银行办公室年度工作总结及下年工作计划(包括安保、科技)（共五则）

第一篇：银行办公室年度工作总结及下年工作计划(包括安保、科技)

分行办公室2017年工作总结及

2018年工作计划

2017年，在分行党委的正确领导下以及其他部门的积极配合下，办公室紧紧围绕生产经营和改革发展中心工作，坚持以“稳中求进、提质增效”为基本工作取向，认真履行各项职能，加强综合调研，严控声誉风险，强化品牌建设及安全保卫管理，规范公章、保密、档案、采购工作，充分发挥枢纽作用。

一、2017年工作情况及亮点

（一）协调调研安排，提升调研效率

2017年，分行办公室围绕领导决策及全行战略重点，发挥好办公室对调研工作的支撑协调作用，充分沟通各部门开展了多次调研。切实发挥调研信息对管理决策、业务发展的支撑作用。

（二）切实做好公文、材料工作，保持政令畅通

针对我行的各项工作及实际情况，办公室认真学习研究，不断提高业务技能和政策理论水平。一是围绕领导决策及全行战略重点，发挥好办公室对调研工作的支撑协调作用。二是严格按照公文登记、阅办、传递、处理等工作流程，准确规范处理各类公文。三是认真组织实施全行性周度、月度、季度、半年、全年工作会议等的承办工作。四是重视文字材料质量，在起草相应工作报告、领导讲话稿、向上级及对外汇报材料等力争精益求精，较好地完成了各项文字工作。

（三）全面落实品牌建设纲要，加强品牌体系建设 2017年以来，办公室全力运用各种宣传渠道，提升银行品牌影响力，品牌建设及管理工作取得了一定成效。

1、年初在全市范围内开展跨年宣传活动，投放100块候车亭广告位用于集中式跨年宣传，大大提升我行品牌知名度，取得良好效果；

2、为积极配合总行“邮爱公益基金”发布仪式，组织开展邮爱基金品牌宣传活动，集中开展网点宣传、媒体宣传、活动组织宣传，取得较好的效果；

3、积极参与特区报理财精英榜评选活动，荣获2017年度金牌理财产品奖、小微企业卓越服务奖、三农服务卓越奖；

4、积极组织参与特区报组织的金融行业年度评荐活动，于1月份荣获2016年度普惠金融发展奖、中小企业服务奖；

5、持续开展创富大赛活动，全方位宣传众创杯活动；

6、积极参与特区报最受2017年市民喜爱的手机银行的展示活动和最受2017年市民喜爱的银行卡的展示活动；

7、积极响应总行和省行的要求，积极联系当地媒体，做好银行2017年年中报、三季度报的二次宣传工作。

8、策划电视台《金融》电视节目，重点宣传我行在消费者权益保护和我行三农金融方面的创新，在支持渔业和养殖业发展方面，得到市农业与渔业局的肯定。

9、积极响应总行、省行迎接十九大和成立十周年主题宣传活动，积极联系当地媒体，做好二次宣传工作。策划宣传我行成立十周年的主题宣传和公益植树活动，展现良好的感恩、回馈社会的企业形象。

10、加强银税互动，我行分别与3个区开展银税互动业务推进活动，进一步借助政府税务平台提升我行服务小微企业的力度。

11、积极参与电台行风热线节目，进一步宣传我行品牌形象和产品服务。

通过以上系列品牌活动的开展着力提升了我行普惠金融、服务三农、服务小微良好品牌知名度，很好地增加了我行的社会美誉度。

同时，与《特区报》、《晚报》、《都市报》、《日报》、电台、电视台等主流媒体合作发布金融产品专题，以大量的案例为基础，多角度全方位提供产品使用方案，凭借金融专业优势，真诚服务客户，切实履行社会责任，今年在落实总行主题宣传、做好总行报道的二次传播、调研采访、开展新业务新闻宣传等方面共发表各类渠道新闻宣传62期，在政府信息公开平台上发布各类信息20篇，对外对上上报政务动态信息10多篇，着重介绍了银行经营特色和在促进银企合作、推动地方经济发展以及参与各项社会活动中涌现出的亮点。

2017年着力打造“邮惠日”主题营销活动，融合各项业务，开展丰富多彩的宣传活动。一是以“邮惠日”主题营销活动为平台，各业务条线开展“村镇行”、“企业行”等系列推介邀约活动，结合“五抓十二进”工程，持续开展丰富多彩的进社区、进校园、进园区等系列活动，今年年累计开展业务宣传活动200余场次。二是与当地主流户外媒体——希尔传媒开展全方位年度合作，在全市范围内规模投放公家站牌、电梯广告、灯箱等渠道广告，着力开展业务宣传。三是充分利用特区报等当地主流媒体、电台以及分行公众号等渠道，配合开展业务宣传，目前我行公众号关注人数已达7650人次。

