哈尔滨旅游心得感悟600字[五篇范文]

第一篇：哈尔滨旅游心得感悟600字

我一直很想去哈尔滨看看雪，感受一下冰天雪地的世界。这个寒假，妈妈终于带我去哈尔滨玩啦!下面由小编来给大家分享哈尔滨旅游心得，欢迎大家参阅。

哈尔滨旅游心得1

今年，我们要回我的老家——黑龙江大庆过年。爸爸在路上对我说：“咱们回老家路过哈尔滨，带你去哈尔滨的冰雪大世界好好玩玩。这是当今世界规模最大、冰雪艺术景观最多的……”没等爸爸说完，我就急迫地说：“太好了!太好了!我一定要去看一看!”

经过漫长的跋涉，终于到了冰雪大世界，远远的一看，一座光华门式造型的检票门呈现在我眼前。我情不自禁地赞叹，“好漂亮!”上面的两层阁楼屋檐分别是红色的，中间镶嵌柱子都是绿色的冰灯。阁楼下是蓝色的冰灯围成的一面城墙，上面写着红色的大字：“”冰雪大世界，魅力哈尔滨“。我急忙凑近看了看，原来晶莹剔透的长方形冰块里装着的是一根根彩色的电灯管。真不知道这都是怎么搭成的?

带着好奇心，我走进了冰雪大世界。瞧!那一座座小塔，五彩斑斓，形状各异;看!那一座座大宫殿，巍峨壮观，光彩夺目;哦!有一座大弥勒佛正捧着一块大金子冲我们笑呢!他一定是在恭喜我们在新的一年里发财呢!一座一座的冰雕形态各异，看得我眼花缭乱……

不一会儿，我们就来到了可以供游客攀登的冰塔。冰塔的楼梯可真滑!我两只手扶着护栏一层一层的往上走都很难上去。原来，有些地方的冰楼梯都化成”滑梯“了。一会儿，我就爬到了”顶峰“。从高处往下看的情景更是让人赞叹不已。各种冰灯建筑都变得缩小了。让我感觉进入了五彩玉石搭建的童话世界。

走入深处，是一个冰雕场，有脚踏日月的威武龙马，有与猎豹争斗的勇猛公牛，有奥运精神的体育健儿，还有风雪中跋涉的父与子，各个都令人惊叹不已。

不知不觉我们在这里已经玩了两个多小时了，虽然我们要走了，但是我还是深深地留恋这里的一切，这里的冰雕美景，这里的”吱吱“的踩雪的脚步声，这里玩耍时的欢笑声……冰雪大世界的魅力深深地吸引了我，不愧为”冰雪大世界，魅力哈尔滨“之称!

哈尔滨旅游心得2

雪雕，是雕刻艺术的一种形式，主要就是将雪当做塑形的材料，把它捏成固定的形状，再组合起来并修整细节，跟沙雕比较形似。

太阳岛是观看雪雕的好地方。国际雪雕博览会(雪博会)就在这里举行。太阳岛在哈尔滨市松花江北岸，是全国著名的旅游避暑胜地。太阳岛其实不是岛，是单独划定的一块区域，因为这个地区全是洁净的细沙，在夏日的阳光下格外炽热，故称太阳岛。太阳岛里有雪雕艺术园，有鹿苑、松鼠岛，东北抗联纪念园，还有荷花湖、水阁云天、避雨长廊、花卉园、丁香园、中日友谊园等景区。我们主要看了雪雕艺术园。

刚进大门，就看到左右两边各有一幅像墙一样的雪雕，长约8米，高约3米。这两幅雪墙上，左边展示的是”古代文明“，右边是”现代文明“。古代文明向我们展示了古代人民的生活场景，有古时的房屋，马车以及人们的穿着打扮。现代文明展现了现代都市的繁华，有上海的”东方明珠“电视塔，北京的”鸟巢“、”水立方“等一些标志性的建筑物。

