中国光大银行2018年消费者权益保护工作要点

第一篇：中国光大银行2018年消费者权益保护工作要点

中国光大银行2018年消费者权益保护工作

要点

2018年中国光大银行消费者权益保护工作总体思路是：认真贯彻银保监会提出的有效保护银行业消费者合法权益的精神，全面落实李晓鹏董事长在中国光大银行2018年工作会议上提出的“三名、四精、五要”的服务总要求，按照张金良行长“狠抓服务质量，提升客户体验”的具体部署，以强化合规经营，多措并举持续推进消费者权益保护工作水平提升为目标，力争2018年度消费者权益保护自评工作取得良好成绩的同时，强化机制建设，规范服务行为，加大投诉管理力度，采取行之有效的措施切实履行消费者权益保护工作主体责任，充分维护消费者合法权益，推动消费者权益保护和规范化服务水平进一步提升。

一、全面落实消费者权益保护工作主体责任

充分认识消费者权益保护工作的重要性，全面落实消费者权益保护工作主体责任，加强董事会和高管层履职，健全消保工作组织架构，要像关心业务发展一样关心消保工作，把消保工作落实到组织保障上，落实到体制机制中，做到目标融入、制度融入和行为融入，积极主动地开展工作，切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，提升客户满意度，赢得消费者信任，树立和维护我行良好的声誉，提高核心竞争力。

二、健全和完善消费者权益保护工作制度体系 依据监管部门对消费者权益保护工作总体要求，按照“制度先行、持续完善”的原则，从环境建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、信息反馈、监督评价等方面结合全行实际建立健全我行消费者权益保护相关制度体系。一是结合制度手册重检工作进行对照梳理，根据监管部门对消费者权益保护工作的有关要求及规定，对《中国光大银行外部客户投诉管理办法（2017年修订版）》、《中国光大银行消费者信息安全管理办法》、《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施细则》等制度进行修订完善。二是各业务条线部门要及时根据监管要求或市场变化，新增或修订有关制度，将消费者权益保护理念融入其中，确保业务合规开展，保障消费者合法权益，切实履行主体责任。根据监管部门消保考核评价要求，由电子银行部印发《中国光大银行产品查询平台管理办法》。三是办公室（消保办）和战略管理部研究商议，将消费者权益保护工作纳入我行企业文化建设和经营发展战略，共同拟定文稿内容，按照流程申报议题。

三、落实消费者权益保护管理工作机制

遵循依法合规、内部自律原则，构建全行消费者权益保护工作的体制机制。制定科学合理的消费者权益保护工作考核评价管理机制，督促保障各项措施的落地、目标的实现，定期对各单位消费者权益保护机制建设及执行情况、产品信息披露管理、金融知识宣传教育、投诉管理、消保培训考试等内容进行全面考核评价，形成消费者权益保护工作事前高效协调、事中有效管控和事后监督考核评价、有效激励的完整工作流程和机制。同时利用内部审计、外部监管评估结果对我行消费者权益保护机制运行和工作执行方面整改提升。

四、加强产品信息披露和个人金融信息保护

为促进我行规范管理，完善内控机制，依法合规地获取和保存个人金融信息，将在本年度组织全行开展个人金融信息安全隐患排查工作。信息科技部要于上半年及下半年分别开展个人金融信息数据系统安全以及防范措施情况的排查，并于上半年完成灾备数据恢复应急预案。各分行要于上半年和下半年分别开展个人金融信息安全隐患排查工作，内容包括但不限于贯彻落实个人金融信息保护相关制度情况、信息安全防范技术情况、员工培训教育情况、外包服务的风险排查情况以及接触个人金融信息岗位的监督检查情况，并留存排查痕迹。

五、强化员工日常行为管控，严格规范自有理财产品和代销产品销售行为

教育员工坚持客户至上，诚实守信，引导员工树立合规操作意识和遵纪守法观念，强化职业规范约束，坚持公平竞争，恪守客户自愿原则，严格保守客户秘密，自觉维护消费者合法权益。不断严密内部操作流程，强化相互监督制约，完善员工管理制度，严格员工行为管控，加大员工异常行为排查力度，及时发现潜在的风险隐患，严肃查处违规和违法犯罪行为，防止员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、充当“掮客”，从事非法集资以及其他非法金融活动，防止各类外部风险向银行业传播。同时鼓励员工坚决抵制和积极举报各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

按照“买者自负、卖者有责”和适当性原则来规范理财产品销售，在完善和落实产品风险评估及分级管理的基础上，按照“一区、双录、两公示”（即专区、录音录像、产品公示和销售资质公示）的标准和要求，从环境、硬件、管理、人员和销售话术等方面来进一步规范自有理财产品和代销产品销售全程同步“录音录像”工作。做到销售无死角、机构全覆盖。努力实现理财产品及代销产品的专区销售、销售人员与客户双方面部特征明确辨别和双方语言表达明确辨识，销售话术规范、风险提示到位，影像资料检索便捷、保存要求和期限符合规定。除本机构销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。落实相关管理部门对双录工作管理监督检查责任。

六、加强投诉预防性管理和投诉处理能力，提高投诉渠道的畅通性和有效性，持续改进客户体验。

一是强化“预防为先”理念。通过培训使全体员工充分了解和遵守有关消费者权益保护的法规制度，将客户利益优先、客户需求至上的理念渗透到产品对外销售以及服务改进等过程中，加强售前、售中和售后行为管控约束，正确认识外部客户投诉给银行服务带来的负面影响，通过投诉预防性管理有效避免投诉发生或控制投诉局面，维护本行与客户的合法权益，提高客户满意度。