（四）加强服务管理

防范舆情发生

办公室根据省分行及监管机构的要求，采取完善组织体系、加强声誉风险监测报送、建立预警及处置机制等措施，扎实做好舆情监测报告工作，为全行营造了良好的舆论环境，全年舆情管理情况良好。上半年全辖共发生舆情事件2起，上报省分行舆情报告2份，这2起舆情事件由省行提示，客户在微博上发表吐槽，吐槽我行服务问题，经过与客户沟通，客户表示理解，并表示会持续使用我行服务，并非对我行员工存在不满，这2起事件1起发生在代理网点，1起发生在自营网点。2起事件都已经及时妥善处理，未造成大范围扩散、未对我行造成不良影响。

今年以来办公室持续联合主流媒体开展舆情管理工作，持续加强和地区主流媒体沟通，建立完善的舆情监督机制，与各大媒体均达成了出现负面投诉第一时间向我行反映并经我行核实的共识，妥善处理完毕不再进行报道。同时，加强了与市银行业声誉风险管理委员会的沟通和交流，通过积极参与委员会举办的各项活动，积极配合声委会开展银行之窗系列报道，我行与当地主流媒体相互合作帮扶的关系得到进一步升华，今年主流媒体未出现涉及我行的负面报道，舆情管理情况良好。

（五）加强对外沟通协调

为开展各项工作提供保障

在行领导的支持下，办公室从具体事务做起，与辖内监管单位及多个上级部门建立了良好的沟通联系机制，保障工作渠道的畅通。

（六）落实安全管理制度，为业务发展保驾护航

根据总行的工作部署、省行的工作安排，办公室年初制定《标准化达标活动2017年工作方案》及《2017年安全保卫工作考评细则》，以总行三年安全保卫工作能力提升活动取得成果为基础，以推进全省安全保卫工作标准化为目标，突出抓好能力提升、机制创新、标准（化）管理、同业对标四个方面的工作，在全行形成“能力提升成果巩固、工作机制规范高效、效准（化）管理全面推进、对位对标争先创优”的安全保卫工作新局面，为各项业务稳定发展提供强有力的安全保障。主要工作有：

1.上级行与下级行、网点与员工安全保卫目标责任书签订率达到100%。

2.领导常态化管理工作，每季度开展安全内控工作会议，听取安保工作汇报，提出指导意见；每季度牵头与代理网点开展一次联席安全工作会议，总结阶段工作和存在问题，形成共同商议研究工作的常态；到三家一级支行听取本级行汇报，对一支的安全保卫工作及时作出指导和帮助；到二级支行进行实地检查，测试报警主机、检查消防设备、检查安全台帐、现场询问安全管理，对存在的问题提出整改要求，对网点的管理提出整改措施和意见；上半年网点检查达11家。

3.2017年标准化达标网点活动全力推进，在1月5日省行安全保卫工作电视电话会议结束后，在会议室现场启动达标网点工作，确定上报网点，并上报申请；在第一季度安全内控风险会议上，宣讲推动达标建设活动，详细分析达标活动的方案和各阶段任务；4月份《关于进一步加快营业场所安全管理标准化达标建设的通知》进行传达，加快达标建设，到达标网点进行现场指导，组织达标网点到江门参观学习等；6月初，由主管行领导组成的验收小组，对达标网点进行现场验收工作。

4.加强安全员轮工作，强化安全保卫队伍建设，各一级支行配备1名以上（含1名）兼职安保干部；网点配备1名以上（含1名）兼职安全员，并实行A、B角管理，年初制定轮值计划，并由一级支行监督执行。

5.安全综合检查频次及覆盖面完成率达到100%，分行对一级支行（包括二级支行）上半年完成检查频率；对代理网点检查达到20%，对金库检查达100%；各一级支行对二级支行（包括一支本部、属下中心）每月检查一次，二级支行负责人每月自查至少一次，安全检查隐患整改率达到100%。

6.利用年初年初制定全行全年的安全保卫工作计划、培训学习计划、演练计划，让各级支行结合自身的工作，把安全保卫工作纳入我分行及各级支行的总体规划和年度工作方针，把安全工作始终放在首位，把防范各类案件和事故的发生当作头等大事来抓。

7.做好营业场所应急预案演练计划的上报、综合检查问题整改、营业场所安防设计规范治理，加强视频监控系统使用和管理等工作，推动能力提升活动各项工作落实。

8.银监、公安联合组织的2017年“元旦、春节大检查”活动，我行安全防范自查自纠率达100%，坚决杜绝安全隐患。

9.联合完成《银行和农村金融机构专项安全检查整改“回头看”工作》，共同制定检查方案，合力联动工作机制，制定整改计划并按期完成。

10.市金融系统社会治安综合治理领导小组（人民银行）组织开展的“2017年度市金融系统综治社会综合治理暨平安金融创建”检查工作，得到人行检查小组的一致好评。

11.制定今冬明春火灾防控工作方案，建立防控领导小组，做好各项宣传、管理和学习工作；坚持不懈对网点的消防治理成果，由于网点设备更换维修频繁，每次拆装都会把线路弄乱，因此网点每季度会进行一次全面的线路治理工作，确保消防治理的成果。

