神秘世界历险记观看心得体会（5篇范文）

第一篇：神秘世界历险记观看心得体会

《神秘世界历险记》是一部由北京其卡通动画公司出品，讲述了小姑娘雨果在一个充满动物和神奇植物的美丽国度里的惊险刺激的冒险故事。亲爱的读者，小编为您准备了一些神秘世界历险记观看心得体会，请笑纳!

神秘世界历险记观看心得体会1

8月9日这天，妈妈带我去看了《神秘世界历险记2》。在第一节中，雨果、啦啦和熊大叔齐心协力把坏人打败了，那么，在这一节里，又会发生什么事情呢，我迫不及待的想知道。

故事—开始，雨果因为现实生活的不如意，生活无聊，老爸不理解，她很想回到神秘世界。她就芸试着做飞行器，但没有成功。后来她无意间吹了熊大叔送给她的礼物，引来了飞鲸，带着雨果飞回神秘世界。与此同时，啦啦与熊大叔也在神秘世界思念着雨果。当她们终于相遇在啦啦家门口时，神秘世界一片混乱。

原来，整个神秘世界被一群番鼠給破坏了，番鼠利用最后被污染的水，将所有的动物全部都变小包括大脸怪。所有的动物都变得比番鼠还要小，番鼠统治了整个神秘世界。雨果、啦啦、雄大叔在小番鼠王子米利的帮忙下逃出番鼠王国，到达源头，他们在源头边齐心协力，在大脸怪的法力帮助下，水源重新恢复。人们终于有水喝了，也不要担心喝水会让身体变小这部电影告诉我们，要保护水资源，人人有责，毁灭了水源就是害了自己啊。同时，雨果遇到问题总去想办法解决的精神也值得我们学习，办法总比问题多!

神秘世界历险记观看心得体会2

今天是一个重要的日子，因为天天在电视上播放的《神秘世界历险记》就要在各大电影院搔放上映了。我早就想看了。今天终于如愿以偿了。《神秘世界历险记》是由王云飞自编自导的奇幻、冒险动圓。

它讲述小姑娘雨果跟尾随啦啦在一个充满动物和神奇植物的美丽囯度里的惊险刺激的冒险经历。

下面我就来说说故事吧。天生喜欢恶作剧、捉弄小动物的淘气女孩“雨果”，在山上发现了一只能和自己说话的小狮虎兽“啦啦”。雨果想抓住啦啦，自己却不慎跌落悬產，啦啦为了救她也掉了下去。雨果醒来后，发现自己并没有受伤，她发现了啦啦，并跟看啦啦来到了山顶，发现山顶停看一只巨大的鲸鱼，啦啦走进了鲸鱼的口中，好奇的雨果跟了进去，他们来到一个神奇的国度—动物们的世外桃源。

雨果的到来给这里带来很大的麻烦，善良纯真的啦啦一直保护看这个人类女孩，可自私的雨果却抛下啦啦独自逃生，啦啦被邪恶的虎将军抓住，雨果也因迷路昏倒在有毒气的森林里。在昏迷的过程中她梦到了啦啦为了救她而掉下悬產的情影。当她酲来时发现自己的自私，非常內疚。并回头不顾自己将要变成物的危险去解救啦啦。最后她凭借自己的勇敢和决心成功的解救了啦啦，也为人类和动物的和谐搭起了座桥梁。这个故事让我懂得了遇到困难不要退缩，要勇敢面对。对朋友要真诚，互相帮助，不能只为自己着想，要多为别人着想。我很喜欢雨果这个勇敢开朗的小姑娘。我要向她学习。

