医院三好一满意工作总结

第一篇：医院三好一满意工作总结

改善服务 提高质量 努力创建群众满意医院

—暨XXXXXX“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”活动汇报材料

Xxxx 院长 王明库

尊敬的各位专家、各位领导，大家好！

根据《黑龙江省卫生厅关于下发“三好一满意”2011年活动方案的通知》精神及黑龙江省卫生厅《2011年全省抗菌药物临床应用专项整治活动方案》要求，医院领导班子认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建群众满意医院为目标，以开展“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”活动工作为抓手，精心组织，明确任务，落实责任，认真实施，有力地推动两项活动的开展，并取得了初步成效。现将两项工作开展情况汇报如下：

第一部分：“三好一满意” 活动主要工作报告

医院党委高度重视活动的开展，纳入“一把手”工程布署启动，在医院形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，保障了“三好一满意”活动工作的有序开展。医院还先后多次召开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求。

一、--1--

（二）开展便民、利民、惠民措施，改进服务流程，改善服务态度，切实做到以病人为中心

1.设置方便门诊，开展门诊预约诊疗服务。医院在门诊一楼设置方便门诊，提供24小时的门诊开药服务。医院建立了预约门诊工作制度及管理规范，设立专职人员负责预约挂号服务，在门诊大厅设立了预约挂号窗口，以电话预约、现场预约、网络预约等多种形式向患者提供预约挂号服务，并建立了预约挂号登记本，制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量，制定逐步提高预约门诊比例的计划，以推动预约门诊比例的提高。

2.优化门、急诊服务流程。一是医院在门、急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，并在门诊一楼、二楼候诊大厅分别设立了导诊、分诊服务台及挂号、缴费窗口，配备了导诊分诊护士，导诊分诊人员熟知各科室的诊疗范围及出诊医师的安排。正确引导患者挂号就诊，减少就诊患者在挂号、缴费窗口排长队的现象。二是医院设立“急诊绿色通道”快速救治系统。医院以赢得时间和抢救生命为目的，对危重病人、突发群体事件的群伤病人等施行先救治后补办相关手续为特点的快速救治系统，医院各部门、各科室相互支持密切协作，只要见到“急诊绿色通道”专用章，直接启用“急诊绿色通道”系统，根据病人需要直接到相关科室进行检查及治疗。三是改变药局投药方式。药师改变以往患者持交费后的处方到药剂科，药剂科根据处方再进行调剂，改为在患者持取药处方交款的同时，药剂师在电脑上查看处方，提前进行调剂，这样患者在来到药局窗口前，所需药品已基本准备完毕，--2--核对处方后即可投药。四是相关辅助检查科室集中设置。医院已将CT、核磁等医技检查科室从内科住院部搬迁至门诊楼，除PT_CT特殊检查外，患者来我院就诊，在门诊楼即可完成就诊、检查、治疗等一系列诊疗过程，减少患者往返检查时间，缩短患者候诊时间。五是执行就诊高峰时段“错时”服务，门诊分诊及挂号提前半小时上班。功能检查科、医学影像科早7:30开机，为预约的住院患者检查，住院患者常规检查改为下午，减少上班高峰期门诊患者相应检查的压力，此举得到患者及科室的认可。六是打通门诊楼与外科楼通道，优化服务流程，方便患者，同时安全上也得到了保障。七是为贫困患者减免医疗费、免费接外地就诊患者，为贫困先心病儿童减免手术治疗费用，近5年来，医院共减免费用110多万元。

3.为65周岁以上老年人提供优先服务，开展志愿者服务。对于可以证明其为65周岁以上老年人，在我院门诊就医均可享受优先诊疗服务，具体做到挂号、就诊、化验、检查、缴费、取药“六个优先”。医院在门诊一楼大厅挂号、缴费、取药处，开设具有明显标识的“65周岁以上老年人专用”窗口，为老年患者提供专门服务。结合志愿者服务活动，配备一定数量的专职导诊、陪诊服务人员，提供轮椅、平车等必要的设施设备，逐步建立诊疗绿色通道，为老年患者提供“一条龙”全程陪同服务。实施分诊优先服务，在诊室门口和化验、检查科室等处患者共用的服务窗口，设置了“65周岁以上老年人优先”的明显标识，各诊室医生和化验、检查科室工作人员确保做到老年人优先诊疗，为老年患者提供“一站式”优先服务。

