业厅的营业员学习和熟悉前台操作系统，了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候做导办引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费，与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通，进一步加深对客户的理解。

2、客户服务中心：轮岗实习的第二站我被分配到了客户服务部。在李煜主任的安排下，我跟着唐洪山老师及同事学习怎么处理一些客户的投诉，教我如何处理一些疑难杂症；打电话对各代办点进行拨测，检查各项工作是否得到了落实。

3、网络部:实习的第三个部门是网络部。实习的内容是网络维护方面的，跟着夏天师傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窝产品、基站子系统软件等硬件和软件的组成及结构和使用，并到机房进行了现场参观。

五、实习感言：

这次实习对我来说非常重要也非常有意义，它使我熟悉和适应了公司的环境，积累了一定的工作经验，发现了自己工作中的许多不足之处，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司创造更多的价值；同时也进一步提高了我的工作责任感和工作积极性以及主动性；培养了我主动学习和善于学习的能力。

首先，我要说的是“感恩”。感谢公司领导对我生活上无微不至的关怀，工作上细心的安排和指导，使我感受到了公司的对我们实习生的重视以及温暖的关怀，给我们创造了一个良好的实习环境和一个学习、展示自己的舞台；还要感谢公司同事给我在工作上的无私帮助和关心，总是不厌其烦地耐心指导我，促进了我更好更快地成长，使我感受到了公司团结友爱互助的氛围。

其次，我要说的是“求学”。在这一个多月的实习时间里，是我求学获取新知识的过程，向老师和同事请教各种业务知识以及一些投诉事件的处理办法；学习如何与客户进行更好的交流；熟悉和了解基本的通讯设备，学习使用一些基本的应用软件；学会不断调整自己的心态适应工作环境；学习在工作中总结经验发现不足；使我懂得了在以后的工作中学会培养自己的学习能力，不断更新和拓展自己的知识来适应时代的发展和公司的需要。

第三，我要说的是“争先”。在实习的过程中，公司上下的那种“争先”的工作精神深深地打动了我。营业厅规范的举止，礼貌的问候，绘心的微笑力求争取做更好的服务；客户服务中心对每一个投诉都争取在最短的时间内，以最适当的方式得到处理；网络部细心严谨，脚踏实地不断地创造更优质的网络。他们对工作一丝不苟的认真态度和争先创优的精神将激励着我不断进步。

六、实习心得：

这次实习给我的收获是不言而喻的，我从这一个多月的实习工作中总结了以下几点，在以后的工作中如果我能掌握这些总结的经验,将会对我的工作有十分有利的帮助。

一、服务源自真诚在营业厅实习心得

播种一个理念，收获一种态度；播种一个态度，收获一种心情；播种一种心情，收获一种行动。只要我们带着真诚服务的理念，将会收获客户对我们肯定的态度。在营业厅实习的时间虽然不长，但是我感受颇多，主要有以下几个方面：

1、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论，说起容易做来难。在学习前台操作系统熟悉各项业务流程时，首先觉得很简单，总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西，不知所措。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在实习过程中我已遇到多次，由于长时间的等待或是手续要求繁琐让客户产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。2、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接

1、客户对相关业务不是触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：○

2、客户对相关业务理解，很了解，经咨询并了解后表示满意，随即离开。○

3、客户对相但不是很满意，经再三解释后仍不满意，因此不情愿离去。○

关业务半知半解存在疑惑，觉得消费不明，经解释后明白满意地离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如第二种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待，了解一下他们的想法和建议。

3、对做好服务工作有了更深的认识。

用心地倾听：让客户感受到真诚与尊重。在营业厅实习的时候经常有客户对某些业务、资费有疑问或是不懂的过来询问，也有的是对公司提出的一些建议，不管是什么方面的我都很认真地学习营业员的表现很认真地听着客户的每一句话，对一些有用或是重要的建议做好记录，让客户感受到我的真诚以及对他的尊重，使他们对公司留下一个很好的印象，感受到服务源自真诚。

绘心的交流：让客户感受到安心与放心。用心倾听客户的意见或是疑问之后，耐心详细地为他们解释每一个疑问，解释的前提是我们熟悉公司的各项业务、资费和活动，以免引起误解；同时对他们的提出的宝贵建议表示感谢。这在一定程度上消除了客户的许多疑虑以及对资费或是套餐的不理解而导致的误会。同时也增加了客户对公司的信任度，使他们能够感受到明明白白的消费。

温馨的提示：让客户感受到贴心与温暖。在营业厅实习跟同事学习的时候，总是能听到他们对客户一些温馨的提示。比如说一些客户在选择品牌时营业员会根据客户的消费情况和类型提示客户选择什么品牌和套餐会为客户节省更多的话费；在客户办完业务后提醒客户拿好身份证和自己随身携带的物品等等这些提示看上去好像是小事，但是却能让客户感受到我们的贴心与温暖，在一定程度上提升客户对我们服务的满意度。

规范的举止：让客户感受到高素质与高水平。每当有客户走进营业厅的时候，导办都会主动问候表示欢迎，并询问客户需要办理什么业务，然后对其进行引导。在办理的业务的时候营业员站起来问好，并请客户坐下然后办理业务。整个过程中手势、表情、语言各个细节都有明确的规范，使客户真正感受到公司员工的高素质，体验到了公司服务的高质量，给公司树立良好的形象。

二、立足管理，求真务实--客户服务中心实习心得

不断强化服务优势，提升客户满意度与忠诚度，在激烈的市场竞争中全力助力全业务运营和促进企业可持续发展！在客户中心的实习给我留下非常深刻的印象，要我学到了很多东西，主要有以下几方面：

1、落实有时限，奖罚很分明。在客服中心跟师傅、师兄学习的过程中了解到对所有的客户投诉事件都要在规定的时间内处理，并且要求处理达到客户满意，使客户的投诉能够及时满意地得到处理，在一定范围内提升了客户的满意度和忠诚度。在处理的过程中根据客户所反映的情况对客户投诉事件的对象进行分析是否考核，责任到个人，奖罚分明，有效实现了服务过程与服务结果的双重考核。

2、管理有规范，执行有标准。来公司实习的时候在营业厅就感受到了规范的管理，比如说一个标准的营业厅必须包括有业务台席，一个VIP室，其次是G3展示区，终端销售区，顾客休息区，自助查询缴费机区和员工办公室等。每一项业务的办理都有相关的规定和一定的流程。对营业员的服务质量也有一定的标准，如一项业务的办理时长，以及言语举止都有一定的执行标准。我觉得流程和规范标准有效降低了业务办理和服务时的失误，执行标准在一定程度上提高了服务质量。这些规范和标准确保了客户服务工作持续有效地提升。

3、对处理客户投诉有了一定的了解。跟着师傅师兄们学习处理投诉的时候要我学到了很多东西。首先他们都根据客户所反映的情况仔细认真地查阅公司的相关规定和业务标准进行核对，分析问题所在。然后以最适当的方式进行处理。在处理时措辞的表达又很重要，言语表达不能有歧义，要防止因歧义产生误解。其次是语言要精简，通过精确简短的语言来表达处理意见，过于繁琐的语句影响工作效率。在处理每一件投诉之后吴元钧师兄都会把投诉情况和处理意见记录下来进行分类总结，这给我留下了深刻的印象，通过这种总结分析客户不满的主要是那些方面，然后提出相关建议。在以后的工作中我们要善于总结，在总结中进步，在进步中完善。

第二篇：移动实习报告

移动实习报告范文锦集1

一、实习目的

培养初步的实际工作能力和专业技能，学习业务知识和管理知识，从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，获取本专业的实际知识，增强感性认识，提高发现问题、分析问题以及解决问题的能力，移动公司业务支持中心。

二、实习时间：

9月6日至10月15日月在xx移动公司进行了为期一个多月的实习。

三、实习单位简介：

中国移动通信集团xx有限公司xx分公司于1月28日注册成立，隶属中国移动通信集团xx有限公司。十年的风雨兼程，通过不断深化改革、完善服务、加强管理，xx分公司已建立起良好的企业品牌形象，并凭借优质的服务在社会中赢得了广大客户的信赖与支持，发展成为xx通信行业的骨干企业之一，成为粤西地区最大的移动通信运营商。

该公司下设7个职能管理部、6个生产中心、5个县公司和2个城区分公司，属于中国移动通信集团xx有限公司中的二类分公司。在当地移动通信市场占有率超过75%，截至，客户总数已突破300万，网络信号覆盖率100%，是xx地区的主导电信运营企业，实习报告《移动公司业务支持中心实习报告》。近年来xx移动发展迅猛，运营收入逐年大幅创新高，阔步向前。

四、实习内容：

在实习的这段时间里，我被分配在在业务支持中心这个部门协助一个网络公司（品高软件开发有限公司）开发团队进行后台维护工作，移动公司在外承包了很多业务工作，譬如进行一些的设计工作，还有无线城市建设，好比我们这个团队就是开发xx市xxx，该用于参加今年xx省xxx评估用的，而我就加入了他们后台维护工作的行列，开始在我的了解里面后台维护不外乎是实行更新和安全维护工作，但一接触下来，才发现原来我所了解到的还只是皮毛，原来维护包含了九大维护：日常维护（进行内容更新调整，网页垃圾信息清理等）；基础维护（版面风格的`更新及维护，图片处理，数据库后台数据录入等）；安全维护（数据库备份，制定安全策略，修补安全漏洞等）；病毒防治（选择合适的防病毒软件并进行安装调试和升级等）；故障恢复（建立全面的资料备份以及灾难恢复计划，做到有备无患）；基础优化（对进行meta标记优化，w3c标准优化，搜索引擎优化等合理优化操作）；改造（弥补可能会出现的不兼容、整体视觉功能实现等方面的缺陷）；其他（域名、空间等维护）。其中每一项维护工作都包含了很多细节的方面在里面，由于我们的专业知识还不够强，所以我们接触到的还只是其中的一部分工作，如进行数据采集、收集和录入数据，对上的信息进行更新等。

在所做的工作中，给我印象最深刻的就是那次打电话给各区县和行政机构的负责人，让他们协助收集一些数据，因为这是市政府的，所以每个下级机构及区县都包含了在里面，所以说这个系统是相当庞大的，需要各层人员的积极配合。这次打电话的目的就是找到各部门相关的负责人，拿到他们的联系方式以便给他们及时的下达要收集的资料，并且这件事在上个月就已经给各部门都下达了相关的政府文件。同事首先打了一个电话做示范，然后就让我来打，本以为这会是件非常容易的工作，没想到出现的问题却不少，有时候一个部门里面电话转了十几条线才找到最终的负责人，有些部门的负责人竟然说不知道有这回事，还有的干脆挂掉电话，再打过去就没人接，五十多个机构加上区县就要打六十多个电话，记得刚开始打的一个电话的时候，声音颤抖的说话都断断续续的，而且刚开始那几个电话都严重的打击我的信心，打三个电话两个说着说着就被对方挂掉了，还有一个就是打了这个电话那个人就叫你大另一个电话，然后又转到另一个电话，这就是使我本来就紧张的情绪更加紧张，于是同事就安慰我叫我说话要有礼貌，毕竟他们也是行政人员，不能用责问的语气，而且要有耐心，再多打两个就不会这么紧张了，经验都是锻炼出来的，听了同事这些话，我信心又恢复了过来，最后圆满的完成了任务。

移动实习报告范文锦集2

一、实习内容：

适应期，熟悉中国移动通信集团清徐分公司的具体工作环境，了解公司部门概况及分布，在由工作人员介绍后，经历了一周的打杂，彻底熟悉了前面的内容。收获：简单总结为：多看，多问，多观察，多思考。

二、实习内容：

为期一周的实习培训，介绍了网络维护（路由至PC那一块）主要工作内容：

（1）负责公司局域网及电脑软硬件的维护与管理，确保运作正常；

（2）负责公司CRM系统的维护，确保运作正常及资料完整与保密；

（3）负责公司的更新与维护，并定期进行优化，确保公司的安全运转，并保持良好的企业形象；

（4）负责公司学员网上交流平台的建设，进行会员论坛的策划与建设

技术上要注意熟练多种操作系统及相关的网络运行环境，精通网络的设置和安全维护；熟悉网络综合布线和服务器的组建；具有独立分析和处理网络故障能力。熟练掌握网页制作技巧，熟悉ASP语言、。net语言。如果能熟练运用SQL数据库，能够对数据库进行管理就更完美了。

简单点说是维护公司的网络正常运行。其实还包括网络的安装，局域网的设置，以及电脑的安装和维护等一切与网有关的工作。

收获：以前觉得网络维护很神秘i，现在知道了觉得好复杂，需要做的很多，觉得自己需要学习的东西还有好多呢！

三、实习内容：

跟着公司老员工熟悉工作环境，协助网络维护员进行一些事务处理，跟着络维护的具体操作事宜，尽量充实自己。

收获：沟通就是一门很有学问的，尝试跟老员工多多沟通，从交谈中也能够学到不少东西，在一旁协助处理一下简单的事情的同时，重点还是多多观摩，吸取经验。

四、实习内容：

继续上周实习内容，跟着公司老员工熟悉工作环境，协助网络维护员进行一些事务处理，进行积累实践经验，检查线路，处理突发事件，学习好多详细的东西。收获：学了很多新的专业知识，虽然到处奔波累了点，但过得很充实，积累了很多经验，觉得自己需要学习的东西很多啊！

