银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会（五篇范例）

第一篇：银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会 会 3 3 篇

业务员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、计划、跟单、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。同时指负责某项具体业务操作的人员。在制单时，都可以称为业务员。第一文档网今天为大家精心准备了银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会,希望对大家有所帮助!银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会一篇优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业

务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM 联网系列、商务 POS 终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的.调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24 小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为 A 级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会二篇银

行作为服务行业，是否为客户提供了优质服务，是我们业务发展的基石。做好优质文明服务，我们可以从以下几方面做好：

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是无声的语言，传递着友好的信息.柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑，才可能与客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、专业知识是提高服务能力的坚强保证。

银行从业人员必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而专业知识是提高服务能力的坚强保证。

四、团结是提升整体服务水平的坚实力量。

相聚在建行这个大家庭，大家一起工作和学习，是种缘份，各岗位间共同努力，相互合作，齐心协力可以使客户在更短时间内办完业务，提升业绩。大家在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的服务形象，树立建行的服务品牌。

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会三篇随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有

一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到 Liuxue86.com 客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们

应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待

每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

第二篇：银行员工优质服务心得体会

银行员工优质服务心得体会 本文来自代写之家

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。内容来自www.xiexiebang.com

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到Xx信用社接受我们的服务。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。内容来自www.xiexiebang.com

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第三篇：银行员工的优质服务心得体会

工作在第一线的柜员们，我们的一举一动都代表着我行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。那么我们该如何体现银行的优质服务呢？我认为要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。

我们深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极人生态度的表现，是微笑者充盈内心世界真实、自然的流露。

要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为顾客办理业务。

第四篇：银行分行业务发展规划

银行分行业务发展规划

ⅩⅩ年公司业务发展规划

总体要求

在长治市转型跨越发展的重要历史机遇下，在总分行一系列政策方针指导下，结合分行工作实际和长治市场环境，公司条线ⅩⅩ年规划的总体要求是：紧紧围绕长治市确立实施的“五五”战略、坚决贯彻总分行各项方针政策和发展思路，建立和健全公司管理体系，抓好队伍建设，强化优质市场营销，加大公司业务结构调整，突出内控风险和综合效益，创新发展、开拓进取，为长治分行实现跨越式发展作出重大贡献。

规划目标

ⅩⅩ年公司业务的主要目标是：各项存款余额达到18亿元，日均存款13亿元，各项融资余额达到40亿元，累计办理各项融资50亿元，票据直贴30亿元，票据转贴300亿元，中间业务收入800万元，新增有效账户200户，其他转型指标全面完成总行下达的目标任务。

主要工作规划

ⅩⅩ年公司条线上下要按照分行的各项决策部署，建立并强化公司管理体系，强化优质市场营销，推进经营结构调整，条线各项存款贷款、中间业务收入和转型指标等均要实现快速增长，完成分行发展目标。为了在目前经济下行、增速放缓、市场乏力及长治辖内金融机构逐年增加，同业竞争空前激烈的情况下取得快速发展，不断提高同业占比，要抓好以下六方面的工作，确保相关目标落到实处，按期完成。

一、高度重视对公存款工作。

分行上下，尤其是公司条线要认清形势，将抢市场、抓存款作为贯穿全年工作的重中之重，作为立行之本，全力拼抢存款市场，推动对公存款快速增长。

（一）持续营销财政机构存款。根据规划，ⅩⅩ年长治市政府要继续推进“1+6”和“一核双圈”上党城镇群建设，实施“新建改造14条城市道路，改造三座铁路立交桥，新建五座市政跨河大桥，8座过街天桥”等九大城建工程；还要新开工建设一批各类保障性住房。针对以上基础设施项目，我们要把握时机，积极介入，在履行社会责任的同时通过对地方政府项目的支持，更好地拉动我行财政存款的增长。2014年我行已经对长治市财政局、长治市经信委、长治市体委、长治市教育局、长治市教育局、长治市财鑫担保中心等机构客户开展了营销工作。ⅩⅩ年要在做好已对接营销客户的优质服务的同时积极挖掘机构客户的存款分布和潜力，突出抓好教育、体育、医疗等重点大客户的机构存款争揽工作。我行要采取行领导挂帅、包户跟进、重点突破的营销机制持续营销财政机构客户，为对公存款的增长和稳定存款规模起到关键作用。