--3--4.开通贫困人群就医绿色通道。医院制定并下发执行《开展贫困人群就医绿色通道的规定》，对低保人员、五保户、地方政府提出需要医疗救助人员执行门诊就医免挂号费，住院患者免陪护费、减免床位费20%、减免手术费15%、辅助检查减免10%、放射治疗减免15%。

5.每周一次医患座谈会。对患者提出意见和建议及时整改，提高服务质量。

（三）加强合理用药，规范特殊药物的管理，提高用药安全

为了加强药物临床合理应用及特殊药品的规范管理，医院制定了高危药品管理制度，对高浓度电解质、血管内抗凝药、胰岛素等进行了存储区域、标示和存储方法的规定；对包装相似、药名相似、一品多规或多剂型药物的存放均有明晰的警示；对毒麻药品、精神药品、抗菌药物等有严格的使用管理制度；建立了药师处方审核制度，对于住院患者，做到了由药学技术人员统一摆药；制定了静脉用药调配与使用操作规程及输液反应应急预案；临床药师为医护人员、患者提供合理用药的知识，做好药物信息及药物不良反应的咨询工作服务，我们在各科室设立用药咨询热线，鼓励患者提出合理用药咨询，并定期编排下发《临床药学信息简讯》，介绍药物不良反应信息，在门诊设合理用药宣传窗，设有合理用药咨询热线，确保了用药安全。

1、健全了药事管理组织机构，定期召开会议，规范管理。制定了抗菌药物处方审核管理制度、处方点评制度、门诊医师正确使用抗菌素知识培训和对患者用药知识宣教制度、药师投药签

--4--字制度等，规范了临床用药。

2、加强临床药物治疗的工作指导。对重点患者实施药学监护，为临床合理用药提供信息支持；医院还为全院所有临床医生购买了黑龙江省卫生厅印发的《药品处方集》、制定了“基本用药供应目录”、“超说明书用药规定、处方权限”等，为临床合理用药提供依据。

3、定期开展执业医师和药师麻醉药品和精神药品使用知识培训；选派人员参加黑龙江省卫生厅举办的抗菌药物合理应用师资培训。院内组织医师开展抗菌药物合理使用培训，切实提高用药安全。

4、建立药品不良反应报告与药物配伍禁忌监测机制，各临床科室设置药品不良反应监督员，每月汇总科室药品不良反应及药品配伍禁忌情况，临床药学室进行汇总、分析反馈。对严重用药不良反应及药物配伍禁忌造成患者不良反应的，必须及时报告。

（四）加强医院感染管理，突出重点抓防控

1、医院建立和完善了感染管理组织，并经常性组织开展工作。医院配备4名专职人员抓感控工作，严格按照行业规范落实好每一项感染管控事项。

2、开展目标性监测，建立前瞻性的目标管理机制，进行法制化、规范化、制度化、科学化的管理，先后开展了呼吸机相关肺炎、导管相关血流感染、尿管相关尿路感染的目标性监测。

3、加强医院感染细菌菌株监测，对全院医院感染细菌培养和药物敏感试验的结果进行统计分析，及时向临床科室公布全院

--5--感染菌株及细菌耐药普的统计数据，对多重耐药的患者采取单间隔离，粘贴隔离标识。全院加强手卫生规范及环境消毒隔离等措施，有效的降低医院感染发生率。

4、预防和控制重点部门、重点环节的医院感染。工作中，医院按《黑龙江省血液透析质量控制管理规范（2010年版）》的有关要求，对血液透析室进行了流程的重新设置，设立了医患双通道，对透析治疗间、治疗室、配液中心、水处理室均按《医院消毒卫生标准》的Ⅲ类环境管理。建立消毒隔离制度、透析液及透析用水的质量检测制度，开展透析用水化学污染物监测，透析用水和析液内毒素季度监测等，保证医疗安全。