神秘世界历险记观看心得体会3

今天，我盼望已久的日子终于来了，因为，今天我要和妈妈到电影院一起来冒险，看一部电影，那就是《神秘世界历险记》这部电影让我懂得了珍惜友情。

这部电影主要是讲：在一个小山村里，有一个小女孩叫张雨果。这个叫雨果的孩子很淘气，气的雨果的爸爸把他关了起来。但他知道秘密通道，爬了出去。偶然间发现了一只小动物叫拉拉。小雨果为了去追拉拉，一不小心跳到了云鲸上面。雨果和啦啦就走丢了，云鲸把啦啦和雨果带到了一个神秘的地方，雨果和啦啦又相遇了。啦啦把雨果拉到队伍的最前面，这个样子像似过山车的东西对雨果产生了好奇。雨果和啦啦又到了一个奇怪的地方，遇到了熊大叔，因此她们这三个成了好朋友。第二天，熊大叔和啦啦想尽一切办法让雨果回家，否则第三天就会变成动物。在去云界的路上三个伙伴走丢了。最后终于找到了，但雨果快变成动物了，熊大叔带着啦啦和雨果使劲的跑去云界。在途中遇到了老虎将军，在打仗过程中族长出现了，老虎将军把族长固定住了，就在这时啦啦被老虎将军抓走了。从啦啦身上取得九星，把人类都将变成动物。这时雨果把啦啦救了出来啦啦没有变成石头。雨果和啦啦又成了好朋友。

这部电影深深地触动着我，我们之间要互帮互助，珍惜友情，就像雨果和拉拉一样，她为了救她的好朋友放弃了回去的唯一机会。最后，因为她和啦啦的友谊最终赢得了胜利。不惜一切代价去帮助、或者是去救朋友们，很感动，最后结局是那样的美好!这都是因为友谊，友谊的力量，才使得结局这么的美好，我们都要珍惜眼前的友情，珍惜眼前那些朋友!友谊才能天长地久!

神秘世界历险记观看心得体会4

同学们，你们看过《神秘世界历险记》吗?现在，就随我一起来进入那奇思妙想的世界吧!

《神秘世界历险记》讲叙的是：一个会武功，活泼开朗，又有点小调皮的小女生--——王雨果。小雨果既可爱，又让她的爸爸王大山头疼不已。有一天，雨果正在追逐一只野猪，无意间结识了一只能说话又很胖的小狮虎啦啦，雨果很喜欢它。为了捉到啦啦，雨果不小心摔下了悬崖，为了救雨果，啦啦也跳了下去。。。

被救的雨果偷偷跟着啦啦进了从另一个世界来的云鲸嘴里，来到了一个奇异的世界。当啦啦他们下了云鲸时，雨果一下子逮住了啦啦，啦啦就带着雨果跑到了一个原本只有动物，没有人类的神秘世界，慢慢地，两个小伙伴很快成了好朋友。

雨果调皮捣蛋，在这期间，啦啦和雨果又认识了一个新朋友——熊大叔。但是熊大叔好象不是特别喜欢雨果，因为雨果很喜欢乱翻它的东西。

这天过得很快，慢慢地，慢慢地，一天就这样过去了……

快乐的一天半过去了，雨果的脸上突然长出了小胡子!为什么会这样?原来，这个神秘的世界只允许动物居住，如果人类偷偷混进来，就会在三天后完全变成动物!

为了帮助雨果回家，他们去族殿偷鲸埙。无意间发现啦啦乃天地孕育之灵，可以解开九星封印。得到啦啦就能获得无穷巨大的毁灭力量，能毁灭整个人类世界，而凶恶的虎将军和狐狸大仙也发现了这点。于是，开始了对啦啦的追杀。族长试图阻止他们，然而丧心病狂的虎将军和狐狸大仙却杀掉了族长。

雨果虽然得到了鲸埙，可是与啦啦和熊大叔走失了。这时候，雨果被森林里的毒雾弄晕了。在这期间，雨果做了一个梦：梦见鼹鼠长老给雨果回忆了一下当时啦啦和雨果跌落悬崖的那一段，啦啦救了雨果，而啦啦自己却坠落下悬崖。幸亏被驾驶云鲸的使者救了，才得以生存。雨果感动极了。接着，鼹鼠长老却告诉雨果一个惊人的秘密，如果啦啦被虎将军抓走的话，不但人类会遭殃，啦啦也会变成石头，万劫不复。雨果听了，陷入了两难。因为自己时间不多了。选择救啦啦，自己也就会变成动物;但是不救，自己的朋友就会变成石头。容不得多想，雨果决定先救啦啦再说。当雨果醒来时，发现啦啦已经开始石化了，而自己和啦啦却被分隔在悬崖两边。这时，鼹鼠长老出现了，用碎石铺成了一座石桥，连通了雨果和啦啦，友谊的力量促使雨果成功的救出了啦啦，邪恶的虎将军也被摔下了悬崖。

看完这部电影，我想：这部电影中啦啦和雨果的友情值得我们学习，而虎将军的仇恨也值得我们反思。如果不是我们一味的破坏大自然，也不会让虎将军仇视我们。所以，从现在起，做一个环保小卫士吧!