五、实习内容：

继续上周的实习内容，跟着公司老员工熟悉工作环境，协助网络维护员进行一些事务处理，在不断的实践当中，觉得自己需要学习的还有好多，所以利用空闲时间去网上查询了一些相关资料，补充许多的基础知识，借了一些书籍去做了一些详细的了解。

收获：补充知识的同时，觉得自己还有好多要学的，虽然离熟练还有段路要走，但是回首来时路，觉得自己成长了不少，期待未来的新的挑战！

六、实习内容：

继续了前面的实习内容，每天依然是要去外边处理一些事宜，但是大部分时间是学习营业厅内线路及计算机的一些网络维护的相关知识的`具体实践，在实践中熟练运用相关的知识。

收获：在不断的实践中，我感觉自己在成长，虽然知识复杂难懂，但在不断的实践中会慢慢的理解的更透彻，用的更好，感觉很开心。

七、实习内容：

在经历了五周实践的洗礼后，现在的我已经可以基本的自行处理一些简单的故障，但在遇到大的问题时会去请教其他员工，用心学习，及时解决难题。

收获：现在的我在不断地实践中弥补自我知识上的不足，在实践中检验自我，成长自我，已经算是人了基础门了，这是一个值得欣喜的开始啊！

八、实习内容：

时间过得真快，为期两个月的实习已经接近尾声，在这一周中，我还是在实践中不断的发现问题，解决问题，发现不足，充实自我，精益求精吧！

收获：现在的我已经是一个新手了，我在这家公司学到了很多，收获了很多，包括知识和许多热心帮助我的同事，感慨颇深，未来还有好长的路要走，学习的路还很漫长，但我期待着我的成长。

移动实习报告范文锦集3

一、实习单位及岗位简介

（一）实习单位名称：xx移动公司

（二）实习单位简介

中国移动通信集团公司山东有限公司xx分公司组建于1999年7月，拥有优质的移动网络和客户规模。xx移动通信公司主要从事xx范围内话音、数据、IP电话、多媒体及互联网接入业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等知名品牌。用户号码段包括“134”、“135”、“136”、“137”、“138”、“139”和“147”、“150”、“151”、“152”、“157”、“158”、“159”、“182”、“187”、“188”等多个号群。经过十多年的建设与发展，xx移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，目前，网络覆盖了所有的乡镇和行政村。 xx移动公司始终坚持“客户至上”的服务理念，不断进行服务与业务创新，形成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以代销代办点为主体，以掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅等为补充的覆盖全省城乡的立体营销服务网络，客户足不出户就可以办理业务，可以说xx移动公司已经成为客户使

（三）实习岗位的简介

客户经理岗位成立于，重点服务于xx的集团客户和重要个人客户，是xx移动公司服务创新、创优的一个重要举措。每个客户负责所属行业内的集团客户和个人重要客户的维护和拓展工作，为大客户提供业务宣传、业务咨询、上门服务、业务受理等一系列的个性化服务。对集团客户和个人大客户的资料进行收集团和归档，时刻关注客户的消费情况，为客户提供多样化的服务提供的基础资料。为让客户体验移动公司的综合魅力，为所属行业集团提供MAS、ADC、集团总机、农政通、移动400、企业建站等行业类的应用服务，为企业打造数字化和信息化的服务平台，提高企业的办公效率和管理水平。客户经理还要负责有关集团和客户信息的收集，为公司领导提供基础性的资料内容，为公司的政策和策略提供依据。客户经理岗位要求做到与客户的及时沟通，大型集团每月上门走访一次；保持良好的工作形象，要有认真、耐心、热情的服务态度；熟练掌握移动公司的各种业务知识和服务技能；严格保守客户的秘密。

二、实习内容及过程

（一）、实习内容：

实习期间，在xx移动公司重点客户服务部，任实习客户经理，参与其他客户经理正常的集团客户和重要客户服务工作，并对部分客户单独维护和服务

（二）、实习过程

(1)了解过程

起初，刚进入移动公司重服部的时候，公司里的一切对我来说都是陌生的。重服部主管给我进行了客户服务工作中几个重点关注点，在实习初期，对客户经理的职责、公司的规章制度、移动公司的企业文化、客户经理的道德规范进行了系统的学习，对移动公司和客户经理这个岗位有了初步的了解。

(2)摸索过程

对移动公司有所了解熟悉后，开始有些紧张的心开始慢慢平静下来，工作期间每天严格要求自己，按公司的正常作息时间上下班，上班工作之前先到二楼会议室做每天晨会，汇报明天的工作情况，遇到的工作难点在会上一起讨论，找到解决问题的方法，同时对今天的工作进行分配。在工作期间由于专业技能不熟悉，对于客户提出的各种问题不能诉时的答复，哪个集团客户需要什么样的服务，哪个信息化产品对集团的运营帮助，哪些集团需要个性化的.套餐服务等把握不准，所以刚开始加工起来还真棘手的，加工效率不高，客户对我的满意度并不是很高。于是我便向科室的员工同事交流，向他们请教客户工作方法与技巧，客户服务不只是运用书本上学到的东西，还要灵活动运用，根据实际情况做出不同的调整。

(3)实际操作

经过一段时间的实习，具体分配部分工作任务，运用在学校学到市场营销学、公共关系学、计算机应用基础等理论知识，结合我与同事交流的心得，并借鉴大量的解决方案，为部分提供了操作性强的服务和产品。如为当地某个乡镇的钢板销售企业提供客户服务管理平台，简化了的企业销售流程，节省了公司的人力和物力。同时，在客户服务中，也遇到集团不稳定的情况，如竞争对手挖掘移动公司的客户，并提供了优惠的资费政策和其它服务，针对此类情况，首先稳位客户，了解客户的需求，并针对对手方案中漏动一一对应，并强调采用对手方案后的损失等，并在同时利用关系网，采用关键人营销策略、动用亲情关系、朋友关系进一步稳定客户，最后为客户提供个性化的套餐，听上去不一定比对手优惠，但更适合这个集团，实际是为集团带来更多的利益。同时在客户服务中利用我学到的计算机技能和其它专业技能，为客户提供正常工作这外的问题，如电脑重做系统、打印机不工作等，更加提高了客户对移动公司服务的感知，对集团客户的稳定和提升移动公司形象有很大的好处。我本人对工作的积极性也更加提高。

三、实习收获与体会

实习期间，我对移动公司的服务理念有了更深层次的认识，对客户经理的工作有了有了一个较完整的了解和熟悉。虽然实习的工作与所学专业没有很大的关系，但实习中，我拓宽了自己的知识面，学习了很多学校以外的知识，甚至在学校难以学到的东西。

在实习的那段时间，让我体会到从工作中再拾起书本的困难性。每天较早就要上班工作，晚上较晚才下班回宿舍，深感疲惫，很难有精力能再静下心来看书。这更让人珍惜在学校的时光。

此次毕业实习，我学会了运用所学知识解决处理简单问题的方法与技巧，学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径。积累了处理有关人际关系问题的经验方法。同时我体验到了社会工作的艰苦性，通过实习，让我在社会中磨练了下自己，也锻炼了下意志力，训练了自己的动手操作能力，提升了自己的实践技能。积累了社会工作的简单经验，为以后工作也打下了一点基础。

四、致谢

感谢xx县移动公司给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢我们市场部经理、重服部主管，你们帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，并不断指导、督促，让我不断进步。我感谢在我有困难时给予我帮助的所有人。

第三篇：移动实习报告

一、实习目的：

通过实习熟悉和适应工作环境，对公司文化及工作任务和一些基本的业务知识进行更深一步的了解熟悉；在实习中培养自己的的工作主动性和实际动手能力，使之能够更快地适应自己的工作岗位。

二、实习时间：2011年3月2日-2011年4月

三、实习单位：湖南移动望城县分公司

四、实习内容：

1、营业厅：我实习的第一个岗位就是公司一个基层部门也是非常重要的一个部门—营业厅。厅经理刘莹莹成了我进入移动以后的第一位老师，她耐心的为我讲解了营业厅的组成，服务规范要求和一些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费，以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后，我跟着营业厅的营业员学习和熟悉前台操作系统，了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候做导办引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费，与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通，进一步加深对客户的理解。

2、客户服务中心：轮岗实习的第二站我被分配到了客户服务部。在李煜主任的安排下，我跟着唐洪山老师及同事学习怎么处理一些客户的投诉，教我如何处理一些疑难杂症；打电话对各代办点进行拨测，检查各项工作是否得到了落实。

3、网络部:实习的第三个部门是网络部。实习的内容是网络维护方面的，跟着夏天师傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窝产品、基站子系统软件等硬件和软件的组成及结构和使用，并到机房进行了现场参观。

五、实习感言： 这次实习对我来说非常重要也非常有意义，它使我熟悉和适应了公司的环境，积累了一定的工作经验，发现了自己工作中的许多不足之处，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司创造更多的价值；同时也进一步提高了我的工作责任感和工作积极性以及主动性；培养了我主动学习和善于学习的能力。

首先，我要说的是“感恩”。感谢公司领导对我生活上无微不至的关怀，工作上细心的安排和指导，使我感受到了公司的对我们实习生的重视以及温暖的关怀，给我们创造了一个良好的实习环境和一个学习、展示自己的舞台；还要感谢公司同事给我在工作上的无私帮助和关心，总是不厌其烦地耐心指导我，促进了我更好更快地成长，使我感受到了公司团结友爱互助的氛围。

其次，我要说的是“求学”。在这一个多月的实习时间里，是我求学获取新知识的过程，向老师和同事请教各种业务知识以及一些投诉事件的处理办法；学习如何与客户进行更好的交流；熟悉和了解基本的通讯设备，学习使用一些基本的应用软件；学会不断调整自己的心态适应工作环境；学习在工作中总结经验发现不足；使我懂得了在以后的工作中学会培养自己的学习能力，不断更新和拓展自己的知识来适应时代的发展和公司的需要。

第三，我要说的是“争先”。在实习的过程中，公司上下的那种“争先”的工作精神深深地打动了我。营业厅规范的举止，礼貌的问候，绘心的微笑力求争取做更好的服务；客户服务中心对每一个投诉都争取在最短的时间内，以最适当的方式得到处理；网络部细心严谨，脚踏实地不断地创造更优质的网络。他们对工作一丝不苟的认真态度和争先创优的精神将激励着我不断进步。

六、实习心得：

这次实习给我的收获是不言而喻的，我从这一个多月的实习工作中总结了以下几点，在以后的工作中如果我能掌握这些总结的经验,将会对我的工作有十分有利的帮助。

一、服务源自真诚—在营业厅实习心得

播种一个理念，收获一种态度；播种一个态度，收获一种心情；播种一种心情，收获一种行动。只要我们带着真诚服务的理念，将会收获客户对我们肯定的态度。在营业厅实习的时间虽然不长，但是我感受颇多，主要有以下几个方面：

1、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论，说起容易做来难。在学习前台操作系统熟悉各项业务流程时，首先觉得很简单，总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西，不知所措。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在实习过程中我已遇到多次，由于长时间的等待或是手续要求繁琐让客户产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。

2、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接

1、客户对相关业务不是触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：○

2、客户对相关业务理解，很了解，经咨询并了解后表示满意，随即离开。○

3、客户对相但不是很满意，经再三解释后仍不满意，因此不情愿离去。○

关业务半知半解存在疑惑，觉得消费不明，经解释后明白满意地离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如第二种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待，了解一下他们的想法和建议。

3、对做好服务工作有了更深的认识。

用心地倾听：让客户感受到真诚与尊重。在营业厅实习的时候经常有客户对某些业务、资费有疑问或是不懂的过来询问，也有的是对公司提出的一些建议，不管是什么方面的我都很认真地学习营业员的表现很认真地听着客户的每一句话，对一些有用或是重要的建议做好记录，让客户感受到我的真诚以及对他的尊重，使他们对公司留下一个很好的印象，感受到服务源自真诚。

绘心的交流：让客户感受到安心与放心。用心倾听客户的意见或是疑问之后，耐心详细地为他们解释每一个疑问，解释的前提是我们熟悉公司的各项业务、资费和活动，以免引起误解；同时对他们的提出的宝贵建议表示感谢。这在一定程度上消除了客户的许多疑虑以及对资费或是套餐的不理解而导致的误会。同时也增加了客户对公司的信任度，使他们能够感受到明明白白的消费。