5、加强对供应室、口腔科、婴儿室等重点部位的管理。医院投资建立了符合要求的消毒供应室，全院所有消毒的器械均到供应室集中消毒。对口腔科重点针对消毒、灭菌的环节加强管理，配备快速小型口腔器械灭菌器。改建了高危婴儿室，消除了院内交叉感染的机会。

（三）开展临床路径管理工作试点及单病种质量与费用控制工作

医院制定了《黑龙江省农垦总局总医院临床路径管理工作试点实施方案》，在妇产科、心血管科、胸外科等3个科室开展了21种疾病的临床路径管理工作试点，纳入路径的病历214份，其中变异的25份，完成路径的189份，临床路径管理工作试点的实施接受了医院等级评审专家的检查，受到了评审专家的肯定。

医院制定了《黑龙江省农垦总局总医院单病种质量与费用控

--6--制实施方案》，实施了急性心肌梗死、心力衰竭、脑梗死、肺炎、髂、膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等6种疾病的单病种质量与费用控制，纳入单病种控制的病历115份，质量控制合格病历101份，合格率为88%，超限价病例15份，超限价比例为13%。

（四）开展“优质护理示范工程”

为确保“优质护理示范工程”的有效开展，护理部按照“优质护理示范工程”护理管理评审标准，就相关工作进行分解安排，要求各部门在完成日常工作的前提下，确保质量，按照日程安排完成各项工作。护理部定期对各科室的准备情况进行检查和考核，并对存在的问题作相应的指导。在2010年基础上，今年上半年又开设示范病房3个，截止6月底，示范病房共开设6个，预计到今年年底达到10个病区。做为示范病房，无论从人力、物力、技术力量、环境设施等方面医院都给予了大力支持，让科室无后顾之忧，确保护理工作有效进行，同时也取得了一定成绩，呼吸消化科被卫生部评为“2010年优质护理服务考核优秀病房”、普外科被省卫生厅评为“全省优秀护理服务示范工程先进病房”、肿瘤一科被农垦总局卫生局评为“垦区优秀护理单元”、护理部闫革主任被省卫生厅授予“黑龙江省优质护理服务示范工程先进个人”、王晶等4人被农垦总局卫生局评为“优质护理服务示范工程优秀护士”称号。

通过对门诊及住院病人、院内职工、卫生行政部门、镇政府、媒体等群体全面的调查问卷中表现，社会对医院服务流程设置、服务态度总体评价、社会责任感、服务总体印象等满意度分别提升了8%、4%、10%、2%。医院的服务满意率明显提高，医疗服务、--7--医德医风等总体满意率在98%以上。百姓放心医院的创建使人员素质明显提高，医院服务明显改善，同时也让医院真正得到了实惠，通过创建活动的同期对比，医院门诊量增加18.80%，住院患者总数增长14.03%，手术例数增长26.42%，业务总收入增长21.97%，门诊人均费用增加0.44%，住院人均费用增加7.75%，住院患者平均住院日减少2.12天，药占比降低2.5%,无医疗责任事故发生，技术水平及医疗质量投诉下降15.68%、医疗服务投诉下降20.75%、收费后勤及就医环境投诉均有明显降低，医院在此期间同时获得了黑龙江省卫生厅创建群众满意医院、省文明单位、垦区宣传系统“创先争优”活动先进单位、农垦总局首届“清风净土”廉政文化作品展最佳组织单位等荣誉。

在经过一年多的创建工作以来，我们深刻认识到，开展“百姓放心示范医院”创建活动是促进医院内涵建设、促进医院科学和谐发展、促进医院管理的科学化、规范化、标准化、精细化、信息化的有力保障。虽通过创建百姓放心示范医院取得可喜的成绩，工作中全面贯彻落实了“一个目标、两个提高、三个重点、四个减少、五个评价”，实现了我们的目标，得到了甜头，但距百姓的要求还有差距，医疗质量、职工素质还需不断提高，所以在今后的工作中我们一定会一如既往地增强服务意识、责任意识和创新意识，以高度的使命感和满腔热情，把“全国百姓放心示范医院”评价标准作为医院今后各项工作的准绳，扎扎实实做好医院管理的各项工作，以“利国、利民、利院、利患”和“服务、质量、安全、费用”为重点，把百姓放心医院活动深入持久地开展下去。为促进我省医疗卫生事业发展，--8--保障人民群众身体健康和生命安全，构建和谐社会而不懈努力。