神秘世界历险记观看心得体会5

同学们，你们看过暑期大片《神秘世界历险记》吗?现在就让我带着你们一起进入这神秘的世界吧!

村子里有个淘气的女孩叫王雨果。一天，雨果在山上发现了一个能和自己说话的四不像动物——啦啦，雨果想捉住啦啦，结果掉进了悬崖，啦啦为了救雨果，也掉进了悬崖。。。，雨果醒来后发现自己躺在村口，并没有受伤。

雨果发现了啦啦，并跟着它来到了山顶，雨果看见一只巨大的怪物——云鲸，啦啦走进了云鲸的嘴里，雨果也好奇地跟了进去，云鲸把他们带到了一个神秘的世界——动物们的世外桃源。

他们一起坐过山车时，遇到了熊大叔，啦啦请求熊大叔把雨果送回家，因为人类在那呆上三天就会变成动物。善良的啦啦一直保护着雨果。。。。

凶恶的虎将军发现能打开九星封印的啦啦(啦啦是天地孕育的灵物)，九星封印打开后人类将会变成动物。。。雨果在小云的帮助下已经来到云界，只要吹响鲸埙就可以回家了，但是为了救啦啦，她扔掉了鲸埙，和熊大叔一起去救快要变成石头的啦啦，虎将军太强大了，长老打败了虎将军的手下——狐狸，熊大叔奋不顾身的按住了虎将军，长老将漂浮的碎石变成了路，雨果冲了过去，救了啦啦，快要打开的九星封印也关闭了，人类也得救了，雨果也回到了家。。。

这部电影见证雨果和啦啦纯真的友情，也告诉我们，动物是我们人类的朋友，我们要爱护动物，善待它们，给它们一个美好的生活环境。

神秘世界历险记观看心得体会

第二篇：《神秘世界历险记》观后感

《神秘世界历险记》观后感

同学们，你们看过暑期大片《神秘世界历险记》吗？现在就让我带着你们一起进入这神秘的世界吧！

村子里有个淘气的女孩叫王雨果。一天，雨果在山上发现了一个能和自己说话的四不像动物——啦啦，雨果想捉住啦啦，结果掉进了悬崖，啦啦为了救雨果，也掉进了悬崖……雨果醒来后发现自己躺在村口，并没有受伤。

雨果发现了啦啦，并跟着它来到了山顶，雨果看见一只巨大的怪物——云鲸，啦啦走进了云鲸的嘴里，雨果也好奇地跟了进去，云鲸把他们带到了一个神秘的世界——动物们的世外桃源。

他们一起坐过山车时，遇到了熊大叔，啦啦请求熊大叔把雨果送回家，因为人类在那呆上三天就会变成动物。善良的啦啦一直保护着雨果……

凶恶的虎将军发现能打开九星封印的啦啦（啦啦是天地孕育的灵物），九星封印打开后人类将会变成动物……雨果在小云的帮助下已经来到云界，只要吹响鲸埙就可以回家了，但是为了救啦啦，她扔掉了鲸埙，和熊大叔一起去救快要变成石头的啦啦，虎将军太强大了，长老打败了虎将军的手下——狐狸，熊大叔奋不顾身的按住了虎将军，长老将漂浮的碎石变成了路，雨果冲了过去，救了啦啦，快要打开的九星封印也关闭了，人类也得救了，雨果也回到了家……