（二）高度关注保证金存款。ⅩⅩ年公司条线要深度挖掘授信客户,盯紧已批复和出账的授信业务增加保证金存款,同时做好银承到期后的续签和再营销工作，稳定保证金存款，避免大起大落。ⅩⅩ年初要将潞宝集团、南烨集团、中德型材、卓越水泥、霍家工业等储备的银行承兑汇票业务办理到位，在确保保证金存

款不滑坡的基础上，保证金存款有所增长。

（三）加强有贷户的销售归行工作。首先将此项工作纳入部门及客户经理考核中的扣分项，加大管理力度；其次营销部门及客户经理要做好授信客户的回访工作，大力提高授信客户存款归集同业占比，再次要将结算存款和销售归行作为团队和客户经理新增授信的前提，促使客户经理重视销售归行工作。

(四)积极做好新增对公有效账户和对公账户提升工作。通过调查统计、定期公布、对号入座、列入部门考核及客户经理积分考核等方式方法持续不断推动零余额和小余额账户的账户提升工作。

(五)落实通过现金管理平台的资金归集工作。不断加大新增现金管理有效户工作的推动和营销力度，对已完成签约的客户采取持续跟踪、重点突破、以点带面等措施，尤其是预计归集金额较大的企业列入重点客户加大资金流入和归集，力争通过现金管理业务和平台增加对公存款。

（六）加大存款存款管理力度。一是对公存款大户实行名单制管理，继续对时点余额300万元，日均余额为100万元以上的公司客户纳入名单管理，监测客户的资金变动、大额资金流向、他行竞争渗透情况等情况，对重大变化要及时向行长及分管行长报告，采取有力措施，防止存款的“跑冒滴漏”。二是要继续完善对公存款的日监测、周通报、月分析等统计报告分析制度，掌握客户的资金变动规律，防止他行挖转，对于由于主观努力不够，造成存款流失的要进行责任追究。三是要按照分行客户分层营销

管理规定落实重点存款客户走访制度，加强对公存款客户维护工作，相关负责人和客户经理要对所分管的重点客户进行定期走访，随时了解客户的各类信息，满足客户的常规性和临时性服务需求，通过完善的服务来提高客户的依赖度和忠诚度。

二、积极营销和支持优质大中型客户

ⅩⅩ年大中型客户的营销和授信投放仍然是分行发展的重点，必须继续最大限度地抢占市场，抢占客户，壮大客户群体，加大授信投放，为长治分行的全面发展奠定坚实基础。

（一）基本思路和原则要求。

1、工作思路。围绕2013年长治市政府工作报告中全力以赴保持经济增长、百折不挠抓好项目建设、综改试验引领转型发展的工作思路。继续战略性地将优势行业、核心企业作为主攻目标，同时注重产业链的延伸，选择性的逐步涉足其它领域。主攻精细煤化工、医药、政府平台、商贸流通、农业产业化、旅游、教育、医疗、公用事业等行业；择机择优涉足：煤炭、新材料、装备制造、水泥、房地产、建筑等行业。

2、营销工作转型。目前的营销工作着重传统业务的单点营销，且品种单一，集中为流动资金贷款与银行承兑汇票业务。未来营销工作中，我们要努力实现四个转变，即由单一客户营销向批量客户营销转变，由提供单一的授信品种向提供授信与非授信产品组合转变，由提供单纯融资支持向提供综合金融解决方案转变，由以担保、抵押为主的风险管控方向向以产品控制风险转变。