XXXXXXX医院

二〇一一年八月二十一日

--9--

第二篇：医院三好一满意工作总结

根据县卫生局《关于在全区医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知》精神，在我院第一阶段活动落实的基础上，进行了第二阶段的整改落实活动，现将活动具体开展情况汇报如下： 我院结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。(一)改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到服务好。

1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发【】12号)和《2011年全区医疗管理工作要点》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。实行窗口工作人员提前十分钟挂牌上岗、取药等情况一般不超过5分钟。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班;实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式，方便患者检查，力争做到随到随查;全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统;推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。

2、优化急救服务。完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算，确保及时施治;根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班。院内要组建24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。

3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动，要以技能好、会沟通为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者一周内电话随访率应达到95%以上。

4、推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发[]108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。5深入开展志愿服务在医院活动。要尽快组建志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。

6、建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建平安医院活动，构建和谐医患关系。

第三篇：医院三好一满意工作总结

县保健院妇外科开展 “三好一满意”活动工作总结

我科根据“竹妇幼【2011】44号”和“竹妇幼【2011】45号”文件《关于开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动》的要求，结合我科的实际工作情况，研究制定了“三好一满意”活动实施方案，并组织科室医护人员认真学习和实施，现将本活动开展情况总结如下：

一、认真落实各项医疗制度，深入开展医疗质量管理与控制工作，实施临床路径管理，保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性。

今年以来，根据医院统一安排和部署，要求全院把医疗业务的重点放在医疗质量管理和核心制度的落实上。根据这一要求科室也制定了相应的医疗质量管理制度、实施方案和质量控制标准，对重要岗位、重点环节实施重点监控，每月进行质量考核，并将考核结果直接与当月效益挂钩，促进医护人员自觉提高质量意识和安全意识。组织医护人员采取多种形式学习十三项医疗核心制度，要求人人能够熟练掌握，科室对每名医护人员进行抽查考核，并将考核结果计入当月效益兑现。按照相关制度要求，科室制定了疾病临床路径管理细则，对妇外科疾病实施严格的临床路径管理，杜绝违反诊疗常规的技术操作。

二、强化服务意识、优化服务流程、提高服务水平、改善人民群众就医感受

按照医院开展“三好一满意”活动的要求，不断改善服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念，在保证服务质量的同时不断提高服务水平。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行

双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。在优化服务流程方面，科室从门诊病人的接诊、处理到办理入院、缴费、陪检、标本送检等各个诊疗环节制定了较为合理的服务流程，尽量从方便群众就医、符合病人需求入手，采取多种措施改善服务设施，美化服务环境，缩短病人就诊和住院时间。另一个重要措施就是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。针对病人比较关心的收费问题，除坚持每日清单制度外，凡是患者有疑问的收费项目科室实行首问负责制，并负责协调收费室向患者解释清楚，使群众看病就医明白消费。

三、加强医疗安全管理，落实各项医疗安全措施，规范医疗行为 今年以来，科室把医疗安全作为重点工作来抓。一是抓医疗安全各项制度落实，增强医疗安全责任意识，切实加强科室内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我科每月进行一次业务学习，交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。二是加强医疗技术临床应用管理，进一步规范技术准入制度和手术分级管理制度，坚决杜绝未经论证准入的新技术在我科开展，坚决杜绝未经上级医师审批的手术在我科实施。三是加强医疗设备的临床应用管理，科室建立了医疗设备管理相关制度，专人负责对医疗设备进行维护和保养，确保安全生产。三是每月开展“处方点评”工作，为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》和《抗

