值班经理的角色

第一篇：值班经理的角色

值班经理的角色：店长的得力助手，新员工的带教老师，公司储备人才的实习阶段。

职责：贯彻执行公司的经营理念与经营策略，协助店经理对门店的管理，保证值班期间营业指标达成及门店的规范化运作

“态度”二字，有句话说的很好。把一件事做好，态度很重要，能力不一定要高，但态度一定要好。因为能力可以在工作中逐步提高，而态度却决定着自己的能力能否提高。

把一件事情做到优秀，需要的不仅仅是态度。做一名优秀的值班经理也一样。除了态度，还需要全面的知识、娴熟的技能和良好的习惯。

如果做到了优秀，那么就不是把眼光停留在值班经理这个层次了。不是吗？有谁会说他只要把手头这份工作做合格就可以了？只要停留在眼前的现状就可以满足了？这个世上有不愿意做将军的小兵？没有！为什么那么多的小兵做了一辈子还是小兵？不是因为他们都不想做将军，而是因为他们没有把小兵的工作做优秀。

值班经理，如果做得好，那么这个岗位其实是很轻松的。但这个轻松有个前提，那就是把手下的员工都带好了。试想，如果大家的业务都熟练了，服务都让顾客满意了，那么还有那么多琐屑的事去应付吗？还会有那么多本可以避免的投诉去处理吗？这个也需要自己拥有充足的知识，这样才能更好地传授给员工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。

领导别人就是辅助别人。我们要带领好手下的员工，就要不时地辅助他们，经常地对他们进行随时随地的教育。

营业额=交易次数X客单价

营业额=形象力X商品力X服务力X促销配合力

所以门店业绩要想提升必须以上几个方面都有所提升。指标的分解：

1、营业任务及单品要分解到月，分解到天，分解到班，分解到人，重要时段可设充高奖。重点是对当班负责人任务达成情况的跟进及针对达成情况采取措施。门店基础管理： 工作内容： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.值班期间代表店经理对店面负责 当班人员的管理工作安排、指导、监督

负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流程作业 负责值班期间公司各种指令的传达和执行

负责 当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格的交接到下一班 对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进午跟踪 负责跟过当班会员卡的办理及会员资料录入审核 当班紧急事情的处理与报告

协助店经理作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理 对门店当班营业目标达成负责

对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责 对值班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责 有一定的协调能务和管理能力。直接责任

积极的心态

认真的工作 努力的学习

和谐的人际关系 最终走向成功

第二篇：值班经理

目前，国内经济型酒店异军突起，发展势头猛劲，如何在酒店大军中占据一席之地，成为众多酒店从业者关注关心的问题！自06年如家上市，锦江股票飙升，越来越多的投资商将目光定格在了经济连锁酒店上，但是，如何规范酒店的服务标准，最强的加大公司最直接的领导力，使酒店赢利，并不是唯一的参考目标，而店内基础管理则决定着我们的团队能够走多远！作为一名值班经理，以下是我本人对本岗位职责的粗浅看法：

1、要有合格的专业素质和专业道德

第一要摆正好自己的心态，其实值班经理在最初意义上是一名高级服务员，要什么都会做，要熟练的掌握各个岗位的技能要求，但是任何一名值班经理又同时都是一名管理者，说服力和信服度是一名合格的值班经理必备的工作能力之一，这一点又要求我们必须具备比其它服务员更高层次的服务意识和责任感，所以个人专业素质和专业道德的修养归到底就是自身建设与企业文化的融合。

2、要有合作的团队意识

“众人划浆开大船”一个的力量是有限的，团队的力量才是最大的。一名合格的值班经理，首先会明白部门员工的品性和个性，在不同的时间用不同的方式激发员工的潜能，创造一个和谐的工作氛围。关注员工的情绪波动，更好的向店长店助提供准确的信息在合适的时间合适的地点安排合适的工作。比如前台员工可能更关注个人前景，而客房员工可能更关注福利待迂，在工作中加强与员工的情感交流！

3、要有专业的知识技能加强各个部门的质量管理 一个酒店产品的质量就是酒店的生命线，其实质量就是通过提供的产品和服务不断满意客户期望，使客户感到物有所值，物超所值，同时又使企业获得利益和持续发展。