12.联动，认真开展银监会反馈隐患问题专项排查及整改活动。重点对银监会反馈的49项检查内容进行自查自纠，举一反三抓好我市金融营业场所的排查活动，建立每个网点一表一档，对排查发现问题迅速组织落实有效整治措施。

13.开展新员工岗前安全保卫培训班。

14.完成“银行营业场所安全管理标准化达标网点”申请及验收工作。

15.内部开展达标网点征文大赛，并推荐优秀征文参加省行组织的“2017年金融业安全防范征文大赛”活动。

16.组织开展联合培训班。组织自营网点及代理网点共同对银行安全保卫工作制度进行统一学习，统一了操作规范，统一了执行标准，统一了检查要求和标准，统一了应急预案处置要求。

17.开展了“2016-2017年度安全评估”工作，执行新的GA38-2015及GA745-2017标准；对评估中的问题进行积极的整改工作，形成评估报告逐级上报。

18.做好“平安金融宣传月”活动，组织多个部门对反洗钱、反假货币、反诈骗、金融知识宣传等在社会广泛宣传。落实做好社会综治及“平安银行、平安金融”建设工作。

19.开展下半年消防逃生演练大型活动，提升员工的消防安全意识和提高安全自救和自我保护能力。

20.组织开展了营业场所应急预案演练。应急演练的情景分为歹徒劫持人质抢劫营业网点、歹徒持爆炸物品抢劫网点和挤兑事件。参加演习的人员都听从指挥，认真投入，协调配合，把演练情境当做真实发生情况进行处理，整个演练过程在有条不紊中进行。21.共同组织了押运条线培训及演练活动。培训内容为押运规范安全操作，押运防暴演练，培训结束后，现场开展了一次押运防暴演练。银行押运团队全体人员参与演练，合理分工，共同对演练过程进行指导。

22.获得市公安局颁发的“2016-2017年度重点单位安全保卫工作先进单位”。

（七）信息科技支撑业务发展

1、重新制定了《市分行设备维护管理办法（2017年修订版）》并发布。

2、配合省行、总行，做好了如下系统的上线工作，包括：智慧网点平台、冠字号码管理系统、精细化财务分析系统、内部评级平台（对公客户）、票交所系统、零售信贷工厂项目等等。

3、配合营运部，做好高低柜整合的优化。

4、对电脑设备维护续签的合同，保证了维护的连续性。

5、配合工作建设，做好柠溪网点装修的相关工作。

6、配合个金部安装ITM设备。

（八）强化采购管理

理顺采购流程

为了促进我行合理采购，满足生产经营需要，规范采购行为，防范采购风险，办公室重新理顺了招投标管理和采购相关流程。2017年配合审计局对我行的审计工作，并完成各部门对设备采购的需要。

二、存在的问题和不足

（一）安全保卫管理存在簿弱环节

在日常的检查中发现，安全保卫管理工作仍不到位，如：

1.在日常的检查中以及本年的达标网点建设推动工作过程中，仍存在安全保卫管理不到位。

2.根据“2016-2017年度安全评估”标准，我行重点对设备间门体等物防进行整治，对现金区、设备间的出入口控制器进行改造；对于评估中不达到90分以上的网点，向省行申请网点改造，尽快以新的防范设施投入运营，为业务的发展保驾护航。

3.代理网点安全保卫工作管理仍有差距，今后仍加强开展联合教育培训工作，以提升管理水平。同时我行的“互学互讲”-晨会安全提示，每周抄送代理网点，要求与银行一致，每周利用一天的晨会进行《营业网点晨会安全提示》学习，提升网点人员的安全知识水平。

（二）宣传工作存在的问题

1．新闻宣传力度有待进一步加强。今年以来我行持续加大力度开展新闻宣传，但在对外对上报送信息稿、新闻策划方面依然存在不足，信息稿报送数量和质量有待进一步提高。

2．基层员工对舆情问题判断不足，对重点问题上报流程不够清晰，未能做到随机应变，及时化解风险。

3．业务宣传及品牌的宣传的后评估机制尚未建立，未能有效开展后评估工作。

（三）舆情工作存在的问题和不足

1.舆情意识有待加强，基层员工未能完全认识到舆情工作对我行形象的重要性，基层应对媒体采访的能力仍然较弱。基层网点对舆情的处理能力仍需持续提升。

2.舆情管理检查力度有待加强，因为人手问题，对基层支行的舆情检查和指导力度不足。基层管理者主动管理较少，舆情管理工作被动，再者因为业务发展压力，基层的舆情管理工作多流于表面。

三、2018年目标及措施

（一）快速响应 履行参谋管理协调督办服务职责

在分行领导决策过程中要做好“辅助者”的工作，在实施过程中要做好“执行者”的工作，对处理一些具体的事情，还要扮好“代理者”的身份。要发挥好参谋助手作用，积极搜集相关信息，深入调查研究，了解实际情况，掌握第一手资料，为领导相关工作参好谋献好策。对分行党委实施的工作，要督促贯彻狠抓落实检查，并对各部门情况要及时跟踪并反馈。

