三个字总结质量管理体系,精辟!（推荐五篇）

第一篇：三个字总结质量管理体系,精辟!

三个字总结质量管理体系，精辟！

如果让你现在用几个关键词来总结质量管理体系，你会想到什么？一位从事13年品质管理工作的同仁，总结出“退”、“实”、“细”三大要诀，确实厉害。

扳指算来，从事品质工作已经有13年了，其间不可避免的与质量体系管理发生了一些恩怨。刚开始那阵，质量体系很吃香，自己也想去考一个审核员，就去学习。那时我们的品质部经理告诉我们，想理解，先把体系要求背下来！从那开始，没日没夜的翻条款，20个条款背的滚瓜烂熟（那是ISO900194版）。到后来因为其他原因放弃了，不能不说是种遗憾。

2005年那会儿，自己做了品质部经理，要自己组织内审、应对外审，才真正开始去理解体系的具体要求，有了眼前豁然开朗的感觉，好像真的理解了质量管理的要求与方法。但好景不长，周围的情况又让我陷入了迷惘。那些年私营企业发展很快，没多少管理经验的沉淀，对体系的理解就是文件、记录和证书。加之很多审核机构为了自己的业务，放弃了审核原则，一个百多人的厂，两个小时全部审完，车间中就拍一张照片，审核费照拿，证书照发，甚至为了拿到业务而去取悦企业......让人越来越看不懂，质量管理体系到底怎么了？

2007年的时候，进入了深圳一家药包材公司，因为企业实行药品企业的管理制度，面对的又都是管理规范的药品企业，质量体系管理得到公司高层的充分重视，几乎所有为了规范体系管理的要求都会得到老板的认可，结果不到两年时间，愣是形成了一个有效的体系框架，虽然不细致，但运行流畅，后面的质量投诉也大幅度的降了下来。这一次，让我真正对质量体系管理产生了尊重。这些年来，作为品质部经理，一直兼任着公司的管理者代表，负责体系的运行与维护。但除过那家令自己都觉得骄傲的药包材企业外，其他的企业中体系都得不到应有的尊重，而我的职责也就是每年编制一些内审资料，应对外审而已。无奈之余，忽然想明白了一件事，为什么一定要把体系管理当成一项单独的工作内容呢？在达到审核通过、取得证书的同时，这也是一种管理工具呀！完全可以和其他管理方法一样灵活运用呀，没必要全盘照搬。想通了之后，这几年一直沉浸在管理方法研究中的我又心动了，一段时间下来，还真给摸出点门道。总结出“退”、“实”、“细”三大要诀出来，权当成“李氏体系管理”的基本理念吧。

01退

有进步就是成功

现在大多数企业的体系管理都以应对审核为主，取得一张证书证明企业的“品质保证能力”，很少在日常工作中认真去做。加之体系管理不能像运动员用了兴奋剂一样立马见效，作用需要一段时间才能体现，所以认同的人太少。想一下扭转他们的看法和工作习惯，难度太大。所以，采取降低要求的方式，将体系要求分解为若干个小的要求，选择一些难度较小、见效较快的目标，由易入难，分步实施，增加可行性。有进步就是成功！这就是所谓的“退”。

现在这家公司里面，混料工序是很关键的一个工序。为了加强和规范混料工序的管理，对所有影响品质的因素进行了分析，总结出近30个控制点，想一下去改变难度较大，就优先选择几个重点去进行控制，如“投料的首件确认、按序号投料、磁铁清理”这三项，坚持了2个月，基本上员工也养成了习惯，问题也一下子少了近30%，这就是一个不得了的成绩。如果真按体系要求的那样“全面理解体系要求；全部按要求去执行、保留操作记录”，那些小学还没毕业，整天忙个不停的操作员要么急的跳脚，要么一下转不过来跳槽了，这就是“退”的重要性。一口吃不了个胖子！

“退”也体现在方法上，我一直坚持“锐角理论”，不知道有没有人提出，如果没有，这个理论的创始人就是我了。

采用锐角理论，以“退”为进、分步实现目标，一方面是企业的实际情况决定的，更重要的是我缺乏强势的性格决定的，不一定适用于其他人。不过从以往的经验看，效果还算不错。

02实解决实际问题

“实”字诀是说质量管理体系的运行应避虚务实，以解决实际问题为出发点，借以扭转大家对体系运行“华而不实”的看法，为推动体系管理创造契机。在这方面，要抓住企业或过程中暴露出来的问题，找出真正的产生原因，而这些原因的预防措施在体系中一般都会有要求，这时通过对问题的解析，阐述体系要求的合理性和必要性，让大家去理解体系要求的意义，因为与切身利益实际相关，大家基本上都可以接收，慢慢成为体系管理的“粉丝”。