二是提高投诉处理质效。以我行作为银保监会消保局投诉统计行业试点单位为契机，由办公室（消保办）牵头，组织总行相关部门和各分支机构，围绕提高客户投诉处理质效方面，强化措施，响应诉求，降低重复、二次投诉发生率，避免发生到监管部门的投诉，切实压降投诉量，各单位要按照各自目标努力完成投诉压降工作。坚决杜绝侵害消费者合法权益的现象发生，各单位要严格在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，提升首次解决率。

三是加大投诉分析整改力度。由办公室牵头组织开展“倾听计划”，每月统计分析客户投诉及建议，按季形成分析报告，向监管部门报送，并印发全行学习。全行要形成“以投诉为令 闻投诉而动”的认识，抓早抓小，避免投诉升级；要抓起点抓终点，做到有发声必有结果；要抓典型，及时跟进极端超时工单和疑难工单，剖析原因，找出症结，一查到底，督导有关部门整改完善，跟踪后期整改工作进展，形成闭环管理，将该项工作落实情况纳入到总行有关部门考核评价指标。同时，要善于将坏事变好事，对极端超时工单和疑难工单的投诉客户要一对一解决问题，求得谅解，提升忠诚度，确保客户不流失。

四是开展应急演练。各有关单位要于上下半年组织开展消费者权益保护应急事项演练，演练内容要包含但不限于模拟客户现场投诉、聚集上访、网点意外事件、个人信息泄露等，切实做到遇事不慌，妥善处臵，保证突发事件不升级、无舆情。各有关单位应于7月10日及次年1月10日前向总行报送应急演练报告。

七、完善考核评价机制，强化监督管理

一是各分行要将消费者权益保护工作考核方案做细做实，将全年工作纳入考核项，尤其对投诉处理要加大考核力度，同时要明确宣传教育活动以及消保培训的考核指标。二是总行加大消保工作考核力度，提高平衡计分卡中有关分值占比，进一步发挥考核评价的激励约束作用。三是对公司业务部、零售业务部、电子银行部、运营管理部、信息科技部、信用卡中心六个部门消保工作落实情况进行联动考核。进一步规范业务开展，提升消费者权益保护工作质效，强化业务部门主体责任。四是从2018年一季度开始，对半年内消保和服务改进工作没有起色的总行部门，要向总行管理层作专题汇报。进一步强化整改，促进提升整体质效。

八、强化消费者权益保护事项审批工作

一是由办公室（消保办）牵头进一步细化消费者权益保护审查的相关制度，规范产品和服务管理制度中对消费者权益保护事项的审批与落实，细化消保审查审批要点，切实提高消保审查的针对性和有效性。

二是办公室（消保办）根据监管要求将宣传材料、宣传品等纳入消费者权益保护审查范围。《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施细则》明确要求各单位将消保理念纳入到产品研发和营销的全过程，并持续督促落实。

三是各单位强化主体责任。应注重合同或说明书等审批事项的严谨性和通俗性，不得制定减轻或免除我行责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款，并要使用简单易懂的语言，必要时可运用公式、举例等方式，便于消费者充分理解相关条款或内容，及时对潜在侵害消费者的条款进行修订，完善产品设计，按规定填报《中国光大银行产品或服务消费者权益保护事项审批单》，逐项列明消费者权益保护事项相关要素实现情况。

九、全面开展自查自检工作

一是开展消费者专项审计工作。审计部要根据中国人民银行及银监会关于消费者权益保护工作自评的要求，结合我行2017年消费者权益保护自评工作中的不足开展专项审计工作，要做到真查真改。二是开展自评工作。根据监管要求，总行相关部门要于12月1日开始组织自评工作材料汇总，对照自评工作分配表（自评工作开展时附上）将本年度开展工作详细罗列，不可套用往年工作，提供的文件要有部门负责人签字，规章制度等要有发文文号。各分行要根据当地监管要求及时开展自评工作，并向总行报送。总行办公室按照自评工作要求，汇总后形成自评报告及证明材料，按时向监管部门报送。三是做好其他常规检查。做好“双录”检查工作，认真排查违规销售风险；排查信息公示，对于信息披露要严格按照监管要求在网点或官网等渠道的显著位臵披露；各单位要根据监管要求和业务发展需要及时开展各项自检排查工作。

十、以典型引路，全面开展服务创优工程

在全行树立先进典型，营造全行员工争优创先的氛围，培养团队凝聚力和荣誉感，牢固树立“阳光服务，创造价值”的服务理念，注重消费者体验，提高服务满意度。最大限度地公开工作流程，诚实履行合同义务，提高对特殊消费者群体的服务能力，公平对待消费者。积极开展消保之星评选，根据十佳评选工作安排，结合日常工作开展情况及考核评价结果，对消费者权益保护工作突出的员工进行表彰，树立标杆。

十一、开展金融知识宣传普及教育活动，提升宣教水平和宣教能力

积极履行社会责任，建立金融知识宣传长效机制，持续组织开展银行业“消费者权益日金融知识宣传”、“普及金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等系列活动，同时要积极组织开展广泛深入的金融知识宣传和普及教育以及银行业消费者权益保护教育，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面，提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力。

宣传内容上既要宣传普及金融知识，宣传消费者拥有的法律权利，告知消费者维护正当权益的渠道和方式，也要进行案例警示教育，及时发布风险提示，对社会关注和消费者关心的热点问题要及时回应，加强对社会公众的正面引导，形成良好舆论氛围，避免负面信息片面误导社会舆论。