（二）加强管理

做好支撑服务

坚持“按制度管事，按流程办事”的理念，积极推进各项制度的立、改、废。通过明确工作规范、落实管理制度，加强岗位专业化分工和精细化管理，进一步完善了工作流程，规范了机关制度，提高办事效率和合规性。为全行各条线经营管理提供有力支撑。

（三）加强宣传管理

更好地支撑分行业务发展大局

以加快发展为主线，以转型发展为核心，以创新发展为途径，以科学发展为目标，进一步加强品牌宣传、舆情管理等，具体做好以下几项工作：

1.进一步完善信息队员队伍建设，尤其网评员队伍建设。建立相对稳定的信息员队伍，从部门各条线择优宣传信息员，建立完善信息员的考评制度，确保信息稿以及新闻宣传的数量和质量双提升，针对信息员和网评员队伍开展各种培训活动，提高网评工作水平，为全行科学发展打造软实力。

2.加强舆情管理，切实提升队伍能力。一是进一步梳理重点投诉及舆情问题上报流程，制作舆情处理、上报及媒体应对手册，供员工随时参阅，切实提高基层全体员工的舆情应对能力。二是加强基层员工培训。根据今年舆情培训内容，结合下发的光碟，分行办公室牵头开展基层员工声誉风险再培训，每个一级支行开展一场集中培训，每个二级支行都1次演练。三是将舆情管理纳入各业务部门及各一级支行经营责任制考核，强化各层级人员责任制管理，提高全体员工声誉风险防控意识。

3.建立完善宣传管理后评估机制，提升宣传工作效果，确保宣传质量并驾齐驱。

4.加大检查，消除风险隐患。要求各单位更加严格的执行各项规章制度，联合法规部开展合规履职检查，并特别加强对重点岗位和特殊情况的制度检查，加大对声誉风险易发或存在声誉风险隐患的检查力度，从而促进我行健康稳定的发展。

（四）建立完善舆情监控机制，开展信息员队伍建设工作，继续加强声誉风险排查工作，确保不发生大的声誉风险。

1.强化培训，提高队伍能力。人才队伍建设是声誉风险防范的根本，要着力培养员工整体业务水平以及风险防范能力，2018年计划在各个支行召开品牌建设舆情管理培训不低于12次，外聘专业人员开展管理培训不低于3次，组织演练次数不低于4次，切实提高全行员工舆情应对能力。加强员工舆情知识教育，增强员工对舆情防范意识，持续提升支行舆情工作效果，主动、有效地防范声誉风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，加强员工管理，引导员工不断加强职业行为自律。

2.加大检查，消除风险隐患。要求各单位更加严格的执行各项规章制度，联合法规部开展合规履职检查，并特别加强对重点岗位和特殊情况的制度检查，加大对声誉风险易发或存在声誉风险隐患的检查力度，从而促进我行健康稳定的发展。2018年专项检查开展次数不低于4次，深入分析各业务环节、各关键节点的声誉风险隐患，针对薄弱点，重点加强培训和完善整改。

3.创新机制，提升管理水平。创新舆情管理机制是适应新时期、新形势以及当前发展新特点的必然要求。

（1）加强舆情管理的考核，建立报送机制，将舆情管理工作纳入各部室及一级支行的工作考核，强化目标管理，奖励和问责并举。

（2）完善联动机制，各部门各支行完善舆情监测和收集工作，形成预警合力。

（3）形成快速反应机制，管理要更加科学，进一步规划舆情处理流程，从而杜绝舆情进一步扩大和恶化。

（五）强化运维管理工作，坚守不发生重大系统性风险底线 以深化“一体化运维”为抓手，加强运维工作全程管理和运维质量全程控制，促进运维工作标准化、规范化、高效化；改善运维作业流程和服务流程；坚持问题导向，及时解决生产中存在的问题，切实承担起为业务发展做好科技支撑服务的责任。

（六）设备采购及固定资产管理

配合财务部门，完成年度固定资产的清查，做好设备的管理调配工作。根据总行省行相关采购制定，制定符合分行实际的采购流程。根据业务生产需求，完成设备采购工作。

（七）切实抓好安保工作，牢固树立“安全是企业的灵魂”的观念

监管部门对我行的检查由内控为主已变为内控和外防并重的管理要求，同时银行在监管部门眼中，安全防范基础还比较簿弱，问题较多，仍是重点关注对象，因此，我们必须有高度的敏感性和政治认识。

1.继续全面推进营业场所安全管理标准化达标工作。

严格按照总行下达的“营业场所安全管理标准化达标”三年建设要求，2018年全面推动15家网点完成达标网点建设，推进和实现营业场所安全管理标准化、规范化和精细化，进一步全面提升营业场所安全管理水平，保障营业场所安全稳健运营。

