邮政速递服务知识竞赛试题

第一篇：邮政速递服务知识竞赛试题

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

邮政速递服务知识竞赛试题

邮政速递服务知识竞赛试题

一、单选题(40题，每题1分，共40分)

1.2006年，国家邮政局在全国邮政系统速递物流专业内开展的劳动竞赛活动的主题是：创优质服务，争先进团队，____。

A.为企业奉献 B.做服务标兵 C.比突出贡献 D.树良好形象

2.本次劳动竞赛活动的赛期是： ____

A.1月 1日 ~12月 31日 B.1月 1日 ~10月 31日 C.4月 1日 ~12月 31日 D.4月 15日 ~12月 31日

3.速递专业劳动竞赛活动分为四个阶段，其中第二阶段为 ____阶段。

A.自查整改 B.宣传动员 C.互查和宣传营销 D.复查和业务冲刺

4.创“优＋”服务大讨论活动是速递专业劳动竞赛第一阶段的主要内

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

容，这次讨论围绕 ____这一主线，发动干部职工从业务受理、内部作业、售后服务等方面深入分析本地区在时限、服务、安全等方面所存在的突出问题，征集提高服务质量的意见和建议。

A.提升员工素质 B.提升服务质量 C.提升市场占有率 D.提升客户满意度

5.内装易碎或流质物品的国际特快邮件，每件限重 ____。

A.5KG B.10KG C.15KG D.20KG

6.寄往日本的特快邮件最高限重是 ____。

A.15KG B.20KG C.25KG D.30KG

7.国际 EMS承诺服务妥投信息以 ____字母代表。

A.E B.F C.H D.I

8.中国海关对进出境个人邮递物品以 ____为限，超出部分，海关照章征收关税。

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

A.自用或样品 B.数量有限 C.自用，合理数量 D.不走私

9.国际特快邮件出口互换局封发每个总包的总袋数不超过 ____。

A.10袋 B.15袋 C.20袋 D.30袋

10.为提高 EMS业务竞争力，自 2005年 7月，____六邮政联合正式推出 EMS承诺服务。

A.中国、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、英国 B.中国、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、美国 C.中国、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、法国 D.中国、中国香港、日本、新加波、澳大利亚、法国

11.国际 EMS承诺服务 LEG2环节是指 ____。

A.原寄邮政从收寄到出口互换局 B.从原寄邮政出口互换局到寄达邮政进口互换局 C.从寄达邮政进口互换局到邮件投递 D.从海关查验到海关放行

12.中速快件“一票多件”业务中每票快件的最低起重要在 ____千克以上，单件最大重量不超过 ____千克。

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

A.30、60 B.45、60 C.45、75 D.30、75

13.国内特快专递保价邮件，保价金额每件最多以人民币 ____元为限。

A.50000 B.100000 C.150000 D.200000

14.国际特快信函、文件资料类邮件发生丢失、损毁，按每件 ____予以补偿。

A.300元人民币 B.400元人民币 C.500元人民币 D.600元人民币

15.拉格比(Rugby)系统是国际上为提高特快专递邮件查询质量和效率而开发的一套基于 Internet平台的EMS客户服务系统，是用于解决邮政间客户查询服务问题的通讯和管理工具。我邮政于 ____年开通运行，主要在 ____操作使用。

A.1998、国际邮件交换站 B.2003、国际特快邮件开办局 C.2002、国际特快邮件互换局 D.2001、国际特快邮件互换局

16.全国速递邮件查验平台应用系统运行质量主要监督指标为查询回复及时率和查询回复有效率。其中 ____已纳入了国家局对各省（区、市）局的绩效考核及全国速递业务专项绩效挂钩考核 ,指标值为

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

____。

A.查询回复有效率、95％ B.查询回复及时率、95％ C.查询回复有效率、98％ D.查询回复及时率、98％

17.国际 EMS承诺服务邮件自交寄日起 ____内，邮政要受理客户投诉，并承担因邮政责任发生的逾限赔付。原寄邮政最晚要在 ____个工作日内对客户作出结果回复。

A．30天、7 B.31天、5 C．4个月、7 D.30天、1个月

18.所有国际 EMS承诺服务邮件的投诉受理必须通过 ____进行处理，暂未开通使用该系统的局，应将相关信息在 ____个工作小时内通过所属地市局录入该系统。

A.特快专递邮件查验平台系统、24 B.EMS承诺服务投诉赔偿管理系统、4 C.拉格比(R u gb y)系统、16 D.EMS承诺服务投诉赔偿管理系统、8

19.____品牌体现了 EMS的强势网络。

A.全夜航 B.五节联送 C.次日递 D.次晨达

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

20.以下 ____、____两项是全国统一开展的专项营销活动。

A.五节联送、思乡月 B.五节联送、次晨达 V行动 C.思乡月、次晨达 V行动 D.五节联送、“优＋”服务

21．下列数据中最接近2006年邮政 EMS收入计划的是 ____。

A.68亿元 B.70亿元 C.73亿元 D.78亿元

22.省际法院专递邮件资费起重标准是 ____。

A.起重 500克 20元 B.起重 500克 40元 C.起重 200克 20元 D.起重 200克 40元

23.对 ____的“法院专递”邮件，法院在交寄时，应在信封上用红色标注“○”，投递该邮件时不能由案件的另一方当事人签收。

A.出庭通知 B.民事判决书 C.婚姻案件 D.调解案件

24.中国速递服务公司是 ____年开办的代收货款业务，邮件号码的字头为 ____。

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

A.1999、EM B．1998、EC C.1997、EC D．1996、EM

25．代收货款邮件投递出班前应事先通过电话与收件人取得联系，再行安排投递。如联系不上或电话号码有误，要 ____。

A．直接退回原寄局 B．按无着邮件处理 C．本局留存，十天后退回 D．按地址组织投递

26.特快专递邮件采用的投递方式包括：按址投递和 ____。

A.局内投交 B.电话通知 C.特需投递 D.定时投递

27.国内特快专递邮件受理查询的有效期为自交寄日起 ____个月。

A.1 B.2 C.3 D.4

28.代收货款邮件投递时，应按详情单上 ____收款。

A．邮费小写金额 B．收件人应付款小写金额 C．收件人应付款大写金额 D．邮费栏后面其他费用金额

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

29.特快专递业务的特点是 ____。

A.特、快、专 B.迅速、准确 C.安全、方便 D.迅速、便捷

30.对于不许投递员入内将邮件投交收件人的 ____，可把邮件投递到该单位收发室，但负责投递的邮政部门要同该单位签订书面协议，明确邮件妥投到收发室后，由收发室负责把邮件及时、安全地转交给收件人。

A.军政保密单位 B.国家机关 C.企事业单位 D.学校

31.邮政特快专递的资费计重单位是 ____。

A.200克 B.500克 C.50克 D.100克

32.无法投递的邮件退回原寄局后，如无法退回寄件人，保管期满 ____寄件人仍不领取的按无着邮件处理。

A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

33.国内特快专递邮件在投交收件人之前，寄件人可以向 ____申请撤回。

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

A.投递局 B.收寄局 C.邮件已到达作业处理局 D.经转局

34.国际特快邮件收寄后，海关对部分内件予以扣留、没收时，处理手续 ____。

A.应在邮件正面或报关单上加盖“海关不准出口”戳记，退回寄件人 B.应缮发通知单寄送寄件人 C.随海关放行的内件附一份扣留邮件通知单发往寄达国，一份通知单寄送寄件人 D.通知寄件人到海关办理相应手续，取回邮件

