银行大堂经理工作思路

第一篇：银行大堂经理工作思路

随着我行对大堂经理的定位转型，大堂经理岗的工作职责不仅局限于服务，更重要的还有营销。为更好的发挥大堂经理在网点中战略转型的位置，在此将相关工作进行进一步梳理，大体思路如下：

1、完善大堂经理管理办法--绩效考核实施细则主要强化大堂经理在营业网点营销功能的管理，拟定方案如下：(具体考核细节有待完善)项目权重具体指标标准分值

一、日常服务营业前服务5%服务检查考核评分5营业中服务15%服务检查考核评分15营业终了服务5%服务检查考核评分

5二、客户业务放弃率5%柜面办理业务总笔数与号码发放数的比率

5三、自助设备分流率10%网点自助渠道转账、存取现的总笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率10

四、电子银行分流率5%本网点客户的网银转账笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率

5五、客户及产品推荐/销售VIP推荐数30%推荐开户数10借记卡客户推荐数推荐开户数5电子银行产品开户数推荐开户数5信用卡新发卡数5成功推荐贷款客户贷款发放额

5六、服务投诉扣分服务态度和服务水平有效投诉分别按每件2分和1分的标准扣分

七、支行领导综合考评10%从服务态度、厅堂秩序、环境管理、文宣品管理、仪容仪表、解答客户疑问、服务引导、服务投诉处理等方面进行评价10

八、行内/外服务检查20%以上月“神秘客户拜访”服务质量考评得分排名考核，分行网点前10%排名为满分。202、制定大堂经理薪酬管理办法目前我行大堂经理薪酬发放参照的是人力部的《境内分行职位等级参照表》。建议结合大堂经理绩效实施细节制定薪酬管理办法，可以更好的落实我行大堂经理的营销和服务职能。

3、落实大堂经理检查（检查办法、飞行检查办法）制定KPI的跟踪流程、神秘客户的调查流程及内容。达到效果：通过独立评估体系客观反映网点客户营销服务标准的执行情况；通过与同业客户服务品牌比较，以评定客户对我行服务和相关产品的满意度；帮助分行了解我行客户服务在哪些方面需要进一步提高。

四、大堂经理团队建设加快大堂经理到岗情况，保证每网点至少配备一名大堂经理，建议加入分行督导的专职团队队伍建设中。

5、大堂经理手持设备的覆盖情况：保证每位大堂经理人手一个，并充分利用。

6、相关系统建设：考核评分体系、客户评价系统等等相关系统的建立。

第二篇：银行大堂经理

该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。

该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。

第三篇：大堂经理工作思路

大堂经理工作思路

工作职责：

1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介

银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台办理业务并做好柜台内部协调工作。

2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动

问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。

3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是

否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正

4、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，检

查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。

5、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，对

柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。

6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营

业终了将《大堂值班日志》及《客户意见薄》交主任室，认真落实主任室的批示。

对自己提出的要求：

1、热情接待客户，工作时用心留意观察对需要帮助的客户要主

动提供帮助；

2、积极疏导客户，让能够使用ATM柜员机的客户尽量使用ATM

机，尽量保持ATM机24小时无间断服务；引导办理复杂业务的客户去星级柜台，提高办理业务速度。

3、处理客户投诉，尽自己努力最大程度的减少客户对营业部柜台服务的投诉。凡是自己发现并参与处理的争取在大堂经理的岗位上让客户得到满意答复，不上诉。

4、努力学习业务知识，熟悉各种业务流程。要求自己能熟练、准确的回答客户提出的问题。

5、及时掌握大厅内安防情况，保持大厅内的卫生整洁、维护保

障各种服务设施的正常运转；

6、积极协助营业部解决营业窗口不足的问题，调整内部流程，合理配置人力资源。争取储蓄保持在5个对外窗口；

在储蓄柜台业务繁忙的情况下，起用综合柜台及时分流客户，大幅度减少客户等待的时间。

在管理文明优质服务方面的想法：

“一做二带三鼓励”。也就是说，首先要严格要求自己，要求别人要做的自己不仅要做到、还要做好，要注重工作服务中的每个细节；二带则是要通过自己的言行去带动、去感染一帮志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通过鼓励提高大家的服务意识。具体办法是每周一，大堂经理要参加各科晨训，点评上一周服务工作的情况，找出不足、表扬先进（平时用心观察、将自己看到的一点一滴的进步和客户对员工的表扬反馈都要记录、积累下来，通过晨训通报全体员工，激发大家的个人荣誉感）。