菌药物分级管理制度》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价，特别是抗菌药物的合理使用被纳入了处方点评的重点，对不合理使用抗生素的行为科室坚决按照相关制度进行处罚。如今我科处方质量较以往有明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。

四、加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，提高护理质量 今年以来，我科把加强临床护理工作、落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务作为护理工作的重点来抓。一是合理配备人力资源、实行弹性排班、健全应急调配机制加强护理队伍管理和护理人才培养，规范理论与技能培训，严格护士上岗准入，把好依法执业关；二是调整护理质量、安全、教学科研管理委员和护理部质量、安全检查小组成员，修订完善护理质量考核标准，实行按月抽查、季度全面质量检查的制度，发现问题，及时整改；三是狠抓安全管理，确定科室护理工作的重点环节，制定重点环节监控工作目标及质量标准。四是不断改善服务态度，落实“用心护理、用爱奉献，让病人舒心、让家属放心”的护理服务理念。同时，推行便民惠民措施，广泛开展便民服务，改进群众就医服务，拓宽服务内容，努力为广大人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

五、加强感控工作，认真贯彻落实《医院感染管理办法》

根据《医院感染管理办法》相关要求，科室建立了感染控制制度，加强重要部门、重点岗位、关键环节的感染控制与监测，不断强化医护人员感控意识。如医疗器械的消毒管理；注射室、治疗室、妇检室、人流室等部位的日常消毒处理；手卫生规范；一次性医疗物品的处理等等，都制定了较为完整的规范化程序，并严格按照程序进行操作。今年以来我科未发生院内感染和职业暴露事件。

存在的问题：

（一）个别医护人员思想松懈，相关制度执行不严，如病人陪送、陪检，床头交接班、辅检签收等，这都是容易让患者产生不满和投诉的环节，也容易产生安全隐患。

（二）服务态度和服务质量有待进一步提高。在自查过程中发现少数医护人员不注意服务方法和技巧，甚至态度生硬，也很容易让患者产生不满甚至引发医患纠纷。

（三）医患沟通有待加强。当前医疗体制下，医患沟通愈发显得重要，所以沟通的方式方法和技巧至关重要。有个别同志在沟通过程当中没有充分注意到这点，当患者或其家属产生疑问和不满时，也没有去充分解释。特别是患者比较关注的病情、治疗方案、收费项目等方面，如果解释不到位，就很容易导致医患矛盾。

（四）病历和处方书写质量有待提高。在平时的质控当中发现，尽管病历能够按照相关制度要求进行书写，但整体书写质量不高，缺乏内涵，对病情分析和鉴别诊断不够详尽，一部分上级医师查房记录流于形式。另外处方书写也存在不严格按相关制度执行的现象，对药物的规格、剂型、数量、用法等掌握不熟练。

（五）病人回访有待加强。病人回访不仅能够了解患者出院后的治疗和恢复情况，同时也是宣传医院和科室品牌、扩大社会知名度的一种途径。自查中发现有一部分出院病人没有进行回访，总体回访率没有达到规定要求。

改进措施：

（一）进一步强化门诊、病房一条龙管理制度的落实，改进服务流程，优化服务环境，改善患者就医感受。

（二）以“规范年”和“三好一满意”活动为契机，要求科室医护人员严格执行医疗核心制度，认真落实岗位职责，把握重点环节、督查重点人员，严防医疗差错事故的发生。

（三）加强沟通技巧的培养，改善服务态度，提高服务质量和水平，最大限度避免医疗安全隐患和医患纠纷。

（四）进一步加强质量考核和兑现力度，并在医疗质量持续改进过程中形成检查——反馈——整改——再检查的良性循环，确保医疗质量落在实处。

（五）加强病人回访力度，把病人回访作为强化科室制度建设、提升科室服务水平的一项重要工作来抓，在院科二级质控中纳入重点考核。

总之，今年通过开展“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动，使我科医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我科的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动落到实处。