4、要有身先士卒的销售理念

销售是一个长期的课题，每一个酒店都会经历初期签协议发单片的过程，而后期的协议维护和销售范围的扩大又给我们的销售增加了不小的难度，所以，销售必须长期坚持，反复回访。另外要让全员营销的理念深入每个员工的内心，让每一位员工都为酒店介绍客源，培养每位员工在每个工作岗位上介绍本酒店的产品，并有义务参加酒店的每项销售活动。值班经理又是销售中的中坚力量，所以身先士卒无疑是给所有人最好的榜样和代表。

4、要有学习的知识型头脑

知识型头脑是跟随企业在这个多元化新形势下发展的前提和根本，一个企业也是一样，必须在未来发展的道路上学习新的知识和技术，21世纪的酒店必将是个科技型的酒店，发展型的酒店，知识学习型的酒店。

如家值班经理：

1、要熟悉如家所有的标准

2、前台服务员的全部工作内容

3、店长、店长助理不在时，负责酒店运行管理

4、客房主管不在时，行使客房主管职责。

5、检查员工日常工作中是否达到酒店标准要求。

6、控制房态，达到收益最大化。

7、处理现场危机事件

8、处理宾客投诉

9、收集客人意见和建议。

10、检查餐厅环境和开市准备工作

11、财产管理和客用品管理

12、按规定数目抽查客房质量。

13、负责夜间审核

没出事的时候应该去了解所有酒店里头的东西 出事的时候一定要相信专业 比如治安就要相信保安 工程有工程部门 各个部门都有自己的专业人才 你所要做的是维持这些部门正常工作

酒店值班经理通常又称为“总值班”，一般由酒店的各部门总监、经理轮流担任。值班经理的作用是在夜间和节假日中代理总经理的工作，因此，值班经理应被授予总经理处理日常工作的权限，但不是总经理的全部权限，如经营决策权、干部任免权等不发球值班经理的权限，这点必须予以明确。当好酒店值班经理，应注意处理好以下几个问题：

一、保持上级的联络沟通

值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。

当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。

二、了解各部门值班人员的情况

由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。

了解部门值班人员的情况包括：

值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等；

当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。

三、随时保持与各部门、各岗位的联系

值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。

保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。

四、掌握值班期间的营业情况

营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。

值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。

五、需要加强巡逻检查的部位

酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。

按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。

六、量力而行，充分发挥职能作用

如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。

值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。

有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。

七、不断学习，提高应变能力

值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。

酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这

种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。

八、作好经理记录和交班工作

值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。

对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当

时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。

总而言之，值班经理的工作是一项责任性强、要求高的工作，是一门酒店管理的艺术和学问，通过这项工作，可以加深对酒店各种业务知识的学习和了解，可以不断充实提高自己，在时间中不断增长知识和才干。酒店值班经理职责职衔：夜班经理（NIGHT?MANAGER）工作时间如下：每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.工作范围如下：为酒店夜班中之最高级的负责人。记录当天晚上所发生的重要事情。巡视酒店范围。抽查当天空房及待修房情况。与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。签核夜班接待员的客房营业统计表。处理客人登记及房间编排上遇到的困难。监察属下员工之工作、操作及仪表。改进及提高前堂房务之水准及效果。处理属下员工之纪律问题。监察前堂部耗用品的消耗量。处理住客及前堂部员工之投诉事宜。聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。监察直属之各小组的操作情况及工作程序。提高部门内之各小组的款待小准。核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。处理及报告酒店财物之损毁事宜。负责开启及关闭客房双重锁事宜。根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围协助评核员工之工作表现及态度。欢迎及护送贵宾到其客房。确保酒店晚间之清静状况。严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。培训属下员工。确保客房资料架上之资料正确无差错。察查各类前堂分析报告。在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。对上向副前堂部经理负责及报告。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C）了解会议信息，核对会议用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）查当天预离

I）J店客人，并知会收银员）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总

机M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）核对房态，确保房态正确G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑）如有客人换房，确认已通知IHSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）J客人要求的叫醒时间是否已通知总机K）交接下一班未完成事项跟办L）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）检查未开餐券房间，并补开G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）如有客人换房，确