走进艺术园，整整齐齐的排列着两行雪雕，像两行士兵一样，人们从中间穿过。这些雪雕都不太大，造型各异，有动物，有人物，还有一些体现了东北三省的富裕和发达。最让我难忘的是一座名为”天堂之约“的雪雕。在一座正方形的底座上，斜立着一块特大的长方形奶酪，这块奶酪很像”海绵宝宝“。奶酪上面爬着一只老鼠，他已经把奶酪啃得”遍体鳞伤“了。我最欣赏的是这位作者的构思，他的灵感来源于一本非常流行的书——《谁动了我的奶酪》。

在这里，还有一些很有意思的小房子，想窑洞一样，不过，不是在土里掏洞，而是在雪里掏洞。里面位置很小，但却给人一种家的感觉。知道这样的房子是用来干什么的嘛?是来卖热饮的。当游人走累的`时候，可以进去坐下来喝一杯热腾腾的饮品，真是一件幸福的事情!

哈尔滨旅游心得3

今天实在是太兴奋了，今天我们要去雪乡。我早闻雪乡大名，一直没有亲眼见过，今天要看到全国最大雪量有多少，当然非常兴奋。

跟随旅行团，走了3个小时山路，山上盖满了雪，还有很多雪松屹立在山上，雪配雪松，成为了山上的一个发光点，自然也成了一个自然景观，成了车上游客讨论的话题之一，也让游客流连忘返。

到达雪乡时，一下车，我感到这才是真正的冰天雪地。房檐上又很厚实的一层积雪，大概8厘米左右吧，我专门找了几个厚的，摆姿势让老爸照。已经到吃午饭的时间了，导哥给每个人安排了炕位，因为我们晚上要住在这里，第二天继续活动。导哥说住炕时，一般是5人在一个大炕上睡，自己有自己的枕头和被子，但男女不能住在同一个大炕房，一家人也不行，除非你家来了5口人，或者给你开间”贵宾房“，但要另收费。

干净利索地吃完午饭，要进行马拉爬犁，但我们在去亚布力时已经玩过这个项目了，我们就直接去玩滑雪和不限时的大滑梯了。雪乡的这个滑雪场只是一个小滑雪场，我在这里练习初级滑雪刚好。大中午的，人都去忙活了，滑雪场就我们三个人来滑，还有老板也在这里。我穿好雪板之后，脚想抬起来，但是雪鞋和雪板加起来20斤左右吧，那可不轻啊。我手拿着雪仗使劲捣，想上到一个小坡的上面再滑下来，无奈刚上到半山腰又自己滑下来了，因为滑板下边很滑，我就想到横着上坡，上到了坡上，两手同时使劲拿着雪仗往后捣，顺着坡就下去了。因为上的坡实在太小，我刚速度快起来就到平地了。

为了滑得更远更刺激，我上到了一个大坡的中间，一拐弯就滑下来了，速度很快，开始有种心惊动魄感觉，但后来经老板指点，知道往下滑时身子稍微弓着，小腿可以靠在滑雪鞋特有的高高的鞋舌上面，绝对稳定，然后重心朝前倾，不能倾太多，这样就好了。我按老板说的又滑了一次，真是感到什么叫又爽有刺激。从高坡上滑下，弓着腰，全神贯注的注视前方，双手想加速就捣一下，不想加速就把雪仗像运动员一样夹在胳膊中间，耳边小风呼呼吹过，感觉真是不一样。

哈尔滨旅游心得4

一到哈尔滨，我就迫不及待地让妈妈带我去哈尔滨极地馆去玩。一听这个名字，大家就知道它肯定像海洋馆，但有一点不一样，先不告诉你哦!