现在这家公司中，以前让大家按体系要求对订单进行评审，以保证品质、交期，但没有人重视，觉得“在一张纸上签个名就能解决问题？”太虚了，没人愿意去做，最多只是签个名而已，内容都不看。当然，那时候的订单评审表也没写具体要求，只是个表格而已。

由于评审信息不准确，生产计划形同虚设，在实施过程中不断调整，产能一直得不到释放，甚至于不能按期交货，怎么急都没用。去年组织大家对订单评审表进行了细化，每个环节评审什么内容？遇到问题怎么处理？都做了明确，要求大家对自己签的名负上责任。如“物料是否齐备，欠缺什么？什么时候到位？以前有什么品质问题需要注意？......”经过大半年的实际运行，虽然还有部分内容不能完全落实，但计划的可行性提高了很多，在人员、设备没有变化的情况下，产能从以前每天的80吨左右，提高到现在的150吨左右。大家的产量工资一下子提了上去，这时候去谈订单评审的必要性和重要性，又有几个人会去反对呢？ 解决实际问题，创造管理机会，是体系管理的又一大利器。

03 细

让复杂的事情简单化

“细”是指质量管理体系中，想让一个要求或规定完全得以执行，准备工作一定要细致。每个人对管理都有自己的理解，大多数人都认同：管理就是“组织/计划、协调实施、监督检查、改善”，我对管理的理解是：让抽象的事具体化；让复杂的事简单化。想做到这一点，“具体、细致”就显得尤为重要了。毕竟每个人的接受能力、理解能力不可能完全一样，想让大家认同一个方向，就不能让他们有任何产品歧义的机会。

在公司的《变更管理规程》中，原来规定的是“人、机、料、法、环发生重大变更时，应该以变更单的方式进行相关的申请和审批.....”，那什么是重大变更呢？如果不是重大变更怎么办？大家难免会产生不同的理解，轻则影响效率，重则造成品质事故。所以，我编制了一份“变更审批一览表”，召集大家，将所有可能会出现的变更内容全部列出，逐个定义，全部注明了处理方式。这样，什么歧义都没有了，剩下的就看执行了。我认为品质是控制出来的，在过程中加强了品质巡检的力度，要求对过程中影响品质的因素进行检查和纠正。让所有的检验员去学习和理解品质影响因素，怕半年也不见得能搞定。就把能想到的影响因素全部列了出来，大概有80多条吧，编成巡检表，他们要做的只是在每个工序一条条的对过去，在相应的位置打“√”、“×”就行了，一周之内全都会了。

我们做的还可以再“细”一些！

在这儿只能把自己的一点儿经验总结出来，当然，想做好质量体系管理会有更多更好的思路，只要沉浸其中，一定会有所感悟。相信可以找到更适用于自己的方法。千万不要为应付拿证书、搞内审、过外审这些东西所迷惑，这只是一场“阴谋”，当你真正把体系运行与企业实际运转起来时，企业受益也就不远了。愿有志于体系管理的朋友越走越好！

第二篇：质量管理体系运行情况总结

质量管理体系运行情况总结

我公司自贯标工作开展以来，至今已有将近三个月的时间，我们始终围绕着质量方针和目标，不断追求创新、求取进步，使公司的各项管理向着科学的、系统的、规范的方向发展，把管理工作落到实处。

为了加强并规范公司的质量管理体系，保证有能力持续稳定的提供满足顾客需求和期望及适用法律法规要求的产品，在咨询老师的帮助下，在领导和同志们的共同努力下，我们建立了质量管理体系，为了作好这项工作，总经理任命薛洪蒙同志为管理者代表，为全体员工进行了ISO9000族标准的培训，在此基础上，组织了质量管理体系文件的编写，于2009年5月26日颁布了体系文件，5月26日实施，这标志着公司建立了文件化的质量体系。

2009年6月开始，公司的质量体系进入了运行阶段，在此期间，我们又抓了几项工作，如明确了部门的职责、各岗位的职责，制定完善了各项管理制度及作业指导书，组织全体员工对标准、质量手册、程序文件、质量方针、质量目标的学习，从而为质量体系的有效运行提供了保证，为了检查，评价质量体系的适应性、充分性、有效性，公司于2009年7月20日进行了一次内审。