这部电影见证雨果和啦啦纯真的友情，也告诉我们，动物是我们人类的朋友，我们要爱护动物，善待它们，给它们一个美好的生活环境。

五年级:中央台

第三篇：《神秘世界历险记历险记》观后感

今天，我希望很长时间终于来了，因为今天我想和妈妈一起去看电影，冒险，看电影，那就是神秘的世界冒??险的电影，所以我知道如何珍惜友谊。

这部电影主要是关于：在一个小村子里，有一个叫女孩的小姑娘张国国。这叫雨果的孩子很淘气，气乌果的父亲把他关上了。但他知道秘密通道，爬出来。偶尔找到一个名为Lara的小动物。雨果水果为了追逐拉，不小心跳到上面的鲸鱼。雨果和拉拉走了，鲸鱼把哈拉和雨果带到一个神秘的地方，雨果和拉再次见面了。拉拉到雨果拉到了队伍的前面，这看起来像一个过山车东西雨果有一个好奇。雨果和拉拉去了一个奇怪的地方，遇到熊大都，所以他们成了三个好朋友。第二天，熊大夫和拉拉试图一切都到雨果回家，否则第三天会成为一个动物。在前往云计算部门的路上，三个合作伙伴失去了。终于终于找到了，但是雨果迅速成为了一个动物，而熊与叔叔和雨果很难去云产业。在途中遇到了老虎将军，在战斗的过程中出现了，老虎将军固定的族长，在这个时候被老虎将军。从造成九星的拉拉，人类将成为一种动物。然后雨果救了朋友，没有变成石头。雨果和拉已成为好朋友。

这部电影深深地触动了我，我们想互相帮助，珍惜友谊，像雨果和拉拉，她要拯救她的好朋友，放弃唯一的机会回去。最后，因为她和朋友的友谊终于赢了。

第四篇：观《神秘世界历险记》有感

观《神秘世界历险记》有感今天，我们高高兴兴地去少年宫看一部名为神秘世界历险记的电影。

影中讲述了一位名叫王雨果的小女孩，一次偶然的机会碰到了一只四不像的动物啦啦，雨果为了追它不幸掉到一棵树枝上，差点摔下悬崖，是啦啦救了她。雨果醒来后又悄悄地跟着啦啦一起来到了神秘而美丽的仙境，途中遇到了熊大叔。熊大叔告诉他们，必须先找到鲸埙，到云界吹响三次后，云鲸才能把雨果送回家。第二天他们在神殿拿到了鲸埙，正想赶往云界的时候，虎将军发现了能打开九星封印的啦啦，并将其追赶。而雨果和熊大叔赶去时，啦啦已经快变成石像了。最后在大家的努力下，即将打开的九星恢复了原状，啦啦恢复了正常，雨果也回到了家中……

影片讲述了人与动物的深厚情谊，而正是因为友情，才使得啦啦能忍受住雨果那自私骄横的性格；而正是因为友情，才使得雨果懂得友情的重要；而正是因为友情，才使得啦啦恢复原状。

在现实生活中，我们虽然没有经过生死的离别或什么惊天动地的大事，但可以从小事中体会到友情对人们的重要性。比如说同学之间互相关心一下，借支铅笔，借块橡皮，同学之间有困难时，朋友拔刀相助，就可以感受到友谊给我们带来的快乐……

这部影片使我明白：要把握好身边的每一个事物，不要真正等到失去，才懂得珍惜……

第五篇：“神秘顾客”历险记

一位“神秘顾客”的神秘经历

世界金钥匙酒店联盟质检员

宜昌葛洲坝宾馆培训部经理：石成林

受世界金钥匙酒店联盟的邀请，委派我作为“神秘顾客”对联盟成员酒店进行质检暗访。接受任务后，我用很长时间思考如何完成暗访任务，研究暗访的目的是什么？“神秘顾客”的使命是什么？需要准备那些文件和方法？重点考察和解决哪些方面的问题？暗访工作从那些地方入手？涉及那些部门、岗位和员工？如何处理所收集到的事实和想象？怎样做出公正结论？暗访结论能否为酒店管理带来启示和帮助？围绕这9个方面的要素，我制定了详细的暗访检查计划，进行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顾客”的作用

