2019年个人工作总结和2010年工作计划
贵州电力职业技术学院培训服务中心公寓管理部
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2019年,我学院的坚强领导下,在管理部领导的悉心栽培和各位同事的大力支持下,坚持树立服务意识,担当实干、团结奋进,高效率高质量完成了工作任务,取得了一定成绩,现将具体情况总结如下。
一、务实高效,主动完成日常管理工作
(一)加强学习培训,提高综合素养。前台作为门面,需要直接的面对客人,工作态度和服务质量反映出服务水准和管理水平,因此,我结合个人实际情况,制定年度学习计划,重点从两方面进行,一方面注重精神风貌的学习,自主学习了化妆、着装、言谈举止和礼貌礼节等方面内容,还在6月份参加了电脑知识培训,掌握了相关知识,进一步提高了自己的电脑操作水平。另一方面,注重实际操练,在9月份参加了理论实操培训,围绕酒店的基本服务和操作内容进行了现场模拟联系,提高了个人的服务意识和工作技能,为全身心投入岗位,为客人提供更加优秀的服务,奠定了扎实的基础。
(二)加强高效服务,做好日常接待工作。坚持将文明接待作为工作标准,思想上高度重视,时刻精神紧绷,时刻坚守工作岗位,不论任何情况,随时都能够保持微笑服务的状态,切实将前台工作做实、做细、做扎实。一年来,我在做好日常工作的基础上,先后接待了3栋楼444个床位的接待工作,贵州电网公司新员工培训526人次,接待了南方电网2019年技能专家选聘等等。同时,还在5月份陪同领导深入一线,到凯里供电局进行调研,切实掌握一线实际情况,摸清了底子,为今后工作的开展提供了最真实的资料。坚持通过学习和引进先进管理管理,针对员工待客基本行为,提炼了“仪表、微笑、问候”等20字内容的工作要领,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。
(三)注重团结协作,推动工作协调开展。公寓管理部就像一个大家庭,内部员工之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台作为中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,不论出现任何问题,我们都能积极主动与相关部门或者同事进行协调解决,避免事情的恶化,有效提高了工作效率,为我们赢得了良好声誉。注重抓好人的主观能动性这个关键,提升对酒店的忠诚度和敬业精神,深入对管理与服务内涵真谛的理解及其运用,专门组织各项培训交流,进一步拓宽了拓宽视野,明确了团结协作的重要性,大家在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中,切身感受到实现自身价值,并感受人生乐趣。
(四)坚持耐心细致,主动做好投诉处理。前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,我除了能礼貌待客、热情服务外,还能主动化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,共接待并处理宾客投诉约X起,为酒店减少经济损失约X元,争取了较多的酒店回头客。此外,还坚持定期对投诉情况进行梳理和汇总,针对性地做好分析,及时发现存在的问题,主动做好整改落实,并将相关规章制度进行修订完善,避免以后再出现相关问题,为各项工作长效推进提供了制度保障。
二、狠干实干,顺利攻克重点难点工作
(一)推动新楼顺利投入运行。在坚持做好原来两栋楼193间客房、347床位管理工作的基础上,4月份,面对新增的楼房,我没有丝毫懈怠,主动克服重重困难,与酒店全体员工一道,从打扫卫生、搬运物品、布置客房三个方面进行整理,正在大家齐心协力、奋勇当先的努力下,终于在有限的时间完成了50间客房、97个床位的整理,保证了新楼在4月20日准时正式投入运行。
(二)全面丰富大楼各项功能。重点从硬件设施和服务功能两方面下功夫,硬件设施方面,在致远楼大厅设了了书吧、茶吧,进一步方便了客人临时休息、浅谈业务。在三栋楼大厅设立热水供应点,为客人能够随时喝上热水提供了便利。对前来住宿的宾客和学院实行免押金租借充电宝,获得了大家的一致肯定和赞扬。另一方面,加强酒店实况信息的播放,利用电子显示屏,24小时不间断播放客房、会议室和餐厅的实时信息,进一步方便了宾客合理安排住宿、餐饮和出行,大力提高了酒店的温馨舒适感,让客人能够感受到全方位、立体式的家的温馨。
(三)做好酒店VIP管理的改进。坚持对标一流,在10月份奔赴贵龙饭店进行学习交流,重点围绕VIP接待这个核心,通过现场观摩和座谈讨论的形式进行了沟通,先后参观了客房、布草间等施舍,感触颇深。并根据我们酒店的实际情况,对照先进经验,再次充实了相关设施和设备,为我们VIP管理提档升级工作做出了应有的贡献。
三、个人存在问题和下一步工作打算
一年的工作,经过酒店上下的共同努力,虽然取得了一定的成绩,但认真反思,不可忽略地还存在一些问题。这些问题,有的来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。例如服务意识还有待提高,虽然能够按照现有的要求进行落实,但是往往为了追求工作质量和效率,偶尔会忽略一些细节,对前来入住的宾客没有做到更加周到的服务。前台的管理水平有待提升,有时候会因为文化修养、专业知识、外语水平和管理能力还不够的原因,在前台服务方面的规章制度建立的还不够完善,注重人情化管理,有些许随意性,没有真正形成用制度管人、用流程管事的工作格局。大厅的设施设备不够齐全,各个大楼的大厅设施设备配备不够统一,没有将相关标准形成一个制度,用规范化、高标准的要求进行打造,标准化打造还需要提升。针对以上问题,下一步我将从以下几个方面进行努力。
一是继续加强培训,结合自身实际,找准影响工作开展的薄弱环节,通过向书本学习向同事学习的方法,持续提高自身的综合素质,特别是要做好前台服务技巧的学习,对投诉的情况进行详细分析,分类制定处置方案,全面提高服务质量。二是做好前台管理工作,对现有的规章制度和工作流程进行梳理,对已经不能满足当前实际的进行废除,对需要完善的做好改进,对还没有建立的要及时进行补充,全面形成一套标准化的工作规章和流程。三是做好大厅设备的统一化管理,对照一流酒店标准,重点围绕硬件设施、卫生管理和安全管理等方面进行规划,并呈报相关领导,力所能及地为大厅的标准化建设贡献自己的力量。
新的一年,我将继续在管理部的坚强领导下,以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,为推动酒店的科学发展不懈努力奋斗。