3、客户结构转型。在稳定大型集团和企业客户的基础上，逐步提高中型以下客户的数量和融资余额，中小型企业数量明显高于大中型增速；小微企业客户数量增速要大幅高于大中型客户，要进一步提高中型、小微客户授信余额占比，大型、中型、小微客户授信余额占比应控制在6：2：2。

4、产品结构转型。加大传统信贷产品结构调整力度，大力发展贸易融资类业务，逐步提高贸易融资类产品的运用和余额占比，贸易融资类产品占公司类授信额力争达到10%以上。抓好“三不三少”新业务、新产品的研发推广工作，加强结构性融资产品创新力度，把结构性融资产品打造成服务客户的有效工具。

5、担保结构转型。（1）逐步提高抵质押贷款占比，压低保证贷款占比，公司类贷款抵质押贷款比例增加5个百分点。（2）审慎采用和减少集团内部关联担保、企业互保和多户联保等担保方式。对集团内部关联担保、企业互保要加强监控分析。（3）对融资性担保公司担保，须严格遵守融资性担保有关规章制度办法，所有担保公司担保额度控制在分行授信敞口额度的10%以内，单个担保公司的担保额度不超过分行授信敞口额度的5%。

6、绿色信贷标准。根据银监会《绿色信贷指引》，授信客户必须为符合《“十二五”节能减排综合性工作方案》和《国家环境保护“十二五”规划》要求，且已通过环保验收和具备排污许可证等环保资质的企业和项目。

（二）主要行业规划

1、煤炭行业。

ⅩⅩ年煤炭市场依然处于弱势，由于煤炭供求整体处于宽松状态，煤矿存煤、终端用户高于正常水平，煤炭市场需要继续面对和经历“去库存”过程。ⅩⅩ年我行审慎进入煤炭行业，总体信贷原则是：总量控制，优中选优，有进有出，结构调整。基本营销目标是：潞安矿业集团、雄山煤业集团、襄矿集团、新建煤业，逐步退出长治县国源煤业。

2、水泥行业。

近年来水泥行业过剩问题突出，虽然辖内水泥企业经过兼并整合产能后辖内已经形成几个规模较大、市场把控能力较强的水泥企业、产业集中度进一步提高的背景下，但分行仍然确定水泥行业为限制进入类行业。ⅩⅩ年总体信贷原则是：控制总量，严格准入，关注环保，重点营销客户：卓越水泥，其他水泥行业客户禁止进入。

3、新材料行业

全市新材料行业还处于启动阶段，长治市新材料现有新材料企业14家。其中，中型企业4家，小型企业5家，微型企业5家。这些企业涉及塑钢型材、内外涂料、保温板、太阳能电池片及组件、装饰板、稀土永磁材料、节能环保柴油等各个领域，整体规模小、效益差、创新能力差。ⅩⅩ年总体信贷原则是：关注政策、持续跟踪、严格准入，担保充足。重点关注的客户：中德型材、日盛达太阳能、中池联华、虹源科技、易通环能。

4、装备制造业行业

长治地区制造业以传统的军工制造业为主，经过多年发展，逐渐形成清华、淮海、成功集团、易通环能（低温发电机组制造）、长钢锻压、澳瑞特、壶化集团等制造业龙头企业，业务涵盖汽车制造、煤机装备、新能源装备、节能环保装备、铸造锻造、民用爆破器材等。ⅩⅩ年重点营销关注客户：清华机械、长钢锻压、钜星锻压、捷成数控机械、玉通机械、液压有限。

5、现代煤化工行业

长治煤化工依托煤焦优势，保持了稳定和健康发展，行业整体素质不断提高，工业基础不断巩固，但也存在总量小、产品少、研发能力弱等不足，ⅩⅩ年总体信贷原则是：密切关注，从严控制；重点营销。重点营销和关注客户：潞宝集团、襄矿集团、天脊集团。