35.客户交寄物品类国际特快邮件填写报关单时，物品价值标注的货币是 ____。

A.美元 B.人民币 C.寄达地货币 D.英镑

36.国际特快邮件出口互换局封发出口邮件总包时，装有封发清单的邮袋袋牌上应加盖 ____字样的戳记。

A.D B.M C.F D.E

37.国际特快邮件资费包括文件资料资费和物品资费，____以下的特

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

快邮件可统一实行文件资料资费。

A.200克 B.300克 C.500克 D.1000克

38.全夜航出口分拣和封发业务量大的邮航通达局应多次封发交运，原则上达到 ____应封发一次。

A.300袋 B.200袋 C.100袋 D.50袋

39.国际特快邮件互换局接收进口邮件总包，发现实际重量与袋牌或路单所注重量相差 ____以上时，应予更正，并用验单通知原寄互换局。

A.200克 B.100克 C.50克 D.20克

40.全夜航直接覆盖城市的投递作业组织原则与要求是 ____。

A.普特分网运作，速递专网专投 B.普特混网运作，随普邮投递 C.混网专网结合，速递专频投递 D.普特分网运作，随普邮投递

二、多选题(30题，每题 2分，共 60分)

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

41.本次劳动竞赛活动的目的是，促进速递物流业务健康持续发展，不断提升邮政 EMS和中邮物流的 ____和 ____，为中国邮政改革和发展作出新的贡献。

A.品牌影响力 B.员工素质 C.对外形象 D.市场份额

42.本次劳动竞赛活动设定的奖项类别为 ____。

A.管理效益奖 B.突出贡献奖 C.先进团队奖 D.服务标兵奖

43.本次劳动竞赛活动突出贡献奖的考核指标分为 ____和 ____两大类。

A.邮件安全指标 B.服务质量指标 C.业务收入指标 D.用户满意指标

44.业务检查是速递专业劳动竞赛考核指标中的一项重要内容，它涉及 ____、职工服务意识、操作处理、____ 4个方面。

A.对外宣传 B.监督检查 C.业务投诉 D.上门揽收

45.在本次劳动竞赛活动中，国家邮政局提出了速递专业创“优＋”服务的概念，目标是，力争用 1至 2年的时间将 EMS打造成为 ____

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

品牌 ,再用不超过 5年的时间，使中国邮政速递跻身 ____。

A.中国驰名 B.中国知名 C.全球五百强 D.全球速递业五强

46.国际特快邮件按内件性质分为 ____。

A.信函 B.文件资料 C.货样 D.物品

47.国际特快邮件互换局的任务是 ____。

A.负责向国外邮政机构封发国际特快邮件总包和接收、开拆、处理国外邮政机构发来的国际特快邮件总包。B.负责与国外邮政机构或其委托的运输机构直接交换国际特快邮件总包。C.负责进出口国际特快邮件的时限、规格、质量的把关工作。D.负责本省（区、市）或指定地区的进出口国际特快邮件的转发处理和时限、规格、质量的把关工作。

48.关于国内特快专递业务保价规定表述不正确的是 ____。

A.包裹类必须保价，保价费按保价额的 1%收取，每件最低收取 1元 B.必须保价 ,保价费按保价额的 1%收取，每件最低收取 1元 C.客户自愿保价，保价费按保价额的 1%收取 ,每件最低收取 1元 D.文件类

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

不能办理保价业务

49.有关国内邮件责任段落的划分，描述正确的是 ____。

A.邮件有进口节目而无出口或无投递节目的局为丢失邮件责任局 B.由于不执行交接验收等规章制度造成邮件丢失、损毁、短少的，致使无法查明责任的，不执行制度的局为责任局 C.因业务处理中未按规定办理或邮件业务档案管理不善，而无法提供所查邮件详细节目的，相关局为责任局 D.未按规定时限答复查询 ,导致收寄局在查询全程时限期满进行赔偿时 ,逾限单位为责任局

50.国际特快邮件因 ____等各种原因无法投交的，为无法投递邮件。

A.收件人地址欠详、拒收 B.逾期未领 C.邮件详情单脱落 D.外包装破损

51.拉格比(R u gby)系统提供了 ____、____、____三个层次的查询功能以及索取签收资料、综合信息沟通等辅助功能。

A.一般查询 B.特殊查询 C.全面查询 D.疑难查询

52.特快专递邮件查验平台系统提供的查询方式有直查查询、递查查

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

询、签收资料、综合信息、总包预报等，不同的查询方式规定了不同的处理时限，其中最短和最长查询答复处理时限分别是 ____个工作小时和 ____个工作小时。

A.3 B.4 C.16 D.24

53.邮政 EMS越来越多地得到社会公众的认可，近两年来曾获得多个奖项，包括 ____。

A.中国消费者十大最满意品牌 B.中国快递公司规范服务最佳 C.中国名优产品售后服务行业十佳单位 D.中国驰名品牌

54.下面哪些是中国邮政 EMS的子品牌 ____。

55.区域“次晨达”和跨区域“次晨达”邮件主要的干线运输方式分别是 _____。

A.铁路运输 B.快速汽车运输 C.航空运输 D.水路运输

56.目前已开办区域次晨达业务的地区是 ____。

A.珠江三角洲 B.长江三角洲 C.环渤海地区 D.京广沿线

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

57.特快专递代收货款业务是集 ____、____、____于一体的“三流合一”的一项速递延伸增值业务。

A.实物流 B.信息流 C.数据流 D.资金流

58.在国际速递鲜花礼仪业务的价格表中，玫瑰花的价格有两种，除高峰期使用较高的价位以外，平时一般使用较低的价格，这里高峰期指的是 ____。

A.情人节 B.圣诞节 C.母亲节 D.春节

59.国内特快专递邮件内禁止寄递的物品包括 ____等。

A.容易腐烂的物品 B.各种货币 C.金银 D.腐蚀性的物品

60.“ 11185”邮政客户服务中心是中国邮政面向社会客户提供的综合性电话服务热线，针对 EMS客户，“ 11185”客服中心可提供 ____等服务。

A.业务咨询 B.邮件查询 C.上门揽收 D.投诉受理

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

61.国内特快专递异地礼仪业务的每笔资费由 ____三部分组成。

A.揽收服务费 B.基本业务资费 C.礼品费 D.投递服务费

62.截至 2006年 6月 1日，速递礼仪业务处理平台的开通局达到了 ____个，通过此平台可以办理至 ____个国家和地区的国际速递鲜花礼仪业务。

A.145 B.146 C.147 D.148

63.国际特快专递邮件收寄方式为 ____。

A.营业窗口收寄 B.到户揽收 C.设置代办处（点）收寄 D.大客户代表收寄

64.国内特快专递邮件的最大重量限度为 ____，最大尺寸限度为长度不得超过 ____。

A.30千克 B.40千克 C.1500毫米 D.2000毫米

65.国内特快专递邮政公事邮件免付邮费，下列 ____邮件，可以按邮政公事寄递。

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

A.特快专递邮件验单 B.必须递查的查单 C.上缴的特快专递“无着邮件” D.加盖“邮政公事”戳记

66.特快专递邮件有下列情况之一的，作为无法投递邮件处理 ____。

A.收件人名址书写不详或错误 B.收件人迁移新址不明 C.收件人拒收邮件（非邮局责任）或拒付应付的费用 D.局内投交逾期不领

67.国内特快专递邮件交接验收的基本内容是 ____。

A.根据清单或路单逐件、袋挑对所登节目和总数是否与实物相符 B.逐件验视邮件是否符合规格标准 C.邮件袋的封装是否符合规格 D.总包的发运路向是否正确

68.国际特快业务暂不办理 ____业务。

A.索取签收复印件 B.邮件回执 C.改寄 D.更改收件人名址

69.目前我国 EMS办理至 ____、韩国、中国香港等国家或地区的到付业务。

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

A.日本 B.台湾 C.德国 D.瑞典

70.特快专递邮件查询方式包括 ____等方式。

A.网站查询 B.11185电话查询 C.营业窗口查询 D.手机短信查询

三、附加题：以下两题可以任选其一，单独附纸，未做该题的，没有参赛资格。

1.在当前市场竞争日趋激烈的形势下，为了促进中国邮政速递业务持续健康发展，国家邮政局提出了邮政速递创“优＋”服务的概念，结合工作实际和感受，你认为全面的“优＋”服务内涵应该是什么？