通过两个月以来质量体系的运行，我们感到：按照ISO9001：2008标准建立、实施、保持质量管理体系，在一定程度上提高了员工的质量意识，规范了各项与质量有关的工作，促进了产品质量的提高，也在一定程度上满足了顾客的需求和期望。

尚需改进的地方：

在质量体系运行过程中，尤其通过内审，发现我公司的质量管理工作存在着一定的问题。员工的质量意识还有待于加强，主要表现在有的员工对标准、程序文件、作业指导书的执行缺乏自觉性，因而出现质量记录不完整、不及时，产品

质量出现问题时，不按照文件要求处理的现象。

改进的意见和建议：

针对以上存在的问题，建议采取以下措施：加强对员工质量意识的教育和标准、文件的学习，列入2009年培训计划。针对产品生产过程出现的问题，考虑顾客的需求，根据公司的能力，不断改进出品质量，以满足顾客的要求，并不断提高顾客的满意度。

综合以上的情况，我认为我公司的质量体系的运行，以及质量方针和目标与公司的现状是相适应的，与目前市场大环境的氛围也是相吻合的，通过管理评审，进一步明确需要改进的工作，为顺利通过ISO9001：2008国际质量体系的认证，作为一切准备工作。

报告人：薛洪蒙

日期：2008年8月7日

第三篇：质量管理体系运行总结

质量管理体系运行总结

尊敬的总经理、C老师、各位同事：

大家好！在这里我代表××商业有限公司，向大家汇报本公司在2005年上半推行ISO9001：2000质量管理体系运行效果情况如下：

一、××公司的质量管理体系自2004年初建立以来，在公司的指导下，在××全体员工的共同努力下，通过上半年的运行，总体情况是：

各项与质量有关的活动基本符合本公司的质量管理体系文件的要求，公司所经营的拳头产品能持续满足顾客的要求，质量管理体系基本已步入正常运行的轨道。

为检查××公司质量管理体系的运行情况，由华利总公司副总经理、管理者代表陈宝玉牵头下、以总公司行政部为内审组长、××各部门内审员为成员的内审组，对本公司2005年上半质量管理体系的运作情况作了两天的内部审核，审核组指出了各部门存在的问题，并对本公司今后的工作提出了具体的要求和建议，对进一步完善本公司的质量管理体系将起到很大的推动作用。

针对内审组所开出不合格项所分布情况以及内审组的要求，结合××上半年来对目前工作的实际情况，我们将总结经验，持续改进，不断完善质量管理，以推动本公司下一步工作的顺利开展做好准备，我们将着重抓好以下几个方面的工作：

1、要提高认识。

要求认识上的到位，思想上的重视，这是搞好一切工作的基础，我们深刻认识到，在现今市场竞争如此激烈的情况下，质量管理体系确实能提高我们的管理水平和工作效率，更能提高我们对产品质量的重示，并对我们的工作有促进作用，只要把“被动”变为“主动”，由“要我做”变为“我要做”，与日常工作结合起来，质量管理才算真正体现出来。

2、要加强学习。

增进对体系文件的理解和掌握，只要准确理解和掌握文件精髓，才能帮助我们及时改掉传统思想和不良习惯，才能确保在执行文件时少走弯路，少犯错误。

3、要牢记体系运行的有效诚诺。

就是“说、写、做”一致，加强对质量记录的收集、整理和分析，及时发现体系运行中存在的问题和薄弱环节，采取相应的预防和改进措施。

4、要加大力检查力度。

确保产品实现过程符合程序文件和作业文件的规定。

二、质量体系的实施情况。

××公司上半年在实施“文件与资料管理控制程序”，由行政部对质量体系相关的文件进行管理，按程序的规定进行文件的发行、修订、回收、进行操作，并对相关的质量记录

进行了的标识、保管、保存期、归档和过期处置等工作，根据公司实际情况，保存了ISO9001：2000版标准所要求的各种记录，还提供了符合质量管理体系要求的有效运作证据。

三、公司组织架构、管理职责和资源管理的实施。

总经理建立了公司的组织架构图及岗位职责，通过建立并实施“管理职责”、“人力资源管理”、“管理评审”的管理，使各部人员明确职责权限，各司其职，各负其责。

职责明确，各项工作有了明显的进展，按照质量管理体系要求，明确了领导、各部门和人员一职责，理顺了各个过程、环节之间的接口，并严格按照质量体系文件规定和要求履行职责，消除了过去各部门之间相互推诿、扯皮现象，解决了管理协调不畅的问题。