我一进门就看见了一个极地探险车，长的像越野车，但没有顶。我们乘电梯到了二楼，漂亮的风车、红通通的壁炉，还有别致的猎人小屋，里面悬挂着鹿头、枪、弓和弩，许许多多各种各样的稀有淡水鱼如鲟鱼、鳟鱼、鳜鱼等在欢快地游玩，多姿多彩的珊瑚在跳舞......到处都充满了新奇，我感觉自己的一双眼睛都不够使啦。

快来看小企鹅，它们好可爱!走起路来一摇一摆，我和妈妈忍不住跟着学。我发现小企鹅跳水的时候，一斜身子，就跳进了水里，它游泳的姿势真优美!我把门票贴在玻璃上，有只企鹅就会游过来接近门票张张嘴，好像想吃门票。企鹅上来的时候很有意思，没想到它是蹦上岸的。

再往里走，看见了两只北极熊，能跟姚明比高低了。我最喜欢北极狐，雪白雪白的，像一只可爱的小狗狗，它们的家里还有秋千、滑梯呢!北极狼焦躁不安地来回走动，说真的我有点怕。

海狮表演挺有趣的，它会识扑克牌、顶球、与观众互动接套圈......这只海狮极有表演才能，还知道时不时地索要掌声，把观众逗的前仰后合。

如果你有机会去哈尔滨，可不要错过极地馆，真的太有趣啦!

哈尔滨旅游心得5

今天，我们一家和弟弟一家，一起去了哈尔滨的极地海洋馆，由于表演还没有开始，我们就进入了吃奶鱼区。

这里的鱼儿真的很神奇，它们真的像婴儿一样用奶瓶吃奶呢!我和弟弟一人拿了一个奶瓶去喂鱼儿，那些鱼儿的力气太大了，我都拿不稳了，扑通一下，奶瓶掉进水里了!爸爸看到了，赶紧给我捞了出来，真是有惊无险啊!爸爸说：“宝贝把你的奶瓶给我，让我摸着鱼儿的头照张相”。我好不情愿，过了一会儿，还是让给了爸爸。

马上到了表演时间了，是白鲸和人在海水里的表演，啊!我看到海水里的叔叔阿姨在向我们挥手呢!随着音乐的声音，两个大白鲸和叔叔阿姨在水里起舞了，他(它)们一会组成了爱心形状，一会用嘴叼着叔叔的脚在水里戏耍。过了一会儿，白鲸表演结束了。妈妈和阿姨走丢了，我跟弟弟和爸爸在玩具去等妈妈，弟弟的爸爸去找她们了，一会儿既然在玩具区找到了我们。找到了妈妈，我们又去看了海狮表演，啊!海狮太有趣了，它居然能听懂主持人说话。

我们在极地海洋馆看到了好多海底生物，是我从来没见过的有活的.海星、深海鱼、漂亮的珊瑚、大的乌龟还有大白鲨。真的太神奇了，太美了。

不知不觉时间过得很快，天已经很晚了，妈妈说：咱们回宾馆吧!太累了，我和弟弟说：好吧!我和弟弟依依不舍地离开了海洋馆。这就是我的哈尔滨极地海洋馆之旅

哈尔滨旅游心得

第二篇：哈尔滨旅游心得体会

哈尔滨旅游心得体会

大年初四上午11：55，我们一家三口登上了前往哈尔滨的飞机，开始了向往已久的哈尔滨之旅。两个小时后，哈尔滨带着众多寒冷空气，向我们举行了隆重的欢迎仪式，让我们深刻感受到：衣服多带点是应该的。在哈尔滨玩了四天，感觉还不错，现将旅游心得总结如下： 衣：衣服要多带点，出门时保暖内衣要穿上，手套、帽子、口罩、鞋子、围巾都要厚的，手拿出来照张照片，十秒钟就感觉冻得疼，不过屋里很暖和，穿单层就可以，地上都是地暖。如果想去亚布力，要穿得更厚，最好是穿上他们发的连体滑雪服，那个很挡风，雪也不容易进到衣服里，导游告诉我们滑雪服要鲜艳的颜色，比较显眼，不容易被撞。

