客服人员培训心得体会（五篇）

第一篇：客服人员培训心得体会

客服人员是直接面向客户的团队，服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。以下是小编为大家整理的客服人员培训心得体会，欢迎大家阅读！客服人员培训心得体会（一）

在这短暂的三天中，我主要是跟随客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。

几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！

抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！

进入我们公司工作需要先进行培训，才会下到岗位上去工作，而在这次的培训当中，我也是得到很多收获，更加的了解我这个客服工作是如此进行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部门同事去进行配合。就这次客服入职的一个培训我也有一些心得体会来分享下。

做客服最重要的一个就是服务的态度，没有好的服务态度，很多事情都是做不好的，特别是我们客服的工作，如果对客户的态度不好，其实你说的再如何有道理，客户也是不会理会的，而且我们客服在跟客户打交道的时候也是首先要礼貌，要有服务的态度，无论客户是有理由的，还是没理由的，或者是刁难，或者是生气骂人，我们都是需要有好的服务态度去给他们服务，这次的培训也是重点讲了这个，让我更加明白在工作中服务态度的一个重要性是很大的。

同时要做好客服的工作也是要有耐心，有时候客户会着急，会生气，会说一些不好听的话，但是我们也是要耐心的去解决，而不能着急，同时也是不能跟着客户的情绪在走，如果跟着客户的情绪去走的话，那么我们也是无法解决问题的，必须冷静理性的去解决，而且必须要有耐心，有些客户比较难解决，会拖很长的时间，这时候就是需要我们很有耐心的一个个解决问题了。

要做好客服，同时也是需要我们去控制自己的情绪，客户的情绪是我们很难控制的，而且有时候也是会爆发，让我们根本无法预知，而这时候我们自己的情绪就很重要，像客户有时候骂人，我们不能回骂，而且要冷静的去分析问题，找到解决的办法，可以说客服的工作不好做，而且也是会在工作中受气，但只要自己努力，把情绪控制好，那么也是能够做好这份工作的。

除了这些，培训里也是讲到了我们公司的一个发展历程，让我们更加了解我们的工作，同时通过产品，也是熟悉了我们客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么样的，这些培训让我能更加有信心下到岗位去工作了。当然我也是知道这只是最基础的培训，还有很多方面是我还需要去学习，要在今后的工作当中去努力进步的，客服的工作我也是准备好了下到岗位，我想我一定可以做好这份工作的。

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念。

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为。

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。

例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、正确把握客户需求。

按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期。

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。

客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。

客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

第二篇：客服人员培训的内容

客服人员培训的内容

培训学习不仅为了提高员工的知识水平和操作技能，而且还包括观念的转变和态度的改善。

一、技能的培训。通过培训，使员工掌握完成本职工所必须具备的各项技能，如操作技术，处理人际关系技术，处理突发事件的技能等，通过这些技能的学习和培养来开发员工的潜能。

二、知识的培训。知识的培训是为了满足客服日常的需要，全面提高员工素质以满足客服长期发展的需要对员工进行知识培训。这些包括对一些因果关系、基本概念、信息及思想的理解和认知等。而且，通过培训，还要让员工了解客服的的基本情况，如企业的发展战略、目标、经营方针、经营状况和企业的各项规章制度等，并积极鼓励员工参与企业活动，增加员

工的主人翁精神。

三、态度的培训。态度包括员工热情、冷淡，不喜欢、忧虑、渴望、气愤、感激等一些情绪，员工的态度如何，对员工的士气及客服的绩效影响很大。必须通过培训，建立起企业与员工之间的相互信任，培训员工对客服的忠诚。

第三篇：物业公司客服人员培训考题

客服人员培训试题

一、选择题

1、下列工作错误的是（B）。

A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠，无动于衷

C．工作时间处理个人事务 D.避免在前台非用餐时间吃东西

2、以下正确的服务措辞有（C）。

A．这是物业的规定 B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D.我不知道

3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。A．哗哗的翻纸 B.吃东西 C．与身边的人说话 D.做电话记录

4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调

5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。

B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。C．您方便留言吗？我会转答给他/她。

D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。

6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施

C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品

7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。

A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。

B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。

8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。

A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。B．到目的地后，先让客户走出电梯。

C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。D．进入电梯后，不应说话。

9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。

（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。

A．（2）（3）（7）（8）（10）B。（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D。（2）（4）（7）（8）（10）

10、物业普通工作人员个人品德应有：（A）A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力

11、接听电话，铃响 声以内，接听电话；（A）A、三声 B、二声 C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达 2（A）%。

A、100 B、99 C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程？

答：

1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。

2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程？

答：

1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。

6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。

3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？

答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。

门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。空调机房：设施无损坏，断电。消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。卫生：地面无杂物。

4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）

答：（1）听从上司的指挥安排。（2）尊重上司。（3）接受任务时认真听取上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。

（7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈话时不抢话。

5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？ 答:

1、听清楚

2、问清楚

3、记清楚

4、复清楚

6、公司管理方针是什么？ 以人为本、保护环境、预防污染 遵守法规、关爱健康、精致服务 持续改进、和谐共创博大经开物业品牌

7、公司管理目标是什么？

（1）接到各类报修后，30分钟以内到达现场（2）设备设施维护保养率达到100%（3）客户投诉处理率100%（4）客户满意率平均达到90%以上（5）相关法律法规符合率达到100%（6）安全计量装置使用完好率达到100%（7）消防设备设施完好率达到100%（8）维修操作人员持证上岗率达到100%（9）人身死亡、重伤事故为零（10）重大管理责任事故为零（11）定期体检、预防职业病（12）垃圾集中回收分类处理100%

8、接听电话务必注意的事项有哪些？ 答:

1、在第一时间接听电话

2、文明用语

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语

4、遵循客服服务手册规定

9、服务忌语有哪些？

1、回答问题说不知道

2、乱说话

3、态度生硬

4、互相推诿

5、不文明用语

6、遵循客服服务手册规定

10、什么服务意识？

答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？ 答：

1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

三、情景题

1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理？ 答案要点：如当场发现某企业正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物，督促其另找安全区域存放。

如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处，立即联系该单位有关人员，告知其原因，督促该公司将物品移走，存放于安全区域。

2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？ 答案要点：

1、三层客户施工前，要严格对其施工方案进行审批，确保可行后方可同意施工。

2、针对投诉内容，对现场进行核实，确保投诉的真实性。

3、为不影响其他单位的正常办公与生产，与施工单位协商，凡有较大噪声、刷漆等施工时，尽量避免安排在上班时间，并要求其对施工人员加强约束，确保施工安全。

4、与二层和四层客户进行协调，施工中难免出现噪声、异味，请求其尽量克服困难，并向其保证物业方将严格监督施工，尽量不影响其他单位正常工作，直到施工完毕。

3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正捆在电梯内。如果你做为客服人员接到此电话，该如何处理？ 答案要点：

1、接到客户电话求救后，首先对该客户给予言语安慰，要求对方稳定情绪，告知对方现在暂时安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危险。

2、立即通知专业维修人员前去营救，做好报修记录。

3、被捆客户救出后，督促维修人员对电梯进行维修，确保正常运行。

4、维修后对电梯维修情况进行确认，对客户进行回访。

4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。

问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？

解决办法：

1、接到客户报修后，立即与维修人员到现场实地查看，查找漏点。

2、与客户协商维修时间，屋顶防水必须待天晴、屋面干燥后方可进行防水维修，如遇连续阴雨天气，安排维修人员采取临时措施，对漏点先进行遮盖，避免给客户造成更大的损失。评论：

处理客户漏水等类的报修，由于原因查找困难，所以物业公司在整个事件的处理过程中，应就处理的步骤、进展情况、处理结果积极与客户沟通，向客户传达一种“物业公司认真负责”的信息。

确定原因后，1、如是防水问题，且在质保期内将由施工单位负责维修；

2、如是质保期外，为不影响客户的正常生产，由物业公司先行负责维修，再与房屋产权单

位

协

商

维

修的后

续

事宜。

启发和建议：

1、物业公司作为服务单位，遇客户报修一定要热情接待，属于物业服务范畴的积极给予解决或合理的答复，不属于物业服务范畴的，要向客户解释说明；

2、处理客户漏水类报修一定要实地查看，查找原因，对由于漏水产生的纠纷，物业公司应该端正态度，摆明位置，站在公平公正的角度，就事论事，说明问题存在的原因，并积极解决。

5、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知 7 道用户入户信息档案资料的主要内容吗？

答案要点：用户入户信息档案资料：

1、入户通知书、入户须知；

2、公共契约；

3、用户资料；

4、业主委员会章程；

5、用户手册；

6、用户进户验收表和交费单。

6、用户入户后，对物业管理公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？

答案要点：

1、认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

2、即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。

7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？

对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：

1、填写：“投诉接待日预约单”

2、整理好有关资料。包括：

（1）业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求；

（2）处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？

3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。

4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。

8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已与我公司签署《物业管理合同》，但其所在公司一直拖欠物业费，原因为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认为这个理由合理吗？并提出理由。

签署了《管理公约》及《承诺书》即表示其对物业管理及物业管理费收费标准的认可，业主与物业公司之间已形成了物业管理与被管理，服务与被服务的关 8 系，双方应当按照公约约定享有权利，履行义务。物业公司提供物业管理服务后，享有收取物业管理费的权利，业主接受服务后，也有按时交纳物业管理费的义务。

业主家的失窃一事属刑事案件，物业对此无主观过错，如核实失窃与物业管理疏漏有关，应对业主家的损失承担部分赔偿责任。但业主生以此拒付物业管理费等费用，理由不当，不予支持。

9、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。答案略

10、某日公寓宿舍居住人员房间内房顶出现严重漏水现象，到客服前台寻求解决办法，由于情况严重，情绪十分不好，你是前台接待人员，如何处理。答案略

1.请简述电话接打礼仪? 答：

接电话：电话铃响三声内接起，准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时主动在铃响三声内接听电话。