I认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时

J整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况值班经理岗位职间是否已通知总机）责1．?? 负责当日楼面人力安排和调配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养；3．?? 主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务；4．?? 监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全；5．?? 负责楼层的服务水准、卫生质量；6．?? 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平；7．?? 处理客人的投诉及员工失误。前厅值班经理岗位职责职责概述、目标: 确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意..职责分类：1.人事1)确保部门培训计划并成功的实施；.2)对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导；3)坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度；4)服从公司员

.5)确保部门内部良好的沟通交流、工手册上列出的规章制度；人际关系以及团队合作精神；6)要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流；7)在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题；8)参加必要的会议及培训；2.产品及服务质量1)评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。2)按规定的程序，批准

3)迎接并护送VIP至房间，4)水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。以最快的速度办理入住。按酒店标准检查指定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。5)夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作；6)按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情；7)与保安部联合调查行为诡异的客人；8)坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理； 9)准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产；10)与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。3.财务1)确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行；.2)了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序；3)通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定； 4)通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标；5)在当夜班时打印相关的报表；6)密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异；4.销售1)抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；2)在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润；3)确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润；4)确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客5.综合1)确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施；2)鼓励环境管理的最高标准；3)完成管理层指派的任何其他的职责和任务；4)担当夜间审核员的角色；5)按要求执行三班倒制度相关关系内部：酒店部门管理层：为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处等信息外部：酒店顾客/访客: 确保顾客访客的满意素质要求教育背景：酒店管理大学或者同等学历优先工作经验：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力、培训和发展下属能力等签名：部门经理日期执行总经理日期执行人日期“六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是：

一、天天处理定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。目标是：适物、适所、适位、适量。执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。

二、天天整合定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。目标：三定（定名、定位、定量）。执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。

三、天天打扫定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。

四、天天规范定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。

五、天天检查定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。改善重点：为了应付检查而制定的制度。

六、天天改进定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。目标：自我突破与追求卓越。执行重点：集中精力、目标清晰，唯一改善重点：一劳永逸，安于现状。6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。经理人与员工的人际沟通一说起管理，许多经理人就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住员工，以便他们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，员工的忠诚“铐”在制度之外，员工的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。其实，并不是制度不好，而是对于员工来说，除了工作上的协作，我们应更多地了解他个人的生活……他的生日是什么时候？他的爱好有哪些？他的这些行为的心理原由是什么？……需要建立一个善于他的个人档案。如果你仅仅以为那是人事部门的事，或许你不是一个称职的领导。

1、你应该走进他的生活，而不是他进入你的工作。你需要定期的家访和与他的亲朋好友保持一定的联系，以此来丰富对他的认识。也就是说你知道的他远比招聘表里生动、形象，甚至是他的数十倍。也许你对他的一些有趣的秩事都耳熟能详。你能清楚地知道他明天、后天、一个月后、一年后，甚至更长远的打算，就像分析你的市场，分析你的消费者一样研究他的需求，并认识到自己的不足。

2、对一些员工来说，你应该在企业里给他们找个朋友，或者结对子帮扶，而不是把他“踢”出门外，让他另谋高就。要善于管理企业中非正式组织，让这些成员找到归属、自尊或自我实现的需要，并爱护非正式组织的成长，用企业文化来引导它。古代有两位元帅，一位以严谨著称，一位以“自由”著称，前者行兵扎营有苛刻的章法，后者扎营步阵从不设防，但后者从不吃败仗，同样一呼百应。也就是说，要会运用团队的力量，释放每个人的主观能动性。

3、参与员工的职业管理。并不是说你把自己或企业的意愿强加给他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身边的故事言传身教，当好他的“教练”和“导师”。而且，你要把企业的发展战略或方向展示给他，无论是图表或者图像都充满乐趣和诱惑，然后让他觉得自己是重要的

酒店值班经理工作职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

值班内容

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强转载自百分网http://www.xiexiebang.com，请保留此标记巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;

与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;.对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