现代饭店服务质量的管理是永恒的课题，因为酒店服务产品具有“不可储存”的特性，在特定的环境内形成服务和消费的同步性和一致性，对服务质量管理、检查、评定带来不易逾越的障碍，成为对服务的管理理论和管理实践的“盲点”，恰好“神秘顾客”以亲身经历对员工的服务态度、业务素质进行检验和评定，使酒店的服务产品更加贴近顾客需求和期望。

“神秘顾客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

担任现代酒店质量暗访的“神秘顾客”，应该是业内资深专家或业务研究精湛的从业人士，必须对酒店的服务流程和规范标准非常熟悉，了解饭店服务前沿发展信息，洞察社会消费市场对酒店产品需求变化趋势，具备丹麦作家安徒生笔下“豌豆公主”那样善于挑剔质量的敏感力，暗访活动中要善于挑剔，必须挑剔，从服务个案的成功、失误或失败的事件中，透过现象看到酒店整体素质的本质。

例如在餐厅检查时，从点菜到菜肴出品间隔的时间，就可以判断酒店内部有效沟通协调的管理能力；从服务员斟酒倒水的姿势，能检验服务员的培训效果。在对PA环境卫生检查，只要观察PA员工的服装和工具，员工服饰整洁利落，手中的抹布本色干净，就能看出PA的工作效果如何，她的责任区卫生一定错不了。在检验客房“三到”服务程序时，如果服务员不能理解客人的心理需求，走马灯似地送热方巾、送茶水，“茶水”太烫或温度不够，只能判断他们是在机械式地执行规定服务程序；如果服务员送上的“茶水”适宜，是提供了规范服务，在客人的消费心理中，你的服务是应该的，也会让客人满意的；而在适当的时间做“送茶”服务时，托盘里既有刚冲泡的新茶，又有白开水，还有一瓶未开启瓶盖的矿泉水，服务员用甜润的语音请示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，请问您是品茶还是喝开水？”给客人有消费选择的空间，客人在接受服务的过程中还体验到服务艺术性，客人得到的是“满意加惊喜”服务。有道是“一叶知春”，从服务员的个性服务中能敏感地检验出被暗访酒店综合素质。

“神秘顾客”暗访调研的方法：

“神秘顾客”必须非常熟悉服务标准，暗访过程中要有高度负责的职业道德精神，充分调动自己的眼睛、耳朵、鼻子去体验感受，综合平衡，客观全面，尽可能地用消费者的需求来评价、检验酒店的服务，切忌偏见武断，下车伊始。而

且，暗访的重点是酒店服务员的服务细节，这是我们酒店从业人员所遵循“服务无止境”的职业准则。所以，“神秘顾客”的暗访调研的方法是：

第一是亲身经历：

一般暗访是从接触酒店总机开始，现在更多是从酒店网站进入酒店看不见的 内幕，采用高科技近距离感受酒店文化、理念和产品形象。通过网络和电话预定，感受现代酒店程序化的服务是否规范，希望预定员能说：“按您的要求预订了一间豪华双人间，5月17日我们将恭候您的光临，再次感谢您！再见！”客人知道他的要求已经准确无误地记录，还未住进酒店，就感受服务人员那甜润、准确、亲切的一流服务，留下关键的第一印象；而有些酒店忽视这些细节，苍白无礼的机械式服务，会产生拒人以千里之外的感觉，必将给酒店的服务品质带来难以置信的诋毁。当迈进酒店第一步接触到第一位礼宾司，就能体验到礼宾接待服务是否规范；在前厅登记过程中，可以观察预定程序和内部沟通协调和办事效率；当大堂经理陪伴您到房间的过程中，她是否积极与客人交流，介绍酒店产品，获得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顾客的需求点，但不制造问题：

为了观察酒店服务员灵活处理问题的能力，可以找出适当的理由，有分寸地给酒店出些难题，以顾客消费需求与酒店提供的产品相碰撞，检验酒店服务品质。例如：客房内摆放有当天的报刊，却有意要服务员提供前几天某个栏目的报纸；或将客房内DVD音乐影碟暂时藏匿一张，而要求酒店大堂经理在一定时间内提供哪张影片，目的是观察服务员的态度、耐心和处理问题的能力方法；也可以设计一次细微观察点，例如品尝服务员送来的茶水时，不妨自言自语一声：“好烫！”，看服务员如何处理这样的信息，注意后来的茶水服务时有那些个性化快捷反应；也有检查员把《服务指南》里的信纸抽出来，看服务员在多长时间发现并补充。但不能将纸团乘人不备塞在某个地方，以考核服务员多长时间发现并清除，否则就认为卫生清扫不合格，这样类似的方法和结论未免公正，也许会在员工心目中产生抵触情绪。