服务工作应从一点一滴做起，加强服务工作不能只说在嘴

上或写在纸上，必须要见之于行动。银行的每一名员工，都要立足本职，从细微处着眼，从小事做起，心里始终装着客户，尽自己最大努力尽可能满足客户的需求。服务要求不在高、关键是一定要做到。

对文明优质服务提出的几点建议：

1、柜台服务过程中不接、听电话。

2、礼貌服务不是一句口号，要体现出对客户的尊重。我们要有主动服务的意识，只要我们身着制服，就要主动问候；

文明服务三要素：

一、接待三声来有迎声、问有答声、走有送声；

二要素：礼貌用语服务五句话：问候语：“你好”；请求

语：“请”；感谢语：“谢谢”；抱歉语：“对不起”；告别语：“再见”。

三要素：热情三到：眼到、口到、意到。

需要的：

重新定做大堂经理办公桌，位置选在西厅保安对面的拐角

处，桌子要拐角的，下面有抽屉和柜子可以放些资料，桌子对

面需要有两把供客户坐的吧椅，整体要求样式简单、线条流畅。另外，还希望营业部能够定做几盒便民服务卡放在办公桌上，上面印有业务咨询电话和办理业务范围等等。

第四篇：银行大堂经理工作总结

第一篇：银行大堂经理工作总结范文

在过往的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要展开了以下工作：

一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相干的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助装备办理业务，并鼓励客户长时间使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户碰到的业务题目，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特点服务。

三、辨认优良客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优良客户。

四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误解，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效力，进步客户满意度。

五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险XX3万，信用卡217张，新增日均存款630万。

在上述工作展开中，我以为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：

一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时固然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地发掘客户的需求，推荐产品不够主动。

二、平常工作中处理杂务时间偏多，以致对优良客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜伏客户推荐未几。

三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决题目而解决，没有从源头上杜尽题目的发生，从而下降了客户满意度。

四、在客户交往与关系维护时手段简单，技能有待进步，沟通营销效果不明显。

在今年的旺季工作中，针对之前工作的上风劣势，我主要做好以下几点：做好本职工作，以饱满的工作热忱和专业的工作态度迎接客户;重视团队合作精神，与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作，与理财经理配合做好优良客户转介工作;加强本身业务知识学习和客户关系处理能力，更好为客户解决碰到的各种题目，把客户牢牢系在我行;加大产品推荐营销力度，完成各项营销任务。

第二篇：银行大堂经理工作总结范文

从往年到今年，我在工商银行担负见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐步体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不单单是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间是非，还包括是不是能够及时且详实的得到自己想要咨询的答案，有无得到更优良更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真聆听客户的需求，及时高效地帮客户解决题目就显得很重要了，由于此时，我的任何言行举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点过失。他们天天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操纵，致使操纵风险。此时，假如停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;假如不予理会，又会得罪客户。二者都会致使投诉或客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每一个柜员办理业务的流程、习惯有所把握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优良的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要展开了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相干的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助装备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐步以电子银行服务渠道作为进行平常的非现金类交易操纵的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户碰到的业务题目。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特点优惠服务。

三、辨认优良客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，根据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优良客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误解，保障网点现场及时、高质和高效力的服务，进步客户满意度。

在上述工作展开的进程中，我以为自己的不足的地方还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时固然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地发掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在平常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优良客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决题目而解决题目，没有认真的思考题目产生的源头，没能杜尽题目的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果其实不明显，营销技能有待进步。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。不管将来我从事哪一行，做甚么工作，重视团队合作;耐心、细致、热忱的服务态度;更加专业的知识积累;和一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前程。

第五篇：银行大堂经理工作总结

大堂经理工作总结

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘

客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

XXX

2012年6月6日