温馨的提示：让客户感受到贴心与温暖。在营业厅实习跟同事学习的时候，总是能听到他们对客户一些温馨的提示。比如说一些客户在选择品牌时营业员会根据客户的消费情况和类型提示客户选择什么品牌和套餐会为客户节省更多的话费；在客户办完业务后提醒客户拿好身份证和自己随身携带的物品等等这些提示看上去好像是小事，但是却能让客户感受到我们的贴心与温暖，在一定程度上提升客户对我们服务的满意度。

规范的举止：让客户感受到高素质与高水平。每当有客户走进营业厅的时候，导办都会主动问候表示欢迎，并询问客户需要办理什么业务，然后对其进行引导。在办理的业务的时候营业员站起来问好，并请客户坐下然后办理业务。整个过程中手势、表情、语言各个细节都有明确的规范，使客户真正感受到公司员工的高素质，体验到了公司服务的高质量，给公司树立良好的形象。

二、立足管理，求真务实--客户服务中心实习心得

不断强化服务优势，提升客户满意度与忠诚度，在激烈的市场竞争中全力助力全业务运营和促进企业可持续发展！在客户中心的实习给我留下非常深刻的印象，要我学到了很多东西，主要有以下几方面：

1、落实有时限，奖罚很分明。在客服中心跟师傅、师兄学习的过程中了解到对所有的客户投诉事件都要在规定的时间内处理，并且要求处理达到客户满意，使客户的投诉能够及时满意地得到处理，在一定范围内提升了客户的满意度和忠诚度。在处理的过程中根据客户所反映的情况对客户投诉事件的对象进行分析是否考核，责任到个人，奖罚分明，有效实现了服务过程与服务结果的双重考核。

2、管理有规范，执行有标准。来公司实习的时候在营业厅就感受到了

规范的管理，比如说一个标准的营业厅必须包括有业务台席，一个VIP室，其次是G3展示区，终端销售区，顾客休息区，自助查询缴费机区和员工办公室等。每一项业务的办理都有相关的规定和一定的流程。对营业员的服务质量也有一定的标准，如一项业务的办理时长，以及言语举止都有一定的执行标准。我觉得流程和规范标准有效降低了业务办理和服务时的失误，执行标准在一定程度上提高了服务质量。这些规范和标准确保了客户服务工作持续有效地提升。

3、对处理客户投诉有了一定的了解。跟着师傅师兄们学习处理投诉的时候要我学到了很多东西。首先他们都根据客户所反映的情况仔细认真地查阅公司的相关规定和业务标准进行核对，分析问题所在。然后以最适当的方式进行处理。在处理时措辞的表达又很重要，言语表达不能有歧义，要防止因歧义产生误解。其次是语言要精简，通过精确简短的语言来表达处理意见，过于繁琐的语句影响工作效率。在处理每一件投诉之后吴元钧师兄都会把投诉情况和处理意见记录下来进行分类总结，这给我留下了深刻的印象，通过这种总结分析客户不满的主要是那些方面，然后提出相关建议。在以后的工作中我们要善于总结，在总结中进步，在进步中完善。

三、踏实认真、主动学习、积累经验—网络部实习心得

网络部是跟我专业对口的一个部门，但是在实际的工作中学过的一些知识许多都派不上用场，但是有一些知识做基础学习起来相对来说还是要简单一点。在网络部的实习让我学到了很多，也给了我很多的启示，主要有以下几个方面：

第四篇：移动实习报告

移动实习报告1

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。这是我进入大学以来的第一个学期，当然，也是我第一次经历社会实践。 XX年年8月份我来到了广州,自己独立的去找了一份工作是中国移动通信的(金牌电讯),其实也算是营业员,在那工作我没有说我是实习生对公司的人来说我是一个走出社会的人了,给我的压力是自己要装一个有社会经验的人,幸运的,我很顺利的和同事相处,工作也投入了其中。在工作期间老板也慢慢给我做一些简单的帐,进帐、入帐、盘点等 但时间也过得很快我在那也是做了两个月就回南宁了,之后又进入了XXX公司做会计工作。会计本来就是烦琐的工作。

在实习期间，我曾觉得整天要对着那枯燥无味的账目和数字而心生烦闷、厌倦，以致于登账登得错漏百出。愈错愈烦，愈烦愈错，这只会导致“雪上加霜”。反之，只要你用心地做，反而会左右逢源。越做越觉乐趣，越做越起劲。梁启超说过：凡职业都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然会发生。因此，做账切忌：粗心大意，马虎了事，心浮气躁。做任何事都一样，需要有恒心、细心和毅力，那才会到达成功的彼岸! 社会实践活动带给我们的是欣喜,喜悦。在实践活动中我们感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力。一方面,我们锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力,与人交流,真正地走出课堂。去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才 说实话，对于这种实践活动，我并不十分清楚其真正的意义。可是对于一个大学生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。于是，我带着心中的问号，踏上了社会实践的“道路”,也结束了这个实习阶段。在这次会计实习中，我可谓受益匪浅。

仅仅的半年实习，我将受益终生。 这一次的实习虽然时间短暂，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解会计工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

移动实习报告2

一、实习目的：

培养初步的实际工作能力和专业技能，学习业务知识和管理知识，从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，获取本专业的实际知识，增强感性认识，提高发现问题、分析问题以及解决问题的能力，移动公司业务支持中心实习报告。

二、实习时间：

20xx年9月6日至10月15日月在xx移动公司进行了为期一个多月的实习。

三、实习单位简介：

中国移动通信集团xx有限公司xx分公司于1月28日注册成立，隶属中国移动通信集团xx有限公司。十年的风雨兼程，通过不断深化改革、完善服务、加强管理，xx分公司已建立起良好的企业品牌形象，并凭借优质的服务在社会中赢得了广大客户的信赖与支持，发展成为xx通信行业的骨干企业之一，成为粤西地区最大的移动通信运营商。

该公司下设7个职能管理部、6个生产中心、5个县公司和2个城区分公司，属于中国移动通信集团xx有限公司中的二类分公司。在当地移动通信市场占有率超过75%，截至20xx年，客户总数已突破300万，网络信号覆盖率100%，是xx地区的主导电信运营企业，实习报告《移动公司业务支持中心实习报告》。近年来xx移动发展迅猛，运营收入逐年大幅创新高，阔步向前。

四、实习内容：

在实习的这段时间里，我被分配在在业务支持中心这个部门协助一个网络公司（品高软件开发有限公司）开发团队进行网站后台维护工作，移动公司在外承包了很多业务工作，譬如进行一些网站的设计工作，还有无线城市建设，好比我们这个团队就是开发xx市xxx，该网站用于参加今年xx省xxx评估用的，而我就加入了他们网站后台维护工作的行列，开始在我的了解里面网站后台维护不外乎是实行更新和安全维护工作，但一接触下来，才发现原来我所了解到的还只是皮毛，原来网站维护包含了九大维护：日常维护（进行网站内容更新调整，网页垃圾信息清理等）；基础维护（网站版面风格的更新及维护，图片处理，数据库后台数据录入等）；安全维护（网站数据库备份，制定安全策略，修补安全漏洞等）；病毒防治（选择合适的防病毒软件并进行安装调试和升级等）；故障恢复（建立全面的资料备份以及灾难恢复计划，做到有备无患）；基础优化（对网站进行meta标记优化，w3c标准优化，搜索引擎优化等合理优化操作）；改造（弥补网站可能会出现的不兼容、整体视觉功能实现等方面的缺陷）；其他（域名、空间等维护）。其中每一项维护工作都包含了很多细节的方面在里面，由于我们的专业知识还不够强，所以我们接触到的还只是其中的一部分工作，如进行数据采集、收集和录入数据，对网站上的信息进行更新等。

在所做的工作中，给我印象最深刻的就是那次打电话给各区县和行政机构的网站负责人，让他们协助收集一些数据，因为这是市政府的网站，所以每个下级机构及区县都包含了在里面，所以说这个系统是相当庞大的，需要各层人员的积极配合。这次打电话的目的就是找到各部门相关的负责人，拿到他们的联系方式以便给他们及时的下达要收集的资料，并且这件事在上个月就已经给各部门都下达了相关的政府文件。

同事首先打了一个电话做示范，然后就让我来打，本以为这会是件非常容易的工作，没想到出现的问题却不少，有时候一个部门里面电话转了十几条线才找到最终的负责人，有些部门的负责人竟然说不知道有这回事，还有的干脆挂掉电话，再打过去就没人接，五十多个机构加上区县就要打六十多个电话，记得刚开始打的一个电话的时候，声音颤抖的说话都断断续续的，而且刚开始那几个电话都严重的打击我的信心，打三个电话两个说着说着就被对方挂掉了，还有一个就是打了这个电话那个人就叫你大另一个电话，然后又转到另一个电话，这就是使我本来就紧张的情绪更加紧张，于是同事就安慰我叫我说话要有礼貌，毕竟他们也是行政人员，不能用责问的语气，而且要有耐心，再多打两个就不会这么紧张了，经验都是锻炼出来的，听了同事这些话，我信心又恢复了过来，最后圆满的完成了任务。

我在河北省昇达华商通信网络股份有限公司担任移动代理维护人员。我们每天的工作很简单，进入基站填写出入记录，然后填写设备的具体信息，最后是擦设备、电池、打扫卫生、堵馈线窗。每天都会学到许多不同的知识，有时候还给跟着别的公司出去干活；跟着别的公司出去就是一个监督的作用。除了这些以外，我们还负责设备的维护。比如说设备出现故障，我们必须及时赶到基站处理故障，争取最短时间将故障处理完毕。

随着移动通信事业的飞速发展，通信技术已经得到了很快的发展和普及，移动基站在移动通信过程中起到了基础性和保证性的作用。从移动基站的现状，基站维护的特征，基站维护的流程，以及基站发展前景等因素出发，未来趋势是移动通信在生活中会起到的更重要的作用。所以为了保证基站设备的正常运转，提升网络指标，需要对这些基站设备进行定期或不定期的来进行维护。通过这段时间的实习我学会了很多的东西，对一些平常的故障进行处理。人际关系上我结交了很多工作上的同事。

移动实习报告3

我是＊＊大学通信专业毕业生，上岗前我先是在中国移动＊＊移动营业厅实习两个月。很快两个月的时间马上就结束了，在这段时间里，我成功的完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然有苦但快乐的时间更加多，收获非常丰富，虽然时间不长，但我感受颇多，下面就是实习报告：

一、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。

理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。

二、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。

我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切，并且我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：

1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。

2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。

3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

总的来说这次实习效果是非常显著的，他是我真正进入中国移动的一个桥梁，是我更加容易理解公司文化，融入公司集体，我相信我以后的工作更加得心应手。

移动实习报告4

[实习内容]：

针对自身专业以外的行业进行了实训。主要负责手机店的营销与日常管理。作为行外人，我首先介入的是手机店的店面形象，同时作为投资人，所以我的要求和管理同步进行。在这一岗位，它所面对的人物面广，也就是交际，所以在销售的同时我主要把握的是人物的内心世界和实际买卖的操作，这就要看我和营业员的配合。例如：我和营业员相互混价等，这是一项必不可少的营销手段。但是在日常管理期间，我还是遵循一分不差，一丝不苟的态度与掌控市场节度的有用配合。这样可以形成随时随地卖手机，但却不会延误手机热潮和市场需求。同时在营销策略的肌肤里，我还应用到手机卖场与移动通讯业务的互补互利。

[实习收获]：

作为一名实习生，我选择的行业与自身专业相差甚远，与其说是业不精通，还不如在现实中做到业精于通，做每行每业都一样，最好的出发点还在于自己。从根本做起，相信自己，不断提升自己。在这里，首先要讲到的便是规范自己，认识自己，生意的战场上更是如此，宁可别人负我，也要履行自己的承诺，信用第一，首当其冲。然而，我们初来咋到，更应该约束自己的不良嗜好，转而把好的一面表现的淋漓尽致，不其所然，受益的应当就是自己。但是在社会环境强大的压迫下，我们更要懂得适者生存的道理，入乡随俗，我们要从最下等的人物面做起，力攀更高的阶层，把大流的嗜好当做自己的爱好，把自己变成其中的一份子，这样的话，我们在以后的困难中也有应对的策略。

我从事的是手机销售行业和移动通讯业务办理，在这个熟悉又陌生的领域里，我该何去何从?