第三是从小处着手，小中见大：

在检查清洁卫生方面，重点注意环境区域八个环节。例如检查前厅地面卫生，可以从逆光察看地面灰尘和脚印，坐在大厅休息区，抬头就可以观察顶部灯具、墙壁的卫生，还观察到PA的作业方法，计算出大厅地面推尘的频率；到后台操作间走一遭，能感觉到脚下清爽没有粘鞋感，明沟干燥无垃圾，地面无积水，操作台地下没有废弃物，厨师工作服干净，厨房管理和菜肴质量应该是令人满意的。还有抽屉、衣柜，都是容易忽视的地方。

第四是具有职业的亲和力：

“神秘顾客”职责定位是以普通顾客的身份去感受酒店服务产品，用亲身经历客观重点在于发现记录服务细节的真实瞬间。最有效的“护身符”是有友善的亲和力，在一家酒店暗访时，我突发奇想到“客房中心”去“参观考察”。只不过向总机询问一下，就“顺利”地找上门来，先声夺人地向里面工作人员问好，也许是看到来者衣冠楚楚落落大方，脸庞挂满甜蜜微笑，良好的职业素质突破了员工职业心理警觉防线，忙碌的服务员一边非常礼貌地点头示意请坐，一边不断

接听电话，有的忙着给楼层服务员下达工作指令，有的在处理客人的投诉，我就像在自己办公室里一样，仔细阅读墙壁上的各种统计表格、当班记录、学习园地，还饶有兴趣地观赏电脑显示屏里不断变动的客房动态，看到地上几筐水果，我又询问：“这是为那个会议准备的？”服务员回答：“不是会议用的，市国资委下午有VIP接待。”在我再次与她们客气道别离开“客房中心”时，还听见服务员在议论：“这是谁呀？”另一位说：“是新来的干部吧？”看来酒店为营造亲切友好服务氛围的时候，善良的员工顾此失彼，让不该来的“客人”成为座上宾，酒店的安全生命线全线崩溃。

第五是善于发现：

在做暗访计划时，我一直苦心筹划如何闯入酒店禁区的对策和方法，预想到擅自进入酒店动力工程和厨房操作间，也许不要多久就会被“驱逐出境”，甚至要遭到保安人员严厉“盘查”，特地设计有多个自以为站得住脚的“理由”备用。为了避免麻烦，我身着职业西服，非常自信地找到酒店安全通道，顺着楼梯就能寻找到动力工程部的区域。在一家酒店的动力工程部设在半地下室，我推开大门，只见里面有位值班员伏在桌子上睡觉，我主动问好，他居然充耳不闻，没有任何表示，我既然进来了，也就不在意别人的态度，赶紧在“迷宫”一样的区域视察一番，又豪不知趣地“麻烦”那位先生：“请问：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐烦地朝里面示意了一下，我又顺水泵房出水管进到里面，全不顾地面积水、空中的蜘蛛网，透过微弱的灯光看到管道锈迹斑斑，听到阀门的滴水声，从厚厚的灰尘上可以判断出这里很长时间没有人来，我真怀疑蓄水池的水质能否达标？返回途中又找到热交换车间，几组热交换器占据了若大的空间，电机轰鸣，从阀门里不断发出“吱吱”的排气声，整齐排列的配电柜上几十组红绿灯闪烁，到处都是仪器仪表和控制开关，我真不敢设想，如果我随意关闭或开启这些开关按钮，会给酒店带来什么样的后果？