6、政府平台

政府融资平台是指由地方政府出资设立并承担连带还款责任的机关、事业、企业三类法人。目前根据国家政策，地市级政府部门不能在商业银行融资，未来可营销代理政府发债。ⅩⅩ年我行对政府平台信贷投放的基本原则是：重点营销、加快落地、缓释存量、监控政策风险。具体营销目标城投建设5亿元授信业务。

7、医药行业

2013年来行业增速有所放缓。ⅩⅩ年随着国内经济增速的温和回升，医药行业产销增速有望进一步回升。重点支持康宝血液制品、生物制药产业，使之发展成为完整的血液制品和基因工

程疫苗产业链，以太行制药及振东制药为基础，支持发展中药现代化产业，完善中药材种植、加工、研发、销售体系，最终形成新药研发、药品生产和药品销售全产业链。努力配合把康宝、振东等企业打造成全国的医药旗舰企业、支持太行制药发展壮大为全国重要的基药生产企业，总体信贷原则是：优选客户、加强管理、控制总量。重点营销和关注的区域和企业为：康庄园区、康宝药业、振东制药、太行制药、昂生药业、广泰药业。

8、农副产品加工业

长治市沁州黄小米、上党腊驴肉、唯思可达、郭氏羊汤、大红袍调味品、核桃仁、山楂果茶等名优产品已享誉国内。长治市明确提出以转型跨越为主题，以延伸产业链为主导，逐步实现由初加工转化为深加工，同时以追求产业集聚效应的原则，总体信贷原则是：优选客户、加强管理、控制总量。重点营销和关注的区域和企业为：

1、粮食加工企业屯玉种业、芸生粮业；

2、小麦加工重点龙头企业康寿园食品、长治面粉厂、昌晋食品；小杂粮加工重点龙头企业沁州黄集团、振东五和檀山皇公司；

3、畜产品加工企业郭氏食品、云海外贸；

4、乳品加工重点龙头企业九牛寨乳业；

5、食用菌加工企业紫团饮业

6、休闲食品企业达利食品、胖妞食品。

9、教育行业

长治市教育行业包括各类公办普通专科院校、独立学院、普通高校分校、成人高校、职业技术学校、各类民办学校融资。确

定教育行业为我行信贷适度进入类行业，教育行业融资应主要投向具有品牌、师资、生源优势且负债水平适度的公办普通本专科科院校和重点中学。总体信贷原则是：适度支持，加强管理，确保质量。重点营销和关注的客户为：长治学院、山西机电工业学院、长治一中、二中、太行中学、长治县宏智中学。

10、医疗行业

医院行业具有需求刚性、现金流稳定等特点，随着经济发展及国家医改政策实施，医疗需求潜力较大，截至目前我行对医院没有贷款投放，我行应重点投向具有品牌优势、管理规范的公立医院及以其为支付中心的产业链融资，有选择地审慎支持个别优质民营医院、公立医院民营化等营利性医院。2105年确定医院行业为我行信贷适度进入类行业。总体信贷原则是：三级甲等、积极拓展、保持质量、综合服务。重点营销和关注的客户为： 和平医院、和济医院、市医院。

11、旅游行业

长治旅游行业依托历史文化、绿色文化、红色文化等资源优势，近年来发展迅速，但存在景区景点开发档次较低、旅游服务设施不全、旅游营销意识底等问题。虽然景区景点较多，但4A级景区仅有7个、大型景区数量较少，县区发展不平衡。2105年总体信贷原则是：优选项目、适度进入、控制期限、锁定还贷。重点营销和关注的客户为：通天峡、壶关大峡谷、武乡八路军文化园、天脊山。