开始，只是用心去适应这些看起来古灵精怪的东西，可是自己也知道，天天在怀里揣着它，却又对他了解甚少。通过这段时间的认知与学习才发现，不仅仅是我们表面看到的，手机更有它巨大的作用，如果你可以把一部诺基亚商务手机E63或者更高档次的手机玩得通，那么我可以告诉你，你的潜在力量比你现在看到的更加巨大，当然，这只是我说的。所以，现在我在手机这方面也是游刃有余。

把手机玩通了，距离手机销售的快捷与大幅度盈利也就剩一丁点了，做销售嘛!了解是很必要的，所谓知己知彼，百战不殆。呵呵，所以对业务的熟悉程度要大过自己的认知程度，这也都是相对而言。

在这一段时间的学习和探索中，发现的在很大程度上是一种理性的认识，而那些还没有被发觉的，则是需要挖掘的内在意识。从商业盈利的角度讲，电子行业里的盈利方式从最早的暴利到现在的跑量，也就是配合了市场的认知，消费者从易懂懵懂到完全熟悉，这是社会发展的必要环节，而我们从市场中获利的角度却有所改变。当人们开始懂的了，厂家开始大幅度调价了，互联网让你在家都知道低价了，那么我们还有利可寻吗?当然有，厂家做到了质量，做到了价位回升，我们这些销售商做的就简单多了，把一部手机的利润从几百元降至一百元左右，这是一个突破，因为市场就是这样，我们必须遵循。那么一部手机一百元左右的盈利体系，我们该怎么做呢?

我们老板的想法是跑量，和我的想法差不多，这是一个很实在的问题，老板的人际广，他所带动的销售链在整个手机卖场的销售网中占一半，所以我们决定跑量。有许多老顾客一下子定很多台手机，我们的利润往往是一部五十元左右，大量出售，拉拢顾客，保障质量，将市场中的价格压到最低限度，这就是跑量中我认为最好的销售体系。在者就是手机本身的售后问题，在这个环节上我们更不能马虎，消费者的价值观完全是体现在商品的质量问题上。因为大多数的消费者都不愿意买一部质量不好的手机，所以就是多花点钱，只要质量上得去，这也就不是问题了。

所以还是要抓售后的，我总结售后保障应从：机子本身故障的，可随时更换手机，只要还在包换期内，超出包换期的也可适当调换;超出包换期长时间的机子本身故障的，要在最短的时间内给与保修服务，我一般把时间段控制在一个星期，这应该是售后时间较快的了，因为厂家实在是太远了;其他故障的，手机店内员工可以解决的则要马上处理，因为不会使用手机的消费者实在是太多了。

移动实习报告5

一、实习目的

为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司,学习了解自己所应聘工作岗位的具体内容,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中,今年9月3日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。

二、实习主要内容和总结

(一)实习内容

经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大部分，一是熟悉市场部下属各分部基本工作的运作情况，二是熟悉各部门情况之后进入到具体的分部做具体的项目。

1、市场部下属各分部

市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。

(1)数据中心

数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务“来电提醒”进行了测试。落实到省公司，省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试。

(2)计费组

计费组由9名员工组成，分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作:对外，面向用户提供精准的计费服务;对内.则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。

(3)业务管理组

顾名思义：业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及广告宣传、欠费管理、三级业务稽核等林林种.种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间，帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具体稽核操作是登入移动公司BOSS系统，在查询综合栏里输入对应的代码。对照纸质资料输入用户号码，与系统资料进行核对。检查身份证号码、办理业务、办理时间等内容是否一致。

(4)渠道管理中心

渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理，结构模式为市场部渠道中心----分公司渠道主管----片区经理----市场代表----营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心，具体内容在第二部门阐述。

(5)服务监督组

服务监督组，也称外呼中心。比如我们经常要联系到的10086等。资阳移动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做好服务监督组的工作必须具备两项能力：

学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。服务监督组的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。

二来就是保护你的喉咙不受伤害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满，语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想成为一名优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现，说了20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。

学习听别人说话。对于一名客服代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们平常生活来说，聆听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正认真地去聆听过他人的话呢。或许，我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲人的话语。在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我们生活得更加和谐快乐。

2、渠道管理中心

经市场部渠道管理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。

片区营销中心

经了解，片区营销中心为1+4的模式，即一个片区经理，四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的。

管理

定期展开营业厅厅经理会议，对新的任务、指标、制度进行说明。搜集各营业厅的最新动态。比如9月16日的厅经理会议上，就对心机的调价补差，G3任务只限于集采等新的制度进行了说明。

考核

通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取，根据分析结果与任务指标的对比对营业厅KPI、酬金等进行考核。

帮助

对提取的数据进行一系列的分析，找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通。找出其原因，对症下药。帮助营业厅提高业绩，从而完成任务。

通过学习，我了解到大致的原因可以分为三类：

(1)、厅经理心态问题

由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高，有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益，以此导致了心机任务不能如期完成。

针对此类问题，市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提醒如若长期不能完成任务，最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然单个来说没有其他机型利润高，但积少成多那也是一笔不可小觑的收入。

(2)、市场本身的问题

由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。

针对此类问题，市场代表通过对竞争对手情况。比如资费、促销优惠等制度的仔细、深入了解，制定对应的应付措施，比如向市公司市场部申请新的优惠资费等来扭转市场，从而帮助营业厅完成任务。

(3)、营业厅的营销手段问题

有的营业厅缺乏营销手段，习惯在厅内等顾客上门。市场代表会指导其学会走出营业厅，通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式，从而快速轻松地完成任务。业务支撑组

经学习，我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、资料礼品组成。工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽核等进行的。

对营业厅的考核

考核内容主要是针对办理业务的流程是否规范、纸质资料与系统资料是否一致、信息是否真实进行稽核，总共分为营业厅厅经理的一级稽核，渠道支撑组的二级稽核，市公司市场部的三级稽核。其中不乏外呼同事通过直接与客户沟通进行核实，因此整个考核过程是严密的，考核结果是可信的。

终端号卡管理

营业厅必须通过规范的流程来进行手机终端及号卡的领取，退换等操作，业务支撑组的同事对心机代码进行开放、关闭以及对各种心机及号卡的酬金做统计、核实等管理。

财务稽核

对营业厅每日存进银行的金额与实际应上交给移动公司的金额是否一致进行稽核，由于每日都有尾款，所以还要进行每月一次的清账。

李主任又给我安排了一个完整的项目，加深对工作要求

和工作流程的理解。

1、营业厅基础业务清理

工作项目：对营业厅涉及的基础业务办理资料、各类报表、业务报批流程、日常数据需求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。

2、营业厅服务工作学习

工作项目：对营业厅服务项目要求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。

3、渠道资料核实

工作项目：根据前期渠道摸底情况，对渠道基础资料进行核实，同时学习渠道选点、竞争对手网点评估，了解乡镇片区基本工作职能和工作开展情况。

(二)总结

通过此次已经进行的为期一个月的实习，让我对市场部的具体工作有了初步的印象，具体感想如下：

(1)、市场部的工作是一项不容疏忽的工作

不论是业务办理、手机终端和号卡的管理、财务稽核。还是每一项市场数据的提取分析，都是不能犯错的。因为工作人员发生的每一个错误都与客户及公司的利益息息相关，所以在特殊的工作使命下，我们必须有严肃、认真的工作态度来面对每一项甚至细微的工作。

(2)、市场部的核心内容是数字

用户上网数、在网数、新增数、净增数、市场占有率以及经营分析系统、BOSS系统、MIS系统、LIMS台帐系统等一系列的数字让我领悟到市场就是数字，就是把它们量化。因此在以后正式进入市场部的工作中，我应该把各项工作都与数字进行关联，通过数字来指导我的工作。

三、个人总结

此次在中国移动吐鲁番地区分公司的实习是充实的，让我受益匪浅的。通过公司市场部经理有计划的对我们进行任务分配、学习。让我从一个中国移动的局外人很快有了置身其中的情感。

1、主动熟悉环境

吐鲁番移动公司部门分布较多，仅市场部下面就分为了业务管理组、服务监督组、计费中心、数据中心、渠道中心五个小部门。而在平时的市场部工作中，这五个部门的工作内容是环环相扣。同事之间的联系与合作自然必不可少。因此刚刚走出校园的我们对于新的环境，不论是工作的需要，还是自身，都应该主动熟悉环境。比如没事的时候就多帮忙做事。哪怕是帮忙打印复印文件也好。

2、主动学习业务知识

除了平时安排的工作以外，新人更要主动去学习业务知识，要学会每天总结自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，写下工作日记。以便在以后的工作中不犯同样的错误。平时不懂的地方要主动向同事请问，虽然他们都很忙，但这时候你平时的帮忙就派上了用场，所以进入公司的我们不仅要学会工作的技能，更要学会人际方面的技巧。

希望通过此次的实习能让自己在明年6月份正式毕业以后顺利的走上工作正轨，快速找到自己的角色，融入中国移动的大家庭里。

移动实习报告6

过了这个暑假的我就进入了大三，为了给以后的实习打基础，我决定这个暑假去参加一些时间活动来丰富自己。应该说，我是幸运的，能够进入世界500强之一的移动公司参加实习活动。

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰；“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神。多年来，业务发展迅猛，用户从无到有，从少到多，更体现了公司奉行诚信经营,心顾客为本的经营原则。

从当初的得到移动公司暑期实习活动的消息再到活动的报名，再经过了参加了紧张的面试，大约了半个多月的时间，我孤注一掷，把希望全压在了这次的移动公司的暑期实习活动上面，本着“不成功便成仁”的心态，终于有幸被移动公司录取，成为了这次暑期实习活动的一员，并分配到了营销部门里面的渠道部分。所谓的渠道，就是连接生产与销售之间的纽带，是移动公司重要的组成部分。李主任跟我们介绍说渠道是整个营销部分竞争最激烈的地方，因为这一块牵扯到渠道老板和公司的利益问题。

和我一起被分配到渠道的一共有24名大学生，在7月15号那天参加了移动公司精心准备的培训，让我们初步了解了中国移动公司的企业文化还有销售服务方面的礼仪知识，而下午则是安排了公司里面的领导着重介绍了移动公司新推出的业务，比如移动的增值业务。移动公司在增值业务方面一直做的非常出色，这次 培训让我亲眼见证了中国移动强大的技术后盾。无线（移动）增值业务就是建立在移动通信网络基础上的，除了语音以外的那些数据服务包括短信、彩信、彩铃、ivr、wap、kjava/brew、pda等。让我们多少了解了一些专业的知识，为以后的战演练打基础。公司还让我们自由分成4个小组，起队名，想口号，让我们这些刚见面的伙伴很快便建立了友好的关系。

我们来自不同的地方，于是公司也把我们就近安排给不同的销售经理，跟经理到他们管辖的区域去学习。我们每个人都分配到了自己的工号，方便通过网上营业厅帮助有需求的顾客做业务，而我们用工号做进的业务也成了记录我们工作量的一个标准。我和另外2个学生一起被分配到了区域，距离我家很近，方便了我的工作。

一开始我们的主要工作就是去移动的指定营销点去帮助渠道老板们做新业务的推销。业务不好做，加上有些人觉得移动公司的补贴太低，于是有不少人退出了。在这种情况下更坚定了我要坚持下去的勇气，半途而废的话一切归零。一个人不可能知道所有的事，重要的是他要会学，而且要学会。我一直相信一个人的能力是可以培养的，只要他肯学，就可以学好。可能今天的我什么都不懂，什么都不会，但是我希望能通过这次的实习活动让我学到宝贵的经验，这是在学校里面所学不到的。我相信，这次的实习会是我生命中难忘的一课！我们将会从这次的实习中学到很多东西，但是我们需要自己总结，自己去发现问题然后去解决。一味靠别人教是学不会什么的。我想这就是我们现在的大学生所要具备的另一能力了吧？

实习的中后期，我们开始倾向于向顾客们推荐“充值送冰爽”的业务。我们不仅要在店里面做这个业务，有时候还会在销售经理或者是客户经理的组织和带领下，到一些大集团或者是街口摆摊。经过我们大家的努力，我们临海的“充值送冰爽”的业绩量成为了整个台州市里面做的最好的，市公司还因此表扬了我们。偶尔，我们会被全部召集到公司，临时帮忙做业务，比方说打电话给12580，也比方说帮公司做直邮卡的激活。工作有时候反复而枯燥，但是我学会了苦中作乐，不会抱怨，因为我明白，越是抱怨就越是不会在工作中找到快乐，因而就越是找不到工作的乐趣。

实习结束的时候，公司还评出了优秀实习生，很荣幸这份荣誉降临在了我的头上。捧着滚烫的镶金的荣誉证书，那一刻觉得没有什么比这个更重要的了。这次的实习还让我有了不少的“收获”：

1.深刻感受到移动“正德厚生，臻于至善”的企业文化和番禺公司强调执行力的管理文化；

2.获得了书本上没有的实习经验；

3.体会到了工作的辛苦和快乐，学会把握好每次机会，主动、积极、虚心向身边人学习更多；

4.实习生的每个晚上的工作总结让我学会了发现问题和思考问题；

5. 感受到团队合作的乐趣，结交到了不少年纪相仿的朋友。

在这里，我要感谢zj移动，一个给我成长平台的优秀企业。这里的一切都感染着我，她就是这样一个温暖的大家庭，有工作一起分担，有好吃的一起吃，我喜欢这里的工作环境，年轻化的团队，创新团结的团队，大家工作都很有激情，在这里每天不是在混日子，而是在思考，我喜欢有竞争的工作，这样我才能够不断地超越自己。在移动参加实习活动，我也常常问自己工作最大的支撑是什么，原来这段难忘的实习经历已经给了我最好的答案！

移动实习报告7

在学院的统一部署下，我今年寒假利用十五天的时间在中国移动集团xx分公司完成了寒假实习任务。

中国移动通信集团公司xx省移动通信公司是遵照国务院关于政企分开，邮电分营、电信重组改革精神的要求，于8月12日独立运营，是中国移动通信集团全资子公司，辖8个地市分公司，三个直属单位和40个县(市)营业部。

公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开始的理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达200余万，并已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络，网络容量为398万门。GSM移动通信网已经与五大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。

为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，通过与xx移动公司人力资源部的联系，经过人力资源部与综合办公室的两轮面试，最终留在该公司实习。

在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。

我相信十五天的实习，将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符!