第六是寻找机会闯“禁区”：

在另一家酒店暗访更有戏剧性。当我来到一楼餐厅时，服务员已经开始为开餐前做准备，我顺着走菜通道走进后台，与每位相遇的员工点头问好，服务员微笑回应后匆匆而过，有位管理人员正在大声分派任务，见我走过来，她非常淑女地对我微笑示意并继续行使职权。穿过洗碗间来到中餐厨房，灶台上炉火正旺，大师傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位师傅的水果雕刻技术所吸引，从他戴的厨师帽判断可能是厨师长，雕刻的长城烽火台造型大气磅礴，我仔细欣赏不由赞叹：“真漂亮！”并与他切磋起雕刻艺术来，厨师长非常友好地介绍他的创意，当我礼貌向他道别时，厨师长豪爽地邀请：“有空来玩！”我继续往里面“旅行”，意外地发现点心房空无一人，几大盘做好的点心堆放在案板上，已经装盘的点心玲琅满目，香气诱人，想吃点什么肯定是无人阻拦的。我没有久留，绕过白案加工车间，顺着楼梯到了二楼，真是“柳暗花明又一村”，在宽大的厨房里，整个“参观”过程也是畅通无阻。于是，我又“视察”了二楼大宴会厅和包房，在迎宾台处的“酒店楼层平面示意图”中了解到在二楼的东隅还有特色餐厅和独立的厨房，我如法炮制又“潇洒走一回”。

在“参观考察”过程中，所到之处都没有遭到“盘问”，更没有被“驱逐”，我用亲和力表情和酒店人的职业魅力，赢得被暗访酒店干部员工的信任，智闯酒店“心脏”禁区，发现酒店鲜为人知的“新大陆”，看到了酒店内部真实状况，取得了非常有说服力的第一手材料。我为自己的成功而暗暗高兴，同时，也在思考该酒店下一步需要完善的规章制度和强化培训的内容。

“神秘顾客”暗访调研的报告

“神秘顾客”的暗访工作经过周密准备，对被暗访酒店的软件管理、服务水准、服务质量等环节进行专业暗访：以“第三只眼”方式检查员工服务意识、态度、效率，详细客观地记录事情的时间、地点、任务和简单过程，依照所检查1312个观察点的事实，认真填写《世界金钥匙酒店联盟成员酒店服务标准评分表》，从调研的深度、广度进行综合客观分析总结，找出规律、对策和整改方案，编写《暗访工作报告》。做好一切准备工作后，“神秘顾客”才能通过酒店指定联络人，公开“神秘顾客”身份，约见酒店领导。一般来说，酒店总经理非常重视，会安排酒店中高层干部参加暗访工作报告会，由“神秘顾客”在会议上正式向总经理递交《暗访工作报告》和《酒店服务标准评分表》，并向酒店干部通报暗访中发现的客观存在的问题、不足和缺陷，虽然是用一个多小时的情况通报，让与会者有汗颜的痛苦之感。

“神秘顾客”暗访的思考

我在被暗访酒店工作大约60多小时，为什么会在短时间内发现如此多的客观问题？也许是窥见一斑，由此可以看出，酒店还有更广阔的管理空间。问题在于经过暗访，对酒店管理者的态度、责任心和管理意识是否有推动？

有一件小事在我的“神秘顾客”经历中留下深刻记忆：是在某家酒店公开“神秘顾客”身份后，应酒店总经理的盛情邀请，我结合暗访中存在的问题，为酒店干部员工作了一次培训，自然成为酒店的公众人物。在去餐厅的途中，我看见地上有一个丢弃的烟头，职业习惯使我很自然地弯腰检起来，这时，一位服务员快步走上前来，满脸通红地伸手接过烟头，非常虔诚地对我说：“实在对不起，石老师，我保证从今以后在我的服务内再也不会有一点点垃圾！”我顿时也被服务员的真诚所感动，深情地对她说：“我相信你！”就在她向我鞠躬致谢的刹那间，我仿佛看到服务员眼中晶莹的泪花。

这件事时常在我的脑海里闪现，我一直在思考，如果当时我视而不见地走过，会怎么样？如果我发现烟头后训斥指责那位员工，会怎么样？如果我以质量检查官的身份小题大做，又会怎么样？如果酒店干部……也许，这件小事会对那位服务员将来的酒店职业生涯产生深远影响。

也许，这就是“神秘顾客”的魅力所在。