1oooo．负责当日楼面人力安排和调配。2．有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养。3．主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务。4．监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全。5．负责楼层的服务水准、卫生质量。6．定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平。7．处理客人的投诉及员工失误。共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理。

职责概述、目标: 确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定 ,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意..职责分类：

1.人事

1)确保部门培训计划并成功的实施；

.2)对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导；

3)坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度； 4)服从公司员工手册上列出的规章制度；

.5)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神； 6)要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流；

7)在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题； 8)参加必要的会议及培训； 2.产品及服务质量

1)评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。2)按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。3)迎接并护送VIP至房间，以最快的速度办理入住。

4)按酒店标准检查指定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。

5)夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作；

6)按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情；

7)与保安部联合调查行为诡异的客人；

8)坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理；

9)准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产；

10)与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。3.财务

1)确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行；.2)了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序；

3)通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定； 4)通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标； 5)在当夜班时打印相关的报表；

6)密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异； 4.销售

1)抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；

2)在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润； 3)确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润； 4)确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客 5.综合

1)确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施； 2)鼓励环境管理的最高标准；

3)完成管理层指派的任何其他的职责和任务； 4)担当夜间审核员的角色； 5)按要求执行三班倒制度

相关关系内部： 酒店部门管理层：为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处等信息外部： 酒店顾客/访客: 确保顾客 / 访客的满意

第三篇：值班经理

值班经理

l 接受店长的直属调配与管理，配合、支持店长的工作，认真领会上级指示精神，模范带头执行员工手册的各项规定内容，负责分店经营运作执行及人员等现场管理。调动员工的积极性，解决员工思想问题，并及时向上级汇报其思想动态；不定期组织、策划员工的聚会活动，给员工创造交流、沟通、认识的机会，目的是加强公司的凝聚力和亲合力，加强各员工之间的团结。认真搞好场内消防、治安保卫工作，监控各环节的正常运作，分析现场营业存在的问题，并逐一解决，发生或发现重大异常情况，应及时控制事态并立即汇报。熟悉地区市场，了解消费习惯，研究顾客心理，收集与经营、管理有关的一切资料、数据，及时向上级反馈商业信息并取得上级的具体指示，随时调整策略与安排，充分发挥其工作的主动性。积极开展各项推广促销活动，根据季节与市场变化及时、合理调整工作安排；处理顾客投诉，妥善解决有关投诉的内容与存在的问题，事后及时向上级做详细汇报。l 职责：

① 上班前10分钟集队合理安排本班工作，调整员工的工作情绪，检查仪容仪表、着装、卫生的良好工作状况，发放当班使用的备用金、代币、机台钥匙、对讲机等，保证开业正常；

② 上班时多巡查，对员工的纪律、卫生的保持、机台的状况、现场的安全、消防、各流程的畅通负直接管理责任，发现不合要求的必须直接责令整改，事后复查，直至合格为止。

③ 下班后核对当班的营业款及剩余代币，有误差及时追查原因，勒令当事人赔偿。集合队伍回收机台钥匙、对讲机等工作物品，并总结当班的工作情况，解答员工提出的有关问题，并给予正确的解释与答复。

④ 合理安排每周的班次，认真计算出勤时间及奖罚计分表，根据需要及时调整人员和岗位；安排完成例行盘点工作，协助完成各部门报表。

l 授权项目：

① 有保守公司商业机密的权利及义务； ② 有处理当班内日常事务之权利；

③ 有审批1天（含）内请假的权利，1天以上报店长审批，请假单在月底汇总后上交会计处核算工资并存底；

④ 对现场员工之过错、失误、表现良好有一定处罚和嘉奖的权利，事先或事后上报店长；

⑤ 有申请任、免、辞、聘员工的权利，但决定权在店长

第四篇：值班经理

从被管理到管理，从没有权利到拥有一定的权利，是一个人聪明才智的体现，这也说明不是所有的人都会有这样的机会，或者都能成为领导者。拥有了地位和权力并不能说明这个被提拔的员工领导水平，他需要在领导岗位上不断学习、磨练、经受挫折、获取经验，从而不断升华，逐步成为高水平的领导者。网吧是一个天天与众多顾客打交道的文化企业，他的管理对象就是员工、设备、营销、对外形象和安全卫生环境。作为网吧值班经理，首先每天都要与比自己文化水平高的顾客打交道，要管理好你的员工按照总经理的部署，用周到，热忱的服务，精彩完美的完成接待顾客的全天工作。这就要求值班经理时刻保持清醒头脑，正确发挥引领作用，精心组织和指挥，在现实的工作中体现一个值班经理合格的领导能力。为此，针对网吧管理，本人采取通俗的方式，向您们讲解有关做好值班经理的领导知识，以此提高你们的领导水平。第一讲理解职务职能职责，找准自己的位置

