客房卫生服务员年终总结[5篇材料]

第一篇：客房卫生服务员年终总结

客房卫生服务员年终总结

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才是正确的呢？下面是小编为大家整理的客房卫生服务员年终总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

20xx年是收获的一年，也是大发展的一年。在领导的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下头对20xx年的工作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以高度的职责感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。经过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就必须能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。

20xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

时光飞逝，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，20xx年已经过去，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。客房部在酒店领导的正确指引及各部门密切配合和全体员工的共同努力下，各项工作得以顺历进展，紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，为了明年部门的工作更上一层楼，今年客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、完成任务方面

20xx年度的营业总额是230万，截止到11月份营业总额是220万，月均完成万，客房部平均房价元/间天，客房的平均出租率为xx%，今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针，按照酒店的总体目标和要求，以经营为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入又有了进一步的提高，为了完成了公司下达的经营指标，也为了让更多的客人知道并了解我们酒店，今年年初我们与携程网和艺龙网签订了合作协议，在签订协议之前做了大量的准备工作，包括与其他同酒店的对比，网络房价与反佣金额的制定，合同的审核、酒店图片及各种资料的收集等等，这其中要感谢办公室对我们的支持与协作。当第一份网络订房传真传过来的时候，大家都无比高兴，通过大家的共同努力在增加了酒店收入的同时，我们也获得了网络客人的一致好评，这足以证明我们的工作得到了更多客人的认可。不仅是网络客户，就针对暑期保守来说旅行社客源占总体客源的50%，尤其以和等等的系列团，每批系列团下来消费都在4到5万元左右，今年新结识的客人，每年都要到秦考察并且分为三批，食宿消费也是在4万元左右，通过后期回访对我酒店的接待比较认可。截止到11月，接待大小会议50多场，全员布臵和撤离会场，确保了每场会议的顺利完成。在客房淡季，为了适应酒店行业的发展和变化，我们推出了特价房活动，在价格上给予老客户优惠，除了这些，我们还与网合作，并取得了很好的经济效益和广告效益，通过这些活动，使酒店的人气有增无减，并弥补了淡季空白。

二、培训方面

客房部是酒店的窗口，每一位员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量直接反映出一个酒店的服务水准和管理水平，酒店的员工流动性大，培训工作相对困难，而且需要定期反复的培训，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，针对这种现象，进入暑期之前，各项工作制定了详细的培训计划，进行了为期两个月的培训，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能，培训内容包括酒店的各项规章制度，总台接待、收银员要掌握一定的销售技巧，推销房间时，在价位上要求从高到低的顺序进行，灵活主动的向客人介绍各类房型，争取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各岗位都按照各岗位的工作技能技巧和服务标准进行相对应的培训，特别是今年xx月份，大堂副理针对各岗位的不同，拟定不同的英语口语的培训内容，进行了为期一个月的英语培训，为暑期外宾接待工作奠定了基础。暑期过后对总台新员工的技能掌握情况和楼层员工的做房时间、质量是否达到行业标准都进行了逐一考核。经过今年一系列的培训工作，深感部门培训的重要，在明年的工作中，客房部还将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。

三、在服务、卫生方面

新员工进入部门之后不能尽快的与老员工融为一体，老员工缺乏团体意识，基于这些因素，部门领班以上人员聚在一起各自发表意见，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到部门对于他们的重视程度，心甘情愿的带动新人，另外，在不断的工作中发现了问题的另一因素，部门员工缺乏亲情服务，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，因此部门利用早会时间每天强调服务，怎么服务如何服务就此开展了一系列的案例分析，针对工作中发现的问题加以分析解决，让员工知道什么是错，什么是对，出现类似情况该如何解决等等，丰富了员工的服务知识，增强了员工的从业能力，树立正确的从业观念。

卫生质量是客房的生命线，也是衡量酒店的标准之一，楼层一如既往的坚持三级查房制度，为了提高客房的整体卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，由于人员有限，把无人看管的楼层、房间落实到人，要求细致卫生、通风工作和本区域同步进行，标准一致！在卫生方面值得一提的是在没有门童期间，前台主管和大堂副理带领总台人员主动担负起门童的卫生区域，每天早上、下午擦拭大堂转门及两个侧门并刷洗大堂外台阶等等。另外PA的两位大姨，管辖的面积较大，一至三层的大堂、楼梯及中小会议室的卫生，需要每天反复擦拭，没出现过任何卫生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下来，胳膊都抬不起来，即便是这样也是毫无怨言的默默工作在自己的岗位上。在全年工作中，客房一直处在缺员的.状态下，各岗位员工团结协作，做到随叫随到，互相帮忙，保住了客房的生命线。