接听电话时需礼貌问候，如“您好”报自己姓名如“枢密院物业，某某为您 服务，记录来电事宜登记，当对方要找的人不在时转相关人或责任部门跟进，对来电进行反馈，转达； 8．请简述物业管理的定义

答：物业管理随着人们生活水平不断提高对住所办理环境及安全需求的逐渐增加越来越多人对物业行业的要求及服务延续性需求增加其对物业专化服务全面化、服务内容丰富化，要求对产权人的物业专业人进行维修养护管理，以实现物业价值增值，物业管理就以对人、财、物的统一管理使物业更正规、更专业服务配套更全面。

第四篇：客服心得体会

客服心得体会

弹指之间，从2011年进入客户服务这个行业已经一年多了，在这期间，我迷茫、反思过，也曾恐惧过；但是经过这一年多的锻炼我成长了，也变的更加成熟，对于每项工作，我能更准确而又热情的完成。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些。

而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结，能更直观的发现缺点并改正：

一、首先是了解客服的这项工作：客服部，也可以理解为公司的后售部，也可以理解为客户与公司的纽带，所以，客服这项工作是24小时值班的，也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且，采用的是轮班制，也就是说，要当接班的人来以后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位的。

对于要交代的问题或工作上的事，必须要书面和口头两项传达，以免照成不必要的麻烦。

而，客服人员最主要的工作就是接电话，对于接电话要做到快、准、好。

首问责任制，是干好客服和让客户满意的关键，认真贯彻首问责任制是第一步

二、客服的职责；

首先当然是接电话，然后要用热情的心回答用户的问题；当遇到技术难以回答或超出本部门的问题，应当主动留下用户的姓名、电话后，向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。

如果，用户反映的是设备问题，应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当)，记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点；核实资料后，派出维修单。

当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。

还有一点，在干净的环境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清洁。

三、无规矩不成方圆，客服部更有它的规矩及要求： 1．在没有特殊情况下，电话响三声必须接听电话； 2．和客户交流时的语音要清晰，有亲和力； 3．要用专业问语； 4.接电话时，声音要甜美；

5.如果遇到不能马上解决的问题，要主动留下用户电话，询问后，在联系用户回答他的问题。

6.认真记录用户的电话、信息；如果有用户修改资料的，应核实身份后立刻修改，并作好记录。

7.接到不归本部门管的问题，也要留下用户电话，询问后与用户联系。

8.对于用户反应的问题，要跟进，了解它的解决情况； 9.每个月的要定时认真完成回访用户；

10.接到用户投诉时，我们要先道歉，然后询问具体情况，向上级领导反映，对于这个问题改善和后续应向用户回馈。

做客服，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……但是，在这个小家庭中却有许许多多的温暖；而我，也要不管遇到什么，也要热情、敬业、勤勉、服从、创新的工作。

唐雅靓

2012年2月3日星期五

第五篇：办公室人员培训心得体会

办公室人员培训心得体会

办公室人员培训心得体会 近日，针对办公室人员调整的实际，局长组织办公室人员采取以会代训的形式，从四个方面对办公室人员进行了培训。

正确认识办公室的地位和作用。他指出，办公室是全局的中心、窗口和枢纽。牵一发而动全身，若运行不好，会影响全局工作。办公室是各类信息交汇的中心，如果管理和传递不好，会影响领导的决策质量；办公室是对内对外的窗口，如文件的制发、打接电话等，搞不好会影响人事部门的形象；办公室是联结领导和基层的桥梁，协调各有关部门关系的纽带，保持工作正常运转的中枢，在

日常工作中具有十分重要的作用。明确办公室的主要任务。概括地讲，办公室有参与政务、掌管事务、搞好服务三大任务。参与政务包括日常工作中对公文的处理要有具体意见，对工作的建议要有可行方案，对信息的收集要及时整理、及时传递等；掌管事务包括政务事务和后勤事务。就是事无巨细，都要一件一件办好。如会议安排、领导用车、对外接待、办公用品的统一采购和管理以及为干部职工发放工资等。搞好服务就是要为领导、上级、同级、群众服务。总之，办公室的工作做好了，有利于全局工作的开展。

认真遵守各项行为规范。他强调，办公室人员要做到“七要”，即要忠诚，对事业、对组织要忠诚；要敬业，干一行、爱一行、专一行；要热情，对工作、对同志、对事业要热心、专心、耐心；要谦虚，做人做事要谦虚；要守法，严格遵守国家法律法规和各项规章制度；要诚信，做到诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对弄虚作假；要严于律己，对自己要严格要求，待别人要宽厚。

注重加强自身建设。关键要抓好学习。无论平时工作有多忙，也要抽出时间加强学习，要把《中国人事报》、《中国人才》作为必看书目，随时了解上级人事政策法规动态，为领导当好参谋助手。要注重提高能力素质，努力在提高文字能力、领会能力、办事能力、咨询能力、表达能力、公关能力、平衡各方面的能力上下功夫，做工作的多面手。