一、准确定位值班经理的领导角色 领导角色，就是指领导者在领导活动中，按照所处的领导地位、身份相一致的权利规范和行为模式要求，扮演着的特定的人物角色。也就是说，领导角色要求值班经理应该成为一个什么样的人。值班经理要认清自己的角色性质，做到准确定位，避免角色错位，从而实施正确的领导方法，提高领导艺术和工作成效。值班经理在网吧的设置，具有副经理的职能，又有单独带领一支团队的职责。从整个网吧来说，值班经理是总经理的助手，承担着由总经理赋予的整个网吧的分管工作，这时值班经理处在总经理之下，全体员工之上，可称为网吧的二号管理者。从带领团队来说，值班经理要带领一支员工队伍对现场进行管理，这是的值班经理又是独立的指挥者，是这个班次的最高领导，也可说是一把手。从而可以看出，值班经理的肩上肩负着网吧的重要使命，你的一举一动都将影响着全体员工。由于地位决定权利，权利赋予职责。值班经理要正确履行职责，就必须实现两个转变：一是由“运动员”向“教练员”转变，运动员就要靠自己的每一个动作来实现赛事，值班经理不能事必躬亲，什么事情都是自己去干，对谁也不放心，这就是典型的运动员领导方式。值班经理要做教练员，要教会你的员工如何去干，怎样干好，然后由原工去干。教练员的责任是教，值班经理的责任就是组织、指挥员工去实现目标任务。二是由“领头羊”向“牧羊人”的转变。领头羊只能在前面起带头作用，至于后面的羊愿意不愿意跟他走，他就无能为力。而牧羊人身处羊群之外，能够全面观察羊群动向，有效地掌控整个羊群队伍的行动，能担当起领导的责任，其作用是巨大的。值班经理不能只起带头作用，要综观全局，洞察员工动向，及时组织指挥员工为实现网吧目标去拼杀。，位界定权利手值班经理是支团队