食：华梅西餐厅：在中央大街，名气很大，人很多，我们去了两次才吃上，是俄罗斯西餐，味道还可以，但吃不惯。

马迭尔冷饮厅：在中央大街，都是小吃，大家都冒着冷风吃冰糕，我喜欢吃那里的酸辣粉，味道很正，面包也不错。东北饺子王：在中央大街，人很多，但位子好等，中央大街外的其他分店人不多，环境也好。饺子味道不错，还有鱼翅、鲍鱼饺子，价格较高，还有各种小菜，味道还可以。

乡村小院：东北菜，生意很火，可以坐在炕上吃，但这种座位很少，要预定，比较有特点的是可以边吃饭边看二人转，气氛很热烈，很逗，都忘了吃饭了，味道还可以，盘子很大，油大，没吃几口就饱了。

老昌春饼：就在非常男女楼下，生意很火，要排号等位，味道不错，都是小饼卷菜，有点像我们这里的的蒸烙馍，最喜欢吃的菜是香辣肉丝，辣椒切丝炸干，很香，像馓子，小孩也可以吃。

红肠：特产，秋林食品的，很多地方有卖，味道不错，像火腿。松子：买了一点软皮的，好吃，120元一斤，菜市卖168，有点贵。压缩的木耳、银耳、猴头菇也很好，超市有卖。还有很多，想起来再说吧。

住：住的是非常男女公寓，是私人买的，专门做短期租赁，138一天，比酒店便宜，谈好价格之后房主就走了，有卫生间、厨房，可以自己做饭，条件还可以，洗澡不方便，热水器容量太小，只够一个人，有点冷。个人感觉还是住快捷宾馆好，干净，也不贵，还有服务台，有事情可以问。在这里住太像家了，没有旅游的感觉。

行：基本都是坐出租车，因为地形不熟，这样可以省心，起步价8元。感觉不好的是，几乎所有的旅游景点都没有公交车，打的得拼车，价格还特别高，再近到的路都40以上。真是欺负外地人。最可气的是有一次碰到一个出租车司机，是个女的，她说打表，我们觉得还挺放心，但打到地方收了51，票还打不出来，当时就觉得不对，走的路都是重复的，后来经过多方证实，20元就打住了，真是个歪人，想举报她，想想还是算了吧，就当接济穷人了。玩：最著名的是冰雪大世界，冰雕、雪雕、滑雪场、各种各样的滑滑梯、冰上游戏、表演，小孩很喜欢，我们从三点玩到了关门，感觉还不错，里面有很多休息室，可以喝点热饮，暖和暖和，商品贵，方便面10元一盒，不过没有亚布力贵，要50一盒。很冷，相机、摄像机都没法用，启动不了。

最向往的是亚布力滑雪，但那天玩得最失败。跟的是旅游团，路费138，说的是不需要再花什么钱了，结果到了地方，租滑雪服100，做索道200，,他让你坐索道上山顶看风景，上去才知道，冻都冻死了，哪有心情看风景，也没什么好看，还要你等我，我等你，超级浪费时间。折腾了半天，终于滑雪了，教练服务很周到，帮你领东西穿鞋，然后让你请他，240元两小时，搞得你不好意思不请，玩了40分钟，导游就喊收队。同团有个女的，刚把教练请好就该走了，白白花了好几百，真冤哪。其实花钱倒没什么，出来就别想着省钱，关键是不值。

第三篇：哈尔滨旅游计划

最好是从太阳岛开始走~坐船过江就是，然后溜达完以后出门100米就是哈尔滨极地馆，哈尔滨极地馆里有世界唯一的白鲸水下表演，参观完极地馆之后做他们的免费车做到科技馆，走100米到太阳岛道口站做85，5站地就到虎园了

方案一：

1、圣索菲亚大教堂20元－－中央大街－－松花江－－太阳岛风景区30元（雪雕艺术博览会50元）－－冰雪大世界

上午先去参观远东最大的东正教堂——圣索非亚大教堂。然后步行去近在咫尺的中央大街，中午可以在这里吃著名的俄罗斯西餐。午后到著名的松花江畔，乘缆车过江，游览江对岸的太阳岛公园。晚上游玩太阳岛西区的冰雪大世界。