企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。它可更详细表达为，企业核心竞争力是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的;支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能力。

通过在xx移动近一个月的实习，使我意识到：

企业的一般竞争力，如营销竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力。

在竞争的环境中，为什么有的企业能长盛不衰，有的只能成功一时，有的企业却连一点成功的机会都没有?人们无法简单地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织形式、企业的规模或企业管理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底，因为这是企业核心竞争力的本质决定的。

企业之间竞争的实质，就是企业为其生存和发展进行的对环境中企业所需资源的争夺战，企业竞争力是企业争夺环境中资源的能力。传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰原因做出令人满意的回答。核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置能力的研究，延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究。为确保企业可持续性生存和发展，就必须要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，也就是必须要有很强的核心竞争力。

CRM管理系统

CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。

从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统ERP(Enterprise Resource Planning)或与之名称不同，但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。

因此xx移动将引入CRM系统，本系统建设采用亚信公司分析型CRM系统，它以亚信经营分析及决策支持系统AIOmni Vison为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，并结合亚信公司在移动业务领域的深厚经验。建成后的系统将帮助xx移动实现对现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等的深入了解，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略;并使xx移动可以从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量留住老客户同时吸引新客户，扩大市场份额，最终帮助xx移动公司实现客户数据分析，从而使运营商了解大客户的需求，提高服务质量，确保用户满意度和忠诚度，并且准确的掌握高端潜在客户之所在。

经过XX年上半年中国通信业的盘点，业界已经清楚的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争，从网络竞争走向服务竞争;从追求用户数量走向注重用户质量;从注重硬件建设走向着重软件投资;以及固定通信稳步发展，移动

通信快速发展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路，将业务的发展转入以客户为中心的模式上，已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐，正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设，又大力投入CRM建设，也显示了其蓬勃发展的势头。

随着最近中国电信业的重组，运营商已经从以产品为中心转变为以客户为中心。我相信激烈的竞争会继续加剧运营商对CRM解决方案的需求。

大客户短信服务系统

xx移动大客户短信服务系统是xx移动为提升企业的核心竞争力，经过多方论证，接见先进经验推出的全新服务。

大客户短信息服务系统是基于INTERNET的公司或政府部门的短信息服务系统。它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功能，并可以创建个人的电话簿实现日志定时发送。是公司(政府部门)领导管理的好帮手!它分为实时单呼，实时群呼，自动发送，个人电话簿，日程电话簿，系统管理几个模块。

客户端使用流程

大客户短信系统服务

1、发送部分：

分实时发送和自动发送。在实时发送部分，编制单呼和群呼模块，用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功能。在单呼模块，用户可以自己填写信息接受方电话号码，也可以从号码簿和公司部门中选择接受方电话号码。在群发模块，用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部门。在自动发送部分，用户可以自己设定时间间隔或者发送的时间段，在用户设定完成后，系统根据用户的设定，系统按时自动发送短消息。

2、个性化服务部分：

可以编制一个办公自动化模块，让用户可以自己设定个人电话簿、日程安排，并提供管理模块，让用户可以增加、删除、修改、查询。

移动数据业务

20xx年，xx移动广泛招募优秀人才，组建了xx省移动通信公司数据分公司。该公司是在中国移动最早从事移动通信数据业务的专业机构之一。机构划分为移动梦网业务中心、互联网业务中心等七个专业组，对移动数据业务进行了系统的经营。xx移动在发展移动互联网业务中，将互联网专线接入、IP电话专线业务作为主攻方向，重点发展，带动其他业务的前进。在把CMNET相关业务进行细分之后，把专线业务作为主线业务同时捆绑和带动其他业务，如：短信大客户、客服坐席出租等业务，强调突出重点、整体营销，让客户在短时间内对移动数据业务有更深的了解，把中国移动数据业务CMNET推向社会。经过近6个月的时间，共发展互联网专线接入用户1260户。发展用户的数量在全国31个省区市排在了第二位。其中一汽大众、xx吉化集团、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、清华同方股份有限公司、东北师大、xx农业大学等移动业务的主要客户均已成为xx移动数据客户。在专线接入的业务过程中，xx移动注重对客户提供个性化、贴切化的服务。在对数据专线业务市场进行充分调查后，根据市场实际情况，实行了两个代理的管理办法，即通过建立发展移动数据专线业务代理商建立营销渠道来开展业务，加强客户之间沟通，通过专业化周到的服务与客户之间建立起长期稳定的关系。通过发展移动数据专线代理维护商负责专线技术维护，同时为客户局域网建设等需求提供解决方案及建议，并组织施工。xx移动与代理商之间本着合作、共赢的原则，共同发展数据专线业务。同时在代理商之间引入市场竞争机制，将代理商的利益与专线业务的收入进行捆绑，充分调动了代理商的积极性，有效利用数据新业务灵活的资费政策，很好地拓展了数据专线业务的市场。超级客户服务和差异化服务体系提升了企业认知度

超级客户服务在数据业务经营过程中起到了举足轻重的作用。所谓的超级客户服务就是在客户认为服务该结束的时候，而超级客户服务却刚刚开始，即根据客户的特点提供更多的附加业务，搞好服务的延伸。在客户接入移动数据专线后，针对客户需要建网站等专业需求，为其提供虚拟主机或服务器托管服务，同时适时组织客户培训移动业务知识及网络知识，一方面加强了客户对移动数据业务的了解及使用层次，另一方面提升了用户对中国移动的认知度和忠诚度。为使用户感到超值享受，xx移动对所有数据专业接入用户提供大客户待遇，凡涉及到移动任何业务，都不分时间及地点的限制，全权代理。并为其提供短信会议通知等在数据业务平台能够实现的各类增值业务。为给全球通用户提供更好的服务，对xx移动网站内容进行了全面改版，使网站各栏目的实用性更贴近用户的需要……这些超级客户服务的实施，让用户真正感觉到自身的重要性及中国移动为社会创造的真正价值。

差异化服务从以企业为中心向以客户为中心转变。你的需求，我的标准是xx移动差异性服务的追求。个性化、差异性的服务将服务内涵引向深入。从客户需求出发，去转变服务意识、树立全新的服务理念、理顺内部服务流程、建立服务质量考核体系。实现了从4P向4C的转变，即从产品、价格、渠道、促销到需求、成本、便利、沟通的转变。为了增强全球通的竞争能力，提高产品的差异化水平，xx移动推出了为全球通用户免费赠送随身邮电子信箱活动。这是全球通用户获得的附加服务，具有能够定制账单、短信通知、大容量、自动转移、安全邮件等特点，受到全球通用户的欢迎。同时为GPRS平台开通后在WAP上开通邮箱服务奠定了基础。全方位开发推广新业务引领了市场的潮流

为迎合用户不断需求个性化服务的消费心理，xx移动注重数据新业务的开发和推广工作。随着梦网业务迅速推广，用户对梦网业务的要求也逐步提高。为更好地适应用户对短信业务的需求，充分利用现有短信设备的网络资源，xx移动对基于短信平台业务进行了整合工作。

信息点播业务的整合。原有的168信息点播业务只有股票、航班、电视节目和英汉词典等几项基本功能，功能比较单一，增加新业务的难度较大。针对这一情况，xx移动提出了新的信息点播平台改造方案，与厂商及工程部门确定了技术方案，在新平台上增加了天气预报、幽默笑话、体彩福彩查询、谜语、黄历、新闻、体育、足球专栏、影视介绍、生活常识、电视节目、每日一词、违章查询等新的业务功能。对原来的点播指南进行整改，更加方便地帮助用户使用信息点播业务。在开发信息点播业务的同时，充分考虑到用户长期使用该业务的需求和定制业务的需要，在短信点播中大部分业务开发了定制功能。

开展1259数字点播业务。针对部分用户在手机上进行短信操作不熟练的情况，与SP合作开发了数字点播平台，用户可以不用编辑短消息，直接拨打特定的号码，来获得短消息。数字点播是一种新的信息点播方式，操作快捷，非常适用于电视竞猜等节目。基于此，与电视台及SP紧密合作，共同策划了新的参与性节目，增加短信流量，提升了移动梦网知名度。

对定制类业务进行整合实现语音定制。传统的定制类业务，就是用户登录网站，定制喜欢的内容。以后每到预定的时间都收到来自该网站的信息内容。由于xx省上网用户和手机用户的交集并不是非常大，很多人知道移动梦网的概念，但苦于并没有上过网。针对这些移动梦网定制业务范围外的用户，与SP合作，推出手机杂志服务来解决这个问题：用户拨打1258由话务员代为定制信息，很好地促进了梦网业务在普通用户中的使用。强调宣传方略带动了业务的发展

在国民经济发展并不理想的xx省，移动数据业务对大多数用户来讲还是一个新鲜的事物，因此如何在短时间内使更多的人了解移动梦网是首要的工作。xx移动借助5·17电信日开展了主题为互联网--挑战、机遇与前景的新闻发布会。对STK业务便利卡中的部分梦网服务进行了宣传，通过媒体扩大了影响。 组织移动梦网高校行活动。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体，也是移动梦网业务的市场切入点。针对xx省大专院校较多的特点，xx移动适时开展了移动梦网高校行系列活动。包括移动互联展示会、有奖征文、移动梦网迎新生文艺晚会、业务创意活动、梦网迎新生校园租机活动等，为移动数据业务从校园走向社会创造了良好的开端。开展短信风暴活动。目前移动梦网业务的使用方式分为两种：一种是通过WAP方式，一种是通过短信方式。WAP方式由于终端、服务内容、资费、速度的问题而发展缓慢，短信方式则成为移动梦网业务发展的主要方式。针对这种情况，xx移动借鉴兄弟省市的成功经验，开展了短信风暴活动。短信风暴采取发短信赠话费的形式，极大地激发了移动用户发短信的热情。短信风暴活动开展后，仅两个月的时间点对点短信量就超过了3000万条。

建立移动梦网俱乐部，吸引更多的年轻用户。一年来中国移动的梦网业务获得了迅速的发展，短信量和梦网业务点播量与日俱增。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体，也是移动梦网业务的市场切入点。因此xx移动成立了移动梦网俱乐部，通过建立积分制度，使梦网用户获得更多的优惠政策，并推动了移动梦网的发展。加强合作的战略促进了发展xx移动在经营数据业务过程中，注意加强对GPS业务合作商的管理，大力促进移动GPS业务开展。目前xx有xx森泰克公司、深圳巨兆公司、xx省铭创公司、北京青鸟天目公司、一汽启明公司等五家GPS运营商与xx移动数据公司签订了合作协议。在短信设备扩容后，根据实际情况重新规范了对GPS运营商的收费标准。另外，为了减轻短信设备的负荷及更好地促进其业务开展，允许业务量比较大的GPS业务合作商自建短信中心专门用于开展移动GPS业务，这样大大促进了合作商的业务开展。截止到去年底，xx移动GPS业务用户已发展了1165户。通过对这一系列基于短信平台的数据业务整合工作，xx移动梦网业务得到了长足发展，并与三十多家SP开展了业务合作，推出了近百种应用，出色地完成了百家SP千种服务活动，为用户提供了丰富的短信应用。提高承载能力，加强维护保证了可持续发展

支撑网络的建设是关系到数据业务发展的大事，xx移动相关工程管理人员根据实际情况合理安排项目进度，积极组织工程实施，保证了数据业务的发展。在短信网关工程过程中把短信与INTERNET紧密地结合起来，为给用户提供多样的业务、为数据新业务的拓展提供有效保证。xx移动积极协调厂家和工程管理人员进行程序开发、功能测试，同时配合短信厂家对短信中心进行了升级，改善统计功能，保证了短信网关工程顺利开展。短信系统相当复杂，需要与十几个第三方或外部功能实体连接，并进行接口测试，在进行了多轮技术交流后将新建短信中心顺利割接入网，至此，xx省的短信建设又上了一个新台阶。新建的短信中心具有处理能力大、扩展性强、支持新业务等特点。xx移动近期开展的短信风暴活动，用户反响极其强烈，流量达到开通前的10倍以上，短信中心经受住了第一次考验。与点对点短信交相辉映的是网络短信，就是用户在互联网上通过短信网关发送、定制短信息，具有一点接入，全网服务的特点，开创了一种崭新的业务模式。xx省自前年开始建设短信网关，去年通过扩容使短信网关的处理能力达到50条/秒，可以与500家ICP或企业相连。为配合互联网数据业务的发展，xx移动工程管理人员深入了解目前各方面的网络情况，设计了IP电话、INTERNET的专线接入方案，并针对不同用户的实际情况设计其专用的方案。xx移动还允许个别业务量大的ICP自建短信中心发展业务，一方面减轻了移动公司短信系统的压力，另一方面增加了业务收入。强大的网络承载能力为xx移动数据用户提供了多元化的业务。