二、找准副经理的领导位置 位置是一门学问。浩瀚宇宙，无数星体，各有各的位置，各行各的轨道，虽然不时有颗流星划过，偶尔有阵流星雨降临，但总体讲运行非常有序。大千世界，芸芸众生，同样各有各的位置，各干各的事情，虽然不时有些摩擦，偶尔出现一些纠纷，但总体而言，工作、生活都很有序。领导阶层有着严格的分工，各自行事的权利不同，地位也不同。值班经理在网吧从整体方面看，是总经理的助手，是按照总经理给予的分工，分管某些方面工作，在全力方面仅小于总经理，是网吧的二三把手。因此，值班经理就要从网吧的整体利益考虑，全面的思考、洞察、安排你所分管的工作，使其融入网吧的宏观管理当中。从值班经理单独带班方面看，你有单独带领一支团队，由你全权负责组织和指挥，这时的值班经理又是处在班次的最高领导地位。无论是从整体方面还是从带班方面，值班经理在网吧的管理当中，都处于关键地位。既然总经理赋予了你的权利和地位，你就要充分认识和理解在权利和地位之下，你所担负的职责，给自己定好位置，学会换位思考，尽量避免越位、错位、缺位的现象发生。所谓定位，就是你应该做的事情。网吧值班经理归结起来应做好四件事情：一是诚实、坚决、有效地落实总经理下达的一切任务，及时反映在贯彻中存在的问题，做到不虚报、不漏报，同时还要及时收集员工的意见和建议，促进总经理不断改进网吧的整体管理水平。二是扎实有效地用好人。围绕网吧董事会和总经理关于网吧的经营方针，从培养人入手，不断发现和挖掘优秀员工。在日常工作中，对员工既要严管，又要关怀，发现员工问题时，不要头脑发热，要全面分析这个员工的具体表现，在履行奖惩时一定要具体问题分别对待。这里不是教你不公平，而是要你分析这个员工出问题的内在原因，也就是说，这个员工是有无动机的问题。三是理解制度和严格执行制度。作为值班经理必须真正认识：“没有规矩就没有方圆一切的经理发生的。键地位管理当中，面看经理管理当中”的道理，认真研究和理解网吧所规定的一切规章制度，并且能够熟记于心，科学运用。在执行制度中，值班经理一定要按工作程序去做，并且不断完善。做好巡查、记录、开罚单等只是工作的表象，关键的问题一定要做到“奖”能起到促进作用，“罚”要起到教育作用。四是理好财。网吧的投资者将所有资产交给了你，哪怕是一颗螺丝钉都是投资者的财产，作为值班经理每时每刻都要注重财产的管理，努力做到设备、配件、工具及其配套财产的安全无损。所谓换位，就是你在思想上和总经理或老板进行换位，让你自己扎实地通过换位，假若你是总经理给怎么办？你是老板该怎么办？通过换位，达到对上司的理解。俗话说：“理解万岁”也就是这个意思。所谓越位，就是你不去考虑自己份内的事，而是去管你不该管的事情。比如两个值班经理，总经理对你们的工作有明确的分工，你却不顾你自己的工作，却去干涉另一位值班经理的工作，给另一位值班经理带来不必要的工作麻烦，这就是越位。错位的问题更多，也就是说，你自己出现思考错位，不从大局出发，转钻牛角尖；另一方面，你干了不属于你的工作，打乱了管理程序。我在这里隆重的提醒各位值班经理，员工的错误丢工作、丢钱；领导错了丢职是小事，弄不好就会丢掉前途、丢掉性命！！、件做到理理丝钉“到要问题只是单善度中能够制度源理无动机

三、清楚值班经理的领导职责 领导职责是由领导职务的高低决定的，当一个人一旦有了职务，他就有了相应的职责。网吧值班经理就是要按照《值班经理职责》规定，正确的行使自己的权利。同时还要按照《值班经理工作程序》严格约束自己，正确的做事。值班经理如果不清楚自己的职责，不全找工作程序办事，一天上班下班，糊糊涂涂，昏昏然然，头冷治头，脚凉治脚，总经理指令一件做一件，自己发现一件就盲目处理，整个工作没范围，没头绪，这样的值班经理要不得，他会将一个管理有序的网吧带向倒闭。他就有了

四、提升值班经理的决断能力 领导工作实际上是一种创造性活动，身出瞬息万变的信息时代，面对错综复杂的客观环境，针对参杂不齐的被管理者，计划往往赶不上变化。这就要求领导者一定要适应客观环境，审时度势，捕捉时机，随时应变，而不能循规蹈矩。否则就会陷入被动，影响企业整体利益的发展。怎样才能使值班经理保持旺盛的决断能力？这就要求值班经理面对纷纭多变的客观环境，要有清醒的头脑，要在正确分析形势、在把握事物发展方向的前提下，善于权衡利弊，及时果断进行决策。在这个过程中，最为重要的就是放弃已拥有的成绩、优势，用科学的观点准确地判断，实事求是的进行决策。在决策过程中一是审时度势。要有进有退，进退有序，有所不为才能有所为，该说不字就说不。二是要集思广益。不仅要听取下面的意见，还要学会准确鉴别下属提的意见。这里的鉴别特别重要，如果什么意见都听，听了都改，企业就不成为企业，管理就会乱了套。三是特立独行。要学会自己当家，自己说了算。只要你认为是正确的，就要坚持到底，不能半途而废。决定了就要执行落实，并通过监督检查检验落实结果。四是养成良好的资料收集习惯，综观全局，广泛收集资料，善于发现问题，分析问题，归纳问题，从中找出解决问题的办法。一个不会记录的领导，很难做到精心组织和指挥团队。思考题：