2、东北虎林园50元－－斯大林公园－－防洪纪念塔－－龙塔50元－－兆麟公园冰灯游园会30元

在松花江大桥广场乘85路公交车去东北虎林园观赏东北虎，午餐后沿游园街步行至松花江畔索道站，乘缆车过江到斯大林公园游玩，这里有著名的哈尔滨市人民防洪纪念塔，是别具一格的带状开放式江畔公园。然后再去中央大街逛逛，观赏街道两旁的俄式建筑，感受“东方莫斯科”的独特魅力。晚上去兆麟公园参加冰灯游园会。

3、亚布力滑雪旅游度假区－－风车山庄

早晨从哈尔滨火车站乘过路列车赴亚布力镇，2小时左右到达。建议尽量乘火车，因为冬天公路上结冰会很滑，而火车则又快又安全。镇上有中巴到滑雪场，车票10元/人，进山门票10元/人。此后，第一件事就是要租借一套连体雪服穿上，记住，是上衣和裤子连在一起的那种，很暖和且不会拖拖沓沓，万一摔跤，雪 粒也不会窜进衣服里弄得很湿，租一天是70元。穿上雪服之后就可以乘索道上山，要坐有防护罩的椅子，否则到半山腰时会冻得抬不起头。到山顶看五指神树以及 四周景致，再坐滑车下山（往返共100元/人）。午饭在风车山庄的餐厅内吃，点一些当地的特色菜如地三鲜之类尝尝。下午开始滑雪，租用合适的雪具，这不用担心，会有专门的教练指导。滑雪是很耗费体力的，而且会觉得时间过得很快。结束的时候就想饱餐一顿，这时候可以去找一家有火炕的饭店吃饭，风车山庄附近有 好几家这样的饭店。

方案二：

第一天（1月15日）：出发地——哈尔滨

从火车站下车入住【阳城旅馆，两间双人标准间60元/间，火车站出站口右侧50米，乘坐6路公交车，坐3站到烟厂站下车，（第一站秋林、第二站医大一院、第三站烟厂）】稍事休息，在周围转转，去花园街看看，简单解决一顿晚餐后回宾馆睡觉，为第二天的游玩做充分的准备。

PS：哈尔滨市南岗区大成街 221 号，位于花园街和大成街交汇处。

咨询热线：*** 电话咨询：0451-87576966

总台8888 客房部6666

花费：住30元+餐20元=50元

第二天（1月16日）：中央大街、索菲亚大教堂、华梅西餐厅

第三天（1月17日）：极地馆、冰雪大世界

早7：00起床，收拾完毕简单吃点早餐，今天是艰苦的一天。7：30在烟厂乘14路车至前进路转乘85路在太阳岛下车，首先步行到极地馆体验非凡神奇的南极世界。海狮表演10

点和12点各一场，白鲸表演11点一场。在12：30左右出来简单吃点东西，一定要在13：15前进入冰雪大世界，这样可以享受90元优惠票。由于在户外的时间比较长，所以防寒保暖工作要提前做好。