2.严格落实《营业机构安全监督检查管理规定（2016年版）》，加强对代理金融网点的检查工作，定期召开联席会议，参加监督代理网点的安全检查和整改落实工作。

3.践行“三严三实”，筑牢安全保卫工作的外部防线。4.继续落实总行的领导常态化工作，规划全年工作计划，定全年安全保卫重点工作，指导全行安保队伍的业务培训业务提升；听取基层网点的汇报，进行现场的指导和帮助等等。做好安全评估后的网点整改整治落实工作。

（1）开展各大节假日期间的安全保卫检查督导工作。

（2）继续落实开展“平安银行”建设及考核工作。

（八）加强后勤管理，提升后勤服务水平

围绕全行中心工作，以效率、质量、安全为核心，积极推进后勤服务的制度规范化、管理精细化、服务优质化建设，积极打造优质、高效、安全的后勤服务团队。做好办公、营业场所的续租工作，加强成本管控，降低食材采购成本，保障食材的质量、安全、卫生，加强车辆营运管理，降低用车成本，保障行车安全。

第二篇：办公室工作总结和下年工作计划

工作汇报和下步打算

（办公室）

一年来，我们科室在中心领导的关怀指导下，在兄弟科室的大力支持和科室全体人员的共同努力下，在掌管事务、搞好服务上较为圆满地完成了各项任务。回顾一年来我们办公室做了大量的工作，但还存在不少的问题有待进一步克服，现就存在的问题和打算汇报如下：

一、存在问题：

中心内部制定各项制度还有待进一步落实，很多制度虽然制订了，但是贯彻执行却不如人意；在做好领导的参谋方面还要作更大的努力；对做好思想政治工作还要做有心人。这些都需要在新的一年里加以改进和提高。

二、几点体会及明年工作思路：

1、做好办公室工作离不开中心领导的关心，离不开全体同志的共同努力。可以说办公室的工作大多都是在中心领导的直接关心支持下完成的。工作中有了成绩，领导及时给予鼓励。工作中出现了问题，及时给予指正。同时不断给我们的工作提出努力的方向，从而使办公室的工作一步步走向规范。办公室的工作很多情况下需要大家配合支持才能完成任务。在实践工作中各科室同事也给了我们很大的支持。只要与他们商量工作任务，绝大多数科室的同志都能及时保质地去完成。做好办公室工作需要大家的相互配合和共同努力。办公室工作多、杂、繁，仅靠办公室的努力是做不完也做不好工作的。在新的一年里，我们将更加团结，齐心协力、充分发挥每个同志的特长和主观能动性，通过全体人员的共同努力，把办公室的工作做得更好。

2、下大力气做好综合协调工作。综合协调工作是办公室经常要做的一项基础性工作。这项工作做好了，对于理顺各种关系，增强单位的凝聚力，保证领导能腾出更多的时间，集中精力抓大事，很有现实意义。协调工作说来容易，做起来又很难。它既要讲原则，又要讲技巧。讲原则，就是要服从大局，讲学习、讲政治、讲正气，这是最大的原则必须坚持。但在日常协调工作中，大量的是非原则性协调，遇有这种情况应运用非原则性调和手段，这样就可以营造一个良好的协调气氛。搞好协调，平时要与各科室同志坦诚交流，视同志为朋友，视智者为老师，谦虚谨慎，尽心尽力做好服务工作，应该办而一时办不好的事向大家解释清楚，取得大家的谅解。对非原则问题的处理要“礼让三分”。协调工作是一个经常学习和长期实践的过程，只要持之以恒，努力学习，相信一定能做好。

3、要努力学习，不断提高工作水平。一是要努力学习和掌握现代管理知识，才能掌握工作的主动权。办公室的工作千头万绪，大家都很忙，这是客观事实。但要做到忙而不乱，忙而有序，真正忙到点子上，运用现代管理知识，每天把众多的单项工作按轻重缓急的不同进行分类，抓住主要矛盾，进行合理分工，限期完成，就能收到了明显的效果。另外，就是经常碰到的随机不可预见的事务，对这些事务做到及时处理，当天的工作当天完成，这样每天下班后既无后顾之忧，又可获身心愉悦。二是要处理好工作和学习的关系。对办公室的同志来说，工作再忙也不能放松学习，学习是一种觉悟、一种责任、一种境界、一种能力，工作忙要在干中学，时间紧要在学中干。不仅要学习政治理论知识，还要学习相关的法律法规等业务知识，注重知识的更新，拓广知识面，增强各种适应能力。

总之，在新的一年里做好办公室工作总的指导思想是：认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，以紧紧围绕本中心的中心工作为主线，树立配合服务、愿做配角的思想，加强学习，做好协调，学会当参谋，当好参谋，努力完成领导交办的各项任务。

2011年11月17 日

第三篇：学校办公室工作总结及下年工作计划

校内各单位：

20**年是我校“转设”更名之年，标志着我校的建设与发展又迈上了一个新的台阶。为全面掌握20**我校各项工作开展、落实情况，总结成绩和经验，查找问题和不足，科学谋划20**的各项工作，现就做好20**工作总结和20**工作计划有关事项安排如下：