十二、认真开展消费者权益保护相关培训

一是将39家境内一级分行划分为7个片区管理，按片区组织重点辅导，片区内开展互帮互学，5月底以前全部启动并完成首轮片区培训。二是在下半年组织开展全行服务手册培训和转训工作，分行转训到社区支行并组织考试，要求人人过关；三是组织总分行新员工集中培训，在新员工入职培训中增加消费者权益保护工作理念内容，培养新员工消费者权益保护意识。四是各分行要于上半年和下半年分别组织开展一次消费者权益保护专项培训，培训内容要包含消费者权益保护理念、投诉处理、应急处臵等，受训面要包含所有一线人员。五是组织开展覆盖全行的消保专项考试，上下半年各一次，上半年目标通过率90%，下半年目标通过率100%，并将考试结果纳入年终平衡计分卡考核指标，确保消保岗位及所有零售业务人员能充分掌握消保工作要求，提升全行员工消费者权益保护的履职能力。

十三、规范报送相关工作

一是各分行每季度次月8号前报送本单位投诉分析报告，7月10日及次年1月10日前报送本单位上半年及全年投诉分析报告。报告内容要真实，数据分析科学，整改落实措施完整，改进成效对比。二是各分行要根据金融知识普及宣传活动规划及培训计划等工作安排及时报送各项工作开展报告，并采取图文并茂的方式，将工作情况全面展示。三是各单位要分别于7月10日及2019年1月10日前按时向总行办公室报送上半年及全年消费者权益保护工作开展报告，报告要根据监管部门消费者权益保护工作考核评价要点进行撰写，其余工作要按照我行规定及时开展，并向总行办公室报送开展情况报告。四是总行办公室分别于每季度次月底向监管部门报送投诉分析报告；7月20日及次年1月20日前向监管部门报送我行上半年及全年消费者权益保护工作开展报告；7月底及次年1月底向监管部门报送上半年及全年投诉分析报告，按照监管要求报送金融知识普及宣传活动报告。

各单位要严格按照本计划组织落实消保各项工作，加大投入力度，强化员工思想意识，夯实基础建设，切实保障消费者与我行业务往来的各个环节的合法权益不受侵犯，推进我行各项业务健康发展。

第二篇：消费者权益保护工作要点

第一篇

一、大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，确保12315诉求渠道畅通，提高消费诉求解决效能

进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台。严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。根据市局要求，分局今年将建立12315快速反映小分队，对消费者请求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。要按照法定程序和时限要求，及时分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

二、大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务广大消费者

（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。要积极主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参与、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

（二）继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各所要按照分局的要求，与区消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推进。各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。

（三）扎实推进12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各所要按照要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，特别是各大超市、各类集中交易市场、旅游景点、通讯服务行业等，确保年内12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升12315“五进”的覆盖率。要加强12315“五进”工作的规范化建设，督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。

（四）加强行政指导和维权互动，切实提升“一会两站”工作水平。各所要加强对“一会两站”和12315消费维权服务站的行政指导，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和12315消费维权服务站工作水平。各所在6月份之前对“一会两站”和12315消费维权站的工作人员开展一次培训。

三、大力推进消费维权监管执法效能建设，积极保障和改善民生

（一）强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治，要针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及监管执法中发现的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测。根据市局工作布置，今年商品质量监测不少4次，每个品种不少于5组，抽检的具体时间、品种由市局统一安排。各所要认真落实市、分局的要求，针对涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者认真落实汽车配件、建材等重要商品进货索证索票制度，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量安全。

（二）强化有关服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。各所要进一步畅通消费者诉求渠道，及时解答消费者咨询，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

（三）强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各所要加大对消费侵权违法案件查处力度，进一步提高执法办案的针对性和准确性。深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。

四．大力推进消费教育引导体系建设，积极服务推进加快经济发展方式转变和经济平稳较快发展

（一）积极引导消费者树立科学消费观。面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导，引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务加快推进经济发展方式转变。

（二）积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，发布消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。

（三）积极构建消费教育和咨询服务体系。要按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特殊作用，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。

五、大力推进消保工作制度建设，建立消保维权长效机制

（一）推进企业诚信机制建设。以12315申诉举报指挥中心为依托，以流通领域商品质量监管、服务领域消费维权为重点，促进企业加强诚信自律。

（二）完善三项协作机制。一是进一步完善与政府相关部门的协作制度，加强联合维权执法；二是进一步完善与相关行业协会的联系、合作和情况通报制度，形成消费维权合力；三是进一步完善与新闻媒体的互动制度，力争在日报开办12315专栏，营造消费维权的良好氛围。

（三）开展服务领域社会评议。根据市局安排，从5月份开始，拟对供水、供电、电讯、有线电视等与人民群众生产、生活密切相关的公共行业进行评议，广泛听取社会意见，帮助企业改进服务质量。

（四）建立健全学习培训制度。建立12315学习培训制度，健全奖惩激励机制，加强对12315消费维权服务站人员的职业道德、业务技能、政策法规的培训。开展岗位练兵，建设一支政治过硬，业务过硬、作风过硬的消保维权干部队伍，开创消保维权工作新局面。第二篇

工作2014年全区流通环节食品安全工作总体要求是：全面贯彻落实省、市工商局及区食安委对食品安全监管工作的整体部署和要求，紧紧围绕保障流通环节食品安全的工作目标，进一步强化食品安全日常监管，抓好食品市场治理整顿、食品安全宣传教育等重点工作，努力完成流通环节食品经营主体合法、质量合格、行为合规、保障安全的监管任务，守住全区流通环节食品安全不发生系统性风险和区域性风险的底线，进一步提升全区流通环节食品安全监管规范化、制度化和法治化水平。