妇外科

2011年12月8日

第四篇：医院三好一满意工作总结

永清镇中心卫生院

2011年“三好一满意”活动工作总结

我院根据卫生部、省市、县卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。并组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动后具体开展的情况及取得的成绩总结如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。在继续加大医德医风教育力度的同时，培养和树立了一批先进典型，结合我院的实际特点，深入开展宗旨意识、职业首先和纪律法制、医学化理教育，打牢大家的思想道德底线，并继续深入学习《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，教育覆盖面达到100%；制定了《医疗机构从业人员行为规范》、《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，并组织全院认真学习，贯彻落实，全院知晓率达100%；研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

同时，结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。

另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

（一）、改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础，积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

（二）、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人诊治的等候时间。现门急诊病人就诊、缴费、取药等候时间<5分钟。达到“先诊疗，后结算”模式的患者数占就诊患者数的13%。超声检查、血、尿、大便常规检验、心电图、X线检查自开具检查单到出具检查结果时间<30分钟；血生化检查自检查开始到出具结果时

间<4小时。并且在提供纸质检查检查结果报告单外，还提供了现场、电话两种查询方式。

（三）、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、医生信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（四）、普遍开展预约诊疗服务，到目前，我院转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到25%，本地患者复诊预约率达到57%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到70%。

（五）、推广优质护理服务，我院一线护士占全院护士的比例为96%，各病房依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际护床比为0.8：1，全院护士待遇公平公正，体现劳动价值，薪酬分配与工作的数量、质量、技术风险、患者满意度相结合，体现了多劳多得、优绩优酬的原则，同时落实了优质护理服务任务，落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量约为6人，简化了护理文件的书写，减轻了护士书写负担，让护士每班书写时间不超过30分钟。

（六）、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，在加强医疗质量控制的基础上，我院大力推进了同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验中部分稳定性较好，费用较高的检验项目（如临床生化的总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇；临床免疫的甲状腺功能测定、AFP、CEA、PSA、丙肝抗体等。）及医学影像中的部分稳定性较好，费用较高的项目（如普通放射检查-甲级片）。

（七）、深入开展“志愿服务在医院”活动。我院进一步完善了志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我国及我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。我院今年组织了志愿者服务2100人次.小时/年。

（八）、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。我院已成立了以医务科为主的科室统一承担医疗投诉管理工作并实行了首诉负责制。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

（一）、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，健全医疗质量管理与控制体系，卫生部要求的常见重点病种病例信息登记比例为96%；并继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院不定期的组织医护人员到上级医院接受专家主讲的医学讲座，主要是学习最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。

（二）、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

（三）、每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗

行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请上级医院专家参与，对处方实行综合评价。经1-9月的处方点评我们发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，我们及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正。若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，使之规范化。

（四）、严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术手术核对工作，保障医疗质量和医疗安全：

（1）：法定传染病报告率100%（2）：医疗质量安全事件报告率100%（3）：药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100%（4）：完成政府指令性任务比例100%（5）：院内急诊会诊到位时间8分钟（6）：急诊留观时间24小时（7）：急救物品完好率100%（8）：合格病历率96%（9）：平均住院日：7天

（10）：择期手术患者术前平均住院日：1.5天（11）：病床使用率98%（12）：病床周转次数49次/年

（13）：基础护理合格率95%（14）：危重患者护理合格率96%（15）：医疗器械消毒灭菌合格率100%（16）：手术安全核查率100%（17）：术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%（18）：普通门诊具有主治医师及以上专业技术职务任职资格的医师比例为70%。

（五）、严格的规范了诊疗服务行为，进一步推进了合理检查、合理用药及合理治疗，我院认真落实了临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用的不合理增长；认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范工程师处方行为，有力的促进了合理检查、合理用药、合理治疗的推广及执行力度：