2.如何在业务受理、内部作业、售后服务等环节采取有效措施，促进邮政 EMS产品在时限、服务、安全等方面得到进一步的提升？

精心收集

精心编辑

精致阅读

如需请下载！

第二篇：邮政速递工作总结（定稿）

自我总结和评价

2011年10月，在市公司各岗位锻炼2个月后，我正式进入XX营业部市场部工作，担市场营销策划员一职。其所从事的工作内容如下：

1、具体客户关系的维护。掌握所有大客户的基本情况，及时与客户沟 通，对于客户提出的要求给予有效的解决；

2、经营分析。对市场业务发展情况进行分析，为下一步发展提供依据和指向；关注重点客户的用邮流向、业务收入变化等，及时掌握客户动态；

3、新客户的政策优惠支持。对于新开发的客户，根据其用邮情况签订协议，合理的给予优惠政策，保证利润率；

4、制定相应的市场开发规章制度和管理办法，避免低收入客户套取大客户优惠；

5、协调市场业务关系。与上级主管部门沟通有无，及时上报业务发展情况和亮点，并准确下达上级要求；

6、信息系统平台的应用和管理。及时关注各大系统情况，为日常揽收做好后台支撑；

7、资费管理。掌握国内速递、物流和国际业务的资费和分区，根据大客户用邮协议在系统内进行优惠设置；

8、欠费管理。月底负责全体揽投人员的对账工作，核实欠费金额并负责催缴欠费；

9、账务处理。每月对当月欠费和累计欠费进行盘存，确保账务平衡；

10、业务检查。不定时地对每日揽收邮件的重量、收取费用等情况进行检查，保证邮件收寄规范；

11、对揽收的邮件进行收寄和资费录入，并进行电子返单、全名址录入。自参加工作以来，我一直保持着最高的工作热情，态度认真，积极上进。在担任市场部营销策划员期间，虚心学习，认真努力，很快熟练掌握了国内速递、物流和国际业务的资费、分区等基本知识。同时，学会使用商客系统、中邮物流平台、速递综合处理平台、85、83客服处理平台等，能够顺利处理日常事务。每天，我都会按时上报速递和中邮快货收入，做好物流邮件的反馈和电子返单；及时在系统录入平安项目的反馈；协助质量管理人员处理客户查询和投诉工单；做好大客户梳理和系统资费设置、维护；及时处理市场部文件，上报经营动态和业务亮点等。

2012年3月，原财务人员XX离职，我接替XX兼任财务人员，由市场部调至综合部。虽然之前从未经过系统、专业的财务学习，但通过努力、虚心的向其他人员请教，经过一段时间的学习，我逐渐掌握了基本的财务和账务处理原则和规范，对财务情况有了基本的了解。现在，已经可以独自完成每月的揽投员欠费确认和回收工作，并及时对每月的欠费进行盘存，确保总体账务的平衡。同时，我也在逐渐接手每月营收报表的编制、系统欠费回收等重要财务处理工作。

另外，在信息录入人员紧张的情况下，我能够服从上级安排，积极地参与到全名址录入的工作中。现阶段，我每星期值班两次，负责当日邮件的资费收寄、电子返单和全名址录入。特别是在2012年的4、5月份，两家淘宝客户参加“聚划算”，每天的总发货量达到1000余件，给信息录入人员带来了很大的工作压力，经常加班至9、10点钟。我依然能积极的参与信息录入，确保了每天邮件的正常发运，得到了领导的认同和肯定。

工作近一年来，我已经熟练掌握了邮件处理知识与业务专业知识，对自己的日常工作事务有了较深的了解。在工作水平和能力大力提升的情况下，我仍在为成为一个精于工作的业务能手而继续努力。