一、指导思想

按照学校年初确定的目标任务，通过全面总结和考核，在充分肯定成绩的基础上，认真总结经验，查找分析存在的问题，研究解决问题的对策，积极探索改革创新的新思路、新举措、新常态，进一步统一思想，坚定信心，振奋精神，鼓足干劲，科学谋划20**工作计划，为学校事业再上新台阶、再创新佳绩奠定坚实的基础。

二、主要工作任务

（一）全面总结20**年工作。各单位对照年初制定的学校20**年工作要点以及各单位工作计划，全面、客观、翔实地总结本单位教育教学、管理服务等方面的工作情况。内容包括工作任务完成情况（特别是重点工作、重点项目进展情况），采取的有效措施，取得的主要成绩、工作亮点和积累的经验等。同时，在总结成绩的基础上，认真查找工作中的薄弱环节和存在的问题，并客观分析原因，提出改进措施与对策。

（二）进行考核。人事处依据学校20**年考核实施方案，组织实施以绩效考核为核心的考核工作。各单位要按照学校的统一安排和要求，在配合做好学校对本单位考核工作的同时，完成对本单位员工的考核。

（三）开展“推优评先”。在工作总结和考核的基础上，运用绩效考核结果，开展“推优评先”工作。今年，学校拟开展教学单位单项考核业绩“优秀”单位，综合考核“优秀”、“良好”个人，教科研成果奖等奖项及“特别奖金”的评选工作。

（四）表彰先进。学校拟于20**年元月16日召开工作总结暨表彰大会，对先进单位和个人及突出贡献者集中进行表彰与奖励。

（五）谋划20**年工作。各单位要围绕学校“转设”后，如何适应高等教育转型发展新常态，如何加强教育教学改革创新，如何实施机构编制调整、人事改革、完善考核体系，如何推进管理与服务调档升级等方面，认真研究、科学谋划20**年工作，制定20**年工作计划和20**年上半年工作要点。

三、工作要求

（一）周密安排，认真组织。相关职能部门要认真制定并及时下发考核和各项“推优评先”工作方案和实施办法，对相关具体工作做出周密安排，明确具体内容、方法步骤、标准要求等事项，并负责组织实施；各单位要按照学校的统一部署，结合单位实际制定实施计划，并抓好各项工作的组织落实。总结工作要自下而上地开展，保证不走过场，切实达到总结、考核的预期目的。

（二）突出重点，实事求是。总结工作要围绕学校和单位重点工作全面展开，既要肯定成绩，又要查找不足，既要总结成功经验，又要制定整改措施。肯定成绩、查找问题要客观真实，整改措施要有具体对策，主要观点要有数据或事例支撑。做到有数据、有比较、有对策、有建议，条理清楚、重点突出、言之有物，切忌空泛。

（三）严格考核，客观公正。在考核和“推优评选”工作中要坚持“公平、公正、公开”原则，要保障民主评议和充分听取群众意见等工作环节的落实，切实将“表现好、业绩优、肯吃苦、能力强”的教职工推选出来。

（四）集思广益，科学谋划。各单位在制定20**年工作计划和20**年上半年工作要点时，要充分考虑学校“转设”后发展实际以及学校“转型”发展亟需破解的难题，紧密围绕中心工作科学构思；要通过座谈会、专题会等方式，广泛听取专家和群众的意见，集体研究制定，由分管校领导审核把关；要做到指导思想明确、工作思路清晰、工作重点突出，具有前瞻性、针对性和可操作性，切实做到目标、任务明确，措施具体、切合实际。

四、注意事项

各单位须于20**年12月15日前，将20**年工作总结、20**年工作计划和20**年上半年工作要点纸质文稿和电子文稿报送至学院办公室秘书科，报送的文稿须有本单位主要领导及分管校领导签字并加盖公章。

第四篇：年终银行服务工作总结及下年工作计划

年终银行服务工作总结及下年工作计划

二○○七年银行服务工作总结

2007年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。

一、主

要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分

行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期

六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育

大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展

8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报

13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

二、存在的问题

尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。

三、2008年的主要工作

1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原

来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。

2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。

3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。

4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。

5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。

6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。

7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。

第五篇：年终银行服务工作总结及下年工作计划

年终银行服务工作总结及下年工作计划

二○○七年银行服务工作总结2010年，我行以省行“24字”工作方针为指导，深入贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围绕省行年初和年中会议部署的工作要求，二、组织员工认真学习董事长在2008年工作会议上的讲话

我支行组织员工对董事长在2008年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习，通过学习使员工明白了2008年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董事长报告的精髓：建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。2008年是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理念”（即：经济资本管理理念、流程银行理念、大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜利。

三、层层签定工作目标标书

在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间,组织员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论，对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标责任书》，做到了目标明确，责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。