PS：14路车最后一班21：00发车，85路车最后一班19：30发车，所以19：00就要从冰雪大世界撤离。

花费：住30元+车4元+餐40元+票（90+70）元=234元，无优惠394元

第四天（1月18日）：休息、购物、感受冰城的浪漫气息

花费：住30元+车3元+餐40元+红肠100元+电影50元=223元

第五天（1月19日）：回家

哈尔滨至包头1814/1815 发车16：29 抵达（翌日）21：18 票价225元

哈尔滨至长春1174/1171 发车09：33 抵达 12：34 票价20元

K58/K55 发车 09：47 抵达 12：27 票价41元

哈尔滨至辽阳2624 发车 09：16 抵达17：12 票价76元

哈尔滨至沈阳T158/T155 发车 08：49 抵达 13：48 票价76元

沈阳至包头 1714/1711 发车 16：17 抵达（翌日）16：08 票价322元

总花费：（不含往返车票）640元（无优惠为800元）

【必去】中央大街：（从火车站可以乘:74路(昆仑商城-工部街)在哈尔滨火车站上（经过3站）在友谊路下，步行至中央大街约200米）

哈尔滨最著名的步行街，最具有异国情调和最繁华的商业一条街。中央大街位于道里区，北起松花江防洪纪念塔，南至经纬街。誉称“哈尔滨第一街”的中央大街，最能体现“东方莫斯科”的丰富内涵。中央大街是哈尔滨的老街、名街、保护街道、标志性街道、步行街、建筑艺术街、繁华商业街、旅游休闲街、公众文化街，又是当年（二十世纪三十年代）远东最著名的移民街，最繁华的商业街、金融街、文化街，大街两侧洋行商店、饭店旅馆、舞厅影院、餐馆酒吧林立。大街的建筑，穹窿突起、拱券高窗，或高雅古典，或挺拔秀丽，有常见的起源于十五、六世纪的文艺复兴式，十七世纪初的巴洛克式、折衷主义，以及十九世纪末二十世纪初的新艺术运动建筑。全街建有欧式及仿欧式建筑71栋，汇集了欧式风格市级保护建筑13栋。这些建筑体现了西方建筑艺术的精华，整条中央大街就是一条建筑艺术长廊。如今，大规模欧式化修复——为“东方莫斯科”锦上添花——已圆满完工的大街，是目前亚洲最大最长的步行街，风格各异的西六道街、西七道街、中央商城、车辆厂住宅楼前等四处休闲区，构成了中央大街集休闲、娱乐、旅游、购物为一体的城市新风景，使“东方莫斯科”特征愈加凸现，诱人瞩目。

圣索菲亚教堂

江边，太阳岛公园的雪雕和晚上的冰雪大世界是可以一天走完的注意事项：

尽量携带传统机械相机。由于气候的原因。数码相机的电池在低温会无法工作。所以尽量携带传统相机。传统单反的话，尽量携带机械快门的机器。如果非要使用数码相机。请在衣服里面做好保暖工作。不用的时候把它暖起来。或者备两套电池。一套保持热的。从室外进室内要小心潮气对镜头的损害。可能的话用塑料袋套好。防止骤冷骤热。防寒是要做到的。特别是耳朵。

通江街：由犹太新会堂、犹太文化特色园等景观构成的犹太文化特色景观长廊。位于道里区，南起经纬街，北至友谊路。

果戈里大街：哈尔滨最富有俄罗斯风情的商业街，最有特色的是这里的俄式有轨电车与阿列克耶夫教堂广场。果戈里大街位于南岗区，原奋斗路。俄罗斯商品一条街，其主要销售的产品有：巧克力，各种各样的皮草，打火机，望远镜，军刀，还有俄罗斯的紫金等。中俄大街的一般价格会出入很大。叫价60元的东西。很可能10元甚至8元就拿下了。用力狂砍价。不用留情面。

（从中央大街可以乘8路(友谊宫-省体校)在友谊路上（经过7站）在儿童公园下，步行至果戈里商厦约50米）

圣索菲亚教堂

位于哈尔滨市内，是远东地区最大的东正教堂，通高53.35米，占地面积721平方米，是拜占庭式建筑的典型代表。1996年11月，被列为全国重点文物保护单位；1997年6月，圣索菲亚教堂修复并更名为哈尔滨市建筑艺术馆。

公元1903年，随着中东铁路的建成通车，沙俄东西伯利亚第四步兵师也侵入了哈尔滨。沙俄为了稳定远离家乡士兵的军心，于1907年破土动工建造圣索非亚教堂，当年一座全木结构的教堂落成，用作该步兵师的随军教堂。1923年9月27日，圣索非亚教堂举行了第二次重建奠基典礼，经过长达9年的精心施工，一座富丽堂皇，典雅超俗的建筑精品竣工落成。