市场是龙头，维护是基础，维护工作的重要性不言而喻。xx移动数据分公司的设备维护队伍担负着全省短信及相关的增值业务平台、CMNET骨干网、CMNET省网的设备维护工作，日常的维护工作比较繁重。为更好地完成维护工作，从加强管理工作入手，制订详细的规章制度及维护流程、严格的检查考核办法，同时配备必要的维护测试手段，使工作效率显著提高。通过厂家培训、内部培训与自学相结合的培训形式，全面提高了维护人员的素质，也充分发挥了维护人员的技术水平，保障了系统的正常运行。

在高效率、快节奏的当今社会，用户对移动数据业务的需求会日益增多。同时，来自市场同业竞争者的竞争压力也会越来越大。中国移动数据业务能否在这块市场中独占鳌头，只有靠其技术先进、优质服务、良好信誉和坚实的客户关系，来巩固和发展移动数据业务市场，利用更加灵活的机制，以追求客户满意的企业宗旨，开创理想新纪元。中国移动GPRS业务开通后，除了让用户享受其所有功能外，xx移动还将在GPRS业务推出的同时针对经常使用数据业务、有GPRS使用需求的用户组织有关GPRS的培训、宣传，扩大手机加笔记本电脑上网业务的使用，增加移动数据业务的魅力。

移动实习报告8

伴着明媚的阳光，我们走进了中国移动橙人行动的旅程中。

有人说:“人生就像洪水在奔流,不遇焦岸和险滩就难以激起美丽的浪花”.

我可以忍受自己在游戏面前的懵懂无知,但却无法忍受自己在是非面前的优柔寡断.我可以容忍自己体质的薄弱。但却无法容忍自己意志的脆弱，所以我以百倍的信心去做我们橙人应该做的每一件事，因为我相信，只要的信心，哪里都将会是你放飞梦想的地方，施展才华的舞台。

这是我第二次做橙人，虽然两次橙人做了不同的事，但还是可以相提并论的，因为都是让我们得到煅练，得到提升，并且不断的向前进，这次的橙人行动主要是做问卷调查的，这便使我有了更多的机会去接融不同的人，了解不同的人的作为和心理意向，可以使我自己的交流方面得到了提高，在做问卷调查的过程中可以知道骨的人知道你是大学生，并且是中国移动的橙人，他就会很乐意的帮助你，与你和作，而有的人，却听而不觉，视而不见，还有更可恶的人，她会说：“你们做什么宣传让我们填什么问卷，这些都是你们骗人的，以为我们不知道你们是为了把你们的产品卖出去，销售得更好嘛，让我们填了问卷，我们留的姓名多了，电话也留得多了，你们就会说你们的产品如何如何的好，这样你们的产品就打响了，也就好卖得出去了，我看你啊不是学生，到像是一个推销产品的”。她的这番话说得让我无言以对，但我还很镇静的对她说我还是学生，举起橙人证给她看，并且随手掏出包里的学生证给她看，她看看学生证上的我，再看看站在她面前的我，然后很温和的说：“不好意思，拿你的问卷让我看看”。然后很佃细、很认真的帮我做了一份。从这件事中可以知道我是成功的，并且是最棒的，这就是自信的结果，“自信”不是麻木的自夸，是对自己的能力做一个肯定的回答。

“爱情常遇暴风雨，人生难免不如意”。这是成功靠自己一歌中的第一句。的确，做任何事，没有一帆风顺的，难免会出人意料，碰到钉子，就像这次的问卷调查一样，有的人就不帮你填，但通过你几次的寒暄以后他就会很乐意的帮你。但有的人，你再怎么说他也是不会帮你的，就是不愿与你合作，实际生活中何偿不是如此，即使如此，我还是以自己的热情打动不了少人的心，坚持到了最后并且觉得问心无愧。

在大街上做调查，说实话很苦很累。脚跑痛了，腰跑酸了，顾不上打伞，脸和脖子都被晒黑了，但还是自强不息，奋不顾身，不管怎样的风吹日晒，也不熄我的热情，怎样的枯燥无味也改变不了我的光荣橙人行动，怎样的辛苦也无法掩蔽苦过之后的快乐淋漓。烈日当空，记录着我们的汉水，勇敢进取，记录着不怕苦的精神，汉水是成长的记忆，不怕苦的精神是砺练我们不断前进的勋章，当风翻起安祥的叶子，朝阳还低垂于山边时我们已开始不断努力，不断学习，开始不断为我们今后的事业而奋斗。

20xx年的暑假，我们在中国移动通信集团云南有限公司丽江分公司参加了的中国移动的橙人行动。短短的一周时间过去了，我们在每一天的行动中受益匪浅。我们正在一天天的成长着，在一天天的变坚强着。我们的心底有太多的感慨，千言万语化作一句感谢：感谢中国移动，感动橙人行动。我们成长着、快乐着。

大学的生活依然让我们固守在象牙塔里，虽然我们都在努力学习、改变自己，但我们却缺乏能够亲密接触社会、了解社会的社会实践的机会。是中国移动的橙人行动给了我们一次改变自我、成就未来的机会。橙人的“橙”是“橙色”的“橙”，代表着青春的的热情、活力与激情。同时它又和“成人”的“成”谐音，意味着我们在这次活动中必将接受现实社会的洗礼，必将由一棵温室里的花朵长大为绽放在阳光底下的美丽的花朵。对于中国移动精心策划安排的这次活动，我们除了尽心尽力去领会外，除了全心全意去投入工作外，除了用感谢这样的词汇来表达外，我们不知道该如何去表达我们的感恩之情。

我们成长着，快乐着。一周的时间过去了，我们学到的是如何去做人。“工欲利其事，必先利其器”，中国移动人给我们上的第一课就是让我们(！)学会如何去做人。人之为人，在于如何去做人，而不是有一个人的形体就能称得上是人。移动人小到一个简单的社交礼仪的细节，大到一个公司的大局利益，每一点一滴都深深的感动着我们、感化着我们，也深深的鼓舞着我们，让我们能够化作实际的动力投入到今后的学习、生活、工作中去。中国移动人以其自身的人格魅力深深地吸引着我们、改变着我们，也让我们看到了中国移动所积淀的深厚的企业文化底蕴。

作为跻身于世界五百强企业的中国移动通信集团，他之所以能够在全球化市场竞争激烈的角逐中迅速崛起，就在于他知道如何去认真的做事。当经理给我们讲述中国移动公司昆明分公司如何在偏远的少数民族地区做宣传时，我们才改变了对中国移动霸道、蛮横的认识，原来中国移动公司是如此的人性化，原来移动公司是如此的富有人情味，原来移动公司做事是如此的“臻于至善”。下雨天，移动公司的领导顾及了我们的利益，专门给我们发了一把精美的雨伞；考虑到我们工作的辛苦，还给我们发了矿泉水；对于我们工作中遇到的实际问题，公司还专门给我们每个连队配了一名客户经理；周末时间还不忘记给我们安排娱乐活动。中国移动昆明分公司把我们当成了他们的家人，对我们竟然是如此的体贴入微。这是一家大公司才独有的气度与豪迈，这更是一个人能够成人成事的关键之所在。

移动实习报告9

“没有总结，就没有收获，更别说进步了……”我这样对我的小侄子说。因为他喜欢看动画片，我就告诉他看完之后一定要想想自己有什么想法。他还不到五岁，或许他听不太懂我讲什么，但是我想说，这话更多的是对我自己的一种提醒，提醒我应该对在移动公司实习的一个月进行总结了。

严格地讲，自己并没有实习一个月。协议是从7月xx日签到8月xx日的，但是前几天都在接受培训，加之中间又有几个双休，感觉实习时间真的很短暂。

正式实习第一天，我们便被分了组，有的去了网络口，有的去了营销组，而我则到了客户组。坦白说，通信行业对于我是比较陌生的；我对于它来讲，也是一个地道的 “门外汉”。因为我甚至连这几个部门是干什么的都未分清楚，也直到后来，我才知道，网络口是市公司下的，而营销组、客户组则是隶属于利州区公司。

进入客户组后，我被分配跟着胡姐，她是负责学生市场的客户经理。由于我是新晋员工，加之又是实习生，因此自己并不能帮太多忙，只能先学习。所以我的第一个任务便是熟悉移动公司三大品牌，动感地带、神州行以及全球通。对于移动的资费，我觉得公司考虑的非常周到，针对不同的客户群，打造不同的品牌。但是有一点比较麻烦，资费更新相当快，令人目不暇接，因此大部分资费我都记不住。

像上次在实习半个月后的总结会议上所说的一样，在客户组里，我觉得我们主要是同电话号码以及客户打交道。什么是客户组，就是主要负责联络客户，维护彼此间的关系，而其中的桥梁便是——电话号码。

与电话号码打交道贯穿了我的整个实习过程。在熟悉boss系统之后，我便开始了电话号码之旅，如将客户加入某集团，将客户从某集团中删除，查询客户的欠费情况并为一些重要客户转账，直到实习最后一天，都拿着新卡为客户开户，并办理存费送费的业务。说实话，这些工作都是十分机械的，可能前几个号码做着还比较新鲜，可是后面呢，或许一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到这是在为客户服务，一个小错误都极可能为客户或公司造成损失时，便不得不谨慎得犹如做第一个一样去做好每一个。动辄成百上千的号码或许会花去我大部分时间，但是我也从中得到了一些小小的好处，比如我对数字小键盘更加熟稔了，我的心态也更加沉稳厚重了。

与客户打交道分为两个方面，一是和客户面对面交流，二是通过电话。

和客户面对面交流主要是通过“上门服务”，推销移动公司的一些业务。在上门的过程中，我们遇到了各种人，有对移动公司表示支持的，也有对其表示不满的。对于前一种，我们由衷感谢；而后一种，我们也希望其能提出更加合理的建议。当然，这些我觉得都还比较容易应付，让我感觉最难熬的是在日食前一天。当天，我和负责建行的客户经理到建行办理事情。当时是我第一次见客户，加之又不熟悉对方，因此凡事都表现得毕恭毕敬，话也尽量不多说。可后来发生的事情却让我们倍感尴尬，那就是移动电话突然不能接通。当时，很多客户都频频向我们发问。可我们对此也是莫名其妙，因此只能揣测，可能是受日食的影响。最后回到公司才终于弄明白，原来是成都某处的地下光缆线被挖断了。现在想想，只是想对客户表达歉意，在那一刻不能帮忙。尽管自己不是移动公司的正式员工，但是当时自己的确着急过，因为心里翻涌着一种叫集体荣誉感的东西。

移动实习报告10

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的`基础。这是我进入大学以来的第一个学期，当然，也是我第一次经历社会实践。

XX年年8月份我来到了广州,自己独立的去找了一份工作是中国移动通信的(金牌电讯),其实也算是营业员,在那工作我没有说我是实习生对公司的人来说我是一个走出社会的人了,给我的压力是自己要装一个有社会经验的人,幸运的,我很顺利的和同事相处,工作也投入了其中。在工作期间老板也慢慢给我做一些简单的帐,进帐、入帐、盘点等

但时间也过得很快我在那也是做了两个月就回南宁了,之后又进入了XXX公司做会计工作。会计本来就是烦琐的工作。在实习期间，我曾觉得整天要对着那枯燥无味的账目和数字而心生烦闷、厌倦，以致于登账登得错漏百出。愈错愈烦，愈烦愈错，这只会导致“雪上加霜”。反之，只要你用心地做，反而会左右逢源。越做越觉乐趣，越做越起劲。梁启超说过：凡职业都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然会发生。因此，做账切忌：粗心大意，马虎了事，心浮气躁。做任何事都一样，需要有恒心、细心和毅力，那才会到达成功的彼岸!

社会实践活动带给我们的是欣喜,喜悦。在实践活动中我们感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力。一方面,我们锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力,与人交流,真正地走出课堂。去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才

说实话，对于这种实践活动，我并不十分清楚其真正的意义。可是对于一个大学生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。于是，我带着心中的问号，踏上了社会实践的“道路”,也结束了这个实习阶段。在这次会计实习中，我可谓受益匪浅。仅仅的半年实习，我将受益终生。

这一次的实习虽然时间短暂，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解会计工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

移动实习报告11

经历三个星期的生产实习终于结束了,在移动公司工作的这几天,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.

这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.

第一:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.

第二:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.

经历三个星期的生产实习终于结束了,在移动公司工作的这几天,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.