四、整章建制，完善内控制度和考评体系, 促进三个标准化的实施

1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一些制度、措施已经不再适用。针对这种情况，我支行根据总行下发的*********等一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书，结合本支行的实际情况出台了*****。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据自身特点，设立了业务监督规范指导员、业务技能指导员、服务监督规范指导员、环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳步向前推进。

2、今年, 我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实，暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进,今后还需要继续加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语的使用。

八、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支行注重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“用心服务每一天”的理念。首先实行“首问负责制”。即：顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该员工都必须协助客户办理完全部业务。其次是想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如：采用“个性化服务”的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的储户，我们安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工作比较忙的客户，我们牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班后的时间为其办理手续等等。

九、工作中存在的问题和不足

1、员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够，部分员工对待工作存在先紧后松现象，工作不能持之以恒，推一推，动一动，在执行总行相关制度及三个标准的过程中，暴露出我支行在执行制度上还存在偏差，员工缺少解决问题的主动性和积极性。

2、技能考核与实际操作有脱节现象。主要表现为：（1）在实际工作中为了避免差错过分小心翼翼，畏手畏脚业务处理速度很慢，客户等待时间过长。而在技能考核中取得的好成绩无法应用于实践当中；（2）技能标准没有及时与员工的薪酬紧密挂钩也是造成积极性不高的主要原因;(3)操作手法多种多样,没有掌握操作要领；(4)达到五级标准后,上进动力不足,等待观望态度明显。对工作的安排不够条理，经常顾此失彼，缺少系统思考。导致我们工作上的被动和拖拉。服务水平提高速度慢，未有明显的提高，与我行当前的高速发展不相适应。

十、2009年工作计划

1、在认真总结>2008年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事长、行长在2008年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。

2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企业文化手册》及内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。

3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习.2008年是农业银行进入股份制改革的实质性阶段，和丰支行面临着如何服务支持“三农”，实现有效发展的新课题，我行要以十七大会议精神和全疆农行2008年工作会议精神为指导，牢固树立六个方面的理念，按照“面向三农，商业运作”改革要求，全面落实科学发展观，积极探索服务支持“三农“的有效途径，努力协调好发展与改革、创新与管理的关系，进一步强化风险管理，严防各类案件发生，加强党建和队伍建设，切实有效提高执行力，实现业务经营和管理的新突破。

一、业务经营目标

1、存款：各项存款增加3000万元，余额突破4亿元。其中，对公存款净增2000万元，市场份额占比达到60%，储蓄存款净增1000万元，市场份额占比达45％。

2、贷款：

（1）根据上级行及股份制改革要求，认真做好不良资产处置工作，确保不良资产100%的处置；

（2）强化贷款有效投放，全年预计投放量在5000万元以上；

3、中间业务：中间业务收入占全行总收入比例达到 10 ％以上力争达到120万元；

4、加大推广产品力度，新增发卡2000张，银信通新开户500户，个人网上银行新开户80户，企业网银2户

5，努力实现增收节支，实现经营收入1200万元，6、继续保持2008年内控评价为一类行。切实做好案件的预防工作，确保年内无任何刑事和经济案件的发生。

二、工作措施

(一)以“服务三务”为指导思想，以招商引资项目介入为突破口，实现信贷业务的有效投放，优化资产负债比例。

1、以当地资源优势为依托，择优进行投贷。我县是一个资源大县, 随着国家加快新疆经济社会发展各项政策的落实，县委、县政府紧紧抓住优势资源转换战略这条主线,加大招商引资力度, 有力促进了县域经济快速增长，我行在近两年努力下把徐矿集团新疆赛尔能源有限责任公司、新疆新雅泰化工有限公司、上海凯暄和布克赛尔蒙古自治县矿业有限责任公司、和布克赛尔蒙古自治县安邦矿业有限责任公司、和布克赛尔蒙古自治县兰丰铜业有限公司、和布克赛尔县东恒能源有限责任公司、邦泰矿业投资有限公司、新疆中核宝格矿业有限公司、和丰鲁能煤电化开发有限公司九户招商引资客户在我行开立基本账户，带动了我行对公存款的增长。我行计划以发展我县资源优势的企业为主,做好能源、资源型企业的贷款营销工作，如今年对徐矿集团新疆赛尔能源有限责任公司1022万元贷款的投放，在2008年把上述已开户客户、并且积极与县招商局、发改委、经贸委等相关单位进行合作性接触，把2008年计划引进的招商项目和入驻单位进行信用需求调查，征求各单位的信用需求情况，做好客户的授信、评级工作，努力为和丰农行开拓一批优良客户，做为支行今后效益增长的支柱。

2、以农行改革方案：“服务三农”为指导思想，农行的市场定位于农村，服务于农村，这也是农行在今后发展过程中的主业所在。所以我行将以我县南部农业大开发为契机，结合2007年对该地域“精品农户”贷款投放经验，增加农业贷款的投入。随着县委、县政府南部农业开发基地农业设施的不断完善,我行计划按照“精品农户”贷款的条件,以2007年按期偿还的农户为主，再选择一批农业种植大户,进行贷款营销, 稳步发展低风险的个人资产业务，不断提高我行个人优良客户的数量。

