成人高等学历教育（电子商务专业）毕业实习报告

成人高等学历教育（专业）毕业实习报告

一、毕业实习目的使自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和巩固所学的技能与理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

二、毕业实习单位概况

成都市锦江区龙泰恒食品经营部经营范围是：面粉批发;面粉零售;点心半成品批发;点心半成品零售;厨房用品零售；厨房用品批发

三、毕业实习内容（包括岗位状况、岗位内容等）

(一)工作描述：

⑴通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询。包括产品的特点、产品的用途以及作用、产品的规格、发什么快递、信息的细节部分的解析等。

⑵通过高超的语言，沟通技巧和谈判技巧。向顾客推荐产品并促成前意购买。

⑶按照顾客的要求或者店铺的规定为客户分拆或合并订单、修改邮费、选择合适的快递为顾客订单备注相关的信息。

⑷ 和单位里面的售后及仓库对接好，负责好领导安排的其他项目工作。

（二）实习内容和过程

试用期：在试用期期间，我是除了做售前客服之外，还要负责站内的信息收集。查看店铺留言，及宝贝留言的及时回复。熟悉店内有哪些产品、如何分类、每一样产品的作用及用途，有哪些禁忌等等。学习店铺如何运作。为不同的客户推荐参考，及时提醒顾客并

备注其特殊的要求。催款等事项，并与发货的部门做及时的沟通。避免发货出错或有缺货的及时通知。处理好相关售后的衔接与解释工作，及时与售后进行及时协调。特殊突发事件特殊对待处理。旺旺记录购买存档，整理好后公司的销售业绩。完成上级安排的其他工作等等。

（三）具体流程如下

实习工作的第一天有点害怕，因为环境和周围的人还不怎么熟悉，所以心里比较紧张害怕。动作也比较拘谨。后来按着经理布置给我的任务，慢慢的开始放松下来。他给我们看关于淘宝的发展历程、淘宝的经营模式、天猫淘宝双11的几年销售情况、淘宝店铺的规则、客服的工作流程及内容、工作上班的态度、以及公司的规章制度，店里面的工作相关事宜。然后又为我们介绍公司是做什么的，有哪些产品等等。他也跟我们说了食品的相关知识。

（四）正式工作

通过几个月的跟从学习与练习，我受益匪浅，不仅打字速度提高了，技能方面也提高了。也可以自己单独操作了。而且基本上可以独立处理很多事宜，很少会有问题去咨询其他客服帮助的情况。生活上面也比较熟悉我将要生活的地方。和同事相处期间，他们教会我如何去热爱集体、如何有技巧的去学习、更让我学会了认真的工作态度。专业知识的操作技能和反应速度也是非常重要的。同时保持一个良好的心态也是非常重要的。工作之余也要多看看其他书籍，提高自己的丰富内容。

（五）学习技能

经过几个月的学习，我的打字速度还远远超不过其他人。同事们为了提高我的打字速度，就开始跟我比赛来刺激我。然后我每天都回去练习打字的速度终于提上去了。还锻炼了自己的反应速度。在此期间，我由最初对电脑的快捷键不熟悉，到现在的手链。面对顾客的还债与询问商品的具体信息，也回复的更快了。当然啦，我的淘宝工作没有态度技能，更多的还是要看自己的沟通能力和反应能力以及专业能力。因为要经常同一时间对付几个以上的刁难顾客。为了照顾到每一个顾客，我们常做的事情是设置更快的短语来回复他们。更要熟悉店铺的每个产品的基本信息，保证自己每回的一条信息是正确的。

（六）职业特性

当然淘宝的客服分很多种的，有的专门是销售客服，负责和顾客沟通销售产品。有的专门是售后客服，负责处理售后问题。当然也是婴店儿宜的。有的客服要负责很多事情。比如上传照片、管理店铺、销售跟单等等。我们店里有专门的美工和编辑。也有仓库专门负责发货的人员。

淘宝客服的营销：作为一名淘宝客服，天天最多的时间讲“亲，请问有什么可以帮助到你的吗？”然后在之后的生活中和别人聊天，也习惯了用和平的语言和别人聊天。磨平了有点暴躁的说话方式。经常面对顾客的都来脾气也开始变了。但是作为一名服务人员还

（七）优质的服务态度，高度的工作热情

作为淘宝客服，我们经常接触到不同的客人。没办法面对面交谈，所以经常会遇到一些很无语和让我们抓狂的顾客。但是我们只能同样的态度去面对所有的顾客。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。当然需要和仓库人员以及售后那边衔接好。必须要有高度的团队合作精神，避免错误的事情发生。

（八）实习体会与收获

脾气的一个职业。不管心情如何差，面对客户都要把自己积极的一面呈现出来。不管客户有多刁难，都要绞尽脑汁用自己的服务来打动顾客。因为一句话，客户就是上帝。嗯，四、对毕业实习单位改进的意见和建议

企业领导应与各级员工建立和谐的交流和沟通机制，上情下达、下情上传。企业应鼓励员工敢说真话、敢说实话，鼓励员工敢表达自己的不同见解。企业要营造一个和睦的上下级关系，企业的领导要让每一位员工明白和了解当前工作的重点，领导也要礼贤下士和体察民情。若企业领导与各级员工想法一致，这样企业就有了坚实的基础，企业才能做得更加强大。