2011年度市场部工作总结 目 录
一、2011年度市场工作回顾及分析···························2
（一）概述···············································2
（二）重点工作汇总与分析·································2
（三）费用投入汇总与分析·································6
（四）客服工作说明与分析·································9
（五）团队建设··········································10
二、工作中存在的不足和改进措施··························11
（一）部门级的不足与改进措施····························11
（二）公司层面不足与改进建议，对其他部门的建议··········12
三、2012年工作展望······································13
（一）内外形势的判断····································13
（二）部门工作安排·······································13
一、2011年度市场工作回顾及分析：
（一）概述：
本年度是开业以来的第二年，市场部全面负责酒店品牌宣传与维护、营销活动策划与组织、市场调研工作和辅助相关部门做好企业文化建设工作，根据市场需求和变化，开展各项宣传活动、会员活动。根据会所发展需要，增加市场助理岗位，负责了解会员对会所的看法、意见和建议，根据会员反映有针对性的进行客户满意度调查等客服类工作，并承接了会员卡制作等相关工作。
（二）重点工作汇总与分析
1、重点工作汇总表 篇2：酒店市场部营销年度工作总结
酒店市场部营销年度工作总结
提笔写总结，就预示一年的时间业已过去。回想04年的总结中的种种计划打算，感想良多！归纳总结
(一)本年度市场的整体环境现状总结：
1、行业市场容量变化
今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。
2、品牌集中度及竞争态势
市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的×××天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。
3、竞争市场份额排名变化
从04年的市场竞争份额排名第四(排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆)上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到3xxxx个；
4、渠道模式变化及特点 04年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。网-
5、终端型态变化及特点 04年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案120xxxx，其中企事业单位80xxxx，特殊宴会客户18xxxx，分销单位20xxxx。今年的销售终端形态形成漏斗型(即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口)，并向社会上的销售双轨制方向发展。
6、消费者需求变化 仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路2条。
7、市场主要竞争对手今年销售表现
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。(二)本年度部门工作总结
1、部门建设
上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。
2、部门人员培养
市场部现有人员xxxx。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。
3、与其他部门的配合
与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。(三)新年度工作计划
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。
1、目标导向
营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为12xxxx/年，费用目标为1.xxxx/年，渠道开发目标为4条/年，终端建设目标为5xxxx/人/年，人员配置为xxxx。
2、产品规划
根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。
3、品牌推广
市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、汤逊湖品牌推广策划《名节名丸》。
4、团队支持
为了保障来年营销工作顺利高效地实施，宾馆还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力，以更好的发展客户、保留客户！篇3：酒店市场部营销工作总结 酒店市场部营销工作总结
商务部2010年度工作总结 回顾这几年来的工作，通过公司领导及同事们的帮助和支持下，按照公司的发展要求并结合本人实际工作情况，已完全融入到公司这个大家庭中，虽然工作中还存在这样那样的不足之处，但应该说付出了不少，也收获了很多，自己感觉到成长了，也逐渐成熟了。现就这段时间以来的工作情况总结如下：
一、以踏实的工作态度来提升部门效益，提高个人素质 在我看来，商务部是公司运转的一个重要枢纽部门，对未来公司的发展起到重要领衔作用。销售额的提升脱不了与各个运作部门的配合；业务开发的成功与否取决内部运作部门更多的支持！
二、尽心尽责，做好本职工作
我部门负责完成的工作如下： a.业务电话接听、电子邮件查阅和信息的传递 ； b.查看相关建设网站，关注招投标信息情况，及时上报整理； c.收集、跟踪新项目，了解具体情况； d.公司所有工程的投标报名、资格预审及标书制作等投标方面的工作； e.做好资质挂靠工作并及时登记、存档；
f.做好公司奖项申报方面工作； g.公司及本部门文件的归档和跟踪落实处理 ； h.跟踪工程进度情况，及时催要工程款； i.负责公司领导上传下达的工作 ； j.处理业务部临时事务处理 ；
因商务工作需处理的事务较杂、较多，这就需要本部门人员的团结与协作。在这几年里，我都很积极配合做好本职工作，与部门同事心往一处想，劲往一处使，只希望把部门的业绩圆满完成。运作部门遇到相关问题来咨询或者要求帮助时，我都会在第一时间以饱满的热情来为大家服务。在业务工作方面也给我积累了不少的工作经验，总结为八个字：“收获颇多、受益匪浅”！正因如此，我将以无比的热情与努力争取更大的进步！
三、发现错误、尽早改善，弥补不足
值得欣慰的同时，也发现了工作中存在的不足。工作中有时候信息传递不到位，直接影响整个部门的运作。作为业务部的一员，我是有责任在第一时间反馈出来的。1．工作中要严格认真，忙碌中更要时刻保持清晰的思路。2．对于公司、领导下达的工作事务，一定与各部门之间将各类文件信息传达及沟通到位，提高工作效率。3．加强团队合作精神，积极主动处理工作事务，从中提升技能，弥补不足。在新的一年，我部门会以全新的面貌、更加积极主动的态度去迎接新的挑战，在部门中发挥更大的作用，取得更大的进步，同时也感谢公司领导对我默大的支持！谢谢！
四、商务工作2010年跟踪项目如下：
1、秦皇岛市委党校装修工程；
2、山海关综合高中实习实训综合楼工程；
3、卡尔凯旋办公楼重新装修工程；
4、盛华峰地产酒店装修工程；
5、市残联活动中心项目；
6、卢龙规划展厅内装项目；
7、河北省石油公司北戴河疗养院工程；
8、开发区车辆配件厂办公楼装修工程；
9、耀华宾馆外装工程；
10、中粮集团鹏泰面粉厂房改造项目；
11、海业酒店雅间装修工程；
12、金梦海湾一号装修工程；
13、义乌小商品城装修工程；
14、广场ktv项目等工程；
五、2010年已投标工程如下：
1、秦皇岛市妇幼保健院新建病房综合楼室内装修工程；
2、中冶城乡办公楼装修工程；
3、秦皇岛生命人寿保险公司办公楼装修工程；
4、昌黎沿街外立面装修工程；
5、昌黎碣阳大街道路工程；
6、邹吕庄道路工程；
7、秦皇岛市城管局装修工程；
8、秦皇岛市农行营业网点装修工程；
9、盛达鑫苑小区规划路工程；
10、遵化农村信用社装修工程；
11、邹吕庄小学工程；