资源管理是识别、满足顾客需求的物质基础，我们从产品信息资源入手，加大产品信息资源的接收力度，进一步拓宽市场服务信息资源领域。

在质量体系运行以来，基本能及时地提供（人力资源共享源、信息资源、基础设施、工作环境、财务等）各方面的必要资源，来满足产品实现过程中地需求。

四、服务实现

通过上半年实施体系文件中的“与顾客有关过程”，按照管理体系文件的要求，对顾客的明示、暗示和相并标准进行了较为规范的操作。

强化服务，我们通过“顾客满意度调查表”、“顾客、员工投诉建议表”、“员工满意度调查表”、“电话回访”、“上门拜访”等的服务沟通方式，让管理层直接了解顾客对公司服务的评价。

通过“采购管理”，对采购过程和供应商评估，优化供需双方的沟通合作。

通过“5S管理”，作业环境进行了相关地管理操作，严格实行商品标识，并保证顾客在清洁、整齐有序的购物环境得到高质量的服务。

五、测量、分析与改进的实施

通过实施质量管理体系中的测量、分析、改进的过程，发现存在及潜在的一些不合格因素，并采取适当的纠正与预防措施，持续改善公司质量体系。

持续改进

根据质量管理体系的标准，在销售服务行业，由于产品体现在各个过程之中，对产品的监视、测量、分析和改进体现在对服务的各个过程中，目的是为了持续提高服务质量。为了持续保持服务满意率的质量，我们上半年采取了加强人力资源建设，提高人员素质，营造持续改进的软条件。

六、公司质量方针达成情况如下：

公司质量方针是：

以人为本求发展，诚信经营树品牌，××为顾客，持续改进创效益。

××正努力采取有效措施，整体经营运作均按此方针为指导及方向的，达成情况主要体现如下：

积极创造条件吸引和留住人才，公司深知合理使用人才是未来发展的要素，所以目前各部门的人员基本是在较合理的人力资源配置情况中运作，并在5月组织了中层以上管理人员赴云南下关茶厂学习，增广了见闻，开阔了视野，使在职管理人员充分感受到公司对注重人才建设的重视性，体现了“以人为本”的企业发展方针。

“诚信”是公司经营的基石，上半公司各部门的人员能准确捕捉顾客的需求，为顾客提供一流的服务，配送及时率高，体现了以顾客为关注焦点，增强顾客满意的承诺。

七、公司质量目标达成情况如下：

1、顾客满意率达97%（要求顾客满意率达98%），未达标。

为了进一步了解市场，确定顾客需求，公司在今年6月份进行了一次顾客满意度调查，共发出调查表167份，收回167份，其中满意的有162份，不满意的有5份，满意率为97%，顾客对公司的服务、陈列、卫生、商品介绍和商品品质等满意率较高，顾客分别对网站服务、商品品种和掌握茶知识等不太满意。

八、质量方针及质量目标的适宜性。

根据本公司的实际情况而制定的本公司质量方针及目标经过一年多的推行及检查，从达成的状况观察，我们的管理水平、工作效率和产品质量都有一定的提高，本公司的质量方针和目标基本上是适合于本公司经营要求的。

九、改进建议。

根据上半年的运行及本的第一次内审，我们认为有些方面有须改进：

（1）顾客满意率改为96%较为合理。

（2）工作表单须在工作实践中不断优化，此项工作由行政部统筹，并于9月15日前完成。

（3）由于营销策划人员缺乏，行政部须在2005年8月15日前将营销经理招聘到位。

各部门须切实做好数据采集、统计、分析工作。

以上是公司导入ISO9000版质量管理体系运行效果汇报，有不当之处，敬请批评指正。谢谢！

管理者代表：

二OO五年七月十七日

第四篇：质量管理体系运行情况总结

TO：董事总经理、董事副总经理、生产副总/企管部、总经理助理 FR：管理者代表 Date: 2010-7-22 二零一零

二、主要存在问题及改进要求

● 当前存在的主要问题：

◇ 安全管理不到位，各级安全管理人员没有“痛定思痛”，应负主要责任。在这里提请大家记住：安全事故用鲜血酿就，不必要再用鲜血来进行验证！

◇ 人力资源引入条件及环境依然呈现劣势，导致人员流失异常及人才引进困难。◇ 相当部分基层管理人员管理方法欠缺或技能不足，但又缺乏学习和上进的动力。◇ 部分生产管理人员对生产管理流程缺乏理解控制和缺少主观能动性，计划、调度及协调能力不足，造成信息反馈不及时或生产中断，进而影响生产效率。