第三篇：基本公共卫生服务知识竞赛试题

基本公共卫生服务项目知识竞赛试题

1、城乡居民健康档案管理服务的对象是辖区内（常住）居民。

2、基层医疗卫生机构每年向辖区居民提供不少于（12）种印刷材料，（6）种视听音像资料。

3、基层医疗卫生机构对0—6岁儿童共需开展（13）次健康管理。

4、孕产妇健康管理的时间一般从（孕12周前）至（产后42天）。

5、老年人健康管理服务包括（16）项免费体格检查和（7）项免费辅助检查项目。

6、新生儿出生后应接种的疫苗是（卡介苗、乙肝疫苗）

7、对确诊的2型糖尿病患者提供免费空腹血糖检测、面对面随访每年至少进

行（4 次）。

8、老年人健康管理的服务对象是（辖区内65岁以上的常住居民）。

9、乙型脑炎减毒活疫苗的免疫程序第一次接种年龄为（8月龄）。

10、填写传染病疫情报告卡的人员是（首诊医生）。

11、为防止传染病的传播，医疗废物必须做到（无害化处理）。

12、居民健康档案编码中最后5位编码为（居民个人序号编码）。

13、对原发性高血压患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）

每年要提供（至少4次面对面的随访）。

14、基层医疗卫生机构每年至少开展公共健康咨询活动的次数是（9

次）。

16、对工作中发现的2型糖尿病高危人群（建议其每年至少测量1次空腹血

糖）。

17、乙型肝炎疫苗全程免疫的时间是（出生、1、6个月）

18、甲、乙、丙类传染病的种类分别是（甲类2种、乙类26种、丙类11种）。

19、麻疹疫苗的初种年龄是（8个月）。

20、母亲是HIV感染患者时应（避免母乳喂养）。

21、甲肝的传播途径主要为（粪─口传播）。

22、重性精神疾病危险性评估分级1级为（口头威胁，喊叫，但没有打砸行

为）。

23、重性精神病患者健康管理服务的服务对象是（辖区内诊断明确、在家居

住的重性精神疾病患者）。

24、重点人群居民健康档案表单内容需要更新的是（健康体检表）

25、发现或怀疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等对人体健康造成危害

或可能造成危害的线索和事件，应当及时报告并协助调查的机构是（卫生监督机构）。

26、人感染H7N9禽流感是由（H7N9亚型禽流感病毒）引起的急性呼

吸道传染病。

27、根据流感的潜伏期及现有H7N9禽流感病毒感染病例的调查结果，潜

伏期一般为（7天以内）。

28、预防接种后应当告知受种者观察（15-30）分钟，无异常反应再离开。

30、鼠疫在我国传染病法中为哪一类传染病（甲类）

31、百白破疫苗的正确接种部位为（上臂外侧三角肌附着处），接种途径为

肌内注射剂量为（0.5ml）。

32、乙脑减毒活疫苗在（8月龄）和（2周岁）各接种1次。

33、卡介苗接种部位为（左侧上臂三角肌附着处下缘），接种途径为（皮

内注射）剂量为（0.1ml）。

34、活疫苗超过(半小时)、灭活疫苗超过(1小时)未用完，应废弃。

43、腺鼠疫的好发部位是（腹股沟淋巴结）。

45、治疗鼠疫的首选抗菌药物是（链霉素）。

46、腺鼠疫淋巴结病变的特点为（淋巴结肿大，剧烈疼痛，与周围组织粘连，1周后很快化脓破溃）。

47、对怀疑为腺鼠疫的病人，应首先做（淋巴结穿刺液培养）检查。

48、健康教育要通俗易懂，并确保其（科学性）（时效性）。

49、随访包括预约患者到（门诊就诊）（电话追踪）和（家庭访视）

等方式。

51、电子健康档案管理包括（电子健康档案的建立、使用及维护）三个部

分。

52、当居民常住居住地发生改变时，应对健康档案进行迁移，包括（迁入和

迁出）。

53、居民健康档案一律用纲笔或圆珠笔填写，各表单填写要严格按照（《城

乡居民健康档案管理服务规范（2011年版）》）的有关规定和填写说明进行填写。

54、高血压患者健康管理规范中工作流程，将此过程分为（评估、分类和处

理）三个步骤。

55、预约65岁以上居民到乡镇卫生院、村卫生室接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供（预约上门健康检查）。

56、对辖区内（35岁）及以上常住居民，每年在其第一次到乡镇卫生院、村卫生室就诊时为其测量血压

57、社区高血压及2型糖尿病患者每年至少进行（1次）次较全面的健康

检查，可与随访结合。

58、重性精神疾病是指（精神分裂症）为代表的精神病

59、长期在农村居住没有参加新农合的人是否能享受基本公共卫生服务

（是）。

62、卡介苗接种部位为（左侧上臂三角肌附着处下缘），接种途径为（皮

内注射）剂量为（0.1ml）。

79、医疗机构必须严格执行国务院卫生行政部门规定的管理制度、操作规范，防止传染病的（医源性感染）和（医院感染）。

80、医疗机构应当实行传染病（预检分诊）制度。

81、艾滋病主要的传播途径包括（性接触传播）（血液传播）（母

婴传播）。

82、传染病暴发指的是（某地区某病在短时间内（一般以小时、天、周或月

计算）发病数突然增多的现象）。

83、2011年版国家基本公共卫生服务规范在2009年版的基础上增加了哪些专

项规范（突发公共卫生事件报告和处理规范）（卫生监 督协管服务规范）。

84、孕产妇健康管理考核指标有哪些（早孕建册率）(健康管理率)(产后

访视率)。

85、基本公共卫生服务项目考核的内容包括（组织管理）(资金管理)(项

目实施情况)(社会效益和综合情况)。

86、传染病人留观的隔离原则是（疑似患者和临床诊断患者收住在单独房间，确诊病例可同室安置）。

87、居民健康档案的内容包括（个人基本信息）（健康体检）（重点人群

健康管理记录）（其他医疗卫生服务记录）。

88、《2011版规范》规定的基本公共卫生服务项目是（城乡居民健康档案管

理）（健康教育）（预防接种）（0～6岁儿童健康管理）（孕产妇健康管理）(老年人健康管理)（高血压患者健康管理）(2型糖尿病患者健康管理)(重性精神疾病患者管理)(传染病及突发公共卫生事件报告和处理)(卫生监督协管服务规范)。

89、医疗机构发生疑似脊灰病例应报告内容(发病地点)(家长姓

名)(患者姓名)（性别）（出生日期）（麻痹日期）（临床初步诊断）。

90、健康体检记录：包括（一般健康检查）（健康状况）（疾病用药情

况）（健康评价等信息）。

100、重性精神疾病患者管理服务规范中所指的服务对象主要包括（精神分裂症)(偏执性精神病)(双相障碍)(分裂情感性障碍)(癫痫所致精神障碍)F(精神发育迟滞)。

101、城乡居民健康档案的基本要求是（真实性）(科学性)(完整

性)(连续性)(可用性)。

102、国家免疫规划项目的预防接种实行免费。当前，国家实行有计划预防接

种的病种有（脊髓灰质炎）（乙型肝炎）（麻疹）（白喉）（百日咳）（破伤风）（肺结核）。

103、规范的孕期5次产前检查时间分别是（12周前）（16-20周）（21-24

周）（25-36周）（37-40周）。

第四篇：地税纳税服务知识竞赛试题

地税纳税服务知识竞赛试题

地税纳税服务知识竞赛试题2007-02-02 21:54:3

4地方税务局在省委、省政府和国家税务总局的正确领导下，按照“定好位、收好税、带好队”的总体工作思路，牢固地树立服务经济建设、服务社会发展和服务纳税人的“三服务”理念，转变服务观念，全面搭建服务平台，优化纳税服务，构建和谐的征纳关系，促进了和谐社会建设和经济发展。

纳税服务的含义和性质

纳税服务有广义、狭义之分，广义的纳税服务包括优化税制、完善税政、健全征管、降低成本、提高税务行政效率等方面的内容；而狭义的纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行

使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。由此可见，（1）向纳税人提供法律法规规定的服务是税务部门的法定义务和职责，是一种行政行为。（2）优化纳税服务是现行征管模式中的一项基础性工作，是税收工作的基本组成部分。（3）纳税服务的目的是通过构筑征纳双方的互信关系，提高纳税人的税收遵从度，提高征管质效，优化税收环境。（4）纳税服务属于国家公共管理服务范畴，是无偿的，与社会中介组织为纳税人提供的税务代理、税收筹划等有偿服务有着本质的区别。优化纳税服务是地税部门转变服务理念和工作作风的具体表现，是坚持立党为公、执政为民的实际行动，是为促进社会主义和谐社会建设贡献力量的重要举措。

全省地税实行限时办结服务

一、纳税人办理税务登记事项：

（一）申请办理设立登记，资料齐全的，主管地税机关受理后一般5个工

作日内办结，最长不超过30日，符合规定的发给税务登记证件；不符合规定的要说明原因；

（二）申请办理变更登记，资料齐全的，主管地税机关受理后一般5个工作日内办结，最长不超过30日，符合规定的准予变更；不符合规定的要说明原因；

（三）申请办理注销登记，符合法律规定的，主管地税机关受理后20个工作日内办理完毕，最长不超过30日；

（四）申请办理停业登记，资料齐全的，主管地税机关受理后5个工作日内审核办理完毕，符合条件的核准停业；不符合条件的，应在3个工作日内说明和答复；

（五）申请办理复业登记，资料齐全的，主管地税机关受理后即时办结；

（六）纳税人申请开具《外出经营活动税收管理证明》，符合条件的，主管地税机关受理后3个工作日内予以核发；纳税人持《外出经营税收管理证明》申

请报验登记的，符合条件的，经营地主管地税机关受理后3个工作日内办结，并按规定给予办理购领发票等有关事项。

二、纳税人办理纳税申报事项：

（一）在法定期限内到税务机关申报，资料齐全的，即时办结；

（二）因特殊原因需要申请延期申报，符合规定的，受理后5个工作日内办理完毕；

（三）定期定额纳税人对核定定额有异议或提出调整定额申请的，主管地税机关应当在30日内，按程序调查核实后答复，但核实期间，原核定的纳税定额不停止执行。

三、纳税人办理缓、退税及手续费返还事项：。

（一）省地方税务局、青岛市地方税务局应在收到纳税人关于延期缴纳税款申请之日起20日内，做出批准或者不予批准延期缴纳税款的决定。

（二）主管地税机关发现纳税人多

缴税款的，应当自发现之日起10日内办理退还手续；纳税人自结算缴纳税款之日起三年内发现的，可要求退还多缴税款并加算银行同期存款利息，地税机关应当自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。