12、城市公用事业

城市公用事业包括供水、燃气、污水、供热、垃圾处理、市政交通等。当前我国仍处于城市化进程快速发展时期，城市公共事业领域投资潜力较大。但由于该领域价格受政府管制，企业盈利水平普遍不高，我行贷款质量一般。我行要合理控制贷款期限，发挥特定资产收费权支持贷款产品优势，拓展优质客户信贷市场。确定城市公共事业领域为我行信贷适度进入领域，ⅩⅩ年总体信贷原则是：优选区域、适度进入、控制期限、锁定还贷。重点营销和关注的客户为：惠诚热力、供水公司、华润燃气、市公交公司。

13、商贸流通行业

我行应重点投向从事百货零售、汽车、专业市场、连锁超市等大宗或专营商品流通的区域龙头企业，扩大经营规模、提升服务水准、提高品牌档次，以期在一定程度上提高长治地区整体消费档次和品味，我行确定商贸流通业为我行信贷适度进入类行业，ⅩⅩ年总体信贷原则是：优选区域、适度进入、控制期限、锁定还贷。重点营销和关注的客户为：博源超市、金威商贸集团、嘉汇购物广场、八一百货、长治商厦、旭源家居广场等

14、房地产行业

我行房地产类客户及项目的名单主要针对开发资质等级较高、规模较大、综合实力强、经营业绩良好的房地产企业（集团）及其他企事业单位，房地产开发必须具备一级资质，具有很强的风险缓释措施或大型上市公司或大集团公司背景，审慎支持棚户区改造、公共租赁房、廉租住房等保障性住房开发贷款。ⅩⅩ年

总体信贷原则是：严格准入、行业龙头、控制期限、锁定还贷。重点营销和关注的客户为：仁德信房地产、玉华房地产、宏图房地产。

15、建筑业

建筑业是国民经济的重要物质生产部门，与整个国家经济的发展、人民生活的改善关系密切。但建筑行业存在产业链话语权小、企业众多、良莠不齐，抗风险能力弱等问题。我行重点支持具有国家一级资质的大型施工企业集团，ⅩⅩ年我行坚持谨慎适度支持的政策，重点营销和关注的客户为：宏图建设集团、省三建、山西玉华建设集团。

为实现首季开门红，要加紧客户储备工作。盯紧目前已对接和营销的工商局代理注册登记、潞矿集团及其子公司、兰花房地产、博源超市、城投公司、瑞丰化工、吉化精细化工、通天峡、壶关大峡谷以及目前储备的小企业客户等项目客户抓紧时间完成营销对接、资料收集、评级授信及业务上报工作，力争开门红。

三、全力开拓小企业市场，确保小企业业务稳步增长 发展小企业金融业务尤其是小企业信贷业务，是我行适应利率市场化改革、提高盈利水平、分散信贷风险的重要工作。全行上下应该统一认识，从ⅩⅩ银行转型发展的战略高度，充分认识发展小企业信贷业务的重要性，进一步提高小企业贷款在公司类贷款中的比重，促进小型客户信贷业务健康发展。加大对优质小型客户的支持力度，加大资源倾斜。此外要在不断加强风险控制

能力的基础上，稳步提高小型客户贷款占比，满足小型客户贷款全年增量不低于上年增量、增幅不低于全行平均增幅的两个“不低于”的要求。

ⅩⅩ年，我们以拓展批量营销平台和渠道，优质单体小企业客户为主要工作目标，综合采用多种模式，积极开展集群批量业务，客户群体上，要坚持以平台、商圈、市场、核心企业为抓手拓展小企业客户群体。一是平台合作模式。加大与市县区经信局、农委、商贸局、中小企业局等政府机构及地方协会和商业协会的对接和合作力度，采用银企座谈会、洽谈会、联谊会等方式批量营销客户。二是商圈专业市场模式。目标市场如长治地区的太行农副产品市场、五金交电市场，装饰建材市场、汽贸市场及家居、服装、电子、建材、五金、小商品市场等。三是核心企业模式。在争取核心企业支持的前提下，摸清核心企业上下游的数量构成、行业分布、经营状况，根据调研和收集的信息筛选目标客户，制定营销方案，开展批量或单户营销，扩大小企业客户群。四是单户俱乐部模式。ⅩⅩ年我行要探索成立中小企业“商友俱乐部”，将区域内众多行业内的优质单一客户组织起来，力争成为我行的优质客户来源。营销过程中要重点突出、先优后普、梯次对接；在业务处理过程中要单户尽调、一户一案、单户授信，避免系统和集群风险。