◇ 外协加工存在质量隐患，影响生产计划的正常实施。目前品管部已纳入质量整改计划当中，希望有关责任部门也能一起重视并协同改善。

◇ 部分员工（包括管理人员）对管理制度缺乏必要及正确的理解，进而在执行中产生偏差。加上一些管理人员沟通协调能力欠佳，致使跨部门团队合作受阻，工作效率降低。

◇ 部分管理制度和流程不健全或工作任务在完成时间上没有明确规定，致使工作目标不清晰，影响工作效率和管理效益。

● 改进要求：

＆ 各部门各级管理人员要充分理解各自的岗位职责，明确工作目标；对现有的管理制度、实施环境及操作流程认真加以重新审核，重点考虑其适用性和可操作性，对不健全及不合理之处提出讨论并加以完善。

＆ 各级管理人员千万不要让自己成为公司发展的瓶颈，要敢于批评与自我批评，善于学习与灵活运用，致力协调与良好沟通，用心管理与自我管理，积极听取意见与建议，提出方案并重视改善；顾全大局、求同存异，宽容理解、团结协作！附：《各部门/车间意见与建议汇总表》

三、

第五篇：质量管理体系认证总结

鸡东县分公司ISO9001质量管理认证 工作现场审核会议汇报材料

尊敬的审核组的各位领导，长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师，你们好：

隆冬时节，瑞雪千里。在这银装素裹、充满喜悦的季节里，我们迎来了ISO9001质量管理体系审核组的各位专家、老师。在此，我代表鸡东县通信分公司全体干部员工，向前来我公司检查、指导ISO9001质量认证工作的各位专家、老师表示热烈的欢迎！

ISO9001质量管理体系认证，是一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，是确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，是提升我们企业市场竞争综合能力的一项必要性工作。因此，这次由长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师所组成的审核组的到来，是给我公司如何作好ISO9001认证、如何强化管理、规范服务、创建良好的企业形象和风采提供了极好指导机会。审核组的到来，不仅可以促进我公司各项业务有序发展和繁荣，而且能够进一步提高我公司在地此文章来自于公文网 www.xiexiebang.com区性通信企业中的知名度，更能让我们通过ISO9001认证让用户了解鸡东通信，让鸡东通信以崭新的姿态面对竞争。

一、鸡东县通信分公司概况

鸡东县通信分公司共分有综合、运维、营销三个职能部室，下辖东海、永安、向阳、平阳、兴农、哈达、鸡林七个乡镇支局，现拥有电话交换机总容量51084万门，实装47213万门，交换机实装率达到92.42%，固定电话主线普及率达到16.26%，户普及率达到51.5%。担负着全县30万人口多元化、全方位、方便、优质的通信服务，是鸡东县地区通信行业和龙头企业。经过多年的不懈努力，我公司已建成了覆盖全县、具有国内先进水平，高带宽、立体式、智能化，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化通信网络。

二、前一阶段质量目标运行情况

目前，我公司共有质量认证兼职人员3人，自ISO9001质量管理体系认证工作于今年7月份在我公司全面启动以来，我公司在市公司质管办及各位领导的指导下，严格落实市公司的工作部署，札实抓好质量认证工作的各个环节，力求以“ISO9001质量管理体系认证工作”为重点，其它工作及各项业务公文写作首选网站--公文网 www.xiexiebang.com发展协调推进，在本职工作与认证工作两不误的情况下，建立运行了质量管理体系，使企业的基础管理工作得到了进一步加强，员工的素质有了进一步提高，圆满完成了市公司预期所指定的认证计划，为下一步企业管理制度的改良和认证工作的顺利进行打下了良好的基础。一是根据质量管理方针，结合自身情况，明确此次认证工作的总体目标。力求通过认证使公司通信质量达到或超过市公司要求，并不断提高。创造地区性知名品牌，持久地为用户提供满意服务，使公司的业务发展、效益增长、质量管理等方面工作在紧紧围绕ISO9001质量管理体系认证工作的同时，提升到一个新的层次。