1、你是一个什么样的领导？

2、你的职务与职责是什么？

3、值班经理应该怎样工作？

4、值班经理应该如何决断？

第五篇：值班经理

值班经理

岗 位 说 明 书

On duty manager position description 值班经理部门：分店 班组： 姓名： 直接上级：部门负责人

岗位：值班经理 直接下级：服务员及一线员工 班次：倒班 工作时间：早、中、晚班

任职条件：

1． 高中以上学历；

2． 年龄在22—28岁之间；

3.良好的应变、沟通、表达能力； 4．形象气质好；

5．工作认真细致，责任心强。

工作职责：

1．检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；

2．随时在岗，特别是在客人高峰时期；

3．检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；

4．根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向 上级汇报；

5．必要时协助部门负责人作出有关决定，以改进运作标准； 6．处理在岗时间公司内出现的紧急情况；

7．检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；

8．督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量，督导当班员工工作纪律，杜绝违规违纪现象发生；

9．检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符；

10．组织班前、班后例会，布置安排、总结当班工作；

11．检查各区域交接班质量，确保区域之间、班次之间准确、全面交接； 12．做好新员工岗位基础培训，保障对客服务质量。

工作原则：

严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。

工作内容：

一、交接班

1．上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场值班经理未完成工作。双方现场值班经理并在交接本上签字确认后方可下班或接班；

2．认真检查各岗位的交接记录（出现问题马上做出解决方案）； 3．认真贯彻上不清下不接的方针。

二、班前会：

1．提前准备好班前会议记录（用文字形式作记录）；

2．开会的时候首先要树立团队精神,整队、问好、点名，检查仪容仪表； 3．（1）前一天工作情况通报及会议总结；

（2）各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；

（3）店歌/口号：学会欣赏，快乐工作（4）学习《员工语言行为规范》，简短培训营销活动等；

4．传达管理公司下发文件精神；

5．解决回复员工发现的问题，进行爱岗敬业教育； 6．鼓舞士气，手势：爱的鼓励，散会。

三、岗位卫生检查

1．各区：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用卫生间；（5）电梯；

2．咖啡厅、鞋吧、浴区、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室； 3．所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。

四、询访客人意见

1．根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班经理亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见； 2．按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号．技师号及回访时间）； 3．进行全面的记录上传。

五、突发事件

1．酒后或闹事客人； 2．无理取闹； 3．拒绝买单； 4．损坏公司物品；

5．对技师使用暴力和强行非礼； 6．客人在公司消费时丢失贵重物品；

7．客人消费买单现金不够又没有带银行卡； 8．突击治安、消防检查； 9．停水停电；

10．员工突发疾病。

以上情况解决方式如下：

1．认真倾听客人反映问题的主要情况； 2．用笔和便签纸认真做好记录；

3．马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案；

4．如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。

六、查房

1．物品摆放是否标准； 2．卫生情况是否标准；

3．辅助硬件设备是否能正常运转； 4．监督区域人员巡场执行情况； 5．房态是否正确。

七、监督各岗位服务员

1．仪容仪表； 2．岗位工作准备；

3．工作操作程序及质量； 4．服务流程执行； 5．应知应会；

6．员工语言行为规范。

八、技师

1．签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时

间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）；

2．监督排钟做到公平、公正（点钟、加班点钟、加钟、加班不变动技师排钟顺序）。

九、员工请、休假

1．所有员工在部门负责人手上请、休假批准； 2．值班现场督导没有任何权利批准员工请休假；

3．根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。

十、排钟房

1．随时监督技师是否按照规定准时下钟； 2．检查排钟房物品摆放是否整齐；

3．脏布草品种的堆放是否完全分开处理；

4．布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。

十一、设施设备

1．消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转； 2．电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转； 3．水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转； 4．电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目； 5．确保监控正常运转； 6．确保空调正常工作； 7．地热系统保养与维护；

8．电梯开关时间控制,保养与维护； 9．按季节调节室温。

十二、一楼停车处

1．随时检查停车位置情况； 2．一楼卫生检查及灯光管理； 3．接待客人程序。

十三、库房

1．是否进行清扫、清洁、整理、整顿； 2．物品是否有进行分类摆放。