一、严格主体准入，依法规范食品流通许可行为。

（一）各所要结合年检验照工作，按照“谁许可、谁监管、谁负责”的原则，对辖区食品经营主体资格进行全面清理。发现存在食品主体准入方面的问题要及时依法处理，彻底解决无证无照、乳制品和婴幼儿配方乳粉未单独核准、证照核定经营范围与实际经营情况不符、证照内容不一致、证照过期、未亮证亮照经营等问题。

（二）严格落实总局下发的《食品流通许可证管理办法》和《关于对食品经营主体予以特别标注的通知》要求，坚持“先证后照”，强化现场核查责任，依法规范证照核发行为。对不符合经营条件的不得予以许可，努力实现年底前应发证照经营者持证照经营率达100%的目标。加强后续监管，对经营场所环境、经营设备或者设施等的经营条件发生变化，不符合食品安全要求的，要责令食品经营者立即停业整改，对不能持续满足准入条件的，要依法撤销许可和变更、注销登记。

二、强化日常监管，确保食品监管责任落到实处。

（一）进一步落实食品安全巡查网格责任制，做到任务到岗、责任到人。各所要依照《关于印发省流通环节食品安全监管约谈办法（试行）等制度的通知》、《省工商局关于进一步加强流通环节食品安全工作的实施意见》等规定，以“主体资格、经营条件、食品外观、食品从业人员、食品来源、包装装潢标识、商标广告、市场开办者责任、食品质量、经营者自律”等十个方面为重点内容，强化巡查和检查。充分发挥《食品安全手册》规范作用，实行“痕迹化监管”。严格按照分局《关于规范运用流通环节食品安全监管手册工作的通知》要求，如实填写监督检查记录，并由食品经营者签字确认，年终统一归集成食品经营者信用档案，提高食品市场巡查的针对性、有效性和规范性。

（二）继续深入开展食品市场治理整顿。要狠抓源头，突出农村、经营者仓储场所、城乡接合部及校园周边等重点区域，以农村食品、乳制品、食用油、食品添加剂、调味品、酒类、婴幼儿食品、现场制售食品等为重点品种，继续深入开展农村食品市场、乳制品市场、食用油市场、季节性和节日性食品市场、酒类市场及流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治执法行动，加强有固定店面的现场制售食品经营活动的监管，深入排查和治理流通环节食品安全隐患，坚持严查重打，始终保持高压态势，确保食品市场消费安全。

（三）认真开展食品质量抽检及快速检测工作。各所要针对日常巡查过程中发现的及群众投诉、举报较集中的问题食品，科学确定检测品种，并依托市局食品快速检测中心的技术力量，积极开展流通环节食品抽样检测和快速检测工作。大力推行“基层采样，集中检验”的监测模式，充分发挥食品快速检测在筛查食品安全风险方面的特殊作用，及时发现和处置食品安全隐患，按时完成城区所12个批次/月、农村所7个批次/月的食品快速检测计划任务。

（四）强化案件查办力度，严厉打击食品违法行为。要不断提升通过日常巡查发现食品违法案件的能力，有针对性地查处一批与群众生活和节日消费密切相关的案件，严厉打击销售假冒伪劣食品等违法行为，坚决取缔销售有毒有害食品的“黑窝点”。

三、规范经营行为，深入推进食品经营者自律体系建设。

（一）以监督食品经营者落实法定责任义务为重点，加大对食品经营行为的监管力度。通过监督食品经营者建立健全食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品质量承诺制度、食品协议准入制度、市场开办者食品安全责任制度、食品安全管理制度、食品退市和销毁制度、食品运输、贮存及销售安全管理制度、食品经营从业人员健康管理制度、食品安全事故应急处置管理制度等十项自律制度，不断提高经营者诚信自律能力，切实把好食品的进货关、销售关和退市关，严格监督食品经营者加强对所销售食品的日常管理，定期对食品的包装、标识、生产日期、保质期等进行自查自纠，对发现有质量问题的食品要及时退市和有效处置，从经营源头切实保障流通环节食品安全。根据省局要求，今年各所要在辖区大中型超市开展建立临近保质期食品管理制度试点工作，引导经营者设立临近保质期食品销售专区或专柜，并向消费者作出醒目提示。

（二）深入开展食品安全宣传教育工作，提高经营者自律水平。各所要按照《食品安全宣传教育工作纲要（2011-2015）》及《市工商局区分局食品安全宣传教育工作方案》要求，继续深入开展流通环节食品从业人员培训工作，一是要结合本所实际，借助个体民营企业协会的平台，有针对性地开展形式多样的培训活动，重点加强主体准入条件、食品经营环境、经营条件和食品经营自律制度等基础知识培训，提高食品经营者及从业人员从事食品经营的基本能力，确保经营者培训时间不少于40小时。二是严格按照分局部署和安排，开展好食品经营者集中培训工作，着力引导食品经营主体牢固树立食品安全“第一责任人”意识，自觉遵守职业道德，诚信守法经营。

（三）深入推进食品安全示范店创建工作。按照市局创建食品安全示范店工作安排和“四规范、五统一”的要求，各所要按时、按质完成“食品安全示范店”创建工作，充分发挥食品示范店在履行法定责任和义务、规范经营行为、保障食品质量消费安全方面的示范引导作用，促进行业整体素质的提高。