我们要通过产品、服务、效率的优化，通过大、小、微三级联动，公私联动，吸纳大批的中、小、微客户与我们合作，发

展成为我行经营工作的主要特色，ⅩⅩ年小微企业授信客户要达到50户，授信敞口余额达到3亿元。

四、注重业务创新，拓展收入渠道，促进中间业务收入快速增长。

中间业务的发展直接关系着全行员工切身利益、全行经营业绩。因此，全辖上下要坚定不移地发展中间业务，加快创新、重点突破，确保我行中间业务收入总量和市场占比不断提高，持续提升我行的盈利能力。

（一）突出各项融资业务对中间业务的带动效应。认真贯彻总分行提出的授信业务综合金融服务方案和客户综合贡献度的要求，坚持业务与中间业务相匹配，提高融资业务全过程中间业务收入水平，做到“颗粒归仓”。

（二）加强与辖内财产保险公司的合作，以授信业务对应的抵质押担保物作为代理财险的切入口，增加中间业务收入来源，ⅩⅩ年一季度要至少完成2家与保险公司对接和协议签订工作。

（三）收集和关注委托贷款和代理政策性银行贷款等业务信息和业务机会，及时介入，积极营销，增加我行中间业务收入。

（四）加快投行及通道业务发展，努力实现“商投并举”的业务格局，大幅提高我行中间业务收入。

1、根据业务实际，对受规模、资金、风险资本限制的大额授信业务要采用“三不三少”产品或解决方案，为企业设计、提供理财、信托、私募债等金融服务；

2、重视并购贷款的营销以及采用银团贷款方式支持贷款需求较大、风险预期有一定不确定性的优质客户授信需求，争取在ⅩⅩ年有所突破。

（五）大力推动法人理财业务开展。努力实现国际业务的突破。努力争取总行国际业务部门支持，积极竞争重点外汇客户的外汇业务，通过结售汇和国际结算业务的争揽，增加我行收入来源，促进公司中间业务的多渠道发展。

五、转型业务全面完成总行任务。

（一）新增对公有效账户。一是公司金融部要逐季对零余额和小余额账户进行统计分析、逐户分析可能性、制定时间表、明确责任人，制定推进计划和目标；二是持续开展走进“账户零余额企业”营销活动，落实零余额账户的账户提升工作；三是建立相关机制，将账户提升工作与授信业务上报、贷款规模等挂钩；四是开展相关劳动竞赛。

（二）新增企业网银客户数。公司条线要从年初就开始抓，并综合运用任务分解、积分考核、劳动竞赛、专项推动会、综合营销培训教育等方式使该项工作做到早动手早见效。

（三）新增现金管理有效客户数和资金流入量。现金管理业务涉及公司、运营、科技、法律等多部门、协调强度大，流程复杂，又是新业务，面对业务营销和办理过程中出现的诸多问题，公司条线要从业务发展和业务营销的角度出发，第一积极与总行公司金融部对接和请教，邀请总行相关人员培训指导工作；第二要加强部门协调，取得相关条线和部门的理解和支持，解决业务过程中的问题；第三公司金融部作为牵头部门靠前推动，协同营销部门走访企业，上门进行技术支持；第四各营销团队和任务主体要综合采取分解目标、晨夕会推动、专题营销、联动营销等措

施，积极开展营销工作。

六、继续深化公司制度建设，提升经营管理水平

（一）努力实行全面信贷业务管理，加强制度和机制建设。进一步深化和细化公司业务管理体系，丰富管理手段，使公司条线业务营销、业务处理、贷后管理、队伍建设、培训机制、奖惩机制、内务管理等进一步制度化、科学化、体系化。