1、入出院诊断符合率95%

2、手术前后诊断符合率94%

3、临床主要诊断、病理诊断符合率50%

4、X光机检查阳性率75%

5、急危重症抢救成功率70%

6、治愈好转率85%

7、清洁手术切口甲级愈合率97%

8、清洁手术切口感染率1.5%

9、麻醉率亡率0%

10、处方合格率95%

11、医院感染现患率5%

12、医院感染现患调查实查率100%

13、药品收入占医疗总收入的35%

14、我院现有抗菌药品 种。均是按照国家基本药物目录的要求进药，无一例基本药物目录之外的抗菌药物。计划调整周期最少为1年，并在调整后在全院公示并向上级部门备案。

15、住院患者抗菌药物使用率为56%

16、门诊患者抗菌药物处方比例为20%

17、抗菌药物使用强度控制在40DDD

18、Ⅰ类切口手术患者预防使用抗菌药物的比例为 28%

19、开展成分输血比例为90% 20、输血适应证合格率为95%

（六）、我院加强了医疗技术和大型设备临床应用管理，保证了医疗质量的安全和患者的权益。建立了严格的医疗技术准入和管理制度，医疗机构开展的二级以上医疗技术准入率为100%

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

（一）、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

（二）、是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持：

1、职工对医院管理组织机构和领导工作满意度100%

2、患者、医师与护理从员对检验科服务满意度95%

3、患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度95%

4、患者、医师与护理人员对药房服务满意度98%

5、患者医务人员对医院后勤服务满意度90%

6、已出院患者对医疗服务满意度94%

通过“三好一满意”活动开展，虽然在其中找到了不少的问题，但在同时，也使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

2011年10月20日

第五篇：医院三好一满意工作总结

县保健院妇外科开展

“三好一满意”活动工作总结

我科根据“竹妇幼【2011】44号”和“竹妇幼【2011】45号”文件《关于开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动》的要求，结合我科的实际工作情况，研究制定了“三好一满意”活动实施方案，并组织科室医护人员认真学习和实施，现将本活动开展情况总结如下：

一、认真落实各项医疗制度，深入开展医疗质量管理与控制工作，实施临床路径管理，保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性。

今年以来，根据医院统一安排和部署，要求全院把医疗业务的重点放在医疗质量管理和核心制度的落实上。根据这一要求科室也制定了相应的医疗质量管理制度、实施方案和质量控制标准，对重要岗位、重点环节实施重点监控，每月进行质量考核，并将考核结果直接与当月效益挂钩，促进医护人员自觉提高质量意识和安全意识。组织医护人员采取多种形式学习十三项医疗核心制度，要求人人能够熟练掌握，科室对每名医护人员进行抽查考核，并将考核结果计入当月效益兑现。按照相关制度要求，科室制定了疾病临床路径管理细则，对妇外科疾病实施严格的临床路径管理，杜绝违反诊疗常规的技术操作。

二、强化服务意识、优化服务流程、提高服务水平、改善人民群众就医感受

按照医院开展“三好一满意”活动的要求，不断改善服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念，在保证服务质量的同时不断提高服务水平。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行

双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供

了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用

语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关

怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务

和技巧。在优化服务流程方面，科室从门诊病人的接诊、处理到办理入院、缴费、陪检、标本送检等各个诊疗环节制定了较为合理的服务流程，尽量

从方便群众就医、符合病人需求入手，采取多种措施改善服务设施，美化

服务环境，缩短病人就诊和住院时间。另一个重要措施就是实行公开透明

服务，保障群众看病就医知情权。针对病人比较关心的收费问题，除坚持

每日清单制度外，凡是患者有疑问的收费项目科室实行首问负责制，并负

责协调收费室向患者解释清楚，使群众看病就医明白消费。

三、加强医疗安全管理，落实各项医疗安全措施，规范医疗行为

今年以来，科室把医疗安全作为重点工作来抓。一是抓医疗安全各项

制度落实，增强医疗安全责任意识，切实加强科室内部管理和基础医疗质

量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促

进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我科每月进行一次业务学习，交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见

病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟

练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。二是加强医疗技术临床应用管理，进一步规范技术准入制度和

手术分级管理制度，坚决杜绝未经论证准入的新技术在我科开展，坚决杜

绝未经上级医师审批的手术在我科实施。三是加强医疗设备的临床应用管

理，科室建立了医疗设备管理相关制度，专人负责对医疗设备进行维护和

保养，确保安全生产。三是每月开展“处方点评”工作，为提高处方书写

质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》和《抗

菌药物分级管理制度》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价，特别是抗菌药物的合理使用被纳入了处方点评的重点，对不合理使用抗生