四、设施设备的维护及保养

大家都知道，客房部区域占经营区域的近70%，投资也占整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，客房部联合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水和部分房间顶棚漏水情况。客人投诉房间卫生间气味大，经过排查，是下水管道问题，导致臭味直接散发到房间，工程部想尽各种办法，使房间气味大的问题得到了改善。在一年的工作中经过工程部人员的努力，改善了很多设施设备状况，但是我们的房间整体保养在使用过程中还会出现很多问题，需要工程部配合共同去解决。

另外为了确保客房装修统一协调，对配新的16间房间进行了简单的装修，将楼道、房间门进行改色，相对减少了客人投诉机率。

五、节能降耗及安全意识方面

在日常工作中，积极响应酒店的号召，注重节约、控制成本。客房管辖内照明灯制定启闭时间，房间走客房及住客房客人不再的情况下，关闭所有空调及灯的开关，做到人走灯灭，严格控制一次性消费品的消耗，废香皂、牙膏统一回收二次使用，用来洗抹布和清洁家具污垢。收集客人用过的卡皮，进行二次利用，通过这项工作为酒店节约了不少的开支，另外节约每一张纸每一支笔，为酒店节约尽自己的一份力。

在各项工作顺利开展的同时，积极参加酒店组织的各项活动及培训，尤其是保安部组织的消防培训和演习中大家都学到了很多消防知识和逃生要领和自己息息相关，通过培训让我们意识到任何工作能够顺利开展的同时“安全”都是第一位的，是绝不容忽视的。前台按照公安部门要求，对每位客人都进行详细的登记并录入电脑，严格按照相关规定进行操作，参加公安部门组织的各种安全会议，为顺利的开展日常工作提供了保障。

随着新年钟声的敲响，我们告别了20xx，20xx年即将到来，我们面临着更加激烈的市场竞争，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对，去迎接，去挑战，客房部将在酒店领导以及各部同事的大力支持和帮助下，与各位同仁一道开创新未来。

要管理一家ktv并不难，要想管理好一家ktv，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使ktv场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。尽管自己只不过是ktv的服务员，但是在领导培养下学会了很多管理方面的经验，以下是今年的工作终结。

一、组织建设和管理

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，ktv做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。形成ktv场所的组织结构和组织的管理体制。即设置ktv组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；合理而有效的组合和调配ktv的人力、物力、财力、信息等资源。

ktv的营运不可能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握ktv的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

ktv企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

四、建立市场调查机制

进行市场定位。ktv市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结ktv市场的消费需求及促销活动的信息。ktv市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

五、确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助ktv大多消费群，就算同为自助ktv也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧！在总结的工作过程当中提升自己！

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造价值。

一：工作业绩回顾

本区域为8—9/f，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及vip接待

二：工作中不足

1、员工培训力度不够

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生

2、区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强

3、区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高。今后会加强

4、物品设施管理不周包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入

在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

第二篇：2011年客房服务员总结

2011年终工作总结

尊敬的各位领导、同事们：

2011年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在2011年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆-1-的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个

舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

第三篇：客房服务员

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！

第四篇：客房服务员工作计划

客房服务员工作计划范文

这是一篇客房服务员工作计划范文，文章从服务员培训要求与内容两大方面进行阐述，体现了客房服务员工作的高标准、高要求。下面让我们一起来看看吧!

一、本课程培训的基本要求：

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容：

培训要求：

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

以上就是小编为您准备的客房服务员工作计划，更多

第五篇：客房服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

隶属关系：房务部

直接上级：客房领班

1.服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

2.严格按照清毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒。

3.确保房间内各种设施设备和物品的完好无损。如有损坏，立即向领班报告。

4.及时清理客房内的餐具，并及时送至客房中心。

5.检查客房内洗液等物品的消耗情况，准确清点并及时补充，发现客人遗留物品立即报告领班并送客房中心。

6.报告住店客人的特殊情况及患病情况，及时向有关部门汇报。

7.客人离店后，及时查看房间设备是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。

8.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

9.对客房设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

10.收发、核对客人所洗衣物。

11.及时为住店客人补充客用品（按酒店规定数量补放）。

12.做好工作车、清洁工具的保养，发现损坏及时维修。

13.完成领班安排的计划卫生。