加强公司条线各项管理的规范性和计划性。制定和完善《客户经理管理办法》、《公司客户分层营销管理办法》、《公司条线培训管理办法》、《小企业营销指引》和《ⅩⅩ年公司重点行业企业营销指引》等一系列规章制度，大力规范人员、业务和内务管理，确保公司条线各项业务和内务工作顺利开展。

建立分层营销机制。制定《公司客户分层营销管理办法》等规定，将目标客户划分成总行级客户、分行级客户和支行级客户，充分发挥总分支行的不同经营特点，优化营销资源的配置，为不同层次的客户设计有针对性的营销方案和金融产品，基本形成以客户为中心的营销服务体系。

（二）要加强客户经理队伍建设。高度重视客户经理和产品经理的配备、选拔和培养工作，继续通过定岗定编，将更多更好的人力资源配属前台，充实客户经理队伍。一是进一步健全和完善客户经理管理制度，使公司客户经理管理走上制度化、规范化；二是根据或专项培训计划，在开展系列培训工作的基础上，有针对性的开展专项培训，提高了公司条线整体业务素质；三是

积极与总行沟通，及时开展员工上岗资格考试，并对转正员工及时申请公司业务从业资质。

（三）在业务推动上，要继续严格执行“月计划、周推进、日落实”规定，明确各部门工作进度，提高工作效率。公司金融部要严格以此为抓手，周周进行效果监测，周周张榜通报，推进各项指标的完成。

（四）要继续强化信贷业务预审会、贷审会制度，通过对授信业务的集体审议，在客户和项目甑别、授信方案的制定、贷款风险的把控、提高客户综合贡献度等方面发挥更大的作用，有效提升贷款营销水平、授信业务上报效果和业务成果。

（五）在坚持“谁营销、谁受益”的原则下，进一步完善落实客户经理绩效考核分配兑现制度，使公司条线考核管理办法制定、考核项目确定、任务分解、积分规则确定等工作进一步公平、公正、合理。

（六）认真开展和落实各项劳动竞赛，促进相关业务完成既定目标。根据工作和业务需要公司条线ⅩⅩ年要继续推出一季度“首季开门红”、二季度“时间内过半、任务过半”、三季度“大干90天、完成全年任务”、年末“任务冲刺、完美收官”等综合劳动竞赛活动和有效对公账户、小企业业务、现金管理业务、票据直贴业务等专项劳动竞赛，充分调动客户经理的营销积极性，在全行营造出多劳多得、充满活力的工作氛围。

（七）综合和捆绑营销。高度重视综合、捆绑营销的必要性

和重要性，公司条线要制定出台《小企业授信业务营销管理规定》等规范性文件，在形成完整的制度要求和营销标准的前提下，逐步建立授信客户综合贡献度评价、准入和管理体系。

（八）持续加大贷后检查工作的组织、规划和推动工作，认真研究制定防范和化解信贷风险的具体措施，以贷款风险管理为核心，加大贷款跟踪检查和对企业财务经营状况分析的力度，除常规的贷后检查工作外，ⅩⅩ年至少要专门组织了两次以上的专项贷后检查活动，有效的防范信贷资产风险。此外还要高度重视到期贷款的还本付息工作，采取提前预警、逐户落实还款资金、对疑问贷款采取加大贷后检查力度频次、进行预案管理、变更还款计划、展期、贷款重组等措施确保无不良、无逾期、无欠息。

总之，我们要积极适应错综复杂、快速变化的当前形势，以“不到长城非好汉”的拼搏精神，下定决心，群策群力，排除万难，开拓进取，为完成ⅩⅩ年工作任务努力奋斗，共同谱写公司业务跨越发展的新篇章!

ⅩⅩ银行股份有限公司长治分行

第五篇：银行优质服务心得体会

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。

在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。

全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。