（三）因地税机关的责任，致使纳税人、扣缴义务人未缴或者少缴税款的，税务机关在三年内可以要求纳税人、扣缴义务人补缴税款，但是不得加收滞纳金。

因纳税人、扣缴义务人计算错误等失误，未缴或者少缴税款的，地税机关在三年内可以追征税款、滞纳金；有特殊情况的，追征期可以延长到五年。

（四）代扣、代收税款手续费应在财政部门资金划拨到位后30日内返还代扣人或代收人。

四、税务行政许可事项：

（一）行政许可申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部

内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，地税机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。除此外，地税机关应当自受理行政许可申请之日起20日内作出行政许可决定；20日内不能作出决定的，经本地税机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。法律、法规另有规定的，依照其规定。

（二）地税机关作出行政许可决定，依法需要听证、招标和专家评审的，所需时间不计算在规定的期限内。地税机关应当将所需时间书面告知申请人。

五、纳税人接受检查事项：

（一）经县以上地方税务局（分局）局长批准，将纳税人、扣缴义务人以前会计的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回主管地税机关检查，必须向纳税人、扣缴义务人开付清单，并在3个月内完整退还。

（二）经设区的市以上地方税务局局长批准将纳税人、扣缴义务人当年的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回主管地税机关检查，必须向纳税人、扣缴义务人开付清单，并在30日内完整退还。

六、纳税人在主管地税机关采取税收保全措施后，按照地税机关规定的期限缴纳税款的，地税机关应当自收到税款或者银行转回的完税凭证之日起１日内解除税收保全。

地税机关将扣押、查封的商品、货物或者其他财产变价抵缴税款时，拍卖或者变卖所得抵缴税款、滞纳金、罚款以及扣押、查封、保管、拍卖、变卖等费用后，剩余部分应当在３日内退还被执行人。

七、纳税人咨询涉税事项：

（一）电话咨询的，能解答的应当场给予解答；当场不能解答的，转相关部门协助解答，相关部门应在3个工作日内给予答复，并由受理部门在得到答

复后2个工作日内回复；需请示上级解答的，应在得到答复后2个工作日内回复。

（二）上门咨询的，即时解答或者指引至相关部门答复;需请示上级解答的，得到答复后2个工作日内回复；

（三）书面咨询的，受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内做出答复；需要请示上级解答的，得到答复后2个工作日内书面回复；

（四）上咨询的，受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内做出答复；需要请示上级解答的，得到答复后2个工作日内回复。

不属于地税部门职责范围内的事项，应告知其有权受理的部门。

八、举报投诉事项：

（一）对发票违法案件的举报投诉：

一般性发票违法案件的举报（事后举报），受理机构应在1个工作日内转交案件查处机构，案件查处机构在接到举报受理机构转交的举报案件后2个工作

日内对案件是否属实进行认定；举报人现场举报的，受理机构应即时转办，检查人员应在半小时内到达现场。发票违法举报案件案情简单、事实清楚的，案件查处机构应在5个工作日内查处结案；案情重大、复杂的，经批准可延期，但最长不超过1个月。

（二）除发票违法案件以外的其它一般涉税违法案件的举报投诉：

受理机构应在1个工作日内转交案件查处机构，负责直接查处的部门自受理之日起60日内查结。案件特殊、复杂的报请批准后可延期。

（三）对地税机关工作人员违纪举报：

有关职能部门自收到转办案件起，立案审批时限不得超过一个月，案件调查的时限为三个月，必要时可延长一个月；案情重大或复杂的案件，在延长期内仍不能查结的，可报经立案机关批准后延长调查时间。

对署名举报投诉的，举报人询问查

处结果时，负责查处的部门应及时给予答复。对上级交办的，应按要求向交办的上级机关报告查处结果或说明。

监督电话：12366纳税服务热线；址：

服务经济服务社会服务纳税人

省地方税务局按照省委、省政府和国家税务总局的工作部署和要求，解放思想，干事创业，加快发展，各项工作都取得了显著成绩，2004年全系统共组织各项收入亿元，增收亿元，是近年来增幅最高、进度最快、均衡入库水平最好的一年。纳税服务工作取得明显进展，在服务经济建设方面，各级地税部门围绕支持“三个亮点”等省委工作部署，认真落实税收优惠政策，去年累计消化、减免各种税收亿元。在服务和谐社会发展方面，认真落实下岗职工再就业、支持退伍军人创业等各项税收优惠政策，去年全系统维护社会稳定税收减免达到亿元，比上年增加亿元。在服务纳税人方面，搭建纳税服务中心、12366服务热

线、地税外部站三个服务平台，广泛开展税收政策辅导、培训、宣传等服务，积极推行多元化纳税申报缴纳方式，密切了征纳关系。

今年是全省地税系统“纳税服务年”。全系统将通过扎实工作，开展丰富多彩、有质有效的各项活动，提高地税部门纳税服务工作整体水平，提高地税人员服务意识和服务能力，提高纳税人依法纳税的遵从意识和自主办税能力，提高地税部门在服务经济建设、共建和谐社会中的重要作用，提高各级党委政府、广大纳税人及社会各界对地税工作的满意度。

??积极支持参与经济建设。搞好经济税收分析，从税收的角度研究经济，围绕提高“两个比重”，深入探讨地税收入中的税费结构、收入级次结构、税种结构等，加强与相关省份、相关行业的比对分析，有针对性地提出具体的增收建议和措施，当好各级党委、政府的参谋助手；从经济的角度研究税收，找准

税收政策与地方经济的结合点，特别是要认真落实支持“三个亮点”、“三个突破”和半岛制造业基地建设等方面的政策。

??积极促进社会发展稳定。严格落实各项税收优惠政策，特别是要认真落实下岗失业人员再就业、支持退伍军人创业等税收优惠政策；抓紧完善个人所得税制度，加大收入分配调节力度；认真做好残疾人就业保障金代收工作；为建设“平安”、维护社会稳定做出应有贡献。

??积极服务纳税人。推行“一站式”集中办税服务，将有关涉税事项整合到纳税服务中心集中办理和受理，逐步做到凡是纳税人主动到地税部门办理的涉税事项都在纳税服务场所集中办理，实现一个窗口对外服务；组织开展“送税法”服务，提供及时、个性化的送税法服务；开展提醒服务，避免纳税人因工作疏忽或不知情导致损失；推行限时服务，公开服务承诺；对异常申报企业、受处罚企业等开展纳税辅导；定期开展为纳

税人服务质效回访，检验为纳税人服务的效果。

??扎实开展好“纳税服务年”的重点活动。一是在系统内部组织开展“我为纳税服务献一策”、“我为纳税人做一事”及全省百佳服务建议和纳税服务事项评选活动；二是开展全省“优秀纳税服务中心”、“优秀纳税服务标兵”评选活动；三是开展纳税服务知识竞赛和“我看纳税服务”有奖征文活动。