这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.

移动实习报告12

差异化服务从以企业为中心向以客户为中心转变。你的需求，我的标准是吉林移动差异性服务的追求。个性化、差异性的服将服务内涵引向深入。从客户需求出发，去转变服务意识、树立全新的服务理念、理顺内部服务流程、建立服务质量考核体系。实现了从4p向4c的转变，即从产品、价格、渠道、促销到需求、成本、便利、沟通的转变。为了增强全球通的竞争能力，提高产品的差异化水平，吉林移动推出了为全球通用户免费赠送随身邮电子信箱活动。这是全球通用户获得的附加服务，具有能够定制账单、短信通知、大容量、自动转移、安全邮件等特点，受到全球通用户的欢迎。同时为gprs平台开通后在wap上开通邮箱服务奠定了基础。全方位开发推广新业务引领了市场的潮流。

为迎合用户不断需求个性化服务的消费心理，吉林移动注重数据新业务的开发和推广工作。随着梦网业务迅速推广，用户对梦网业务的要求也逐步提高。为更好地适应用户对短信业务的需求，充分利用现有短信设备的网络资源，吉林移动对基于短信平台业务进行了整合工作。

信息点播业务的整合。原有的168信息点播业务只有股票、航班、电视节目和英汉词典等几项基本功能，功能比较单一，增加新业务的难度较大。针对这一情况，吉林移动提出了新的信息点播平台改造方案，与厂商及工程部门确定了技术方案，在新平台上增加了天气预报、幽默笑话、体彩福彩查询、谜语、黄历、新闻、体育、足球专栏、影视介绍、生活常识、电视节目、每日一词、违章查询等新的业务功能。对原来的点播指南进行整改，更加方便地帮助用户使用信息点播业务。在开发信息点播业务的同时，充分考虑到用户长期使用该业务的需求和定制业务的需要，在短信点播中大部分业务开发了定制功能。

开展1259数字点播业务。针对部分用户在手机上进行短信操作不熟练的情况，与sp合作开发了数字点播平台，用户可以不用编辑短消息，直接拨打特定的号码，来获得短消息。数字点播是一种新的信息点播方式，操作快捷，非常适用于电视竞猜等节目。基于此，与电视台及sp紧密合作，共同策划了新的参与性节目，增加短信流量，提升了移动梦网知名度。

对定制类业务进行整合实现语音定制。传统的定制类业务，就是用户登录网站，定制喜欢的内容。以后每到预定的时间都收到来自该网站的信息内容。由于吉林省上网用户和手机用户的交集并不是非常大，很多人知道移动梦网的概念，但苦于并没有上过网。针对这些移动梦网定制业务范围外的用户，与sp合作，推出手机杂志服务来解决这个问题：用户拨打1258由话务员代为定制信息，很好地促进了梦网业务在普通用户中的使用。强调宣传方略带动了业务的发展在国民经济发展并不理想的吉林省，移动数据业务对大多数用户来讲还是一个新鲜的事物，因此如何在短时间内使更多的人了解移动梦网是首要的工作。吉林移动借助5.17电信日开展了主题为互联网--挑战、机遇与前景的新闻发布会。对stk业务便利卡中的部分梦网服务进行了宣传，通过媒体扩大了影响。

组织移动梦网高校行活动。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体，也是移动梦网业务的市场切入点。针对吉林省大专院校较多的特点，吉林移动适时开展了移动梦网高校行系列活动。包括移动互联展示会、有奖征文、移动梦网迎新生文艺晚会、业务创意活动、梦网迎新生校园租机活动等，为移动数据业务从校园走向社会创造了良好的开端。开展短信风暴活动。目前移动梦网业务的使用方式分为两种：一种是通过wap方式，一种是通过短信方式。wap方式由于终端、服务内容、资费、速度的问题而发展缓慢，短信方式则成为移动梦网业务发展的主要方式。针对这种情况，吉林移动借鉴兄弟省市的成功经验，开展了短信风暴活动。短信风暴采取发短信赠话费的形式，极大地激发了移动用户发短信的热情。短信风暴活动开展后，仅两个月的时间点对点短信量就超过了3000万条。

建立移动梦网俱乐部，吸引更多的年轻用户。一年来中国移动的梦网业务获得了迅速的发展，短信量和梦网业务点播量与日俱增。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体，也是移动梦网业务的市场切入点。因此吉林移动成立了移动梦网俱乐部，通过建立积分制度，使梦网用户获得更多的优惠政策，并推动了移动梦网的发展。加强合作的战略促进了发展吉林移动在经营数据业务过程中，注意加强对gps业务合作商的管理，大力促进移动gps业务开展。目前吉林有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、吉林省铭创公司、北京青鸟天目公司、一汽启明公司等五家gps运营商与吉林移动数据公司签订了合作协议。在短信设备扩容后，根据实际情况重新规范了对gps运营商的收费标准。另外，为了减轻短信设备的负荷及更好地促进其业务开展，允许业务量比较大的gps业务合作商自建短信中心专门用于开展移动gps业务，这样大大促进了合作商的业务开展。截止到去年底，吉林移动gps业务用户已发展了1165户。通过对这一系列基于短信平台的数据业务整合工作，吉林移动梦网业务得到了长足发展，并与三十多家sp开展了业务合作，推出了近百种应用，出色地完成了百家sp千种服务活动，为用户提供了丰富的短信应用。提高承载能力，加强维护保证了可持续发展。

移动实习报告13

实习单位：黄陂佳海工业区兴达合作营业厅

实习时间：20xx年7月10日到20xx年8月28日

实习目的：接触社会，了解社会就业情况，增加社会阅历，同时了解一些与专业有关的简单会计知识。

实习内容：

一 服务规范要求：

1。礼貌态度：服务人员要做到专注、热情、有耐心；2。语言行为：语言行为规范，服务人员要做到用语规范、行为规范；3。主动性 主动招呼：服务人员要做到主动招呼客户（致问候语、点头、微笑等）4。 主动询问：在客户进入服营厅后有服务人员主动询问、了解客户需求，有服务人员主动将需要等待的客户引导至等待区等待，引导和指导客户使用厅内的服务设施，5。主动介绍宣传新业务，并根据需要发放业务宣传资料 。

二 sim卡的销售

首先通过自助选号系统，进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过白卡写卡进行新建用户的资料填写。与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他（她）的名字。

三 手机缴费及相关业务办理

通过操作系统（如图）进行电脑缴费、移动业务办理。移动业务办理是凭有效证件对

中国移动的产品进行在线申请、定制、变更等操作。为您提供部分移动增值业务和附加业

务的申请和取消服务。话费服务是指中国移动向客户提供移动话费查询、话费相关功能定制或变更、在线交费等服务。

同时每天要做好选号单的更新与号码库存的进销登记，做到日清日毕，以方便日营业报表的计算，我想这也是与会计报表的一次实践吧。

四。手机的销售步骤

首先做好手机进库与销库的登记，（如图）然后主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、串号和销售日期。作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书，写上手机串号和预存话费划拨的起止日期。

实习总结

我到佳海营业厅实习，虽然只是短短的一个月，但是在这次实习中，我可谓受益匪浅。 实习期间，在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每一个客户都要真诚热情。

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，， 体现了中国移动了有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰； “创无限通信世界

做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命， 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向， 秉承“沟通从心开始”的企业精神。

我的实习内容是在客服部做实习营业员。首先是两天短暂的业务培训。负责培训我们老师主要是徐师姐。从参加培训的第一天起，我就从她们身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情地服务客户，追求客户满意。在不到的两天培训中，我感受到中国移动对员工的要高求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多，但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧，我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的，完全感受不到培训的压力，而且培训的效果很好。从那时起，我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中，企业要以市场为导向，以顾客中心，建立服务顾客的意识，以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。

这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。如咋书本上学到了会计的基本记账方法与营业报表的记载内容，但我发现这与课本的知识有很大的区别。所以还是只有通过实践才能学到书本上学不到的知识，才能把书本知识运用到实践中去。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

在最初工作的几天时间里，我觉得还是有很大的工作压力，因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉。 不过在老前辈和督导们的热心帮助下，我克服了工作上的种种难题。经过几天的实践，我对系统的运用也越来越熟悉了，工作起来也越越来越得心应手。师姐的热心、督导的关怀，使 我在话务室也有如归家的感觉，工作的压力也越来越小了。中国移动员工的那种团结友爱，一视同仁的精神，使人有一种归属感。这是一种很难得的感觉，它可以使我们工作得更努力，对客户的服务态度更好。也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工，也是这种归属感，使得中国移动越做越强。

在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂。去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，有时会很累，但更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉；另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才。我相信在未来通过不断的实习我会得到不断的进步。

实习已经结束，我也该开始新的生活了。在不多的大学生活里，我还需要做好很多事情，比如英语的继续学习，比如专业课的深入学习，比如对行业的继续关注等。未来不管是做个职业经理人还是自主创业，大学时期的积累，必定是我人生的一笔财富！

移动实习报告14

社会就是一个大舞台，每一个人都将会演绎自己的风采。感谢中国移动给了我一个熟悉自己舞台的机会!让我更加深刻地体会到“一分耕耘，一分收获”的内涵。

这个月里，我所在的实习岗位主要是后台的支撑业务工作。在最初工作的几天时间里,我觉得后台的工作还是有很大压力的。很多人都说前台的工作很辛苦，一方面要面对刁难的客户，还要面对要求严格的领导。但是我们后台工作也不比前台轻松的，甚至要比前台更加严谨和细心，不能有一丝的马虎和放松的。要始终如一地严格要求自己，不能出任何差错，因为后台是对前台差错的纠正和整改，后台的业务单交上去给总公司后，如果出现差错就是要影响到整个营业厅的绩效分数和奖金的。我也有做错事的时候，每当我遇到不懂的问题时，我就会主动并虚心地向后台的三位前辈学习与请教，她们都会耐心和细心地讲解给我听。所以我都不断地要求自己要尽快将业务素质提高，才能协助大家更好地把工作完成好。

在移动实习的这段时间给我最大的感触是服务厅营业员的热忱服务的态度。在营业时间中大部分的顾客都是挺平和的，但是也有些顾客的脾气是不怎么好，有时会因为一些小细节而大发雷霆，但是我们的营业员不管心里再怎么委屈，都是笑脸迎人，给顾客一种宾至如归的感觉。这种敬业的精神深深地感染着我们每一个实习生，我觉得这是我们要学习的典范。

通过这个月的工作，我学到了很业务知识及工作经验。我也从压力中变得成熟了许多，个人各方面的素质也有了一定的提高。不过有一句话说得很好：“世界上美好的东西都不是唾手可得的”。确实这个月里，我工作的时候也不总是很顺利的。有几天前台很忙，我也下前台来学习了，是因为我对许多业务都不是很清楚，所以有些时候客户问我关于一些业务的问题时，我经常答不出来。不过这里的老员工都很好，都很乐意和耐心地去教我一些业务知识，就这样我慢慢地挺过来了。现在我可以在我自己的岗位上独当一面了，这其中要感谢在实习中耐心帮助我进步的人，在她们身上，我也学到了很多东西，这真是受益匪浅，让我在以后的人生路上受用无穷。

移动是一个积极向上,充满朝气,训练有素的专业团队,在移动这样一个世界500强的大企业工作,身处这个服务行业的每一位员工的举手投足,都展现着本企业的形象和风貌,面对社会上各行各业,形形色色的人,移动大家庭的每一个成员确实都承受了许多的压力。真诚的为用户服务,耐心的为用户讲解用心听取用户的每一个意见和建议。我也真正的体会每份工作和每个岗位都有各自的压力的。随着时间的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断地提高。

其实成长就像渡过一条条宽阔的河流一样，那些桥就是人一生中经历的人和事。然而，建立桥的桩子，要我们自己去打，并力所能及地将每一个桩子都打得坚实。我希望我在中国移动也那样，要尽自己最大的努力去做好每一件事，去打好每一个桩子，让自己和这个企业一起慢慢地完善起来。 我觉得工作对于个人来说，无非分三种：自己能做的，自己擅长做的，自己想做的。我的领悟是，在职业生涯的不同阶段，选择这三种类型的工作，所需要付出的成本和承受的压力是不同的。因为可能在资源不足的情况下，“你想做”但是“并不擅长(没有天赋和经验)”的可能会对你的工作和生活上带来极大的压力。但是如果你的经济条件，你的工作经验稍好一些的时候，这样的工作对你来说就不再是压力，而可能是很Happy的事情。

移动实习报告15

转眼已经实习两个月了，在中国移动湖南省分公司紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每天准时上下班，上学时候的散漫、轻松的日子一去不复返。

在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每1个客户都要真诚热情。

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰；“创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命，体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向,，秉承“沟通从心开始”的企业精神。

我很荣幸地能在到中国移动湖南省分公司的客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动(湖南)客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌，而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。通过在湖南移动近一个月的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。 培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。

移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创建世界一流通信企业为目标。以树立良好企业形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的。

我的实习主要内容是在客服部做大堂职员以及电话咨询业务等。首先是两天短暂的业务培训，从参加培训的第一天起，我们就从师姐们和师兄们的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户，追求客户满意。在不到的两天培训中，我感受到中国移动对员工的要高求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多，但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧，我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的，完全感受不到培训的压力，而且培训的效果很好。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中，企业要以市场为导向，以顾客中心，建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。

这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

在最初工作的几天时间里，我觉得还是有很大的工作压力，因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉。不过在师兄师姐们的热心帮助下，我克服了工作上的种种难题。经过几天的实践，我对系统的运用也越来越熟悉了，工作起来也越越来越得心应手。师兄师姐的热心、督导的关怀，使我无论在话务室还是在大堂都有如归家的感觉，工作的压力也越来越小了。中国移动员工的那种团结友爱，一视同仁的精神，使人有一种归属感。这是一种很难得的感觉，它可以使我们工作得更努力，对客户的服务态度更好。也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工，也是这种归属感，使得中国移动越做越强。 在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂，去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，有时会很累，但更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉；另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才，这也是我今后努力的主要方向。

另外，在中国移动实习过程中，我体验到中国移动(湖南)客服中心一个很特别的优点，就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾。中心的员工个个都会真诚相对， 互相关心，共同努力，团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国移动一直保持强大的竞争力的一大法宝，也是中国移动蒸蒸日上的根本保证。在这次实习中，我可谓受益匪浅。仅仅的2个月的实习，我将受益终生。现将我在中国移动湖南省分公司客户服务中心实习的心得体会汇总如下：

第一，在工作进程方面，要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

第二，在电话营销方面，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅”嗯、这个、那么”等；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

第三，在同事关系方面，同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

第四，在为人处事方面，我明白了在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和柜台的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己，拉拉家常，关心一下工作，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中，我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。

第五，在工作态度方面，我意识到工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要，为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。

3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!