四、继续深化“票证通”系统应用力度，提升食品安全监管水平。

各所要继续巩固“票证通”系统应用成果，加强网上巡查，采取倒逼、食品送货车备案等有效办法，提高系统出票率、数据质量准确率，督促食品批发商准确录入食品的各项信息，及时向购货方提供“票证通”凭证，要引导、监督乳制品经营者按照国家工商总局、商务部《关于切实规范流通环节乳制品经营者履行进货查验和查验记录义务的实施意见》要求，使用乳制品专用票据模块录入打印“票证通”，对不按要求操作的乳制品批发户要予以锁定并依法予以处理，确保“票证通”系统的常态化使用。第三篇 2014年，全区工商系统市场规范管理部门要认真学习贯彻十八大精神，全面落实市局、分局工作部署，加强市场监管效能建设，创新监管理念，拓宽监管领域，完善监管机制，转变监管方式，改进工作作风，扎实工作，努力完成各项工作任务。

一、深入开展红盾护农工作，维护农民合法利益

一是规范农资市场巡查工作。各所以种子、肥料、农药为重点，对农资批发户的日常巡查每个月不少于1次，对农资零售户的日常巡查每二个月不少于1次，对存在问题的农资经营户和重点季节加大市场巡查频率和力度。

二是规范农资市场经营主体。依据《农业生产资料市场监督管理办法》的规定，对全区农资经营主体资格进行一次全面清理和规范，分类进行登记造册，建立和完善辖区农资经营主体动态电子“经济户口”，及时查处无照经营行为，规范农资市场主体准入管理。

三是认真开展农资商品质量监测工作。分局将依照国家工商总局《流通领域商品质量监测办法》规定的程序和要求，按照市局统一部署和安排，计划组织开展至少两次以上农资商品质量抽检，防止不合格农资商品流入市场。

四是组织开展农资专项整治行动。分局要以“打假、护农、增收”为目标，以“整治农资市场秩序、净化农资市场环境”为主要内容，以农资监管软件为平台，上半年和下半年各开展一次农资专项整治行动，全面净化我区农资市场。

五是继续推行农资监管“票证通”系统。城区工商所要加大农资批发户“票证通”系统推广和督查力度，确保肥料批发户全部开通“票证通”系统，农药批发户有条件的也要开通“票证通”系统。各所在市场巡查过程中要采取“倒逼”的方法，加大农资零售户索证索票力度，确保我区农资商品监管“票证通”系统有序推进，实现全覆盖。

六是全面强化经营者自律工作。各所要根据《农业生产资料监督管理办法》，指导农资经营者全面推行农资商品质量信誉卡制度和农资商品质量安全自查工作，督促经营者承担修理、更换、退货等三包责任和赔偿损失等产品质量责任。对运用“票证通”系统的农资批发户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和产品质量合格的证明文件并将上述信息录入市农资监管系统，进货凭证、开据的票证通票据要按月装订。未运用“票证通”系统的农资批发户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和产品质量合格的证明文件，要严格建立进销货台账。对运用“票证通”履行进货查验义务的农资零售户，进货时要及时索取信息齐全的“票证通”票据，票据按月（季）装订。未运用“票证通”履行进货查验义务的农资零售户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和每批次产品质量合格的证明文件，进货凭证要按月（季）装订，分局将适时组织督查。

七是创新农资市场监管方式。全面发放和规范使用《流通领域农资经营者自律手册》，进一步规范经营者自律行为和工商干部执法行为，全面反映自律管理与执法监管的全过程，该手册年终统一收回将作为农资市场监管档案予以存档保管。充分发挥农资示范户典型示范带动作用，通过培育示范，以点带面，进一步提升农资市场监管规范化水平。按照省市局工作部署和要求，积极推进农资连锁经营，进一步规范农资市场秩序。八是积极维护农民群众合法权益。各所要继续推进“12315”申诉举报网络“五进”活动，对农民群众举报投诉案件，要派人及时调查核实，快速查处，对农民消费者举报集中的农资商品要进行定向监测。要特别注意农村消费纠纷调解工作，解决好因农资消费引发的群体性投诉事件，维护农民消费者的合法权益。

二、加大重要商品市场监管力度，切实关注民生问题

一是加强肉类市场监管工作。各所要全力配合各级政府及相关部门做好“放心肉”体系建设试点工作，全面落实猪肉市场四项监管制度，规范市场主体经营资格，加大市场巡查频率和检查力度。加强猪肉上市索证索票管理，督促市场开办者履行法定职责，将经营户每次购肉的检疫证明按月（季、周）装订，杜绝未经检验检疫或检验检疫不合格猪（牛）肉上市交易。加强牛肉屠宰场监管力度和巡查频率，严厉打击辖区内经销注水猪（牛）肉等违法现象，重点查处和打击经营含“瘦肉精”等不合格猪肉的违法行为，构筑消费者放心的肉类市场消费环境。

二是认真做好成品油市场监管工作。严格成品油市场主体准入制度，规范经营主体，建立和完善市场经营主体花名册。加强市场巡查，规范经营行为。按分局部署，认真开展成品油抽检，严把油品质量。依法查处各种违法经营行为，进一步规范我区成品油市场经营秩序。

三是加大其它重要商品监管力度。认真做好粮食、棉花、蚕茧等重要商品经营主体资格准入关，进一步加大市场巡查力度，规范市场交易行为，强化执法监管，查处大要案件，切实维护市场交易秩序。

三、强力推行网格责任人考核，培育优秀网格责任人

为巩固分局推行网格责任人考核工作的成果，全面提升网格责任人的业务素质和综合能力，力争使我局网格化监管水平再上新台阶。分局要求各所依据《市工商局区分局网格责任人考核办法》及《考核细则》相关规定，结合本所工作实际，制定具体的季度考核方案，对本所各网格责任人网格化监管工作实施情况进行百分制季度考核。考核结束后，各所将季度考核方案、考核报告网报分局市场科备案。