3、根据“服务三农”的要求，认真分析棉花收购、加工、销售引发的资金需求，争取列入区分行《棉花收购贷款管理实施细则》试点行，力争实现棉花收购贷款的有效投放。农行未来将进一步增加涉农贷款的投放，(二)大力组织资金，巩固存款市场绝对占比地位，始终把组织存款做为银行经营的生命线来抓。

1、按照公司类和结构类两大客户类别，对所有对公客户的开户情况进行梳理，细分存款市场，锁定目标开户，实施“保、抢、挖”战略，深挖市场潜力，抢占市场份额。根据我县的财政收入等情况，深入了解和细致掌握各类财政账户和专项资金的总量和流向，抓住资金源头，紧盯资金走向，确保营销取得实效。认真做好招商引资项目和企业的存款营商引资企业全部落户我行,在营销资产业务的同时,要做好负债和中间业务的营销,充分应用我销工作，随时了解、密切关注和掌握项目投资进度,确保招行电子产品,提高银企依存程度，力争使条件成熟的企业完成网上银行注册和POS机具的使用。

2、要牢固树立储蓄存款基础地位的思想，提高认识，克服无所作为的固有观念，摆脱“等、靠、要”的思想，确保我行储蓄存款的均衡增长。一是营业网点要充分利用《个人优质客户系统》确立个人优质客户对象，加快个人客户的结构调整，实现不同客户、不同服务的目的，提高中、高端客户的服务质量，增强储蓄存款的竞争力。二是加强我行其他产品的业务宣传，如网上银行、网上缴费、网上基金、银行卡等网上快捷方便的服务，甚至优于我县其他金融机构的自动取款机、POS机等业务的宣传，使客户在使用我行产品后产生依赖性，达到相互合作、互盈发展的目的，使我行储蓄存款能够长期稳定发展。三是在目前资本市场活跃的时期，组织代理销售各类基金以此来促储蓄存款增长。

(三)以营销发展我行特色产品为主，以增办代收代付业务为辅，不断拓宽中间业务收入渠道。

首先加大银行卡业务推广力度，2008年计划新增银行卡发卡2000 张，进一步加大银行卡业务的营销，提高银行卡的含金量，由此进一步带动和扩大我行电子产品的营销面,通过产品推介会的形式, 增加客户的认知度,扩大客户使用量。

其次采取多种形式,以代理销售各类基金为主体加大代理业务的宣传力度,提高代理业务数量,推动中间业务的增长。

（四）扎实做好股改各项准备工作。

一是进一步收集和完善资产处置的各项档案资料，采取有效补救措施，确保档案资料的完整性。二是要认真做好外部审计的整改工作，按照上级行的规定要求，明确任务和责任，确保在规定期限内完成整改任务。三是进一步加大不良贷款本息的清收力度，对现有不良贷款进行进一步摸底，进行分类排队，实行依法清收、责任清收和政策清收。降低剥离处置成本。

（五）深化实施合规文化建设,强化操作风险管理，防范各类案件发生，提高员工业务素质，确保内控评价为一类行。

1、有效地防范操作风险和各类案件，是保证我行各项业务经营发展的前提，全行员工要增强执行力观念，按照合规文化建设实施方案要求,认真贯彻落实防范操作风险十三条规定的要求，高度重视防范操作风险规章制度建设，认真履行自律监管职责，规范自律监管行为,实行自律监管和内控防范主管行长负责制.加强财会监管，健全事前、事中、事后监管机制，进一步发挥第二道防线的监督作用。突出对会计结算、负债业务、信贷业务、新业务以及对员工行为的分析排查，对发现的问题，及时采取防范措施。

2、继续开展党组织“争先创优、达标升级”活动，抓好维护稳定工作。目前，农行股改已成为社会各界关注的焦点，任何负面问题，都可能引发部分员工的思想波动，衍生一些不稳定因素。要高度重视改革转型期的稳定工作，进一步发挥基层党组织凝聚人心、推动发展、促进和谐的核心作用，广泛联系群众，把问题、矛盾化解在萌芽状态，使我行上下形成“聚精会神抓经营，一心一意谋发展”的良好工作氛围。

3、要加强员工规章制度的学习，引导员工自觉遵守规章制度，树立全员合规就是基础，合规就是效益，合规就是生命力的理念，确保稳健经营。根据总行要求，建全有效的激励机制，努力创造良好的学习氛围，创建“学习型”员工队伍。加快推进我行营业网点规范化服务管理工作，提高规范化服务水平，提升窗口服务形象，增强网点综合营销能力和市场竞争力，促进业务经营和行业文明建设共同发展。

2007年，在行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。

一、主要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期

六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育

大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展

8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报

13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

二、存在的问题

尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。

三、2008年的主要工作

1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。

2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。

3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。

4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。

5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。

6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。

7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。