纳税人的权利和义务

根据《税收征管法》（以下均指该法）规定，纳税人享有下列权利：

1、知悉权。纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况。

2、要求保密权。纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。

3、申请减税、免税、退税权。纳税人依法享有申请减税、免税、退税的

权利。

4、陈述、申辩权。纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权。

5、复议和诉讼权。纳税人、扣缴义务人、纳税担保人同税务机关在纳税上发生争议时，依照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保后，可以依法申请行政复议。对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院提起行政诉讼。

6、请求国家赔偿权。纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，依法享有请求国家赔偿的权利。

7、控告、检举权。纳税人、扣缴义务人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。

8、举报权。任何单位和个人都有权检举违反税收法律、行政法规的行为。

9、申请延期申报权。纳税人、扣缴义务人不能按期办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表的，经税务机关核准，可以延期申报。

10、申请延期缴纳税款权。纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，经省级税务机关批准，可以延期缴纳税款；但最长不得超过三个月。

11、拒绝检查权。税务机关派出的人员进行税务检查时，应当出示税务检查证和税务检查通知书，并有责任为被检查人保守秘密；未出示税务检查证和税务检查通知书的，被检查人有权拒绝检查。

12、委托税务代理权。纳税人、扣缴义务人可以委托税务代理人代为办理税务事宜。

根据《税收征管法》有关规定，纳税人应当履行以下义务：（1）按时缴纳或解缴税款的义务；（2）代扣、代收税款的义务；（3）依法办理税务登记的义务；（4）按照规定使用税务登记证件的义务；（5）依法设置账簿、进行核算并保管账簿和有关资料的义务；（6）财务会计制度或办法、会计核算软件备案的

义务；（7）按规定开具、使用、取得发票的义务；（8）按照规定安装、使用税控装置的义务；（9）办理纳税申报和报送纳税资料的义务；（10）延期申报必须预缴税款的义务；（11）不得拒绝扣缴义务人代扣、代收税款的义务；（12）依法计价核算与关联企业之间的业务往来的义务；（13）结清税款或提供担保的义务；（14）欠税人应当向抵押权人、质权人说明欠税情况的义务；（15）继续纳税和承担连带责任的义务；（16）向税务机关提供税务信息的义务；（17）接受税务检查的义务。

12366??听得见的纳税服务

“12366”是全国税务系统向社会提供无偿纳税服务的公益电话。我省地税12366纳税服务系统是以计算机系统为支撑，利用电话、传真、络等多种方式与纳税人进行交流互动的综合性纳税服务平台，具有政策咨询、纳税辅导、业务查询、税法公告、通知事项、受理举报投诉和建议、申报缴税、综合查询等

功能。全省统一号码、统一规划、统一平台、统一管理，各市设立座席。12366纳税服务系统可提供人工坐席服务、自动语音服务和自动信息服务。跨市拨打12366，请在号码前加目的地市的区号。使用省内固定电话拨打12366，不论是否跨市，均按市话缴纳话费，不再缴纳其他费用。12366是地税部门开展纳税服务的重要平台和窗口，是连接征纳双方的桥梁和纽带，是听得见的纳税服务。

第五篇：邮政速递实习报告

邮政速递实习报告

在当下社会，需要使用报告的情况越来越多，报告具有成文事后性的特点。我们应当如何写报告呢？以下是小编精心整理的邮政速递实习报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

（1）实习的基本情况

实习时间：xxx

实习地点：xxx

实习公司简介：xx速递物流客户服务中心（11183）是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了xx综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。

速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务，主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。

（2）实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和xx速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的xx速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了xx速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的xx速递查询服务，跟进了解xx速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对xx的意见和建议。

第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对xx速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到xx速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

（3）实习收获与体会：

1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。

2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。

大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国xx速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。

（2）实习中发现的问题及建议：

问题：

1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前xx方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。

2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：

1）、有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2）、除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3）、邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。

3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前xxEMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，xx的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们xx的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家xx局关于20xx年3月xx业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。

4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。

建议：

1、邮件寄递质量的提高。

a、建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素质。

b、完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。

c、严格按照《邮zd》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递。

2、完善信息化建设，提高信息透明度

a、提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。

b、建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障。

c、提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况。

d、强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑。

3、工作人员服务质量有待提高

a、狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素质、xx窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务。

b、专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率。

c、完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感。

d、建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感。

4、降低速递物流成本

a、分析各项成本所占比例，进行资金优化配置。

b、优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率。

c、裁剪重叠机构，整合各项服务。

d、调整员工与管理人员的比例。

e、建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用。

总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于xx这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的.不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！

按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国xx速递物流11183呼叫中心实习。现将一个多月的实习情况汇报如下。

（1）实习单位情况介绍：

xx速递物流客户服务中心（11183）是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了xx综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。

速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务，主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。

（2）实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和xx速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的xx速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了xx速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的xx速递查询服务，跟进了解xx速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对xx的意见和建议。

（3）实习收获与体会：

1、电话礼仪的活学活用。刚上大一时，我们开了礼仪公共课，当时感觉那些近乎苛刻的礼仪行为规范离我们非常遥远，特别是电话礼仪，平时打电话非常的随意，也不注重言简意赅的表达方式，更不会敏锐捕捉对方话里的意思，经过一个多月的呼叫中心的实习使我们充分了解到所有学过的知识都是有用的。作为呼叫中心，信息传播的载体之一就是电话，我们在实习中有严格的电话礼仪考核，例如：接起电话时，按照话述使用标准普通话，礼貌清晰的问候来电客户，通话中主动、适时、灵活有礼貌地核实客户信息，正确及时的领悟客户的核心思想及要表达的意思等，以此得出，在大学里所学的所有知识我们都应该认真学习并积极付诸实践，这样才会有助于我们的成长和事业的成功。

2、良好的心态是迈向成功的第一步。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过xx速递查询工作的我更是对此深信不疑，“觉得邮件有问题了，客户才会来查。”企业导师经常这样说，是的，我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

3、早起的鸟儿有虫吃。所有业务资料都会被导师和领导发布、更新进我们的共享里面，但是很多员工都是被动学习，很少会主动学习，作为呼叫中心，没有问题就是没有问题，但是一旦遇到问题就会是非常棘手的，这点在实战时也是让我吃尽了苦头，所以，之后我们都会主动去看更新的业务知识，及时掌握所有发布的资料，这样在接听电话时再遇到问题就能迎刃而解了。

4、活到老学到老。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国xx速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。

以上就是我在中国xx速递物流11183呼叫中心一个多月的实习报告和心得，初出茅庐的我们，对于xx这样庞大的企业了解的还不是很透彻，也有待于我们进一步的认识，在呼叫中心，虽然没有实际去送邮件，但是我们这套系统集发布信息、反馈信息、监督运营于一体，邮件的各个环节都能清晰可见，使我们对物流系统也有了一个实际的认识，我相信在之后的工作中还会更好地认识xx速递物流，并能针对xx速递物流存在的问题找到解决方案，与此同时，我们正在积极争取更多更好的发展空间，下一阶段的目标是进入作为呼叫中心难度性的投诉组，我会凭借自己在学校学到的所有知识，保持良好的心态，以及积极主动的学习态度来完成公司交给我的任务，争取得到公司的认可，在此也感谢一直给我们指导的企业导师和学校里一直给我们反馈信息的指导老师，我会尽我所能来完成学校布置的实习任务，谢谢。