素的行为科室坚决按照相关制度进行处罚。如今我科处方质量较以往有明

显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。

四、加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，提高护理质量

今年以来，我科把加强临床护理工作、落实基础护理，为人民群众提

供安全、优质、满意的护理服务作为护理工作的重点来抓。一是合理配备

人力资源、实行弹性排班、健全应急调配机制加强护理队伍管理和护理人

才培养，规范理论与技能培训，严格护士上岗准入，把好依法执业关；二

是调整护理质量、安全、教学科研管理委员和护理部质量、安全检查小组

成员，修订完善护理质量考核标准，实行按月抽查、季度全面质量检查的制度，发现问题，及时整改；三是狠抓安全管理，确定科室护理工作的重

点环节，制定重点环节监控工作目标及质量标准。四是不断改善服务态度，落实“用心护理、用爱奉献，让病人舒心、让家属放心”的护理服务理念。

同时，推行便民惠民措施，广泛开展便民服务，改进群众就医服务，拓宽

服务内容，努力为广大人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

五、加强感控工作，认真贯彻落实《医院感染管理办法》

根据《医院感染管理办法》相关要求，科室建立了感染控制制度，加

强重要部门、重点岗位、关键环节的感染控制与监测，不断强化医护人员

感控意识。如医疗器械的消毒管理；注射室、治疗室、妇检室、人流室等

部位的日常消毒处理；手卫生规范；一次性医疗物品的处理等等，都制定

了较为完整的规范化程序，并严格按照程序进行操作。今年以来我科未发

生院内感染和职业暴露事件。

存在的问题：

（一）个别医护人员思想松懈，相关制度执行不严，如病人陪送、陪检，床头交接班、辅检签收等，这都是容易让患者产生不满和投诉的环节，也容

易产生安全隐患。

（二）服务态度和服务质量有待进一步提高。在自查过程中发现少数医护人

员不注意服务方法和技巧，甚至态度生硬，也很容易让患者产生不满甚至引发

医患纠纷。

（三）医患沟通有待加强。当前医疗体制下，医患沟通愈发显得重要，所以沟通的方式方法和技巧至关重要。有个别同志在沟通过程当中没有充

分注意到这点，当患者或其家属产生疑问和不满时，也没有去充分解释。

特别是患者比较关注的病情、治疗方案、收费项目等方面，如果解释不到

位，就很容易导致医患矛盾。

（四）病历和处方书写质量有待提高。在平时的质控当中发现，尽管病

历能够按照相关制度要求进行书写，但整体书写质量不高，缺乏内涵，对

病情分析和鉴别诊断不够详尽，一部分上级医师查房记录流于形式。另外

处方书写也存在不严格按相关制度执行的现象，对药物的规格、剂型、数

量、用法等掌握不熟练。

（五）病人回访有待加强。病人回访不仅能够了解患者出院后的治疗和恢复

情况，同时也是宣传医院和科室品牌、扩大社会知名度的一种途径。自查中发

现有一部分出院病人没有进行回访，总体回访率没有达到规定要求。

改进措施：

（一）进一步强化门诊、病房一条龙管理制度的落实，改进服务流程，优化服务环境，改善患者就医感受。

（二）以“规范年”和“三好一满意”活动为契机，要求科室医护人

员严格执行医疗核心制度，认真落实岗位职责，把握重点环节、督查重点

人员，严防医疗差错事故的发生。

（三）加强沟通技巧的培养，改善服务态度，提高服务质量和水平，最大限度避免医疗安全隐患和医患纠纷。

（四）进一步加强质量考核和兑现力度，并在医疗质量持续改进过程

中形成检查——反馈——整改——再检查的良性循环，确保医疗质量落在实处。

（五）加强病人回访力度，把病人回访作为强化科室制度建设、提升

科室服务水平的一项重要工作来抓，在院科二级质控中纳入重点考核。

总之，今年通过开展“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动，使

我科医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群

众满意率不断上升，把我科的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满

意”和“医疗质量荆楚行”活动落到实处。

妇外科

2011年12月8日