12、光明日报社驻北戴河记者站内外装工程；
13、昌黎县黄金海岸一纬路街道立面改造工程；
14、卢龙县医院装修工程；
15、玉带湾一期住宅楼室外外檐干挂石材工程；
16、昌黎县碣阳大街沿街建筑景观整治等工程；
六、设计、施工资质挂靠工程项目及人员如下：
1、中国邮政储蓄银行北戴河装修工程（业之峰装饰）；
2、河北滦南农村信用社工程（徐单辉）；
3、熙泰家居用品商店内部装修工程；
4、信访局办公楼装修工程（福源建筑）；
5、秦皇岛首秦办公楼装修项目（吴国际）；
6、华北油田住宅楼装修项目（张银德）；
7、迁安首钢矿业宾馆装修工程（范颖学）；
8、丰南文化艺术中心项目（唐山方舟装饰）；
9、冀东油田科研楼内装工程（唐山恒明威装饰）；
10、河北省图书馆扩建工程（斯特龙）；
11、北戴河电子对抗旅科研楼工程（李文涛）；
12、中国银行唐山分行装修工程（唐山华国装饰）；
13、唐山新华1号（君瑞国际花园）玻璃幕墙、干挂花石材工程（唐山恒明威）；
14、开原生物科技有限公司办公楼及餐厅室内装饰工程（业之峰装饰）；
15、河北唐山黎合桥农村信用社工程（张利）；
16、秦皇岛市海盛铁道车辆配件厂点支式幕墙工程（伯联公司）；
17、河北华厦银行沧州分行综合楼装修工程（姚鹏）；
18、唐山工程交易中心装修工程（集林装饰）；
19、辽宁金信生化有限公司餐厅装修工程（业之峰）； 20、卢龙县医院装修工程（李文涛）；
21、迁安市沪久管业行政办公楼室内装修工程（张志伟）；
22、秦皇国际公寓装修项目（王祖标）；
23、秦皇岛市文化活动中心采光顶、入口玻璃幕墙及雨棚施工工程（泰正装饰）；
24、中国银行秦皇岛分行幕墙工程（金潭装饰）；
25、中国银行秦皇岛分行内装工程三标段（业之峰）；
26、中北公司部队工程（史炜）；
27、金路宾馆工程（张女士）；
28、中阿化肥、包钢设计院（王力飞）；
29、益华大厦改造工程（孙寿宝）； 30、马克西姆餐厅装修工程（孙寿宝）；
31、海港区马坊街八马茶叶店内装（孙寿宝）；
32、北京京煤集团项目（李强）；
33、家之星快捷宾馆工程（刘新来）；
34、信访局办公楼装修工程（伍佳）；
35、意达陶瓷经销处项目（陈卫兵）；
36、海景酒店室内装饰工程（邱红平）；
37、兴兴商场消防工程（王志）；
38、房产大厦会议室、信访办公室、餐厅雅间设计工程（富立装饰）；
39、仙境咖啡厅室内装修工程（陈丹阳）； 40、环岛处新丰家园餐厅消防图（赵玲）；
41、卢龙大酒店施工图（伯联公司）；
四、其他工作：
1、总参招待所投标工作准备；
2、昌黎县兴企道路工程投标准备；
3、每天查看相关网站，对重要信息留底存档并尽早进行跟踪。
4、商务人员招聘工作；
商务部 2011年2月篇5：星级酒店年终工作总结
市场部2010年工作总结
2010年即将度过，我们充满信心地迎来2011年。在过去的一年中，是酒店
提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必
要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮
绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业
收入为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万
元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人
工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。
从即将过去的2010年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是
在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎
接新的挑战。
从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在2010年 的第一季度有 等政府协议单位 在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会
议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次
数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做
到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。
正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们2010年酒店总体任务的完成打下了
一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。
从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前
夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春
节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度
上影响了客户回头率，减少了酒店营收。
第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大
型会议及商务公司会议等均在 举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了 等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增
多，增加了酒店的创收。
第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、
8、9三个月先后接
待了 等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。
第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了 等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。
虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐
饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任
在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心
理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀
营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组
织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经
营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制
定营销决策和灵活的推销方案。在 酒店业飞速发展的今天，不能着力于
本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路
和铁路的全线贯通赢取更多来 旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体
销售目标中的消费比例。
今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善2011场拓展部销售任
务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行
工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。
同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4星级要求的同时，要要与所有
经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务（餐饮特色和服务特色以及酒店特色）、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，2011年我们会创造辉煌的成就。
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