二是理顺流程，确保认证工作顺利进行。将ISO9001认证列入“一把手工程”，由总经理亲自挂帅，领导班子成员分片主管，及时为认证兼职人员在办公场地、工作设施等方面给予充分的保障。为了有效完成体系文件的编写、整理、修改工作，我公司还通过培训的方法，在公司普及ISO9001质量管理体系认证知识，采用全体班组长以上管理人员配合的方法，及时为基础管理手册的编写修订赢得了时间。三是制定《质量管理认证工作实施方案》，召开《鸡东县分公司ISO9001质量管理体系认证工作启动会议》，加大对2000年6月26日以后收、发的各类文件及工单进行清整、装订和备案力度，把整理任务分解到各部、室，实行《ISO9001质量管理体系认证工作责任状》，强化职能人员规范质量管理工作思想，剖析自身管理特点，总结各项职能规章制度，将各类文件、工单等重新整理、装订、登记造册，对到期不报或上报内容质量低下的部门，给予一定处罚。在这期间，我公司共编写了鸡东分公司“基础管理手册”（其中包括：共包含职责权限、记录台帐、考核标准、规章制度和工作流程五个分册）。收录了各类人员的职责权限总计35条；记录台帐列举了91项质量记录清单；制定了6项考核标准；建立了33项规章制度；编制了22条工作流程。严格按照市公司的“认证”时间表来运行质量管理体系文件，经常与市公司质量管理办公室取得联系，不断咨询和提高我公司的认证工作，确保各项工作的顺利开展。

四是加大对一、二次内审中存在问题的持续改进力度。首先是对质量记录纸张过于陈旧，且有部分记录与记录台帐中规定的不符的记录或台帐进行从制定，增设了《性质变动登记本》和《程控业务登记本》。其次是进一步明确了公司领导班子的职责权限，对各部室职能人员的职责权限、业务流程也重新进行整改、下发。并在全公司范围内，统一组织了ISO9001知识培训，进行了考试，使公司员工对ISO9001的基础知识和我公司质量方针、目标等有了新的认识。再次是对质量目标考核不规范的地方及时进行了纠正，结合实际查找体系文件中的不足，确保ISO9001工作朝健康的方向发展。

三、通过认证所收到的效果

通过实施ISO9001质量管理体系认证，我公司全面规范地建立和修正了内部管理制度，达到了良性有序的运作；明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任；增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造了良好的企业文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。在前阶段的质量管理体系运行过程中，公司各项工作均在ISO9001标准的要求下有条不紊地进行，部门间职责明确，节省了不必要的工作环节，提高了工作效率；公司员工严格执行标准要求，灵活应用于各自分管工作，也是受益菲浅，感触颇深。实施ISO9001质量管理体系，有利于提高我公司各项业务发展和服务质量、规范管理制度、增进内部沟通、增强社会诚信度、增强市场竞争信心，是完善企业管理制度和维持竞争能力的重要手段，更为我公司下一步各项业务的市场拓展打下了良好的基础。到目前为止，我公司各项质量目标完成状况良好，整体工作已基本告捷。通信质量目标方面，固定电话装、修、移机及时率已达到了100%（大于98%）；电路开通率达到100%（大于98%）；网络接通率达到了100%（96%），大客户流失率为0（小于2）；服务质量目标方面，顾客综合满意度大于81.3分（81分）；企业责任投拆为0（十万分之一），180回访率100%（100%），应答时限达到了7秒（≤10秒）；较好地完成了市公司确定的质量目标。

四、持续改进

ISO9001认证工作的顺利运行，是我公司在当前紧迫的市场形势，抓住机遇，乘势而上，实现公司创立追赶型、跨越式发展目标的基石我公司将在未来的工作中，通过及时的学习、检查、组织研究等方法对现有的编制形文件程序做好持续改进工作，确保公司质量管理体系的有效性。在这里，我真诚地希望，前来检查、指导ISO9001认证工作的各位专家、老师，更多地关注我们鸡东通信的认证工作、宣传鸡东通信的诚信形象、支持鸡东通信朝着正规化的企业方向大步迈进。最后，做为鸡东县通信分公司的管理者，我代表鸡东县通信分公司全体干部员工诚挚的希望和欢迎各位专家、老师在日后的任何时间内到鸡东作客和指导工作。我相信，只要我们肯吃苦耐劳，加上各位专家、老师悉心教导，我们鸡东县通信分公司就一定能够实现双赢，就一定能够通过认证走向正规化管理的道路，就一定能够创造出更美好的未来！谢谢大家！

鸡东县通信分公司总经理