言归正传，这个暑假我去参加了社会实践，是到当地的xx局实践，作为免费劳动力内心自然也有多般不乐意。却也想想就当锻炼自己的能力也没什么大不了的，毕竟我是去学习的，也学到了不少东西，也是乎内心就少许平衡了。也因为此次的实践，也让我确定自己似乎不适合干这一行，内心没有这样的诉求。自我觉得还是适合自己理想的那个方向，毕竟一个内心太过简单的人在社会这个大舞台是多少有些不适应的。还是孩子在一起的人生才是最美好的，不会有尔虞我诈，不会有勾心斗角，也不会有明争暗斗，才会找到一个安静的世界。

回忆自己实践的第一天，还是蛮有激情的，对一切新鲜事物都充满了好奇心。想当然我的实践很简单，也符合自己的专业：工商企业管理——快递方向。作为一个实践生，我就在一个营业窗口跟着师傅收件，真是不离本行啊！快递，包裹，挂号信，印刷品挂号，还有快递包裹的，还真是应有尽有。说到这些还真是令人厌烦！每天都在地人民服务，检查物品，给物品包装，最重要的就是要录入电脑。就像每次上电脑课一样，面对电脑是我最烦躁的，却也是每天的必修课，真可怜啊！只能说顺其自然，不然又能怎样！不过看看旁边那些个姐姐，储蓄，转账，存款取款没有个停歇，我的心是宽了不知多少，总比她们和无数的钱打交道要轻松许多。

从中我也了解了一些我以前不知道，也不屑于知道的东西。比如快递录入电脑代码是411，包裹时310，挂号信是210，印刷品挂号是211，快递包裹时311，公事是209，公事退信及其他退信是210，国际平信是120……还有寄快递不管寄往哪里，首重只要500克以内都是20元起步，超过500克的就要按地区进行加价了。当然有电脑在，人脑的工作就是休息了。还记得第一天，师傅教我算价格，我很蠢的不会算，虽然后来还是弄会了，但想想自己怎么这么笨呢！要是那些电脑罢工了，人脑计算不了，那不就坏事了。

从第一天到最后一天，其实真的很快，暑期社会实践就这样结束了。内心还是有多般不舍得。人是有感情的动物，这样的心情自然是有的，人非草木，孰能无情！

在实践中，也学到了不少做人的道理。毕竟每天都要与各式各样的人打交道，普通老百姓，银行工作人员，超市工作人员，警察，工商部门，外来务工人员……虽然不是每一种人都是来寄快递或包裹的，但是总有些许接触。怎样的人用怎样的方式与他们交流。见人说人话，见鬼说鬼话，还真确有道理。也发现大家对待那些外来务工人员或者没有学问的人，又或者精神上有问题的人，更多的是冷嘲热讽，这个社会真的是处处有让人心寒的地方。就比如对待某些顾客不够尊重，没有耐心，语气恶劣，态度不温和，话说这个社会是有等级的社会，并且显而易见，人人平等落实起来真有那么困难？

不过xx快递做的还真不错，严格就是之一。当然我说的是我实践的地方xx局，有些地区的xx局做的还是有缺陷的，这里我就不举例说明了。还是说我们这里的有证据吧！就比如说我们这里禁止寄递的物品严格拒收，毫无通融。液体物品，易碎物品，手机，打火机等比较常见的一概拒收。也有些人强行要寄递电器什么的，电磁炉，电饭煲，加湿器等等。只要你同意损坏自负的原则，问就同意给你寄递。所以说做生意是一门技术，不是所有人都适合做生意的！

在实践期间我也犯过错误，就说我永远也搞不清楚挂号信或者印刷品挂号的计价方式，有时候过个精致的信封我就变白痴了，孺子不可教也。不过挂号信我还是会的，只是偶尔重要大了，我就会犯迷糊。挂号信分海宁范围和外埠，20克以内前者3.8元，后者就要4.2元，超出部分以40克，60克，80克……前者按0.8元增加，后者按照1.2元增加，所以计算有难度，我也会收错钱的，目前就少收了0.5元。

很向往某些同学乘着暑假去做兼职赚钱，实践不是王道，虽说实践比较轻松，吹吹空调看看报纸，纯净水无休止供应，还可以看看电视听听歌，偶尔来点小零食。这也说明在一个好的单位是多么重要的一件事，在事业单位工作更多是享受，也是别人羡慕不来的。当然也只有身在其中才知其中的不易。日复一日年复一年做着相同的工作是很枯燥的事情。虽说其他工作也是这样，但是没有激情没有挑战，更没有改变，日子久了也就厌倦了。

实践既是成长，也有收获，去面对社会，感知社会，了解社会上的诸多不易，并非一件易事，却也其乐无穷！

为期一周的营业实习工作已经圆满结束了。爱思范文18回顾这几天的实习，真的是感慨良多。在科班领导及班组的关怀和指导下，在各位同事的支持和帮助下，我不仅迅速的掌握了业务知识，还协助我们的业务人员为用户服务，这使我觉得很充实也很满足。

营业是xx的四个重要组成部分之一，更是展示我们xx企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口。我很荣幸我职业生涯的第一站就是到了这里。在xx营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，需要协调的事情也多，特别是在奥运会进行的重要时刻，每一项工作对我们来说都是一个挑战。给我感触最深的就是我们的包裹收寄。我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，更要慎重的验试每一件寄出物品。有时候验试过程太过仔细还会遭到一些用户的冷嘲热讽。每到这时候，我们的业务人员就只是用微笑带过。这样的态度，这样的素质，是很难得并且值得我们每个人学习的。

这次实习主要学习的是我们xx传统业务的工作流程，就是函件业务，特快专递，以及包裹收寄。由于电脑终端的配合使用，这几项业务的办理也变得十分简单。其中业务量的就是我们的ems，很多时候甚至超过了普通信件。这就充分体现了我们xxems拥有很高的名气和声誉，被广大客户所认可。而提到我们的包裹，我就不得不说，由于禁忌物品太多，检查太严格，使得我们流失很大一部分用户，经济损失是小，对我们今后的业务发展影响还是比较大的。当然，这种时候肯定是要把国家安全放在第一位的，但是我们也需要做一些相应的挽救措施。比如做一些宣传安全第一的海报，告诉民众我们的初衷，在奥运会结束之后会恢复一些物品的收寄等等。告诉他们我们并不是终止这项业务，只是暂时的把我们的国家安全摆在第一位。这样既提升了我们xx的企业形象，又能获得大众的谅解从而挽回大量流失的客户。

对于xx营业人员来说，提高个人的综合素质和修养非常的关键。这一点我所在的营业班就做的非常的不错。她们把个人的职业道德素养与业务知识相结合。每天早上到了之后，都在班长的组织代领下探讨一下工作中出现的问题以及注意事项，就连口号也喊得异常响亮，“用我们的服务，让用户满意，将心比心，用户称心”。每周还会组织一到两次小型的考试，巩固业务知识。所以我觉得这样的团队是很难得的，不仅拥有优秀的，而且还有负责的执行者，让我获益匪浅。

通过这短短几天的实习，我深深的体会到作为一名合格的xx营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们xx企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。