四、继续亮化集贸市场窗口，全面提升市场服务功能

一是继续规范市场巡查行为。城区工商所对城区四个大集贸市场（青阳路市场、翠柏路市场、毓秀门市场、红光市场）每周巡查不少于2次，其它市场每周巡查不少于1次，农村工商所对辖区集贸市场每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分钟。认真调处各类矛盾纠纷，规范填写集贸市场巡查记录簿。分局将随机进行抽查，发现市场办公室未建立巡查记录簿或未及时记录的，将及时通报，并将按考核大纲扣除考核分值。

二是进一步规范市场主体经营资格。各所要进一步规范和完善市场内经营户一户（类）一档，及时更新和完善证照公示栏相关信息，经营户一户一档建档率和证照公示率均要达到100%。

三是加强市场经营行为监管。严禁经营者销售假冒伪劣、掺杂使假、以假充真商品；严禁销售国家明令禁止商品和野生保护动（植）物；严禁销售有毒、有害商品，销售未检疫、检验商品及过期变质和标签不符合规定食品；严禁经营者欺行霸行、强买强卖、克斤扣两和使用其他不正当手段欺诈消费者行为；严禁松香拔毛等其它违法行为。

四是全面完善市场服务功能。各有形市场在显眼位置设立公平秤至少一处并张贴提示牌，公平秤要正常开通使用。按照消费维权“五进”要求，各市场应建立12315消费者维权服务站，方便消费者咨询投诉，促进市场服务功能进一步完善。

五是加强商品交易市场信用分类监管工作和诚信市场创建活动。各所要以商品交易市场网为平台，完善数据的采集和认定工作，充分调动市场开办者参与诚信市场创建活动的积极性，不断推动社会信用体系建设。各所要以美好乡村建设为契机，以“文明市场”和“文明经营户”创建活动为抓手，加强城乡市场监管和服务，让城乡居民安全、健康消费。同时要配合相关部门做好主城区划行归市工作。

五、认真履行工商职能，全面完成各项工作任务

一是大力推进网络市场监管工作。各所要充分利用网络商品交易监管系统和监管平台加大对网络商品交易和服务的监管力度。进一步建立和完善网络经济户口数据，规范网络市场主体行为。加强网络市场巡查，规范网络市场交易行为。积极开展网络消费者教育，普及网络购物安全知识，努力维护网络消费安全。

二是全面加强经纪行业管理工作。各所要结合年检、验照工作，依据《经纪人管理办法》、《省经纪人管理暂行办法》在所辖范围内开展一次经纪人全面清理检查，要逐户填写《经纪人检查情况登记表》、《经纪执业人员备案表》，登记造册，建立档案，2014年7月1日前将花名册及清理检查的情况报送分局市场科。

三是规范应用网格化监管系统。各所要按照“谁管理谁负责谁录入”的原则，网格责任人在市场巡查结束2日内将市场巡查情况及时录入网格化监管系统，确保市场巡查的及时性、真实性和准确性，所长要及时规范签署意见。分局市场科每月15日在后台进行督查（节假日顺延）并适时通报。

四是加大报废汽车、烟花爆竹等重点市场的监管力度。加强对各类物资回收站点的巡查力度，积极受理群众举报，加大打击未经批准擅自回收报废汽车及其“五大总成”的违法行为。继续开展烟花爆竹市场专项整治活动，重点查处无照或超范围经营。督促经营者严格落实进货查验制度，把好进货渠道关，禁止销售无生产厂家名称、厂址、保质期及燃放说明等不符合国家强制性标准的烟花爆竹，保障广大经营者和消费者生命财产安全。配合有关部门加强重大动物疫情防控工作，严防重大动物疫病通过市场流通环节传播。进一步规范节日市场、旅游市场秩序，切实维护消费者的合法利益。

五是认真做好集贸市场其它工作。认真做好集贸市场安全防火督查指导工作，督促市场主办单位对集贸市场进行认真、细致的排查，消除安全隐患，保障市场安全运行。严格执行“限塑令”相关规定，进一步加大集贸市场内销售、使用不合格塑料购物袋等违法行为打击力度。第四篇

一、认真开展利用合同格式条款侵害消费者合法权益的专项整治行动。

为发挥工商行政管理机关职能作用，有效服务民生，维护公平，预防和打击经济生活中存在的“霸王条款”，保护消费者合法权益，营造规范、和谐的市场消费环境。今年，全局要认真贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》、《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》、省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见》和《方整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动实施方案的通知》等文件精神，深入开展全区整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等三类违法行为。要根据分局动员会的安排，积极行动，定期通报工作进展，严格考核验收。

二、全面落实合同帮农十项制度，务实开展特色合同帮农活动

全区工商系统在推进职能转变，创新服务发展，促进经济发展方式加快转变过程中要充分发挥合同行政指导作用，全面落实涉农合同法律知识宣传培训，推广使用涉农合同示范文本；推动合同帮农指导站建设；涉农合同格式条款备案；为涉农主体办理动产抵押登记；涉农合同签约履约备案；调解涉农合同争议；涉农合同案件协查和上报；指导涉农主体建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉农主体认定和公示；合同帮农工作考核和激励等合同帮农十项制度。涉农工商所要新发展帮扶1-2户涉农龙头企业开展帮扶活动，要有针对性地制定帮扶措施，选择有特色的农产品或当地主要经济作物等作为合同帮扶的切入点，以重点涉农龙头企业作为合同帮扶的突破口，进行重点指导和帮扶，做到有计划、有措施、有记录、有成果、有总结。