交通：游客可从哈尔滨市乘1、2、13、15、64、66、113路等公交车，到哈一百或时装大厦下车即可到达教堂。

门票：20元

第四篇：哈尔滨旅游注意事项

哈尔滨旅游注意事项

1、保暖：

最好穿戴质地轻柔的防寒手套和防寒鞋，这样既可防止在冰雪路上滑倒，又能在滑雪时轻便、灵活。

2、护肤：

要带些油性较大的香脂类用品，防止皮肤粗糙、干裂。

3、护眼：

应准备一副太阳镜，防止雪地反射的太阳刺伤眼睛。

4、防滑：

在冰雪上行走时，膝盖应微屈，身体的重心向前倾，这样就不易摔倒。

5、御寒：

由于气温较低，所需热量相应增加，可随身带些巧克力，以补充热量。另外，最好携带旅行用的保温瓶，这样可保证随时喝到热水。

6、相机：

在寒冷的条件下，相机容易失灵，所以在室外一定要注意相机的保暖，或藏于怀中，或放置暖手器于相机袋内。

7、胶卷：

胶卷受冻后脆性较大，因此在室外拉动胶卷时，不要用力过大，否则，胶卷会很容易被拉断。非旅网祝您旅途愉快！

第五篇：哈尔滨师范大学旅游论文

哈尔滨师范大学恒星学院2012-2013学年 第1学期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游购物的投诉心理及服务对策

旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示，我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售，制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析，提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。

一、旅游购物的投诉心理

游客投诉的心理原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因：

（一）主观原因。游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面：

1、不尊重客人。对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。

2、工作不负责任。服务水平低，工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶。

3、导购人员销售假冒伪劣商品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。这些损害游客利益的欺骗行为，必然会遭到游客的投诉。

4、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地给予游客导购，导致客人误买、误用。此外，导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象，这也是引起投诉的原因之一。

（二）客观原因。游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服务标准众口难调，在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。

2、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。对服务质量与服务态度的评价，有的游客是针对某一具体的购物环节来判断，而有的游客则是根据总的或者大致的印象来评定。所以游客对购物服务优劣的心理感受是不同的。此外，由于年龄、性别、职业、国家、民族、文化的不同，在购物过程对服务水准的评价标准也不完全相同。因此在购物服务中出现差错，遭到投诉也就难免了。这就需要导购人员提高双向交流工作，注意观察游客在购物过程中的言行举止，懂得灵活处理，尽量满足游客的要求，避免不必要的投诉。

3、游客个性差异，气质、性格、情绪不同的游客处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。

旅游网：

所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。细心观察客人的言语、表情、和动作，很快地弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境。

二、旅游购物投诉的对策

旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的发展，因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足，提高管理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下

1、客观审视事实真相，找到解决问题的办法。当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。游客抱怨的最终目的是望问希题得到解决，所以，服务人员必须明白游客的要求，然后根据游客的愿望，提出一个妥善解决问题的办法。如果问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺，并监促、检查，全力协调解决问题。

2、主动与游客联系，发馈解决问题的进程及结果。要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。

3、礼貌接待、耐心倾听。早起立问候。条件许可的话，可以为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待，耐心听他们把话说完，听取意见时，可以适当做些记录，便于以后核实，保持冷静，不要做辩解和反驳。尤其是在投诉者宣泄愤怒时，接待人员不适时的解释可能会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。

4、表示尊重、诚恳道歉。无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关心企业，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要我们的帮助，而他们的投诉将有助于我们改进工作。学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。有时，还可以请职位高的经理或主管来向客人道歉，以示重视。

5、弄清真相、妥善处理。接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。

6、吸取教训、完善服务。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。

定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。

旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择，就是尽量避免投诉的发生。力争为游客

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提供完美的产品和服务，使游客高兴而来、满意而归才，这个目标的完全实现，当然可以避免投诉的发生。然而，受各种条件的制约及一些无法预测因素的影响，游客对导购服务产生不满也是不可避免的。当导购服务工作出现了缺陷，已经使游客产生了不满时，旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满，使游客变不满意为满意。

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