三月份，我在中山xx东凤分局进行了为期半个月的实习。东凤分局xx年业务收入是1011万元，是中山xx第六个业务收入突破一千万元的分支局。东凤xx局的机构设置是局长管辖四个部门：配送部，市场拓展部，营业部，财务部，各个部门设立相应的经理或主管负责该部门的管理任务和经营目标，经理下面是各个部门的业务员。东凤邮局的员工有30多人；其中只有十几个是正式职工，别的都是雇佣工。职工基本上有单位分配的宿舍，而雇佣工基本上没有，机会所有的雇佣工都是本地人而且住宿自行解决——这种形式的经营方式是企业降低人工成本的一种有效方法。因为雇佣工接受的福利待遇都基本上比正式职工差些，而且据说他们如果做得不好就有可能被解雇。同时随着企业对人才的文凭要求的提高，其中的一些人为了能够继续留在邮局工作而在职读大专或者本科。

xx的业务类型包括邮储，速递，函件，分销代理和传统业务（包括报刊、集邮、汇兑、包件等）、作为一名实习生，我有幸分别在配送部，市场拓展部，营业部，财务部四个部门都参与了工作并且对加深了对各项业务的了解。现就在各个部门的实习的体验总结如下。

一、配送部

配送部包括进口部和出口部，进口部主要负责对邮车运送来的报刊杂志、信件、包裹和快件进行分类处理和记录相关信息然后由相关区域的投递人员送到客户手中，出口部主要将营业前台收到的以及营销人员上门收到的信件、包裹和快件分类处理和记录相关信息然后装运上邮车送往各个地区。

在这个部门我主要干了以下四种工作：

一、根据《报纸分发表》和《杂志分发表》按报刊代号分段分发报刊杂志。

二、分段分发信件。

三、用机器过邮戳以及手工盖戳。

四、装卸邮袋。感觉这个部门很多体力活，但是事无巨细，想做好也需要用心才行。比如分段分发信件分发信件一项，你要知道对应的段所代表的地区才能够将邮件放到相应的段里面去，而这些你如果不记熟的话就会出差错了。（注：次节中所提到的"段”是邮局内部在蜂巢箱样的柜子内根据地址和相应的段号分为1到18段不等，工作人员只要把每个段内的邮件分发到各自里面去，投递人员就会将各自负责的投递段运送到各自的地址。这里值得一提的是为了确保邮件投递不出差错，实行的是双查制度，即是配送部的工作人员将邮件分类到相应的段里之后，投递人员会根据投递表再检查一遍确保无误之后才外出投递，由此可以见其工作细心及部门间的协作。）

二、市场拓展部

市场拓展部主要负责维持现有客户关系，以及开拓新客户。市场拓展部营销员的营销方向是一物流业务为主（包括EMS，和中速TNT业务），兼顾其他（包裹报刊预定，帐单代缴等）。由于行业间竞争的加剧，中山xx局提出了“局领导充当首席营销员”的营销指导方针，发挥各级领导干部的力量最大限度地争取更多的业务量。行业间竞争加剧的主要表现为国家开放了物流业务，国外的物流公司进驻中国；本地化的物流公司数量众多价格更有优势；一些原本由邮局发行的报刊，如《中山日报》，《南方日报》，《南方都市报》等拥有了自主发行权，这种、种竞争对手的出现，都对xx原本的客户资源进行争夺。在这种情况下，营销一方面是维持现有市场；一方面是发挥优势拓展新业务，如新近xx跟交通部门达成的代缴纳公路养路费，路桥通行费以及发票同城专递业务就是很好的体现。

在这个部门我主要干了两种工作：

一、观摩《广东xx客户关系管理系统》的操作及相关输入，体验xx的电子化办公。

二、拜访了十几家客户，包括广东铁将军，中山美日用品有限公司，美的中山电风扇制造有限公司等知名企业。通过客户拜访发现邮局和企业见的生意业务来往仅仅限于某些部门，而且有些企业将类同的业务提供个邮局的竞争对手因为那样更有价格优势。

三、营业部

营业部是客户了解邮局的窗口，是xx员工和客户面对面进行交流的，因此营业部很重视员工的形象和对待客户的服务态度。营业部所有的员工都穿统一的上班服装（这在其他部门没有严格的要求），而且要掌握一定的服务礼仪和进行岗前培训才能上岗。

在这个部门我看到了形形色色的顾客，在“综合业务”窗口帮助客户邮寄包裹和信件并解答他们提出的问题，当然如果我解答不了就问一旁的长辈了解了之后才答；在“xx储蓄”窗口帮助客户存取现金，以及录入相关单据的数据。一日终了之时，营业员将相关单据和金额清点核对之后签名盖章送入金库保管，然后下班。

四、财务部

财务部每天将营业部交来的相关营业单据进行汇总，日清日结。并且在月末的时候要进行清缴纳税和以报告的形式向总局汇报本月的营业状况。

在这个部门，我主要参与了相关帐单的整理和记录工作，以及复核。

五、环境观察及建议

这部分的建议带有很强的个人色彩，是建立在感性观察的基础上的，所以仅供参考，无法提供具体的操作方法。

1、营业部和办公室有些灯管坏了，特别是“综合业务”窗口上方的一只灯管闪烁不定，可能是灯管坏了也可能是线路坏了，建议找相关人员来检查线路进行维修。此外营业部几乎24小时都是灯火通明，有些浪费电力资源了，建议下班后关掉电源。

2、营业部大厅左边的“xx储蓄存款利率表”上的时间显示慢了一个小时，这样会误导没有代表排队等候的客户，建议请相关人员进行维修。

3、未到8：30正式上班时间，邮局门外已聚集了很多前来办理业务的客户，而营业厅内的工作人员也开始做好了准备工作，时间一到就正式开始一天的营业。整个营业过程中，邮储业务的普通客户居多，而存款达一万元以上的VIP窗口客户较少，建议让在普通客户窗口排队的客户在没有VIP客户的时候来VIP窗口办理业务，这样一方面可以减少普通窗口工作人员的工作量加快效率，二来可以方便顾客节省等待的时间提高顾客满意度。

4、xx的办公大楼共有七层，正式投入使用的只有一二层，而且其中有一部分租赁给电信局安放机房，以及营业厅大厅一部分租给一个电信业务代办点。这表明以后随着业务的发展，xx局有足够的空间设置新业务办公室。如果目前三到七楼在未来几年内预计仍没有能够投入使用，建议可以先行租赁出去收取资金，这部分资金可以用于改善员工福利或邮局的基础建设。

5、中山xx内部不同分支居之间员工交流的主要平台是内部刊物《中山xx》，这本杂志中的“员工论坛”栏目所占据的页数相对较少而且主题相对不集中（比如xx年二月份的员工论坛中既有员工感想摘录又有向先进人物学习心得，以及业务操作体会，相对来说很杂），建议增加这一栏目的页数使更多员工的心得体会能够得到反应同时每期就相应的主题提前一期进行征稿（比如二月份为三月份拟定一个主题，在二月份的刊物中登出征稿），同时可以开发一个晚上员工论坛通过这两种方式员工们可以交流经验，增进了解，使得不同地域之间的员工能够取长补短，共同进步。

总结

为期15天的实习，我加深了对中国xx相关业务的了解。同时在这个过程中得到相关部门工作人员的热心指导和无私的帮助，在次一并感谢他们。中山xx的奋斗理念是以业绩论英雄，凭实干求进步。我相信在以改革求发展，以管理促效益的工作思路的指引下，在全体员工的努力工作下，中山xx将取得更好的业绩更大的进步。