三、加强合同行政监管，严厉打击合同欺诈等违法活动

全区合同监管干部要从转变观念入手，认清形势，提高对“打欺防骗”工作重要性和必要性的认识，严厉查处利用合同进行的违法行为，构建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防骗”网络，拓展合同监管领域。如从一般买卖、加工合同，拓展到企业改制、产权交易合同上来。二是注重打防结合、查处与服务相结合。如对一般较轻先行告诫制等。三是加强案件质量管理，查处案件做到事实清楚、证据确凿、定性准确、程序合法。

四、构建诚信，规范“守重”评选工作

今年是2011-2012“守合同重信用”单位的评选年，分局市场科和各工商所要认真做好准备工作，规范评选程序，严格评选标准，对上认定的省、市、县“守合同重信用”单位要对照标准，逐一回访。凡单位负责人不重视合同管理工作，合同管理三落实未达要求，不符合认定条件的不得继续申报。对新培育“守重”单位要加强指导，对照标准，严把质量关。同时，加强对从事合同监管干部和“守重”申报单位合同管理人员的培训，提高合同管理水平。

五、加大合同监督检查力度，积极做好合同纠纷行政调解工作

随着改革的日益深化，经济领域的矛盾越来越复杂，各类合同争议案件层出不穷，仅靠司法手段来解决这些纠纷是远远不够的。作为一个解决经济纠纷的工具，行政调解扮演了不可替代的角色。优势互补强力推进调解工作，共同努力携手创建和谐社会，是工商行政管理的重要职责。继续做好合同纠纷的行政调解工作，对合同履行中发生的纠纷和争议，及时进行行政调解，化解纷争。

六、完善动产抵押登记制度，保障债权的实现和防范金融风险

分局市场科要认真按照《物权法》、《担保法》、国家工商总局的《动产抵押登记办法》和省局印发的《省实施<动产抵押登记办法>若干规定》以及市局有关文件要求，切实做好企业动产抵押登记管理工作。一是继续做好两规范工作，即动产抵押登记程序规范和登记内容规范，通过建立规范的登记台账和管理制度，来规范我市的动产抵押登记工作。二是在办理日常动产抵押登记中，要严格把关，对伪造各类登记材料、骗取登记行为要依法给予及时查处和严厉打击。三是要转变观念，按照《物权法》和《动产抵押登记办法》的规定做好登记工作。

七、加强拍卖监管，严厉打击违法拍卖行为

分局市场科要认真贯彻《拍卖法》等有关规定，认真研究拍卖业出现的新情况、新问题，制定有关监管对策，加强对拍卖活动的备案审查和现场监督，一是继续做好拍卖活动的日常监管与备案工作，通过对拍卖企业的日常监管与备案，达到监管的目的。二是进一步规范企业拍卖活动的现场监拍工作。三是查处违法拍卖案件，各单位要根据实际情况，积极介入拍卖企业，查处违法拍卖和未按程序进行备案的案件。第五篇

一、坚持服务非公有制经济发展不动摇

（一）毫不动摇地鼓励、支持、引导非公有制经济发展。进一步认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府以及市委、市政府关于鼓励、支持和引导非公有制经济发展的一系列方针政策，结合实际，充分发挥政策效应，进一步提升服务水平，积极完成市政府发展个体私营经济目标，促进全市经济社会又好又快发展。

（二）大力促进农民专业合作组织发展。积极探索新形势下对农民专业合作社服务、监管的新方式和新手段，以促进农民专业合作社的健康发展，认真做好农民工返乡创业，支持新农村建设。继续做好参与培育发展“农家乐”模式的登记管理，促进全市旅游经济发展。

（三）实施扩大就业的发展战略，促进以创业带动就业。鼓励、引导、支持下岗失业人员、大学毕业生、退役军人和残疾人自主创业、自谋职业。鼓励、引导、支持个体工商户和私营企业吸纳下岗失业人员。认真落实国家在政策扶持、市场准入、收费减免等方面的优惠政策，激发更多的下岗失业人员通过创业促进就业。

二、进一步推进登记监管制度改革创新

（一）严把市场准入关。规范个体私营企业的登记注册行为。规范、引导从事餐饮、娱乐等服务行业中规模较大的个体工商户申办私营企业。

（二）进一步规范个体工商户的验照和私营企业的年检工作。完善健全个体工商户信用分类监管数据库建设。

（三）深入开展查处取缔无照经营。不断创新监管方式，努力探索建立以各级政府组织领导，工商部门牵头协调，相关部门各负其责的无照经营查处取缔长效管理机制。

三、积极做好社会治安综合治理有关工作

立足工商职能，积极做好社会治安综合治理有关工作。

（一）进一步严厉打击黑网吧。进一步加大对黑网吧特别是农村黑网吧的查处取缔力度。积极与文化、公安、电信、教育等部门密切配合，建立网吧管理长效机制。

（二）加强校园周边环境治理。积极落实学校及周边治安综合治理工作各项措施，将专项整治和探索建立长效机制相结合，为青少年学生的健康成长创造良好的社会环境。

（三）切实维护农民工合法权益。依法加大对拖欠农民工工资用人单位的处罚力度。进一步整顿和规范劳务中介市场，坚决打击黑中介，为农民工创造良好的就业环境。

（四）进一步健全流动人口计划生育信息交流制度，促进人口与经济社会协调和可持续发展。积极配合有关部门依法处置非法集资行为，认真配合做好刑释解教人员安置帮教、流动人口管理与服务工作，加强对出租车行业管理和积极做好社会治安综合治理的其它工作。

第三篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第四篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第五篇：消费者权益保护工作概述

消费者权益保护工作概述（课后练习）总共25题共0分

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答题者姓名： 孙若君 答题结束时间： 2012-09-27 22:34:14 共计答题时间： 00:00:03