第五篇：移动实习报告

移动实习报告

企业介绍——中国移动通信集团吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999

年9月9日正式挂牌运营,2004年7月公司整体上市后由中国移动通信集团吉林省移动通信公司更名为中国移动通信集团吉林有限公司。吉林移动GSM移动通信网已经与五大洲130个国家的210个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，吉林移动已形成全球通、动感地带、神州行三大客户品牌。同时，正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进，加大“移动梦网”应用内容开发整合力度，通过“移动梦网”向客户提供集语音、数据通信为一体的多媒体信息服务，使人类真正实现在任何时间、任何地点，无任何阻隔的通信梦想。

企业文化介绍——企业价值观：正德厚生 臻于至善

企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁

中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者

中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。实习部门——移动客户服务部前台话务员

部门介绍——通过接听客户的来电帮客户办理一些基础业务，了解客户在使用移

动中所出现的问题并做简单处理反映给有关部门，让客户更好的使用移动通信。

实习目的——通过在移动客服服务部门实习让自己逐渐了解一个大公司的企业

文化、运作流程、工作环境，并提高自己的交际沟通能力，初步了解职场生涯，为将来走上工作岗位打下基础。

实习时间——7月9日——8月10日

由于学校提供了的一个假期实习机会，我有机会进入10086客户服务中心当话务员，这个实习我会真真切切的体会一下工作的感觉。由于这次报名参加的假期实习的人比较少，所以我们都不用进行面试直接去参加的培训。

提起移动公司我想没有人不熟悉，它已经渗透了我们生活的方方面面，据目前最新的数据资料是截止到2009年11月底前，移动的手机用户5.18亿，其中3G用户297.6万，联通的手机用户1.46027亿，其中3G用户182.2万，固话用户1.04932亿，宽带用户3833.1万。电信的手机用户5299万，没有公布3G用户数，固话用户1.91亿，宽带用户5284万我想如果接某一天全国移动网络瘫痪，那么我们的生活也必然是一团糟。

前两天的培训是在学校里面进行的。在这里我们主要是进行了一些基础业务的培训。

首先是一些常识性的，比如说移动的三大品牌——动感地带、神州行、全球通。就从这里开始了解这个能处于全球百强企业的公司的冰山一角，对待不同的客源他们选择了差异化服务。使用全球通的用户一般是一些高消费、高收入的商务人员，他们对自己的时间要求很严格，而且经常通过电话联系一些重要的事情，对服务要求比较高，因此对服务于此类台席的话务员素质要求也比较高，一般都是移动公司的正式员工当中的一些老话务员接待，而一些新话务员还有我们这些兼职话务员只能接一些三类台席的电话，也就是——动感地带和神州行。这里先说一下，接电话一般分为三类——一类台席是一些全球VIP客户，二类台席是普

通的全球同客户，三类台席就是动感地带和神州行了，而我们负责的就是三类台席，而我们培训的内容也是针对三类台席进行的。从这里我也看到了这个公司严密的分工。

对于移动的业务由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能说完全了解。但通过系统的培训，让我对这些业务有了更清楚、更全面的了解。甚至让我感觉以前我对移动业务实在是一知半解，对自己在使用移动电话所产生的种种问题，在这里慢慢了解了自己的无知，也慢慢打破了心中那种对移动员工遥不可及的神话。业务培训主要包括了三大部分——基础业务、数据业务、投诉处理。

首先我们记了移动的服务号段——139、138、137、136、135、134、157、158、159、150、151、152、187、188、147.基础业务先是一些关于费用的问题，接打电话收费、停机保号费、手机充值卡之类的，再就是一些真正实用的特服业务，主叫显示、呼叫保持、呼叫等待、来电提醒、语音信箱、主叫号码隐藏气象服务台，再就是一些营销活动了。

数据业务主要有：彩铃、手机上网、语音短信、动感短信、飞信、手机报业务、手机视频业务、手机游戏业务平台、无线音乐俱乐部、139邮箱、语音杂志、移动梦网、移动沙龙。

对这些业务我们一点一点弄明白它的具体使用方法和收费标准，知道了许多以前有疑问却不知道如何解决的问题。比如说打长途加拨12593，很多时候我们习惯直接将加了12593的电话号码存储起来直接拨打，但发现花费不便宜，其实不许在每次拨打时拨加12593才管用；有时我们收到12590打头的号码产生莫名其妙的费用，这是语音杂志所产生的费用。有时感觉很奇妙，一个大的企业有很多分工，很多员工，我们只是其中的沧海一粟，一个接受用户反馈的问题，帮用户处理一些简单问题的群体，但也是其中不可缺少的一部分。而从我决定加入这份工作开始我也就成了这个公司荣辱与共的一分子。

接下来的7天，我真正走进了移动客服的工作环境，真正看到了BOSS的工作界面，有点兴奋有点紧张，也真正开始使自己融入这个企业，开始真正体会这个企业的企业文化和工作环境！

坐车来到长春移动公司，环境有点荒凉但却很幽静，进入大门后“正德厚生 臻于至善”几个大字随处可见，可见其对企业文化的重视。院子里很干净，所有的一切都瑾瑾有条，没有一丝杂乱，可见这个公司对细节的重视，进入前台话务员所在的楼，我们这些兼职的大学生都要套上鞋套才能上去，而正式员工也要换上单位发的拖鞋。在楼道里每层都写着一条标语来展现这个企业的文化，时刻提醒员工不忘企业使命，为“创无限通信世界，做信息社会栋梁”而努力。走到这里也使我感到了这个企业的温馨，为员工提供了一个良好的工作环境，并且不断为员工加油鼓劲，也使我看到了这个企业对员工的重视！

进入移动公司班长第一个就向我们强调了态度的重要性，在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的语言献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的语言，同样耐

心的解释，去化解客户的误解和怒火。

进入到工作的地点，只见每个人都有条不紊的工作着，桌子左侧是杯子，右侧是鼠标，中间是一个本子，书包放在主机箱上。员工们坐在电脑前，戴着耳机，不断的敲击键盘，移动鼠标，耐心而又有效地回答客户的一个又一个问题。我们被分在一些老话务员旁边去听他们如何去处理客户的问题，不断的想办法以最快的速度让客户得到最满意的回答。其实这样的工作以前想想感觉很简单，但在实际听时就会发现这也需要技术的，有的人120秒一个电话拖拖拉拉还挂不断，有的人却可以在45秒内让客户自己挂断。刚开始时顾客的问题操作系统的使用都不是很明白，慢慢才能弄清楚。

移动公司本着“以人为本”的理念，对用户尊重而不失亲切。“你好，很高兴为你服务！”一句简单的话代表着一次服务的开始，接着便是一点一点回答顾客的问题，“感谢您的来电，再见！”则代表着一次服务的结束。

听着带领的师傅不足一分钟结束一个电话，感觉很容易，甚至认为或许自己来做的话可能会更快，等到自己真正来接电话时，才发现自己还差很远。只是听听看看，不去自己亲自实践永远也无法正真提高能力，甚至是活在自己建设的空中阁楼之中，做一只井底之蛙无法成长。在生活中也是这样，只有亲自接受锤炼才能长大，否则终究是镜花水月一场空。我们要想走进社会，赢得一席之地也必须勇敢的走出学校家庭的保护伞，接受风雨的洗礼。

刚开始接电话时，旁边有师傅听着，师傅操作我按师傅的指示一点一点的回答，无论如何师傅都会帮我解决一些麻烦事，慢慢的胆子大了，师傅只在一边听我自己接听自己处理所遇到的任何问题，哪怕我投去求救的眼神师傅也是只对我笑笑让我自己解决，但却让我感觉很安心，因为总感觉会有人收拾自己留下的烂摊子，所以无论一个电话处理到什么程度都感觉无所谓。尽管大多时候都能圆满解决，但这是一种可怕的心里依赖，甚至可以说是一种不负责任的懦弱心里，这在我独立接电话时就开始表现出来了。开始独立分工号接电话时，每当嘟嘟声响起时，就有些心里发虚，接几个电话就感觉很累很累，熟悉的业务还可以，而一些不熟悉的业务总想处处寻求帮助，总是感觉再就是不对的，弄得自己不知所措，心里一团糟，只有不断提醒自己冷静下来。

做任何事情都不是很简单，必须要有大的胆子，畏首畏尾永远也无法成功；而且我们必须要有责任心，为自己的事情负责，不要只想着依赖别人，那样永远也不能让自己走向事业和人生的巅峰。

对于人工台办理业务一般都还好解决，但对于一些不明费用问题，用户的反应就比较大了。但只要能够妥善结局，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实！”

当然有时也会遇到一些自己解决不了的问题，这时我们就要发挥一下团结的精神，这时周围的同事都会很耐心的帮我，这使我意识到在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的，有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好，这样才能在工作中达到事半功倍的效果，让自己在生活、工作、学习中游刃有余。

实在是解决不了的问题，我们就帮忙受理一下工单有后台人员出面解决，或者是转一下班长台。这使意识到了在一个公司中分工的重要性，或许我们话务员在修复网络、返还话费这些方面并没有什么实质性的作用，但却是不可缺少的一个环节，我们将这些信息反馈相关部门，有他们出面来解决。移动公司这是一个整体，一个个零部件紧密的结合起来才构成了它的强大，缺少任何一部分都只能是一堆破铜烂铁。

除了接电话我们还参加外呼活动，因为是往外面打电话很多人都不乐意接，或者对我们所说的内容还没弄明白是什么就说没兴趣，这就需要我们运用语言的技巧安抚客户的不耐烦并且从客户的角度出发让他感觉到我们所说的内容对他们只有好处没有损失，吸引顾客参加我们的活动。

熟练的业务素质、胆大心细、责任心、集体意识、熟练的交际能力这都是我们在工作中不可缺少的，但与我们自身却还有很重要的一方面，那就是自我调节能力。

无论是长时间的重复工作还是面对客户的不明白、无理搅三分啊或是故意骚扰都很容易触动我们头脑中那根紧绷的弦，很容易让自己失控，必须想办法让自己冷静下来。

一些用户说完一句话堵上耳机就开始抱怨，有时已经处于崩溃的边缘。当顾客抱怨时，首先虚心接受抱怨。冷静的接受抱怨，并且抓住抱怨的重点，同时更清楚地明了顾客的要求到底是什么。然后，追究原因。仔细调查原因，掌握顾客心理。并且采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当果断地采取应变的措施。最后要化解不满，诚恳地向客人道歉，并且找出顾客满意的解决方法。

迅速舒缓、化解不同因素造成的负面情绪，做到万般荣辱从容过，以内心的愉悦状态自然引发外在的愉悦状态，内外情绪统一，则会降低对心智的消耗，提升对外的整体服务。我们要把服务当成一种美德，当做一种快乐来对待；服务别人，得到的是自我价值的肯定。你深深体会到服务别人，也是很有成就感哟~时时刻刻都把客户的愿望和需求放在心上，温馨的话语从内心自然流露，心心相通，服务工作才能做得更好。我为是10086话务员中的一员，感到无比的骄傲和自豪。

总之，这次实习使我获益匪浅。