一.单选题（共10题）

1.以下与消费者权益保护关系不甚密切的法律是？

A.《消费者权益保护法》

B.《产品质量法》

C.《反不正当竞争法》

D.《证券法》

★标准答案：D

☆考生答案：

答题结果：错误！

2.以下关于消费，说法正确的是：

A.狭义的消费包括生产消费和生活消费。

B.我国《消费者权益保护法》将消费界定为生活消费。

C.生活消费是劳动力再生产必不可少的条件，所以生活消费比生产消费重要得多。

D.生活消费仅仅指人们为了维持基本生活的消耗。

★标准答案：B

☆考生答案：

答题结果：错误！

3.工商行政管理部门开展有关服务领域消费维权工作不应当包括以下哪种执法行为？

A.依照职能对有关服务领域进行监管。

B.对服务领域欺诈消费者的侵权违法行为进行查处。

C.会同有关部门开展消费教育。

D.对从事服务行业的经营者审核并颁发相关经营许可证。

★标准答案：D

☆考生答案：

答题结果：错误！

4.《消费者权益保护法》明确规定了消费者的权利，也就是我们通常所的“九项权利”。以下哪项权利不属于我们常说的“九项权利”？

A.知情权

B.选择权

C.获得报酬权

D.安全权

★标准答案：C

☆考生答案：

答题结果：错误！

5.党的十七大报告指出，经济增长应当依靠什么？

A.消费

B.投资

C.出口

D.以上三者皆是

★标准答案：D

☆考生答案：

答题结果：错误！

6.中国消费者协会成立于哪一年？

A.1983年

B.1984年

C.1987年

D.1993年

★标准答案：B

☆考生答案：

答题结果：错误！

7.消费者的消费方式是指？

A.购买商品

B.使用商品

C.接受服务

D.以上三者皆是

★标准答案：D

☆考生答案：

答题结果：错误！

8.我国《消费者权益保护法》于什么时候正式实施？

A.1993年10月31日

B.1994年1月1日

C.1994年3月15日

D.1995年3月15日

★标准答案：B

☆考生答案：

答题结果：错误！

9.关于为什么要对消费者进行保护，以下说法错误的是？

A.消费者在消费过程中涉及到的利益既有经济利益，也有生存、生命健康安全的权利。

B.消费者和经营者是实质上地位完全平等的交易双方主体。

C.消费者和经营者在消费知识掌握上不平衡。

D.经营者常以事先拟好格式合同的形式销售商品或者提供服务。

★标准答案：B

☆考生答案：

答题结果：错误！10.以下关于消费者运动，说法正确的是？

A.西方发达国家经过多年的消费者运动发展，现在已经没有消费者保护的问题了。

B.国际消费者运动起源于美国。

C.世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织出现在英国。

D.国际消费者联盟最初的创始国是美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰等五国。

★标准答案：D

☆考生答案：

答题结果：错误！

二.多选题（共5题）

1.为什么说只有切实维护好消费者的合法权益，才能夯实群众信赖支持工商行政管理的根基。因为：

A.保护消费者合法权益，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是工商行政管理工作的出发点和落脚点。

B.消费维权直接关系广大人民群众的切身利益。

C.保护消费者合法权益是工商机关的重要职责，是工商机关坚持以人为本、关注民生的基本要求。

D.消费维权工作的好坏是老百姓评价我们为人民服务能力和效果的重要标准。

★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答题结果：错误！

2.以下属于消费者权益社会保护的行为有：

A.行业协会引导行业自律。

B.消费者协会对政府部门与消费者保护有关的行政行为提出建议和意见。

C.法院对消费者保护方面的审判事项进行司法解释。

D.仲裁机构仲裁裁定消费纠纷。

★标准答案：A,B

☆考生答案：

答题结果：错误！

3.工商行政管理机关依照职能可以为保护消费者权益做到的工作包括：

A.制定保护消费者的政策和规章。

B.维护市场经营秩序。

C.查出违法案件。

D.受理和处理消费者申诉举报。

★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答题结果：错误！

4.以下说法正确的是：

A.做好消费者保护工作是履行全心全意为人民服务宗旨的体现。

B.做好消费者权益保护工作应该坚持以人为本。

C.消费者保护工作做不好会影响人民群众对工商工作的认同度和拥护度。

D.消费者保护是社会管理的重要内容。

★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答题结果：错误！

5.保护好消费者权益对经济社会发展有什么意义？

A.营造良好的消费环境，扩大消费需求。

B.倡导和引导科学消费，促进经济结构调整、产业升级和可持续发展。

C.化解社会矛盾，维护社会稳定。

D.减少不和谐因素，促进社会和谐。

★标准答案：A,B,C,D

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三.判断题（共10题）

1.我国第一个消费者组织是中国消费者协会。

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2.县工商局和工商所开展消费教育和消费引导工作就是向消费者宣传消费者权益保护的法律法规和规章制度。

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3.消费者权益保护可以包括立法保护、司法保护、行政保护和社会保护。

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4.3月15日消费者权益日是我国特有的纪念消费者保护运动的纪念日。

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5.消费可以折射出社会生产力发展水平的高低。

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★标准答案：正确 ☆考生答案：

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6.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

错误

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7.消费者权益保护就是指国家行政部门对市场经营进行监督管理，达到保护消费者权益的目的。

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8.消费者权利是消费者利益的前提和基础，消费者利益是消费者权利的表现和延续。

错误

正确

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9.工商行政管理部门是执行《消费者权益保护法》的唯一行政管理部门，对保护消费者权益负有不可推卸的责任。

错误

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10.工商部门只有扎实开展监管执法和消费维权工作，切实维护消费者合法权益，才能赢得人民群众的支持和拥护。

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★标准答案：正确

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